PEMERINTAH PROVINSI PAPUA

RUMAH SAKIT JIWA DAERAH ABEPURA

JALAN KESEHATAN II ABEPURA JAYAPURA TELP.(0967) 581267
Website : papua.go.id/rsjpapua/ E-mail : rsj_abe@yahoo.co.id

PANDUAN
KOMUNIKASI EFEKTIF DI LINGKUNGAN
RUMAH SAKIT JIWA DAERAH ABEPURA

BAB I
KETENTUAN UMUM

Pasal 1

Dalam Peraturan ini yang dimaksud dengan :

(1) Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk
memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak
langsung kepada dokter atau dokter gigi;

(2) Dokter adalah dokter, dokter spesialis, dokter gigi dan dokter gigi spesialis lulusan
pendidikan kedokteran atau kedokteran gigi, baik di dalam maupun di luar negeri yang diakui
Pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan perundang-undangan ;

(3) Pegawai adalah mereka baik Pegawai Negeri Sipil maupun Non Pegawai Negeri Sipil yang
setelah memenuhi syarat-syarat yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan yang
berlaku, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam sesuatu jabatan yang
ditetapkan berdasarkan sesuatu peraturan perundang-undangan dan digaji menurut peraturan
perundang-undangan yang berlaku;

(4) Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan serta
memiliki pengetahuan dan/atau keterampilan melalui pendidikan di bidang kesehatan yang
untuk jenis tertentu memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan ;

(5) Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan
dan gawat darurat ;

(6) Cara/teknik komunikasi adalah pengetahuan dan keterampilan mengenai komunikasi yang
mengikuti langkah-langkah komunikasi yaitu memberi perhatian, membuka dialog, mencari
solusi atau alternatif pemecahan masalah dan menyimpulkan hasilnya ;

(7) Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada
orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut menjadi mengerti dengan
apa yang dimaksudkan oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi ;

(8) Komunikasi efektif adalah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada
orang lain melalui suatu cara tertentu yang tidak memerlukan waktu lama sehingga orang lain
tersebut mengerti dengan apa yang dimaksudkan oleh penyampaian informasi ;

(9) Rapat adalah pertemuan atau kumpulan dalam suatu organisasi, perusahaan, intansi
pemerintah baik dalam situasi formal maupun non formal untuk membicarakan,
merundingkan dan memutuskan suatu masalah berdasarkan hasil kesepakatan bersama ;
(10) Unit Kerja adalah keseluruhan bagian/bidang, instalasi, unit dan komite yang terdapat di
lingkungan RSUP Sanglah Denpasar ;
(11) Notulen adalah risalah pertemuan dalam suatu intansi pemerintah baik dalam situasi formal
maupun non formal ;

(12) Notulis adalah orang yang bertugas untuk membuat risalah pertemuan dalam suatu intansi
pemerintah baik dalam situasi formal maupun non formal ;

(13) Informasi elektronik adalah satu atau sekumpulan data elektronik, termasuk tetapi terbatas
pada tulisan, suara, gambar, peta, rancangan, foto, elektronik, data interchange (EDI), surat
elektronik (electronic mail), telegram, teleks, telecopy atau sejenisnya, huruf, tanda, angka,
kode akses, simbol, atau perforasi yang telah diolah yang memiliki arti atau dapat dipahami
oleh orang yang mampu memahaminya.

BAB II
ASAS DAN TUJUAN

Pasal 2

Komunikasi efektif diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada nilai

kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak, perlindungan dan
keselamatan pasien.

Pasal 3

Pengaturan penyelenggaraan komunikasi efektif di rumah sakit bertujuan :

(1) Mempermudah akses bagi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan ;
(2) Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan para pihak yang melakukan komunikasi ;
(3) Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit
dan sumber daya manusia di rumah sakit ;
(4) Mendukung dan mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses
pelayanan;
(5) Membantu sumber daya manusia di rumah sakit dalam melakukan komunikasi yang efektif
dengan sesamanya ataupun dengan pihak lain diluar rumah sakit;
(6) Memberikan kepastian hukum kepada seluruh pihak yang terlibat dalam pelayanan di rumah
sakit ;
(7) Mencegah terjadinya kesalahan komunikasi dan atau perbedaan interpretasi.

BAB III
FUNGSI

Pasal 4

Fungsi dari komunikasi efektif adalah :

(1) Penyelenggaraan komunikasi untuk memperlancar proses pelayanan kesehatan ;
(2) Peningkatan partisipasi pasien dan keluarga dalam proses pelayanan melalui pembuatan
keputusan tentang pelayanan, bertanya tentang pelayanan dan bahkan menolak prosedur
diagnostik dan pengobatan;
(3) Pemeliharaan dan peningkatan kinerja setiap pihak di lingkungan rumah sakit melalui
komunikasi dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu
pengetahuan;
 BAB IV
ASPEK KOMUNIKASI EFEKTIF

Pasal 5

Aspek dalam melakukan komunikasi efektif, meliputi :

(1) Kejelasan penyampaian informasi ;
(2) Ketepatan dan kebenaran informasi ;
(3) Konteks dan informasi yang disampaikan dalam situasi yang tepat ;
(4) Alur atau sistematika penyampaian ;
(5) Budaya dan norma etika yang berlaku.

