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HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN ESTANDARES DSI

Código: FMEOP-02-03
Controlado: SI ■ NO □ Fecha de entrada en Vigor: 22/05/2019 Versión: 6.0

DATOS GENERALES AUDITORIA INTERNA

INFORMACIÓN DEL DEALER INFORMACIÓN DE LA AUDITORÍA

Ciudad: Villavicencio N° Auditoría: 1
Dealer: Anillo Vial Villavicencio Fecha Auditoría: 5/27/2019
Tipo de Dealer: 3S Auditor: Santiago Alape

GERENCIA DEL DEALER (RESPONSABLE DURANTE LA AUDITORIA)

Gerencia de CSA Carolina Niño
Gerente de Ventas: Carolina Niño
Director de Servicio, Ing. de Servicio: Ing. Servicio José Castillo - Director Ing. Fabian García
Gerente de Repuestos: Luis Velandia
Master Kaizen: Santiago Alape

OBJETIVO DE LA AUDITORÍA

Verificar el cumplimiento con los estándares DSII, por medio de la documentación desarrollada, su implementación, el nivel de conocimiento del personal y los
registros que soporten la operación de los procesos en el Dealer Anillo Vial Villavicencio

ALCANCE DE LA AUDITORÍA
Los procedimientos adelantados por la auditoría, incluyeron los procesos contenidos en la Cadena de Valor de DSI Dinissan:

Macro procesos Misionales: Macro procesos de Apoyo:

Macro procesos Estratégicos: - Gestión de Calidad - Gestión Humana
- Operación de Repuestos - Gestión Administrativa
- Planificación del Negocio
- Gestión de Mercadeo - Gestión Ambiental
- Gestión de Mejoramiento - Venta De Vehículos Nuevos - Gestión Normativa
 Indicaciones para el uso de la herramienta de ev

Datos del Dealer auditado En la hoja de la portada se deben diligenciar los datos acerca del Dealer, la información de los r
campos que se requiere.

1. Se presentan tres hojas de evaluación. Cada una de ellas se refiere a un área evaluada (ven
2. Cada área a evaluar tiene los estándares definidos según el último manual DSII.

3. La evaluación será realizada en forma de lista de chequeo, la cual contiene los siguientes ca
- Etapa del proceso
- Código asignado según estándar
- Nombre del estándar
- Aplica (si/no): Estará siempre con la opción SÍ. En los casos que definitivamente el estándar n
por la opción NO.
- Cargo: Es la persona o área de la cual se obtendrá la información requerida
- Objetivo del estándar
- Mecanismo de revisión
- Cumplimiento (O/X): Se pone O en el caso que se cumpla el ítem evaluado. En el caso que n
- Hallazgo: Permitirá ver, en el caso que no haya cumplimiento, si es un hallazgo mayor o un ha
- Observaciones: Se redactarán en este campo las observaciones que se tengan respecto al c
Información general y
caso en que la calificación esté entre 85% y 89%)
forma de evaluación
4. Se deben tener en cuenta las siguientes condiciones para determinar si se cumple o no el es
el tamaño de la muestra):
- Calificación superior al 90% : Cumple
- Calificación entre 85% y 89%: Cumple con Observación
- Calificación inferior a 85%: No cumple.

5. En el caso en donde no se especifique en el "mecanismo de revisión" un tamaño de la mues

o no", se deberá calificar el cumplimiento según las siguientes muestras (para evaluar un proc
- Comercial: Para un dealer con promedio de entregas mensuales hasta 25 vehículos, dos mue
muestras. Mayores a 40, cinco o más muestras.
- Posventa: Para sedes con ingresos diarios inferiores a 12, tres muestras. Entre 12 y 18, cinco

NOTA: Si en el momento de evaluar un proceso en tiempo real no hay cliente, se deberá realiz
6. Es posible auditar varios estándares a la vez. Es decir, con un mismo cliente validar el cump
7. En la hoja "Resultados AI" se podrá ver el porcentaje de cumplimiento total y por área.
 a herramienta de evaluación DSII

rca del Dealer, la información de los responsables y la fecha de la auditoría en los

as se refiere a un área evaluada (ventas, posventa y gestión del negocio).

ún el último manual DSII.

eo, la cual contiene los siguientes campos:

sos que definitivamente el estándar no aplique para la sede, se debe modificar

ormación requerida

a el ítem evaluado. En el caso que no se cumpla, se diligencia X

ento, si es un hallazgo mayor o un hallazgo menor.
vaciones que se tengan respecto al cumplimiento del estándar (Sólo para el

ara determinar si se cumple o no el estándar (Se calcula calificación con base en

mo de revisión" un tamaño de la muestra o que sea una revisión con respuesta "sí
entes muestras (para evaluar un proceso en tiempo real):
nsuales hasta 25 vehículos, dos muestras. Entre 25 y 40 entregas, tres

2, tres muestras. Entre 12 y 18, cinco muestras. Superior a 18, ocho muestras

real no hay cliente, se deberá realizar un Rol Play.

con un mismo cliente validar el cumplimiento de uno o varios ítems.
e cumplimiento total y por área.
 Aplica
Etapa Codex Estándar Cargo
(Sí/No)

Sí Director Comercial

Control de nivel de Sí Director Comercial

EDSIV001 inventario

Plan inventario

Sí Director Comercial

EDSIV002 Seguimiento de pedidos y Sí Director Comercial

plan de acción

Sí Auxiliar de Sala

Revisión de auto y
EDSIV003 posibles daños

Sí Director Comercial

Llegada del
vehículo
Sí Auxiliar de Sala

EDSIV004 Checklist de recepción

Sí Auxiliar de Sala

Sí Auxiliar de Sala
Stock unidades Almacenamiento y Observación
EDSIV005 sí
0km cuidado de unidades Almacenamiento

EDSIV006 Gestión de prospección Sí APV Entrevista

Prospección Seguimiento a
EDSIV007 Sí APV Entrevista
vencimientos de crédito

EDSIV008 Seguimiento de clientes Sí APV Entrevista

Observación
EDSIV009 Contacto telefónico Sí general

Anfitriona o
Sí recepcionista

Anfitriona o
Sí recepcionista
Tiempo de recepción y
EDSIV010 primer aborde
Sí APV Entrevista

Sí APV Entrevista

Observación
EDSIV011 Tener aviso de privacidad sí General
 Reporte y siguientes Anfitriona o
EDSIV012 Sí
pasos recepcionista

Condiciones de vehículos Observación

EDSIV013 Sí
exhibidos Showroom

EDSIV014 Información técnica junto Observación

No
al vehículo Showroom

EDSIV015 Desempeño del vendedor Sí APV-Venta

Sí APV Entrevista

EDSIV016 Conocer producto vs ficha

técnica

Sí APV-Venta

EDSIV017 Ofrecimiento de producto Sí APV-Venta

Escucha activa y
EDSIV018 detección de necesidades Sí APV-Entrevista
del cliente
 Potenciar beneficios y
EDSIV019 Sí APV-Venta
confirmar su suficiencia

Sí Director Comercial

EDSIV020 Disposición en showroom

Proceso de venta Observación

Sí Showroom

Sí

EDSIV021 Registro de Tráfico APV Entrevista

Sí

Cumplir con política de

EDSIV022 Sí APV Entrevista
vehículos Demo

Sí APV-Venta

Observación
Sí general

Sí APV-Test Drive

EDSIV023 Incentivar prueba demo Sí APV-Test Drive

Sí APV-Test Drive
 Test Drive-
Sí Administrativo

Sí Auxiliar de Sala

Sí Auxiliar de Sala

EDSIV024 PDI Vehículos demo

Observación Test
Sí Drive

Sí Auxiliar de Sala

Agenda y bitácora de
EDSIV025 vehículos demo

Sí APV Entrevista

Sí APV Entrevista
 Seguimiento de pedidos Venta-
EDSIV026 Sí
realizados Administrativo

Proceso de
administración
de ventas

Expedientes completos Venta-

EDSIV027 Sí
(muestra) Administrativo

Venta-
EDSIV028 Fecha de entrega oficial Sí Administrativo

PDI (Pre Delivery Venta-

EDSIV029 PDI listo 48 horas antes Sí
Inspection) Administrativo
 Sí Alistamiento

Agenda compartida de
EDSIV030 entregas

Observación
Sí Entrega

Revisar condiciones Observación

EDSIV031 Sí
(Impecable) Entrega

Proceso de
entrega

Auto cubierto 2 horas Observación

EDSIV032 Sí
antes de la entrega Entrega

Caso de no entrega
EDSIV033 documentación y registro Sí APV Entrevista
de re-programación.

Observación
Sí Entrega

Llegada del cliente y

EDSIV034 entrega de la unidad
 Llegada del cliente y
EDSIV034 entrega de la unidad

Observación
Sí Entrega

Observación
Sí Entrega
Presentación de Presentar cliente al área
EDSIV035
Posventa de posventa
Observación
Sí Entrega

Sí Posventa

Venta-
EDSIV036 Encuesta de Salida Sí Administrativo

Sí APV Entrevista
EDSIV037 Encuesta en 48 horas

Sí Director Comercial
Seguimiento

Sí

EDSIV038 Plan de acción y encuesta Director Comercial

Sí

Observación
Sí General
Orden y EDSIV039 Validación 5S´s
Limpieza
Sí Master Kaizen
 Listado de verificación - VENTAS

Objetivo

Mantener un inventario suficiente de vehículos

para la venta, considerando la frecuencia y
volumen de entrega del NSC además de la
demanda de cada Dealer.

Controlar la disponibilidad total de vehículos,

localización y tiempo estimado de arribo.

Asegurar la correcta revisión del vehículo al

momento de arribar al Dealer.

Asegurar inspección completa del vehículo

mediante checklist de recepción de vehículos.
 Asegurar que el almacén se encuentre
especialmente estructurado y planificado para
mantener, proteger y controlar los vehículos
durante su estadía en el dealer.

Trabajar los futuros posibles clientes atraídos

por los distintos medios existentes (redes
sociales, contacto telefónico),así como también
los que se acercan al Dealer por iniciativa
propia.

Identificar los clientes próximos a finalizar su

crédito con el fin de ofrecerles la oportunidad
de tomar su vehículo a cuenta

Generar una base de datos con distintos clientes

o prospectos interesados.

Garantizar la debida atención telefónica

asignando a un responsable para esta actividad.

