 INV/PRIMER BLOQUE-PROCESO DE INVESTIGACION DE

MERCADOS-[GRUPO1]

Padron Claudia Tutora

A.- Medición de la satisfacción de los clientes hacia la calidad del

servicio de empresas.
B.- Investigaciones para medir la imagen y posicionamiento de una
marca.
C.- Investigación de mercados para el desarrollo de nuevos productos
y servicios.

Para cada tipo de investigación de mercados a indagar, el grupo deberá

responder cada una de las Siguientes preguntas

CADA PREGUNTA DEBE SER CONTESTADA EN UN MÁXIMO DE 15

LÍNEAS

a- ¿En qué consiste este tipo de investigación de mercados?

b- Cuál es el objetivo principal cuando se desarrolla este tipo de

investigación de mercados?

c- ¿Cuál es la metodología (cualitativa o cuantitativa) más indicada

cuando se va a desarrollar este tipo
de investigación de mercados?

A. COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Resulta evidente que el cliente ha de tener una consideración preferente dentro de la gestión de cualquier
organización. Así, el primero de los ocho principios de gestión de la calidad (en los que se basan la familia de
normas ISO 9000) sugiere que las organizaciones adopten para su gestión un enfoque al cliente.
El objetivo final de tal enfoque es aumentar la satisfacción del cliente, lo que supone una muestra más de la
importancia que se le concede al mismo.

Resulta oportuno entonces considerar a todas las actividades de medición de la satisfacción del
cliente como un proceso más de la empresa e integrarlo dentro del sistema de gestión de la organización,
de forma que se garantice su realización en forma sistemática y de la manera más eficaz y eficiente
posible.

como se mide:

1) CSAT - Customer Satisfaction Score (Escala de Satisfacción del Consumidor)

CSAT es una de las herramientas más fáciles de implementar para comenzar a medir la satisfaccion del cliente, la cual

funciona de la siguiente manera: Los clientes son encuestados vía telefónica acerca de la calidad del servicio, y pueden

evaluarlo en una escala de 1 “Para nada satisfecho” a 10 “Muy Satisfecho”La escala de satisfacción del consumidor se

encuentra expresada en porcentajes, donde un 100% corresponde al máximo en la escala de satisfacción. Esta encuesta

debería ser realizada después de cada entrega utilizando los correos de contacto o SMS, siendo una muy buena instancia

para pedir feedback, además aprovechar la oportunidad de agradecerles por preferir su servicio. Aún cuando la CSAT es

una herramienta de fácil implementación, presenta problemas que se ven reflejados cuando las compañías buscan

relacionar los resultados entre la satisfacción del cliente, la lealtad de estos y los resultados financieros.

2) NPS - Net Promoter Score

El NPS o Net Promo ganó atención por parte de las empresas después de que Fred Reichheld publicara un artículo llamado

“The One Number You Need to Grow ” en la revista Harvard Business Review en el 2003.El propósito principal del

indicador NPS es evaluar la percepción sobre un marca y medir la satisfaccion del cliente a través de una simple, pero

rigurosa metodología, basada en una pregunta; “Recomendarías [Nombre Empresa] a tus amigos o colegas”. Los
consumidores deben evaluar aquella pregunta en una escala de 1 a 10, donde se pueden identificar a los detractores (1-5),

clientes pasivos (6-7) y los promotores de la marca (8-10).

[Conoce Como Beetrack Puede Ayudarte a Mejorar la Satisfacción de Tus Clientes]

Los beneficios del NPS están relacionados con poder hacer un benchmarking de la lealtad de los clientes en un mercado y

región geográfica específica, además de proporcionar información en tiempo real de feedback y comentarios,

custumizabilidad en las mediciones y una ágil implementación.El Net Promoter Score es utilizado a través de diferentes

industrias y por grandes empresas , como por ejemplo, Apple, Home Depot, Zappos, eBay, etc. Un reporte realizado

por Advocacy Drives Growth de la escuela de economía de Londres demostró que un incremento promedio del 7% en el

NPS, significó un aumento del 1% en las ventas.

