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EVIDENCIA ACTIVIDAD No.

4:

CUADRO COMPARATIVO POLÍTICAS DE CALIDAD

Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la organización, enfocada a la
satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso con el alcance de los objetivos de calidad.

Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5 empresas citadas en la evidencia,
argumentando cuál de las propuestas escogidas se ajusta más a sus necesidades, en este caso como un usuario

EMPRESA 1 COMPARACION
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada CALIDAD EN EL SERVICIO
en los siguientes principios:
ERRORES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
 Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.
 Es el cliente quien determina la excelencia del servicio. De los 3 casos escogidos la que se ajusta más
 Establecer normas de calidad. a mis necesidades, como usuario que desea
 Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una contratar determinado servicio escogería el
información superficial sobre su inquietud. caso de la empresa número 5, lo cual Como
 Trabaja por el mejoramiento continuo. podemos ver la empresa número 5 se enfoca en
 Permite identificar con precisión las mejoras requeridas la calidad del servicio, en la atención perfecta,
para proporcionar los servicios. trazabilidad de la misma, Factores que
determinan la calidad de los servicios y políticas
EMPRESA 3
de calidad.
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la Al realizar una trazabilidad en las empresas se
calidad en la empresa la mostramos mediante la práctica de las maximiza la seguridad y por ende se reciben
siguientes habilidades: beneficios tales como: confianza por parte del
consumidor y mayor eficacia en gestión de
 Comunicación asertiva.
incidencias para la administración; los cuales se
 Actuar, hacer lo que corresponde.
reflejan en ganancias y ahorro económicos para
 Reconocimiento al cliente y trato amable.
la empresa.
 Manejo de horarios adicionales. Son importantes todos estos principios de
 Excelencia en la atención al cliente. calidad ya que se convierten en factores
 No brindar la orientación debida al cliente, es decir, enviarlo adicionales que son considerados por el cliente
de una oficina a otra o de un lugar a otro. en el momento de evaluar el servicio y de
 Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de categorizar su nivel de satisfacción.
quejas y reclamos.
 Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y Las empresas 1 y 3 se observa que tienen
reclamos. buenos puntos para la prestación de una buena
 Habilidad en la atención telefónica. atención de servicio al cliente pero, como se
puede observar cuentan con unos puntos los
EMPRESA 5 cuales están subrayados en color rojo, que
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes hacen parte de los Siete pecados capitales o
se fundamenta en la práctica de los siguientes principios: errores en la calidad del servicio, que resultan
fatales y que rompen la dinámica comercial a la
 Atención inmediata.
hora de brindar un servicio. Entonces por ende
 Comprensión de lo que el cliente quiere. estas empresas deben mejorar estos puntos
 Atención completa y exclusiva. para lograr así una Medición de satisfacción del
 Trato cortés. servicio el cual es uno de los elementos que
 Expresión de interés por el cliente. permite monitorear la satisfacción del servicio,
 Receptividad a preguntas. son sus manifestaciones de inconformidad, ya
 Prontitud en la respuesta. que gracias a ellas, las empresas pueden
 Eficiencia al prestar un servicio. desarrollar acciones de mejora que le van a
 Disminución de costos y de elementos almacenados. garantizar la vigencia y permanencia dentro del
 Cumplimiento de la política “justo a tiempo”. mercado.
 Mejoramiento en proceso de producción, venta y post
venta.
 Identificación de las necesidades del cliente.
 Tipificación de nuevos mercados.
 Participación en el mercado globalizado.