Key Action #1 - La recepción al cliente deberá

de ser inmediato a su arribo. El recibimiento del
cliente deberá ser cálido, cordial y respetuoso.

Garantizar al cliente el cuidado de sus datos

personales
 Key Action #2 - Construir una relación con el
cliente y compartir los próximos pasos para que
se sienta cómodo.

Acondicionar los vehículos en exhibición para

que se encuentren en perfectas condiciones.

Presentar al cliente en todo momento la

información técnica del vehículo de interés

Garantizar el buen desempeño del vendedor en

función a las necesidades del cliente

Demostrar el conocimiento de las características

del vehículo (en coincidencia con la ficha
técnica)

Garantizar que el vendedor muestre el vehículo

completo al cliente.

Key Action #3 - Se deben hacer preguntas

abiertas al cliente y ayudarlo a evaluar el
vehículo de su interés con el fin de descubrir e
identificar las necesidades del consumidor

Key Action #4 - Escuchar atentamente las

necesidades del cliente y reconfirmar /
reafirmar para asegurar la correcta comprensión
de las necesidades del cliente.
Key Action #5 - Al explicar los beneficios de las
características del vehículo, siempre confirmar
con el cliente si estos satisfacen todas las
necesidades identificadas durante la consulta.
Potenciar las ventajas y los beneficios de las
características del vehículo utilizando la técnica
1-3-1.

Garantizar el cumplimiento de NREDI y dos

vehículos con la versión más equipada en
exhibición.

Asegurar registro del tráfico de showroom, la

información que el cliente proporciona durante
la demostración estática y programación de
demostración dinámica.

Cumplir y conocer la política de vehículos demo

que establezca cada NSC, asegurando las
condiciones óptimas de los mismos.

Key Action #6 - Antes de la prueba Demo, se

deben conocer las expectativas del cliente e
informarle al mismo cómo la experiencia de
prueba de manejo igualará sus expectativas.
Key Action
#7 - Permitir al cliente experimentar
plenamente las características que esperaba
durante la prueba dinámica, reforzando éstas en
los puntos donde el desempeño del vehículo
puede ser experimentado con mayor eficiencia
para satisfacer las expectativas del cliente.
 para satisfacer las expectativas del cliente.

Garantizar que los vehículos Demo estén en

perfectas condiciones en todo momento para
los test drive.

Utilizar una agenda para calendarizar las citas

de pruebas de manejo y registrar mediante una
bitácora las pruebas realizadas donde se
capturando la información del cliente.
 Garantizar el seguimiento de los pedidos
realizados.

Asegurar que toda la documentación del

vehículo esté completa para el momento de la
entrega.

Asegurar el seguimiento y la correcta

planeación de las entregas.

Asegurar el perfecto funcionamiento mecánico

y estético del vehículo al momento de la
entrega.
Asegurar que todo el personal involucrado en la
entrega del vehículo esté notificado de la
planificación, historia de los clientes en
cuestión, clientes especiales, clientes VIP para
garantizar la correcta atención de los mismos.

Key Action #8 - Debe existir un responsable de

asegurar que el vehículo esté totalmente
preparado para su entrega 24 horas antes del
turno pactado.

Asegurar que el vehículo esté totalmente listo 2

horas antes de la entrega.

Garantizar planeación de la entrega en caso de

que el cliente no tenga el tiempo suficiente.

Key Action #9 - Al entregar el vehículo, lleve a

cabo un control de calidad con el cliente, con el
tiempo suficiente para asegurar su satisfacción.
Key Action #10 - Brindar una explicación
personalizada de las características del vehículo,
incluyendo aquellos de la preferencia del cliente
e ítems recomendados como por ejemplo
nuevas tecnologías con las que el cliente pueda
no estar familiarizado.
Key Action #11 -
Al entregar el vehículo, proporcione los recursos
disponibles al cliente en caso de que necesiten
más apoyo para entender las características del
producto.
 Key Action #9 - Al entregar el vehículo, lleve a
cabo un control de calidad con el cliente, con el
tiempo suficiente para asegurar su satisfacción.
Key Action #10 - Brindar una explicación
personalizada de las características del vehículo,
incluyendo aquellos de la preferencia del cliente
e ítems recomendados como por ejemplo
nuevas tecnologías con las que el cliente pueda
no estar familiarizado.
Key Action #11 -
Al entregar el vehículo, proporcione los recursos
disponibles al cliente en caso de que necesiten
más apoyo para entender las características del
producto.

Key Action #12 - Para cualquier duda posterior

del cliente, se deben dar a conocer los servicios
de posventa disponibles y proporcionar la lista
de contactos para cualquier consulta o en caso
de problemas, con la introducción al
departamento de servicio.

Realizar una encuesta de satisfacción después

de entregar el vehículo en la que se evalúe el
proceso de ventas y la entrega de la unidad.

Key Action #13 - Realizar llamada de

seguimiento a los clientes con preguntas
simples y estandarizadas unos días después de
la entrega para conocer el nivel de satisfacción
del cliente.

Key Action #14 - Abordar todos los problemas o

quejas de los clientes rápidamente hasta llegar
al punto de cierre del caso satisfactoriamente
con el acuerdo del cliente.

Key Action #15 - Mantenga limpia y ordenada

toda la instalación del concesionario de acuerdo
con el principio 5S: Clasificar-Ordenar-Limpiar-
Estandarizar-Mantener
 Listado de verificación - VENTAS

Cumplimiento
Mecanismo de revisión Hallazgo
(O/X)
Se visualiza registro de la planificación de inventario mes a mes de forma
Hallazgo
física o digital. Revisar los últimos 5 meses, mínimo cuatro deben contar X Mayor
con evidencia.

Los vehículos se encuentran plenamente identificados en el sistema de

inventarios (disponibles/bloqueados/en tránsito/en condiciones de
venta) y este es consistente con la realidad del Dealer (Revisar 5 vehículos O
y basarse en información de sigru). Se comparte dicha información con
los asesores comerciales.

Se cuenta con disponibilidad en inventario de al menos un vehículo por

modelo. Realizar pareto de la mezcla de inventario de los últimos seis O
meses. Se debe cumplir la regla para los vehículos más vendidos en el
Dealer.

Se evidencia registro de seguimiento de todos los pedidos del dealer en

Hallazgo
tablero físico o digital. Debe contener por lo menos la siguiente X Mayor
información: localización, fecha estimada de arribo, código VIN)

Evidencia de revisión inicial al momento de la llegada del vehículo y

procedimiento en caso de daños. Verificación de utilización metodología O
5-5 (En caso de no haber rercepción de vehículos nuevos el día de la
revisión, solicitar al auxiliar descripción de la metodología 5-5)

Procedimiento documentado y de fácil acceso en caso de que la persona

encargada de la recepción y revisión de unidades no se encuentre en el O
dealer.

El Checklist de recepción se llena a conformidad para los vehículos

recibidos en el Dealer. En el caso que no haya recepción el día de la X Hallazgo
revisión, solicitar los check list diligenciados de los últimos vehículos Mayor
recibidos.

Revisión de correos del Auxiliar de Sala donde se encuentre la

confirmación de recepción y se evidencien las firmas (auxiliar, O
transportador) de los últimos vehículos arribados al Dealer (Tomar como
muestra los últimos tres arribos)

Mostrar evidencia de apertura de órdenes de reparación para las

unidades que presenten fallas o anomalías (Verificar 3 vehículos con O
reporte de averías)
Se consideran los siguientes aspectos en el almacenamiento:
* Separación de vehículos almacenados (40 cm de espacio entre auto y
auto frontal/trasero- libre apertura de las puertas)
Hallazgo
* Si es en exterior, que esté libre de árboles X Mayor
* En cada vehículo debe estar el formato "check list de estadía
prolongada" debidamente diligenciado
* Vehículos libres de objetos al interior

Se evidencia seguimiento a lo prospectos y seguimiento a este indicador.

(Verificar en SICOP aleatoriamente a 3 asesores, que cada uno tenga por
lo menos 3 seguimientos realizados o programados por día. O
Adicionalmente, revisar que el porcentaje de prospectos inactivos sea
máximo el 10%)

Se cuenta con una base actualizada de clientes que estén próximos a

finalizar su crédito (aquellos que compraron vehículo financiado). O
Además, tienen programada una fecha de próximo contacto.

Se cuenta con una base de datos de clientes y prospectos donde se

especifica su origen. (Verificar en SICOP prospectos del último mes, O
seleccionar cinco aleatoriamente y ver que tengan al menos una actividad
futura programada)

Verificar que el número telefónico es único para el dealer evaluado.

Además, en un muestreo de tres llamadas corroborar que son atendidas O
antes de que el teléfono timbre 3 veces.

Observación de recepción de dos clientes. El primer aborde se debe dar

en menos de 10 segundos. El recibimiento debe ser cálido, cordial y O
respetuoso.

Verificar que existe una bitácora donde se lleva seguimiento de los

tráficos del dealer y que está actualizada (Revisar información de los O
últimos 6 días).

Comprobar que 4 de las personas ingresadas en la bitácora, se

encuentran registradas en el sistema de prospección o CRM utilizado por O
el Dealer.

Observación de recepción de dos clientes. La persona responsable de dar

la bienvenida al cliente, lo dirige al APV. El APV lo atiende de inmediato, lo O
saluda, le da la bienvenida, se presenta y le entrega su tarjeta de
presentación.

Se realiza diligenciamiento del formato de Habeas Data. Se revisan

formatos diligenciados de los últimos tres días y deben coincidir con el
número de tráficos registrados en la misma fecha en bitácora y CRM . Se O
verifica aleatoriamente que cinco de los formatos estén cargados en el
CRM utilizado por el dealer (sin tener en cuenta los del día de la revisión).
Observación de atención de dos clientes. Revisar que se entregue a cada
Hallazgo
cliente un documento donde se encuentren los pasos del proceso de X Mayor
compra

Los vehículos en exhibición se encuentran bajo las siguientes condiciones:

Limpios por fuera y por dentro, sin etiquetas, sin códigos de barras, sin O
protecciones ni plásticos.

Cada vehículo en exhibición cuenta con ficha técnica visible y contiene la

siguiente información: año/modelo, versión, principales equipamientos. O
Además, posee las placa que identifican el modelo del vehículo
(delantera y trasera)

Mystery Shopper con venta encubierta con un APV. Se valida que el

asesor escucha o pregunta los requerimientos del cliente, buscando O
identificar su necesidad, utilizando preguntas relacionadas con usos del
vehículo, núcleo familiar, gustos, aspectos laborales.

