COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2

SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE Nº 113-2015/PS3
(EXPEDIENTE Nº 319-2017/CC2-APELACIÓN)

RESOLUCIÓN FINAL Nº 1687-2017/CC2

PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS

SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 3
(OPS)
DENUNCIANTE : JOSÉ ANTONIO ALVARADO NAZARIO (EL SEÑOR
ALVARADO)
DENUNCIADA : LINIO PERÚ S.A.C. (LINIO)
MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA

Lima, 3 de octubre de 2017

ANTECEDENTES

1. El 23 de enero de 2015, el señor Alvarado denunció a Linio1 ante el OPS por presunta
infracción a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante, el Código) 2, señalando lo siguiente:

(i) El 8 de noviembre de 2014, efectuó el pedido de compra en la plataforma

virtual de Linio, de una (1) cómoda con seis cajones, cuyo valor de venta fue
de S/ 39,00;
(ii) Linio confirmó la recepción de su pedido de compra, requiriéndole el pago del
precio de dicho producto en un plazo no mayor a 48 horas; por lo que, abonó
a dicha empresa el total de S/ 39,00;
(iii) no obstante, Linio no cumplió con entregarle el producto adquirido, dentro del
plazo ofrecido, aduciendo falta de stock; y,
(iv) posteriormente, Linio le remitió un correo electrónico cancelando su pedido
de compra.

2. Por Resolución N° 1 del 2 de junio de 2015, el Órgano Resolutivo de Procedimientos

Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 3 (en adelante, el OPS), resolvió lo
siguiente:

“PRIMERO: Iniciar el procedimiento administrativo sancionador a Linio Perú S.A.C. por presunta
infracción a la establecido en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en
tanto que:

(i) No habría entregado el producto dentro del plazo establecido, aduciendo falta de stock, sin
brindarle solución alguna.
(ii) Habría anulado la compra realizada, pese a que la misma cumplió con todos los requisitos de
la página web y obtuvo la validación del sistema.” [sic]

1 Con RUC N° 20547836473.

2 Promulgado el 1 de setiembre del 2010, y vigente desde el 2 de octubre del 2010

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3. El 16 de junio de 2015, Linio presentó su escrito de descargos, manifestando lo

siguiente:

(i) Su empresa en una marketplace dedicada a la comercialización online al por

menor de diversos artículos, a través de su web www.linio.com.pe entre los
cuales se encuentran muebles y cómodas;
(ii) el 8 de noviembre de 2014, el señor Alvarado adquirió el producto
denominado “Cómoda Imperio C de 6 cajones”, por el precio de S/ 39,00.
Posteriormente, el 10 de noviembre de 2014, informó al consumidor que no
podría atender su pedido debido a un error interno con el producto,
planteándole dos opciones: (i) mantener su saldo a favor de una compra a
futuro, o, (ii) solicitar su reembolso;
(iii) el 11 de noviembre de 2014, el denunciante manifestó que no optaría por
ninguna de las dos opciones y que deseaba recibir el producto al precio
establecido;
(iv) solicitó que se declarara la nulidad de la Resolución N° 1 que inició el
procedimiento administrativo sancionador, debido a que las imputaciones
realizadas abordaban el mismo hecho denunciado, por lo cual no
correspondía que se le sancionara dos veces por el mismo hecho;
(v) alegó que de la lectura del escrito de denuncia no se verificaba que el señor
Alvarado haya acusado la entrega del producto en un plazo establecido,
siendo que la denuncia presentada en su contra tampoco estaba
exclusivamente enfocada en el stock del producto, como se quiere hacer creer
mediante la imputación de cargos;
(vi) existió un error tipográfico en el precio del producto materia de denuncia, el
mismo que se ofreció al precio de S/. 39,00; pues su valor real oscila entre
S/ 900,00 y S/ 1 000,00 lo cual supera la cantidad que pretende pagar el
denunciante;
(vii) la autoridad administrativa debe tomar en cuenta que en las ventas por
internet, siempre participará el factor humano al momento de establecer los
precios de los productos, pudiéndose dar casos como el presente, que crea
situaciones irreales en donde un producto se puede ofrecer a un precio
irrisorio;
(viii) la autoridad administrativa no debe amparar pretensiones como la
denunciada en tanto ello desalentaría el tráfico de bienes por internet, en
razón de la gran desventaja y peligro en el que se encontrarían los
proveedores virtuales;
(ix) no debería ampararse la denuncia del señor Alvarado, toda vez que esta
excede los límites de la razonabilidad en la medida que el precio que quiere
pagar, es irrisorio;
(x) resulta inexacto señalar que el error solo se encontraba referido a la falta de
stock, ya que como se puede ver del tenor de su correo, informó al
consumidor que se había producido un error con el producto y que por dicha
razón no se podía continuar con su compra, brindándole soluciones;
(xi) la Autoridad Administrativa debe verificar que su empresa no perjudica al
consumidor, toda vez que de existir un error en el precio, adopta las acciones
necesarias para que devolver el monto dinerario pagado, o para otorgarle un
saldo a favor en la cuenta que mantiene en su web.

