Servicio:

“Es un medio para entregar valor a los clientes,

facilitando los resultados que los clientes quieren
conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon,
2008).

“Servicio. Conjunto de actividades, beneficios o

satisfactores que se ofrecen en venta o que se
suministran en relación con las ventas.” (Fisher, 2011)
• Calidad:
• “Representa un proceso de mejora continua,
en el cual todas las áreas de la empresa
buscan satisfacer las necesidades del cliente o
anticiparse a ellas, participando activamente
en el desarrollo de productos o en la
prestación de servicios“(Álvarez, 2006).
• Calidad en el servicio:
• Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y
practicado por una organización para interpretar
las necesidades y expectativas de sus clientes y
ofrecerles, en consecuencia, un servicio
accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil,
oportuno, seguro y confiable, aún bajo
situaciones imprevistas o ante errores, de tal
manera que el cliente se sienta comprendido,
atendido y servido personalmente, con
dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor
valor al esperado, proporcionando en
consecuencia mayores ingresos y menores costos
para la organización.
Cliente:
• Cliente:
• “Es la persona, empresa u organización que adquiere o
compra de forma voluntaria productos o servicios que
necesita o desea para sí mismo, para otra persona u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que
se crean, producen, fabrican y comercializan productos y
servicios” (Thompson, 2009).
•
• Según el Reglamento de Alojamiento turístico (Mitur) El
Huésped: es Turista nacional o extranjero que pernocta, de
manera no permanente, en un establecimiento de
alojamiento turístico a cambio de una tarifa diaria
establecida.
• La presentación personal
•
• Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentación.
Ésta incluye los siguientes aspectos:
• ❯❯ Aseo personal. Comprende el baño diario, tener el cabello y las
manos limpios, cuidar el buen olor corporal y aseo bucal; los
hombres deben estar bien rasurados y las mujeres llevar un
maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes, etcétera.
• ❯❯ Uniforme limpio y planchado. Portar el gafete, llevar el calzado
limpio, etcétera.
• ❯❯ La postura. No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no
masticar chicle, no correr, no gritar; en los puestos donde es
necesario estar de pie, conservar una postura adecuada, etcétera.
• Amabilidad y cortesía
•
• Estándares
• a) Dar la bienvenida al cliente
• b) Saludar.
• c) Escuchar con atención.
• d) Tratar a los clientes por su apellido o por su título.
• e) Al hablar, hacerlo en forma amable, entusiasta y cortés.
• f ) Responder rápida y eficientemente a las preguntas de cliente o
compañeros de trabajo.
• En caso de no saber la respuesta, solicitar la ayuda de otros compañeros.
• g) Prever las necesidades de los clientes y de los compañeros.
• h) Ceder el paso a los clientes.
• i) Guardar la “distancia” adecuada con los clientes.
• j) No tutear a los clientes.
• k) Ser discreto.
• l) Ayudar a los niños, ancianos y minusválidos.
• m) Ser amable y atento al utilizar el teléfono.
• n) Pedir las cosas por favor.
• ñ) Dar las gracias.
• o) Pedir ayuda a otro compañero cuando se tiene que atender a varios clientes que están en
espera.
• p) Cuidar nuestro vocabulario.
• q) Despedir al cliente con las palabras:
•
• “Muchas gracias, señor Martínez, que tenga usted un feliz viaje. Esperamos que regrese pronto.”
•
• Nota:
• Existen algunos otros detalles de cortesía dependiendo de cada organización.
•
• Comunicación verbal
•
• Es recomendable seguir los siguientes consejos para lograr una mejor
comunicación verbal con los clientes.
•
• a) Usar palabras que el cliente pueda entender.
• b) Hablar a un ritmo que el cliente pueda entender.
• c) Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo, al realizar
una reservación, tomar recados, atender quejas o llamadas para
despertar, etcétera.
• d) Utilizar palabras de cortesía. Se recomienda hacer un comentario
amable al cliente
• e) Evitar responder únicamente con monosílabos: sí, no, no sé, no hay.
• f ) Cuidar el tono de voz que se utiliza.
•
• Comunicación no verbal
•
• a) Movimientos corporales: se recomienda inclinar ligeramente la
cabeza al saludar.
• b) Expresiones faciales: es importante sonreír.
• c) Comunicación visual: hay que ver al cliente de frente y a los ojos;
escucharlo con atención y observar.
• d) Comunicación táctil: no hay que tocar a los clientes.
• e) Espacio: no estar ni muy lejos ni muy cerca de los clientes.
•
• En conclusión, la amabilidad implica las palabras, el tono de voz y la
expresión facial.