Se valida con dos asesores. Tienen terminados todos los cursos

relacionados con las especificaciones de los vehículos (Verificar que estén X Hallazgo
terminados los cursos habilitados al cierre del mes inmediatamente Mayor
anterior)

Mystery Shopper con venta encubierta con un APV. Con la ficha técnica
del vehículo de interés en mano, se valida la consistencia entre la X Hallazgo
información registrada en ésta con la información brindada por el APV Mayor
(Preguntar cinco aspectos en específico del vehículo)

Mystery Shopper con venta encubierta con un APV. Se valida que el APV
Hallazgo
brinda la información necesaria del vehículo apoyándose en la técnica del X Mayor
"caracol".

Observación de atención de dos clientes. Revisar que el asesor cuenta

con un cuestionario de preguntas "open ended" y verificar que hace uso
Hallazgo
de ellas durante la atención del cliente. Deben estar relacionadas X Mayor
preguntas respecto a su núcleo familiar, aspectos laborales, si tiene
actualmente vehículo.
Mystery Shopper con venta encubierta con un APV. El APV resalta las
ventajas y beneficios de las características del vehículo usando la técnica X Hallazgo
FABI (1-3-1). El asesor debe mencionar al menos una característica, una Mayor
ventaja, un beneficio y un impacto.

Verificar que los vehículos en exhibición se encuentran posicionados

según lo dispuesto en el manual NREDI (No deben estar alineados
paralelamente ni en la misma dirección)
NREDI 1.0 O

Revisar que se cuente con la versión más equipada de cada uno de los
Hallazgo
modelos exhibidos (máximo contenido tecnológico y estético según las x Mayor
fichas técnicas)
Verificar los últimos tres meses. Revisar que se realiza el envío mensual O
del reporte de tráficos y test drive realizados.

Se valida con dos asesores. Saben qué es el embudo comercial, conocen

el suyo y lo generan desde el sistema. Existe un reporte del embudo O
comercial del dealer y lo conocen. Revisar los últimos dos meses.

Verificar con tres asesores que conocen la política de vehículos demo. O

Deben mencionar al menos tres puntos que se incluyan en ésta.

Mystery Shopper con venta encubierta con un APV. El APV realiza O

ofrecimiento espontáneo de Test Drive.

Se evidencia en el dealer la utilización de herramientas de marketing para

incentivar la realización de Test Drive (banners, flyers, folletos, O
promociones, concursos, entre otros)

Mystery Shopper con venta encubierta con un APV. El APV es el primero

en conducir, y mientras conduce resalta las bondades y fortalezas del O
producto dejando después al cliente conducir.

Mystery Shopper con venta encubierta con un APV. Se asegura que se

cumplan todas las recomendaciones de seguridad acordes a las normas O
de tránsito de la ciudad (Velocidad límite, cinturones de seguridad,
utilización de dispositivos móviles, etc.) y se tienen por escrito.

Mystery Shopper con venta encubierta con un APV. Verificar que se

cuenta con hojas de ruta para cada modelo, en donde se enumeren los
diferentes tramos que componen el recorrido y los atributos que el O
cliente podrá experimentar durante cada uno de ellos. El asesor utiliza la
hoja para dar las indicaciones al cliente.
Mystery Shopper con venta encubierta con un APV. Se realiza la
encuesta "Queremos conocer tu experiencia Test Drive" al finalizar la O
prueba de ruta. Comparar el número de Test Drives realizados en el mes
con el número de encuestas del mismo mes.

Revisar el formato de inspección preoperacional diaria de los vehículos O

demo y evidenciar que están actualizados hasta el día de la revisión

Verificar que los formatos de traslados de Test Drive por vehículo demo
(cuando aplique) del último mes tienen todos los campos diligenciados
correctamente
O

Revisar tres vehículos Demo verificando:

-Limpieza interior y exterior
- Sin cubiertas de plástico
- Placa de circulación O
- 1/2 tanque de gasolina como mínimo.
- Sin testigos encendidos
- Identificación como Demo
- Tapetes originales

Revisar que se lleva una bitácora de pruebas de manejo realizadas y que

está actualizada al día anterior de la revisión (Debe coincidir con los pases
de salida). Además, verificar que contiene como mínimo:
- Vehículo
- VIN
- Fecha O
- Kilometraje (salida y entrada)
- Nombre del cliente
- No. de licencia
- Nombre de APV
Igualmente, corroborar que la cantidad de formatos Test Drirve
corresponde a la cantidad de Test Drive realizados en el mes en curso.

Se valida con dos asesores. El APV lleva un registro de pruebas de

manejo y registra contacto con el cliente máximo 48 horas después de O
ejecutada. (Se evidencia seguimiento en SICOP después de realizado el
Test Drive) Verificar los registros del último mes.

Se lleva una programación de demostraciones dinámicas en caso de que

el cliente no pueda hacer la prueba en la primera visita. Revisar que esté O
actualizada al último mes y que coincida con los Test Drive registrados
antes de la fecha de la revisión
Revisar cuatro formatos de pedidos de vehículos nuevos y verificar que
cada formato cuente con la siguiente información:

- Datos completos del cliente

- Vehículo de interés
- Forma de pago O
- Venta de adicionales cuando aplique (accesorios o servicios extra)
- Precio del vehículo
- Datos del vehículo usado considerado como parte de pago (cuando
aplique)
- Fecha promesa de entrega
- Firmas de cliente y APV

Con revisión de los vehículos a entregar el día de la auditoría (o el día

posterior en caso que no hallan entregas programadas para ese día),
validar que dos horas antes de la entrega se tiene la siguiente
documentación lista:

- Licencia de tránsito
- Matrícula
- Pago de matrícula, runt e impuestos O
- Factura de venta
- Declaración de importación
- Contrato
- Manual de usuario
- Garantía
- Póliza de seguro (si aplica)
- Documentos relacionados con el financiamiento (si aplica)

Se verifica que exista una programación de entregas y que esté

actualizada (No deben haber registros de días anteriores a la fecha de la
revisión). Revisar que las entregas programadas son congruentes con los O
tiempos de alistamiento (Ver el seguimiento en taller de alistamiento en
SIGRU o verificar programación de alistamiento)

Revisar los Checklist de "pre-entrega en vitrina FMSER-1204" de los

útimos diez vehículos entregados al cliente. En este documento debe O
estar la fecha oficial de entrega.
La programación de entregas diaria es compartida entre el área de ventas
y el área de servicio. Debe incluir:

- Día de entrega
- Hora de entrega O
- Vehículo programado
- VIN
- Condiciones de entrega (clientes especiales, clientes VIP)
- Asesor responsable.

Verificar que los vehículos programados para alistamiento ya han sido

trasladados al taller y que la fecha de entrega al cliente tiene en cuenta
los días de preparación del vehículo, que serán contados a partir de la O
llegada del vehículo al taller (Número de días según Lead Time taller
alistamiento).

Muestreo de un vehículo próximo a entregar evidenciando:

- Limpieza interior y exterior (sin huellas, polvo u otro tipo de suciedad)

- Sin golpes o rayones
- Sin plásticos o protecciones O
- Alfombras y tapetes impecables
- Maletero vacío
- Ventanas limpias y cerradas.
- Que esté completo el kit de carreteras, tarjeta GPS, antena y demás
elementos que se incluyan en la entrega como accesorios.

Verificar que los vehículos estén cubiertos si la entrega es en máximo dos

horas y que cuenta con el atril. Evidenciar que se cuenta con una O
metodología de entrega emotiva (obsequio, aplausos, fotografía u otro)

Existe un procedimiento simplificado de entrega (30 min) en caso de que

el cliente no tenga tiempo suficiente. Verificar con un asesor que lo O
conoce. Está documentado física o digitalmente.

La persona encargada de recibir al cliente, lo felicita al conocer que el

motivo de su visita es la entrega de su vehículo NISSAN, lo dirige a la sala
de espera brindando algo de beber y comunica al asesor la llegada del O
cliente. En el caso que sea el mismo asesor quien reciba al cliente,
evidenciar una bienvenida calurosa e igualmente que se felicita por la
compra del vehículo.
El APV revisa los siguientes aspectos junto con el cliente:

- Vehículo limpio y sin defectos

- Explicación y entrega del funcionamiento de las llaves
- Apertura de bodega y revisión de gato, llanta de repuesto, kit de O
carreteras, etc.
- Inspección de luces, direccionales, etc.
- Explicación de controles al interior del vehículo (radio, ajuste de hora,
aire acondicionado, etc.)
- Demostración de accesorios adicionales al vehículo.

En el caso que el área posventa se encuentre junto al área de ventas,

evidenciar que el APV inicia un recorrido hacia esta área y presenta al
personal encargado (Asesor de servicio, asesor de repuestos, jefe del O
área). En caso contrario, el APV presenta al cliente por medio audiovisual
el servicio posventa.

Revisar que existe material de posventa en piso de venta (trípticos, O

folletos, videos)
Verificar que el área comercial comunica efectivamente las entregas O
programadas a posventa. Muestreo de 5 comunicados

Se realiza encuesta cara a cara al cliente luego de la entrega del vehículo.

Validar la cobertura de encuestas cara a cara con el promedio de los O
últimos tres meses .

Evidencia de contacto después de 48 horas por parte del APV. Descargar

reporte de SIGRU donde se evidencie el cumplimiento de las llamadas O
realizadas en el último mes.

Revisar con las llamadas del último mes que el Dealer maneja un cálculo O
del ISV de 48 horas.

