Como Tomar Las Medidas para Coser Ropa - Tablas de Escritura

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
REGIÓN CAPITAL
ANALIZAR LAS DEBILIDADES EN EL PROCESO DE COBRO DEL

DEPARTAMENTO DE COBRANZA DE LA EMPRESA GUTIERREZ
PROTECCIÓN Y SEGURIDAD PARA UN ÓPTIMO PROCESO
Trabajo Especial de Grado para optar al Título de Técnico Superior en
Administración de Empresas
Autora:
Hidalgo, Génesis
Tutora:
Lcda. Josefina Yánez
Caracas, Julio de 2016
1
Agradecimientos
A Dios primeramente por permitirme ser parte de la humanidad, para

aprender a vivir dentro de la sociedad, un mundo grande con diferentes
culturas y formas de pensar, con diferentes sueños y metas. Un mundo en el
que he crecido inspirada por las maravillosas obras de dios y sus increíbles
paisajes.
A mi madre y a mí tía por alentarme cada día a dar lo mejor de mí en

todas las cosas y a siempre cumplir con mis metas. Debo decir que ustedes
son los dos grandes soles de mi vida.
A mi tío por su granito de arena, que permitió que no haya más retraso
y que este trabajo de grado sea posible en el tiempo que es.
Génesis Hidalgo
2
Dedicatoria
A Lucy y Noresky, mis madres y mis más grandes ejemplos a seguir

que han llenado mi vida de grandes, pequeños y todos especiales
momentos. Aún más en mis estudios por su apoyo incondicional agradezco a
mi tía, por hacer posible que hoy yo opte a un título de educación superior.
Siempre estaré agradecida con Dios y ambas por ser las esas grandes rocas
que me sostienen.
Génesis Hidalgo
3
Índice
Pág.
Portada i
Agradecimiento ii
Dedicatoria iii
Índice iv
Lista de cuadros vi
Lista de gráficos vii
Resumen viii
INTRODUCCIÓN 9
CAPÍTULO I Problema de investigación
1.1 Planteamiento del problema de la investigación 11

1.2 Objetivo de la investigación 14
1.2.1 Objetivo general de la investigación 14
1.2.2 Objetivos específicos de la investigación 14
1.3 Justificación de la investigación 15
1.4 Alcance y delimitación de la investigación 16
CAPÍTULO II Marco teórico de la investigación
2.1 Antecedentes de la investigación 17

2.2 Bases teóricas de la investigación 22
2.3 Bases legales 33
2.4 Contexto donde se realizó la investigación 36
2.5 Definición de términos básicos 38
4
CAPÍTULO III Metodología de la investigación
3.1 Modalidad de la investigación 40

3.2 Nivel de la investigación 41
3.3 Población y Muestra 42
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 44
3.5 Técnicas y herramientas de procesamiento y análisis de datos 47
CAPÍTULO IV Resultados de la investigación 49

CAPÍTULO V Conclusiones y recomendaciones 74
CAPÍTULO VI Presentación de la Propuesta 77
FUENTES CONSULTADAS 81
ANEXOS 83
5
Lista de cuadros
Cuadro Pág.
1. Elementos de un proceso de control 24
2. Representación del conocimiento de las políticas de
cobro de parte de los trabajadores de área de cobranza 51
3. Flexibilidad de las políticas de cobro 52
4. Gestión de cobro 54
5. Medios de comunicación utilizados en el proceso de cobro 55
6. Reporte de clientes morosos 56
7. Inicio del proceso de cobro 57
8. Comunicado de vencimiento de la factura 59
9. Contacto con el cliente 60
10. Acuerdo de comunicación al cliente 62
11. Calificación de la gestión de cobro 64
12. Incremento de las normas de control interno de cobranza 66
13. Comunicación al cliente antes del vencimiento de su factura 67
14. Existencia de procesos a ser mejorados 69
15. Nuevo proceso de cobro 70
16. Integración de pasos dentro del proceso de cobro 72
6
Lista de gráficos
Gráfico Pág.
1. Representación del conocimiento de las políticas de
cobro de parte de los trabajadores de área de cobranza 51
2. Flexibilidad de las políticas de cobro 52
3. Gestión de cobro 54
4. Medios de comunicación utilizados en el proceso de cobro 55
5. Reporte de clientes morosos 56
6. Inicio del proceso de cobro 57
7. Comunicado de vencimiento de la factura 59
8. Contacto con el cliente 60
9. Acuerdo de comunicación al cliente 62
10. Calificación de la gestión de cobro 64
11. Incremento de las normas de control interno de cobranza 66
12. Comunicación al cliente antes del vencimiento de su factura 67
13. Existencia de procesos a ser mejorados 69
14. Nuevo proceso de cobro 70
15. Integración de pasos dentro del proceso de cobro 72
7
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
REGIÓN CAPITAL
ANALIZAR LAS DEBILIDADES EN ELPROCESO DE COBRO DEL

DEPARTAMENTO DE COBRANZA DE LA EMPRESA GUTIERREZ
PROTECCIÓN Y SEGURIDADA PARA UN ÓPTIMO PROCESO
Trabajo Especial de Grado
Autora: Génesis Hidalgo Machado

Tutora: Lcda. Josefina Yánez
Fecha: Junio 2016
Resumen
La presente investigación tiene como objetivo analizar las debilidades en el proceso

de cobro del departamento de cobranza de la empresa Gutiérrez Protección y
Seguridad, de acuerdo a las normas de la administración, con el fin del cobro
oportuno de la facturación para un óptimo proceso. El desarrollo de este trabajo se
hizo mediante la metodología de campo, con un nivel descriptivo, las técnicas e
instrumentos para la recolección de datos empleados, son la observación directa y
la encuesta, aplicada a una muestra de veintidós (22) personas. La gestión de
cobranza se caracteriza por todos aquellos procesos que interactúan como un
sistema para lograr que el pago de los clientes sea recibido en el tiempo acordado.
De igual forma la buena gestión de las cuentas por cobrar son las que permiten a la
empresa tener liquidez, es por ello que en todo proceso de una organización se
debe tener controles que permitan evaluar el tiempo en el que son realizadas las
actividades, y si los procedimientos que se realizan son los correctos. A lo larga de
este trabajo de investigación se describió el procesos del departamento de cobranza
así como se identificaron importantes aspectos, como el no hacer llamadas de
recordatorios de cobro antes del vencimiento de facturas, aspectos, que a través de
él control y evaluación proporcionará una mejor gestión de cobro. Luego del
procesamiento y análisis de los datos, se concluyó que existen debilidades en el
proceso de cobro que no permite que la gestión sea efectiva, por tal razón la
empresa no cuenta con suficiente liquides para el pago de sus gastos recurrentes.
Por lo que se recomienda integrar dentro del proceso nuevos, aunque pequeños
pasos, que le permitirán a la empresa una gestión más efectiva y completa, que a su
vez optimizaran el proceso de cobro.
Descriptores: Cobranza, cuentas por cobrar, crédito, gestión, sistemas.
8
Introducción
La gestión de cobranza es un importante proceso que requiere de

controles para evaluar su propia gestión, así como su progreso, depende del
tipo de control que se lleve que la gestión sea óptima.
Por tal razón dentro de las actividades de cobro, existen múltiples

sistemas que son interdependientes, conformados por ciclos de tiempos en
los que se realizan las funciones necesarias para alcanzar los propósitos del
departamento. Estos ciclos deben permanecer en constante evaluación, por
lo que se podrá identificar con más facilidad y precisión si existen fallas o
debilidades en un proceso. Las gestiones óptimas y efectivas de un
departamento de cobranza dependen del cumplimiento de metas y objetivos
planteados para determinados plazos.
En el CAPÍTULO I (El Problema). Se presenta el departamento de

cobranza de manera explicativa junto con las teorías de autores que se
relacionan al problema planteado. Estas teorías ayudan a explicar cómo
debe aplicarse el control en un organismo, y también cómo funcionan los
sistemas, además se conceptualizan procesos específicos llevados a cabo
por la empresa, vinculados a sus procesos, que ayudan a describir el
problema.
En el CAPÍTULO II (Marco teórico). Se describen las bases teóricas de

esta investigación, que permitieron al investigador profundizar y dar forma a
este proyecto basado en la gestión de cobro, los sistemas control y lel
funcionamiento de un proceso optimización.
En el CAPÍTULO III (Marco Metodológico).Se define la metodología

empleada para que este trabajo fuese posible, así como bases teóricas que
9
ayudaron a desarrollar la metodología, con sus respectivos análisis,
definiendo esta investigación de campo con un nivel explicativo, de igual
forma se encuentra identificada la población y muestra.
En el CAPÍTULO IV (Análisis de los resultados). Se encuentra el

desarrollo de la encuestas, la cual contiene quince (15) preguntas, junto con
los resultados y sus análisis, los cuales llevaron la investigación a confirmar,
describir e identificar la realidad actual del departamento de cobranzas de la
empresa.
En el CAPÍTULO V (Conclusiones y recomendaciones). Las

conclusiones se desarrollaron en base a las teorías y el resultados de la
encuesta realizada los cuales permitieron que se desarrollaran las
recomendaciones que la empresa podrá aplicar en el futuro para que sus
procesos sean óptimos.
En el CAPÍTULO VI (Propuesta).El desarrollo de la propuesta se

realizó en base a las recomendaciones hechas por el autor, de una manera
simple pero efectiva que no requerirá de capital para su ejecución, pero si, de
tiempo para programar las actividades que se implementaran en el proceso
de cobro.
10
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
En toda empresa independientemente del tamaño que posea es de

vital importancia que el departamento de cobranza marche de acuerdo a lo
establecido en sus reglas y compromisos adquiridos con otras partes, es
necesario mencionar que las organizaciones que manejen criterios
relacionados con mayor productividad, y competitividad en este mercado
globalizado garanticen su permanencia en el tiempo. (Anthony Robert N.,
2003: 6). El control de gestión “Es el proceso por el cual los directivos
influencian a otros miembros de la organización para que implanten las
estrategias de la organización”. El control de la gestión en si es un sistema
conformado por actividades de planificación, coordinación, comunicación,
evaluación, decisión, e influencia, es por ello que los directivos deben tomar
acciones que serán llevadas a cabo, e implantarlas en la organización.
Transmitiendo así a cada nivel de la organización los objetivos y metas
pertenecientes a la empresa para un mejor resultado. Los directivos son los
encargados de establecer políticas dentro de la organización para orientar el
entorno económico, teniendo en cuenta que normas muy estrictas;
equivalena pérdida de clientes. Por el contrario normas muy flexibles,
pueden causar grandes pérdidas, es de hacer notar la necesidad que tienen
las empresas de llevar procedimientos que permitan tomar decisiones
efectivas en circunstancias que lo ameritan, para así lograr los objetivos
propuestos. Es por ello que los sistemas de control de gestión sustentan y
empujan a la organización a cumplir sus objetivos estratégicos.
11
El control de gestión está integrado por sistemas, en cuanto a los
sistemas (Anthony Robert N., 2003: 5) dice: “Los sistemas se caracterizan
por una serie de fases más o menos rítmicas, coordinadas y recurrentes que
tratan de cumplir un propósito específico”.
Es decir los sistemas se conforman por ciclos de tiempo, en los que se

