Auditoría Recertificación ISO 9001 EMSAPUNO

Renovación de certificación
Informe para:
Empresa Municipal de
Saneamiento Básico de
Puno S.A. – EMSAPUNO S.
A.
Referencia LR: CLO0705082 / 1549224

Fechas de la auditoría: 10-Diciembre-2018 - 12-Diciembre-2018
Fecha del informe: 16-Diciembre-2018
Dirección del cliente: Av. La Torre Nro. 573, Barrio La Torre,Puno
,PE
Criterio de auditoría: ISO 9001:2015
Equipo auditor: Sansoni, Renzo
Estrella, Dacio
Oficina LR: CLO Peru OU
Lloyd’s Register Group Limited, sus afiliadas y subsidiarias y sus respectivos funcionarios, empleados o agentes, en forma
individual y conjunta, se denominan en esta cláusula “Lloyd’s Register.” Lloyd’s Register no asume ninguna responsabilidad y no
será responsable ante ninguna persona por ninguna pérdida, daño o gasto causado por confiar en la información o asesoría
brindada en este documento o de cualquier otra forma, a menos que esa persona haya firmado un contrato con la entidad
relevante de Lloyd’s Register para el suministro de esta información o asesoría, y en ese caso cualquier responsabilidad estará
exclusivamente de acuerdo con los términos y condiciones establecidos en dicho contrato.
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Contenidos Página
01. Informe ejecutivo 3

02. Hallazgos de la auditoría 4
03. Resumen de la auditoría 9
04. Detalles de la próxima visita 26
05. Apéndice 27
Adjuntos:
CLO0705082_APP_SV1_QMS_RST.doc
Programa Auditoría de Renovación Dic 2018 v1.doc
Consideraciones del Informe LRMS03-04-11J(SP) Emsa Puno.docx
Este informe fue presentado a y aceptado por:
Nombre: Franz Lezano

Cargo: Gerente General
01. Informe ejecutivo
Resultado de la auditoria:
Basado en el resultado de la auditoría, el Equipo Auditor recomienda la certificación ISO 9001:2015 de Empresa
Municipal de Saneamiento Básico de Puno S.A. – EMSAPUNO S.A. para el ámbito acordado.
Basado en el resultado de la auditoría, el Equipo Auditor recomienda la renovación de la certificación ISO 9001:
2015 de Empresa Municipal de Saneamiento Básico de Puno S.A. – EMSAPUNO S.A para los Servicios de
Captación y Tratamiento de Agua Cruda, Distribución de Agua Potable y Recolección, Tratamiento y Disposición
Final de Aguas Residuales.
Como resultado de la auditoría de renovación, se han identificado un total de cuatro no conformidades menores,
las cuales son detalladas en el presente reporte y deberán ser verificadas de manera remota a los seis meses de
esta visita. Se concluye que el sistema de gestión de calidad mantiene un nivel de cumplimiento con los requisitos
de la norma.
El Líder del Equipo Auditor confirma que los requisitos contractuales para ISO 9001:2015 son correctos. Esto
incluye cualquier cambio requerido como resultado de la visita de Fase 1 (incluye cambios en el ámbito de
certificación, duración de la visita de Fase 2 y duración de las siguientes visitas de mantenimiento).
Mejora continua:
Las herramientas de auditoría interna y revisión por la dirección siguen usándose adecuadamente como
mecanismos para la identificación de oportunidades de mejora.
EL manejo de acciones correctivas se realiza de manera adecuada, sin embargo puede mejorar su uso para
atender no sólo las desviaciones identificadas en auditorías.
Existe un adecuado manejo de los indicadores de gestión en todas las áreas de la organización, aunque es
importante seguir fortaleciendo el análisis de la información generada en los procesos.
Áreas para la atención de la Alta Dirección:
Es muy importante liderar una revisión integral de los procesos del sistema para adecuar los procedimientos a las
condiciones actuales de la organización.
Es fundamental iniciar la revisión del Programa de Control de Calidad a fin de asegurar que se pueda presentar a
la autoridad sanitaria antes del vencimiento del actual Plan.
Form: MSBSF43000_rev01 - MMYY Report Report: CLO0705082/1549224 - 16-Diciembre-2018 Page 3

02. Hallazgos de la auditoría
Cuando el requisito del esquema difiera de la definición de la norma mencionada abajo, tendrá preferencia la definición del esquema.
No-conformidad Mayor:
La ausencia de, o el fallo en la implantación y mantenimiento de uno o más elementos del sistema de gestión, o una situación que podría, en base a evidencias
objetivas, despertar importantes dudas sobre la gestión para lograr: la política, objetivos o compromisos públicos de la organización, cumplimiento con los
requisitos reglamentarios aplicables, conformidad con los requisitos del cliente aplicables, conformidad con los criterios de auditoría correspondientes
No-conformidad Menor:
Un hallazgo indicativo de una debilidad en el sistema implantado y mantenido, que no ha impactado de forma significativa en la capacidad del sistema de gestión o
puesto en riesgo el sistema, pero al que se necesita prestar atención para asegurar la futura capacidad del sistema.
Número de 1549224_SBCRST02 Criterio de auditoría ISO 9001:2015 ( 8.2.2 )

referencia (cláusula)
Grado Menor Fecha de emisión 12-Diciembre-2018
Estado Nueva Proceso / Aspecto Operaciones: Control de calidad
Sede(s) Av. La Torre Nro. 573, Barrio La Torre,Puno,PE
Declaración de No Conformidad Se identificó una debilidad relacionada a la identificación y

cumplimiento de requisitos legales.
Requisito ISO 9001:2015 8.2.2.a.1 ... se debe asegurar que se definen los
requisitos legales aplicables...
Evidencia El DS 031-2010-SA establece que el Plan de Control de Calidad
debe incluir un PCCII para la distribución de agua en cisternas, el
PCC presentado a DIGESA no incluye el análisis de riesgos para el
transporte en cisternas.
Corrección, acción correctiva y plazos Corrección: Incluir el Plan de Calidad para distribución en cisternas -
propuestos plazo: marzo 2019
Análisis de causa: La revisión del requisito legal no ha sido
realizada por un equipo multidisciplinario que permita una mejor
interpretación del requisito.
Acción correctiva: Conformar equipo multidisciplinario para la
revisión y actualización de los Planes de Control de Calidad.
Corrección Se revisó el plan de acción y se considera adecuado.
Análisis de la causa raíz
Acción correctiva
LR ha revisado y verificado la Fecha de cierre

implantación de las acciones tomadas.