Seleccionar una encuesta cara a cara o una llamada de 48 horas donde el

cliente se haya manifestado insatisfecho y verificar que haya evidencia de
una acción para dar solución a la queja del cliente (La compensación O
puede ser solo “moral”, con una llamada ofreciendo disculpas por algún
incidente ocurrido, o “material”)

Se evidencian planes de acción físicos o digitales (en los casos que

aplique) del ISV del dealer (Verificar plan de acción del último mes donde O
se presentaron malas calificaciones en el ISV)

Tanto el exterior como el interior de la zona de exhibición y las zonas de O

trabajo en el área de ventas se evidencian limpias y ordenadas

Existe un programa formal 5s. Se realizan inspecciones 5s en todo el área

de ventas incluyendo oficinas. Visualizar en el archivo de Excel 5s los O
resultados de los últimos 6 meses y las actas o fotografías que evidencien
la socialización con el equipo.
 Aplica
Etapa Codex Estándar Cargo
(Sí/No)

Disponibilidad de
EDSIP001 distintos medios/canales Sí Observación General
para solicitar un turno

Sí Persona citas

Rapidez para solicitar un

turno telefónico y
EDSIP002 disponibilidad de
información Sí Persona citas

Sí Ingeniero de Servicio

Sí Ingeniero de Servicio

Sí Observación Recepción

Solicitud
turno/Cita
EDSIP003 Disponibilidad de citas

Sí Ingeniero de Servicio
 Sí Persona citas

EDSIP004 Sistema de agendamiento

Sí Persona citas

Sí Persona citas

EDSIP005 Reprogramación de citas

Sí Persona citas

Sí Ingeniero de Servicio

Prospección EDSIP006 Contacto Pro-activo

Sí Ingeniero de Servicio

Sí Ingeniero de Servicio

Disponibilidad de los
EDSIP007 Sí Persona citas
Asesores de Servicio

Preparación Sí Observación general

recepción

EDSIP008 Tablero de citas del día

Preparación
recepción

EDSIP008 Tablero de citas del día

Sí APS Entrevista

Atención rápida de 1er Sí Observación Recepción

EDSIP009 aborde

Sí Observación Recepción

Sí Observación Recepción

Inventario de vehículo y
EDSIP010 recorrido VENSA

Sí Observación Recepción

Sí Observación Recepción

EDSIP011 Protecciones
Sí Observación general

Sí APS Entrevista
Método de identificación
EDSIP012 de auto
Sí Observación General

Sí Observación General

EDSIP013 Diagnóstico/ necesidades

del cliente
Sí Observación Recepción

EDSIP014 Ruta para Diagnóstico Sí APS Entrevista

Recepción
Recepción
Sí Observación Recepción

EDSIP015 Llenar orden Sí Observación General

Sí Observación Recepción

Sí Observación Recepción

Explicación de los costos

EDSIP016 del trabajo a realizar

Sí Observación General

EDSIP017 Fecha promesa Sí Observación General

Sí APS Entrevista
Revisar campañas de
EDSIP018 Recall

Sí Director Repuestos

EDSIP019 Opción de movilidad Sí Observación Recepción

 EDSIP020 Capacidad operativa Sí Observación General

Método de control en
EDSIP021 Sí Jefe de taller
taller

Sí Jefe de taller

EDSIP022 Tiempos estándares

Sí APS Entrevista

Asignación de
trabajos
Sí APS Entrevista
Reprogramación de fecha
EDSIP023 u hora promesa de
entrega
Sí Supervisor de Calidad

Sí Observación General

EDSIP024 Autos inmovilizados

Sí Jefe de taller

Sí Jefe de Bodega
 Sí Técnico Entrevista

Sí Jefe de Bodega

Disponibilidad de
EDSIP025 insumos
Sí Observación General

Sí Jefe de taller

Sí Observación General

Sí Observación General

EDSIP026 Autocontrol del técnico Sí Observación Entrega

Sí Jefe de taller

Sí Observación General
Ejecución de
trabajos

Sí Observación Entrega

Control de trabajos
EDSIP027 adicionales

Sí APS Entrevista
 Sí APS Entrevista
EDSIP028 Seguridad

Sí APS Entrevista

Sí Observación Entrega

Sí Observación Entrega
EDSIP029 Control de calidad

Sí Observación Entrega

Sí Observación Lavado

Limpieza externa e
EDSIP030 interna Sí Observación Lavado

Sí Observación Lavado

EDSIP031 Sello de póliza de garantía Sí Observación Entrega

Sí Observación Entrega
Vehículos en zona de
Preparación de EDSIP032 entrega
la entrega Sí Jefe de taller

Horas de entrega
EDSIP033 Sí APS Entrevista
escalonadas

EDSIP034 Garantizar la pre- entrega Sí APS Entrevista

Documentación
EDSIP035 preparada para la entrega Sí Observación Entrega
de la unidad
 Recibimiento del cliente y
EDSIP036 revisión de vehículo Sí Observación Entrega
terminado

Ofrecimiento de piezas
EDSIP037 Sí Observación Entrega
reemplazadas

Proceso de Sí Observación Entrega

entrega
Explicación de factura y
EDSIP038 pago y siguientes
servicios
Sí Observación Entrega

Sí Observación Entrega

Encuesta al entregar la
EDSIP039 llave, alguien diferente al Sí Observación Entrega
asesor

Llamada dentro de las 48

EDSIP040 horas Sí APS Entrevista
por parte del dealer

Sí Ingeniero de Servicio
Plan de acción por
EDSIP041 disconformidad del
cliente
Sí Ingeniero de Servicio

Resguardo e Sí Garantías
EDSIP042 identificación física (de
acuerdo a política Nissan)
 Resguardo e
EDSIP042 identificación física (de
acuerdo a política Nissan)
Sí Garantías

EDSIP043 Orden completa Sí Garantías

Conocimiento de las
EDSIP044 Sí Garantías
políticas de garantías.

Garantías Expediente completo de

EDSIP045 Sí Garantías
garantías.

Evidencia de formato de
EDSIP046 Sí Garantías
destrucción

Sí Garantías
Revisión de Boletín de
EDSIP047 Campañas (completo)

Sí Garantías

Sí Repuestos

Sí Director Repuestos

Realización de pedidos a
EDSIP048 NSC
Sí Director Repuestos

Sí APR Entrevista

Sí Repuestos
 Sí Repuestos

Almacenamiento de
EDSIP049 Repuestos

Sí Repuestos

Sí Repuestos

Sí Repuestos

Repuestos

Sí Repuestos

EDSIP050 Seguimiento de Pedidos

Sí Repuestos

Sí Jefe de Bodega

EDSIP051 Control de Inventarios Sí Jefe de Bodega

Sí Jefe de Bodega
 Sí Jefe de Bodega

Recepción y control de
EDSIP052 pedidos
Sí Jefe de Bodega

Sí Jefe de Bodega

EDSIP053 Entrega de Repuestos Sí Repuestos

(Mostrador/Ventanilla)

Sí Director Repuestos

Encuesta de satisfacción
EDSIP054 (Mostrador/Ventanilla)

Sí Director Repuestos

Sí Observación General

Orden y EDSIP055 Validación 5s´s Sí Master Kaizen

Limpieza

Sí Observación General
 Listado de verificación - POSVENTA

Objetivo

Asegurar que el dealer cuente con dinstintos

canales para solicitar un turno (telefónico, e-mail,
whatsapp, redes sociales, etc).

Asegurar que se cuente con un sistema de

recepción de llamadas que permita la atención al
cliente de manera inmediata y asegurar que el
personal tenga a su disposición la información
necesaria para brindar la cita.

Asegurar la disponibilidad de citas para máximo 5

días después de la llamada y que el taller tenga un
plan para las horas de mayor afluencia.
Contar con un sistema para el control de citas, el
cual deberá estar visible todo el tiempo.

Asegurar que el cliente sea notificado en caso de

reprogramación de turnos por falta de repuestos
y asegurar que el taller sea notificado en caso de
reprogramación de citas por inconvenientes del
cliente.

Asegurar prospección de los clientes de Posventa

para garantizar la retención de servicio

Key Action #1 - Asegurarse de que los Asesores de

Servicio tengan disponibilidad para dar la
bienvenida a los clientes que agendaron una cita.

Asegurar el armado del tablero de citas al finalizar

cada día para el día siguiente.
Asegurar el armado del tablero de citas al finalizar
cada día para el día siguiente.

Key Action #2 - Es de gran importancia para los

clientes que se les reconozca y salude de manera
inmediata a su llegada. Para los clientes con cita,
siempre hay que dirigirse a ellos por nombre.

Realizar el recorrido de inspección para confirmar

cualquier artículo valioso y/o daños del vehículo,
a fin de evitar cualquier mal entendido con el
cliente. A su vez, deberá aprovecharse este
momento para generar oportunidades de venta
adicional al servicio/reparación que el cliente
venga a realizar.

Asegurar que las protecciones interiores de los

vehículos se coloquen en presencia de los
clientes. Éstas deberán mantenerse en
condiciones durante todo el trabajo en el taller
(asiento conductor, volante, freno de mano,
palanca de cambios y alfombras)

Identificar metódicamente los vehículos en

servicio, de manera que cualquier persona en el
taller pueda reconocer de que vehículo se trata.

Key Action #3 - Es primordial escuchar las

necesidades del cliente, documentando sus
preocupaciones y comentarios en la orden de
reparación. En el caso de retornos y reparaciones
complicadas que necesitan de diagnóstico y test
drive, prestar especial atencion a la comunicación
con los clientes.

Asegurar que existan distintas rutas definidas por

el dealer para probar los vehículos bajo las
condiciones estipuladas en las hojas de
diagnóstico.
Diligenciarr la orden de reparación de acuerdo a
la información del cliente y del vehículo
asegurando que se competen todos los campos
requeridos.

Key Action #4 - Explicar el contenido y el precio

de los servicios de mantenimiento programados
es de suma importancia. Recordar además que
jamás se debe realizar una operación
complementaria sin contar con autorización del
cliente.Asegurar transparencia de precios de
mantenimiento en todo el país de acuerdo a los
precios definidos por Nissan.

Key Action #5 - Se debe informar a los clientes del

plazo de entrega con la mayor precisión posible.

Asegurar que las personas del Dealer conozcan las

campañas vigentes y que se tengan los repuestos
disponibles para atenderlas.

Ofrecer de manera espontánea una opción de

movilidad al cliente (taxi, remis, uber, etc)
Contar con la capacidad operativa necesaria para
cumplir con los objetivos actuales de retención de
servicio de acuerdo a las UIO del dealer.

Establecer un metodo de control de avance de

trabajos, este tablero deberá de ser visible para
todas las personas que trabajan en el taller.

Asegurar utilización de tiempos estándares de

operación y cumplimiento de los mismos. Así
como clasificación de prioridad al interior del
taller.

Key Action #6 - Actualizar siempre al cliente el

progreso del trabajo dentro del tiempo pre-
determinado. En caso de demoras, ofrecer una
alternativa.

