Garantia da Qualidade

Flávia Cristina Zanon

Cláudio Floriani Ramos Neto
Marlon Marques Corradi
 Garantia da Qualidade
TÓPICOS ABORDADOS

• Administração da Qualidade
• Definição de Garantia da Qualidade
• Histórico e Desenvolvimento
• Conceitos de Garantia da Qualidade
• Implantação da Organização
• Filosofia de Sistemas
• Garantia de Qualidade no TQC
GARANTIA DA QUALIDADE
Administração da Qualidade
A empresa é um meio para atingir a satisfação das
necessidades de todos (clientes, acionistas, empregados
e vizinhos).

Porém as necessidades mudam continuamente e os

concorrentes estão sempre se desenvolvendo e melhorando,
daí a necessidade de inovação, para garantir a sobrevivência
da empresa.

A realidade de certas empresas do Brasil ainda é “em

time que está ganhando não se meche”.
GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO

Conceito de Sobrevivência

Sobrevivência =
Satisfazer
necessidades dos
clientes +
Ser melhor que a
concorrência
GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO
A Política da Qualidade deve deixar claro o
comprometimento da alta administração com os conceitos
fundamentais, que devem ser disseminados, implementados e
garantidos na sua execução, sendo eles:

Estabelecer metas de qualidade para atender as

necessidades dos clientes finais;
Garantir a segurança do usuário do produto;

Garantir a participação de todos os funcionários;

Ações e medidas em todo o ciclo de vida do

produto/serviço.
GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO
• Os Objetivos da Qualidade são determinados pela alta
administração e para serem possíveis de se realizar é necessário
implementar um programa que garanta:

1. Capacidade de eng. para desenvolvimento dos atuais prod. e sistemas

2. Quantidade e qualidade do produto para satisfazer os clientes
3. Melhoria no projeto e desenv. de novos produtos (competitividade)
4. Redução das não-conform. na produção e na instalação p/ o cliente
5. Redução do custo de produção (inovações, novos procedimentos, etc)
6. Melhoria do produto através da busca de novos fornecedores de mat.
7. Melhoria da manutenção do produto e serviços p/ o mercado
8. Melhoria na garantia se segurança do produto em todo ciclo de vida
9. Redução das reclamações
10. Percepção dos funcionários da importância da melhoria da qualidade dos
recursos humanos
GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO – “MIYAUCHI”
GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO
• Para que os objetivos sejam concretamente alcançados é
necessário que a alta administração estabeleça e gerencie um
sistema de qualidade que inclua:
 Pesquisa das necessidades de
mercado
 Planejamento do produto
 Desenvolvimento de novos produtos
 Projeto
 Engenharia de produção
 Compras  Estocagem e preservação
 Produção  Empacotamento
 Inspeção de testes  Transportes (interno e externo)
 Vendas
 Manutenção e assistência técnica
 Instruções de como dispor o
produto após o uso
GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO

Planejamento da Qualidade: para alcançar os objetivos

estabelecidos pela alta administração deve se cobrir os
seguintes tópicos:
1 A meta da qualidade a ser atingida

2 Um sistema que garanta a qualidade em cada etapa

3 Definir as necessidades das novas tecnologias, materiais,

equipamentos e processos a serem implantados

4 Definição das necessidades de habilidades dos operadores

5 Definição das necessidades de inspeção, equip. de medidas da

qualidade e testes (mensuração)

6 Definição de qualquer outro método que verifique e garanta a

qualidade especificada pelas necessidade dos clientes
GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO
Os gerentes designados devem estabelecer na rotina de trabalho
do dia-a-dia do seu setor:

a. Uma padronização da área de trabalho p/ uso dos operadores

b. Educar os operadores p/ conseguir a compreensão dos padrões
estabelec.
c. Um plano anual de melhoria do geren. da rotina de trabalho do dia-
a-dia

Por fim é preciso verificar periodicamente ( auditoria):

• Se as atividades estabelecidas para alcançar os objetivos da qualidade

estão sendo implementadas
• Se a situação atual está atingindo o nível desejado
• Se as atividades previstas no sistema da qualidade são suficientes para
atingir os objetivos, previstos no planejamento.
GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO
Através da atividades da qualidade anteriormente citadas
(planejamento, dia-a-dia, controle, auditoria) deve ser conduzida uma
melhoria contínua de todo sistema da qualidade.

Isso só pode ser executado

através de uma boa eficiência e eficácia da
parte de controle da qualidade (dia-a-dia).
GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO

 A garantia da qualidade é a
“representante” do cliente dentro da empresa.

 A garantia da qualidade é uma conquista,

não uma implantação (dia-a-dia e PDCA
administrados corretamente e
constantemente).

 “Primazia pela Qualidade”=participação de

todos +eliminação de todas as falhas
GARANTIA DA QUALIDADE
DEFINIÇÃO - EVOLUÇÃO
GARANTIA DA QUALIDADE DEFINIÇÃO

 Alcançado o estágio de garantia da qualidade o

cliente compra os produtos confiante e os usa com
satisfação por um longo tempo.