Número de 1549224_SBCDME01 Criterio de auditoría ISO 9001:2015 ( 8.4.1 )
Estado Nueva Proceso / Aspecto Suministros y Patrimonio
Declaración de No Conformidad Se identificó una debilidad asociada a la evaluación de los

proveedores externos.
Requisito La organización debe determinar los controles a aplicar a los
productos y servicios externos destinados a incorporarse dentro de
los propios productos y servicios de la organización.
La organización debe determinar y aplicar criterios para la
evaluación, selección, el seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores externos.
Evidencia El área cumple con el proceso conforme a la ley de contrataciones
con el estado, sin embargo, no se pudo constatar que los
proveedores que se encuentran fuera del alcance de esta ley
(compras menores a 8 UIT) hayan pasado por el proceso de
evaluación definido por la empresa.
Corrección, acción correctiva y plazos Corrección: Completar la evaluación pendiente de los proveedores
propuestos Análisis de causas: La ficha de procesos no había definido con
claridad los criterios de evaluación de proveedores ni las
responsabilidades.
Acción correctiva: Revisar la ficha de proceso para incluir los
criterios de control faltantes.
Corrección Se revisó plan de acción y se considera conforme.
Acción correctiva


Número de 1549224_SBCDME02 Criterio de auditoría ISO 9001:2015 ( 8.1 )
Estado Nueva Proceso / Aspecto Control de los Procesos
Declaración de No Conformidad Se evidenció una debilidad en el cumplimiento de los controles

establecidos en algunos procesos.
Requisito
ISO 9001:2015 8.1.d ...La organización debe planificar, implementar

y controlar los procesos necesarios para cumplir los requisitos para
la provisión de productos y servicios, mediante:
... La implementación del control de los procesos de acuerdo a los
criterios...
Evidencia * No se está generando el programa semanal de validación de
campo.
* No se está realizando las actividades de validación en campo de la
información proveniente de los procesos de mantenimiento e
ingeniería.
* La información de catastro técnico para la infraestructura de
distribución no se encuentra actualizada.
- No se viene actualizando el GIS en Catastro Comercial de acuerdo

a lo establecido en la ficha de proceso del área. Las últimas
actualizaciones corresponde a agosto de 2017.
- No se viene realizando la supervisión a la toma de datos para la
medición de consumos de agua. Según lo establecido en la ficha de
procesos del área, se debe de supervisar una ruta mensual.
- No se viene realizando el mantenimiento a los medidores cada
cinco (05) años conforme a lo indicado en la ficha de procesos del
área y a la RCD N° 011-2017-SUNASS-CD. Los medidores se viene
reemplazando cada 10 años.
Corrección, acción correctiva y plazos Corrección: Revisión de los criterios de control de todos los
propuestos procesos para actualizarlos de acuerdo a los cambios en la

Corrección, acción correctiva y plazos organización.
propuestos Análisis de causas: La gestión del cambio de los procesos no está
consolidada, se deben reforzar los criterios de control de cambios.
Acción correctiva: Mantener un proceso de gestión de cambios que
asegure que los criterios de control de los procesos se mantengan
actualizados frente a los cambios en la organización.
Corrección Se revisó el plan de acción y se considera adecuado.
Acción correctiva

Número de 1549224_SBCDME03 Criterio de auditoría ISO 9001:2015 ( 7.1.3 )

Estado Nueva Proceso / Aspecto Informática
Declaración de No Conformidad El ambiente del servidor no cuenta con las características requeridas
para este tipo de ambientes, poniéndose en riesgo la información de
la empresa y la integridad del edificio.
Requisito La organización debe proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad
de los productos y servicios.
Evidencia El ambiente del servidor presenta las siguientes deficiencias:
- No cuenta con cableado estructurado.
- No se controla la temperatura del ambiente.
- El ambiente se comparte con la oficina del área y contiene estantes
de madera (carga de fuego).
- El ambiente se encuentra en un tercer piso (debe ubicarse en un
primer piso).
Corrección, acción correctiva y plazos Corrección: reubicar el servidor en un ambiente adecuado.
propuestos Análisis de causa: No se definieron requisitos técnicos para la
instalación del servidor.
Acción correctiva: Establecer requisitos técnicos relacionados a la

Corrección, acción correctiva y plazos infraestructura para todos los procesos.
propuestos
Corrección Se revisó el ´plan de acción y se considera adecuado.
Acción correctiva


03. Resumen de la auditoría
Objetivo genérico de la visita:

El objetivo de esta visita se enfocó en confirmar la capacidad del sistema de mantener el cumplimiento de los
requisitos del sistema a pesar de los cambios de personas clave en la organización.
Asistentes por parte del cliente a la reunión de apertura y de cierre:

Reunión de apertura y cierre: Franz Lezano Aquice - Gerente General; Michel Quispe Cornejo - Gerente
Operacional; Pablo Bustincio Capacoila - Gerente de Administración y Finanzas; Maura Paniagua Escarcena -
Gerente Comercial y Auditor Lider
Introducción:
Esta ha sido una visita de Renovación de certificación, con la participación de dos auditores en 2.5 días (total 5
días auditor).
El plan de auditoría se cumplió sin alteraciones.

