GESTION DE MERCADEO, ACTIVIDAD PROYECTO 1.

CARACTERIZAR EL COMPORTAMIENTO DEL

MERCADO, PRODUCTORES ASOCIADOS S.A.S, BOGOTA 2019

ACTIVIDAD PROYECTO 1. CARACTERIZAR EL COMPORTAMIENTO DEL MERCADO, PRODUCTORES

ASOCIADOS S.A.S

PRESENTADO POR:
CRISTIAN ANDRES VANEGAS REY

PRESENTADO A:
VERONICA ALEXANDRA IBARRA FIRACATIVE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

PROGRAMA GESTION DE MERCADOS
BOGOTA, 2019
INFORME DESCRIPCION DEL MERCADO

La investigación de mercados es el proceso de recopilación, procesamiento y análisis de información

que todas las empresas necesitan para tomar sus decisiones de marketing. De los cuales podemos
detallar las fases del mismo.

 Definir el problema y los objetivos de la investigación. Esta etapa consiste en delimitar de

una forma muy clara las cuestiones que se pretenden contestar con ella. Proponer unos
objetivos claros para ayudar a obtener unos resultados claros.
 Diseño del plan de investigación. A continuación, se decide el modo en que se llevará a cabo
la investigación y los métodos a través de los cuales se obtendrá la información. En esta
etapa hay que tener en cuenta que el modo mediante el cual se obtiene la información es
muy diverso y trae consigo la consecuencia de que si se tarda mucho en obtener la
información se puede perder la oportunidad de llevar a la práctica la información.
 Búsqueda y obtención de la información. El siguiente paso es determinar si la información
que se necesita ya existe y está disponible o por el contrario hay que obtenerla de primera
mano. Para ello es básico distinguir entre información primaria y secundaria. La información
primaria son los datos que la empresa recopila directamente a través de su propia
investigación y con respecto a la información secundaria, es el conjunto de datos que ya
están recogidos en publicaciones, bases de datos, o estudios realizados previamente.

Análisis e interpretación de los datos obtenidos. El resultado del análisis y las conclusiones de la
investigación se concretan en un informe que se utilizará para la toma de decisiones
INFORME DESCRPTIVO ESTUDIO DEL SECTOR DE CALL CENTER EN COLOMBIA.

Un Centro de Atención de Llamadas es un espacio donde agentes o ejecutivos de call center

previamente formados según el objeto de servicio efectúan o recibe llamadas telefónicas desde o
hacia clientes externos o internos.

Los call centers son propios de una empresa o son operados por una compañía proveedora de
servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia a su cliente en función de los
productos o servicios contratados por este último. El call center puede ser operado de forma
independiente o estar interconectado con otros centros, generalmente mediante una corporación
computarizada. Por otro lado, el contact center o centro de contacto es una oficina centralizada
que tiene la finalidad de recibir y transmitir un amplio volumen de llamadas a través del teléfono,
pudiéndose actualmente realizar por canales adicionales al teléfono, multicanalidad, fax, e‐mail,
chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros son la principal vía de comunicación
entre los clientes y la empresa. El contact center es operado por agentes ubicados en estaciones de
trabajo y generalmente en un amplio espacio dispuesto para tal fin. En la actualidad el crecimiento
que ha experimentado el sector en la medida en que, además de atender a los clientes, ofrecer
información y resolver dudas o incidencias, ha evolucionado incorporando nuevos servicios y
prestaciones. Así pues, a la tradicional emisión y recepción de llamadas se han sumado la
monitorización de datos, las escuchas remotas, la venta telefónica, la gestión de soporte, la
grabación de información, la resolución de cobros. Por ello, la denominación de call center se ha
quedado obsoleta y, hoy en día, se trata de centros de contacto o centros de relaciones con los
clientes (CRC).
CONSUMIDORES

El reconocimiento al sector del call center como uno de los espacios económicos emergentes de
mayor crecimiento constante en la valoración de aspectos relacionados directamente en la
productividad y generación de desarrollo. Para esta categorización se tiene en cuenta los planes de
negocio orientados hacia la generación de empleo, el crecimiento de ventas y las exportaciones, lo
que estará de igual manera comprometido con los compromisos de carácter social que asume la
orientación de gobierno nacional y entidades privadas como organizaciones no gubernamentales,
gremios y asociaciones de empresas.

En el caso referente del call center Productores y Asociados S.A.S, actualmente cuenta con
campañas de entidades conocidas en Colombia y España; como lo son Claro Hogar y Móvil,
Emermédica medicina prepagada, Samsara centro hotelero, Inserimos Energía situado en la ciudad
de Vigo Rúa de Aragón en España, Vodafone España y Orange España.

El consumidor es exigente lo que significa que no se conforma con un producto plano, buscando
que este compuesto a sus necesidades y sus deseos ya que el consumidor va enfocado a encontrar
calidad la cual es proporcionada por algunas marcas conocidas, dado al procesamiento del mismo
ya que se encuentran en medio de una trayectoria comercial que ha inculcado en el consumidor
todo un conjunto de características que representa que cada uno de sus diversos productos los
cuales con todo este valor agregado se destacan sobre otros productos de la misma categorías.

EMPRESA:

CAMPAÑAS:
TECNICA DE RECOLECCION DE INFORMACION

La información recolectada para generar la descripción del mercado de la empresa Productores y

Asociados S.A.S, en el estudio del sector del Call center en Colombia se recolecta haciendo uso
técnicas de entrevistas estructuradas por materiales de investigación ya realizados, al igual que
revisiones documentales.

Para poder determinar la recolección de la información, es necesario generar una matriz DOFA
para generar un análisis que me permita trabajar con toda la información que poseo actualmente
sobre el estudio del sector del café en Colombia, de forma útil para generar un examen de sus
debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas.