4. Mediante Resolución Nº 547-2015/PS3 del 20 de julio de 2015, el OPS, resolvió

sancionar a Linio con TRES (3) Unidades Impositivas Tributarias (en adelante, UIT)
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por infracción al artículo 19° del Código, al haberse acreditado durante el

procedimiento que anuló la compra realizada por el señor Alvarado, pese a que este
cumplió con los requisitos indicados en su portal web y obtuvo la validación del
sistema.

5. El 20 de agosto de 2015, Linio apeló la citada resolución señalando lo siguiente:

(i) Solicitó se declare la nulidad de la Resolución N° 547-2015/PS3 en tanto el

OPS incurrió en una evidente falta de motivación, al no haberse pronunciado
respecto al argumento referido a que la actuación del señor Alvarado
constituiría un abuso de derecho, ni haber valorado las jurisprudencias
concernientes al error en el precio en compras por internet, citadas en su
escrito de descargos;
(ii) el pronunciamiento del OPS vulnera el principio de buena fe, debido a que no
tomó en cuenta las circunstancias del presente caso, en el que se advierte
que el denunciante es consciente del error tipográfico en el precio, siendo que
a pesar de haberle ofrecido opciones para que no se perjudique
patrimonialmente, este solo atinó a exigir que se cumpla con la entrega del
producto, conforme señaló en su correo del 11 de noviembre de 2013, en
donde señaló lo siguiente: “Si la tienda cometió un error, pues debe
solucionarlo, presentando alternativas que puedan satisfacer a ambas partes tanto al
comprador como al vendedor, yo he realizado la compra de un producto con unas
características señaladas y debo recibir dicho producto al precio establecido así
cueste aunque sea 1 sol” (Sic);
(iii) la conducta del señor Alvarado constituye abuso de derecho, porque a pesar
que sea lícita, ampararla atentaría contra la armonía de la vida social, debido
a que solo busca aprovecharse del error incurrido por su empresa;
(iv) el derecho exigido por el señor Alvarado excede los límites de la razonabilidad
en la medida que el precio que desea pagar por el producto, es irrisorio;
(v) las normas de protección al consumidor no deberían ser usadas para la tutela
de abusos de los consumidores frente a los proveedores;
(vi) el Perú se encuentra en pleno crecimiento en el mercado de ventas por
internet, motivo por el cual no cuenta con jurisprudencia relacionada con la
materia controvertida;
(vii) en la Sentencia N° 106/11, emitida por el Juzgado de Badalona de España,
se indicó lo siguiente: “A partir de aquí podemos considerar que la actuación del Sr.
Benito es constitutivo de un abuso de derecho, por cuanto atendido el precio ridículo
por el cual el Sr. Benito pretende adquirir los ordenadores, resulta evidente que,
consciente de ello, se está aprovechando del error manifiesto sufrido por el oferente
y dicha pretensión no puede ser amparada por los tribunales en virtud de los artículo
7 del Código Civil y 11.2 de la LPOJ”;
(viii) el Indecopi debe resguardar la libertad de contratar, siempre y cuando se
realice el pacto según las normas vigentes al momento del contrato;
(ix) la multa impuesta por el OPS es excesiva, desproporcionada, arbitraria, y
contraviene el ejercicio regular de la potestad sancionadora por parte de la
Administración Pública;
(x) cuestionó que el OPS no hubiera tomado en cuenta al graduar la sanción a
imponer, el criterio del beneficio ilícito previsto en el artículo 112° del Código,
ni la atenuante referida a que brindó opciones de solución al denunciante,
para resolver los efectos generados por el error en el precio;
(xi) cuestionó la medida correctiva ordenada por el OPS, alegando que esta no
era razonable, debiendo ordenarse la devolución del dinero, el ofrecimiento
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de una línea de crédito en favor del señor Alvarado, o en su defecto, la venta

del producto al precio de mercado o al precio de costo.

