Informe Diagnostico

QUALITAS TRAINING TOOLS Vigencia: 15/09/2017
INFORME DE VISITA Versión: 01
INFORME DE VISITA
Tipo de Documento: Informe de visita levantamiento línea base
Fecha de Miércoles 12 de septiembre de 201806/12/2017
presentación del
informe
Presentado a: SEGUROS SURA
Objetivo de la visita: Realizar un diagnóstico empresarial a la organización Hotel La
Casa DoradaxxxxxDHI DESARROLLO HUMANO INTEGRAL S.A.S
identificando debilidades, fortalezas, y oportunidades en sus
diferentes procesos con el objetivo fin de diseñar un plan de
acción que optimizemejore su eficiencia en el desarrollo de
actividades.
Objetivo del informe Brindar claridad acerca de los resultados obtenidos en la
ejecución de la visita realizada y el levantamiento de la línea
base.
A. Desarrollo del informe
1. Caracterización de la empresa
Empresa: Hotel La Casa Dorada DHI DESARROLLO HUMANO

INTEGRAL S.A.S
Horas Asignadas 24 Horas 24
ejecutadas
Descripción de la Prestación de servicios de consultoría en la evaluación y
empresa medición de factores psicosociales en gestión del talento
humano. Es una empresa prestadora de servicios
de hotelería y turismo la cual se encuentra situada en la
ciudad de Montería.
Área(s) de intervención Mercadeo, Administrativa, Contable, Comercial.
2. Línea Base
Fundación para el Desarrollo Económico y Empresarial Qualitas Training & Tool

Carrera 16 A 78-75 Ofc. 403, Bogotá, D.C. (Colombia) - Teléfono: (1) 691 4775
A continuacióncontinuación, se presentan los resultados obtenidos en el levantamiento de

la línea base de la empresa realizada en la primera sesión de trabajo.
GESTIÓN DE MERCADEO Respuesta de la Observaciones

empresa
No se ha visto la necesidad de
estructurar un plan de
mercadeo anual, dado que la
consecución de los clientes
ha estado basado en el
La empresa empresa cuenta sistema voz a voz
con tiene unun Plan de Estamos (recomendación) lo que ha
mercadeo anual en el que se empezando a garantizado el normal
1 establecen metas comerciales, estructurarlo.Lo desarrollo de la empresa.
proyección de ventas y revisamos y
estrategias para comercializar ajustamos Pese a no contarSe cuenta
sus productos y/o servicios periódicamente con un plan de mercadeo
estructurado (escrito y
formalizado), y además se
realizan algunas acciones
informales sobre los
resultados obtenidos por la
empresa., las cuales pueden
servir base para la
elaboración de un plan de
mercadeo formal.
Utilizan los costos de

producción como mecanismo
para establecer los precios
No está definida una lista de
Los precios de la empresa Si, tenemos costos para establecer los
2 están determinados por los determinados los precios de cada uno de los
costos de producción precios por los servicios ofertados no
costos de obstante se tiene de sus
producción No, servicios identificando
pero estamos algunos gastos identificados
empezando a algunos costos generales que
determinarlos. deben suplirse en la

prestación global de los

servicios: arriendo, servicios
públicos, pago del
profesional que ejecuta.
Cada determinado tiempo
Los precios de la empresa No, los precios no hacen un análisis de la
están determinados conforme los determinamos competencia. Los resultados
3 a los precios que manejan los de esa forma.Si, son tabulados y Existe una
competidores periódicamente tabla de precios definida por
hacemos un la empresa para la prestación
análisis. de cada uno de los servicios.
lLos valores definidos en esta
tabla no se basan en
comparaciones de la
competencia, ya que se
considera que por la calidad
del servicio es un precio
competitivo a nivel local y
regional.
La empresa dispone de No Si cuentan aun con un
catálogos o material escrito Los revisamos y catálogo virtual donde se
4 en donde se explique con ajustamos ofertan suslos servicios., y se
detalle el producto y/o periódicamente.Est actualiza periódicamente con
servicios a ofrecer amos empezando la información de la empresa.
a estructurarlo.
En la empresa es Para la
Productos y servicios se Si, analizamos empresa es importante
5 encuentran alineadas con las constante y fundamental comprender las
necesidades identificadas en ejecutamos necesidades específicaslo
el mercado o clientes acciones de que el cliente necesita esto
mejora. con el objetivo de los clientes
con el fin de determinar el
servicio idóneo idóneo y
especifico que la empresa
requiera.
Al comenzar el negocio fue

necesario No se ha
presentado la necesidad de

evaluar exhaustivamente a su
competencia dado que a los
La empresa conoce y ha No, pero hemos clientes le causa mucho
6 analizado su competencia empezado a impacto la calidad de los
local, regional. ejecutar acciones servicios.el sistema de
para mejorarla.Si, recomendaciones que los
se hizo al iniciar el clientes antiguos hacen a
negocio, pero no clientes nuevos sobre la
hemos vuelvo a calidad de los servicios de la
realizar a l empresa es efectivo.
respecto.
No obstante, es inminente el
aumento de la competencia
que ofrece servicios afines,
razón por la cual se considera
necesario iniciar un análisis
más profundo de
competitividad en la región.
GESTION DE SERVICIO Y
CONSERVACION DE CLIENTES
Los procesos de servicio son Si, analizamos La flexibilidad es una Ser
7 suficientemente flexibles para constante y flexible es parte fundamental
permitir cambios y ajustes ejecutamos en el desarrollo de los
necesarios para satisfacer a acciones de servicios que presta la
los clientes mejora. empresa, en cuanto a ejecutar
cambios y ajustes que
puedan satisfacer sus
necesidades. dado el cambio
constante de la normatividad
vigente (decretos,
resoluciones en el área de
salud ocupacional), teniendo
que ofertar nuevos servicios
para su cumplimiento.
En tal sentido, los diferentes