Pontos Importantes:
 Tradição: Boa fama ao longo do tempo.
 Satisfação Total: Conformidade, projeto, marketing,
assistência técnica.
GARANTIA DA QUALIDADE HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO

Garantia da Qualidade Orientada pela Inspeção:

 Inspetores aumentam custo e não produzem.
 Alta produtividade-inspeção 100% manual impossível.

 Amostragem estatística impede índices baixos (ppm) de

defeitos.
 Certos casos inspeção final é insuficiente.
 Inspeção separada da produção=informações tardias.
GARANTIA DA QUALIDADE HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO

Garantia da Qualidade Orientada pelo

Controle de Processo:

 Amplitude de processo: inspeção, marketing, compras,

engenharias, manutenção, etc.
 Responsabilidade transferida para todos na empresa.

 Baixa os índices de defeitos e garante a obediência as

especificações.
 Não garante a satisfação das necessidades dos clientes
GARANTIA DA QUALIDADE HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO

Garantia da Qualidade com Ênfase no

Desenvolvimento de Novos Produtos:

 Atenção em todas as etapas: do projeto a assistência tec.

1. Garantia de qualidade efetiva só se começar do projeto.

2. Desenvolvimento de novos produtos evita a falência.

3. Induz os outros setores a conjugar teoria e prática da qualidade.

GARANTIA DA QUALIDADE HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO

Garantia da Qualidade com Ênfase no

Desenvolvimento de Novos Produtos:
 CONCEITO
A Qualidade é garantida...
GARANTIA DA QUALIDADE

P LA N EJA M EN TO

D e s e n v o l v im e n t o d e P r o d u t o s D e s e n v o l v im e t o d e P r o c e s s o s

D e s e n v o lv im e n to d e S e r v iç o s S a t i s f a ç ã o d o C li e n t e

C O N T R O L E - C IC L O D A G A R A N T IA

A U D ITO R IAS

V e r if i c a ç ã o d a s A t iv i d a d e s C o rreçõ e s
GARANTIA DA QUALIDADE CONCEITO

Planejamento da Qualidade

 Identificar Clientes
Determinar Necessidades  Linguagem da Empresa
Desenvolver Produto  Otimizar (Empresa)
Desenvolver Processo  Otimizar Custos
Estabelecer Conformidades do Processo
GARANTIA DA QUALIDADE PLANEJAMENTO

Controle da Qualidade
Quem são meus Clientes?
Quais são suas necessidades reais?
Que tipo de controle eu pratico?

D EFENSIVO O FEN SIVO

SAC I n fo rm a ç õ e s d e M e rc a d o A n t e c ip a r a s N e c e s s id a d e s

R e c la m a ç õ e s V is i t a s M a r k e t in g in

P r o d u t o r = C lie n t e
 PLANEJAMENTO
Qualidade do Projeto
GARANTIA DA QUALIDADE

Aumentar Satisfação
Melhorar Mercado
Melhorar Produto

Qualidade da Conformidade
Problemas de Processo
Defeitos
 PLANEJAMENTO
Satisfazer Clientes...
GARANTIA DA QUALIDADE

Câmara fotográfica fácil de usar

Roupas Frescas

Lugar no ônibus
Carro Confortável

Caneta Macia
Celular Menor

Diminuir preço da Cerveja

Produto para alisar Cabelo

GARANTIA DA QUALIDADE PLANEJAMENTO

Desdobramento da Necessidades do Cliente Especificações do

Qualidade (Qualidades) Produto (Função
da Qualidade)

Desdobramento da Especificações do Produto Especificações de

Função Qualidade (Função da Qualidade) Processo
 P LA N EJA M EN TO

GARANTIA DA QUALIDADE D e s e n v o lv im e n t o d e P r o d u t o s

D e s e n v o lv im e n to d e S e r v iç o s
D e s e n v o l v im e t o d e P r o c e s s o s

S a t i s f a ç ã o d o C li e n t e
CONCEITO
C O N T R O L E - C IC L O D A G A R A N T IA

AU D ITO RIAS

V e r i f i c a ç ã o d a s A t iv i d a d e s C o rre ç õ e s

Ciclo da Garantia da Qualidade

Mercado Internacional tem assumido
características que exigiram mudanças administrativas:

•Menor tempo entre desenvolvimento científico e projeto

•Menos vida comercial do produto
•Acertar total satisfação do consumidor
•Não usar consumidor como cobaia
GARANTIA DA QUALIDADE
CICLO DE QUALIDADE
 P LA N EJA M EN TO

GARANTIA DA QUALIDADE D e s e n v o lv im e n t o d e P r o d u t o s

D e s e n v o lv im e n to d e S e r v iç o s
D e s e n v o l v im e t o d e P r o c e s s o s

S a t i s f a ç ã o d o C li e n t e
CONCEITO
C O N T R O L E - C IC L O D A G A R A N T IA

AU D ITO RIAS

V e r i f i c a ç ã o d a s A t iv i d a d e s C o rre ç õ e s

Auditoria da Qualidade

“O auditor pode possuir uma pilha de fórmulas e check

lists, mas sem o conhecimento baseado em experiências,
ele não conduzira bem sua função...Auditorias devem ser
usadas para promover a qualidade, não para inspecionar.”
KAORU ISHIKAWA
GARANTIA DA QUALIDADE AUDITORIA DA QUALIDADE

A implantação do controle da Qualidade deve ser monitorado:

Verificar pontos fortes e fracos;
Orientar pessoas;
Demonstrar interesse contínuo da empresa pela qualidade.