3) CES - Customer Effort Score (Escala Reporte Consumidor)

Considerado uno de los mejores indicadores para medir la lealtad de los clientes sin afectar la última línea de la empresa,

según un artículo publicado por Matthew Dixon en el Harvard Business Review .El CES apunta a reducir los esfuerzos de los

clientes en resolver problemas del producto/servicio. Estos deben evaluar la interacción o ayuda que recibieron por parte

del área de ventas o soporte para resolver estas dificultades en una escala de 1 a 10. En la publicación del HBR, Matthew

Dixon estima que un 94% de los consumidores que utilizaron pocos recursos y/o esfuerzos para resolver sus problemas con

la ayuda del equipo de soporte, mostraron un interés en volver hacer un compra con aquella empresa y el 88% dijo que

aumentarían sus gastos de compras. Por otro lado, el 81% de los consumidores que respondieron que utilizaron grandes

esfuerzos para resolver sus problemáticas, habían intentado compartir esta experiencia negativa con sus pares. La

dificultad de implementar un reporte del estilo CES se basa en la desinformación que muchas veces los clientes tienen
sobre cuáles son los canales más eficientes para comunicarse con las empresas y su área de soporte. Aun cuando CES es una

metodología un poco más sofisticada de implementar en comparación con otras que hemos nombrado, puede entregar un

contexto detallado acerca de los niveles de satisfacción de tus clientes.

4) Mediciones de Acercamiento Objetivo y Subjetivo Propuesta por Bob Hayes en Business

Broadway , declara que hay dos formas de medir la lealtad de los clientes.

Medición Objetiva:

Se utiliza data objetiva y métricas sobre el comportamiento y lealtad de los consumidores correlacionada con mejoras en la

empresa. La data que se mide generalmente es; “Tiempo en la Página Web”, “Ratios de salida”, “Tiempo de vida del

cliente”, etc. datos que son obtenidos a través de plataformas de control y trazabilidad de la operación logística.

Medición Subjetiva: Aquí se utiliza data relacionada con el comportamiento de los clientes y sus sentimientos acerca de

la empresa. Herramientas como encuestas online o entrevistas telefónicas son utilizadas para entender de mejor forma los

puntos de vista personales de los consumidores. Las preguntas más utilizadas son, por ejemplo; “¿Cuán dispuesto estás de

recomendar nuestra empresa a tu familia o amigos?”, “En general, ¿cuán satisfecho estás con el servicio que te hemos

entregado?”.

5) Satisfacción Contextual

Entregar un contexto en las encuestas de satisfacción a tus clientes es la mejor forma de obtener respuesta concretas y de

mayor calidad. Ser capaz de preguntar a tus clientes en el momento y lugar correcto sobre su experiencia de compra, puede

ser un potente canal de comunicación para conocer sus comentarios o puntos conflictivos en el proceso y, mejorar la

operación de tu empresa para conseguir mejores niveles de satisfacción y lealtad. Una de las herramientas más utilizadas

para generar encuestas contextuales es Qualaroo , un software bastante popular entre los encargados de marketing, quienes

la utilizan para reunir información en puntos críticos de los flujos de compra de sus clientes. Ésta puede ser fácilmente

adaptada a los procesos en la cadena de suministro o en la operación logística de entregas de productos, los que tienen un

impacto directo en la percepción del cliente sobre la calidad del servicio de la empresa.
Tomando Acción sobre la Data

Medir la satisfacción del cliente es una herramienta de negocio a favor del mejoramiento de los procesos logísticos y es la

fuente principal para capturar la voz del cliente. La creciente conectividad y la altamente customizable experiencia de

compra, ha acercado los procesos logísticos a sus clientes. Las compañías están buscando generar valor a sus consumidores

como una forma de crear diferencias competitivas y con ello, ganar mayor participación de mercado. La maximización del

rendimiento de los servicios, la velocidad y los costos, son las claves para tener éxito en base a la capacidad de la empresa

de obtener métricas de la satisfacción de sus clientes en el tiempo. Aún cuando ninguno de los métodos presentados son

perfectos, pueden ser una buena fuente para manejar los niveles de satisfacción y lealtad de los clientes. Los gerentes

logísticos pueden utilizar la relación con sus consumidores para mejorar y agilizar sus propias operaciones.