procesos de la empresa se
adaptación al cliente, para el

cumplimiento de esta
normatividad.
Aunque la empresa no cuenta
con servicios de software
especializado, considera que
es necesarios mantenerse en
Se utilizan medios Si, contamos con contacto con sus clientes por
8 tecnológicos para el contacto al menos correo medio de correos
y conservación del cliente electrónico y electrónicos y el uso de las
alguna red social. diferentes redes sociales.La
empresa no cuenta con
software especializado para
el seguimiento de los clientes.
A pesar de que disponen del
uso de correo electrónico y
Facebook, se privilegia el
contacto personal como el
medio principal de contacto y
conservación del cliente. Así
mismo, se cuenta con una
página web que no ha sido
actualizada en los últimos
años.
No parece tener interés en el
cumplimiento de dicha
Su empresa cumple con la No, no tenemos normativa, herramienta
9 normativa referente a la Ley conocimiento de primordial En la actualidad se
de protección de datos (Ley ellosestamos encuentpara ra en el diseño
1581 de 2012) trabajando en ello. de los diferentes formatos de
autorización en el manejo de
los datos de los clientes de la
empresa., con el fin de dar
cumplimiento a la
normatividad.
La empresa cuenta con el Si, hemos Dada la naturaleza y el
10 personal suficiente para identificado las tamaño de la empresa se
responder a las necesidades necesidades y cuenta con el personal
del mercado que atiende contamos con el suficiente para responder a
personal para

suplirlasContratam las necesidades del cliente

os personal según mercado.
se vaya
requiriendo.
El esquema de trabajo y las Si, y los evaluamosSe establece como política
estrategias de servicios están periódicamente implícita satisfacer las
11 siempre enfocadas hacia la buscando mejorar necesidades del cliente, y se
satisfacción del cliente día a día.nuestro hacen estudios constantes
objetivo principalpara identificar lo que hace
es la satisfacciónfeliz a sus clientes., la
del cliente. empresa no cuenta
formalmente con indicadores
de servicio dada la naturaleza
y tamaño de la empresa.
Se cuenta con la
infraestructura suficiente para
brindar los servicios, a pesar
La infraestructura e Planeamos de que la mayoría de los
12 instalaciones de la empresa mejorar en el corto servicios se prestan en las
son adecuadas para atender plazo. mismas instituciones que
sus necesidades en la relación capacitan. Aspiran a mejorar
CLIENTE / EMPRESA de en cuanto a lo anterior en el
funcionamiento y operación menor tiempo posible.
Adicional a esto la empresa
en sus instalaciones cuenta
con áreas para la elaboración
de pruebas psicotécnicas y
atención de clientes.
LOGISTICA DE SERVICIO
No se cuenta exactamente
¿La logística de servicios Sí, es un aspecto con un miembro que Se
13 (recepción de solicitudes, clave para nuestra cuenta con el apoyo de un
atención al cliente entre otros) organización. asistente administrativo
se encuentra como uno de los encargado de hagacer la
ejes principales dentro de la recepción de solicitudes y
empresa? atención del cliente, pero los
recepcionistas y el
administrador si están
capacitados para recibir

solicitudes y atender a los

clientes., dado que la mayoría
de los servicios se prestan en
las propias instalaciones de
los clientes.
Debido a la naturaleza y
¿El personal de la empresa El personal conoce considerando que es una
conoce e implementa todos e implementa empresa pequeña, tamaño de
14 los procesos logísticos de todos los procesos la empresa se tiene plena
servicio necesarios dentro de logísticos del claridad sobre los servicios
la organización para la servicio. que se prestan.
atención de las solicitudes del No obstante no sePero no
cliente? cuenta con un instructivo de
operación y de
responsabilidades definidas.
¿La empresa cuenta con un Puesto que no hay un
responsable para recepción Cualquier persona responsable específico para
15 de las solicitudes de servicio en la organización la recepción, cualquier
por parte del cliente y la ejecuta esta persona dentro de la
asignación de soluciones a labor.Solo el organización, desde el
dichos requerimientos? gerente se pone gerente hasta quien ejecuta
en contacto con el las labores del aseo puede
cliente. recibir las solicitudes de
servicio por parte del
cliente.Si bien, la gerente es la
que se pone en contacto con
los clientes, la empresa
cuenta con un asistente
administrativo responsable
de la recepción de solicitudes
y tramite a las mismas,
cuando sea necesario.
¿La empresa cuenta con una Si, y nos La infraestructura es
16 infraestructura idónea para preocupamos por acordetotalmente acorde
ser eficientes en el proceso mejorar para la prestación de los
logístico? constantemente.. servicios, el espacio está bien
distribuido, organizado y muy
bien decorada, es decir que y
cumple con los

requerimientos de custodia
de la información.
PLANEACIÓN DEL SERVICIO
¿La empresa posee mano de La empresa cuentaempresa
obra calificada para responder Si, contamos con cuenta con empleados
17 eficientemente ante los personal suficiente profesionales suficientes en la
requerimientos del cliente y calificado. parte técnica para la
frente a los servicios ofertados Contratamos prestación de los servicios
por la organización? personal según se ofrecidos. Cuando se da el
vaya requiriendo. caso de que En caso dehay
haber una mayor demanda
de los servicios, esta cuenta
con personalun personal de
apoyo para atenderlos de
manera eficiente.
En la empresa no se cuenta
con un sistema de gestión de Formatted: Left
calidad. En un futuro cercano
Tiene sistemas de control de Hemos no se le apuesta a
18 calidad y de evaluación sobre desarrollado implementar un sistema de
el servicio final prestado al algunas acciones. este tiposistema de gestión
cliente. de calidad dado el tamaño de
la empresa ya que consideran
que la calidad debe ser algo
visto objetivamente.. Es así
como No obstante se hace
seguimiento a cada uno de
los clientes mediante un
mecanismo de evaluación del
servicio. Si se presentan
problemas con algún servicio
se intenta corregir en su
momento dependiendo de
cual sea el inconveniente y
por ende se toman mediante
acciones correctivas
pertinentes.
No tienen un plan
establecido en cuando a un

