Actividad de aprendizaje 2

“La entrevista”

Presenta

Logan Andrés Ruiz Romero

Administración y recuperación de la Cartera de Créditos.

Ficha

1916265
 “La entrevista”
La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se
hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el
momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar,
asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas
y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los
pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo
siguiente:
Identifique libremente un caso de mora.

Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de

mora.

A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para
realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de
mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de

cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material
de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.
Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor a través
de la plataforma virtual de aprendizaje.
Caso de Mora:

El cliente tiene un incumplimiento de más de 120 días. Por este motivo, este caso ingresa a la
etapa de cobranza pre-judicial. Las obligaciones de cobros perjudiciales con atrasos mayores o
iguales a 120 días se asignarán a la instancia de cobranza externa donde la administración se hará
a través de abogados autorizados. y las casas de cobranza es decir que no se ha presentado ningún
pago con las obligaciones adquiridas con una entidad y más de 4 meses.

Estado de la Situación del Deudor:

Se le ha realizado los respectivos procesos de verificación de datos llamadas telefónicas correos

electrónicos pero el cliente no presenta alguna respuesta favorable con respecto a la deuda
adquirida con la entidad dicha deuda pasa de más de 120 días calendarios y en vista de no tener
respuesta del deudor se procederá a pasar al caso a los abogados de la entidad que se
encargarán de llegar a un acuerdo de pago en vías Jurídicas.

Instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente:

Al observar el caso del cliente deudor la empresa toma la decisión de hacerle una visita al cliente
antes de que su caso pase a cobro jurídico para este fin se realiza un instructivo con los pasos a
tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza haciendo está el camino a la recuperación
de la deuda y el acuerdo con el cliente podemos dividir la entrevista en cuatro etapas las cuales se
desarrollan de forma que la una lleva la otra.

1. Preparación: encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que puedan

afectar positiva como negativamente a una entrevista pues es muy importante saber qué
tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y En qué estado se encuentra su deuda
esta información dará la clave sobre la forma en que se debe construir y planear la
argumentación.
Es más hay que saber de antemano las técnicas de cobranza que se deben seguir de
acuerdo con la información que se tenga hay que estructurar la entrevista con sus
argumentos tratando de resolver por adelantado la mayor cantidad de problemas u
objeciones que pueda plantear del deudor.
2. Iniciación: una vez que el cobrador analiza la información necesaria sobre el cliente con
relación a la entrevista que va a realizar Se eligen las técnicas de persuasión para cobrar lo
adeudado es decir se estructura una fomentación de cobro que sea más efectiva y mejoras
en tanto que el cobrador esté más preparado mejor entrenado y tenga más agilidad y
práctica para el manejo de Esta técnica Así mismo ha explorado todas las posibilidades de
información y la organización de tal forma Que por decirlo así posee un retrato del mismo
bastante completo de lo que le dará ventajas Al momento de iniciar la entrevista y repasar
todos los datos que hay y si fuera necesario corregirlos ,aumentarlos.

También debemos considerar que la impresión inicial de la entrevista será un impacto

positivo o negativo según sea el caso y que el cobrador debe ser muy cuidadoso en la
argumentación y causar buena impresión.
 Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:
 puede ser importante y provecho sobre todo en algunos casos tanto para el
cobrador como para el cliente hacer una cita telefónica para ceñirse al horario de
cobranza fijado por el segundo.
 Presentarse y anunciarse con cortesía.
 llamarlo por su título ( técnico o académico, si lo tuviera)
 no conviene disculparse por el tiempo que se tomará en la entrevista
 desde el principio se debe captar por centrar su atención del interlocutor en el
pago positivo el cobrador debe cuidar su voz y su apariencia personal Actitudes y
no de actuar conforme a pequeños detalles se constituirán como formas de
dispersión mental del cliente.
 Es importante que la argumentación sea flexible
 Tomarse el tiempo necesario En todo caso tomar en cuenta las circunstancias de
la entrevista esto ayuda a conseguir que el Cliente manifiesta en todo momento
su disposición de pagar.

3. El Deseo de pagar:
El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar consiste en desarrollar un
proceso mental que implica confianza y acción.
La confianza y la acción se pueden crear usando una serie de argumentos viable o válido
como el hecho de que vamos a cobrarles para que tenga su crédito libre o la situación
mejorará mientras que pague puntual o los intereses eran menores se paga antes del
límite fijado tendrá un premio adicional por el pago adelantado etc.

Hay dos formas de despertar el deseo de pagar

 El Negativo qué consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente
Si no cumple con su obligación producto de estos protestos costos de los procesos
judiciales embargos etc. muy común en entidades financieras y bancarias.
 El Positivo qué consiste en mencionar las ventajas que puede conseguir si paga
puntualmente su obligación mantener su estatus de ser sujeto de crédito darle
más facilidad descuento premisas etc., el efecto y la atención que Despierten el
cliente está actitud pueden dar seguridad sobre el deseo de cumplir su obligación
con la empresa.

Señalamos seguidamente las características de una buena argumentación.

 Toda la argumentación debe ser Clara y precisa.

 Debe ser sistemática Es decir debe ir de las actitudes relacionales y emocionales
 es importante asegurarse que el cliente entienda lo que está argumentando
 Es necesario ponernos a la altura a nivel del cliente.
 la argumentación para cumplir con su fin debe ser concreta estudiada y practicada con un
cierto grado de persuasión efectiva.
 La Argumentación debe ganar la confianza del cliente para ello primero de los recursos
que se puede usar consiste en la sustentación de pruebas ya que es importante que la
cobranza baya apoyada con la presentación de facturas letras guías de remisión Cartas
enviadas avisos de vencimiento este documento refuerzan la argumentación y son de
gran ayuda para cobrador.

4. Terminación y despedida:
Consideraciones que en la mente del cliente siempre permanece el inicio y el término de
la entrevista y está preparado para ello.
De Nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta positiva a nuestro
requerimiento es importante cuidar psicológicamente al cliente para concluir la entrevista
ver si hay interés o no Es recomendable no terminar una entrevista con brusquedad
tampoco demostrar ansiedad por concluir la entrevista Porque eso demuestra poco
interés o poca capacidad de argumentación.

La despedida concluye en dos situaciones:

 después de haber cobrado: en este caso no se debe agradecer de forma efusiva
es decir no darle a entender al cliente que ha realizado una proeza al pagar pero
tampoco Mostrar indiferencia Sólo hay que demostrar que el cliente sigue siendo
importante y atento el cumplimiento de su obligación pero también hacerle
entender que se está participando en un negocio mutuo y que ambos salen
beneficiados.
 después de no haber cobrado: se debe impedir a toda Costa que trasluzca un
disgusto por no haber logrado el cobro por qué Si el cliente lo nota las
realizaciones podrían presentarse difíciles y no se conseguirá con facilidad nuevas
oportunidades de entrevista con el cliente en acciones de persecución Futuras
porque inclusive en el caso de que llegue a una cobranza judicial se debe lograr
que el cliente sienta que es más recomendable pagar o tranza extrajudicialmente
que dejar de hacerlo.

PARA QUE ESO SE HAGA REALIDAD TENEMOS QUE LLEGAR AL DEUDOR DE UNA
MANERA DELICADA Y SOBRE TODO PERSUASIVA PLASMADO EN ENTREVISTA
QUE DEBE SER DE ANTEMANO ESTUDIADA Y PREPARADA POR EL PERSONAL
QUE DESARROLLA ESTA LABOR.