Tener conocimiento de los vehiculos

inmovilizados, de manera de estar pendiente de
las piezas faltantes y/o razones por las que el
vehiculo no ha sido reparado. En caso de ser un
vehiculo de siniestro, deberá de estar cubierto.
 Asegurar que todos los insumos, herramientas y
equipo requeridos estén preparados en el lugar
de trabajo antes de comenzar el día. Asegurar la
disponibilidad de pre-picking preparado el día
anterior para servicios de Mantenimiento
periódico.

Evitar posibles deterioros del vehiculo durante la

realización de los trabajos y asegurar control de
los técnicos que intervienen en cada trabajo.

Key Action #7 - Cuando el tiempo de entrega y el

precio estimado cambié por razón de trabajo
adicional, se debe notificar inmediatamente al
responsable, para que este, a su vez, contacte al
cliente. Al llamarlo será necesario explicarle el
motivo del cambio y obtener su previa aprobación
para cualquier gasto y tiempo adicional.
 Asegurar que el vehiculo en espera de ser
reparado o entregado se encuentre siempre
cerrado, con las llaves guardadas en un área
segura.

Key Action #8 - El Dealer debe asegurarse de que

se lleven a cabo todos los trabajos enumerados y
descritos en la orden de reparación, que estén
completos y que sean revisados por un inspector
45 min antes de la hora promesa de entrega.

Key Action #9 - Se deben lavar o limpiar los

vehículos después del trabajo de servicio a menos
que exista una ley ambiental que lo
prohiba.Asegurar la limpieza externa e interna del
vehículo, mencionando al cliente que es un lavado
de cortesía que se le está proporcionando.

Asegurar la entrega de garantía al cliente.

Contar con una zona diferenciada de entrega y

una fácil identificación de la ubicación de los
vehículos.

Evitar que exista un considerable numero de

clientes sin ser atendidos.

Informar al cliente que su vehículo está listo en

caso de terminarse antes de lo acordado.

Key Action #10 - Antes de la llegada de los

clientes, se debe corroborar la finalización de la
preparación del vehículo y del papeleo, y asegurar
la disponibilidad del Asesor de Servicio para
recibirlo.
 Recibir al cliente salundanolo por su nombre y
ofrecerle una revisión física del vehículo y de las
zonas intervenidas para su reparación y/o
mantenimiento.

Asegurar el ofrecimiento de piezas reemplazadas

al cliente.

Key Action #11 - Explicar el trabajo realizado y su

costo con demostración visual del trabajo.
Key
Action #12 - Explicar los próximos servicios que
debe realizar y si es posible programarlo desde
ese momento.

Realizar una encuesta al entregar el vehículo,

explicando el propósito, con el objetivo de tener
clientes satisfechos y que el dealer se esfuerce
día a día para ofrecer un servicio de excelencia.

Key Action #13 - Realizar llamada de seguimiento

a los clientes con preguntas simples y
estandarizadas unos días después de la entrega
para conocer el nivel de satisfacción del cliente.

Key Action #14 - Abordar todos los problemas o

quejas de los clientes rápidamente hasta llegar al
punto de cierre del caso satisfactoriamente con el
acuerdo del cliente

Almacenar con una etiqueta de identificación (de

acuerdo a las politicas definidas por NSC) los
repuestos relacionados con los reclamos de
garantía.
Almacenar con una etiqueta de identificación (de
acuerdo a las politicas definidas por NSC) los
repuestos relacionados con los reclamos de
garantía.

Asegurar que la OR esté correctamente

identificada como garantía y que contenga todos
los campos completos.

Conocer las políticas,procesos y condiciones para

poder ejercer una correcta alineación entre los
procesos de garantía y las políticas Nissan.

Asegurar que los expedientes de las garantias

realizadas se encuentren completos, de lo
contrario no será remunerado ni autorizado por
Nissan.

Revisar el formato de destrucción que brinda la

empresa dedicada a este proceso o las fotos que
evidencian la nula posibilidad de reutilización de
una pieza en garantía.

Difundir por parte del jefe de taller los boletines

vigentes a los asesores de servicio y técnicos. (Ya
sea en carpeta o a traves de un medio informático
en donde puedan consultarlos)

Mantener la eficiencia en los inventarios para

proveer Repuestos a los clientes.
 Almacenar los repuestos de acuerdo a sus
caracteristicas de rotación, dimensión, peso, etc,
asignando una posición para cada código de
pieza, de manera de disponer un inventario
eficiente y ordenado.

Llevar un correcto seguimiento de todos los

repuestos que son solicitados a NSC (tanto B/O
como los que se encuentran en stock del NSC), a
fin de poder informar al cliente la fecha de
arribo/disponibilidad de las piezas.

Realizar controles de inventarios parciales y

totales a fin de mantener la eficiencia en los
inventarios para proveer Repuestos a los clientes.
Controlar los pedidos de repuestos enviador por
el NSC, garantizando la entrega de las piezas y
accesorios al taller y a los clientes en forma
eficiente y rápida.

Garantizar la correcta entrega, en tiempo y forma,

de Repuestos a clientes.

Conocer los indices de satisfacción del cliente de

Repuestos de Mostrador y Ventanilla de forma
semestral.

Key Action #15 - Mantenga limpia y ordenada

toda la instalación del concesionario de acuerdo
con el principio 5S: Clasificar-Ordenar-Limpiar-
Estandarizar-Mantener
 Listado de verificación - POSVENTA
Cumplimiento
Mecanismo de revisión Hallazgo
(O/X)

Revisar que existen por lo menos dos de los siguientes medios para
agendar una cita y que son efectivos (Solicitar cita para comprobar):

- Redes sociales (Facebook, Twiter, instagram)

- Línea telefónica (nacional, local, celular) O
- Página web
- App
- Correo electrónico
- Mensajería instantánea (Whatsapp)

Verificar que las personas a cargo de atender telefónicamente a los

clientes conocen un Speech estandarizado que incluye el nombre del
Dealer, área, nombre de quien atiende, información solicitada por el
cliente, confirmación de datos del cliente y el horario de la cita asignada, O
agradececimiento, y mencionar nuevamente la persona que lo atendió
quedando a sus órdenes (Probar haciendo una llamada anónima). Ver
que éste se encuentre por escrito.

En una muestra de 3 llamadas, visualizar que se atienden máximo al O

tercer tono.
Bitácora de citas con datos mínimos: VIN, modelo, año, color, placas, km,
posible problema. Verificar que el jefe de taller sabe cómo obtener base O
de datos de los vehículos ingresados.

Revisar que sabe generar los indicadores de citas (% citas cumplidas, %

citas programadas, % ingresos sin citas) y los comparte al área de servicio O
posventa.

Utilizando el sistema de citas, comprobar que el taller tiene disponibilidad O

de citas hasta máximo en 5 días hábiles después de la auditoría.

El personal del taller conoce las horas de mayor afluencia y se tiene

documentado un plan para la atención de trabajos no planificados
(clientes sin cita, vehículos inmovilizados, y/o trabajos complementarios O
no previstos). El plan es conocido por el personal de posventa. (Preguntar
a una persona del área).
El Dealer cuenta con un sistema actualizado para el agendamiento de
citas. Verificar accediendo a través de SIGRU que hay citas asignadas para
los dos días siguientes y anteriores a la auditoría, identificando en seis
citas (tres de los días siguientes y tres de los días anteriores) que se O
pueden visualizar los datos del cliente (nombre, teléfono y correo
electrónico) y del vehículo (VIN, modelo, año, color, placas, km) y
descripción de los trabajos a realizar.

Revisar que el control de citas publicado cuente con los datos básicos del
cliente y del vehículo (modelo, placas y descripción de los trabajos a O
realizar)

Verificar que se comunica al área de repuestos las citas programadas para

el día siguiente. A su vez, se evidencia que el área de repuestos confirma
la existencia o no de lo que se requiere para RMP. Para los casos en que O
no estén disponibles los repuestos, se revisa por SIGRU que se reajusta el
día de la cita (Comunicarse con el cliente para confirmar)

Se realiza confirmación de la cita un día antes de la fecha estimada y se

acuerda una nueva fecha si existe cancelación. A través de SIGRU, ver en
el listado de citas programadas para el día siguiente de la revisión, que el O
estado aparece como "confirmada" o "reprogramada". De aquellas citas
que aparezcan en esos estados, llamar a dos clientes aleatoriamente para
confirmar que han sido contactados.

El centro de servicio realiza gestión sobre los clientes que han adquirido
vehículo nuevo para programar su ingreso al taller y realizar el primer
mantenimiento periódico. Solicitar reporte de gestión de los últimos tres O
meses donde se evidencie contacto con los clientes (Por ejemplo reporte
de "cita futura").

Se evidencia que en el último mes se haya generado un listado de

ingresos al taller para verificar los clientes que están próximos a
mantenimiento (clientes de aproximandamente seis meses atrás) y se O
seleccionan aleatoriamente 3 para comprobar que hayan tenido cita
agendada para RMP.

Revisar que hayan campañas atractivas creadas para los clientes que O
lleven más de un año sin acudir al taller.

Revisar en la agenda de citas que exista un tiempo mínimo de 15 minutos O

entre turnos asignados a un APS. Ver las citas del día de la revisión.

Evidenciar que las citas del día se encuentran publicadas tanto para
clientes como para las personas involucradas (APS, Guarda de seguridad, O
anfitriona)
Ver a través de SIGRU que los clientes que no cumplieron su cita
programada dos días antes de la auditoría, hayan sido contactados para O
reprogramar su cita. Solicitar el reporte de gestión de citas incumplidas
del último trimestre.

Observar que cuando llega el cliente, es abordado en menos de 10

segundos y es atendido por el asesor como máximo cinco minutos O
después de su llegada. En el caso que el asesor esté ocupado atendiendo
otro cliente, verificar que se pasa al cliente a la sala de espera.

A los clientes con cita se les saluda por su nombre. O

Se valida que el APS realiza el recorrido VENSA del vehículo que está
recibiendo, confirmando artículos valiosos, personales y detalle de daños
del vehículo. Se consignan los hallazgos en la OT. Además, revisar cinco O
OTs del día anterior para verificar el inventario consignado de los
vehículos.