Auditoría Elementos de Auditado(s): Maura Paniagua Auditor: Sansoni, Renzo
de: Gestión
Rutas de auditoría y fuentes de evidencia:

Cambios en el contexto de la organización, Revisión por la Dirección, Auditorías internas, Mejora continua, Gestión
de cambios, Acciones correctivas, Desempeño frente a los objetivos del sistema de gestión, uso de logo.
Evaluación y conclusiones:
El sistema de gestión ha tenido la reciente salida del representante de la dirección, cambio en la gerencia general
y cambios en otras gerencias, lo que ha generado que algunos elementos del sistema se vean afectados.
Se ha mantenido la realización de auditorías internas, la revisión por la dirección y el seguimiento a las acciones
correctivas.
No se ha identificado uso indebido de las marcas de certificación.
Áreas de atención:
Instancias aisladas que requieren corrección
* El reporte de revisión por la dirección no muestra con claridad el seguimiento a todos los objetivos (no se incluye
análisis de objetivos de facturación y cobranza).
* Se observó que si bien el reporte de revisión por la dirección incluye un comentario sobre la eficacia de las
acciones para abordar riesgos y oportunidades, este análisis no necesariamente está incluyendo información
objetiva de la real mitigación de los riesgos identificados.
Oportunidades de mejora
* Se observó la importancia de revisar el procedimiento de auditorías internas respecto a los plazos para la
generación de acciones correctivas, el procedimiento actual

Auditoría Educación Auditado(s): Arnaldo Arpasi Auditor: Sansoni, Renzo
de: sanitaria

Programa de actividades de capacitación sanitaria 2018
Caracterización de procesos e indicadores de gestión (reportes a noviembre 2018)
riesgos y oportunidades
Se evidenció un adecuado control de las actividades de educación sanitaria.
* Se observó la importancia de reforzar las conclusiones sobre la eficacia de las acciones implementadas para
atender riesgos y oportunidades
* Se comentó la importancia de definir indicadores que puedan evaluar el impacto real de las actividades de
educación sanitaria (por ejemplo evaluando la mejora en la cultura sanitaria)
Auditoría Catastro Técnico Auditado(s): Raúl Fernandez Auditor: Sansoni, Renzo

de:

Catastro de redes de distribución
Indicadores de gestión
evaluación de riesgos
Se evidenció que se vienen implementando mejoras para la actualización y manejo de la información de catastro
técnico de las redes de distribución.
No conformidad

* Se identificó una no conformidad menor relacionada al incumplimiento de las actividades establecidas en el
proceso de catastro técnico (ver NC Menor 1549224_SBCRST01).
Auditoría Operaciones: Auditado(s): Fernando Bravo Auditor: Sansoni, Renzo

de: Producción y
distribución de
agua potable

Fichas de caracterización de procesos de producción y distribución.
Indicadores de gestión (reportes de control de presión y volumen)
Infraestructura y ambientes
Control de procesos de tratamiento de aguas
Se evidenció la capacidad de la organización de asegurar la producción de agua dentro de las especificaciones de
calidad requeridas por la ley.
Se evidenció un adecuado control de los criterios de distribución de agua.
Se confirmó un adecuado análisis de la información de indicadores de gestión.
* Se observó que la ficha de caracterización del proceso de producción de agua no ha incluido como entrada al
proceso al agua cruda ni a los insumos de tratamiento.
* Se comentó la importancia de reforzar las conclusiones sobre la eficacia de las medidas implementadas para
abordar riesgos del proceso.
* Se comentó la importancia de reforzar las condiciones de seguridad en la planta de tratamiento frente a las
visitas de escolares (ej: barandas de protección no aseguran prevenir la caída de niños)

Auditoría Operaciones: Auditado(s): Gaby Mayta Arnao Auditor: Sansoni, Renzo
de: Control de calidad

Controles de calidad de agua cruda y agua potable
Indicadores de gestión (reportes 2018)
Plan de control de calidad
Se evidenció un adecuado nivel de cumplimiento de los planes de control de calidad, incluyendo los programas de
análisis.
No conformidades
* Se identificó una desviación relacionada al cumplimiento de requisitos legales (no se ha presentado el Plan de
Control de Calidad para distribución de agua en cisternas) (ver NC Menor 1549224_SBCRST02)

* Se observó la necesidad de mejorar la difusión del Plan de Control de Calidad a fin de asegurar que las medidas
de control establecidas en este documento sean conocidas e implementadas por todas las áreas involucradas.
* Se observó que, desde el mes de setiembre no se han realizado los análisis químicos programados por falta de
reactivos, sin embargo los análisis se han realizado con laboratorios externos y la información se ha reportado
oportunamente a las autoridades.

Auditoría Mantenimiento Auditado(s): César Vilca Auditor: Sansoni, Renzo
de:

Caracterización de procesos
Reportes de indicadores de gestión a nov 2018
Planes de mantenimiento preventivo
reportes de trabajos correctivos.
Se confirmó un adecuado nivel de control de las actividades de mantenimiento preventivo y correctivo.
* Se observó la necesidad de incorporar las medidas de control identificadas en los planes de control de calidad
como parte de las actividades planificadas de mantenimiento.
* Se comentó la importancia que las fichas de proceso incluyan la información de catastro técnico como elemento
de entrada al proceso.
* Se comentó la importancia de establecer las especificaciones de los materiales usados en la red de distribución.
* Se comentó la importancia de incluir en los registros de trabajos correctivos, información sobre la posible causa
del problema, la cual podría ser sometida a análisis para generar nuevas acciones de mejora.