Parte 2 del trabajo

El grupo de trabajo para el desarrollo de todo el curso, ha decidido

A.- Medición de la satisfacción de los clientes hacia la calidad del

servicio de empresas.

PARTE 3 DEL TRABAJO:

l grupo de trabajo deberá seleccionar una marca, o un servicio o un

producto sobre el cual aplicará el tipo de investigación de mercados
seleccionada.

El grupo de trabajo ha seleccionado trabajar con investigaciones de

Medición de la satisfacción de los clientes hacia la calidad del servicio
de empresas.
 Starbucks Coffee Company

Starbucks Marcas de consumo / Comida rápida

1. PUNTAJE NETO DE PROMOTOR

2. PUNTOS DE REFERENCIA NPS

3. MARCAS DE CONSUMO / COMIDA RÁPIDA

4. STARBUCKS

STARBUCKS NET PROMOTER SCORE 2019 BENCHMARKS

El último Net Promoter Score conocido es

77
Starbucks Corporation es una compañía de café y cadena de cafés
estadounidense.Starbucks se fundó en Seattle, Washington en 1971. En noviembre
de 2016, opera 23,768 ubicaciones en todo el mundo, incluidas 13,107.
Starbucks es considerado el principal representante del "café de la segunda ola",
inicialmente se distingue de otros lugares donde se sirve café en los EE. UU. Por su
sabor, calidad y experiencia del cliente, mientras que populariza el café tostado
oscuro. Desde la década de 2000, los fabricantes de café de la tercera ola han
apuntado a bebedores de café con mentalidad de calidad con café hecho a mano
basado en tostados más ligeros, mientras que en la actualidad Starbucks utiliza
máquinas de café exprés automatizadas por razones de eficiencia y seguridad.

Las ubicaciones de Starbucks sirven bebidas frías y calientes, café de grano

entero, café instantáneo de microground conocido como VIA, café exprés, café
con leche, tés de hojas sueltas y llenas que incluyen productos de té Teavana,
jugos frescos Evolution, bebidas Frappuccino, pasteles de La Boulange y
bocadillos Incluyendo artículos tales como chips y galletas saladas; Algunas
ofertas son de temporada o específicas a la localidad de la tienda.Muchas tiendas
venden alimentos preenvasados, sándwiches fríos y calientes y recipientes para
beber, incluidas tazas y vasos; Las ubicaciones selectas de "Tardes de Starbucks "
ofrecen cerveza, vino y aperitivos. En las tiendas de comestibles también se
venden bebidas de café Starbucks , café de marca, helados y café frío
embotellado.
Hechos rápidos sobre Starbucks
Filiales Starbucks Coffee Company Evolución del agua en Ethos Fresh Hear Music La
Boulange Bakery El mejor café de Seattle Tazo Teavana Torrefazione Italia

Fundado 31 de marzo de 1971; Hace 46 años (1971-03-31) Pike Place Market, Elliott Bay,
Seattle, Washington, EE. UU.

Comercializado NASDAQ: SBUX NASDAQ-100 Component S&P 100 Component S&P 500 Component
como

Gente clave Howard Schultz (Presidente Ejecutivo) Kevin Johnson (Presidente y CEO)
 Productos Café bebidas licuados de té productos horneados sándwiches

Net Promoter Score para las mejores marcas en comparación

con Starbucks
SantanderIKEARBCGECitiHersheyUniqloSiemensLEGOVisaEbayHermèsAT&TCoronaOracleFordHPT
oyotaAudiUPSBMWAppleSonyCostco-50050100

¿Qué es el puntaje Net Promoter?

NPS es una métrica de lealtad del cliente que mide la voluntad de los clientes no solo de regresar
para otra compra o servicio, sino también de hacer una recomendación a sus familiares, amigos o
colegas.

Es una técnica poderosa y efectiva, que puede aumentar considerablemente los ingresos de una
empresa si se usa correctamente.

Las principales ventajas de NPS son la estrecha correlación con el crecimiento de una empresa y la
fácil recopilación, interpretación y comunicación de los datos.

APRENDA MÁS SOBRE NPS

¿Se considera que el NPS de 77 de Starbucks es bueno?