realizan determinadas tareas, las cuales se relacionan entre sí para cumplir
los fines en común.
El proceso de facturación en una empresa es el paso obligatorio que

les permite tener un registro de todas sus adquisiciones, como también el
registro de los servicios prestados, en este documento debe especificarse la
descripción servicios prestados o venta realizada.
La factura es un documento que en su contenido desglosa el número

de productos vendidos o servicios prestados a una empresa o clientes, y su
proceso transcurre durante el ciclo de contrato del servicio o venta, en
algunos casos las facturas llevan consigo ordenes de compras que son
empleadas previo a la entrega o prestación del servicio y también están
como respaldo cuando es entregada las factura. En el caso de Gutiérrez
Protección y Seguridad, el proceso de facturación toma un lapso de dos a
cinco días, comenzando los días quince de cada mes para finalizar cinco
días después. Las facturas son distribuidas en un lapso de cinco días como
máximo, las mismas son enviadas a las sucursales de la empresa quienes
se encargan de entregarlas a los clientes ubicados en su zona de alcance.
La empresa GUITIERREZ PROTECIÓN Y SEGURIDAD (GUPROSE),

es una empresa dedicada a prestar servicios de seguridad y vigilancia en
12
varios estados del país para instituciones del sector privado, comercial,
bancario e industrial.
La empresa se encuentra con un descontrol en cuanto al tiempo de

cobro debido al incumplimiento de las normas de pago establecidas en los
contratos, la cual establece que los pagos deberían efectuarse en los
primeros cinco días de cada mes con diez días de prórroga.
La cartera de clientes se define como el conjunto de personas

naturales o jurídicas que los vendedores de una empresa tienen dentro de un
área de venta y con los que interesa mantener un contacto. En el caso de
Gutiérrez Protección Y Seguridad la cartera de clientes está conformada por
todas las personas naturales y jurídicas que solicitan sus servicios de
seguridad y vigilancia, y al menos el 40% de los clientes se retrasan en sus
pagos.
Al no tener los pagos en el tiempo indicado la empresa cubre sus

gastos recurrentes (obligaciones y servicios adquiridos) con una línea de
crédito que tiene con el banco. Las líneas de créditos son una forma de
crédito otorgado a un gobierno, empresas o individuos por un banco u otro
tipo de institución financiera similar. Aunque puede adoptar varias formas, se
trata en esencia de una cuenta bancaria de la que el cliente puede usar
hasta cierto límite. El cliente paga interés únicamente por el dinero que retira
de ella.
La morosidad es la falta de puntualidad o retraso, en especial en el

pago de una cantidad debida o en la devolución de una cosa. La morosidad
es un pago estipulado para ejecutarse en un plazo determinado que no ha
sido cumplido.
13
Estos retrasos siempre han existido pero solo con algunos clientes, de
un 100%, el 40% se retrasa en sus pagos, convirtiéndose en un número
considerable. Esto realmente puede incidir en la administración, lo que
permite concluir, que analizando las debilidades en el proceso de cobro se
podrá determinar si existen fallas en los procesos del departamento de
cobranza para así generar un óptimo proceso.
1.2 Objetivo de la investigación
(Ramírez, Tulio, 1993: 37),” Los objetivos nos permiten dejar en claro
cuáles van a ser los alcances de nuestro trabajo de investigación, nos
indican el punto de llegada, lo que queremos lograr. Estos deben tener como
requisito indispensable el de ser factibles de conseguir.”
Los objetivos de una investigación permiten al investigador desglosar

en concepto y oraciones concretas, que dirección tomará el trabajo que
realiza en el transcurso de la misma, basándose en límites y que el proyecto
o trabajo de investigación sea factible.
1.2.1 Objetivo general
Analizar las debilidades en el proceso de cobro del departamento de

cobranza de la empresa Gutiérrez protección y Seguridad, de acuerdo a las
normas de la administración con el fin del cobro oportuno de la facturación
para un óptimo proceso.
1.2.2 Objetivos específicos
- Describir el proceso de cobranza de la empresa Gutiérrez Protección y

Seguridad.
14
- Identificar las debilidades del proceso de cobro del departamento de
cobranza.
- Proponer la optimización de la gestión de cobro a través de
estrategias de la administración en cuanto a la gestión del sistema de
cobranza.
1.3 Justificación de la investigación
Siendo las empresas un pilar fundamental para el desarrollo

económico del país, es importante proteger los márgenes de beneficios de
estas, utilizando para ello procesos administrativos, que con el apoyo de la
gestión efectiva profundicen y vigoricen la competitividad y la productividad
de las mismas. Por tal razón; la empresa Gutiérrez Protección y Seguridad,
con sucursales en varios estados del país, da un impulso a la economía local
y nacional generando campos de trabajo para un total de 800 venezolanos,
satisfaciendo así las necesidades de ingresos básicos, y permitiendo a
muchos desarrollar sus carreras profesionales.
El análisis de las debilidades en el cobro del departamento de

cobranza para un óptimo proceso es una importante contribución dentro del
ámbito de la administración y la gerencia, considerando y reconociendo su
participación como empresa en el desarrollo económico, cualquier
contribución a la mejora de la competitividad de dicha empresa, debe ser
bienvenida. Desde el punto de vista social, es claro que el fortalecimiento de
esta empresa tiene un impacto significativo sobre la generación de empleo
y, por ende en el bienestar social.
Por otro lado es de suma importancia que las debilidades sean

detectadas y así la organización cuente con un optimó sistema de cobranza
de manera de poder obtener mayor liquidez que le permita la normal fluidez
15
de sus actividades y alcanzar de esta forma, los objetivos propuesto por la
gerencia de la empresa. De igual manera, es necesario destacar que el
propósito de este estudio es el de lograr el máximo aprovechamiento de los
recursos físicos, monetarios, materiales y humanos que se involucran en el
proceso económico.
1.4 Alcance y delimitación
En esta investigación se busca analizar las debilidades en el proceso

de cobro del departamento de cobranza de la empresa Gutiérrez Protección
y Seguridad, junto con el personal que labora en esta área, cuya sede
principal está ubicada en la Calle Humboldt, Quinta Adriana María,
Urbanización Los Chaguaramos. Mediante el análisis de las debilidades de
dicho departamento se podrá identificar si dentro del proceso de cobro han
estado ocurriendo fallas, y si las debilidades surgen de pasos del proceso
que se estén omitiendo, los cuales son indispensable y el departamento no
tenía conocimiento de ellos.
16
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Según (Ramírez, Tulio., 1993:39), “El marco referencial teórico es el

espacio del proyecto destinado a ilustrar al lector sobre los parámetros
teóricos desde los cuales comprendemos y enmarcamos nuestro problema
de investigación en sus múltiples facetas y dimensiones.”
El marco teórico comprende desde los antecedentes de otros trabajos

realizados con relación al mismo tema, en la que explica su relación con el
trabajo de grado, dando un resumen en general; así como también todas las
bases teóricas investigadas por el autor de la tesis, bases en la que se ha
basado para explicar y desarrollar el tema que se trata.
2.1 Antecedentes de la investigación
José Alfonso y Pérez Rosa María, (2013). Instituto Universitario de

Tecnología de Administración Industrial, titulan su trabajo especial de grado
Análisis de la Gestión de Cobranza y su incidencia en la Administración
caso: Centro Galipán. Tienen como objetivo general analizar la gestión de
cobranza y su incidencia en la administración, en el caso del Centro Galipán,
mediante el seguimiento de todos los procesos que se realizan en el cobro
del condominio, para proponer acciones que contribuyan a garantizar dichos
procesos. En esta investigación el autor realizo una descripción de los
procesos de cobranza y un diagnóstico de la situación actual, dirigiendo el
análisis a proponer estrategias que contribuyan a optimizar la gestión de
cobranza a través de una investigación de campo de tipo descriptivo.
17
Aplicando la técnica de recolección de datos (encuesta) a una población y
muestra del tipo finita. Los autores de la investigación concluyeron que la
situación del departamento de cobranza no es preocupante, pero que aun así
hay elementos por analizar, entre ellos la no existencia de un manual de
normas y procedimientos.
La relación del trabajo de grado antes descrito con él presente se

encuentra en la búsqueda de análisis y descripción de la gestión actual del
departamento en sus cobranzas, y así como el autor busco diagnosticar
debilidades, en el actual trabajo se busca identificar las posibles debilidades
en el proceso, y sus políticas, mediante el seguimiento de todos los pasos
que se realizan en el cobro. Todo con el fin de proponer estrategias que
contribuyan a optimizar la gestión de cobranza.
Rodríguez, Arely y Gonzales, Deyanira (2013). Instituto Universitario

de Tecnología de Administración Industrial, titulan su trabajo de grado;
Análisis de la Gestión de Cobranzas en el Departamento de Crédito
Hipotecario en Banco Mercantil, el cual tiene por objetivo general analizar
la gestión de cobranza en el departamento de crédito hipotecario Banco
Mercantil con el fin de evitar la morosidad en las cuentas de crédito
hipotecario proponiendo mejoras para el mismo. Dichos autores describieron
los aspectos más importantes de la gestión administrativa, diagnosticando la
situación actual del departamento de crédito hipotecario de cobranza. La
metodología empleada para la realización de esta investigación es de
campo, y el nivel de investigación empleado es descriptivo. En el presente
trabajo de grado se concluyó que Banco Mercantil es una institución muy
bien estructurada con respecto a los procesos concernientes con la
cobranza, sin embargo no escapa a la problemática que presentan muchas
empresas de gran nivel, al presentar fallas u omisiones en algunas tareas y
falta de personal para el proceso de cobranza, los autores recomendaron la
18
actualización de la data diariamente y la inclusión al departamento de más
personal.
La relación de ambos trabajos de grados se encuentra en la búsqueda

de análisis y descripción que permitan diagnosticar cuales son las
debilidades que han estado afectado al departamento de cobranza en cuanto
a la gestión administrativa de cobro, identificación así las falla del actual
funcionamiento actual en el departamento, que permita evitar la morosidad, y
de esta manera la empresa pueda contar con la liquidez para gestionar sus
gastos operativos.
Tomas G. Silva Baroni (2011). Escuela Nacional de Administración y

