CASO PRACTICO DE

GESTION DE LA
CALIDAD
Caso aplicativo de gestión de la calidad en el proceso de producción de
ladrillos
Contenido
1. Planteamiento del caso ............................................................................................ 2
2. Discusión de la herramienta a utilizar ..................................................................... 3
3. Resolver el caso planteado ...................................................................................... 3
HERRAMIENTA Brainstorning..................................................................................... 3
HERRAMIENTA Gráficos de control: .......................................................................... 3
HERRAMIENTA 6 sigma ............................................................................................... 5

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 1. Planteamiento del caso

La empresa “El Lord S.A” se encarga de la fabricación de ladrillos cocidos de arcilla desde el
año 2000 facturando anualmente 10,000.00 millones de €. Esta empresa ha implementado el
sistema de calidad desde sus inicios y siguen al pie de la letra las especificaciones y
características de su SGC. A lo largo de los años ha tenido muchos competidores, pero
siempre ha podido hacer frente a sus competidores y permaneciendo como empresa líder.
Desde hace un año, tiene un principal competidor con quien comparte cuota de mercado y
está generando más ventas que El Lord S.A.

Su cadena productiva consta de 7 procesos: compras, mezclado, des y amasado, modelado

y corte, horno y embalaje.

a. Compras: Adquirir materias primas como arcilla, esqueleto de material granulométrico,

impurezas (arenas, rocas y fósiles) y sustancias químicas diversas.
b. Mezclado: reunir las materias primas de distintas características.
c. Des y amasado: Formar una mezcla y compenetración de las materias primas
d. Modelado y corte
e. Horno
f. Embalaje: Envolver los paquetes con cintas de plástico o metal.

COMPRAS MEZCLADO AMASADO MODELADO

Y CORTADO

EMBALAJE HORNO

Esta empresa tiene implantado un sistema de calidad y siempre se ha caracterizado por

cumplir las especificaciones de sus productos, pero el último año ha sufrido muchas perdidas,
flujos de caja negativos y eso ha generado un clima laboral tenso porque no saben si el
problema es de la mano de obra, maquinas, precios altos, mercado competitivo o clientes más
exigentes.

Se convoca a reunión y a lo largo de los meses se plantean los siguientes puntos que se verán
más adelante.

• Trabajar mejor: Suponían que el problema de la calidad se debía al poco esfuerzo de

los trabajadores y eso genero incomodidad.
• Supervisión correctiva: Supervisar a cada trabajador y estos ya no se sentían
responsables de sus funciones.
• Supervisión preventiva: Prevenir los defectos y fallas al momento de producir para
que la calidad mejore, pero solo evita costos innecesarios y no asegura un producto
de calidad
• Escucha al cliente: Entender la necesidad del cliente ya que es el consumidor.

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 2. Discusión de la herramienta a utilizar

✓ Brainstorning: Se utiliza la herramienta de brainstorning para la primera fase llamada

“trabajar mejor” porque el gerente de la empresa “El Lord S.A” se da cuenta que sus
ventas han bajado y por tanto también su rentabilidad, entonces decide reunirse con
sus directivos para generar una lluvia de ideas de porque sus clientes prefieren otras
empresas.
✓ Gráficos de control: Se utiliza la herramienta gráficos de control para la segunda fase
llamada “supervisión correctiva”
✓ 6 sigma: Se utiliza la herramienta 6 sigma para la tercera fase llamada “supervisión
preventiva” y “escucha al cliente”.

3. Resolver el caso planteado

3.1. HERRAMIENTA Brainstorning

- Mala calidad de la arcilla

- Suciedad de maquinas
- Serie de datos dañada
- Temperatura del horno
- Grumos
- Seguimiento de métodos de operación
- Calidad de fósiles
- Control de incremento
- Método de prueba
- Maquinas en mal estado
- Personal mal capacitado
- Personal poco motivado
- Competencia con precios muy bajos
- Mal manejo de marketing
- Falta de innovación
- Inflación

A pesar de usar esta herramienta, no logran determinar porque sus ventas continúan bajando
y su participación de mercado frente a sus competidores también., entonces deciden usar la
herramienta de gráficos de control.