BAB V
JENIS KOMUNIKASI

Pasal 6

Jenis komunikasi yang dapat dilakukan terdiri dari :

(1) Komunikasi Lisan ;
(2) Komunikasi tulisan/verbal ; dan
(3) Komunikasi non verbal.

BAB VI
PIHAK-PIHAK YANG TERKAIT

Pasal 7

Para pihak yang terlibat dalam melakukan komunkasi efektif terdiri dari :
(1) Para Pejabat Struktural ;
(2) Dokter/Dokter gigi ;
(3) Para tenaga kesehatan ;
(4) Pegawai dilingkungan RSJD Abepura ;
(5) Pasien/keluarga pasien ; dan
(6) Pihak mitra kerja.

BAB VII
BENTUK KEGIATAN

Pasal 8

Dalam mendukung pelayanan kesehatan dirumah sakit, bentuk kegiatan komunikasi efektif yang
dilakukan, meliputi :
(1) Rapat ;
(2) Komunikasi efektif antara pemangku jabatan dengan staf ;
(3) Komunikasi efektif antara tenaga kesehatan dengan pasien dan keluarga ;
(4) Komunikasi efektif antara pihak rumah sakit dengan mitra kerja ;
(5) Komunikasi efektif antar pengawai di lingkungan RSJD Abepura;
(6) Komunikasi efektif melalui media massa dan media elektronik/Cetak.
 BAB VIII
RAPAT

Pasal 9

Rapat merupakan salah satu wujud dari komunikasi efektif, adapun tujuan diadakan rapat :
(1) Untuk menyampaikan informasi, perintah atau pernyataan ;
(2) Sebagai alat koordinasi antar pihak dalam lingkungan RSJD Abepura maupun dengan pihak
mitra kerja ;
(3) Untuk mencari solusi dari permasalahan yang terjadi ;
(4) Untuk mempersiapkan suatu acara atau kegiatan.

Pasal 10

Jenis-jenis rapat yang dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar :

(1) Rapat Direksi ;
(2) Rapat Struktural ;
(3) Rapat Gabungan ;
(4) Rapat Dewan Pengawas ;
(5) Rapat Direktorat dengan Bagian/Bidang serta Instalasi ;
(6) Rapat Staf Fungsional Medis (SMF) ;
(7) Rapat Satuan Pemeriksa Intern (SPI) ;
(8) Rapat Komite Medik ;
(9) Rapat Komite Etik Hukum ;
(10) Rapat Komite PPI ;
(11) Rapat Komite Keperawatan ;
(12) Rapat Pengadaan Barang/Jasa ;
(13) Rapat Unit Penjamin Mutu (UPM) ;
(14) Rapat rutin internal instalasi/bagian/bidang.

Pasal 11

Kegiatan yang dilakukan dalam rangka rapat, yaitu :

(1) Melakukan persiapan undagan rapat ;
(2) Daftar hadir peserta ;
(3) Pembuatan notulen ;
(4) Pengiriman notulen ke unit kerja terkait.

Pasal 12

(1) Rapat dipimpin oleh Pimpinan rapat dengan didampingin oleh seorang notulis ;
(2) Direksi, Bagian/Bidang, Sekretaris Direksi, Sekretaris Dewan Pengawas, SMF, Komite dan
Unit bertanggung jawab terhadap pelaksanaan rapat yang dilaksanakan dan melaporkan hasil
rapatnya kepada seluruh unit terkait.
 BAB IX
KOMUNIKASI EFEKTIF ANTARA PEMANGKU JABATAN
DENGAN STAF

Pasal 13

Komunikasi antara pemangku jabatan dengan staf dilakukan dalam rangka memberikan informasi
baik dalam petunjuk, perintah, uraian tugas, dan tindak lanjut terhadap suatu kegiatan baik secara
lisan, verbal maupun non verbal.

Pasal 14

(1) Staf yang diberikan wewenang terkait dengan informasi yang dimaksud, wajib melaksanakan
dan melaporkan kembali hasil kegiatannya kepada pemangku jabatan terkait ;
(2) Pemangku jabatan dalam hal menyampaikan informasi kepada staf harus akurat, lengkap,
jelas,dan tepat waktu ;

(3) Staf dalam melakukan komunikasi harus dengan etika yang baik dan sopan santun baik dalam
bentuk komunikasi langsung, melalui media perantara seperti telepon;
(4) Terhadap hasil dari informasi yang diberikan kepada staf, pemangku jabatan wajib melakukan
monitoring dan evaluasi.