Hacienda Publica I.U.T. Nombro su trabajo especial de grado Análisis de los
Controles Operativos para Mejorar los Procedimientos Financieros en el
Departamento de Crédito y Cobranza de INCREA APURE, teniendo como
objetivo general analizar la actividad operativa aplicada para mejorar los
procedimientos fiscales en el departamento de crédito y cobranza INCREA-
APURE. Este trabajo de grado en su contenido teórico se encargó del
análisis de información de los procesos operativos desarrollados en la
empresa objeto de estudio INCREA APURE, la metodología aplicada a este
trabajo se basó en una investigación de campo con nivel descriptivo. En este
trabajo de grado el autor concluye que la gestión de cobro no cuenta con un
departamento de administración de cartera de crédito como control interno,
además de especificar que existen debilidades en los tipos de descuento, por
lo cual el autor recomendó el hacer un análisis socioeconómico profundo
para la concesión de créditos a los clientes, así como la adquisición de un
sistema de registros y procedimientos de cobro que les permita llevar la
recuperación de créditos y un proceso de cobro efectivo.
19
La vinculación de ambos trabajos de grado se encuentra en el análisis
de la gestión de las organizaciones, buscando detectar las causas y
debilidades que afectan a las mismas en cuanto a la gestión de cobro,
evaluando así los procedimientos del departamento. Con el fin de proponer
un modelo de control de la gestión basado en las funciones, que permita al
personal que labora en el departamento: realizar el cobro efectivo y a tiempo.
De esta forma la gestión financiera de la empresa pueda marchar de manera
estable, dando a la empresa la liquidez para que gestionen sus propios
procesos internos.
Yulimar González (2013), Universidad Experimental Politécnica de la

Fuerza Armada Bolivariana UNEFA, titula su trabajo de grado Evaluación de
la Gestión de Crédito Y Cobranzas del Departamento de Administración
y su Relación con la Cartera de Clientes Públicos del Grupo Editorial On
Time C.A., con el objetivo de evaluar la gestión de crédito y cobranzas del
departamento de administración y su relación con la cartera de clientes
públicos del Grupo On Time C.A.
El autor desarrollo su investigación mediante la metodología de campo

tipo descriptivo, aplico un cuestionario tipo encuesta, valido y busco la
confiabilidad de la información, llegando a la conclusión de que la evaluación
desarrollada arrojó que existe un alto porcentaje de morosidad con respecto
a la cartera de crédito en cuentas por cobrar, esto debido a que no existen
políticas y normas precisas para el seguimiento y control del proceso de
cobranza alegando que trabajar con clientes públicos complica aún más la
situación ya que los mismos tienen situaciones especiales, a través de la ley
de compras, que hace que la organización requiera un mayor control
financiero, y con capacidad técnica y de calidad para cumplir con sus
exigencias. El autor recomendó, evaluar las políticas, mejorar la negociación
20
con los clientes y tomar elementos que permitan crear criterios unificados
tanto para la venta a clientes públicos y privados.
Ambos trabajos coinciden en que el manejo de la información

financiera administrativa es indispensable para mantener una organización
sana, es por ello que se busca evaluar las debilidades del departamento,
para garantizar la operatividad de la organización y como mejorar los
procesos de control de la gestión, resaltando así que las cuentas por cobrar
son un activo importante para la organización.
Asmery, Arduino (2012), Universidad Metropolitana, titula su trabajo de

grado Evaluar la Política de crédito y Cobranzas en Laboratorios Vargas
S.A. con el objetivo evaluar la política de crédito y cobranzas en Laboratorios
Vargas, el autor que baso su investigación en la modalidad de campo
analítico y documental no experimental. El autor del trabajo de grado hace
énfasis en las debilidades que presenta Laboratorios Vargas, determinando a
través de los resultados que la empresa posee una política de crédito y
cobranzas basado en el historial de la empresa, considerando la trayectoria
del cliente, clasificación del sector y comportamiento del mercado en función
a los objetivos generales de la organización, concluyendo así que la empresa
presenta deficiencia en cuanto al análisis de crédito para el establecimiento
de líneas de crédito. Recomendando el desarrollo procedimientos que
permitan mantener actualizada la información de sus clientes para la toma de
decisiones en relación a las cuentas por cobrar, así como la elaboración de
un manual de procedimientos del área de crédito.
Su vinculación se encuentra en establecer que las políticas de una

empresa son la guía que orienta la acción de los empleados con criterios y
lineamientos específicos a ser considerados al momento de tomar
decisiones, sobre problemas que se presentan en la organización.
21
Representado así un conjunto de reglas que deben ser establecidos por la
dirección de la empresa para regular el funcionamiento.
2.2 Bases teóricas
Principios de la Administración
Los principios de la administración científica según Taylor son:
- La planeación
- La preparación
- El control y
- La ejecución
(Chiavenato, 2006:50) describe los principios de la administración

científica según Taylor, estableciendo que el principio de control es
“controlar el trabajo para cerciorarse de que está ejecutándose de acuerdo
con las normas establecidas y según el plan previsto. La gerencia debe
garantizar que la ejecución sea la mejor posible”.
Los principios de la administración científica son definidos por cuatro

pasos que se ejecutan en el orden en que se les menciona, el primer paso,
es planear el proceso de la organización sin improvisación; la preparación se
basa en escoger el equipo de trabaja más capacitado junto con todo lo
requerido para realizar el proceso antes planeado; el control permite vigilar
que las normas de la organización se cumplan, permitiendo a cada paso la
completa ejecución según la planeación prevista; la ejecución está en
asignar las facultades y responsabilidades para que el trabajo se realice con
disciplina.
22
El proceso de planeación, preparación, control y ejecución que se
realiza en el departamento de cobranza es un ciclo en el que se espera
obtener los mejores resultados y ganancias de los servicios prestados. En el
departamento la planeación está en cómo debe realizarse la tarea de cobro,
con personal capacitado e instrumentos necesarios para realizar la gestión.
El control se encuentra presente en velar por el cumplimiento de la gestión
en base a políticas y procedimientos preestablecidos en el proceso de cobro
de los servicios. Y la ejecución, es el accionar de los integrantes del
departamento para iniciar y concluir el proceso de cobro de acuerdo a su
ciclo y estándares.
Control
El Control es la dirección y seguimiento que se le da a metas y

objetivos, como resultado de la planeación a través de indicadores para
asegurarse de conseguir los propósitos estratégicos. La característica
principal del control, es que, este tiene elementos que se emplean en el
proceso de control.
En este caso (Anthony Robert N., 2003:1) dice, que “existen cuatro
elementos básicos para un sistema de control”: un detector o sensor,
encargado de medir lo que está ocurriendo en cada momento en el proceso
que está siendo controlado; un evaluador, que se encarga de determinar la
importancia de lo que está ocurriendo, comparándolo con algunos
estándares o expectativas de lo que debería ocurrir; un ejecutor, instrumento
(llamado retroalimentación o feedback) que altera el comportamiento si el
evaluador indica que debe ser alterado; un red de comunicaciones que
transmite información entre el detector y el evaluador y entre el evaluador y el
ejecutor.
23
Gráfico Nro. 1
Instrumento 2.Evaluador.Comparación
de control con el estándar
3.Ejecutor.Alteración
del comportamiento si
1.Detector. Información es necesario
sobre lo que ocurre
Entidad
controlada
Elementos de un proceso de control

Fuente: Anthony Robert N. figura 1.1Pág. 2
El control llevado a cabo por el departamento de cobranza de la

empresa Gutiérrez Protección y Seguridad está basado en sus
procedimientos de facturación y cobro, proceso mediante el cual el control
busca mantener el orden de los tiempos de cobro. Luego de haber facturado
de acuerdo a las fechas pautadas, y de que el lapso para recibir los pagos
establecidos según el contrato en los primeros cinco días de cada mes con
diez días de prorroga haya culminado, el jefe del departamento espera el
vencimiento del mes para comenzar a realizar llamadas a todos sus clientes
a modo de confirmaciones de pagos y recordatorio, para los clientes que han
cancelado el servicio la confirmación de pago se da por hecho, a aquellos
cliente que aún no cancelan el servicio, se les envía un visitador interno para
24
corroborar por qué no han cancelado, si los clientes morosos cancelan su
deuda el servicio continua, para los clientes que no la cancelan son
desincorporados en un plazo de quince días.
El proceso de control de la empresa cuenta con indicadores para

evaluar el proceso aunque no textuales como el autor lo indica, sus procesos
le permiten a quienes gestionan el área administrativa y de cobro decidir
según se requiere.
Crédito
La palabra crédito tiene una cierta variable de significado, todos ellos

relacionados a la realización de operaciones que incluyen préstamos de
diversos tipos: en el sentido estricto, el crédito, según (Samuelson, 1996:
455). “Es la concesión de un permiso dado por una persona a otra para
obtener la posesión de algo perteneciente a la primera, sin tener en el
momento, de lo; dichos en otros términos, el crédito es una transferencia de
bienes, servicios o dinero efectivo a futuro”.
Dar crédito es financiar los gastos de otros a cuentas de un pago

futuro. En un sentido general (y más apegado a la etimología de la palabra,
que deriva de crédito), es la opinión que se tiene de una persona o empresa
en cuanto a que cumplirá puntualmente sus compromisos económicos. Tener
crédito significa poseer las características o cualidades requeridas para que
otros confíen en esa persona o institución y le otorguen su confianza
(crédito).
El crédito otorgado por el departamento de cobranza está en el

intercambio de un servicio de seguridad por el valor de este en efectivo, a
determinado plazo, servicio que debe ser cancelado los primeros cinco días
25
de cada mes con diez días de prórroga. El crédito otorgado por la empresa
gira en torno al tiempo hábil que se les da a los clientes para cancelar el
servicio.
Cuentas por cobrar
Las cuentas por cobrar son reclamaciones o derechos contra terceros,