3.2. HERRAMIENTA Gráficos de control:

La empresa quiere monitorear el numero de los defectos en la producción de ladrillos hasta la

fase del horno incluyendo el 99.73% de la variación aleatoria del proceso, por lo que revisan
la forma de la mesa, el peso y dureza.

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Paso 1: Se contarán los números de defectos encontrados en los ladrillos por lote estos lotes
pueden variar levemente de tamaño.

Paso 2: Se van a trabajar lotes con distinto tamaño y se contara el porcentaje de defectos
encontrados por lote ya que el lote es la muestra, es por eso, que vamos a trabajar con una
grafico de control por atributos tipo p.

Paso 3: Los datos se van a capturar durante 10 días en el proceso de producción

Paso 4: Recopilar datos y calcular la fracción defectuosa que es el número de errores entre
el tamaño por lote.

N ladrillo por
N de lote (tamaño de fraccion
lote lote) N errores defectuosa
1 502 12 0,024
2 500 6 0,012
3 504 15 0,030
4 505 4 0,008
5 509 10 0,020
6 510 9 0,018
7 501 18 0,036
8 500 19 0,038
9 502 11 0,022
10 505 20 0,040
11 503 5 0,010
12 505 6 0,012
13 507 13 0,026
14 504 13 0,026
15 509 14 0,028
16 508 18 0,035
17 501 17 0,034
18 500 15 0,030
19 503 8 0,016
20 505 7 0,014
TOTAL 10083 240 0,476

Paso 5

Calculamos el promedio de p
𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑟𝑟𝑜𝑟𝑒𝑠 240
Promedio de p = 𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑜𝑠 𝑒𝑥𝑎𝑚𝑖𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 = 10083 = 0,024

Calculamos la desviación estándar

promedio de p (1- promedio de p) 0,024 (1- 0,024)
∂=√ =√ = 0,0068163333
n 504,15

Calculamos los limites

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LCSp = promedio de p + z∂p = 0,024 + 3(0,007) = 0,05

LCIp= promedio de p + z∂p = 0,024- 3(0,007) = - 0,004 = 0

Paso 6: Representar los datos en una carta de control

PORCENTAJE DE ERRORES POR LOTE

0,045
0,040
0,035
Fraccion defectuosa

0,030
0,025
0,020
0,015
0,010
0,005
0,000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Lote (numero de muestra)

Paso 7: Analizamos el resultado

Evidentemente algo paso entre los lotos 11 al 16 y aunque se ve corregido en el punto 17, se
debe revisar como se trabajaron esos lotes.

Se concluye supervisar detalladamente a cada trabajador para verificar la calidad del producto
que realiza.

En esta etapa se realiza la supervisión correctiva a cada trabajador, generando incomodidad

ya que percibían que no eran lo suficiente capacitados para realizar las mismas actividades
que siempre.

Perciben que el porcentaje de errores por lote esta dentro de los parámetros establecidos y
siguen sin entender porque sus ventas continúan bajando hasta que el gerente recibe la visita
de un cliente molesto porque llevaba comprando más de 5 años a esa empresa y era la
primera vez que recibía productos de tan mala calidad.

Entonces el gerente entiende que el problema de sus bajas ventas y devoluciones no se debía
a las fases de producción como amasado, mezclado, cortado y horno sino a los demás
procesos y en verificar si al cliente le llegaba a las manos un producto de calidad con el que
se sienta completamente satisfecho,

3.3. HERRAMIENTA 6 sigma

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 Problema: Incremento de devoluciones de ladrillos y costos por la atención de las
devoluciones.

Justificación: La confianza de los clientes de El Lord S.A. se ha visto afectada por la falta de
calidad de sus productos.

Objetivo: Buscar e identificar los errores y defectos y así reducir la devolución de productos
en un máximo de 2 meses.

Fase 1: Definir

- Impacto del proyecto

✓ Desarrollar productos de alto valor agregado.

✓ Mejorar el nivel calidad y servicio a los clientes.
✓ Reducir costos.

- Beneficios

✓ Mejora en el servicio al cliente: entrega a tiempo del producto y sin problemas de

calidad.
✓ Eliminación de costos: devolución, almacén, atención a la devolución, costo de
reposición, costo de destrucción.
✓ El beneficio económico se calcula en 350,000.00€ anuales.