6. Por escrito del 23 de setiembre de 2015, Linio presentó un escrito en el que expuso
nuevamente sus alegatos de apelación y adicionalmente manifestó lo siguiente:

(i) El Código no hace referencia expresa a un “consumidor medio” o un

“consumidor razonable”; no obstante ello, es evidente que la orientación
pública busca proteger al “consumidor razonable”, lo cual puede verse
reflejado en la jurisprudencia del Tribunal del Indecopi, que señala lo
siguiente: “(…) así estaremos frente a una garantía implícita cuando se atiende a los
fines y usos previsibles para los que normalmente se adquiere tal servicio en el
mercado, según lo que esperaría un consumidor diligente”;
(ii) el denunciante acudió al Indecopi con la finalidad de que se valide su derecho
a adquirir un producto a un precio notoriamente inferior a su precio regular de
mercado, conducta que califica como un abuso de derecho;
(iii) la Autoridad de Consumo debe considerar que, por la misma naturaleza del
comercio electrónico, este trae consigo una serie de riesgos entre los que se
encuentran la comisión de errores en la fijación del precio de los productos
ofertados, situación que ha sido reconocida en jurisprudencia extranjera, en
donde al resolver demandas que versan sobre el error en el precio de
productos ofrecidos a través de internet, se han analizado la mala fe del
demandante, el estándar del consumidor y la magnitud del error en el precio;
(iv) al presente procedimiento podría aplicarse lo dispuesto en la siguiente
jurisprudencia: (a) Acción de Protección al Consumidor, Auto 592 (Colombia);
(b) Sentencia del Juzgado de Primera Instancia Badalona (núm, 6) 106/2011
(España); (c) Caso e-Bay – Poshe, 5U 426/09,10 O 250/08 LG KOBLENZ; y,
(d) Resolución N° 2379-2013/SPC-INDECOPI.
(v) en el presente caso, Linio de manera involuntaria publicó productos a un
precio evidentemente erróneo; y,
(vi) su empresa ofrece en su portal web, productos similares al denunciado; por
lo que, es razonable que los consumidores realicen una comparación de los
precios, pudiendo verificar que existe un error mecanográfico en el precio del
producto materia de denuncia.

7. Mediante Resolución Nº 2411-2015/CC2 del 30 de diciembre de 2015, la Comisión

de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, la Comisión), declaró la nulidad de
la Resolución 547-2015/PS3 en la medida que el OPS omitió pronunciarse sobre
todos los argumentos de defensa presentados por Linio.

8. Mediante Resolución Nº 183-2016/PS3 del 29 de febrero de 2016, el OPS resolvió

declarar sancionar a Linio con TRES (3) UIT por haber incurrido en infracción al
artículo 19° del Código, al haberse acreditado durante el procedimiento que anuló la
compra realizada por el señor Alvarado, pese a que este cumplió con los requisitos
indicados en su portal web y obtuvo la validación del sistema.

9. El 17 de marzo de 2016, Linio apeló la citada resolución señalando lo siguiente:

(i) El OPS no tuvo en cuenta que el Código Civil proscribe el abuso de derecho,
ni que el artículo V del Código reconoce al principio de buena fe;

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(ii) La conducta del señor Alvarado constituye abuso de derecho, porque a pesar
que sea lícita, ampararla atentaría contra la armonía de la vida social, debido
a que solo busca aprovecharse del error incurrido por su empresa;
(iii) las normas de protección al consumidor no deberían ser usadas para la tutela
de abusos de los consumidores frente a los proveedores;
(iv) en el comercio electrónico, los proveedores se encuentran más expuestos a
la comisión de errores en los precios de los productos que expenden, debido
a que dichos errores pueden producirse en la etapa de fijación de precios, en
la trasmisión del mensaje con el precio o en la propia gestión virtual del portal
web;
(v) en el presente caso, existe una gran diferencia entre el precio real y el precio
ofertado, la cual podría ser calificada como un supuesto de lesión contractual;
(vi) cuestionó el análisis de la figura del abuso de derecho, efectuado por el OPS,
en la medida que dicho órgano no habría valorado que no se ha previsto una
norma que proteja a su empresa, de la conducta del denunciante;
(vii) el consumidor pudo advertir que el precio ofertado en su portal web no
constituía una “ganga” sino un error;
(viii) su empresa ofrece en su portal web, productos similares al denunciado; por
lo que, es razonable que los consumidores realicen una comparación de los
precios, pudiendo verificar que existe un error mecanográfico en el precio del
producto materia de denuncia;
(ix) solicitó se aplique la Resolución N° 2379-2013/SPC-Indecopi, en la que la
Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la Sala) señaló
que las expectativas de un consumidor no son defraudadas cuando estos
advierten la existencia de un error en el precio consignado en la publicidad;
(x) en la Sentencia N° 106/11, emitida por el Juzgado de Badalona de España,
se indicó lo siguiente: “A partir de aquí podemos considerar que la actuación del Sr.
Benito es constitutivo de un abuso de derecho, por cuanto atendido el precio ridículo
por el cual el Sr. Benito pretende adquirir los ordenadores, resulta evidente que,
consciente de ello, se está aprovechando del error manifiesto sufrido por el oferente
y dicha pretensión no puede ser amparada por los tribunales en virtud de los artículo
7 del Código Civil y 11.2 de la LPOJ”;
(xi) la multa impuesta por el OPS es excesiva, desproporcionada, arbitraria, y
contraviene el ejercicio regular de la potestad sancionadora por parte de la
Administración Pública; y,
(xii) cuestionó que el OPS no hubiera tomado en cuenta al graduar la sanción a
imponer, el criterio del beneficio ilícito previsto en el artículo 112° del Código,
ni la atenuante referida a que brindó opciones de solución al denunciante,
para resolver los efectos generados por el error en el precio.