(kester, 1997: 85).” Son ingresos que no se han recibido en efectivo y suelen
estar amparados por recibos o documentos similares que crean el
compromiso de pago”.
Las cuentas por cobrar se definen por ser el dinero que no se ha

recibido, son el pago futuro destinado a recibirse a cambio de una venta o
servicio prestado. Las cuentas por cobrar también son garantías,
compromisos que adquieren las organizaciones y deben ser canceladas
dentro del tiempo establecido. En un departamento de cobro buscan
mantener un registro individual, actualizado y detallado, de los clientes
morosos para el desarrollo de las tareas de seguimiento de las cuentas por
cobrar. Vigilar el cumplimiento de procedimientos de cobros, en todas las
sucursales de la empresa. Actualizar sus estados de cuenta para emitir el
documento o correo a los clientes que hayan cumplido en su totalidad las
obligaciones. Completar y entregar documentos relacionados con arreglos
de pago.
En esencia, esta definición es importante, puesto que las cuentas por

cobrar van a permitir conocer a la empresa las obligaciones que los clientes
contraen con la misma, representando un margen de ganancia a corto,
mediano o largo plazo. Sin embargo, en la práctica se designan así todas las
clases de créditos, depósitos, anticipos, entre otros que no estén
representados por pagare y otras clases de instrumento formales.
26
En el caso de la organización las cuentas por cobrar son todos
aquellos cobros que aún no han sido recibidos por la empresa debido al
servicio prestado a sus clientes. Los documentos que amparan los ingresos
aun no recibidos (las garantías a favor de la empresa), son los contratos y las
facturas que especifican el monto que debe ser cancelado por el cliente. En
la empresa objeto de estudio el procedimiento que se les da a las cuentas
por cobrar de acuerdo a sus procedimientos internos se basa en: llamar a los
clientes una vez venza el mes de pago, de esta manera conciliar, confirmar y
verificar los pagos y reconocer así si hay clientes morosos, caso en el cual se
envía a un visitador para llegar a un acuerdo de pago.
Políticas de cobro
(Villaseñor, 1998: 220), dice, “Las políticas de trabajo fluyen del

personal de mayor experiencia hacia el nuevo, afín de perpetuar las
diferentes técnicas cuya aplicación es fruto de una eficaz labor de cobranza
dentro de una organización establecida”.
Las políticas de cobro son establecidas desde el inicio de una

organización, los departamentos de cobro son favorecidos con personal de
experiencia ya que con el mismo, este ayuda a mejorar los procesos del
departamento implementado su valor adquirido y quienes son nuevos
miembros dentro de la organización se adaptan a las normas y funciones
establecidas, cumpliendo así con el orden establecido que impulsa al
departamento a cumplir sus objetivos propios y los objetivos en común con
los otros departamento con el fin de cumplir el objetivo general de la
empresa.
El departamento de cobranza cuenta con lineamientos ynormas en

cuanto a los tiempos y formas en que deben realizarse los cobros,
27
reglamento que se encuentra vigente desde que la empresa comenzó con su
labor de prestaciones de servicios, y que actúa como control general un
cuanto a sus procesos de cobros, es importante mencionar que las políticas
de cobro son indispensables para que un departamento de cobranza tenga
un óptimo proceso en cuando a sus gestiones ya que estas le brindan a la
organización la liquidez para el ejercicio cíclico de sus funciones mensuales.
Administración de las cuentas por cobrar
(Ochoa, 1996: 30), “El administrador financiero también tiene la

responsabilidad de la determinación del periodo de financiamiento que será
otorgado a los clientes y llevar a cabo una cobranza efectiva de las cuentas,
ya que su cobro oportuno permitirá sufragar los gastos operativos y
financieros para un periodo determinado”.
La administración de cuentas por cobrar es guiada por procesos

establecidos, de gestión cuyo objetivo es actuar diligentemente para ser
receptores del pago prometido en el momento pautado, el fin de esta gestión
es contar con el cobro para sus propias gestiones operativas en los periodos
pautados. El administrador de una organización es el encargado de impulsar
el sistema a través de estrategias para alcanzar las metas y objetivos.
En el caso del departamento de cobranza la administración de las

cuentas por cobrar se aplica en fechas pre establecidas, en las se ejecutan
las conciliaciones de pagos, se realizan cobros, y recordatorios de pago a los
clientes. La administración del proceso de cobro no es el más adecuado en
cuanto al tiempo, debido al largo lapso que se espera para iniciarel proceso,
además de no realizarse ningún tipo de recordatorio antes del vencimiento
de las facturas.
28
Control de las cuentas por cobrar
(Ochoa, 1996:132), “La condición especial de toda cuenta por cobrar,

es su periodo de vencimiento, es decir deberán ser cobrables dentro de un
periodo determinado”.
El control de cuentas por cobrar está ligado a procesos de

seguimientos que deben darse estrechamente a la evolución mensual de los
cobros, realizar y analizar informes de morosidad y cobros mensuales a fin
de coordinar las acciones necesarias para la recuperación de la obligación,
realizar estados de cuentas, conforme a las normas y reglamentos
establecidos por la empresa. Controlar y dar seguimiento a los arreglos de
pagos y a los casos especiales, Llevar a cabo gestiones de cobro telefónico,
vía internet. Entre otras, Identificar las limitaciones o situaciones que
pudieran estar afectando el cobro oportuno de las cuentas, y suministrar
información al jefe con relación al estado de cuentas por cobrar.
El control de cuentas por cobrar de la empresa es un proceso que se

realiza a través de informes vía correo y registros de los diferentes casos
ocurridos y como han sido manejados. Informes y registro guardados dentro
de cada ciclo mensual en el que se da el cobro, lo que facilita mantener un
orden en cuanto al funcionamiento del departamento. El control de las
cuentas por cobrar es llevado a través de un proceso comunicativo vía
telefónica y mediante cartas o correos a modo de confirmación y
recordatorios que se tiene con los clientes y dentro de la organización.
Gestión
(Ivanevich, 1996: 12), “ gestión es el proceso emprendido por una o

más personas para coordinar las actividades laborales de otras personas con
29
la finalidad de lograr resultados de alta calidad que cualquier otra persona,
trabajando sola, no podrá alcanzar”.
La gestión es un proceso en el cual varias personas trabajan en

conjunto para alcanzar un fin común, en el caso de los departamentos, estos
se dividen entre sí como pequeños grupos de trabajo con el fin de gestionar
procesos operativos cíclicos dentro de la organización, actos que los llevan a
alcanzar el objetivo planteado, por ejemplo, en un departamento de finanzas;
que puede encontrarse conformado según la organización con: contabilidad,
legales, Compras, facturación, cuentas por pagar y cuentas por cobrar
(cobranza), cada uno de estos pequeños grupos realizan una gestión, la que
a su vez dará como resultado el objetivo del departamento, que es el de
administrar el dinero de la empresa.
Dentro de la empresa la buena gestión del departamento de cobranza

es un fin en común que tienen todos los departamentos que se encuentran
en ella, tanto en la sede principal como en las sucursales que son pequeñas
oficinas integradas por un gerente y una secretaria. Todos ellos tienen como
fin común el mantenerse informados de los acontecimientos diarios en
cuanto a la gestión de cobro, información que les ayudara a gestionar sus
procesos para cumplir con los plazos establecidos.
Gestión de cobranza
La gestión de cobranzas según el autor (Stephen, 1999: 35) establece

varias técnicas que son usadas como un recordatorio a aquellos que
adquieren el compromiso de pago por el servicio que están recibiendo, las
técnicas de gestión de cobranzas que se mencionan a continuación son
aplicadas como un método correcto y efectivo.
30
- Llamadas telefónicas: es una comunicación de línea directa, donde se
asegura que el mensaje llegue a la persona indicada, debe tener una
secuencia amable y rápida: saludo, identificación, precisión en el
propósito de la llamada, lograr un acuerdo y la conclusión.
- Estado de cuenta: enviar mensualmente vía email o fax a cada cliente
el estado de cuenta donde se indique todas las facturas pendientes de
pago y movimiento de cargo y abono en la cuenta.
- Correo electrónico o carta: permite enviar recordatorio de pago, por
ello es conveniente mantener la lista de correo actualizado.
- Página web: incluir un link en la página web de la compañía, donde el
cliente pueda consultar su estado de cuentas, en el caso de ello
debería tener una política de pago por mes vencido.
Si bien en la administración como todas las partes que conforman a

las empresas, es de vital importancia la gestión de cobranza, que en si
conlleva una gran responsabilidad, requiere precisión a la hora de estar al
día con fechas y recepción de pagos. En la definición como en las técnicas
mencionadas por el autor, se describe una gestión asertiva y correcta en
todo su proceso, ya que las empresas y organizaciones que hacen uso de
estas herramientas tienen más probabilidades de éxito en sus cobros que
aquella que no lo hacen. Las técnicas empleadas en la gestión de cobro
hacen la función de recordatorio, estas pueden ser empleadas a la vez por la
organización en los diferentes procesos dentro del periodo de cobro.
En la empresa Gutiérrez Protección y Seguridad la gestión de

cobranza es aplicada de manera completa pero no consistentemente en
ciertas áreas, realizando los cobros, recordatorios, y las conciliaciones de
pagos al finalizar el mes pautado, sin recordatorios anticipados. Proceso en
el cual las llamadas realizadas brindan a la empresa la información
requerida, pero que al llegar a un acuerdo con los clientes morosos el pago
31
se retrasa aún más de lo esperado tardando así más de un mes en ser
recibido (de dos a tres meses) oportunidad que es dada al cliente para
ponerse al día, pero no le permite a la empresa tener la liquidez necesaria
para gestionar sus gastos operativos mensuales.
Teoría de los sistemas
(Chiavenato, 1998:574), define el sistema como “un conjunto de

elementos interdependientes e interactuantes; un grupo de unidades
combinadas que forman un todo organizado”.
Los sistemas son coordinados y recurrentes. Un sistema asociado a

una actividad de cobranza, está integrado por ciertos aspectos que deben
existir dentro de las cobranzas permitiendo identificar los problemas de
morosidad antes de que se presenten, mediante un informe que indique los
plazos y facturas a vencerse. Las actividades interrelacionadas deben seguir
un patrón teniendo en cuenta que las decisiones a aplicar en el caso de cada
cliente varían de acuerdo a la situación.
En tal caso el departamento de cobranza depende de una buena

comunicación e información que recibe de las subdelegaciones a nivel
nacional para mantener un contacto con las empresas que no se encuentran
cercanas a la sede principal, al igual que con los departamentos que los
rodean.
Dentro del departamento para identificar los problemas, existe un

informe detallado de los clientes morosos. Ya que este reporte se genera
luego del vencimiento de la factura, y no se anticipa el vencimiento para
poder planificar las actividades de cobro.
32
Las actividades de cobro varían en dos tipos, la primera: se confirman
pagos y se hacen recordatorios, la segunda: se envía al cobrador de la
empresa, en el caso de aquellos clientes que se han atrasado en sus pagos
dejando de ultimo la mención de tomar acciones legales. Tomando
consideraciones y evaluando la veracidad de cada caso.
La importancia de un sistema de cobro optimo brindara a la empresa

una mejora notable en las cuentas por cobrar, lo que permitirá obtener los
pagos en el momento indicado, reduciendo los índices de morosidad, y un
beneficio mayor, traerá a la organización la capacidad de poder cumplir con
sus obligaciones y gastos en cada ciclo mensual (liquidez), sin depender de
manera frecuente del uso de una línea de crédito. Tener una buena gestión
en el sistema de cobranza tendrá una influencia positiva, y más importante
aún en la actualidad económica de la empresa, por como pueda afectar la
actual inestable economía del país.
2.3 Bases Legales
Código de comercio
Título XIV del préstamo
Artículo 497. En la carta del crédito se designará el tiempo dentro del