Auditoría Atención al cliente Auditado(s): Luzgarda Silva Auditor: Sansoni, Renzo
de: Apaza
Ismena Miranda
Vilca

Ficha de procesos
indicadores de gestión
Atención de reclamos
Se evidenció un adecuado nivel de control de las actividades de atención al cliente.
No se identificaron desviaciones que reportar.
Oportunidades de mejora:
* Se comentó la importancia de revisar los indicadores de gestión del área relacionados a la atención de
solicitudes, pudiendo medir el nivel de solicitudes atendidas en el plazo ofrecido al usuario.
* Se comentó la importancia de integrar en el análisis de los indicadores de gestión de reclamos, los reclamos
ingresados por el libro de reclamaciones.
* Se comentó la importancia de revisar el uso de las acciones correctivas para solicitas acciones de mejora a las
áreas con mayor reincidencia en reclamos y que no estén generando atención eficaz.
Auditoría Recursos Auditado(s): Amparo Arce Auditor: Sansoni, Renzo

de: Humanos Alvarez
Betty Alvarez
Luque

Perfiles de puesto (MOF, requisitos de competencias)
Evaluación de desempeño (reportes de evaluación 2018)
Plan de capacitación 2018
Indicadores de gestión
Se evidenció un adecuado control de la información relacionada al cumplimiento de los requisitos de competencias
del personal.
Se evidenció el cumplimiento de las actividades de evaluación de desempeño, así como del programa de
capacitación del personal.
* Se observó la importancia de revisar la definición de requisitos de competencias del coordinador del sistema de
gestión, considerando que esta función no está asociada a un puesto específico de la organización.
* Se observó la importancia de mejorar la definición de actividades para atender las necesidades de competencias
identificadas en la evaluación de desempeño, así como las evidencias de a eficacia de estas actividades.
* Se observó la importancia de revisar los criterios de medición de eficacia de las actividades de capacitación
asegurando que los objetivos de estas actividades sean medibles y muetren el impacto en la mejora de los
procesos.
* Se comentó la importancia de revisar la definición del objetivo del proceso, ya que las funciones de recursos
humanos van más allá de sólo la definición de Políticas, pero la mejora de productividad de los procesos depende
de muchos otros aspectos.
* Se comentó la importancia de revisar mecanismos para validar la herramienta de evaluación de desempeño.

Auditoría Comunicación Auditado(s): Willberth Coila Auditor: Estrella, Dacio
de: organizacional

- FP- 36 Comunicación Organizacional Ver. 09.
- Plan de Comunicación Organizacional 2018 - Resolución de Gerencia General 47-2018-EMSAPUNO.
- Videos institucionales.
- Fichas de Registro de Prensa Escrita RFP-36-04.
- Fichas de monitoreo de radio y televisión.
- Chat de Gerencia Operacional.
- Boletines mensuales internos.
- Gestión de riesgos.
- Informe Sugerencias de Empleados y Obreros 2018. Primer Semestre 2018.
- Indicador de Proceso: Índice de Cumplimiento del Plan de Comunicación.
En base al muestreo realizado se evidencia conformidad con el proceso del área mediante el cual se asegura el
control de las comunicaciones internas y externas apropiadas. Se destaca el nuevo enfoque del área mediante el
cual se ha distribuido el gasto en publicidad a lo largo del año, en reemplazo de la ejecución de campañas
puntuales.
Instancia aislada que requiere corrección
No se cuenta con un plan para mejorar el ambiente para la operación de los procesos. De acuerdo al ultimo
informe de sugerencias de los trabajadores, solo 35 de 140 trabajadores contestaron la encuesta y la mayoría del
personal opinó negativamente de la política de trabajo, indicó que el espacio en sus ambientes es insuficiente y
manifestaron no sentirse valorados.

Auditoría Asesoria Legal Auditado(s): Escario Florez Auditor: Estrella, Dacio
de:

- FP 24 Ficha de Proceso Asesoría y Defensa Legal.
- Informe Legal 061-2018_EMSAPUNO - 04 sep - Resolución 83-2018-EMSAPUNO-GG.
- Informes de consultas legales 2018.
- Gestión de Riesgos.
Del muestreo realizado se evidenció conformidad del proceso de atención de consultas legales internas y de
resolución de demandas de clientes.
- No se han formulado directivas internas que definan la documentación que las áreas deben de acompañar en la
solicitudes de opinión legal. Esta acción ha sido definida en la matriz de riesgos del área.
- El indicador "número de demandas atendidas / número de demandas" no se encontró actualizado.
Sugerencia de mejora
- Se comentó incluir como un riesgo el incumplir los plazos ley para dar respuesta a las demandas.
- Se pudiera establecer un indicador "número de consultas legales atendidas / número de consultas legales"
asociado al riesgo identificado en el área.

Auditoría Facturacion Auditado(s): Maura Paniagua Auditor: Estrella, Dacio
de:

- Ficha de Proceso del área
- Software SIGECOM - Facturación.
- Procedimientos de Facturación y Cobranzas.
- Indicador: Índice de cumplimiento de metas de facturación.
En función al muestreo realizado se evidenció conformidad con el control de los procesos de facturación y
cobranzas.
No se identificaron hallazgos que reportar.
Auditoría Suministros y Auditado(s): Jose Luis Ayna Auditor: Estrella, Dacio

de: patrimonio

- FP-01 Suministros Rev. 14.
- Evaluación de Proveedores.
- PE-01-03 Evaluación y Reevaluación de proveedores Rev. 8.
- Evaluación de proveedores: ElectroPuno y La Positiva Seguros.
- Directiva 003-20017- Normas y procedimientos para adquisición de bienes y servicios menores a ocho unidades
impositivas tributarias
- Informe 0298-2018-EMSAPUNO-GAF-DSySG-JLAP asociada con auditoria interna.
Se constató conformidad con el proceso de evaluación y selección de proveedores conforme a la ley de
contrataciones con el estado, sin embargo se detectó una debilidad asociada a los proveedores fuera del alcance
de esta ley (Ver NC).