10. Por Resolución Final N° 1372-2016/CC2 del 23 de agosto de 2016, la Comisión

declaró la nulidad de la Resolución Final 183-2016/PS3 en la medida que el OPS
omitió evaluar los presupuestos para la configuración del abuso de derecho,
indicados en la Resolución N° 104-96/TDC.

11. El 26 de diciembre de 2016, Linio presentó un escrito, en el que indicó que en el

presente caso actuó como proveedor principal. Asimismo, refirió que el consumidor
fue informado de sus términos y condiciones, los cuales determinaban que en caso
existiera un error en el precio de los productos, se procedería a cancelar la compra y
efectuar la devolución del monto pagado.

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12. Mediante Resolución Final N° 449-2017/PS3 del 28 de abril de 2017, el OPS resolvió
lo siguiente:

(i) Declarar la nulidad parcial de la Resolución N° 1 del 2 de junio de 2015, en el

extremo que imputó a Linio como presunta infracción al artículo 19° del
Código, el hecho de no haber entregado al señor Alvarado el producto materia
de denuncia dentro del plazo establecido;
(ii) Sancionar a Linio con TRES (3) UIT por infracción al artículo 19° del Código,
al haberse acreditado durante el procedimiento que anuló la compra realizada
por el señor Alvarado, pese a que este cumplió con los requisitos indicados
en su portal web y obtuvo la validación del sistema;
(iii) Ordenar a Linio, como medida correctiva, que cumpla con entregar al señor
Alvarado el producto materia de denuncia; y, en caso ello no fuese posible,
cumpla con entregar otro producto de similares características al adquirido;
(iv) Condenar a Linio al pago de costas y costos del procedimiento; y,
(v) Disponer la inscripción de Linio en el Registro de Infracciones y Sanciones del
Indecopi.

13. El 31 de mayo de 2017, Linio presentó recurso de apelación contra la Resolución

Final N° 449-2017/PS3, señalando lo siguiente:

(i) realizó la cancelación del pedido efectuado por el señor Alvarado, debido a que
advirtió que, por un error de su sistema, se consignó un precio menor al precio
normal del producto ofertado;
(ii) la conducta del denunciante de beneficiarse de la falla en su sistema y adquirir
productos a precios bajos, constituye un abuso de derecho;
(iii) el pronunciamiento del OPS vulnera el principio de buena fe, debido a que no
tomó en cuenta las circunstancias del presente caso, en el que se advierte que
el denunciante es consciente del error tipográfico en el precio, siendo que a
pesar de haberle ofrecido opciones para que no se perjudique
patrimonialmente, este solo atinó a exigir que se cumpla con la entrega del
producto, conforme señaló en su correo del 11 de noviembre de 2013, en donde
señaló lo siguiente: “Si la tienda cometió un error, pues debe solucionarlo,
presentando alternativas que puedan satisfacer a ambas partes tanto al comprador
como al vendedor, yo he realizado la compra de un producto con unas características
señaladas y debo recibir dicho producto al precio establecido así cueste aunque sea 1
sol” (Sic);
(iv) el derecho exigido por el señor Alvarado excede los límites de la razonabilidad
en la medida que el precio que desea pagar por el producto, es irrisorio;
(v) la gran diferencia existente entre el precio real del producto materia de
denuncia, y el pagado por el señor Alvarado (S/ 39,00), evidencia la ocurrencia
de una falla en su sistema;
(vi) solicitó se aplique la Resolución N° 2379-2013/SPC-Indecopi, en la que la Sala
Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la Sala) señaló que
las expectativas de un consumidor no son defraudadas cuando estos advierten
la existencia de un error en el precio consignado en la publicidad;
(vii) en la Sentencia N° 106/11, emitida por el Juzgado de Badalona de España, se
indicó lo siguiente: “A partir de aquí podemos considerar que la actuación del Sr.
Benito es constitutivo de un abuso de derecho, por cuanto atendido el precio ridículo
por el cual el Sr. Benito pretende adquirir los ordenadores, resulta evidente que,
consciente de ello, se está aprovechando del error manifiesto sufrido por el oferente y