19 ¿Se cuentan con planes Si, se encuentran reglamento dado pero si

alternativos en caso de escritos y tienen un plan propio escrito
presentarse inconvenientes socializados con el cual, en caso de
con la prestación del servicio y nuestros presentarse inconvenientes
la atención? colaboradores. No, con este se pueden
pero consideramos resolver.No se tienen planes
necesario alternativos definidos, pero
realizarlo. se tienen algunos criterios
sobre la prestación de los
servicios que sirven de base
para la evaluación de los
mismos.
¿Prevé la demanda de los Nunca lo hemos No se haceSe elabora un
20 servicios que deberá prestar considerado.Hemo análisis de demanda del
en periodos de tiempo s desarrollado servicio por meses.
determinados? algunas acciones. Establecen cuales son las
épocas en las que tendrán
una mayor demanda del
servicio y en respecto a esto
desarrollan algunas acciones.,
sin embargo aunque no se
cuenta con un sistema de
análisis de demanda del
servicio empíricamente si se
realiza una evaluación sobre
los servicios contratados así
como su rentabilidad para el
beneficio de la empresa con
el fin de tomar futuras
decisiones.
GESTIÓN GERENCIAL
El gerente aAnaliza la
información financiera de
El Gerente interpreta la Lo hace de manera manera objetiva , haciendo a
21 información de los resultados periódica solo si es través del programa Excel con
del negocio para tomar necesario. una interpretación básica de
decisiones estratégicas los datos obtenidos, cuando
se considera necesario para la
toma de decisiones en cuanto

a las ventas, costos, y gastos

generales.
El gerente no usa un
mecanismo especifico por el
El Gerente usa herramientas Lo hace, pero no cual pueda elaborar a sus
22 de medición del desempeño periódicamenteLo colaboradores pues
laboral de sus colaboradores hace pero no manifiesta confianza en ellos
periódicamente. así que lo hace de manera
objetiva.La empresa cuenta
con mecanismos de
retroalimentación para sus
colaboradores, en cuanto a la
evaluación y desempeño de
su trabajo.
Aunque se cuenta con estas

herramientas, esta no se
aplica periódicamente.
El Gerente se relaciona No es considerado como un
estratégicamente bien para No lo considera aspectoEs un aspecto
23 aprovechar las oportunidades necesario.Constant necesario para el gerente;
del entorno para la emente, es puesto que el objetivo de
consecución de nuevos fundamental para esta empresa es llegar a ser
negocios él. una de las mejores a nivel
nacional, el hecho de
aprovechar todas las
oportunidades del entorno es
algo que las hará
crecer.debido que los clientes
llegan a la empresa no la
empresa a los clientes.
El trabajo en equipo es
El trabajo en equipo es una Es cultura en sumamente necesario para
característica en la empresa y nuestra Dadoellos. Dado el poco
24 es fomentado por el organización. número de empleados el
empresario o gerente trabajo en equipo es clave
para el desarrollo de las
actividades diarias, en cuanto
a la coordinación y la

prestación del servicio. Se

evidencia y resaltan mucho el
trabajo en equipo.
Hay acciones que se

El Gerente puede ausentarse Si, todos en la concentran en el gerente, las
25 de la empresa durante un empresa están cuales este trabaja en la
corto tiempo y esta sigue comprometidos medida que visita la empresa.
funcionando sin mayores con el buen No se hace presente
contratiempos. funcionamiento de inconvenientes si el gerente
la misma. Solo de se ausenta puesto que los
vez en cuando, trabajadores están lo
aún falta suficientemente
empoderamiento empoderados como para
en nuestros lograr un buen
colaboradores. funcionamiento de la
misma.Funciona bien en la
parte administrativa, pero se
presentan debilidades en la
parte operativa ya que
algunas acciones se
concentran en el gerente,
dado el conocimiento técnico
que estás requieren.
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Si se No se realizan ningún
Ha realizado un proceso de Hemos tipo de
26 planeación en el último año y desarrollado planeaciónplaneaciones
lo tiene escrito. algunas anual para el desarrollo de las
accionesNunca lo actividades para prever la
hemos oferta que supla la demanda
considerado. en la prestación de servicios.,
todo es manejado por el día a
día y según como se vaya
presentando la demanda de
los servicios.

Ha identificado con claridad y Se cuenta con lineamientos

precisión en que negocio está, administrativos básicos
cuál es su visión, misión, definidos con la misión,
valores, rasgos culturales, Solo el gerente visión, y valores corporativos
27 ventajas competitivas, valor tiene claridad en los cuales hacen parte de la
agregado a los clientes, estos asuntos.Si plataforma estratégica y de
objetivos empresariales y las tiene claridad y los cuales todos los
estrategias de corto, mediano precisión al trabajadores, por ser un
y largo plazo para alcanzarlos. respecto. grupo pequeño, tienen
Lo tiene socializado. conocimiento..
Sin embargo, estos

lineamientos sólo son
conocidos por el gerente, no
están socializados a los
demás miembros de la
empresa.
Se tienen indicadores de No se tiene ningún indicador
gestión que permiten conocer Solo si los de gestión implementado
28 permanentemente el estado considera implementado en ninguna de
de la empresa y se toman necesariosNo lo las áreassobre todo en el área
como base para tomar consideramos administrativa y operativa.
decisiones necesario.
El proceso de planeación A pesar de que no existe
29 permite la retroalimentación Sí, pero se evalúa unaPor lo generar hacen
de los resultados del negocio de vez en cuando. planeaciones anuales
y la redefinición y/o planeación establecidas
cumplimiento de las metas formalmente y de manera
escrita. Al final del, al final del
año se hace una evaluación
sobre los resultados del
negocio.
GESTIÓN ORGANIZACIONAL
La empresa tiene un diagrama Se ha hablado al No se cuenta con un
30 o formato donde se muestre respecto pero no organigrama de la institución
la forma como está se tiene escrito. dado que no se considera
organizada. necesario por el tamaño de la
misma.

