Cap.

13 Organizaciones virtuales
H. Margetts

Una organización virtual es una organización que no existe como tal, pero está ahí para propósitos
prácticos, facilitado por la tecnología de la información o por otros medios de vinculación de
individuos o grupos. Este capitulo investiga las visiones de la virtualidad, las cuales han sido
aplicadas a organizaciones públicas durante la última década, distinguiendo 3 formas en las que se
podría esperar que las organizaciones sean más virtuales.

1. Visiones de la virtualidad

La creciente popularidad de la palabra “virtual”, que data desde comienzos de los ’90, se asocia
más al cambio tecnológico y a la idea de “realidad virtual”, imágenes o ambientes generados por
software con el que el usuario puede interactuar realísticamente. La imagen se ha hecho más
accesible con el incremento del uso de internet y la web, abriendo organizaciones de todos los
tipos, dándonos una librería virtual (Amazon) sin localización física por ejemplo. Usando esta
analogía, una organización virtual pública sería presumiblemente una en las que se interactúa solo
de forma “virtual”.

Cientistas políticos y sociólogos han aplicado el término a la arena pública (ej.: universidad virtual,
Estado virtual, etc.) Paul Frissen define virtualización como la directa consecuencia de aplicar
realidad virtual a las organizaciones. Aplicado a las organizaciones, Frissen indica que la
delimitación de organizaciones para reflejar su identidad física y burocrática se ha vuelto menos
importante. No solo se le dan más peso a los patrones de relación con otros actores, sino que se
convierten en organizaciones sustitutas.

En términos de Frissen, las tecnologías de la información llevan a la virtualización de las

organizaciones de forma directa por su capacidad de reducir el tiempo y el espacio y replicar la
realidad en un sentido metafórico (realidad virtual).

Fountain desarrolla un “marco de promulgación tecnológico” que se enfoca en la relación entre

información tecnológica, y organizaciones e instituciones para explicar por qué es probable que
emerjan muchos escenarios de Estado virtual diferentes. En su marco, el término “agencia virtual”
describe por los menos 4 supuestos sobre internet y tecnologías relacionadas por las agencias de
gobierno.: webs de agencia única, grupos de agencias vinculadas por clientes comunes (como
estudiantes o jubilados), intranet dentro de las agencias, y un grupo de agencias que integran
algunas de sus actividades tanto en la web como “detrás” de la web. De esta manera, la virtualidad
será asociada al e-gobierno: uso de tecnologías de información y comunicación (TICs) por parte del
gobierno para comunicarse interna y externamente con los ciudadanos, negocios y otras
organizaciones de gobierno.

Aunque existen varias visiones de lo que la virtualidad, es posible distinguir por lo menos 3 formas
de ver la “virtualización” de las organizaciones públicas. Las 3 muestran que sus límites se están
difumando.

a) Cara virtual: las organizaciones de gobierno están siendo más virtuales en términos de su
relación con sus clientes, los que tratan con una imagen virtual de la organización más que
 con la organización en sí. El sitio web se ha vuelto más importante que la misma organización,
de ella se puede recibir información y hacer transacciones.

b) Virtualidad interna: la organización puede no tener una existencia central, estar de alguna
manera vacía.

c) Redes virtuales: las organizaciones existen sólo como consorcios de grupos e individuos
agrupados para un propósito determinado (los vínculos son más importantes que las
organizaciones y la red de individuos y organizaciones son lo más importante de todo).
También pueden existir redes de relaciones inter-organizacional, como la idea de “equipos
virtuales” que trabajan a través de los límites organizacionales con tecnología de la
información. Estos equipos “sin fronteras” han hecho posible gracias a internet y la web,
permitir a las compañías utilizar el talento de distintas personas no importando el lugar del
mundo en el que se encuentren.

2. ¿Dónde está la evidencia?

2.a) Cara virtual: la mayoría de las agencias de gobierno ahora tienen presencia en la web. Los
ciudadanos parecen estar obteniendo más información sobre el gobierno de manera online, y esto
puede promover la apertura y transparencia de los gobiernos, facilitando a la vez la consecución de
valores democráticos.
El crecimiento de los portales de gobierno centrales es probablemente el más fuerte ejemplo de
gobiernos desarrollando un lado (o cara) virtual. En este siglo, los gobiernos de todas las
democracias liberales y mayoría de otros países tienen un “punto de entrada” virtual que le da la
bienvenida “al gobierno” a distintos tipos de visitantes, nacionales e internacionales.
En la mayoría de los países hay un largo camino antes de que los gobiernos maximicen su potencial
virtual, pero es difícil generalizar porque en los países existen grandes diferencias en cuanto a la
penetración de internet y desarrollo de gobiernos electrónicos (e-gobierno). Las agencias de
gobierno in muchos países han sido lentos en el uso del nuevo potencial ofrecido por la tecnología
para relacionarse con sus “clientes”.