BAB X
KOMUNIKASI ANTARA BAWAHAN KEPADA ATASAN

Pasal 15

(1) Staf berkomunikasi kepada atasan melalui lisan dan tertulis ;

(2) Komunikasi bawahan ke atasan secara tertulis dilakukan dengan cara membuat laporan
berdasarkan ketentuan pelaporan ;
(3) Komunikasi lisan dari staf ke atasan dapat melalui penyampaian langsung permasalahan
kepada atasan dan/atau memberikan pendapat pada saat rapat ;
(4) Komunikasi terkait penyampaian kepuasan staf dilakukan melalui pengisian angket
kepuasan pegawai ;
(5) Komunikasi terkait keluhan staf dapat menyampaikan langsung ke Bagian Sumber Daya
Manusia, Website : papua.go.id/rsjpapua;
(6) Dalam menfasilitasi komunikasi yang efektif antara bawahan dengan atasan dikembangkan
budaya berani bicara, berani melapor, beran i mengingatkan atasan apabila kebijakan
dan/atau pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar mutu dan keselamatan
pasien.
(7) Komunikasi staf terkait standar mutu dan keselamatan pasien, dikembangkan budaya tidak
menyalahakan (no blame culture) dan pastikan tidak ada hukuman, diskriminasi atau
pengucilan kepada staf yang melapor atau berani mengingatkan atasan ;
 BAB XI
KOMUNIKASI EFEKTIF ANTARA TENAGA KESEHATAN DENGAN PASIEN/
KELUARGA PASIEN

Pasal 16

Komunikasi efektif antara Tenaga Kesehatan dengan pasien/keluarga pasien merupakan kegiatan
prosedur/standar terkait pemberian informasi khusus di lingkungan RSJD Abepura, yang meliputi :
(1) Pemberian informasi tentang hak dan kewajiban pasien ;
(2) Pemberian informasi tentang kondisi medis ;
(3) Pemberian informasi tentang pelayanan & pengobatan ;
(4) Hak dalam penolakan pelayanan resus/menolak atau diberhentikan pengobatan bantuan hidup
dasar ;
(5) Hak dalam memperoleh second opinion
(6) Partisipasi pasien dalam assesmen dan manajemen nyeri;
(7) Teknis dokumentasi komunikasi efektif.

Pasal 17

Pemberian informasi tentang hak dan kewajiban pasien, meliputi :

(1) Pada saat pasien mendaftar di bagian registrasi untuk rawat jalan atau di bagian admission
untuk rawat inap, pasien atau keluarga diberitahu tentang hak dan kewajiban mereka ;
(2) Saat penerimaan pasien baru di ruangan, pasien diberikan orientasi ruangan yang mencakup
juga tentang hak dan kewajiban pasien serta tata tertib rumah sakit ;
(3) Informasi hak dan kewajiban pasien dipasang di seluruh unit pelayanan ;

Pasal 18

Pemberian informasi tentang kondisi medis, meliputi :

(1) Pemberian informasi dilakukan dengan mengidentifikasi dahulu pasien dan keluarga yang
berhak memperoleh informasi pelayanan dan tindakan medis kemudian mempersiapkan proses
pemberian edukasi dengan memperhatikan privacy pasien ;
(2) Informasi terkait pelayanan dan tindakan medis menyangkut hal-hal sebagai berikut :
a) Kondisi pasien
b) Usulan pengobatan
c) Nama individu yang memberikan pengobatan
d) Potensi manfaat dan kekurangannya
e) Kemungkinan alternatif lain
f) Kemungkinan keberhasilan
g) Kemungkinan timbulnya masalah selama masa pemulihan
h) Kemungkinan yang terjadi apabila tidak diobati
i) Perkiraan biaya yang ditanggung oleh pasien atau keluarga pasien
(3) Staf memberikan informasi kepada pasien tentang nama dokter atau para praktisi lain
yang bertanggung jawab langsung terhadap pelayanan pasien atau siapa yang
berwenang melakukan prosedur atau pengobatan;
(4) Memastikan pasien/keluarga mengerti penjelasan yang diberikan ;
(5) Pada saat pasien akan diperiksa oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, petugas laboratorium,
petugas radiologi), mereka diberitahukan kapan mereka akan mendapatkan informasi tentang
hasil pemeriksaan /perawatan yang dilakukan dan siapa yang akan memberitahukan ;
(6) Hasil pemeriksaan fisik yang dilakukan oleh dokter atau perawat diberitahukan sesegera
mungkin setelah pemeriksaan itu dilakukan ;
(7) Hasil penunjang diagnostic (hasil laboratorium dan radiologi) dijelaskan oleh Dokter
Penanggung Jawab Pasien (DPJP) ;
(8) DPJP wajib menjelaskan tentang rencana pelayanan dan pengobatan selanjutnya setelah
melakukan pemeriksaan fisik awal, setelah visite harian dan setelah ada hasil penunjang
diagnostic ;
(9) DPJP wajib menjelaskan apabila selama dalam perawatan rumah sakit ada hasil pelayanan
yang tidak terduga ;
(10) Perawat penanggung jawab pasien wajib menjelaskan tentang asuhan keperawatan yang
akan diberikan sesuai dengan perkembangan pasien ;