Tem como principal objetivo:

Auxiliar as pessoas e melhorar suas condições de vida;

Quem pratica auditoria deve:

Sempre contribuir com quem está sendo auditado;
Pessoas treinadas, mas sem experiência, fazem através das perguntas pré-
formuladas uma inspeção e não uma auditoria;
O produto da auditoria deve ser a orientação e o conselho.
GARANTIA DA QUALIDADE AUDITORIA DA QUALIDADE

Tipos de Auditoria Interna

Agentes Alta Gerência Org. da Garantia Escritório
Tipos da Qualidade do TQC
Auditoria de Sim Sim Sim
Sistemas
Auditoria de Não Sim Não
Processo
Auditoria de Não Sim Não
Produto

Sistema: verificar se a política e o sistema da qualidade estão bem

compreendidos.
Processo: verificar se operadores seguem o procedimento,
equipamentos são calibrados e padrões são seguidos.
Produto: se os produtos sofrem inspeção de qualidade e se estão
dentro das conformidades.
GARANTIA DA QUALIDADE AUDITORIA DA QUALIDADE

Auditores Externos
Do Fornecedor pelo Comprador: É a forma mais útil de auditoria,
pois é realizada por quem tem experiência no controle de qualidade
e tem por objetivo desenvolver e melhorar seu fornecedor.
Certificação: Selo de Garantia que pode ser uma exigência do
governo ou clientes (exterior). Devem ser realizadas. Entretanto os
inspetores não possuem experiência em controle de qualidade
fazendo desta auditoria um processo não eficaz para a empresa.
Consultores Independentes: Forma de auditoria muito utilizada em
todo o mundo, onde o consultor permanece na empresa por alguns
dias e produz um relatório com recomendações e sugestões. No
Brasil, tal prática é rara e poderia indicar o caminho da qualidade
para muitas empresas.
GARANTIA DA QUALIDADE IMPLANTAÇÃO

Organização da Garantia da Qualidade

• Quem garante a qualidade é quem executa

as atividades da qualidade no sistema.

• “o próximo processo é seu cliente”

GARANTIA DA QUALIDADE IMPLANTAÇÃO
Funções da qualidade exercidas ao
longo sistema da qualidade:
GARANTIA DA QUALIDADE IMPLANTAÇÃO

Desdobramento da política da qualidade

Auditoria da qualidade
Tratamento das reclamações
GARANTIA DA QUALIDADE IMPLANTAÇÃO

Etapas e Responsabilidades

• Primeira Etapa:
Tratamento das reclamações e
Auditoria da Qualidade

• Segunda Etapa:
Desenvolvimento de novos produtos
GARANTIA DA QUALIDADE OBJETIVOS DA GARANTIA DA QUALIDADE

• Impedimentos da busca da qualidade:

Custo + lucro = preço

• Atualmente:
Preço – custos = lucro

• Futuramente:
Preço – lucro = custos
GARANTIA DA QUALIDADE FILOSOFIAS DE SISTEMAS

• Abordagem Ofensiva

• Abordagem Defensiva
GARANTIA DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE NO TQC

A garantia da qualidade é uma conquista, é um

estágio avançado de uma empresa.

Para que uma empresa possa dizer que tem garantia

da qualidade, a empresa deve ser capaz de
executar determinadas funções.
GARANTIA DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE NO TQC

• Detectar necessidades humanas não atendidas

•Especificar produtos/serviços que satisfaçam a estas necessidades

•Projetar estes produtos/serviços ao mais baixo custo possível
•Projetar e operar processos que fabriquem estes produtos/serviços
conforme as especificações, ao mais baixo custo
•Inspecionar os produtos de tal forma a verificar a sua conformidade
com as especificações
•Dar assistência técnica e total atenção ao seu cliente de tal forma a
assegurar a sua satisfação por um longo tempo
GARANTIA DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE NO TQC

A capacidade de execução destas funções esta quase

sempre associado ao desenvolvimento de um novo
produto ou ao aperfeiçoamento.

A inovação é o cerne da sobrevivência

da empresa
GARANTIA DA QUALIDADE
DADOS ATUAIS
 DADOS ATUAIS
GARANTIA DA QUALIDADE

Dados atuais
GARANTIA DA QUALIDADE

Proposta de Discussão

As empresas onde você estagiou, possuíam

algum método de controle de Qualidade?

Você, pessoalmente, confiava no sistema de

Qualidade das Empresas onde estagiou?

Auditoria: Você gostaria de ter esta função?