Sí lo es.

El puntaje neto de promotor es un número de -100 a partir de 100.

Las puntuaciones superiores a 0 generalmente se consideran buenas y las puntuaciones superiores

a 50 se consideran excelentes.

El promedio de la industria para marcas de consumo / comida rápida es 40.

EXAMINAR LOS PUNTOS DE REFERENCIA DE NPS

Cliente.guru encuesta de correo electrónico NPS
 importante
Cómo entender los puntos de referencia NPS
El puntaje neto final de promotor de una empresa depende en gran medida de un contexto en el que
se mide la satisfacción.

Considere un ejemplo : si Starbucks envía encuestas NPS inmediatamente después de la compra,

están rastreando el entusiasmo inicial de sus clientes y la experiencia de pago.

Por otro lado, si encuestan a sus clientes unas semanas después de la compra , también están
haciendo un seguimiento de la satisfacción de sus clientes con sus productos y servicios a lo largo
del tiempo.

Por lo tanto, comparar el puntaje de Starbucks de NPS con el suyo sin ningún otro contexto no es
tan útil .

Sin embargo, lo que es extremadamente útil es utilizar la metodología NPS para rastrear la
satisfacción de sus clientes a lo largo del tiempo . Ahí es donde entra en juego Customer.guru .

APRENDE MÁS
 Rastrear la satisfacción del cliente segmentada con el cliente.
Cómo están satisfechos sus clientes dependiendo de:

 qué productos compraron

 cuando hicieron su pedido

 ¿Qué cantidad de pedidos hicieron?

REGISTRARSE PARA LA CONFIGURACIÓN GRATUITA TOMA SOLO 5 MINUTOS

Marcas de consumo / empresas de comida rápida con una puntuación

de promotor neta similar
EMPRESA PUNTUACIÓN

Starbucks 77

Pizza Hut 78

KFC 14

McDonald's -8

StarbucksPizza HutKFCMcDonald's-100-50050100

Otras empresas con Net Promoter Score similar a Starbucks

StarbucksPetMedsBoseLending ClubUSAAUKFastCostcoNetpromotiveINetUAudio TechnicaFirst
DirectWordPressVentrica050100

EMPRESA INDUSTRIA

Tasa Garantizada, Inc. Servicios Financieros / Otros

PetMeds Salud / productos farmacéuticos

Soluciones globales de PSG Proveedores de servicios (B2B)

 EMPRESA INDUSTRIA

Bronto Tecnología / Software

ZOOM INTERNACIONAL Tecnología / Software

Capital balboa Servicios Financieros / Banca

Starbucks Marcas de consumo / Comida rápida

Springleaf Holdings (LEAF) Servicios financieros / tarjetas de crédito

Pizza Hut Marcas de consumo / Comida rápida

Hospital de Queens Salud / hospitales e instituciones de atención

Fuentes de referencia de Net Promoter Score

PUNTUACIÓN FECHA FUENTE

77 2015-03-16 https://experiencematters.wordpress.com/2015/03/16/chick-fil-a-and-papa-jo

23 2013-04-01 http://wordofmouthindex.com/womi-scores/top-100-brands/

¿Crees que esta información es incorrecta? Reportar información incorrecta . ¿Tienes datos más
precisos? Enviar puntuación NPS .

Customer.guru

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1
EMPRESA

 Preguntas más frecuentes

 Empresa

 Términos de Uso

 Política de privacidad

 DPA

APOYO

 Precios

 Integraciones

 Shopify Plus

 Servicio de asistencia

 Programa de referencia

PUNTOS DE REFERENCIA

PARTE 4 DEL TRABAJO:

El tema que nos interesa indagar es la calidad del servicio en la
atención y alimentos de Starbucks Coffee Company
en la Ciudad de Bogotá”

