Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
TESIS
PRESENTADO POR:
ASESOR:
CHICLAYO, PERÚ
2019
DEDICATORIA
Parasuraman Zeithaml y Berry (1993) la calidad del servicio como “el juicio
ellos creen que las empresas de servicios deben ofrecer) y sus percepciones
desde la perspectiva del SERVQUAL (p. 4). Así mismo para Haemoon Oh
inversión”. Y Grönroos (1984) apunta que “la calidad de los servicios debe ser
alojamiento, los tipos de cliente que requieren los servicios de este hotel, son
viajeros de negocio.
de la zona
leyes que regulan las categorías hoteleras dependiendo del país. Además, los
aunque las estrellas sean las más conocidos y utilizadas, en otros lugares
permite a través de un símbolo, tener una idea general de lo que le hotel donde
sabe que es muy factible que el mismo tenga salas de convenciones, piscina y
restaurante entre otros servicios, pero si encuentra uno que tiene 2 estrellas,
sabe que la oferta de servicios será menor que el anterior y las instalaciones no
van a ser de la misma manera, esto va a permitir que de esta manera el cliente
bien, el problema radica en los criterios que se utilizan para crear las diferentes
categorías. Más allá que estén sujetas a las leyes que tiene de manera
habitaciones que tiene no le permiten que tenga una mayor categoría. Por lo
tanto, los clientes no reciben una información real de la calidad del servicio,
Nación en los últimos años debido a la relación peso dólar que benefició a los
desde categoría cinco estrellas hasta de una estrella, o pueden optar por los
repertorio de Hoteles Miembro que han sido catalogados como tal en virtud de
previstos como destinos en sí mismos. Ofrecen un tema único que los separa
personalizada.
Los hoteles son seleccionados por un grupo de profesionales de viajes y
Ada”.
hoteles?
1.3. Objetivos de la investigación
hoteles
coincidentes y contradictorias.
para que en conjunto con los trabajadores de la empresa puedan resolver cada
entregar al Hotel Ada. Un aporte que sirva de guía para iniciar el cambio que
dará un giro a la empresa, permitiéndole que cumpla con los objetivos y metas
establecidas.
Cabe señalar, que el autor tiene comunicación con los propietarios del
de hospedaje.
CAPITULO II
MARCO TEORICO
apoyan más empresas turísticas del país. Este trabajo de investigación tiene
percibida por los clientes es de suma importancia para que las empresas
puedan lograr un buen desempeño cada vez mejor. Así mismo, dicha
bueno.
clientes internos y externos, que permitió identificar las principales causas que
restauración en el hotelería.
SERVQUAL, que fueron medidos a través de la escala Likert. Para obtener los
investigación mostró que de las cinco dimensiones del modelo SERVPERF, “la
logro concluir que existe una relación entre las variables de calidad de servicio
servicio. Dejando claro que las 5 dimensiones están fuertemente ligadas con la
satisfacción del cliente como se demostró a través de las pruebas estadísticas
realizadas. Y que dentro de las 5 dimensiones las más apreciadas por los
que estas 4 dimensiones son las que obtuvieron una fuerte relación.
se dio de manera positiva como se puede apreciar por los resultados obtenidos
establecer que existe una fuerte relación entre la empatía y la satisfacción del
cliente, sin dejar de mencionar a la seguridad que sin lugar a duda mantiene
percibida por los clientes del hotel los portales a través del análisis de sus
el servicio recibido. Por tal motivo, la mayoría de las empresas buscan mejorar
su calidad de servicio para poder tener cada vez más clientes y mantener a los
check in y check out para que sean muchos más rápidos, refrescar la
publicidad constantemente.
con la precepción del usuario entre los meses de Marzo a Julio del 2013; Perú.
Manayay (2017), “El clima laboral para la satisfacción del Hotel Gran
clientes y satisfacción por el buen trato ofrecido. Por último, las condiciones
laborales fueron una gran estrategia que se planteó pues lograron resultados
encontrados, los cuales son: relacionados con las reservas hechas vía internet,
atender las consultas, frecuencia de los clientes, relacionados con los valores y
relación muy alta entre las variables y las agrupo en cinco dimensiones
Dimensión 2: Confiabilidad:
indicado.
Dimensión 3: Respuesta
Los colaboradores de la empresa están siempre a disposición de los
Dimensión 4: Seguridad:
Dimensión 5: Empatía:
también son los nuestros, con el fin de que ellos se sientan satisfechos con los
Ninguno de los artículos ha sido referenciado por ningún otro autor estudiado y
las conclusiones a las que llegan son diferentes; así pues, cabe destacar
del lujo del hotel y que la tolerancia al error de los empleados de los clientes de
incidente crítico, indica que es necesario escuchar las historias de los clientes
indicando que la técnica del incidente crítico es útil debido a que provee de una
indica que estos datos pueden servir para priorizar las acciones de gestión en
hoteles por lo que los clientes aceptan un servicio mínimo, pero desearían uno
pueden ser las más adecuadas para la gestión de la calidad de servicio (Bitner,
Zeithaml, 2002).
Figura 1: Dimensiones de la calidad de servicio
CONFIABILIDAD FACTORES
CALIDAD DEL PERSONALES
RESPONSABILIDAD PRODUCTO
SEGURIDAD
CALIDAD EN EL SATISFACCION DEL
SERVICIO CLIENTE
EMPATÍA
TANGIBLES PRECIO
FACTORES
SITUACIONALES
Nota. Fuente: Zeithaml V. y Bitner M. (2002) Marketing de Servicios. México. Me Graw Hill. P.94
2.2.2. Fidelización:
producto o servicio.
poder fidelizar al cliente como también sus dimensiones las cuales son:
Dimensión 2: Información
actualizar la base de datos y así saber cuáles son sus requerimientos, deseos y
expectativas.
desempeñan una labor muy importante para mejorar la calidad de servicio y por
Dimensión 3: Comunicación
empresa.
servicios, también enfatiza que la lealtad del cliente es una certidumbre con la
empresa más amplia que la simple retención. Los autores manifiestan algunas
estrategias para fomentar la lealtad de los clientes, las cuales son: El desarrollo
cliente y una actitud de servicio. Los empleados deben aludir que cada cliente
hacer un contacto sincero con el cliente, que ellos sientan que la empresa está
jefes que son fidedigno con sus colaboradores, crean una cultura de servicio y
empleados: Brindarles las herramientas para los colaboradores para que estos
necesite. (p21).
2.3. Definición de términos básicos
calidad.
tengan.
CAPÍTULO III
HIPÓTESIS Y VARIABLES
fidelización de los clientes del “Hotel Ada” del distrito de Chiclayo, 2018.
fidelización de los clientes del “Hotel Ada” del distrito de Chiclayo, 2018.
METODOLOGÍA
o1
r
M
o2
Dónde:
M = Muestra de investigación
𝑘 2^∗ 𝑝∗𝑞∗𝑁
n= 2
(𝑒 ^ ∗ (𝑛−1))+𝑘^2 ∗𝑝∗𝑞
N = 427 (Población)
Criterios de inclusión:
Criterios de exclusión:
Huéspedes que se hospedaron antes de enero y después de febrero del
año 2019.
Menores de 18 y mayores de 65
siguientes:
investigación.
investigadores.
datos recogidos.
Credibilidad: Se busca el isomorfismo con las percepciones de las
personas investigadas.
sin condiciones.
determinada fuente de datos? ¿En qué medida los investigadores son más
pero sí se busca que los datos y las conclusiones sean confirmados por voces
externas.