Pasal 19

Pemberian Informasi Rencana pelayanan dan pengobatan, meliputi :

(1) Rencana pelayanan medis awal diberitahukan setelah pemeriksaan fisik awal dan rencana
pelayanan medis selanjutnya diberitahukan saat visite harian sesuai perkembangan kondisi
pasien ;
(2) Rencana asuhan keperawatan awal diberitahukan setelah perawat menentukan rencana awal
dan untuk rencana perawatan selanjutnya diberitahukan saat kunjungan harian ke pasien ;
(3) Apabila pasien atau keluarga menyatakan menolak rencana pengobatan atau memutuskan untuk
tidak melanjutkan pengobatan setelah kegiatan pengobatan dilaksanakan, maka yang wajib
dilakukan oleh DPJP adalah :
a) Menjelaskan bahwa hal itu merupakan hak dari pasien dan keluarga, maka pihak rumah sakit
akan menghormati hak tersebut ;
b) Menjelaskan konsekuensi dari keputusan menghentikan pengobatan ;
c) DPJP menjelaskan tanggung jawab pasien dan keluarga berkaitan dengan keputusan tersebut
;
d) Menjelaskan alternative pelayanan dan pengobatan yang tersedia.
(4) Setiap penundaan pelayanan harus dikomunikasikan kepada pasien dan keluarga pasien yang
disertai dengan alasan penundaan, alternatif yang tersedia sesuai dengan kebutuhan pasien.
(5) Informasi yang telah diberikan kepada pasien atau keluarga pasien wajib dicatat pada form
penundaan pelayanan pada rekam medis pasien.

Pasal 20

Pasien berhak melakukan penolakan pelayanan resusitasi atau menolak atau memberhentikan
pengobatan bantuan hidup dasar, sebagai berikut :
(1) Permintaan untuk menolak resusitasi (Do Not Resuscitate/DNR) dapat dilakukan oleh pasien
dewasa yang kompeten mengambil keputusan setelah mendapatkan penjelasan atau setelah
berdiskusi dengan DPJP;
(2) Bagi pasien yang dinyatakan tidak kompeten maka keputusan dapat diambil oleh keluarga
terdekat atau wali sah yang ditunjuk oleh pengadilan.

Pasal 21

Pasien mempunyai hak berpartisipasi dalam assesmen dan manajemen nyeri, meliputi :
(1) Setiap pasien harus dilakukan assesmen awal nyeri dan assesmen ulang nyeri
berdasarkan keluhan yang dirasakan;
(2) Pasien atau keluarga didorong untuk melaporkan rasa nyeri yang dirasakan pasien kepada
DPJP atau perawat penanggung jawab pasien ;
(3) Pasien diminta untuk melaporkan rasa nyeri setelah pemberian terapi nyeri baik secar
farmakologis maupun non farmakologis;
 Pasal 22

Pasien berhak untuk memperoleh pendapat kedua (second opinion) dari dokter lain di dalam
rumah sakit maupun di luar rumah sakit di luar dokter yang merawat pasien tersebut
tentang penyakit yang diderita tanpa ragu dan tanpa rasa takut untuk berkompromi dalam
hal pelayanan
Kriteria second opinion ;
(1) Pasien yang diagnose penyakinya belum tegak;
(2) Kondisi pasien yang tidak mengalami perbaikan dengan pengobatan yang diberikan;
(3) Kondisi penyakit pasien yang semakin memburuk walaupun sudah mendapat terapi
standard;
(4) Pasien dan atau keluarga kurang sepakat dengan pendapat dokter;
(5) Pasien dan atau keluarga meminta/ingin mendapatkan second opinion;

Pasal 23

Pasien dan keluarga pasien berpatisipasi dalam therapy nutrisi pasien, meliputi:
(1) Komunikasi dengan pasien dan keluarga merencanakan memilih makanan sesuai dengan
budaya, agama, kebiasaan, lainnya yang tidak bertentangan dengan diagnosis pasien ;
(2) Proses kerjasama antara dokter, perawat, ahli gizi, kleuarga pasien diadakan sesuai rencana,
pemberian dan monitor terapi nutrisi.