No Conformidad Menor
Ver 1549224_SBCDME01
Auditoría Operaciones Auditado(s): Cristian Lencinas Auditor: Estrella, Dacio

de: Aguas Residuales

- Ficha de Proceso del área.
- Programa de Mantenimiento Preventivo.
- Cronograma de mantenimiento de cámara de bombeo Floral.
- Informes de Laboratorio de Control de Calidad de efluente.
- Informe 143-2018-EMSAPUNO/GO-SGMAR 22 Octubre 2018
- Informe 53-2018-VIVIENDA/VMCS-DGAA
- SNIP 324616 Proyecto de recuperación de la capacidad de tratamiento de las lagunas de estabilización de las
ciudades de puno y desaguadero.
Se evidenció conformidad con los procesos del área destacándose el sistema de pre-tratamiento instalado
recientemente instalado, la mejora en la gestión del mantenimiento de las cámaras y las campañas de
sensibilización a la población sobre la sobrecarga de la red por la descarga de agua de lluvia.
- Los últimos tres meses no se han evaluado los parámetros fisicoquímicos y microbiológicos del efluente de la
planta de tratamiento (procedimiento interno), debido a la falta de reactivos químicos en el laboratorio.
- El cronograma de mantenimiento no se ha referenciado en la ficha de proceso del área.

Auditoría Medición de Auditado(s): Giovanna Ramirez Auditor: Estrella, Dacio
de: Consumos

- Ficha de proceso Medición de Consumos FP-08 Ver. 10.
- Toma de Lectura a medidores.
- Notificaciones de impedimiento de lectura.
- PE 08-01 Lectura de medidores por ciclos Ver .10.
- PE-08-02 Lectura de Medidores por grupos Ver. 10.
- Directiva 011-20017-SUNASS-CD.
- Gestión de Riesgos.
- PE-08-06 Contrastación y Mantenimiento de Medidores Ver. 10.
- Certificados de verificación inicial de los nuevos medidores.
- Hoja de control de mediciones.
- Cronograma de lecturas.
El área ha identificado los riesgos de su proceso y viene tomando las acciones propuestas. Se destaca el proyecto
para el uso de equipos móviles para la medición de consumos en campo. Se identificaron debilidades asociadas al
control de los procesos (Ver NC)

- Si bien del muestreo realizado no se detectaron lecturas de medidores fuera del periodo establecido por ley (de
28 a 32 días), este periodo no ha sido establecido en el procedimiento del área (PE 08-01).
- Se identificó el caso puntual de una ruta de medición en la que no se vienen rotando mensualmente al personal
de medición según lo establecido en el procedimiento (PE-08-02). Si bien se indicó que esta situación ha sido
autorizada por insuficiente información de catastro comercial, no se lleva un registro de control de rotaciones.
- El procedimiento PE-08-02 "Lectura de Medidores por grupos" indica que los principales usuarios son los que
consumen entre 80 m3 a 250 m3, debiendo indicar de 60 m3 a 250 m3.

Auditoría Conexiones Auditado(s): Ruben Pacsi Auditor: Estrella, Dacio
de: Martin Lope

- Plan Operativo Institucional.
- Ficha de Proceso FP-09 Ver. 1.
- Indicadores de Proceso.
- Plan Anual de Ventas - Promoción de conexiones domiciliarias de agua potable y alcantarillado por la modalidad:
Materiales y Movimiento de tierras a cargo del usuario.
- Plataforma SIGECOM.
Se evidenció conformidad con el el proceso de nuevas conexiones y su modificación. Se resalta la habilitación de
equipamiento que ha permitido aumentar el número de conexiones en el presente periodo (retroexcavadora,
compresora para romper pavimento, cortadora para romper pavimento y motobombas).
No se cuenta con una base de datos de reclamos de los usuarios debido a que estos se registran en la plataforma
SIGECOM, y una vez atendidos, se borran del sistema.
Sugerencias de mejora
- Se sugirió establecer un indicador asociado al tiempo tomado para efectuar las conexiones solicitadas, acorde
con el objetivo del área de efectuar las conexiones en un máximo de 15 días.
- Se sugirió establecer estrategias de venta e indicadores de medición de efectividad de las campañas de venta.

Auditoría Ingenieria y Obras Auditado(s): Cristian Lencinas Auditor: Estrella, Dacio
de: Ligia Carrasco