31 Están definidas las Se ha hablado al Dado la dimensión de la

responsabilidades/funciones respecto pero no empresa las
de los puestos de trabajo o se tienen por responsabilidades y
cargos que desempeña cada escrito. funciones se desempeñan de
empleado - asociado. manera informal y no están
designadas por escrito (no
existe manual organizacional)
Se tienen definidos
Están definidos y Solo tenemos solamente los procesos
32 documentado los procesos identificadas técnicos en la prestación del
principales de la empresa algunas cosas. servicio como lo son los
(servicios, administrativo, instrumentos de evaluación a
comercial, etc.) aplicar, sin embargo no se
tiene definido la organización
por mapa de procesos.
La empresa cuenta con Solo tenemos No se cuenta con un manual

33 manuales de procedimientos identificadas de funcionamiento en el área
o procesos para estandarizar algunas cosas. administrativa, solo se cuenta
las actividades con los instrumentos que por
su naturaleza hacen parte de
la prestación del servicio.
La empresa cuenta con

La empresa cuenta con un Nos encontramos autoevaluación y diseño
34 sistema de gestión de en proceso de básico para la
seguridad y salud en el trabajo implementación. implementación del SG SST.
(Decreto 1072 de 2015) Se cuenta con algunos
protocolos de seguridad pero
no están formalizados.
TALENTO HUMANO
No cuenta con un programa
La empresa tiene un Nos encontramos de formación formal, pero si
35 programa de formación en proceso de se tienen un cronograma de
humana y desarrollo personal estructuración del capacitaciones para la
para el mejoramiento integral programa. actualización de los
de sus colaboradores conocimientos en la

utilización en los servicios

prestados.
La empresa tiene un No contamos con La empresa no cuenta con un
programa de entrenamiento un programa pero programa de entrenamiento
36 para sus colaboradores en nos parece formal para sus
habilidades prácticas y importante colaboradores, sin embargo,
técnicas para el mejor estructurarlo. se realizan al menos una
desarrollo de cada puesto de capacitación de actualización
trabajo al año.
La empresa logra que los La motivación es Dada la naturaleza de la
37 colaboradores desarrollen un un factor empresa la motivación es un
sentido de pertenencia y determinante en factor fundamental en la
compromiso activo nuestra prestación de los servicios.
organización.
38 La empresa tiene establecido No contamos con No hay un programa de
un programa de incentivos y presupuesto pero incentivos y recompensas
recompensas para mejorar el nos parece definido pero si se quiere
ambiente laboral importante. implementar en el mediano
plazo.
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN
39 La empresa está actualizada Nos encontramos Para el desarrollo básico de
en materia de programas trabajando en ello. las actividades de la empresa
(software), equipos de se cuenta con la estructura
cómputo (hardware) y básica y necesaria para la
sistemas de comunicación prestación de los servicios.
electrónica (Internet)
Las personas de la empresa No, pero nos No se cuenta con un plan de
40 tienen capacitación en el uso parece importante capacitación formal en él uso
de las herramientas contar con un de herramientas informáticas.
informáticas y de las programa de
tecnologías de comunicación capacitaciones.
La empresa almacena Contamos con un El sistema de
eficientemente la información sistema de archivo almacenamiento es eficiente
41 para poder extractarla con y copia de por medio de un servidor y se
prontitud y resguarda seguridad. dispone de toda la
correctamente los datos de información en el backup de
sus clientes? seguridad, el cual se realiza al
menos cada tres meses.

La empresa utiliza nuevas

tecnologías (intranets, webs,
extranets, internet, reuniones
en línea, plataformas de No lo La empresa no contempla el
42 trabajo colaborativa) para consideramos uso de nuevas tecnologías
potenciar su funcionamiento y necesario. como (intranets, webs,
optimizar el manejo de la extranets, internet, reuniones
información y la en línea, plataformas de
comunicación interna y trabajo colaborativa) para
externa (conectividad) potenciar su funcionamiento,
dado que no se considera
necesario por el tipo de
servicio prestado.
GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
Lleva registros contables Si, y utilizamos La empresa cuenta con un
43 (libros inventario, balances, Excel para facilitar contador, para el manejo de
diario y mayor) el registro de la la información contable de la
contabilidad. empresa
A pesar que se lleva la

44 Utiliza los estados financieros No, pero hemos contabilidad de la empresa
(presupuesto, flujos de empezado a esta no se utiliza para la toma
efectivo, G & P) trabajar en ello. de decisiones. Ni se
establecen con base en ello
presupuestos anuales de
funcionamiento. En tal
sentido, sea venido
trabajando, en la separación
entre los gastos personales y
los de la empresa, con el fin
de tener una mayor claridad
sobre los ingresos y egresos
de la misma.
Posee una estructura de Se tiene una No se maneja una estructura

45 costos definida por cada uno estructura de de costos definida por
de los servicios o productos costos general no servicios, sin embargo, se
que oferta por servicio o cuenta con la identificación
producto. de algunos costos fijos