2.b) Virtualidad interna: el sentido más obvio en el que las organizaciones han sido “vaciadas” a
través del uso de la tecnología de la información, es la automatización de las funciones
administrativas: la sustitución de la burocracia por los sistemas de información, lo que puede ser
visto como un cambio de la “máquina burocrática” por la “adhocracia”.
En los últimos 20 años, la tendencia de los gobiernos ha sido subcontratar el desarrollo y
mantención de su tecnología de información al sector privado. La contratación varía de un país a
otro, lo que significa que diferentes mercados de compañías computacionales proveyendo
tecnología de información a los gobiernos y desarrollo de “regímenes contractuales” distintivos.
Estos regímenes dan forma al tipo de “virtualidad interna” que emerge en los gobiernos. Los tipos
de arreglos contractuales también varían en la medida en que ellos fomentan la virtualidad.

2.c) Redes virtuales inter-organizacionales: la tecnología por si sola no puede crear vínculos. Es en
países donde hay una cultura de redes entre los límites organizacionales donde parece haber un
tipo de desarrollo más notable. La capacidad de internet de facilitar esto parece ser poco usado
por las organizaciones gubernamentales en comparación con otros sectores. Los grupos de presión
y organizaciones de protesta han hecho un uso rápido de las tecnologías web para organizar a
grupos e individuos en una base global. Las redes terroristas también han revolucionado sus
actividades a través del uso de estas tecnologías. Parece ser que son los gobiernos los que han sido
mucho más lentos que otras organizaciones en formar estructuras de este tipo, de redes.

3. El Estado virtual del futuro

Los 3 tipos de virtualidad identificados arriba existen dentro de distintas organizaciones públicas y
en distintos países. El e-gobierno y la “nueva administración pública” han llevado la virtualidad a
distintos planos y parece ser que lo seguirá haciendo.
Respecto al e-gobierno, el creciente uso de internet y las webs llevan a realizar cambios como por
ejemplo, que los ciudadanos y las firmas aumenten su interacción con todas las otras
organizaciones online. Las tecnologías web ofrecen nuevos potenciales de calidad y extensión de
servicios. El e-gobierno ofrece mayores posibilidades de reducir los costos del gobierno.
La forma dominante de evaluar el cambio en el e-gobierno se basa en un modelo de etapas que
muestra el desarrollo del e-gobierno en distintas fases:
1) La primera etapa es contar con un sitio web básico que tenga información básica sobre la
agencia y versiones electrónicas de documentos de la misma.
2) La segunda etapa es la publicación electrónica, que ocurre cuando la web de una agencia
se vuelve un elemento importante como estrategia de comunicaciones. Los ciudadanos
pueden descargar formularios para llenarlos y enviarlos de vuelta a través de correo, pero
no pueden hacerlo de forma online.
3) La tercera etapa viene cuando las agencias se mueven hacia “publicaciones electrónicas
interactivas”, en el que los usuarios pueden personalizar la forma en la que el sitio trabaja
para ellos y por lo menos algunos formularios pueden ser enviados de vuelta a la
organización de forma online.
4) La cuarta etapa es cuando existe un sitio web transaccional, en el que los usuarios pueden
lograr tratos más sofisticados con la agencia, por ejemplo, hacer pagos de manera segura
o pedir información personalizada de la base de datos de la agencia.
5) Por ultimo, la gobernanza electrónica se lograría cuando el sitio web pueda proveer acceso
no solo a una agencia, sino a través de otras agencias del gobierno. Sobre este modelo, la
“cara virtual” de una organización se desarrolla primero.

La progresión a través de estas etapas es engañosa y arroja pocas luces sobre el futuro de la
organización virtual, pues algunos de los criterios del modelo son cuestionables cuando se
aplican al sector público. El modelo parece privilegiar ciertos tipos de agencia que hacen
transacciones, y no todas las organizaciones públicas tienen ese fin. Por otro lado, se asume
que la organización sólo procederá a desarrollarse a través de cada etapa, pero no considera
que pueda saltarse alguna.

En contraste al modelo de etapas, en el mundo real existen una serie de obstáculos para llegar
a la virtualidad, como por ejemplo, las barreras culturales, o la dificultad de construir vínculos
entre sistemas. Otra barrera para la virtualidad viene de la relación entre el gobierno
electrónico y la mueva administración pública.

Hay claros problemas para medir la virtualidad, pero hay suficiente evidencia para sugerir que
la definición de lo que es una organización está cambiando. La transición hacia un escenario de
Estado digital traería la virtualización a las agencias públicas en un sentido positivo, que se
caracterizaría por la colaboración.