- Ficha de Proceso Ingeniería y Obras FP-29.
- Informe N 397-2018 EMSA PUNO
- Indicador de Estudios de Pre - inversión
- Supervisión de Obra - PE 29-04.
- Servicio de mantenimiento de la PTAR el Espinar y Sede Captación Chimu 2018 - Controles de Calidad
- Ampliación de redes de agua y alcantarillado - PE 29-03.
- Resolución N° 86-2018-EMSAPUNO
En base al muestreo realizado se evidenció conformidad con el control de los procesos de ingeniería y obras. En
el presente periodo se han ejecutado 04 de 05 proyectos presupuestados. Se llevan los indicadores propuestos y
se realizan el análisis periódico de los mismos.
De acuerdo a la resolución N° 86-2018-EMSAPUNO se indica que la Unidad Formuladora no existe en la
organización, sin embargo esta unidad es mencionada en el procedimiento PE-29-01 "Unidad Formuladora" Ver.
06 vigente a la fecha.
Auditoría Planificación y Auditado(s): Pablo Bustincio Auditor: Estrella, Dacio

de: desarrollo
empresarial

- FP-34 Planificación y Presupuesto Ver. 08.
- Plan Estratégico Institucional 2017-2019.
- Plan Operativo Institucional 2018
- Presupuesto Institucional de apertura 2018.
- Indicadores Eficiencia Presupuestal de Ingresos y Egresos.
- Evaluación del PEI y POI al tercer trimestre 2018.
En base al muestreo realizado se evidenció conformidad con los procesos de formulación, control, seguimiento y
evaluación del Plan Estratégico, el Plan Operativo Institucional y el presupuesto del periodo.
Sin hallazgos que reportar.
Auditoría Catastro Comercial Auditado(s): Joe Cotrado Auditor: Estrella, Dacio

de:

- Ficha de Proceso Catastro Comercial FP 09 Ver 07.
- Módulo de Catastro Comercial.
- Actualización de Catastro Comercial de Agua y Alcantarillado de Ciudad de Puno.
- Indicadores de proceso.
El área viene terminando la actualización del catastro comercial que empezó el año 2017, mediante el cual se
verifica la dirección, el tipo de conexión y el tipo de servicio de los usuarios.
Se evidenció una debilidad asociada al incumplimiento del procedimiento de actualización del catastro (Ver NC).
Ver NC 1549224_SBCDME02.

El mapa de proceso del área hace mención a informes de actualización que no aplican a usuarios nuevos, solo a
cambios en los usuarios existente.

Sugerencia de mejora
Se sugirió establecer indicadores asociados al número de usuarios a los que se ha verificado que la información
de catastro comercial es correcta y ha sido actualizada en GIS.
Auditoría Informatica Auditado(s): Saúl Gomez Auditor: Estrella, Dacio

de:

- Software GLPI.
- Plan de Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Equipos de Computo de EMSA PUNO Mayo 2018.
- Plan Operativo Informático 2018.
- Plan Operativo Institucional 2018.
- Mantenimiento de servidores y UPS.
- Copias de seguridad de información.
- Inspección de servidor.
El área no cuenta con infraestructura acorde con el servicio prestado (ver NC) y esta situación puede poner en
riesgo la seguridad de la información.
Si bien se presentó un retraso en la ejecución del mantenimiento preventivo programado, a la fecha este se ha
ejecutado.

- El Plan Operativo Informático no se corresponde con el Plan Operativo Institucional. Este último no considera las
necesidades establecidas en el primero. Ejemplo: Interconexiones entre el la Sede Central y los talleres de
mantenimiento y la planta de tratamiento..
- Si bien se cuenta con un cuadro de avance de las adquisiones según el POI, no se lleva el indicador de equipos
adquiridos / equipos proyectados adquirir según lo indicado en la ficha de proceso.

04. Detalles de la próxima visita
Tema(s) para la próxima visita
Revisión de las acciones correctivas propuestas para las 4 no conformidades menores generadas.
Norma(s) / Esquema(s) ISO 9001:2015 Tipo de visita Revisión en remoto
Días de auditoría 0.50 DAY Fecha prevista June, 2019
Equipo Renzo Sansoni

Sede Días de Códigos de
auditoría actividad
Av. La Torre Nro. 573, Barrio La Torre,Puno,PE 0.50 DAY 107902,109015,1078
01

05. Apéndice

1. Programa de Auditoría
Visit Type Renov SV1 SV2 SV3 Renov
Due Date 01/2019 10/2019 07/2020 04/2021 01/2019
Start Date 10/12/18

End Date 12/12/18
Audit Days 5 2 2 2
Any change in workforce
numbers That may impact
N Y/N Y/N Y/N Y/N Y/N Y/N Y/N
visit duration (if yes add
new number)
Process / aspect / location
Final selection will be determined after review of management elements and actual performance
Revisión por la dirección 1AM 1AM 1AM 1AM 1AM
Auditoría Interna 1AM 1AM 1AM 1AM 1AM
Mejora Continua 1AM 1AM 1AM 1AM 1AM
Gestión de Cambios 1AM 1AM 1AM 1AM 1AM
Acciones correctivas 1AM 1AM 1AM 1AM 1AM
Acciones preventivas 1AM 1AM 1AM 1AM 1AM
Gestión de Reclamos 1AM 1AM 1AM 1AM 1AM
Uso del Logo 1AM 1AM 1AM 1AM 1AM
Educación Sanitaria 1AM 2AM
Comunicación
2AM 2AM
Organizacional
Planificación y Desarrollo
2AM 2PM
Empresarial
Informática 5PM 2PM
Asesoría Legal 2AM 2AM
Recursos Humanos 5AM 2PM 2PM
Suministros y Patrimonio 2PM 2AM
Facturación/Caja y
Recaudación/Cartera 5PM 1AM
Morosa
Atención al Cliente 5AM 1AM
Catastro Comercial 5PM 2AM
Medición de Consumos 4AM 2PM
Conexiones 4AM 2AM
Ingeniería y Obras 4PM 1AM
Catastro Técnico 1PM 1AM
Mantenimiento (Redes /
Alcantarillado / 3AM 2AM
Equipos)
Operaciones - Agua
3AM 1PM 1PM
Potable y Distribución
Operaciones- Aguas
4AM 1PM
Residuales
Operaciones - Control de
3PM 1PM 2AM
Calidad
Visit start time 08:00 Visit end time 15:30 The exact start and finish times for the visit
(approximate) (approximate) will be agreed at the pre-visit contact with the
assessor and recorded in the report
introduction.
Objective of the next visit ( including where applicable the theme selected)
MSBSF43015/0 - 0114 Report: CLO Peru OUCLO0705002/140196 - 08-07-