(oficina, sueldos, servicios

públicos) necesarios para la
prestación de sus servicios.
No se tiene identificado por
servicios los costos variables
de los mismos, ni tampoco se
cuenta con la adopción de
ningún sistema de costeo
para la gestión empresarial.
No se conoce con precisión la
46 Se conoce la rentabilidad de No, pero nos rentabilidad de cada uno de
cada servicio o producto parece importante los servicios ofertado. En este
para el negocio. aspecto, no se conoce el
margen de contribución de
cada uno de los servicios
ofertados, al cubrimiento de
los costos generales de la
empresa. Si bien, se tiene
establecidos los precios,
estos no se establecen con
relación a sus costos.
No se realiza ningún análisis
de indicadores financieros,
El nivel de liquidez No, algunas veces respecto a su nivel de liquidez
47 predominante es apropiado al año tenemos no se conoce su nivel
para el normal problemas de flujo promedio de liquidez ni
funcionamiento de la empresa de efectivo. tampoco se analizan las
causas de los cambios en el
flujo de efectivo en la
empresa. Pese a ello, hasta el
momento se ha cumplido con
las obligaciones adquiridas
por la empresa en el corto
plazo.
La empresa posee un buen No hemos Hasta el momento no se han
48 historial crediticio y genera necesitado de solicitado préstamos a
confianza en el mercado créditos hasta el nombre de la empresa.
financiero momento.
SOLUCIONES FINANCIERAS

El gerente y los socios Nunca lo hemos No se dispone información

49 conocen el índice de liquidez , considerado, pero sobre análisis de indicadores
el nivel de endeudamiento, la es necesario para financieros, para la toma de
estructura patrimonial del el negocio decisiones de la empresa. Sin
negocio embargo, se considera
necesario, empezar a
establecer ciertos indicadores
que permitan al gerente
tomar mejores decisiones
empresariales.
Se poseen reportes No, pero estamos Se realiza de forma informal
periódicos sobre el en proceso de un balance de cierre al final
50 desempeño de las ventas, la definición de estos del año donde el gerente
gestión financiera, operativa y aspectos. tiene la oportunidad de
administrativa de la empresa analizar cómo le fue según su
comportamiento económico
en el año, respecto a los
demás, respecto a sus
ingresos y gastos basicos.
La empresa identifica los Nunca lo hemos Debido al tamaño de la
servicios que le pueden considerado, pero empresa, no se ha
51 prestar bancos, corporaciones es necesario por el considerado como una
financieras, fondos financieros negocio. necesidad expandir su
de fomento, compañías de plataforma de servicio a otros
financiamiento comercial y la mercados, razón por la cual
banca de inversión no han considerado el
endeudamiento para hacer
crecer el negocio.
El gerente o los socios saben No, pero estamos Se considera en el largo plazo
los requisitos para obtener en proceso de la posibilidad de identificar
52 créditos de fomento, leasing y identificación de aspectos, para buscar
factoring, para la presentación estos aspectos. posibles fuentes de
de un proyecto de financiación.
capitalización empresarial o
con el fin de acceder a
programas de cofinanciación.
GESTION DE LA INNOVACION

La empresa tiene dentro de su No, pero nos Anualmente se realizan

53 estrategia de negocio, a la parece importante actualizaciones en la
innovación como uno de sus incluirlo. plataforma de servicios,
pilares garantizando la innovación
en cada uno de ellos de
acuerdo a las tendencias o
nueva normatividad.
Tiene algún sistema de No, solo las ideas Debido a que el equipo de
54 generación (fomento de la del gerente son las trabajo es pequeño, las ideas
creatividad) y evaluación de que se ponen en de innovación y actualización
las ideas generadas al interior marcha. siempre están a cargo del
de la organización por los gerente.
trabajadores
Ha realizado desarrollo de Si, en el último año De acuerdo a las
55 nuevos productos o servicios desarrollamos uno actualizaciones en riesgos
en el último año. o más servicios. psicosociales y decretos
siempre estamos a la
vanguardia en la inclusión de
estos en nuestra plataforma
de servicios.
Su empresa realiza Si, Para mejorar los servicios y la
innovaciones en los procesos esporádicamente satisfacción del cliente
56 de producción, realizamos siempre hacemos
comercialización o innovaciones en actualizaciones y tratamos de
distribución procesos. incluir servicios de manera
anual.
Cuenta con registro de marca No lo hemos Dados los servicios de la
57 o se encuentra adelantando considerado pero empresa, cuenta con los
procesos para su registro. nos parece instrumentos de aplicación
importante iniciar de pruebas. Pero hasta el
el proceso. momento no ha iniciado el
proceso de registro de marca.

3. Resultado obtenido
¿Cómo está tu empresa?

GESTIÓN DE MERCADEO
GESTION DE LA 100.0%
90.0% CONSERVACION DE
INNOVACION 80.0%
70.0% CLIENTES
60.0%
SOLUCIONES FINANCIERAS 50.0% LOGISTICA DE SERVICIO
40.0%
30.0%
20.0%
GESTIÓN FINANCIERA Y 10.0%
0.0% PLANEACIÓN DEL SERVICIO
CONTABLE
GESTIÓN DE LA
GESTIÓN GERENCIAL
INFORMACIÓN
DIRECCIONAMIENTO
TALENTO HUMANO
ESTRATEGICO
¿Cómo está tu empresa?

GESTIÓN DE MERCADEO
GESTION DE LA 100.0%
90.0% CONSERVACION DE
INNOVACION 80.0%
70.0% CLIENTES
60.0%
SOLUCIONES FINANCIERAS 50.0% LOGISTICA DE SERVICIO
40.0%
30.0%
20.0%
GESTIÓN FINANCIERA Y 10.0%
0.0% PLANEACIÓN DEL SERVICIO
CONTABLE
GESTIÓN DE LA
GESTIÓN GERENCIAL
INFORMACIÓN
DIRECCIONAMIENTO
TALENTO HUMANO
ESTRATEGICO
La empresa presenta una deficiencia marcada en cuanto a su gestión organizacional

obteniendo un resultado global de 44%, en principio se debe a que esta no tiene
documentado ninguno de sus procesos organizacionales. No obstante, se evidencia que la
buena calidad de los servicios prestados, no está soportada no por la estandarización de los