El APV ofrece el resguardo de objetos hallados durante el recorrido

VENSA (Bolsas con precintos de seguridad, lockers, caja de seguridad y/o
cualquier otra forma de protección). Además, Existe una zona de O
resguardo separada y bajo seguridad para los objetos personales de los
clientes.

El APS coloca las protecciones completas en presencia del cliente (Tomar O

muestra de cinco vehículos).

Los vehículos al interior del taller cuentan con las protecciones completas. O

Se cuenta con el método de identificación vehicular en un documento

escrito. Verificar con tres personas del taller que conocen el método de O
identificación.

Todos los vehículos al interior del taller se encuentran identificados

(rombo y marcación de panorámico) y la ubicación del rombo O
corresponde al proceso en el que se encuentra.

En caso en que ingrese un vehículo con problemas de manejabilidad

(pérdida de estabilidad y/o potencia, ruidos/vibraciones), evidenciar que O
el APS ofrece probar el auto para reconocer el problema.

Con la base de los vehículos ingresados el taller los últimos cinco días,
verificar que aquellos con fenómenos de manejabilidad cuentan con la O
hoja de diagnóstico y ésta se encuentra diligenciada (Tomar como
muestra cinco expedientes).

El Dealer cuenta con al menos tres rutas establecidas para realizar prueba O
vehicular y se encuentran publicadas con el respectivo mapa.
Para el caso de clientes con cita el día de la auditoría, el APS dispone de la
pre-orden de reparación, con los datos del cliente y del vehículo O
completos, así como del tipo de trabajo y el contenido del mismo.

Se verifica que todos los vehículos en el taller cuentan con una orden de
reparación OT, y que cuentan con los siguientes datos:

- Cliente: Nombre, teléfono de contacto, correo electrónico. O

- Vehículo: VIN (chasis) , modelo, año, color, placas, km
- Información para el taller: Fallas, hora de llegada, hora promesa de
entrega y firma de aceptación.

El APV escucha y registra las necesidades del cliente en la Orden de

reparación. Observar a dos clientes en el proceso de recepción y O
posteriormente verificar que sus solicitudes hayan quedado registradas
en la OT.

El APS explica al cliente los costos del trabajo a realizar basándose en la

lista de precios de RMP o en las horas de MO para otro tipo de O
reparaciones. Verificar que el precio que le da al cliente en recepción
coincide con la lista y/o tempario.

El listado de precios de RMP se encuentra publicado y está actualizado al

último reporte (Ver que están publicados los precios enviados desde el O
NSC)

Las OT cuentan con hora promesa de entrega. Se tomará como no cumple O

si todas las horas son las mismas. Ej: Hora de cierre del taller.

Existe un documento físico o digital donde se incluyen las campañas O

vigentes. Además, los asesores, jefe de taller, técnicos, administrador de
garantías y Gerente posventa tienen conocimiento de ellas (Se pide a dos
personas que mencionen una campaña que aplique en el taller auditado)

En el caso que haya alguna campaña vigente que aplique al taller, verificar O
que existe disponibilidad de repuestos para aplicar dicha campaña.

El APS ofrece al cliente de manera espontánea llamar a un servicio de taxi O

para su movilidad
Revisar cumplimiento de los siguientes estádares:

A) 3 - 4 órdenes diarias por técnico

B) 1 asesor cada 10 órdenes diarias O
C) 1.3 bahías por técnico

Para evaluar el cumplimiento tomar el promedio de OT de los últimos tres

meses (ver informe de productividad).

Se cuenta con un método de control de avance en taller: Pizarrón,

dispositivo electrónico, dispositivo físico. Está actualizado con los trabajos
del día de la revisión (comparar lo registrado en el trablero con la realidad O
del taller). El tablero contiene la asignación por técnico y el grado de
avance en los mismos (diagnóstico, revisión, alineación y balanceo,
lavado, control de calidad, etc)

Se tiene disponible la información de los tiempos estándar de los trabajos O

más repetitivos (Tempario) para los APS y los técnicos.

Seleccionar tres técnicos para evidenciar que hay capacitación constante

y verificar que sus últimos certificados no tengan más de un año de O
antigüedad.

Para el día de la auditoría, revisar aleatoriamente cinco vehículos a la hora

promesa de entrega y corroborar que si el vehículo aun no está listo, se O
notifica al cliente y se registra el contacto en el cuaderno del asesor en
SIGRU.

Se evidencia un registro físico o digital con los casos de no cumplimiento

de fecha/hora promesa de entrega, con la especificación de las causas. O
Revisar el mes inmediatamente anterior y debe contar con plan de
acción.

En el caso que colisión esté en el mismo taller de mecánica, se deben

tener los autos siniestrados cubiertos (al menos aquellos que quedan a la
vista de los clientes). Igualmente, deben estar cubiertos aquellos O
vehículos inmovilizados (más de una semana) del taller de mecánica para
evitar que sufran daños.

Se verifica con el jefe de taller que tiene conocimiento de los vehículos

inmovilizados y el motivo. La información que él brinda coincide con lo O
registrado en el tablero de control.

Se tiene registro físico o digital de seguimiento de los vehículos

inmovilizados. Verificar que los registros coinciden con los vehículos al O
interior del taller y la información brindada por repuestos o por los
técnicos (según el motivo de la inmovilización)
Seleccionar un carro de herramientas y revisar que las herramientas se
encuentran ordenadas, en buen estado y que no tiene suciedad de días O
anteriores. Corroborar con el técnico, que cuenta con la herramienta
necesaria.

Verificar que se realiza pre-picking de repuestos para citas de RMP.

Visualizar que existe un espacio destinado para este fin. Si la auditoría es O
a comienzo del día, revisar que estén prealistados los repuestos de los
vehículos para RMP (comparar con las citas programadas)

El Layout del taller debe estar impreso y debe ser visible para todo el
personal. Verificar que se identifiquen las áreas donde se encuentre la O
herramienta especializada y los equipos.

Existe una persona asignada como responsable de cada herramienta

especial y de los equipos. Verificar que existe un lugar destinado para su
almacenamiento, está identificado y señalizado. Además, revisar que se O
maneja una planilla de control de préstamos y está actualizada con las
firmas de recepción y entrega correspondientes.

El 100% de los vehículos que se encuentran en operación de O

mantenimiento cuentan con protecciones laterales y frontal.

En el puesto del técnico existe una zona de depósito temporal de piezas

reemplazadas. Revisar que no hayan repuestos dentro de los vehículos o O
en el suelo.

Revisar que las piezas que fueron removidas durante el servicio, a

excepción de las garantías y las de manejo especial, se encuentran O
empacadas y marcadas (identificadas por vehículo) para luego ser
entregadas al cliente.

En el control de trabajo y en la marcación del panorámico, existe una O

distinción de trabajos de cada técnico en un mismo vehículo.

Para los casos de RMP del día de la auditoría se cuenta con la hoja de O
chequeo "semáforo" correspondiente al kilometraje junto con la OT.

Verificar que las OT de vehículos listos para entregar cuentan con formato
semáforo anexo y diligenciado. Revisar además que en la documentación O
de las entradas del día anterior se encuentra la copia de la hoja semaforo
diligenciada y firmada.

Ingresando al tablero de control de Nissan Next, se evidencia que el 90%

de los vehículos ingresados cuentan con la inspección en Clear Mechanic
(Comparar con las entradas del día anterior a la auditoría). Además, O
verificar que el asesor envió el reporte al cliente y en los casos de trabajo
adicional, este envío cuenta con la cotización.
Verificar que todo vehículo que se encuentre en espera de ser reparado o
entregado, deberá estar con las ventanillas cerradas. Para el caso de los O
que están listos para entrega, las llaves deben estar resguardadas.

Existe en el Dealer una zona especial para el resguardo de llaves. O

Se cuenta con un formato definido para realizar la inspección de control O

de calidad.

Seleccionar de la base de las entradas de la última semana cinco

vehículos aleatoriamente que hayan ingresado por problema de O
manejabilidad y verificar que se haya realizado prueba de manejo de
control de calidad.

Revisar que los vehículos listos para entrega (deben estar listos a más
tardar 45 minutos antes de la hora promesa de entrega) tienen el formato O
semáforo firmado por el supervisor de calidad

Se cuenta con una zona diferenciada de lavado con los insumos mínimos
necesarios (aspiradora, máquina de lavado, productos de limpieza, O
rejillas, etc). Debe estar señalizada.
Verificar que se diligencia el formato de programación diaria de lavado O
(Revisar los últimos ocho días)
Seleccionar dos vehículos listos para entrega y validar la calidad del O
lavado (limpieza interna y externa)

Seleccionar dos vehículos en el taller de RMP y/o de garantía con OT

cerrada, y verificar que en la "Libreta de información sobre la garantía y el O
mantenimiento" se encuentra el sticker/sello según corresponda.

Validar que el taller cuenta con una zona diferenciada para los vehículos O
listos para entrega.
Verificar que los vehículos que se encuentran estacionados en la zona de
entrega, efectivamente están con la OT cerrada y listos para entregar al O
cliente.
En la programación de entregas por asesor, se manejan citas de entrega O
cada 15 minutos.
Se tiene registro de las llamadas de notificación de vehículo listo para los
clientes (Se revisa en las OT o en el cuaderno del asesor la anotación de O
hora de llamada y a quién se notifica)

Revisar que los vehículos con OT cerrada, ingresados el día de la O

auditoría, cuenten con la pre-factura lista antes de la llegada del cliente
En el proceso de entrega del vehículo al cliente, se debe observar lo
siguiente:

- Revisión física del vehículo

- Muestra de las zonas intervenidas para reparación/mantenimiento O
- Se muestran al cliente las piezas reemplazadas y se explica la razón del
reemplazo
- Se realiza entrega de objetos que fueron dejados en resguardo (cuando
aplique)
- Retira protecciones en presencia del cliente

Verificar que los vehículos listos para entrega cuentan con los repuestos
reemplazados empacados en bolsas para ofrecer al cliente. (No aplica O
para garantías ni repuestos de manejo especial)

El APS explica los detalles del cargo de la factura (relación entre las tareas
realizadas con las operaciones facturadas), incluyendo los trabajos O
realizados bajo garantía. La factura está discriminada por repuestos y
mano de obra.

Validar que los vehículos listos para entrega de RMP cuentan con el
sticker panorámico donde se especifique la fecha de los siguientes O
servicios.
En el caso que la caja se encuentre retirada de la zona de entrega, el APS O
acompaña al cliente.