Cuando piensas en el servicio al cliente, ¿ qué compañía aparece

en tu mente? Para muchos de nosotros, esa compañía podría ser
 Starbucks. Starbucks ha implementado 3 valores sobre los cuales
todos debemos tomar algunas notas. Starbucks ...
1. Conoce el nombre de su cliente y quiénes son.
2. Conoce los pedidos anteriores de sus clientes.
3. Siempre está creando ideas nuevas y frescas basadas en los
comentarios de los clientes.
Starbucks debe estar haciendo algo bien. Agregan

un promedio de 2 tiendas por

día y lo han estado haciendo desde 1987. Starbucks hace un gran
trabajo al hacer que sus clientes sientan que son
importantes. Esto es crucial para fomentar el éxito. Starbucks
hace esto al conocer sus nombres y sus pedidos a los que los
clientes reaccionan bien. De hecho, el cliente promedio de
Starbucks visita la tienda 6 veces por mes. Además, el cliente leal
irá a una tienda 16 veces por mes, lo que representa el 20 por
ciento de sus clientes. (Lepore, 2011) Estos "clientes leales" son
las personas a las que un barista se tomaba el tiempo para
recordar su nombre e incluso un pedido anterior. Todas las demás
compañías deben estar tomando notas sobre el éxito de esta
relación con el cliente.
 De hecho,
organizacionalmente se beneficiará de crear equipos con el
servicio al cliente y el éxito en mente. Con muchos equipos que
fomentan la idea de servicio al cliente, hay poco espacio para la
decepción del cliente. Algunos equipos incluyen lo básico
como Servicios profesionales , que es responsable con ayuda con
la implementación, el Equipo de éxito del cliente , que se asegura
de que el cliente esté utilizando el producto
completamente. Luego, algunas de las posibilidades más
importantes incluyen una Product University, que brinda un nivel
más profundo de capacitación para acelerar la adopción por parte
del cliente, un Consejo Asesor donde los clientes pueden hacer
sugerencias y comentarios, y finalmente una Comunidad de
Clientes donde grupos organizados por clientes que se reúnen en
línea y en línea. -persona para establecer contactos, compartir
ideas, consejos,
y mejores prácticas, no solo en el uso de su producto, sino también
en sus
respectivas organizaciones.
 Starbucks también recuerda
los pedidos anteriores del cliente, al aprovechar los datos
disponibles en el historial de pedidos y la aplicación de
Starbucks. Este proceso es aplicable mucho más allá de Caramel
Macchiatos. Cada compañía produce hordas de información
aplicable cada hora, es decir, Big Data, y aquellas que
efectivamente pueden proporcionar una experiencia al cliente más
agradable.
Starbucks no se detiene allí, y usted tampoco debería
hacerlo. Starbucks está implementando continuamente los
comentarios de los clientes para crear nuevos productos. Al
escuchar los deseos e ideas de los clientes, pueden satisfacer la
demanda y capitalizar las oportunidades no realizadas
previamente. Un gran ejemplo es el Pumpkin Spice Latte inspirado
en el cliente, que está disponible en ciertas temporadas y ha
generado una moda de café. Sus clientes hacen su
comercialización por ellos, promoviendo la sensación persona a
persona y a través de las redes sociales.
La frase común es verdad que la gente compra a la gente. Pero las
personas compran de personas satisfechas y experimentadas aún
más.
Nunca dejes de pensar en tu cliente. Deben influir en tus próximos
pasos y nuevas ideas. Cuanto más se cuidan, mejor estás haciendo
tu trabajo.

LAS REGLAS NO ESCRITAS DE STARBUCKS

1.- Crear un lugar acogedor donde nos gustaría estar.

2.- Tratar a todos por igual

3.- Utilizar el Café como pretexto para vender

4.- la espera no es para esperar, es para generar necesidad

5.- No hay productos temporales, todos para todas las estaciones

6.- procesos sencillos, estandarizados que garantizan la calidad del producto

7.- no se trata de precio y calidad se trata de estatus, presencia, ambiente

8.- Cuidar la forma y el fondo, ordenar la saturación de los productos dentro de las tiendas

9.- Te atienden personas como tú

10.- Crean comunidades con los consumidores

11.- Fidelizar, buscan la lealtad con sus clientes

12.- personalizan la visita del cliente

13.- Les encanta que hablen de ellos, historias de éxito

14.- Ayudar a la comunidad

15.- Crear, reforzar y conservar la personalidad de marca

16.- la marca vive dentro y fuera de la tienda

17.- no es un café para llevar es una marca para llevar

18.- Todo es una oportunidad para comunicar, comunican claramente lo que significa la marca