Pasal 24

Dokumentasi dalam komunikasi antara tenaga kesehatan dengan pasien/keluarga pasien berupa :
(1) Informasi tentang hak dan kewajiban pasien tercantum dalam general consent rawat inap
maupun rawat jalan yang disediakan di bagian registrasi rawat jalan dan rawat inap
(admission).Apabila pasien sudah mengerti tentang penjelasan yang diberikan maka general
consent ditandatangani oleh kedua belah pihak. Informasi tentang hak dan kewajiban pasien
juga disediakan dalam bentuk leaflet dan dalam lembaran yang digantung di masing- masing
ruang perawatan ;
(2) Penjelasan tentang kondisi medis serta rencana perawatan/pengobatan untuk pasien rawat inap
ditulis dalam Plan Of Care rawat inap dan Clinical Pathway. Bukti bahwa penjelasan sudah
diberikan dicantumkan dalam form edukasi terintegrasi A dan B ;
(3) Apabila pasien menolak dilakukan pengobatan/tindakan tertentu maka ditulis Surat penolakan
tindakan yang ditandatangani oleh kedua belah pihak. Hal ini juga didokumentasikan di form
SOAP terintegrasi ;
(4) Apabila pasien atau wali meminta untuk tidak dilakukan resusitasi (menolak resusitasi/DNAR)
maka setelah diberikan penjelasan atau berdiskusi dengan dokter maka ditulis dalam informed
consent DNAR yang ditandatangani kedua belah pihak ;
(5) Asessmen nyeri ditulis dalam form pengkajian awal pasien dan dikaji perkembangannyasesuai
periode waktu dalam manajemen nyeri. Perkembangan nyeri tersebut didokumentasikan dalam
form SOAP Terintegrasi.

Pasal 25

Rumah sakit melakukan assessment kebutuhan edukasi kepada pasien dan keluarga pasien,
meliputi:
(1) Keyakinan dan nilai-nilai yang dianut pasien dan keluarga ;
(2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan ;
(3) Hambatan emosional dan motivasi ;
(4) Keterbatasan fisik dan kognitif ;
(5) Kesediaan pasien untuk menerima informasi ;
(6) Apabila dilakukan suatu prosedur tindakan pembedahan atau beresiko tinggi, pemberian
tranfusi darah, pasien dalam kondisi terminal atau menjelang ajal.
 Pasal 26

Dalam komunikasi assessment dari dokter kepada pasien/keluarga pasien, maka dijelaskan hal-hal
sebagai berikut :
(1) Dokter dan perawat menjelaskan hasil assesment dan rencana kerja (care of plan) medis dan
keperawatan kepada pasien/keluarga pasien ;
(2) Komunikasi dilakukan secara efektif oleh dokter kepada pasien dengan menjelaskan riwayat
penyakit yang diderita disertai dengan terapi pengobatannya ;
(3) Komunikasi efektif antara dokter dengan pasien merupakan kondisi yang diharapkan sehingga
dokter dapat melakukan manajemen pengelolaan masalah kesehatan bersama pasien,
berdasarkan kebutuhan pasien sehingga menghasilkan informasi yang lebih akurat, efektif dan
efesien bagi para pihak ;
(4) Komunikasi antar tenaga kesehatan untuk keperluan pelayanan pasien ;
(5) Komunikasi juga dapat dilakukan oleh petugas kesehatan lainnya untuk menjelaskan pelayanan
kesehatan yang diterima, perkiraan biaya perawatan dan tindakan, maupun informasi lainnya
dibutuhkan oleh pasien ;

Pasal 27

Langkah-langkah untuk melakukan komunikasi efektif dengan pasien adalah :

(1) Salam, menunjukkan bahwa yang memberikan informasi bersedia untuk diajak berbicara ;
(2) Ajak bicara, komunikasi dilakukan dua arah oleh para pihak ;
(3) Jelaskan, memberikan penjelasan mengenai informasi yang ditanyakan ;
(4) Ingatkan, mengulang kembali akan informasi yang telah disampaikan ;
(5) Dorong pasien dan keluarga pasien untuk bertanya dan memberi pendapat sebagai peserta aktif
(6) Lakukan verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami informasi yang
diberikan ;