ANALISIS DOFA DEL CAFÉ

A continuación, doy a conocer en mención el proceso de análisis con una matriz DOFA sobre el
estudio realizado de mi parte sobre el Call center Productores y Asociados S.A.S.

DOFA

MATRIZ DOFA POSITIVO NEGATIVO

ORIGEN INTERNO FORTALEZAS DEBILIDADES

ORIGEN EXTERNO OPORTUNIDADES AMENAZAS

CATEGORIZACION

Para la categorización del mismo, utilizo en la matriz DOFA una valoración tanto de factores
internos y externos de los cuales se genera una valoración del call center Productores y Asociados
S.A.S en el cual se genera derivan las siguientes fuentes de manera positiva tanto negativa.

FORTALEZAS DEBILIDADES
Personal capacitado y con experiencia en
Falta de experiencia en el manejo de empresas de Call
diferentes campos relacionados con la idea
Center.
de negocio.
Desarrollo de un servicio basado en el CRM. Pocos puestos de trabajo.
Infraestructura tecnológica adecuada para
Presencia solamente a nivel local.
gestionar múltiples empresas.
Innovación en el tipo de servicio ofertado, ya
que en la ciudad los Contact Center no Falta de Actualización constante por los altos costos.
ofertan servicios a empresas Pymes.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Mercado con poca participación en la ciudad
Alta innovación tecnológica que se actualiza
de España y en menor medida por las
constantemente.
empresas pymes.
El sector de Contact Center se encuentra en
La penetración de multinacionales en el mercado.
crecimiento.
Bogotá es una ciudad altamente comercial,
La competencia con empresas reconocidas en el
por ello idónea para la prestación de
sector.
servicios de Call Center.
Cada vez es mayor el volumen de clientes
La competencia con empresas reconocidas en el
aumenta, con llevando a ser necesario el uso
sector.
de este tipo de servicios.
PARAMETROS DE INCIDENCIA

De acuerdo con lo anteriormente descrito se genera los siguientes parámetros para poder generar
los parámetros de incidencia del mismo y de esta manera sacar un análisis cuantitativo del mismo
referente al estudio del sector del call center.

Parámetro Descripción Calificación Criterio de Decisión

Cuando la variable se puede presentar dentro

Interno 1
del proceso
Origen Cuando la variable puede ser ocasionada por
Externo 2 otro proceso, por otra dependencia, otra
entidad o persona externa
Si la variable potencial pudiera presentarse en
Alta 3 el 70% y el 100% de las veces que se
desarrolla la actividad
Si la variable potencial pudiera presentarse en
Probabilidad Media 2 el 40% y el 69% de las veces que se
desarrolla la actividad.
Si la variable potencial pudiera presentarse en
Baja 1 menos de 39% de las veces que se desarrolla
la actividad.
Si en caso de presentarse la variable afecte el
Alto 20
resultado final del proceso.
Si en caso de presentarse la variable este
Medio 10 afecte temporalmente o parcialmente el
Impacto
proceso.
Si en caso de presentarse la variable fuera
Bajo 5 muy poco probable que se afecte la
producción o el resultado del proceso.
PONDERACION DE VARIABLES.

A continuación, genero una ponderación de las variables encontradas en la empresa Productores y

Asociados en el cual se realiza con los parámetros de incidencia de los cuales podemos lograr
determinar con valores cuantitativos una descripción detallada del mismo y como poder generar
acciones para solucionar los mismos.
FORTALEZAS Origen Probabilidad Impacto
Puntaje Ponderación
Interno Externo Alta Media Baja Alto Medio Bajo
Personal capacitado y con experiencia
en diferentes campos relacionados con 2 2 10 14% 0,14
la idea de negocio.
Desarrollo de un servicio basado en el
2 3 20 25% 0,25
CRM.
Infraestructura tecnológica adecuada
2 1 5 8% 0,08
para gestionar múltiples empresas.
Innovación en el tipo de servicio
ofertado, ya que en la ciudad los Contact
2 2 20 24% 0,24
Center no ofertan servicios a empresas
Pymes.
OPORTUNIDADES Origen Probabilidad Impacto
Puntaje Ponderación
Interno Externo Alta Media Baja Alto Medio Bajo
Mercado con poca participación en la
ciudad y en menor medida por las 2 3 20 25% 0,25
empresas pymes.
El sector de Contact Center se
1 3 10 14% 0,14
encuentra en crecimiento.
Bogota es una ciudad altamente
comercial, por ello idónea para la 2 3 20 25% 0,25
prestación de servicios de Call Center.
Cada vez es mayor el volumen de
clientes aumenta, con llevando a ser
2 3 10 15% 0,15
necesario el uso de este tipo de
servicios.
DEBILIDADES Origen Probabilidad Impacto
Puntaje Ponderación
Interno Externo Alta Media Baja Alto Medio Bajo
Falta de experiencia en el manejo de
1 1 20 22% 0,22
empresas de Call Center.
Pocos puestos de trabajo. 1 2 20 23% 0,23
Presencia solamente a nivel local. 1 3 20 24% 0,24
Falta de Actualización constante por los
1 3 20 24% 0,24
altos costos.
AMENAZAS Origen Probabilidad Impacto
Puntaje Ponderación
Interno Externo Alta Media Baja Alto Medio Bajo
Alta innovación tecnológica que se
1 1 20 22% 0,22
actualiza constantemente.
La penetración de multinacionales en el
1 2 20 23% 0,23
mercado.
La competencia con empresas
2 3 20 25% 0,25
reconocidas en el sector.
La competencia con empresas
2 3 20 25% 0,25
reconocidas en el sector.