cual el tomador debe hacer uso de ella.
También deberá contener la cantidad por la cual se abre el crédito y si
no se expresaré será considerada como de simple introducción.
El tomador de una carta deberá poner en la misma el modelo de su
firma.
33
El artículo antes descrito hace mención a los periodos en los que el
tomador o cliente, hace uso y disfrute del tiempo de crédito. En los contratos
de crédito debe especificarse también la cantidad por la cual se da el crédito,
de no ser de esta manera se considerará como una simple introducción. La
carta o contrato debe celebrarse con la firma del tomador, beneficiario o
cliente.
Los contratos adquiridos de la empresa con sus clientes especifican el

periodo de tiempo en el que disfrutaran del servicio de seguridad y vigilancia,
así como las fechas en las que deben ser cancelados los mismos. Contratos
en los que se ha llegado a un acuerdo en común por ambas parte y de igual
forman son respaldados por las firmas.
En cuanto al tiempo de crédito mencionado en el código de comercio,

designado como el tiempo en el que el cliente hace disfrute del servicio es de
un mes, GUPROSE en sus políticas de cobro establece los días hábiles en
los que se realizan los cobro de servicios a su clientela, con fecha as de
cobro pautadas para los primeros cinco días de cada mes con diez días de
prórroga, de igual forma el monto por el cual se presta el servicio se
encuentra establecido en el contrato inicial.
Artículo 527. El préstamo es mercantil cuando concurren las

circunstancias siguientes:
1º- Que alguno de los contratantes sea comerciante.
2º- Que las cosas prestadas se destinen a actos de comercio.
El préstamo es un acto mercantil cuando una de las partes

involucradas es un comerciante y que lo prestado sea destinado a un acto de
comercio.
34
Gutiérrez Protección y Seguridad presta un servicio de seguridad a
cambio de un pago lo que se define como un acto en el que se comercia un
servicio. En la caso el servicio puede ser recibido por otro comercio, una
persona jurídica o por una persona natural.
35
2.4 Contexto donde se realizó la investigación
Reseña Histórica
La empresa GUTIERREZ PROTECCION Y SEGURIDAD C.A.

(GUPROSE), se inició el 09 de Diciembre del año 1.997 como una compañía
venezolana, desarrollando actividades en el área de Seguridad Privada,
prestando un óptimo servicio y atención nuestros clientes. La empresa tiene
más de treinta (30) años de experiencia desarrollando y ofreciendo servicios
en materia de Seguridad Privada en el ámbito nacional tales como:
 Residencias
 Industrias y Empresas
 Comercios
 Farmacias
 Banca Privada Escoltas
 Servicios Especiales en reuniones y fiestas privadas.
Misión
Proveer de seguridad y vigilancia a nuestros clientes, dándoles una

solución de valor que radica en protección, diferenciándonos
competitivamente por la alta calidad de nuestros servicios tanto a nivel
privado, comercial, bancario e industrial.
Visión
Garantizar un mejoramiento continuo y sostenido en materia de

seguridad, para una óptima calidad de los servicios y la excelencia en la
atención al cliente.
36
Objetivos
Nuestro objetivo no es otro sino brindar la seguridad y mayor

protección a aquellas personas y empresas que nos hayan distinguido con
confianza, al poner en nuestras manos el cuidado de propiedades y bienes.
- Satisfacer a nuestros clientes, excediendo sus expectativas en la

calidad de servicio.
- Adiestrar a nuestra Recurso Humano para calificarlo y tecnificarlo en
el área de Seguridad Privada y mejorar continuamente los procesos de
trabajo.
- Suministrar servicios de excelencia, alta calidad, productividad y
seguridad.
37
2.5. Definición de Términos Básicos
Administración de cuentas por cobrar: Es el proceso que se encarga de

administrar en tiempo y espacio el dinero que ingresa a la organización así
como la gestión realizada para que los procesos se encuentren dentro del
tiempo pautado.
Cartera de clientes: Es la base de datos que contiene a personas jurídicas y

naturales, que se benefician con un servicio ofrecido por una organización o
con productos vendidos a los mismos.
Crédito: Es la capacidad de adquirir dinero o especie a cambio de una

promesa de pagar o como una obligación de entregar en el futuro algo
equivalente en una fecha determinada y en ciertas condiciones dadas.
Control de las cuentas por cobrar: es el seguimiento dado a todos los

pagos no recibidos aun, es una gestión que requiere el análisis de procesos
así como la alcanzar el los objetivos planteados para cumplir con tiempos
establecidos.
Cuentas por cobrar: Son las cifras que los clientes deben como resultado
de la entrega de artículos o servicios y del otorgamiento de crédito en el
curso ordinario del negocio.
Departamento de crédito y cobranza: Es el encargado de evaluar y dar

seguimiento a las políticas de créditos para aprobarlos, y la gestión de cobro
que se desprende del mismo como seguimiento para evaluar la calidad de
crédito.
38
Gestión: es el proceso emprendido por una o más personas para coordinar
las actividades de otras personas con la finalidad de lograr resultados de alta
calidad.
Gestión de cobranza: Son las técnicas usadas como un recordatorio a

aquellos que adquieren el compromiso de pago por el servicio que están
recibiendo.
Morosidad: Es el incumplimiento de pago o devolución de un préstamo,

producto o servicio recibido.
Sistema: Son un conjunto de unidades que se interrelacionan entre sí y

están compuestas por subsistemas que buscan lograr un fin en común y a su
vez todos ellos se relacionan con el ambiente que los rodea. Definiéndose
así como un ciclo de tiempo.
39
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
(Ramírez, Tulio 1993: 60) “No sólo debemos informar al lector sobre el
tipo de investigación que estamos llevando a cabo. También es necesario
explicar cuál es el alcance de la misma. Se debe dejar claramente
establecido cuál va a ser el nivel de profundidad que tendrá la investigación.”
El marco metodológico de una investigación es empleado para definir

qué tipo de investigación se ha realizado, a su vez tiene el propósito de decir
el nivel de profundidad que tuvo la investigación. El marco metodológico
también es una guía que muestra evaluaciones realizadas en cuento al tema
tratado con el fin de establecer resultados e hipótesis, revela las técnicas
usadas por el investigador para evaluar el problema planteado e investigado
así como su procesamiento y análisis de los datos.
3.1 Modalidad de la investigación
(Ramírez, Tulio 1993: 56-57), “La investigación de campo es aquel tipo

de investigación a través del cual se estudian los fenómenos sociales en su
ambiente natural”.
La investigación de campo es completamente presencial y permite al

investigador conocer todas las etapas y facetas del objeto de estudio. De
esta manera se puede observar la relación mutua, y, factores que influyen
como un sistema en el problema estudiado.
40
En tal caso el presente trabajo de grado califica como una
investigación de campo debido a que el autor ha llevado a cabo la
investigación dentro de la empresa Gutiérrez Protección y Seguridad,
presencialmente, teniendo así la posibilidad de ver el proceso de cobro del
departamento de cobranza, identificando de esta manera el funcionamiento
diario que se tiene en el departamento de dicha empresa así como la
relación entre los factores que afectan los tiempos de cobro.
3.2 Nivel de la investigación
(Ramírez, Tulio1993: 60),”No solo se debemos informar al lector sobre

el tipo de investigación que estamos llevando a cabo. También es necesario
explicitar cuál es el alcance de la misma”.
El nivel de la investigación exige al autor explicar la profundidad del

trabajo de investigación al lector, así como definir el alcance del trabajo
realizado.
Investigación explicativa
(Ramírez, Tulio 1993:62), “Son aquellos estudios cuyos objetivos

están concentrados a la comprobación de hipótesis de relación causal entre
variables, van mucho más allá de la búsqueda de una cierta relación o
asociación entre factores y circunstancias”.
Más que asociar debilidades debido a factores y variables, una

investigación explicativa busca comprobar el hecho real del porqué el
proceso en la organización objeto de estudio tiene debilidades.
Estableciendo así a través de todo lo estudiado hipótesis comprobadas.
41
En este trabajo de investigación se busca identificar las causas y
consecuencias del proceso actual de cobranza identificando a través de
teorías, las posibles debilidades que han estado afectando al departamento y
la empresa con el fin de recomendar un proceso de cobro especializado para
un óptimo proceso.
3.3 Población y muestra
(IUTA, 2012: 20) “La población se entiende como el conjunto de todas

las unidades (personas, empresas, países, ciudades, documento, datos, etc.)
concuerdan con una serie de especificaciones. La muestra es un
subconjunto representativo de un universo o población, cuando l población
es menos de 100 personas o elementos se tomará completa”.
La población y muestra, ambas son tomadas de la organización objeto

de estudio, con la diferencia de que la población se refiere con exactitud a un
área específica (quienes pertenecen a un mismo grupo), y la muestra, refleja
la cantidad en números de quienes serán evaluado o entrevistados,
definiendo que si la muestra es menor a cien personas o elementos, debe
tomarse completa.
Población
Según (Hernández Sampieri, Férnandez C. y Baptista L., 2006: 75)

“Está determinada por sus características definitorias. Por lo tanto, el
conjunto de elementos que posee esta característica se denomina población
o universo. Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las
unidades de población poseen una característica común, la que se estudia y
da origen a los datos de la investigación”.
42
La población según (Tamayo, 1995:114)” La población se define como
la totalidad del fenómeno a estudiar donde las unidades de la población
posee una característica común la cual seestudia y da origen a los datos de
la investigación”.
Según (Balestrini, 1998: 75), expone desde el punto de vista

estadístico, “una población o universo puede estar referido a cualquier
conjunto de elementos de los cuales pretendemos indagar y conocer sus
características o una de ellas y para el cual serán válidas las conclusiones
obtenidas de la investigación”.
La población de esta investigación fue tomada de los empleados del

departamento de cobranza de la oficina principal de la empresa Gutiérrez
Protección y Seguridad. Ubicada en la Calle Humboldt Urbanización Los
Chaguaramos, Qta. Adriana María.
Muestra
Señala (Balestrini, 1997: 188), que la “muestra estadística es una

parte de la población, o sea, un número de individuos u objetos
seleccionados científicamente, cada una de las cuales es un elemento del
universo. La muestra es obtenida con el fin de investigar, a partir del
conocimiento de sus características particulares, las prioridades de una
población”.
La muestra según (Hernández Sampieri, Fernández C. y Baptista L.,