Pasal 28

(1) Komunikasi efektif yang dilakukan antar tenaga kesehatan dalam rangka penyampaian pesan
dari satu orang ke orang lain baik secara langsung atau tidak langsung secara jelas, singkat,
tidak membingungkan dengan menggunakan teknik SBAR ;
(2) Teknik komunikasi efektif pada saat melaporkan pasien kritis, pertukaran jaga dan perpindahan
pasien antar ruang untuk mencegah terjadinya kesalahan komunikasi, kesalahan pemahaman
informasi dan keslahan tindakan medis ;
(3) Perawat dapat melakukan konsultasi dengan dokter dalam hal dokter tidak dapat hadir atau
pasien dalam keadaan kritis ;
(4) Komunikasi verbal terkait dengan pemberian instruksi therapi sedapat mungkin dihindari
kecuali dalam kondisi tertentu yang di tetapkan oleh rumah sakit dengan sistem komunikasi
yang aman melelui prosedur read back ;
(5) Read back dilakukan saat perawat menerima perintah secara lisan melalui telepon oleh dokter,
dengan cara menulis lengkap informasi yang diberikan, mengulang kembali terapi medikasi
yang disampaikan oleh dokter dan melakukan konfirmasi instruksi benar atau tidak ;
(6) Teach back dilakukan pada saat instruksi yang berupa terapi obat-obatan LASA (Look alike
sound alike) ;
(7) Dalam melaporkan keadaan pasien menggunakan komunikasi efektif dengan metode SBAR
digunakan pada saat melapor pasien kritis melalui telepon, hand over perpindahan pasien antar
ruangan.
(8) Hasil diagnostik tes yang berupa hasil kritis harus segera disampaikan kepada DPJP dengan
menggunakan komunikasi efektif SBAR dengan hasil kritis tertandai critical value ;
(9) Teknik SBAR dalam hal ini adalah :
a. S : Situation adalah situasi yang menggambarkan keadaan pasien sehingga perlu dilaporkan
b. B : Background adalah gambaran riwayat atau hal yang mendukung terjadinya kondisi atau
situasi pasien saat ini ;
 c. A : Assessment adalah kesimpulan dari hasil analisa terhadap gambaran situasi dan
background ;
d. R : Recomendation adalah usulan pelapor kepada dokter tentang alternatif tindakan yang
mungkin dilakukan ;

BAB XII
KOMUNIKASI EFEKTIF ANTARA PIHAK RUMAH SAKIT
DENGAN MITRA KERJA

Pasal 29

(1) Komunikasi efektif antara pihak rumah sakit dengan mitra kerja dilakukan untuk mejalin
hubungan kerjasama dalam rangka memperlancar proses pelayanan di rumah sakit ;
(2) Ikatan kerjasama dengan mitra kerja merupakan kesepakatan antara para pihak dalam bentuk
kontrak tertulis ;
(3) Komunikasi efektif antara para pihak dilakukan sebelum, pada saat dan sesudah kontrak ;
(4) Komunikasi efektif yang dilakukakn dimulai dari adanya pengajuan usulan dokumen disertai
kajian dari unit kerja yang bertanggung jawab terhadap berlangsungnya kerjasama ;
(5) Substansi yang dimuat dalam perjanjian merupakan kesepakatan dari para pihak yang bekerja
sama ;
(6) Apabila dikemudian hari setelah penandatangan kontrak dilakukan timbul permasalahan para
pihak akan melakukan komunikasi untuk menyelesaikannya ;

BAB XIII
KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR PENGAWAI DI LINGKUNGAN
RSUP SANGLAH

Pasal 30

(1) Komunikasi efektif antar pegawai dilakukan untuk memperlancar pelaksanaan tugas ;
(2) Informasi yang diberikan adalah informasi yang akurat, jelas, lengkap dan tepat waktu ;
(3) Untuk mengklarifikasi suatu informasi antar pegawai dapat dilakukan dengan mengeja huruf
demi huruf menggunakan standard singkatan di RSJD Abepura, melalui phonetik nasional
dalam komunikasi radio, penggunaan simbul-simbul untuk identifikasi pasien, menggunakan
kode inisial dalam komunikasi radio dan juga menggunakan sandi dalam komunikasi radio ;
(4) Komunikasi dapat dilakukan melalui handy talky dengan menggunakan sandi-sandi radio
dengan ketentuan dari Kepolisian ;
(5) Sandi komunikasi efektif dapat berupa :
a. Code blue adalah informasi tentang kegawat daruratan henti nafas atau henti jantung pada
pasien yang memungkinkan untuk dapat ditolong/ditangani ;
b. Black code adalah informasi adanya tindakan kekerasan
c. Red code adalah informasi adanya bencana kebakaran ;
d. Silver code adalah informasi untuk pasien minggat ;
e. Yellow code adalah informasi untuk pasien hilang.
f. Green code adalah informasi kegawatdaruratan pada ibu hamil yang harus dilakukan
tindakan SC dalam waktu yang sesingkat-singkatnya ;
(6) Komunikasi kepada seluruh pegawai di lingkungan RSJD Abepura dapat dilakukan pengeras
suara maupun surat edaran untuk memberikan informasi terkait segala kegiatan yang akan
berlangsung maupun pengumuman lainnya terkait dengan kebijakan akan diberlakukan ;
(7) Pengumuman melalui pengeras suara akan dilakukan oleh Instalasi Pengamanan dan Penertiban
Lingkungan, sedangkan untuk surat edaran akan di distribusikan melalui Bagian Umum ;
(8) Masing-masing unit kerja menyiapkan semua kebutuhan kegiatan terkait komunikasi di
unit/bagian/bidang/instalasi meliputi susunan acara, daftar hadir dan notulen rapat dan
 selanjutnya dapat digunakan sebagai bahan dalam evaluasi komunikasi efektif di lingkungan
RSJD Abepura yang akan dilakukan oleh Sub Bagian Humas ;