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dicha pretensión no puede ser amparada por los tribunales en virtud de los artículo 7
del Código Civil y 11.2 de la LPOJ”;
(viii) existió un vicio de voluntad por su parte;
(ix) el señor Alvarado, en su calidad de usuario de Linio, manifestó expresamente
su voluntad de aceptar los términos y condiciones generales, referidos a que
en los supuestos excepcionales de error, se faculta a Linio a cancelar el pedido;
por lo que, no pudo desconocer las condiciones que aceptó;
(x) la multa impuesta por el órgano de primera instancia resulta ser excesiva y
desproporcionada;
(xi) no se ha utilizado el criterio del beneficio ilícito, que consistiría en un monto
total de S/ 39,00;
(xii) indicó que el OPS debió dividir el beneficio ilícito entre el factor de probabilidad
de detección, obteniendo como multa base a imponer S/ 43,33;
(xiii) se debió considerar como atenuante a la aplicación de una sanción, el hecho
que Linio manifestó al denunciante las opciones correspondientes desde antes
del inicio de la controversia;
(xiv) señaló que debe considerarse otra medida correctiva a la impuesta, en tanto
acreditó que el producto costaba en realidad entre S/ 900,00 a S/ 1 000,00.

ANÁLISIS

Sobre la jurisprudencia comparada

14. En su recurso de apelación, Linio citó la Sentencia emitida por el Juzgado de Primera
Instancia número 6 de Badalona – España, el 8 de junio de 2011, la misma que
analizaba un caso similar al que es objeto del presente análisis y establecía que no
se podía exigir el cumplimiento de una oferta que contenía un error, el cual podía ser
determinado por el consumidor al observar la diferencia existente entre el precio
ofertado y el precio promedio del producto.

15. En principio, es de indicar que a nivel de jurisprudencia comparada, no existe un

consenso respecto a la resolución de casos como el que es materia del
procedimiento.

16. Así -en Chile- el 13 de setiembre de 2011, el Juez Titular del Primer Juzgado de
Policía Local de Temuco, emitió una resolución que declaró ha lugar la denuncia
presentada por el Servicio Nacional del Consumidor en contra de Dell Computer Chile
Ltda, multándola con 50 Unidades Tributarias Mensuales. En dicho pronunciamiento,
se evaluó la responsabilidad de la empresa Dell Computer Chile Ltda., respecto a las
denuncias presentadas por diferentes consumidores, quienes manifestaban que la
empresa denunciada se habría negado a venderles las computadoras al precio
ofertado en su página web3.

17. Por otro lado -en España- mediante Sentencia Audiencia Provincial Pontevedra num
627/2006 (sección 1) del 23 de noviembre de 2006, la Sala de la referida jurisdicción
evaluó un caso en el que se discutió la validez de la oferta de unos ordenadores
ofrecidos a un precio menor al que correspondía, determinando en la referida
sentencia la validez de la oferta y a la obligación del proveedor de cumplir la misma.
3 La referida resolución puede ser revisada en:
http://200.27.188.115/juridico/Sentencias.nsf/c6f901dfeb3dada70425707a00539a17/8bcf71e459402c9a04257a990
0009a8f/$FILE/SERNAC%20CON%20DELL%20COMPUTER%20CHILE%20LIMITADA.pdf.