2006: 75) “Es un conjunto de unidades, una porción del total, que representa
la conducta, una muestra, en un sentido amplio, no es más que eso, una
parte del todo que se llama universo o población y que sirve para
representarlo”.
43
(Castañeda, 2004: 163), “Es uno de los elementos y determinantes
más importantes del método, ya que cada problema implica para sí mismo un
procedimiento adecuado para llegar a su resolución”.
La muestra de esta investigación está compuesta por el departamento

administrativo, departamento de cobranzay las sucursales de la empresa
Gutiérrez Protección y Seguridad, formando así un total de 22 personas con
el propósito de obtener su opinión acerca de la forma como se opera en la
misma y cuáles son sus necesidades.
Categoría Recurso %
Gerente administrativo 1 4%
Gerente de cobranza 1 5%
Gerentes administrativo de
9 41%
Sucursales
Asistente de cobranza 2 9%
Asistente de sucursales 9 41%

Total 22 100%
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
(Ramírez, 1999: 137) especifica “una técnica es un procedimiento más

o menos estandarizado que se ha utilizado con éxito en el ámbito de la
ciencia”.
44
(Ezequiel Ander-egg, 1982:42)” Estas como los métodos, son
respuestas al “como hacer” para alcanzar el fin o resultado propuesto, pero
se sitúas a nivel de los hechos o de las etapas prácticas”.
(Castañeda, 2004:161)”Es uno de los elementos y determinantes más

importantes del método, ya que cada problema implica por sí mismo un
procedimiento adecuado para llegar a su resolución”:
La observación
Según (Gómez Albert, 2007:205) “para cualquier tipo de investigación

se comienza con la observación. La utilización de toda técnica comienza con
la observación y termina con ella, aun cuando las ciencias hallan alcanzado
considerablemente desarrollo, la simple forma de ver y oír, dice un conocido
autor, no ha podido ser reemplazada, sino solo complementada y ayudada”.
Básicamente la observación puede ser relativa a los hechos,

experimentos y registros.
Observación directa
(Gómez Albert, 1998: 12), dice, “la observación puede ser directa,
cuando el investigador pertenece al grupo, organización o realidad sobre el
cual investiga”.
La observación directa consiste en el uso sistemático de nuestros

sentidos orientados a la captación de la realidad que queremos estudiar. Los
principales datos para el logro de la investigación se basan en el contacto
directo con el problema en estudio, por lo tanto la técnica de la observación
directa se hace fundamental y la misma fue realizada por el autor, día a día
45
durante el desempeño laboral y sirvió como base para la evaluación de la
debilidad existente en el departamento de cobranza.
El cuestionario
(Tamayo, 1995:72)” Instrumento formado por una serie de preguntas

que se contestan por escrito a fin de obtener la información necesaria para la
realización de una investigación”.
(Hernández Sampieri, Fernández C. y Baptista L., 1991:285),”Un

cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más
variables a medir”.
(Gómez Albert, 2007:115),”Una técnica estructurada que permite la

recogida rápida y abundante de información mediante una serie de preguntas
orales o escritas que debe responder un entrevistado con respecto a una o
más variables a medir”.
El cuestionario consiste en un formato escrito que él interrogado llena,

de acuerdo con una serie de preguntas. En su preparación debe tomarse en
cuenta una serie de reglas: naturaleza de las preguntas, unidad del
problema, secuencia, claridad, facilidad para contestar.
Instrumentos para la recolección de datos
(Castañeda, 2004:176).”Es el listado de preguntas que deberán

contestar los sujetos de la muestra. Las preguntas o reactivos que contiene
el instrumento se deduce de la hipótesis y de los objetivos de la
investigación”.
46
(Hernández Sampieri, Fernández C. y Baptista L., 2006:345)”El
proceso de vincular conceptos abstractos con indicadores empíricos, el cual
se realiza mediante un plan explícito y organizado para clasificar los datos
disponibles en términos del concepto que el investigador tiene en la mente”.
(Arias, 2006:69)”Un instrumento de recolección de datos es cualquier

recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza para obtener,
registrar o almacenar información”.
Los instrumentos de recolección de datos son los métodos aplicados

para reunir la información de la que dependerán resultados precisos, útiles y
aplicables a la investigación realizada.
3.5 Técnicas y herramientas de procesamiento y análisis de datos
(Arias, 2006:99), “En este punto se describen las distintas operaciones

a las que serán sometidos los datos que se obtendrán”.
(Hurtado, 2000:181),” El propósito del análisis es aplicar un conjunto

de estrategias y técnicas que le permiten al investigador obtener el
conocimiento que estaba buscando, a partir del adecuado tratamiento de los
datos recogidos”.
(Sabariego, 2004:152)”Análisis de los datos numéricos, expresar las

leyes generales que rigen los fenómenos educativos, decidir si las hipótesis
se confirman o rechazan y al final, llegar a la generalización de los
resultados”.
47
Las técnicas y herramientas de procesamiento son los procesos de
análisis aplicados a los instrumentos que se utilizaron para evaluar, y obtener
información de la muestra.
48
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1 Proceso de facturación y la gestión cobro del departamento de

cobranza
El proceso de facturación de la empresa inicia los días quince (15) de

cada mes con una duración de cinco (5) días, transcurrido el lapso de
facturación, se distribuyen las facturas a las sucursales que se encargan de
entregarlas a los clientes. Según los acuerdo establecidos en los contratos el
pago de la facturación debe efectuarse los primeros cinco (5) días de cada
mes con diez (10) días de prórroga, luego de pasado el mes en el que se
hizo entrega de las facturas.
Dentro de las políticas de cobro del departamento de cobranza la

gestión de cuentas por cobrar comienza al finalizar el mes del plazo pautado
para el pago, para ellos los encargados del cobro realizan llamadas para
confirmar los pago hecho y a modo de recordatorio para aquellos clientes
que aún no han cancelado.
En el caso delos clientes que aún no han cancelado, se hace el

recordatorio de pago, además de acordar un corto plazo que le permita al
cliente cumplir con el pago, cuando el cliente no cumple con el pago se envía
a un visitador (cobrador) de manera de analizar porque no ha sido recibido el
pago con el fin de llegar a un último acuerdo de pago, si no se llega a un
acuerdo de pago, se anual el servicio prestado desincorporándolo en un
lapso de quince (15) días. En su gran mayoría los acuerdos con los clientes
en cuanto al pago son cumplidos, pero en cuanto a los gastos internos que
49
requieren ser cubiertos en momentos específicos la empresa hace uso de
una línea de crédito con el banco.
50
1.-Conoce usted las políticas de cobro del departamento de cobranza?
CUADRO Nº 2
Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 22 100%
NO 0 0%
TOTAL 22 100%
Representación del conocimiento de las políticas de cobro de parte de
los trabajadores del área de cobranza
Fuente: Génesis Hidalgo 2016, según encuesta
Gráfico Nº 1
50% 50%
SI
NO
TOTAL
0%
Representación gráfica del conocimiento de las políticas de cobro de

parte de los trabajadores del área de cobranza
Análisis
El 100% del personal que labora en el departamento de cobranza y las

direcciones que se relacionan directamente con la misma, tienen el
conocimiento de las políticas de cobro de la empresa. En este caso, no se
51
recomienda ninguna acción a tomar, ya que el personal está capacitado en
cuanto a la información de gestión para realizar sus labores.
2.- ¿Considera usted que las políticas de cobro de la empresa son flexibles?
CUADRO Nº 3
SI 19 86%
NO 3 14%
TOTAL 22 100%
Flexibilidad de las políticas de cobro
Fuente: Génesis Hidalgo 2016, según encuesta.
Gráfico Nº 2
43%
50%
SI
NO
TOTAL
7%
Flexibilidad de las políticas de cobro

Análisis
El resultado obtenido de la encuesta a la pregunta pautada, dice que

un 86% del personal encuestado, considera que si existe flexibilidad en las
52
políticas de cobranza. A su vez el 14% considera que las políticas no son
flexibles. Para lo que se recomienda una total revisión y evaluación de las
políticas ya establecidas en conjunto con el jefe de cobranzas, la dirección
administrativa, de manera de identificar las debilidades en los procesos, y de
esta manera aplicar las acciones requeridas (cambios en las políticas).
53
3.- ¿Considera usted que los métodos para efectuar la gestión de cobro son
utilizados adecuadamente?
CUADRO Nº 4
SI 7 32%
NO 15 68%
TOTAL 22 100%
Gestión de cobro
Gráfico Nº 3
16%
50%
SI
34% NO
TOTAL
Gestión de cobro
Análisis
El 32% de los integrantes en el proceso de cobro considera que los

métodos empleados para realizar la gestión de cobro son utilizados de
manera adecuada, mientras que el 68% opina que los métodos no son
utilizados de adecuadamente. Lo que tiene relación directa con las normas y
políticas establecidas para realizar la gestión. Se recomienda integrar en el
54
proceso los aspectos requeridos de acuerdo a resultados de una previa
evaluación de la gestión.
4.- De acuerdo a la gestión de cobranza, identifique, ¿cuáles de los medios

que a continuación son aplicados en el proceso de cobro del departamento
en la actualidad?
CUADRO Nº 5
Llamadas telefónicas 22 100%
Envió de estado de cuentas 0 0%
Recordatorio de pago vía
0 0%
correo
Página web 0 0%
TOTAL 22 100%
Medios de comunicación utilizados en el proceso de cobro
Gráfico Nº 4
Llamadas telefonicas
Envio de estado de
cuentas
50% 50%
Recordatorio de pago via
correo
Página web
TOTAL
0% 0%
0%
Medios de comunicación utilizados en el proceso de cobro

55
Análisis
El 100% del personal encuestado afirmo que el único medio empleado

en el proceso de cobro son las llamadas telefónicas. En este caso deben
tomarse acciones que permitan ampliar los medios de cobro, por lo que se
recomienda implementar al menos (2) de los medios mencionados en la
pregunta (recordatorios y envió de estados de cuentas vía correo).
5.- Para el desarrollo de tareas de seguimiento. ¿Existe en el departamento

un reporte individual, actualizado y detallado de los clientes morosos?
CUADRO Nº 6
SI 22 100%
NO 0 0%
TOTAL 22 100%
Reporte de clientes morosos
Gráfico Nº 5
50%
50%
SI
NO
TOTAL
0%
Reporte de clientes morosos

56
Análisis
El 100% del personal que participa en el proceso de cobro de la

empresa GUPORSE, afirma acerca de la existencia del reporte que contiene
de manera individual y detallada a todos aquellos clientes morosos. Lo que
es un paso importante dentro de la correcta gestión de cobro.
6.- ¿Creé usted que el tiempo determinado según las normativas de la

administración para iniciar el proceso de cobro es el más adecuado?
CUADRO Nº 7
SI 9 41%
NO 13 59%
TOTAL 22 100%
Inicio del proceso de cobro
Gráfico Nº 6
20%
50%
SI
NO
30%
TOTAL
Inicio del proceso de cobro