BAB XIV
KOMUNIKASI EFEKTIF MELALUI MEDIA MASSA DAN MEDIA
ELEKTRONIK/CETAK

Pasal 31

Komunikasi efektif dapat dilakukan melalui media masa baik media cetak maupun elektronik untuk
dapat memberikan informasi kepada masyarakat umum terkait dengan pelayanan kesehatan dan
kegiatan yang dilakukan di RSJD Abepura yang disampaikan oleh Direksi, Pejabat Pemberi
Informasi dan Dokumentasi (PPI), pejabat terkait dan/atau Bagian Humas RSJD Abepura.

Pasal 32

(1) Komunikasi efektif melalui media elektronik/cetak dilakukan untuk memberikan informasi
tentang kesehatan, pelayanan, dan kegiatan rumah sakit kepada masyarakat ;
(2) Komunikasi melalui media elektronik/cetak dapat dalam bentuk media TV, leaflet, bahilo,
intranet, email, website dan/atau media lainnya ;
(3) Materi komunikasi melalui website adalah data valid atas persetujuan direktur melalui satu pitu
yaitu Sub Bagian Humas.

BAB XV
PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN/PENGADUAN PELANGGAN

Pasal 33

(1) Penanganan Komplain (Keluhan) langsung :

a) Keluhan/pengaduan pasien/pelanggan dapat ditangani secara langsung maupun tidak
langsung oleh petugas admission/informasi atau petugas instalasi serta petugas di Sub
Bagian Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan (P3) dan dicatat dalam buku (Loog Book)
sampai kepada proses klarifikasi dari keluhan/pengaduan pasien/pelanggan ;
b) Di setiap ruangan/instalasi dalam penanganan keluhan dilakukan mekanisme penganan
melalui Manajemen Komplain ;
c) Petugas penerima keluhan membuat laporan tertulis kronologis keluhan/pengaduan
pelanggan/pasien dan berkoordinasi dengan unit terkait untuk melakukan verifikasi ;
d) Keluhan yang terjadi dan diterima oleh petugas pelaksana layanan diupayakan penyelesaian
sesegera mungkin/secara dini. Dan apabila dibutuhkan dilakukan koordinasi dengan pihak
terkait ;
e) Jika pelanggan tidak kooperatif maka formulir keluhan diisi oleh petugas penerima keluhan
f) Jika sudah ada tindak lanjut, petugas admission/informasi dan/atau ruangan serta instalasi
dan Sub Bagian P3 melakukan konfirmasi kembali ke petugas penerima keluhan/pengaduan
g) Keluhan pelanggan bisa juga diterima langsung oleh Sub Bagian P3 untuk di evaluasi lebih
lanjut ;
h) Keluhan pelanggan bisa juga diterima langsung oleh Sub Bagian P3 akan diselesaikan
melalui upaya koordinasi dengan pihak terkait. Sub Bagian P3 merekapitulasi dan
menganalisa keluhan pasien/pelanggan dibuat dalam bentuk laporan keluhan pelanggan ;
i) Apabila keluhan/pengaduan itu perlu penanganan lebih lanjut dan menjadi masalah akan
diselesaikan dan dikoordinasika dengan pejabat/unit terkait kalau diperlukan sampai ke
tingkat Direksi.
 j) Semua keluhan/pengaduan yang disampikan oleh pelanggan sampai penanganannya dicatat
dalam buku yang khusus disiapkan untuk itu oleh petugas Admission/petugas pelaksana
ruangan sebagai data pendukung untuk mencatat kronologis keluhan pelanggan ;
k) Sub Bagian P3 mengevaluasi dan melaporkan hasil evaluasi kepada Direksi.
(2) Penanganan Komplain (Keluhan) tidak langsung :
a) Dapat melalui telepon ke RSJD Abepura untuk menyampaikan keluhan
b) Dapat pula melalui e-mail disiapkan domain sebagai berikut : www.papua.go.id/rsjpapua (
e-mail : rsj_abe@yahoo.co.id)
c) Tenaga yang ditunjuk dan telah terlatih memiliki kewenangan membuka e-mail setiap pagi
pada hari kerja,untuk mengetahui e-mail yang masuk dan harus mendapat
penanganan/tanggapan disesuaikan dengan isinya. Apakah ada yang perlu mendapat
penanganan atau tanggapan segera dan jika membutuhkan waktu serta kordinasi/informasi
dengan fihak terkait agar ditindak lanjuti.
d) Terlampir alamat e-mail/ website www.papua.go.id/rsjpapua di semua jajaran Struktural
dan Instalasi.
e) Juga dilampirkan contoh cara pemakaian internet/untuk e-mail.
f) E-mail yang masuk akan di teruskan ke Bagian Tata Usaha, dan apabila
keluhan/pengaduan yang disampaikan memerlukan penyelesaian segera (misal terkait
waktu,jenis penyakit, maupun layanan yang dibutuhkan) e-mail yang masuk
dikordinasikan ke pihak terkait oleh Sub Bagian P3, sementara e-mail yang dimasukkan ke
bagian TU dimonitor sehingga alur waktu tidak membutuhkan waktu lama untuk
mendapatkan disposisi dari Direksi/atasan.
g) Penelusuran akan dilakukan oleh pihak terkait terhadap keluhan /pengaduan yang diterima
dengan monitoring oleh sub Bagian P3. Teknis pelaksanaan melalui penelusuran rekam
medis pasien, catatan yang ada pada petugas terkait,pertemuan terkordinasi kalau perlu
sampai pelaksanaan audit medis dan keperawatan oleh Komite Medis/Keperawatan.
7. Catatan yang dikumpulkan akan disusun secara runut sebagai bukti penelusuran/investigasi
kasus keluhan/pengaduan.
8. Klarifikasi akan dilakukan dengan menjawab e-mail yang masuk atau kalau perlu pasien
dan / keluarga maupun masyarakat penyampai laporan dilibatkan melalui pertemuan antar
pihak rumah sakit dan pelapor/pengadu