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Audit Programme/Plan 2016
Por definir
Alcance Servicios de Captación y Tratamiento de Agua Cruda, Distribución de Agua

Potable y Recolección, Tratamiento y Disposición Final de Aguas Residuales.
Exclusiones 8.3 Diseño y desarrollo de productos y servicios
MSBSF43015/0 - 0114 Report: CLO Peru OUCLO0705002/140196 - 08-07-

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Audit Programme/Plan 2016
1. Plan de Auditoria
Tipo de auditoria Criterio de auditoria
Renovación del certificado ISO 9001:2008
Equipo de Auditoria Fechas de auditoria

Renzo Sansoni + Dacio Estrella 10 al 12 de Diciembre
2018
(Día 1 – Lunes 10 Diciembre)

Renzo Sansoni (Team Leader) Dacio Estrella (Auditor)
09:00 Traslado a Puno
09:30 Reunión de apertura con la Dirección para explicar el alcance de la visita, metodología de
auditoria, método de reporte y discutir la organización de la compañía (aprox 30 minutos).
10:00 Elementos de Gestión: Cambios 10:00 Planificación y desarrollo

organizacionales, Contexto de la empresarial
organización, Política de la Calidad,
Riesgos y Oportunidades, Objetivos de
la Calidad, Reclamos de Clientes,
Mejora continua, Auditoría Interna,
Acciones correctivas, Revisión por la
Dirección, Uso de Logos
11:00 Comunicación organizacional
11:30 Educación sanitaria 12:00 Asesoría legal
12:30 Almuerzo
13:30 Catastro técnico 13:30 Suministros y patrimonio

15:00 Preparación del reporte
15:30 Fin del día
(Día 2 – Martes 11 Diciembre)

08:00 Reunión informativa diaria
08:30 Operaciones: agua potable y 08:30 Operaciones: aguas residuales
distribución
10:30 Operaciones: control de calidad 10:30 Medición de consumos
11:30 11:30 Conexiones
12:30 Almuerzo
13:30 Mantenimiento 13:30 Ingeniería y obras

(redes/alcantarillado/equipos)
15:30 Fin del día
(Día 3 – Miércoles 12 Diciembre)
08:00 Reunión informativa diaria
08:30 Atención al cliente 08:30 Catastro comercial
10:00 Recursos humanos 10:00 Facturación
11:00 Informática
12:30 Reunión de cierre
13:00 Almuerzo
15:00 Traslado a Juliaca
1. Consideraciones del Informe
Consideraciones del Informe LRQA

¿Ha habido alguna desviación del plan de auditoría original? En caso afirmativo, detalle esto en la
sección de introducción del informe
Si/No
junto con las razones de las
desviaciones
¿Ha habido algún problema importante que impacte en el En caso afirmativo, detallar estos en
programa de auditoría? Si/No la introducción del informe y
modificar el APP
¿Ha habido algún cambio significativo que afecte el sistema de En caso afirmativo, detalle esto
gestión del cliente desde que se realizó la última auditoría? Si/No dentro de la sección de resumen
ejecutivo del Informe
¿Se han identificado problemas no resueltos durante la En caso afirmativo, detalle esto
evaluación? Si/No dentro de la sección de resumen
ejecutivo del informe
¿La auditoría se llevó a cabo como una auditoría combinada o En caso afirmativo, confirme qué tipo
integrada? de auditoría y los estándares
Si/No
cubiertos en la introducción del
informe.
¿Estaba la organización controlando efectivamente el uso de los En caso negativo, documente dentro
documentos y marcas de certificación? Si/No del cuadros del informe que cubre
los elementos mandatorios
Si corresponde, ¿la organización ha tomado medidas correctivas Registre el resultado en el registro
efectivas con respecto a las no conformidades previamente Si/No de hallazgos contra los respectivos
identificadas? hallazgos.
¿El sistema de gestión de la organización continúa cumpliendo Si no, detalle los motivos en el
los requisitos aplicables y cumple los resultados previstos? Si/No resumen ejecutivo del informe
¿El alcance de la certificación continúa siendo apropiado para las Si no, documente las acciones
actividades / productos / servicios de la organización? necesarias en relación con el
Si/No alcance en el resumen ejecutivo del
informe y corrija el APP según sea
necesario.
¿Los objetivos de la visita, tal como se definen en el APP, se Si no, detalla los motivos y las
cumplieron durante la visita? acciones necesarias en el resumen
Si/No
ejecutivo del informe y modifica /
actualiza el APP.
Información adicional
Si identificamos oportunidades para mejorar su sistema, que ya está en cumplimiento, registraremos las mismas en
la tabla de procesos aplicable al área auditada o en el Informe Ejecutivo del informe si ellas pueden aportar mejoras a
nivel estratégico.
Confidencialidad
Trataremos el contenido de este informe, junto con las notas tomadas durante la visita, con la más estricta
confidencialidad y no los divulgaremos a ningún tercero sin el consentimiento por escrito, salvo que así lo exijan las
autoridades de acreditación.
Muestreo
El proceso de evaluación se basa en tomar una muestra de las actividades de la empresa. Esto no se basa
estadísticamente, sino que usa ejemplos representativos. No se puede tomar una muestra de toda la naturaleza
detallada de una empresa, por lo que si no se identifican problemas en un proceso en particular, no significa
necesariamente que no existan, y si se identifican problemas, no significa necesariamente que estos sean los únicos
Entidad legal
La entidad legal acreditada y la oficina que trata con el cliente que ha proporcionado el servicio de auditoría en este
informe, se mencionan en el contrato aplicable para este servicio.
LRMS03-04-11J/-0317(SP-0818) Report: «OfficeCode»«LRQA_Ref»/«Audit_Ref» -