57
Análisis
El 41% del personal considera que el tiempo en el que se realiza el

proceso de cobro es adecuado, mientras que 59% opina que el tiempo
indicado según las normas de la administración de la empresa no es el
adecuado. Haciendo referencia a una gestión efectiva, el tiempo empleado
para acciones de cobro, es muy escaso, debido a que el proceso inicia
después de vencido el mes, tomando en cuenta el plazo dado de 5 días para
el pago y diez días de prorroga y sin recordatorios de facturas a vencerse
concluye que el tiempo de cobro es tardío, por lo que se recomienda
establecer lapsos de cobros anticipados al vencimiento de la factura (pago),
como también continuar con las acciones de cobro actuales como últimos
para finalizar el proceso, de acuerdo a previas evaluaciones.
58
7.- Se le comunica al cliente mediante llamadas u otro medio cuando su
factura esta próxima para su vencimiento?
CUADRO Nº 8
SI 0 0%
NO 22 100%
TOTAL 22 100%
Comunicado de vencimiento de la facturación
Gráfica Nº 7
0%
50%
50%
SI
NO
TOTAL
Comunicado de vencimiento de la facturación

Análisis
El 100% del personal encuestado indica que no se realizan
recordatorios por ningún medio de comunicación informando al cliente que su
factura esta próxima a vencer. Para lo que se recomienda integrar acciones
de recordatorios por diversos medios en lapsos predeterminados.
59
8.- ¿Se logra contactar a la persona indicada para dejar el mensaje?
CUADRO Nº 9
SI 22 100%
NO 0 0%
TOTAL 22 100%
Contacto con el cliente
Gráfica Nº 8
50%
50%
SI
NO
TOTAL
0%
Contacto con el cliente

Análisis
En cuanto a contactar a los clientes para realizar la gestión de cobro,

confirmaciones y recordatorios, dentro de plazo establecido por la empresa,
el 100% del personal del área de cobro afirma que en todo momento han
podido contactar a la persona responsable del pago del servicio a la
empresa, dejando el mensaje correspondiente al proceso. Lo que es un
60
aspecto muy positivo, que permite confirma que si los recordatorios de
vencimientos se realizaran, hay claras probabilidades de éxito en cuanto a
una mejor gestión y cobro oportuno.
61
9.- Mediante los proceso de comunicación con el cliente. ¿Creé usted que al
menos en la mayoría del tiempo se llega a un acuerdo?
CUADRO Nº 10
SI 18 82%
NO 4 18%
TOTAL 22 100%
Acuerdos de comunicación al cliente
Gráfica Nº 9
41%
50%
SI
NO
TOTAL
9%
Acuerdos de comunicación al cliente

Análisis
Al momento de realizar el cobro a los clientes el 82% de los

participantes en la gestión afirma que en su mayoría se llega a un acuerdo
de pago, mientras que el 18% niega haber llegado a un acuerdo de pago.Se
62
recomienda accionar según las políticas ya establecidas, en los casos de no
llegar a un acuerdo, debe evaluarse el grado de dificultad del porque no se
llegó a un acuerdo, de manera de tener un historial de cada cliente con el
que no se obtuvieron resultados esperados, y de acuerdo al caso extender
los plazo para brindar una oportunidad al cliente pagar y así permanezcan
los servicios.
63
10.- De acuerdo al actual funcionamiento del departamento de cobranza,
¿cómo calificaría usted la gestión de cobros dentro del departamento?
CUADRO Nº 11
Excelente 0 0%
Muy bueno 6 27%
Bueno 16 73%
Malo 0 0%
TOTAL 22 100%
Calificación de la gestión de cobro
Gráfica Nº 10
0%
14%
Excelente
50% Muy bueno
36% Bueno
Malo
TOTAL
0%
Calificación de la gestión de cobro

Análisis
De acuerdo al actual funcionamiento el departamento de cobranza el

27% del personal califica la gestión del proceso como “muy bueno”, dichos
resultados reflejan que la gestión se encuentra calificada dentro de un rango
64
que se denominaría normal “gestión efectiva”, mientras que el 73% lo califica
como “bueno”. Se recomienda evaluar la gestión actual del departamento a
nivel de gerencia y sus políticas y de esta manera ver la calidad de la gestión
en cuanto al rendimiento esperado.
65
11.- ¿Considera usted que es un beneficio incrementar las normas de control
interno de cobranza de la empresa Gutiérrez Protección y Seguridad?
CUADRO Nº 12
SI 22 100%
NO 0 0%
TOTAL 22 100%
Incremento de las normas de control interno de cobranzas
Gráfica Nº 11
50%
50%
SI
NO
TOTAL
0%
Incremento de las normas de control interno de cobranzas

Análisis
El 100% de las personas encuestadas, está de acuerdo, e identifica el
incremento del control interno en el proceso de cobro como un claro
beneficio. Se recomienda una evaluación del control llevado en la actualidad,
así se podrá verificar cuales son los pasos dentro del proceso que deben ser
integrados, como necesarios e indispensables.
66
12.-¿Considera usted que se debería llamar al cliente días antes del
vencimiento de las facturas?
CUADRO Nº 13
SI 20 91%
NO 2 9%
TOTAL 22 100%
Comunicación al cliente antes del vencimiento de su factura
Gráfica Nº 12
45%
50%
SI
NO
TOTAL
5%
Comunicación al cliente antes del vencimiento de su factura

Análisis
El 91% del personal del área de cobranzas considera que se debe

llamar al cliente recordándole que su factura esta próxima a vencer, el 9%
del personal no considera que las llamadas de recordatorio sean necesarias.
67
Se recomienda previo a evaluaciones y afirmaciones de varios aspectos en
cuanto al cobro, que las llamadas sean integradas al proceso de cobro como
parte de una gestión efectiva y óptima.
68
13.- ¿Creé usted que existen procesos en el departamento que pueden ser
mejorados?
CUADRO Nº 14
SI 22 100%
NO 0 0%
TOTAL 22 100%
Existencia de procesos a ser mejorados
Gráfica Nº 13
50%
50%
SI
NO
TOTAL
0%
Existencia de procesos a ser mejorados

Análisis
En cuanto a los procesos del departamento el 100% del personal
encuestado considera que hay procesos del departamento que pueden ser
mejorados. Por lo que se recomienda una evaluación de acuerdo a los
estándares básicos de la gestión de cobro, para verificar que procesos
pueden o deben ser mejorados.
69
14.- ¿Creé usted que un nuevo proceso de cobro optimo ayudaría a disminuir
la morosidad?
CUADRO Nº 15
SI 16 73%
NO 6 27%
TOTAL 22 100%
Nuevo proceso de cobro
Gráfica
36%
50%
SI
NO
TOTAL
14%
Nuevo proceso de cobro

Análisis
En cuanto a la pregunta planteada, él 73% de los encuestados

considera que un óptimo proceso de cobro ayudaría a disminuir la
morosidad, mientras que el 27% considera que la optimización del sistema
70
no disminuiría la morosidad en el proceso de cobro. El autor recomienda en
un 100% la optimización del proceso de cobro, mediante la evaluación de
todos los procesos de cobro y la gestión, y de esta manera la empresa
obtendrá significantes mejoras (mayor liquidez y una notable disminución de
clientes morosos).
71
15.- ¿Estaría usted de acuerdo con la integración de nuevos pasos dentro
del proceso de cobro del departamento?
CUADRO Nº 16
SI 22 100%
NO 0 0%
TOTAL 22 100%
Integración de pasos dentro del proceso de cobro
Gráfica Nº 15
50%
50%
SI
NO
TOTAL
0%
Integración de pasos dentro del proceso de cobro

Análisis
El 100% del personal encuestado está de acuerdo con la integración
de nuevos pasos dentro del proceso de cobro de la empresa. Dando
oportunidad de esta manera a nuevos conceptos y permitiendo abarcar todas
las posibilidades a ser consideradas para que la gestión de cobro tenga un
futuro y mejora notable que beneficie a la organización en general. Se
72
recomienda la integración de nuevos pasos dentro del proceso de cobro
(previa evaluación), esto asegura el máximo esfuerzo y utilización de
recursos necesarios para que la gestión en el cobro sea óptima y con
resultados positivos efectivos.
73
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
El control de la gestión dentro de las organizaciones es aplicado con la

ayuda de sistemas que orientan los procesos a cumplir los objetivos y fines
en común dentro de la empresa. Integrada por subsistemas que se
relacionan entre sí, la gestión de cobranza tiene como parte de sus procesos
las cuentas por cobrar, al igual que en todo proceso de una organización
indispensable, la buena ejecución del cobro de las cuentas aporta la liquidez
necesaria, lo que es indispensable para que la empresa cumpla con sus
obligaciones y cubra sus gastos. Ya que el crédito forma parte de las cuentas
por cobrar, debe tenerse siempre en cuenta el tiempo en que se llevan a
cabo todos estos procesos. Esta investigación fue llevada a término como
investigación de campo tipo explicativa, en la que se aplicó como técnica de
recolección de datos la encuesta; a través de la cual se obtuvieron
resultados, el análisis de los mismos ayudo a confirma y dar respuesta a los
objetivos planteados al inicio de la investigación.
Al describir el proceso de cobro de la empresa Gutiérrez Protección y

seguridad, se identificaron debilidades en el proceso de cobro en cuanto al
tiempo en que se ejecutan las tareas del departamento, si bien, estas eran
realizadas en el tiempo establecido por la organización, la debilidad se halló
en que en ninguno de los tiempos establecidos para el cobro hay acciones
anticipadas que den mayor oportunidad a un cobro efectivo y no tardío. Al ser
los recordatorios de cobro efectuados después del vencimiento de las
facturas, los acuerdos de pagos pautados a futuro son más lejanos, es allí
74
donde comienza la falta de liquidez y se recurre a la línea de crédito con el
banco. Si bien la empresa hasta los momentos no tenía estándares que le
permitieran evaluar el funcionamiento y la gestión de cobranza efectiva, el
presente trabajo de grado es el primer aporte y evaluador en cuanto a
evaluar sus procesos internos se refiere, que orientara a la organización en
sus primeros pasos a una gestión efectiva y un óptimo proceso.
75
Recomendaciones
Un proceso de cobro requiere de un control estricto que permita que

los plazos se cumplan.
Partiendo de los resultados obtenidos y de las conclusiones derivadas

del diagnóstico proveniente de la descripción e identificación delas
debilidades en el proceso de cobro, se recomiendo a la empresa y al
departamento de cobranza integrar al proceso de cobro nuevos pasos a
realizar dentro de la gestión, entre ellos:
- Realizar recordatorios de cobro anticipados a la fecha de vencimiento
- Emplear él envió correos electrónicos con el estado de cuenta y