procesos sino por las habilidades técnicas y académicas con que cuenta el personal de la
empresa.
Ahora bien, en la parte operativa, se cuenta con instrumentos estandarizados para para la
prestación de los servicios ofertados, pero a nivel administrativo no se cuenta con ningún
mapa de procesos u actividades misionales que denote los procesos relacionados con la
prestación de cada uno de los servicios. Por tanto, es necesario documentar, aspectos como:
Procesos operativos, administrativos y de apoyo, con el fin de definir en el corto plazo una
mejor estructura organizacional, para atender futuras demandas o crecimiento
organizacional.
Como resultado, a esta deficiente gestión organizacional, se evidencia igualmente una

aceptable gestión financiera, la cual obtuvo un puntaje del 50% de eficiencia, donde a pesar
de llevar los elementos básicos contables (estados financieros), estos no están siendo
utilizados para la gestión financiera de la empresa, así como para su planeación y proyección
de la compañía a corto, mediano y largo plazo, lo que condiciona en parte el crecimiento
organizacional, al no tener en cuenta elementos esenciales como: la rentabilidad y los costos,
disminuye con ello, la capacidad de gestión de la empresa en su toma de decisiones
estratégicas.
Del mismo modo, se observa que la gestión gerencial alcanzó un nivel de eficiencia del 56%,
si bien, se realizan algunos análisis del comportamiento de los ingresos de manera informal,
estos no son documentados ni sistematizados, lo que limita con ello la capacidad en la toma
de decisiones en la adopción de acciones correctivas pertinentes, según los resultados
obtenidos. Uno de los principales aspectos que influyen en este bajo rendimiento
organizacional, tiene que ver con el bajo direccionamiento estratégico de la empresa el cual
obtuvo como resultado tan solo un 35% de eficiencia, dado a que no se definen por escrito
indicadores, metas en el corto, mediano y largo plazo, lo que dificulta la apropiación de
recursos y un adecuado proceso de retroalimentación a nivel gerencial.
Lo anterior, se evidencia en aspectos como el talento humano y planeación del servicio

obtuvieron resultados relativamente bajos de 55% y 45% respectivamente, en origen más
a la falta de una sistemática planificación y documentación de los procesos, que por la falta
de personal o idoneidad de los mismos para realizar las diferentes actividades desarrolladas
por la empresa, lo que demuestra la importancia de documentar los procesos en miras de
poder empoderar a nuevos trabajadores y garantizar con ello, el funcionamiento futuro de
la empresa.

A nivel de mercadeo, la empresa obtiene un aceptable nivel de eficiencia alrededor del 63,3
%, lo que indica que cuenta con un nivel de reconocimiento en el mercado, en cuanto a la
calidad y seriedad en la prestación de sus servicios. Se considera que esta gestión, podría
mejorar si se diseñara un plan de mercadeo, que permitiera realizar una mayor penetración
en el mercado en la búsqueda de nuevos clientes y seguimiento a los actuales. Lo anterior,
en origen a que se observa que una de las fortalezas de la empresa está en la gestión de
servicios y conservación de clientes con un 80% de eficiencia, lo que indica que gran parte
de estos nuevos clientes, permanecería en el mediano plazo y largo plazo con la
organización, dado la calidad del servicio ofrecido lo que debe ser aprovechado cómo
estrategia de promoción y desarrollo dada la tradición y experiencia de la empresa en el
mercado regional.
Respecto a la eficiencia en la gestión de la información la empresa obtuvo un nivel de

eficiencia del 65%, el cual puede ser considerado como aceptable puesto que cuenta con
una infraestructura óptima para la prestación de sus servicios y su almacenamiento según la
normatividad legal vigente. No obstante, se evidencia la no utilización de nuevas tecnologías
de información disponibles, ni redes sociales como parte de la estrategia de mejorar la
productividad de la empresa por medio de un mayor uso de estas herramientas para el
manejo de la información dentro y fuera de la organización.
Índice del estado actual de la organización – Línea

Base
58.02%
4. Conclusiones y recomendaciones del diagnóstico realizado
Conclusiones
 La empresa cuenta con una tradición y reconocimiento en el mercado regional, que

le ha permitido mantenerse en el mercado durante más de 10 años, lo que da fe de
la seriedad y calidad de los servicios ofertados.
 Que si bien los precios de los servicios ofrecidos por la empresa están plenamente
establecidos, estos no son calculados ni por los costos ni por los precios de la
competencia, sino según la experiencia obtenida a través de los años por parte de la
empresa, lo que podría originar inconvenientes futuros en caso de una contracción

del mercado o búsqueda de nuevos clientes, dada a que se merma la capacidad de

negociación por parte de la empresa.
 Se cuenta con personal calificado para el desarrollo de las actividades de la empresa,
sin embargo, se debe propender por realizar esfuerzos en la parte administrativa con
el fin de poder estructurar una mejor gestión administrativa y organizacional que
permita ir planificando y consolidando el futuro de la empresa en corto y mediano
plazo.
 La empresa cuenta con un adecuada infraestructura en manejo de la información de
sus clientes según la normatividad vigente que garantiza adecuadamente su
recuperación y análisis lo cual puede servir de insumo para la prestación de nuevos
servicios.
Recomendaciones
 Es indispensable diseñar y establecer un modelo básico de planificación

estratégica que permita orientar de manera eficiente el futuro de la organización,
mediante el establecimiento de políticas e indicadores de gestión, que sirvan de
base el direccionamiento de la empresa.
 Se debe fortalecer y desarrollar la estructura organizacional de la empresa,
mediante la documentación de todas las actividades operativas y administrativas
necesarias para el normal funcionamiento de la misma, mediante el diseño de un
manual organizacional.
 Es Preciso fortalecer la estructura comercial de la empresa, mediante la
elaboración de un plan de mercadeo que permita identificar clientes,
competidores y precios de cada uno de los servicios con el fin de poder planificar
y apropiar mejor recursos para el desarrollo futuro de la organización.
 Se debe analizar la información contable disponible, con el fin de conocer y
sistematizar ciertos indicadores financieros básicos como liquidez, rentabilidad y
endeudamiento, que permitan soportar la toma de decisiones estratégicas de la
empresa.
 Se debe establecer un sistema de costeo que permita establecer los precios de
los servicios suministrados con el fin de potenciar el poder de negociación de la
compañía.