- Plan del proyecto

Cronograma de actividades

ACTIVIDADES ACCION ENERO FEBRERO

P
DEFINICION R
P
MEDICION R
P
ANALISIS R
P
IMPLEMENTACION R
P
CONTROL R

- Mapeo del proceso:

-
COMPRAS MEZCLADO AMASADO MODELADO
-
Y CORTADO

EMBALAJE HORNO

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- Puntos críticos de control dentro del proceso:

✓ El secado es una de las fases mas delicadas dentro del proceso de producción
porque se busca la esencia de fisuras.
✓ La fase del mezclado busca la homogeneidad.

- Antecedentes del problema:

El gerente muestra los siguientes indicadores:

QUEJAS DE CLIENTES
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

cajón alimentador amasadora abierta laminador secador estático

DEVOLUCION DE PRODUCTOS
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

cajón alimentador amasadora abierta laminador secador estático

- Conclusión:

Queja de clientes y devolución de productos por falta de calidad en los pedidos.

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Fase 2: Medir

El proceso productivo cuenta con las siguientes maquinas y para entender si en alguna de
ellas es donde se producen los defectos con mayor proporción, se realizó una revisión del
desperdicio reportado por el responsable de cada área :

• Maquina dosificadora llamada cajón alimentador

• La amasadora abierta
• El laminador
• Secadores estáticos

% DESPERDICIO
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1 2 3 4

cajón alimentador amasadora abierta laminador secador estático

La maquina secador estático genera 40% de desperdicio generando así costes de

destrucción y reposición.

Se concluye que la temperatura del secado era muy baja, no mostrando así fisuras en la
fase del embalaje pero que cuando se distribuía y llegaba a la mano del cliente muchos
ladrillos se quebraban, los cuales se asocian a las quejas recibidas de los clientes.

- Calculo de la sigma del proceso actual:

Para calcular la sigma del proceso actual, se utilizaron 10 muestras de temperatura en la

maquina secador estático, el resultado obtenido es:

MAQUINA MUESTRAS SIGMAS PPM

SECADOR 10 3 65.741
ESTATICO

- Conclusión:
✓ El producto causante del 40% de desperdicios, quejas y rechazos es el ladrillo
ya que en la fase de secado no se realiza a la temperatura adecuada.
✓ El proceso actual tiene una sigma de 3.
✓ La meta es lograr 6sigma en un plazo máximo de 2 meses.

Fase 3: Analizar

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Posibles causas:

- Mala calidad de la arcilla

- Suciedad de maquinas
- Serie de datos dañada
- Temperatura del horno
- Grumos
- Seguimiento de métodos de operación
- Calidad de fósiles
- Control de incremento
- Método de prueba
- Maquinas en mal estado
- Personal mal capacitado
- Personal poco motivado
- Competencia con precios muy bajos
- Mal manejo de marketing
- Temperatura del secado

Conclusión:

▪ La causa principal es la temperatura de la máquina del secado estático.

▪ Implementar control para asegurar que no continuara siendo una causa raíz.

Fase 4: Mejora

Causa raíz: Temperatura de la máquina del secado estático

Acciones:

a. Se establece nuevo estándar de temperatura.

b. Se elabora un reporte para el control del proceso.

Plan y programas de implementación

ACTIVIDADES ACCION DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO

Se establece
P
nuevo estándar
de temperatura.
R
Se elabora un
reporte para el P
control del
proceso.
R

Conclusión:

- Se capacita a los operadores para el uso de la maquina secadora estática, así como
llenar los registros para el control del proceso usando esta nueva temperatura.

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Fase 5: Control

Monitoreo de variables

Se implementan acciones correctivas en todas las maquinas del área de acuerdo con
el plan.

Planes de Estándares

Para el control de la temperatura se utilizan los siguientes documentos de control:

- Uso de hoja de proceso

- Reporte de control de proceso
- Actividades de capacitación y entrenamiento

Estandarización de las soluciones a otras áreas

- Las áreas con mayor beneficio gracias a este proyecto fueron: producción de secado,
finanzas, comercial y manufactura.
- Se aplico la mejora al resto de las maquinas logrando reducir la falla.

Conclusión:

Se implementaron contramedidas para asegurar que las causas raíz detectadas se

cumplieran, se pudieran auditar y asegurarse de que se están cumpliendo.

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PATRICIA AYBAR ARENAS

Y6008733C

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