Al terminar el servicio una persona diferente al APS realiza una encuesta

de satisfacción (encuesta cara a cara). La cantidad de encuestas realizadas O
en los últimos ocho días coincide con la cantidad de Ots facturadas en el
mismo tiempo.

Se realiza una llamada máximo 48 horas después de entregado el

vehículo. Verificar en el informe de llamadas de seguimiento enviado por O
correo electrónico que la realización de llamadas de seguimiento están en
mínimo 80%.

Se evidencian planes de acción físicos o digitales (en los casos que

aplique) del ISC del dealer (Verificar plan de acción del último mes donde O
se presentaron malas calificaciones en el ISC)

Se realiza seguimiento a las quejas hasta que el caso sea resuelto

(Verificar las PQRs del mes inmediatamente anterior y revisar que existe O
seguimiento y/o cierre para cada una)

Se cuenta con un almacen físico separado para resguardo de piezas

reemplazadas por garantía. Se encuentra señalizado y separado por O
meses.
Todas y cada una de las piezas en el cuarto de garantías cuenta con la O
etiqueta de identificación.

Las OT de garantía deben estar identificadas como tal (Concepto Garantía

de fábrica), deben contener la firma del cliente y todos los campos O
diligenciados.

El jefe de taller, APS y la persona encargada de la gestión de garantías

conocen las políticas, procesos y condiciones para ejercer una garantía. O
Pedir a cada uno que explique de forma corta los documentos que se
requieren para gestionar la garantía y cuándo no aplica una garantía.

Cada uno de los expedientes de las garantías realizadas deben estar

archivados y tener la documentación completa según lo diligenciado en el O
"check list documentos trámite de garantías" que se encuentra con el
expediente

Validar que las destrucciones de los dos meses inmediatamente

anteriores a la auditoría hayan sido realizadas, comparando el acta de O
destrucción con las evidencias enviadas. Las actas deben tener todas las
firmas y campos diligenciados.

Verificar que existe evidencia que indique que el jefe de taller o

encargado de garantías comunican los boletines vigentes con los asesores O
y técnicos. Revisar socialización de últimos dos boletines.

Los APS, el Jefe de taller, los técnicos y el encargado de garantías conocen

los boletines vigentes. Seleccionar dos personas y validar que conocen las O
campañas.

Validar con la persona encargada de repuestos que conoce cómo revisar

el documento donde se encuentra escrita la metodología para pedido O
Dealer-NSC

Revisar en los tres últimos pedidos de repuestos que se tienen en cuenta O

los repuestos necesarios para las campañas vigentes (Si aplica).

Verificar con la persona encargada de realizar el pedido de repuestos, que

realiza previamente un análisis de la demanda por línea (Ver evidencia O
física o digital de los últimos tres pedidos donde se incluyan las ventas
perdidas y las recuperadas)

Validar que los APR saben identificar el número de parte o repuesto

utilizando FAST y/o microcar a partir de un número VIN y/o de motor de O
un vehículo al azar.
Todas las estanterías y ubicaciones del almacen se encuentran O
correctamente codificadas y señalizadas.
Los repuestos se encuentren ordenados de acuerdo con su clasificación
(forma, peso, movimiento y seguridad del repuesto):

- Repuestos pesados o muy grandes (entrepaños bajos).

- Repuestos de alta rotación (cercanos al personal de repuestos). O
- Repuestos pequeños (almacenaje vertical o cajas).
- Piezas largas y delgadas (sobre la pared).
- Artículos de alto costo (en espacios especiales).
- Materiales peligrosos según leyes y regulaciones.

Se cuenta con espacios para almacenar de forma diferenciada los O

repuestos que ya fueron solicitados, sea por taller o por mostrador.

Validar con el sistema mediante cinco códigos de parte, que los repuestos O
cuenten con los números de ubicación indicados en los racks o estantes.

Para los mismos cinco códigos revisados en el punto anterior, verificar que
en el sistema coincide la cantidad de piezas con las existencias físicas en O
la ubicación.

Revisar en cinco Órdenes Pendientes (BO) aleatorias que cuenten con:

- Fecha de orden
- Nombre del cliente (interno: servicio/taller o externo) O
- Teléfono
- No. de parte y descripción
- Fecha estimada de llegada
- Fecha estimada de entrega

Validar que se utiliza tablero/control de seguimiento del BO. En los casos

de repuestos para taller, el tablero debe estar visible para los técnicos y O
asesores.

Verificar por medio de las actas que en el dealer se realiza inventario

parcial de 20 posiciones mensualmente para movimientos rápidos y O
medios (Ver últimos tres meses).

Verificar por medio de las actas que en el dealer se realiza inventario

parcial de 20 posiciones bimensualmente para movimientos lentos y O
obsoletos (Ver últimos dos bimestres).

Verificar por medio de las actas que en el dealer se realiza inventario total O
de forma anual (Ver acta del año inmediatamente anterior)
Validar que se tiene un control sobre el pedido recibido de acuerdo a lo
solicitado por el Dealer. Se revisan los "reportes de excepción" de los O
útimos tres meses donde se reportan materiales erróneos, repuestos
dañados, items no entregados, etc.

Verificar que el último pedido recibido (excepto si llegó el mismo día de la O

auditoría) esté ingresado en sistema y ubicado correctamente.

Revisar que exista una zona destinada para la recepción de repuestos. Se O

encuentra demarcada.

Verificar que a la fecha de la auditoría no exista BO con fecha vencida (En O

el caso que sí haya, debe existir una justificación).

Se deben realizar mediciones de la satisfacción en repuestos de forma

mensual tanto a clientes externos como a los clientes internos (técnicos); O
ambos de forma separada. Revisar las últimas tres encuestas para los dos
casos.

Se evidencian planes de acción físicos o digitales (en los casos que

aplique) del ISR del dealer (Verificar plan de acción del último mes donde O
se presentaron malas calificaciones en el ISR)

Las zonas de trabajo tanto en el área de servicio como de repuestos se O

evidencian limpias y ordenadas

Existe un programa formal 5s. Se realizan inspecciones 5s en todo el área

posventa incluyendo oficinas. Visualizar en el archivo de Excel 5s los O
resultados de los últimos 6 meses y las actas o fotografías que evidencien
la socialización con el equipo.

Se evidencia una sala para clientes exclusiva para posventa y tiene vista O
hacia el taller.
 Aplica
Etapa Codex Estándar Cargo
(Sí/No)

Programa de
EDSIN001 Sí
mantenimiento

Sí

Sí

Sí

Sí

Efectividad del Programa Sí

EDSIN002 de Mantenimiento Sí

Sí

Sí

Sí

Sí

Sí

Gestión de
marca Sí

EDSIN003 Comodida sala de clientes

Sí

Sí

Sí
Sí
Estacionamiento para
EDSIN004 clientes Sí

Sí

Programa de manejo de
EDSIN005 residuos
 Sí
Programa de manejo de
EDSIN005 residuos

Sí

Solo autos Nissan al

EDSIN006 Sí
interior

EDSIN007 Dominios corporativos Sí

EDSIN008 Horario de atención Sí

EDSIN009 Personal requerido Sí

EDSIN010 Reclutamiento y selección Sí

Sí
Calendario de
EDSIN011 capacitación
Sí

EDSIN012 Uniformes & ID Sí

EDSIN013 Cultura organizacional Sí

Recursos
Humanos Sí

EDSIN014 Capacitación
Sí

EDSIN015 Satisfacción del cliente Sí

EDSIN016 Evaluación de desempeño Sí

 EDSIN017 Rotación de personal Sí

Documentación de
EDSIN018 Sí
capacitaciones

EDSIN019 Productividad Sí

Creación de un plan de
EDSIN020 Sí
mercadotecnia

Comunicación de
EDSIN021 Sí
resultados

Marketing EDSIN022 Campañas promocionales Sí

EDSIN023 Rentabilidad (Marketing) Sí

EDSIN024 Perfilamiento de clientes Sí

EDSIN025 Plan de CRM o similar Sí

EDSIN026 Plan de Negocio Sí

 Sí

EDSIN027 Análisis Crítico

Sí

Administración EDSIN028 Atención a clientes Sí

de operaciones y
relación cliente
Sí

Sí

Análisis índices de
EDSIN029 Sí
satisfacción al cliente

Sí

Sí

EDSIN030 Dashboard KPI general

Sí
 Listado de verificación - GESTIÓN DEL NEGOC

Objetivo

Asegurar Planificación del Mantenimiento de las

instalaciones de Ventas y Posventa

Asegurar cumplimiento del Programa de Mantenimiento

de las instalaciones de Ventas y Posventa.

Validar el estado de las salas de clientes y los

requerimientos mínimos necesarios.

Asegurar disponibilidad, identificación y condiciones de

estacionamiento para clientes

Asegurar existencia de un programa de manejo de

residuos peligrosos de acuerdo a las reglamentaciones del
municipio donde se encuentre el dealer
 Asegurar existencia de un programa de manejo de
residuos peligrosos de acuerdo a las reglamentaciones del
municipio donde se encuentre el dealer

Asegurar exclusividad de vehículos Nissan para

mantenimiento o reparaciones en las instalaciones de
Servicio del dealer

Asegurar que el dominio de correo electrónico de todo el

personal sea identificable con el nombre de la marca.

Asegurar que el cliente pueda conocer los horarios y días

de atención del Dealer

Asegurar existencia de un plan de personal relacionado al

Plan de Negocios del corto y mediano plazo

Asegurar contratación de los perfiles adecuados para la

posición requerida

Asegurar planificación del entrenamiento para el personal

Asegurar uniformidad en la vestimenta del personal de

acuerdo a la política del NSC e identificación visible para
aquellos que tengan contacto directo con el cliente.

Asegurar conocimiento de los principios de la compañía

por parte de todo el personal

Asegurar registro de inducciones al personal

Medir la performance de los empleados de caras al

cliente

Asegurar evaluación del empleado y cumplimiento de los

objetivos personales de cada empleado
 Disminuir la rotación del personal

Asegurar registro de las capacitaciones internas y de las

realizadas por el NSC

Medir la productividad de las operaciones de Ventas y

Posventa

Asegurar planificación anual de las acciones de Marketing

alineadas a la estrategia del NSC

Asegurar conocimiento de todo el personal sobre los

resultados del plan de mercadotecnia y del cumplimiento
de objetivos generales.