correos que contengan cartas de recordatorio.
76
CAPITULO VI
PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
La propuesta al departamento de cobranza se hace en base a todos

los estudios realizados y con ayuda de los resultados derivados de la
encuesta al personal del departamento. En esta propuesta solo se requerirá
del tiempo en el que deben ser realizadas las actividades, no habrá gastos
debido a que la optimización del proceso solo requiere de implementar
nuevas tareas dentro del proceso general para hacer de la tarea de cobro un
óptimo proceso.
La propuesta al departamento de cobro esta en, realizar llamadas de

recordatorio antes del vencimiento de las facturas, de manera tal que el
cliente recuerde la fecha tope de pago, una vez al mes enviar un correo que
contenga el estado de cuenta del cliente, lo que aplicaría para los clientes en
general; a los clientes que solo deban el mes en curso, les será como
recordatorio, por otro lado, a los clientes con los que se ha llegado a un
acuerdo de pago, que aún están retrasados, les hará visible el número de
facturas pendientes por pagos. También él envió de un correo como carta de
recordatorio de pago.
Las tres nuevas actividades antes mencionadas, son comunicados

que deben ser enviados una vez por mes, en diferentes semanas. Los
comunicados tienen el mismo fin, recordar a los clientes que sus pagos están
por vencer o ya vencieron, pero por diferentes medios de comunicación para
no hacer la gestión pesada, si no que permitirá variar y probar los resultados
positivos, ya que los cobros eran realizados un mes después del vencimiento
de las facturas.
77
Para la inclusión de estas actividades, debe establecerse un
cronograma donde se especifiquen las fechas para él envió de recordatorios,
teniendo en cuenta los fines de semanas y días feriados, factor que varía, y
cambia los días de facturación haciendo que se corran.
Lo que podrá describirse de la siguiente manera:
- La primera semana de facturación se realizar el proceso ya

establecido en el departamento.
Mes julio 2016: se facturan los servicios prestados en el mes de junio

Domingo Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado
10 11 12 13 14 15 16
Día quince (15) inicio del proceso de facturación en la organización, siendo el

lapso de facturación de cinco (5) días, al estar dos (2) días feriados de
promedio la facturación finalizará el día jueves veintiuno (21) del mismo mes.

17 18 19 20 21 22 23
Día de culminación del proceso de facturación.
78
- La segunda semana se realiza la distribución.
Lo siguiente en el cronograma ya establecido, es la distribución de las

facturas, lapso de cinco (5) días siguientes a la facturación.

10 11 12 13 14 22 23
24 25 26 27 28 29 30
Días pautados para la entrega de facturas. En verde.
Luego del proceso normal de la empresa, inician las tareas de cobranza, las
cuales están contempladas a iniciar luego de que el mes finalice.
Para la gestión de cobranza las tareas se incluirán de la siguiente manera:
Domingo Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Semana

1 2 3 4 5 6 1
7 8 9 10 11 12 13 2
14 15 16 17 18 19 20 3
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30 31
1era. Semana: primeros cinco días establecidos para el pagos, se envía

correo con estado de cuentas.
2da. Semana: están dentro de los primeros cinco días de prorroga, se envía
correo recordando al cliente que su facturas esta próxima a vencer.
79
3er. Semana: se realizan llamadas recordando a los clientes que un no han
pagado sus facturas, que las misma están próximas a vencer.
De esta manera las acciones de cobro se anticiparan a las fecha de

vencimiento, como una gestión activa dentro del proceso, para luego
continuar el proceso de cobro antes aplicado al final del mes. Lo que
permitirán un proceso de cobro óptimo, que asegura dar mayor liquidez a la
empresa por medio de la ejecución de acciones en el tiempo indicado.
80
Fuentes consultadas
Arias, Fidias G. (2006). El Proyecto de Investigación. Editorial Episteme 5ta

edición, Caracas Venezuela. Pág. 31, 69, 99.
Balestrini, Mirian. (2002). Como se Elabora el Proyecto de Investigación.

BL Consultores Asociados. Caracas, Venezuela. Pág. 75,188.
Castañeda de la Torre. (2004): Validación de Instrumento Tipo

cuestionario. 1era edición. Lara, Venezuela. Pág.85, 91, 161, 163, 176.
Chiavenato, Idalberto. (1998): Administración de Sistema. 1era. Edición.

Mc Graw Hills. España. Pág. 574.
Ezequiel Ander-egg. (1982). Técnicas de Investigación Social. Humanitas.

19na edición. Paris. Pág. 500.
Gómez Alberto. (2007): La investigación educativa;Claves teóricas. Madrid.

McGraw Hill. Pág. 115.
Hernández Sampieri; Fernández C. y Baptista L. (2006): Metodología de la

Investigación. 3era edición. México. Mc Graw Hill. Pág. 75, 285, 345.
Hurtado, J. (2000). Metodología de la Investigación Holística. IUTP. Sypal.

Caracas. Pág. 181.
Ivancevich, John M; Peter Lorenz; Steven J. (1997): Gestión, calidad y

competitividad. Editorial McGraw Hill, interamericana de España. Pág. 12.
Kester Roy B. (1997): Contabilidad Teoría y Práctica. Ediciones Castilla.

Pág. 85.
Ramírez, T. (1999): Como Hacer un Proyecto de Investigación. Editorial

Panapo. Caracas. Venezuela. Pág. 137.
Roberth, Anthony. (2003): Sistemas de Control de Gestión. McGraw Hill.

España. Pág. 5/6.
Samuelson Paul A.; William D. Nordhaus. (1996): Economía. Duodécima

Edición. McGraw Hill. México. Pág. 455.
81
Sabariego, M, (2004). El proceso de la Investigación. (Parte 2). La muralla
Madrid. Pág. 125, 152.
Stephen M.R. Covey (1999): El legado de la confianza y Las Disciplinas

de la Ejecución. Editorial Skinner S.A. Pág. 35.
Tamayo, Mario. (1995): Diccionario de la Investigación Científica. Limusa.

1era edición. MÉXICO. Pág. 72, 114, 168.
Villaseñor, Fuente E. (2006): Elementos de la Administración de Crédito y

Cobranza. Editorial Trillas. España. Pág. 220.
82
Anexo A
Organigrama de la Empresa Gutiérrez Protección
y Seguridad
83
Gutiérrez Protección y Seguridad
Presidencia
Vicepresidencia
Secretaria Adiestramiento Gerencia de Administración Dtto. Legal

Operaciones
Jefe de Personal Coordinación Cobranzas

de Servicios
Psicología Supervisores
Jefes de
Grupos
Vigilancia
Departamento de cobranza
84
Anexo B
Diagrama de flujo actual de la Empresa Gutiérrez
Protección y Seguridad
85
86
Anexo c
Diagrama de flujo propuesto a la Empresa
Gutiérrez Protección y Seguridad
87

Como Tomar Las Medidas para Coser Ropa - Tablas de Escritura

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INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

ANALIZAR LAS DEBILIDADES EN EL PROCESO DE COBRO DEL

Caracas, Julio de 2016

A Dios primeramente por permitirme ser parte de la humanidad, para

A mi madre y a mí tía por alentarme cada día a dar lo mejor de mí en

A Lucy y Noresky, mis madres y mis más grandes ejemplos a seguir

CAPÍTULO I Problema de investigación

1.1 Planteamiento del problema de la investigación 11

CAPÍTULO II Marco teórico de la investigación

2.1 Antecedentes de la investigación 17

3.1 Modalidad de la investigación 40

CAPÍTULO IV Resultados de la investigación 49

ANALIZAR LAS DEBILIDADES EN ELPROCESO DE COBRO DEL

Trabajo Especial de Grado

Autora: Génesis Hidalgo Machado

La presente investigación tiene como objetivo analizar las debilidades en el proceso

Descriptores: Cobranza, cuentas por cobrar, crédito, gestión, sistemas.

La gestión de cobranza es un importante proceso que requiere de

Por tal razón dentro de las actividades de cobro, existen múltiples

En el CAPÍTULO I (El Problema). Se presenta el departamento de

En el CAPÍTULO II (Marco teórico). Se describen las bases teóricas de

En el CAPÍTULO III (Marco Metodológico).Se define la metodología

En el CAPÍTULO IV (Análisis de los resultados). Se encuentra el

En el CAPÍTULO V (Conclusiones y recomendaciones). Las

En el CAPÍTULO VI (Propuesta).El desarrollo de la propuesta se

1.1 Planteamiento del problema

En toda empresa independientemente del tamaño que posea es de

Es decir los sistemas se conforman por ciclos de tiempo, en los que se

El proceso de facturación en una empresa es el paso obligatorio que

La factura es un documento que en su contenido desglosa el número

La empresa GUITIERREZ PROTECIÓN Y SEGURIDAD (GUPROSE),

La empresa se encuentra con un descontrol en cuanto al tiempo de

La cartera de clientes se define como el conjunto de personas

Al no tener los pagos en el tiempo indicado la empresa cubre sus

La morosidad es la falta de puntualidad o retraso, en especial en el

1.2 Objetivo de la investigación

Los objetivos de una investigación permiten al investigador desglosar

1.2.1 Objetivo general

Analizar las debilidades en el proceso de cobro del departamento de

1.2.2 Objetivos específicos

- Describir el proceso de cobranza de la empresa Gutiérrez Protección y

1.3 Justificación de la investigación

Siendo las empresas un pilar fundamental para el desarrollo

El análisis de las debilidades en el cobro del departamento de

Por otro lado es de suma importancia que las debilidades sean

1.4 Alcance y delimitación

En esta investigación se busca analizar las debilidades en el proceso

Según (Ramírez, Tulio., 1993:39), “El marco referencial teórico es el

El marco teórico comprende desde los antecedentes de otros trabajos

2.1 Antecedentes de la investigación

José Alfonso y Pérez Rosa María, (2013). Instituto Universitario de

La relación del trabajo de grado antes descrito con él presente se

Rodríguez, Arely y Gonzales, Deyanira (2013). Instituto Universitario

La relación de ambos trabajos de grados se encuentra en la búsqueda

Tomas G. Silva Baroni (2011). Escuela Nacional de Administración y

Yulimar González (2013), Universidad Experimental Politécnica de la

El autor desarrollo su investigación mediante la metodología de campo

Ambos trabajos coinciden en que el manejo de la información

Asmery, Arduino (2012), Universidad Metropolitana, titula su trabajo de

Su vinculación se encuentra en establecer que las políticas de una

2.2 Bases teóricas

Los principios de la administración científica según Taylor son:

(Chiavenato, 2006:50) describe los principios de la administración