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18. En Costa Rica, la Comisión Nacional del Consumidor mediante Voto 941-2015 del 14
de agosto de 2015, analizó la denuncia presentada por el señor Nelson Castro Prado
contra Almacenes Simán, S.A., respecto a la negativa de la denunciada a entregar el
producto adquirido por el denunciante –a través del comercio electrónico- al precio
ofertado. En dicho pronunciamiento, la Comisión Nacional del Consumidor de Costa
Rica resolvió declarar a lugar la denuncia presentada, considerando lo siguiente:
(…)
En la presente causa, el denunciante acusa incumplida la expectativa generada al adquirir un televisor Smart TV
marca LG, de 60 pulgadas, a un precio de ¢79 900,00 (setenta y nueve mil novecientos colones), a través de la
página siman.com, de Almacenes Simán, S.A. (folios 4, 5, 28 y 29 y min. 2:48). La compra fue dejada sin efecto por
esta última, alegando un error en el precio publicado.
(…)
Si bien la operación se tramitó por un medio electrónico, tal situación no debe ser óbice para considerar su validez,
máxime cuando no existe aspecto que demuestre vicio alguno en su perfeccionamiento. Por el contrario,
precisamente por tratarse de un canal en el que prima la ausencia física de los intervinientes, el comercio debe
adoptar las acciones más adecuadas tendentes a garantizar la seguridad de la transacción y ofrecer al consumidor
la certeza de su compra. En el asunto concreto, al actor le fue enviada la orden de cita, por lo que válidamente
presumió la formalidad de su pedido. Es un hecho, entonces, para esta Cámara, que hubo una oferta de los artículos,
objeto de este proceso, así como una aceptación del comprador y, finalmente, una confirmación del vendedor. Por
tales razones, no existen elementos para desacreditar lo convenido ni mucho menos para desatender la obligación
de proceder con la entrega del bien pactado, en este caso el televisor. No obstante, no se observa en el legajo prueba
que demuestre que el comercio haya cumplido con la entrega respectiva ni tampoco una justa causa que avale la
nulidad contractual y este aspecto es el que movió al adquirente a incoar la presente causa.
(…)
En todo caso, como se analizó, de haberse comprobado tal circunstancia, no puede la empresa anular, de forma
unilateral y arbitraria, una compra debidamente formalizada, pues, correcto o no el precio, lo cierto es que la venta
se realizó al consumidor y desconocer su existencia no solamente significaría una infracción a su obligación
contractual, sino también un grave quebranto a la seguridad jurídica que debe prevalecer en las relaciones de
consumo y, consecuentemente, un perjuicio a los intereses económicos del contratante. La decisión del comerciante,
coloca, asimismo, al cliente en un manifiesto estado de indefensión e incertidumbre, orillándolo a aceptar lo resuelto
y enervando, de manera injusta, su posibilidad de reclamo. [sic]

19. Asimismo, la Comisión Nacional del Consumidor mediante Voto 942-2015 del 14 de
agosto de 2015, analizó la denuncia presentada por el señor Néstor Alfredo
Hernández Loría contra Almacenes Simán S.A., declarando a lugar la denuncia
presentada, considerando lo siguiente:
(…)
En la presente causa, el denunciante acusa incumplida la expectativa generada al adquirir seis computadoras marca
Hewlett Packard HP 15.6”, UPC 410310300002, cada una a un precio de ¢289,99 (doscientos ochenta y nueve
colones con noventa y nueve céntimos), a través de la página siman.com, de Almacenes Simán, S.A. (folios 3 a 5,
min. 2:28 y min. 4:33). La compra fue cancelada por la empresa, alegando un error en el precio publicado del artículo
(min. 3:16 y min. 3:43).
(…)
En lo que se refiere a la pretensión de obligar a la vendedora a entregar los artículos adquiridos, en particular, las
seis computadoras marca Hewlett Packard HP 15.6”, UPC 410310300002, cada una a un precio de ¢289,99
(doscientos ochenta y nueve colones con noventa y nueve céntimos), esta Comisión considera de recibo el reclamo,
dado que en los folios 3 a 5, es posible observar las órdenes de pedido 400001613, 400001614 y 400001618, todas
del uno de diciembre de 2014, en las que se puede apreciar que, en efecto, existió un manifiesto concurso de
voluntades entre ambos agentes procesales, encaminado a la adquisición de los artículos ofertados. En los
documentos, el comerciante consigna con claridad los detalles de la facturación: nombre de producto, el precio, la
cantidad ordenada, el método de pago, el procedimiento de entrega y el monto total.
(…)
En todo caso, como se analizó, de haberse comprobado tal circunstancia, no puede la empresa anular, de forma
unilateral y arbitraria, una compra debidamente formalizada, pues, correcto o no el precio, lo cierto es que la venta
se realizó al consumidor y desconocer su existencia no solamente significaría una infracción a su obligación
contractual, sino también un grave quebranto a la seguridad jurídica que debe prevalecer en las relaciones de
consumo y, consecuentemente, un perjuicio a los intereses económicos del contratante. [sic]

20. En ese sentido, de la revisión de la jurisprudencia comparada se ha podido verificar

que no existe un criterio unánime para la resolución de aquellos casos como el que
es objeto del presente procedimiento; por lo tanto, este Colegiado analizará la
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denuncia presentada por el señor Alvarado contra Linio considerando la regulación

interna que rige las relaciones de consumo, los medios de prueba que obran en el
expediente, las alegaciones efectuadas por las partes y las particularidades del
presente caso.

Sobre las Resoluciones emitidas por el Indecopi

21. Dentro de sus argumentos de defensa, Linio señaló que para la resolución del
presente caso se debía tener en cuenta lo resuelto por la Sala Especializada en
Protección al Consumidor (en adelante, la Sala) en la Resolución N° 2379-2013/SPC-
INDECOPI.