Asegurar publicidad y promoción de nuestros productos

Asegurar que las acciones de mercadotecnia tengan

impacto directo en la rentabilidad del dealer

Asegurar orientación correcta de los planes de

Mercadotecnia

Contar con un sistema que permita procesar, analizar y

administrar la información de los clientes actuales y
potenciales (Ventas y Posventa)

Asegurar existencia de un Plan de Negocios alineado al

NSC y seguimiento del mismo.
Se realizan reuniones entre las áreas del Dealer buscando
una sinergia entre ellas.

Asegurar atención y resolución de los reclamos que

surgen desde los distintos canales posibles (CAC, redes
sociales, mail, web, foros, telefónicos, encuestas, etc.)

Asegurar tratamiento de clientes insatisfechos y búsqueda

de causa raíz de los problemas.

Asegurar que el Dealer disponga de un resumen mensual

de los principales KPI del negocio de Ventas y Posventa y
que todo el personal tenga acceso a los mismos
stado de verificación - GESTIÓN DEL NEGOCIO
Cumplimiento
Mecanismo de revisión Hallazgo
(O/X)
Validar que existe un documento físico o digital donde se refleje el
programa de mantenimiento vigente/año actual (SERDAN). El plan incluye O
proveedores y fechas.

Se evidencia cumplimiento de los lineamientos de identidad visual. O

Revisión de resultado de última evaluación NREDI (cuando aplique).

Se percibe limpieza y orden en fachada y exteriores. O

Se evidencia que el módulo de recepción está limpio, ordenado y en
buenas condiciones. Además, el acceso a él está libre de obstáculos que O
impidan el ingreso al cliente.

Se percibe orden y limpieza en la sala de exhibición y de ventas. O

La sala de entregas se encuentra señalizada. O

El acceso a la sala de entrega se encuentra limpio y despejado. O
validar que en la sala de entregas solo se encuentren estacionados O
vehículos para entrega.

Se evidencian en buen estado y en funcionamiento las instalaciones del O

área de posventa (elevadores, compresor, iluminación, etc).

El área de recepción de servicio se encuentra limpia y ordenada. O

El área de posventa cuenta con sus áreas debidamente señalizadas. O

En la sala de clientes (ventas y posventa) se tienen disponibles al menos O

dos bebidas y/o aperitivos para ofrecer (agua, café, sodas, snack)

Los muebles en las salas de clientes se encuentran en buen estado. O

En caso de haber televisión, verificar que se presentan videos

institucionales o se tiene sintonizado un canal con programas para todo O
público. Además, el volumen es moderado.
Validar que hay disponibilidad de WIFI para los clientes. Está visible la O
información de red.
Se cuenta con un área designada para niños. O
Se cuenta con un estacionamiento exclusivo para clientes. O

El estacionamiento para clientes está señalizado, límpio y sin obstáculos. O

Revisar que el Dealer cuenta con un programa oficial (escrito) de manejo O

de residuos acorde a la normatividad.
Validar que la compañía habilitada en el dealer para realizar el manejo de O
residuos especiales/peligrosos es legalmente competente para este fin.

Revisar que se cuente con la documentación que evidencie el tratamiento

de los residuos de los últimos 6 meses (certificados de disposición final, O
recolección y/o manejo). Además, la facturación de terceros en caso de
aplicar.

Al interior del área de servicio se encuentran únicamente vehículos de O

marca Nissan (en el caso de talleres que no sean multimarca)

Revisar en cinco tarjetas de presentación de coequiperos diferentes que O

cuentan con su correo electrónico con dominio corporativo.

El Dealer cuenta con horarios y días de atención visibles al público. O

(Vitrina, Taller, Repuestos ventanilla y mostrador)

Validar con el organigrama que el dealer cuenta con el personal requerido O

para llevar a cabo la operación diaria.

El Dealer cuenta con los documentos escritos y formalizados de todos los

perfiles del cargo (Validar tres documentos seleccionando tres cargos del O
organigrama).

Verificar que se tienen las actas de entrenamiento de los últimos tres O

coequiperos que ingresaron.
Se cuenta con una programación de capacitaciones para todo el personal O
del Dealer. Verificar el programa del año en curso.

Revisar que los coequiperos del Dealer que tienen contacto directo con
los clientes cuentan con uniforme e identificación visibles y en buenas O
condiciones.

Verificar con cinco coequiperos (comercial/posventa/administrativo) del O

Dealer que tienen conocimiento de la Misión y Visión de la compañía.

Validar para los últimos tres coequiperos ingresados al dealer que O

cuentan con la inducción corporativa (registro y firma)

Las últimas capacitaciones realizadas a los coequiperos del Dealer no O

deben tener más de un año (ver actas o registros de asistencia)

Revisar que los resultados del ISC/ISV/ISR por APS, APV, APR y técnicos se
socializan (preguntar a dos coequiperos APS, APV, APR y/o técnicos su O
índice de satisfacción actual)

El Dealer realiza evaluaciones de desempeño para el personal. Revisar O

último año y que se evidencia plan de acción.
El Dealer conoce su indicador de rotación de personal mensual y anual.
En los casos que se evidencie alta rotación, visualizar que se O
implementaron planes de acción (ver último año).
Se tiene evidencia de las capacitaciones con listas de asistencia firmadas O
por empleado no mayores a 6 meses

El Dealer monitorea su productividad al menos cada 6 meses y analiza los O

resultados. (Validar resultados de estudios de ingeniería del último año)

El Dealer cuenta con un plan de mercadotecnia formal y escrito para el

año en curso. Este plan incluye:

- Objetivo general y objetivos específicos

- Acciones O
- Tareas de cada áera
- Recursos necesarios (económicos, materiales y humanos)
- Tiempo
- Segmento al que va dirigido

Ver la evidencia donde el plan de mercadotecnia se socializa con los O

coequiperos del dealer.

El Dealer cuenta con elementos de publicidad y campañas promocionales O

(físicas o virtuales) con antigüedad no mayor a 3 meses

Se evalúan los siguientes indicadores (Validar último trimestre):

- Ventas: markek share (intramarca e intermarca), ticket promedio. O

- Producto: mezcla en la venta de vehículos, histórico por producto.
- Publicidad y promoción: Medición ROI
- Retención de servicio: Medición total, por modelo y por año del modelo.

En el plan de mercadotecnia se incluyen por lo menos tres perfiles de O

clientes distintos.

El Dealer cuenta con un sistema de CRM o similar O

El Dealer cuenta con un Plan de Negocio definido con estrategias y

objetivos cuantificables alineados a los objetivos del NSC (Visualizar que O
se realice bajo el formato y metas enviadas por el NSC). Se incluyen todas
las áreas y tiene un análisis DOFA.
Se realiza seguimiento mensual al cumplimiento de las estrategias y
metas planteadas en el Plan de Negocios (ver actas de reunión del O
dealer/evidencias de la realización de las acciones planteadas)

Se tiene plan de acción de la auditoría inmediatamente anterior y se

realiza seguimiento mes a mes (Actas de reuniones/evidencias de la O
realización de las acciones planteadas)

Se realiza seguimiento a los reclamos de clientes por distintos canales

hasta que el caso sea resuelto (Verificar el registro de los reclamos y que O
las acciones tomadas para su solución estén por escrito)

Validar que el líder del área (ventas/posventa) tenga acceso (usuario y O

contraseña) para ingresar al sistema de Hot Alerts
Verificar que se hace revisión de las Hot Alerts y se le da solución (ver en
el sistema con el líder las últimas dos y solicitar la respuesta dada o O
evidencia de la solución brindada)

Revisar que se realiza análisis mensual de los indicadores de satisfacción y O

su respectivo plan de acción (ver últimos tres meses)

Se comunican los resultados del análisis de los índices de satisfacción y

los planes de acción a todo el personal a través de reuniones O
interdepartamentales (GPS) y tableros de indicadores (ver actas de
reuniones/fotografías y tablero de indicadores de los últimos tres meses)

El Dealer cuenta con un tablero de indicadores donde es posible visualizar O

los KPIs planteados en el Plan de Negocio.

Los KPIs son visibles y comprendidos por el personal del Dealer

(Preguntar a tres coequiperos posventa/comercial/administrativo sobre O
tres de los indicadores)
 aspectos
en el
espacio
de
almacen
amiento:
- Páginas: 1 de 1
HERRAMIENTA Separaci DE EVALUACIÓN ESTANDARES DSI
ón de Código: FMEOP-02-03
vehículo
Controlado: SI ■ NO □ s Fecha de entrada en Vigor: 22/05/2019 Versión: 6.0
almacen
ados
(40cm de
espacio RESULTADOS AUDITORIA INTERNA
entre
auto y
INFORMACIÓN autoDEL DEALER INFORMACIÓN DE LA AUDITORÍA
frontal/tr
Ciudad: Villavicencio N° Auditoría: 1
asero,
Dealer: Anillo
libreVial Villavicencio Fecha Auditoría: 5/27/2019
apertura
de las
puertas)
Hallazgos Hallazgos
% CUMPLIMIENTO -Reporte % Cump Cumple
Mayores Menores
Observaciones
de

Completar el
revisión
Ventas 83% 54 11 0 0
de 65
baterías

cuestionario
20% Posventa
-Reporte 100% 110 0 0 0
110
de
antigüed
0% Gestión del Negocio 100% 53 0 0 0
ad de 53
Err:508 inventari 217 11 - - 228
os
-Plan de
Cumplimiento por Módulos manteni Impacto de Hallazgos por módulo

Gestión del Negocio

Ventas miento
1 por
antigüed
ad
0.5 ( verificar

Ventas Posventa
últimos Observaciones
manteni Hallazgos Menores
0 mientos Hallazgos Mayores
realizado Cumple
s)
Gestión de l Negoci o Posventa -
Vehículo
s libres 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
de
objetos
al interior
-
Plumillas
llevantas
del
panorámi
co.
 CONTROL DE VERSIONES
Versión Elaborada por Revisada por Aprobada por Fecha
5.1 Paola Vivas Yurany Ruiz Yeimmy Quintín 8/31/2017
6 Vanessa Pabon Muñoz Yurany Ruiz Yeimmy Quintín 5/22/2019
 Fecha Motivo el
Se modifico
8/31/2017 encabezado, se
Se modifico el
5/22/2019 elimina el logo
encabezado, se
elimina el logo