B. Plan de acción
Dado los hallazgos realizados según las valoraciones obtenidas en el diagnostico ejecutado
se encuentra que la empresa posee mayores falencias en aspectos como direccionamiento
estratégico, Planeación del servicio y Gestión contable y financiera.
Descripción del plan de acción No. 1

Aspecto a intervenir Direccionamiento Estratégico
Porcentaje de
desempeño del 35%
aspecto evaluado
La empresa presenta una debilidad marcada en cuanto a la falta de
planeación y determinación objetivos, metas y presupuestos,
Problema central
relacionados con la gestión y su desarrollo organizacional. En la
identificado
actualidad no cuenta con ningún modelo de planeación estratégica
definida.
Gestión orientada al día a día, no se
tiene claridad sobre las metas y
Clasificación
objetivos a lograr en corto, mediano Alto
del riesgo
y largo plazo, lo que limita su
capacidad de gestión y desarrollo.
No se establecen indicadores de
gestión congruentes con metas
Riesgos asociados al Clasificación
establecidas, lo que dificulta Alto
problema del riesgo
reaccionar frente a variaciones del
identificado
mercado o coyunturas económicas.
No se cuenta con estrategias
empresariales, definidas lo que
dificulta la consecución de objetivos Clasificación
Alto
empresarial y dificulta el del riesgo
crecimiento empresarial
Acción(es) a tomar Suministrar al empresario las herramientas que le permitan realizar

frente al problema la planificación tanto en el corto como en el largo plazo
central identificado identificando los factores que deben influir a la hora de definir lo

que la empresa quiere hacer o lo que se quiera impactar en el

mercado.
Objetivo de la(s) Aprovechar las fortalezas que tiene la empresa en cuanto a
acción(es) a tomar reconocimiento de clientes y buen servicio ofertado, para así poder
proyectar acciones que permitan construir una ventaja competitiva
de la empresa para mejorar su posición estratégica actual.
Plazo de ejecución 2 meses de trabajo autónomo del empresario.
Sesiones de
Cantidad de horas
acompañamiento en 2 4
por sesión
consultoría
 Disponibilidad de tiempo por parte del empresario y del
Recursos necesarios consultor.
 Delegación de un responsable para desarrollar las
herramientas de planificación que se requieren.
Indicadores del plan de acción
Indicador No. 1: Adopción de un modelo de planificación estratégica que permita
la creación de objetivos, metas e indicadores en el corto, mediano
y largo plazo.
Tipo de indicador De mejora, busca garantizar la ventaja competitiva de la empresa
en el mercado local.
Indicador No. 2: Elaboración de un documento escrito que permita planear las
estrategias y acciones a seguir por parte de la empresa en su
desarrollo organizacional en el corto, mediano y largo plazo.
Tipo de indicador De cumplimiento, ya que es una de las tareas a desarrollar dentro
del plan de acción.
Aspecto a intervenir Planeación del servicio.
Porcentaje de
desempeño del 45%
aspecto evaluado
La empresa presenta una debilidad en cuanto a la planeación del
servicio en cuanto a su documentación y elaboración de planes
alternativos para la prestación del mismo. Si bien a nivel operativo,
Problema central se tiene estandarizadas las pruebas que se realizan en cada uno de
identificado los servicios prestados, no existe documentación acerca de servicio
postventa, tales como: encuestas de satisfacción, análisis de
tendencias de los servicios ofertados, entre otros aspectos.
Igualmente, aún no se cuenta totalmente implementado el sistema

de protección de información que garantice que tanto clientes

como usuarios tengan absoluta confidencialidad en el resguardo
de la información, según lo estipulado en la Ley 1581 de 2012.
Implicaciones legales en cuanto al
mal uso de información personal de
clientes y usuarios, por no cumplir Clasificación
Alto
con la ley 1581 de 2012, la cual del riesgo
propone un sistema de protección
de datos.
No se ha implementado ni
documentado el uso de las TIC,
como forma de masificación del
Clasificación
negocio, que les permita dar a Alto
Riesgos asociados al del riesgo
conocer los servicios de la empresa
problema
tanto a nivel local, como a nivel
identificado
regional.
No se realiza seguimiento de
conformidades e inconformidades
del cliente, es decir no se tienen
unas estadísticas claras de cuales
Clasificación
han sido las quejas recibidas Alto
del riesgo
durante los últimos años ya sea por
las aplicaciones de pruebas o por
otros factores.
Acción(es) a tomar  Realizar un plan de promoción a través del uso de TIC

frente al problema (Página web, Facebook, Twitter), como estrategia
central identificado publicitaria para darse a conocer.
 Realizar seguimiento a clientes, y así mismo diseñar un
documento de evaluación que permita al cliente calificar el
servicio después de terminado.
 Inicialmente aclarar que la información que sea
suministrada por los clientes se le debe garantizar la
protección y confidencialidad, inicialmente se deben tomar
acciones de:
Recolectar y separar formatos.
Recolectar y separar actas.
Recolectar y separar contratos.