BAB XVI
FASILITAS KOMUNIKASI DI RUMAH SAKIT

Pasal 34

Fasilitas komunikasi di rumah sakit , terdiri dari :

(1) Telepon untuk melaksanakan komunikasi yang efektif di rumah sakit maka rumah sakit
menggunakan perangkat switching berupa sentral telepon otomatis yang mempunyai fungsi
menghubungkan antara beberapa tempat. Pada komunikasi terdiri dari dua layanan, yaitu :
a. Komunikasi internal adalah komunikasi yang dilakukan dengan ruang lingkup yang berada
di dalam unit kerja rumah sakit ;
b. Komunikasi ekternal adalah komunikasi yang dilakukan dengan bantuan pihak lain yaitu
operator untuk menghubungkan komunikasi ke luar lingkungan rumah sakit ;
(2) Faximile adalah peralatan komunikasi yang digunakan untuk mengirimkan dokumen dengan
menggunakan suatu perangkat yang mampu beroperasi melalui jaringan telpon dengan hasil
yang serupa dengan aslinya ;
(3) E-mail adalah metode pengiriman, penerimaan dan penyimpanan pesan melalui sistem
komunikasi elektronik berupa internet ;
(4) Website adalah situs rumah sakit sebagai kumpulan halaman yang menampilkan informasi data
teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara, video dan/atau gabungan dari
semuanya, baik statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling
terkait dimana masing-masing dihubungkan dengan jaring-jaring halaman.
 Pasal 35

Komunikasi efektif di rumah sakit dapat dilakukan melalui pengoperasian pengeras suara untuk
keperluan pemberian informasi tentang tata tertib di rumah sakit, larangan merokok, menjaga
kebersihan lingkungan, waktu kunjungan, persamaan waktu untuk seluruh area Rumah Sakit Jiwa
Daerah Abepura dan informasi lainnya.

BAB XVII
TIM PENERJEMAH BAHASA

Pasal 36

(1) Tim penerjemah bahasa memiliki tugas untuk membangun pelayanan yang komunikatif dengan
menerjemahkan bahasa antara pasien/keluarganya dan tamu rumah sakit ;
(2) Penerjemahan bahasa, meliputi :
a) Bahasa asing (Bahasa Inggris, Jerman, Jepang dan Belanda)
b) Bahasa anak
c) Bahasa isyarat

BAB XVIII
KETENTUAN PENUTUP

Pasal 37

Ketentuan pelaksanaan lebih lanjut dari Peraturan Direktur Utama ini akan diatur dalam Standar
Prosedur Operasional (SPO).

Pasal 38
Kepala Bagian Hukum Dan Hubungan Masyarakat bertanggungjawab terhadap Peraturan Direktur
Utama dimaksud, dan melaporkannya kepada Direktur Umum & Operasional RSJD Abepura.

Pasal 39
Direktur Umum & Operasional agar memantau pelaksanaan Peraturan Direktur Utama tentang
Komunikasi Efektif, untuk selanjutnya melaporkan hasil kegiatannya kepada Direktur Utama.

Pasal 40

Peraturan Direktur Utama ini berlaku sejak tanggal ditetapkan.