22. Sobre el particular, es preciso señalar que el supuesto analizado por la Sala -en la
referida resolución- difiere del que es objeto del presente pronunciamiento, puesto
que en el caso visto por la Sala no se llegó a procesar la compra requerida por el
denunciante, siendo el supuesto analizado la negativa del proveedor a vender un
producto (automóvil) a un precio publicado erróneamente, y no el hecho referido a la
cancelación de las compras efectuadas por el consumidor, bajo la alegación de la
comisión un error del proveedor al publicitar los precios de los productos que ofreció;
por lo que este Colegiado no se encuentra en obligación de aplicar el criterio recogido
en dicha resolución.

Sobre el error en la fijación de precios, alegado por Linio

23. En su apelación, Linio señaló que cometió un error al consignar el precio del producto
adquirido por el denunciante, siendo que existía una diferencia entre el precio
consignado por error y el precio real.

24. En principio, de los medios probatorios obrantes en el expediente, se aprecia que

Linio aceptó el pedido de compra del denunciante, comunicándole que este se
encontraba pendiente de pago, y que, de no pagarlo en aproximadamente en 48
horas, este sería cancelado. Así, el señor Alvarado cumplió con pagar el producto
materia de denuncia el mismo día en que efectuó su pedido de compra; sin embargo,
Linio resolvió unilateralmente el contrato de consumo que celebró con este,
atendiendo a una falla de su sistema en la consignación del precio.

25. Sobre el particular, es preciso señalar que en el presente caso no se busca declarar
la invalidez de alguno de los términos y condiciones en base a los cuales se celebró
la relación de consumo objeto del presente análisis, sino que se busca determinar si
la empresa denunciada poseía la facultad para cancelar la compra realizada por el
señor Alvarado.

26. Así, el contrato materia de denuncia se entiende celebrado el 8 de noviembre de

2014, fecha en la que Linio acusó la recepción del pedido del denunciante, y confirmó
el mismo, ello de acuerdo con lo dispuesto en el art. 1373° y 1374° del Código Civil
que establece que el contrato queda perfeccionado en el momento y lugar en que la
aceptación es conocida por el oferente, siendo que en el caso de la contratación entre
ausentes efectuada a través de medios electrónicos, se presume la recepción de las
declaraciones contractuales cuando el remitente recibe el acuse de recibo.

27. Es de precisar que, de acuerdo con el ordenamiento jurídico nacional, los

proveedores de bienes y servicios no se encuentran facultados a resolver o
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suspender unilateralmente los contratos de consumo que celebran - salvo en los

supuestos de cumplimiento de normas legales distintas o normas prudenciales
emitidas por la autoridad competente - tal es así que este tipo de disposiciones
constituyen cláusulas abusivas de ineficacia absoluta que no resultan oponibles a los
consumidores de acuerdo con el artículo 50° del Código. En ese sentido, Linio no se
encontraba facultado para resolver el contrato que celebró con el denunciante.

28. Además, es de indicar que los proveedores en e-commerce deben cumplir lo

establecido en el Código, esto es, el deber de información en las etapas previas y
posteriores a la celebración del contrato, y el deber de idoneidad del bien o servicio,
deber que se compone principalmente por la obligación del proveedor de cumplir las
prestaciones contratadas en el plazo y modo previstos.

29. Por ello, los proveedores que incursionen en el comercio virtual, deben implementar
la logística necesaria que permita que el consumidor acceda a toda la información
relevante del producto o servicio a ser adquirido, entre ellos, la referida al precio de
estos, siendo que dicho deber de diligencia se justifica en la necesidad de impedir
que las expectativas del consumidor, fundadas generalmente en la oferta, y
particularmente en el precio del producto o servicio, resulten dañadas.

30. En ese sentido, la alegada falla de Linio en el sistema a través del cual informa los
precios de los productos que oferta, no podría invalidar la compra que efectuó el
denunciante, en tanto constituye una circunstancia de exclusiva responsabilidad del
proveedor denunciado, y evidencia una falta de diligencia por parte de Linio en su
deber de información a los consumidores en el mercado B2C.

31. Asimismo, pese a que Linio basó la existencia del error alegado en la diferencia
existente entre el precio promedio del producto adquirido por el denunciante y el
publicitado en su tienda virtual; no ha presentado medio de prueba -ni siquiera a nivel
indiciario- que acredite la falta de concordancia entre la formación de su voluntad y
la expresión de la misma, así como tampoco ha presentado medio de prueba que
acredite la corrección del referido error o las medidas adoptadas para evitar que
ocurran casos como el que es materia del presente análisis. En ese sentido, fuera de
las alegaciones efectuadas por la denunciada, no se han aportado medios de prueba
que acrediten que efectivamente existió un error en la exteriorización de la voluntad
de la denunciada.