Todos estos de los últimos 5 años con el fin de evaluar el

tipo de protección que se le debe dar.
Objetivo de la(s) 1. Explorar otros mercados gracias al uso de TICS
acción(es) a tomar 2. Evaluar satisfacción o inconformidades de los clientes.
3. Iniciar el proceso de protección de la información, Con la
primera fase de revisión y separación de la información.
Sesiones de
Cantidad de horas
por sesión
consultoría
 Delegación de un responsable o la gerente para iniciar el
uso de TICS.
Indicador No. 1: Mejoras en la Satisfacción del cliente, con la debida protección de
información.
Tipo de indicador De mejora
Indicador No. 2: Elaboración de un documento que permita conocer
inconformidades o evaluaciones que permitan al cliente dejar por
escrito su punto de vista frente al servicio.
Indicador No. 3: Realizar el documento diagnóstico para la Implementación de la
Ley de protección de datos, en su fase de revisión y separación de
la información (Base de datos).
Aspecto a intervenir Gestión contable y financiera
Porcentaje de
desempeño del 50%
aspecto evaluado
La empresa presenta una debilidad en cuanto a la determinación
Problema central de una estructura de costos que le permita conocer cuál es el
identificado margen real de cada servicio y su contribución a la utilidad que le
está generando a la empresa. Como parte de mejorar la planeación

estratégica de la empresa se hace necesario realizar el proceso de

presupuestar algunas actividades estratégicas de la empresa con el
fin de apropiar recursos para su ejecución. Por tal razón la empresa
la empresa en el mediano plazo debe realizar algunas proyecciones
financieras para así evitar la disminución de flujos de efectivo,
durante las temporadas que no se presentan los clientes
históricamente registrados. En tal sentido, la falta de planeación
financiera no ha permitido expandir el negocio, con el
apalancamiento de entidades financieras, cuando se considere
necesario.
La falta de determinación de la
estructura de costos, no les ha Clasificación
Alto
permitido tener un balance real de del riesgo
ganancias y pérdidas al final del año.
No se han analizado las
posibilidades de acceder a una Clasificación
Alto
Riesgos asociados al entidad financiera que oferte del riesgo
problema opciones de expandir el negocio.
identificado A pesar de que se da el manejo de
contabilidad, No se cuenta con
estrategias empresariales, definidas
Clasificación
que permitan conocer cuales Alto
del riesgo
estrategias se pueden poner en
marcha cuando hay problemas de
liquidez.
Acción(es) a tomar  Determinar un modelo básico de costeo de servicios con el fin
frente al problema de conocer el margen de cada uno de ellos y su contribución a
central identificado las utilidades de la empresa.
 Realizar presupuesto maestro de actividades con el fin de
prever futuras contingencias presentadas en la prestación de los
servicios.
 Analizar posibles ofertas crediticias en el mercado local con
miras de conocer la oferta de servicios financieros útiles para el
desarrollo de la compañía.
Objetivo de la(s) Fortalecer la gestión financiera del negocio con el fin que sirva de
acción(es) a tomar base para la toma de decisiones estratégicas de la organización

Sesiones de
Cantidad de horas
por sesión
consultoría
 Delegación de un responsable para desarrollar las
herramientas de planificación que se requieren.
Indicador No. 1: Mejoramiento de la planeación financiera que permita dar apoyo a
las estrategias definidas en planeación estratégica diseñada por la
empresa.
Tipo de indicador De mejora
Indicador No. 2: Elaboración de un presupuesto y una estructura de costos básica
que permita una mejor toma de decisiones estratégicas.
C. Cronograma de actividades
Tiempo de ejecución
Descripción del Mes
Entregable Mes i Mes 1 Mes 2 Alcance
entregable 3
S S S S S S S S
S4 S4
1 2 3 1 2 3 1 2
Se realizara un Diagnóstico
diagnostico inicial obtenido
empresarial a la por parte de los
empresa DHI empresarios,
Desarrollo donde se pudo
Humano Integral analizar una
Diagnóstico 4
SAS, donde se tabulación de
Inicial horas
analizaran los datos para
factores que están conocer la
afectando la situación inicial
productividad en de la empresa.
las diferentes áreas (Anexo:
de la empresa Instrumento

entregable 3
S S S S S S S S
S4 S4
1 2 3 1 2 3 1 2
diligenciado en
Excel).
En el informe se dio
a conocer de una
manera detallada
la situación de la
empresa, y así
mismo las falencias
que se estaban
Entrega de
presentando en el
resultados
área administrativa.
diagnóstico
Después de
inicial
analizar esta Un documento
realizado
información se en formato pdf
realizan (informe
conclusiones y diagnostico),
recomendaciones donde se
para iniciar especifican las
acciones de diferentes áreas
intervención. a intervenir.
Instrumento de
Excel, Informe
Socialización con de diagnóstico
los empresarios empresarial,
donde se les donde se
mostro una expone
radiografía detalladamente
Transferencia especifica de la cada una de las
empresa, de áreas de la
acuerdo a la empresa donde
información se encontraron
suministrada por falencias y
ellos mismos. donde se podía
ejecutar un plan
de mejora.

entregable 3
S S S S S S S S
S4 S4
1 2 3 1 2 3 1 2
El empresario
debe hacerse
responsable del
El empresario pone
diligenciamient
en marcha los
o de formatos o
planes de acción
Ejecución instrumentos
que propone el
plan de que le permitan
consultor dentro
acción mejorar las
del tiempo
generado áreas de la
propuesto, con la
según empresa donde
documentación
diagnóstico se estaban
requerida y la
realizado presentando
socialización
inconvenientes,
general con la
para esto puede
organización.
contar con el
apoyo del
consultor.
Se realizaran 2
visitas de 4
horas cada una
Visita de
donde el
seguimiento al
consultor va a
empresario para
Sesión de 4 4 poder hacer
mirar como están
seguimiento h h seguimiento de
ejecutando las
las tareas
acciones de
propuestas, y
mejora.
mejoras en las
áreas de la
empresa.
Entrega de informa Finalmente se
final a realizara la
DHI Desarrollo entrega de (1)
Humano Integral un informe final
Evaluación y
SAS, evaluación donde se
Cierre
del proceso por detalla el
parte del acompañamien
empresario. to, las tareas, y
la ejecución de

entregable 3
S S S S S S S S
S4 S4
1 2 3 1 2 3 1 2
mejora. (2) un
instrumento de
evaluación,
donde el
empresario
debe diligenciar
y calificar el
servicio por
parte del
consultor.
D. Anexos
(Incluir herramienta de diagnóstico)


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