19.- Son detallistas y delicados con los pormenores

20.- la localización de sus locales es clave

21.- Atraer con los 5 sentidos, marketing sensorial

22.- Enfocar la vista del cliente, Luz y calidad sensorial

23.- la música, la usan en serio

24.- NO SE TRATA DE VENDER UN SERVICIO, SINO DE OFRECER UNA VERDADERA EXPERIENCIA

Por. Luigi Valdés

Fuente: El dado de 7 caras

Servicio starbucks

1. 1. Calidad en el servicio de Starbucks<br />

2. 2. ¿Qué es un servicio?<br />El servicio es un acto social que se lleva
a cabo en contacto directo entre el cliente y los representantes de la
empresa de servicio. <br />
3. 3. Concepto del servicio <br />para Starbucks<br />Ofrecer café de
altísima calidad en ambiente cómodo y acogedor, tanto para
momentos de ocio como para un rápido encuentro de trabajo.<br />
4. 4. Crear una experiencia única para cada cliente mediante una
combinación perfecta entre el estilo de sofás, sillones, barras,
taburetes y mesas donde se pueda disfrutar de un buen café en
compañía de alguien o leyendo un buen libro o revista.<br />
5. 5. Instalaciones<br />Equipos de Brewing (Maquina para separar el
café)<br />Sistema de refrigeración<br />Mueblería y decoración<br
/>Recursos:<br />7 variantes de presentaciones de café (expreso,
cappuccino, late), 6 tipos de helados, te y chocolate caliente.<br
/>Venden productos complementarios (cafeteras, tasas, etc.)<br />
6. 6. CARACTERÍSTICAS <br />ÚNICAS DEL SERVICIO.<br />
7. 7. Servicios Explícitos<br />Servicios Implícitos<br />El estatus que te
da comprar un café Starbucks<br />El no tener que prepararte el
café<br />El tiempo que toma servirle el café a un cliente (promedio
de 3 minutos)<br />Recibir el mismo producto (sabor) con cada
visita<br />Un ambiente agradable en Un sitio limpio<br />Música y
ambiente de acorde al lugar<br />
8. 8. Servicio Intangible:<br />Servicio direccionado hacia el
cliente<br />Servicio personalizado (en cada café que uno pide ponen
“tu” nombre para que te sientas como en casa, cómodo)<br />El
personal siempre atiende con una sonrisa.<br />Servicio
 Heterogéneo<br />Todo cliente es atendido de la misma manera<br
/>El Cliente sabe lo que espera cuando ingresa a un Starbucks:<br
/>tiempo de atención, calidad del producto y servicio<br />
9. 9. Servicio Perecedero<br />Aunque el producto lleva un inventario, el
servicio no lo es<br />Hay horas pico, donde se puede perder venta
(cliente va tarde al trabajo)<br />Servicio Simultáneo<br />La
capacidad del establecimiento y servicio esta balanceado para evitar
filas <br />Mientras estas en la fila puedes “antojarte” otros
productos.<br />
10. 10. El servicio que se ofrece en Starbucks es OCASIONAL debido a
que se le da un buen trato buscando que el cliente se sienta
confortable y le invite a regresar.<br />Quien visita un establecimiento
de Starbucks busca comprar funciones no el producto. Busca una
atención agradable y personalizada, pasar un momento agradable y
adquirir estatus.<br />
11. 11. Más características de Starbucks <br />Servicio de
excelencia<br />Atención amable y personalizada (a través de la
amplia oferta de productos)<br />Higiene, funcionalidad<br />Personal
joven y diverso (genero, raza y cultura)<br />Servicio orientado a la
“experiencia” con café/productos de alta calidad.<br />
12. 12. Cumple con las dimensiones más importantes de un servicio:
<br /><ul><li>Tiempo
13. 13. Puntualidad
14. 14. Totalidad
15. 15. Cortesía
16. 16. Consistencia
17. 17. Accesibilidad y comodidad
18. 18. Exactitud
19. 19. Flexibilidad</li>