Page 1 of 1
Report considerations «SAVEDATE»

Auditoría Recertificación ISO 9001 EMSAPUNO

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Auditoría Recertificación ISO 9001 EMSAPUNO

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Renovación de certificación

Referencia LR: CLO0705082 / 1549224

01. Informe ejecutivo 3

Este informe fue presentado a y aceptado por:

Nombre: Franz Lezano

Áreas para la atención de la Alta Dirección:

Form: MSBSF43000_rev01 - MMYY Report Report: CLO0705082/1549224 - 16-Diciembre-2018 Page 3

Número de 1549224_SBCRST02 Criterio de auditoría ISO 9001:2015 ( 8.2.2 )

Estado Nueva Proceso / Aspecto Operaciones: Control de calidad

Sede(s) Av. La Torre Nro. 573, Barrio La Torre,Puno,PE

Declaración de No Conformidad Se identificó una debilidad relacionada a la identificación y

Análisis de la causa raíz

LR ha revisado y verificado la Fecha de cierre

Form: MSBSF43000_rev01 - MMYY Report Report: CLO0705082/1549224 - 16-Diciembre-2018 Page 4

Estado Nueva Proceso / Aspecto Suministros y Patrimonio

Sede(s) Av. La Torre Nro. 573, Barrio La Torre,Puno,PE

Declaración de No Conformidad Se identificó una debilidad asociada a la evaluación de los

Análisis de la causa raíz

LR ha revisado y verificado la Fecha de cierre

Form: MSBSF43000_rev01 - MMYY Report Report: CLO0705082/1549224 - 16-Diciembre-2018 Page 5

Estado Nueva Proceso / Aspecto Control de los Procesos

Sede(s) Av. La Torre Nro. 573, Barrio La Torre,Puno,PE

Declaración de No Conformidad Se evidenció una debilidad en el cumplimiento de los controles

ISO 9001:2015 8.1.d ...La organización debe planificar, implementar

- No se viene actualizando el GIS en Catastro Comercial de acuerdo

Form: MSBSF43000_rev01 - MMYY Report Report: CLO0705082/1549224 - 16-Diciembre-2018 Page 6

Análisis de la causa raíz

LR ha revisado y verificado la Fecha de cierre

Número de 1549224_SBCDME03 Criterio de auditoría ISO 9001:2015 ( 7.1.3 )

Estado Nueva Proceso / Aspecto Informática

Sede(s) Av. La Torre Nro. 573, Barrio La Torre,Puno,PE

Form: MSBSF43000_rev01 - MMYY Report Report: CLO0705082/1549224 - 16-Diciembre-2018 Page 7

Análisis de la causa raíz

LR ha revisado y verificado la Fecha de cierre

Form: MSBSF43000_rev01 - MMYY Report Report: CLO0705082/1549224 - 16-Diciembre-2018 Page 8

Objetivo genérico de la visita:

Asistentes por parte del cliente a la reunión de apertura y de cierre:

Form: MSBSF43000_rev01 - MMYY Report Report: CLO0705082/1549224 - 16-Diciembre-2018 Page 9

Rutas de auditoría y fuentes de evidencia:

Form: MSBSF43000_rev01 - MMYY Report Report: CLO0705082/1549224 - 16-Diciembre-2018 Page 10

Rutas de auditoría y fuentes de evidencia:

Auditoría Catastro Técnico Auditado(s): Raúl Fernandez Auditor: Sansoni, Renzo

Rutas de auditoría y fuentes de evidencia:

Form: MSBSF43000_rev01 - MMYY Report Report: CLO0705082/1549224 - 16-Diciembre-2018 Page 11

Auditoría Operaciones: Auditado(s): Fernando Bravo Auditor: Sansoni, Renzo

Rutas de auditoría y fuentes de evidencia:

Form: MSBSF43000_rev01 - MMYY Report Report: CLO0705082/1549224 - 16-Diciembre-2018 Page 12

Rutas de auditoría y fuentes de evidencia:

Instancias aisladas que requieren corrección

Form: MSBSF43000_rev01 - MMYY Report Report: CLO0705082/1549224 - 16-Diciembre-2018 Page 13

Rutas de auditoría y fuentes de evidencia:

Form: MSBSF43000_rev01 - MMYY Report Report: CLO0705082/1549224 - 16-Diciembre-2018 Page 14

Rutas de auditoría y fuentes de evidencia:

Auditoría Recursos Auditado(s): Amparo Arce Auditor: Sansoni, Renzo

Form: MSBSF43000_rev01 - MMYY Report Report: CLO0705082/1549224 - 16-Diciembre-2018 Page 15

Form: MSBSF43000_rev01 - MMYY Report Report: CLO0705082/1549224 - 16-Diciembre-2018 Page 16

Rutas de auditoría y fuentes de evidencia:

Form: MSBSF43000_rev01 - MMYY Report Report: CLO0705082/1549224 - 16-Diciembre-2018 Page 17

Rutas de auditoría y fuentes de evidencia:

Form: MSBSF43000_rev01 - MMYY Report Report: CLO0705082/1549224 - 16-Diciembre-2018 Page 18

Rutas de auditoría y fuentes de evidencia:

Auditoría Suministros y Auditado(s): Jose Luis Ayna Auditor: Estrella, Dacio

Rutas de auditoría y fuentes de evidencia:

Form: MSBSF43000_rev01 - MMYY Report Report: CLO0705082/1549224 - 16-Diciembre-2018 Page 19