32. Sin perjuicio de ello, es preciso señalar que el desarrollo del comercio electrónico
exige un mayor grado de certeza de la información publicitada, en niveles incluso
más intensos que el denominado comercio tradicional, puesto que se trata de una
relación virtual entre un consumidor y un proveedor, quienes en muchos casos no
tendrán mayor interacción que la que resulta de realizar la transacción y el
seguimiento a través de la tienda virtual; es por ello, que la validez de dichas
operaciones no pueden estar sujetas a la posible alegación de un error por parte del
proveedor, pues en ese caso, se estaría afectando la seguridad jurídica y la
confiabilidad de las relaciones entabladas a través del comercio electrónico.

33. En ese sentido, este Colegiado considera que, en el presente caso, se concretó una
transacción entre las partes, la misma que se celebró de acuerdo a las condiciones
fijadas por la denunciada, siendo que dentro del expediente, más allá de la alegación
de la empresa denunciada, no obra medio de prueba que acredite la existencia de
un error al momento de la expresión de voluntad del proveedor denunciado, que lo
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exima del cumplimiento de los términos de su oferta.

34. Un razonamiento en contrario que permita la alteración de precios por parte de los
proveedores en el comercio electrónico bajo el argumento de un error en la fijación
de precios, constituiría el reconocimiento a dichos proveedores de una libertad
contraria a la protección constitucional de los consumidores, prevista en el artículo
65° de la Constitución Política del Perú.

Respecto al grado de diligencia exigible al consumidor, alegado por Linio

35. Por otro lado, Linio alegó que el señor Alvarado no actuó como un consumidor
razonable, siendo que la gran diferencia existente entre el precio real del producto
materia de denuncia, y el pagado por el señor Alvarado, puso en evidencia la
ocurrencia de una falla en su sistema.

36. Sobre el particular, es de indicar que de acuerdo a los términos expresados en el

artículo 2° del Código, el proveedor asume las obligaciones de información sobre el
producto o servicio adquirido, siendo que el consumidor en internet acude a los
portales web de los proveedores de dicho mercado con la expectativa de que estos
le brinden la información necesaria para efectuar su decisión de consumo, máxime
si se encuentran en una realidad virtual y no física. En ese sentido, a criterio de este
Colegiado, no podría trasladarse a los consumidores la obligación de información, en
tanto que ello desnaturalizaría la naturaleza tuitiva del derecho de protección al
consumidor.

37. Adicionalmente, de la revisión de la captura de pantalla presentada por el señor

Alvarado respecto a la cómoda Imperio ofrecida por Linio, se observa que dicho bien
se encontraba con un descuento de -98%.

38. Es más, un razonamiento como el alegado por Linio, elevaría el nivel de desconfianza
de los consumidores en el mercado B2C, en tanto que, de acuerdo con lo señalado
por dicho proveedor, sus clientes deberían cuestionar la veracidad de la información
publicada en su portal web, como en el presente caso, el precio ofertado por Linio.

Respecto a la mala fe alegada por Linio

39. En otro extremo de su apelación, Linio indicó que el señor Alvarado actuó con mala
fe debido a que, conociendo el error incurrido por Linio, exigió que se cumpla la
entrega del producto materia de denuncia.

40. Al respecto, es de indicar que la buena fe es un principio general del Derecho que
reposa esencialmente en el Derecho Civil, estableciendo una regla de interpretación
y orientación a las partes sobre el comportamiento que se deben dar al contratar.
Asimismo, la buena fe tiene su base en cuestiones no solo morales y sociales, sino
también culturales, exigiendo que en el proceso se lleve una conducta leal y
coherente que colabore con la labor jurisdiccional. En ese sentido, la buena fe es
exigible en el ejercicio de cualquier acción y de cualquier derecho. Este principio
fundamenta todo nuestro ordenamiento jurídico, tanto público como privado, al
enraizarlo con las más sólidas tradiciones éticas y sociales de nuestra cultura.

41. Tal como se ha señalado precedentemente, en el comercio electrónico es

responsabilidad de los proveedores adoptar todos los mecanismos de seguridad
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necesarios para garantizar la veracidad de la información publicitada en la web,

siendo que en este caso si bien el señor Alvarado tenía la posibilidad de observar la
diferencia existente entre el precio promedio del producto que adquirió y el precio
publicitado en la tienda virtual de la denunciada, no tenía mayores elementos para
determinar que dicha diferencia se trataba de un error, puesto que la compra que
realizó fue validada por el sistema de la denunciada y su personal, al efectuar la
confirmación de compra, y requerirle el pago del precio del producto materia de
denuncia.

42. En ese sentido, no se podría indicar que existió mala fe por parte del denunciante,
dado que siguió todo el proceso de compra, establecido por Linio, obteniendo como
resultado la confirmación de su compra; y, posterior cancelación unilateral.

Sobre el abuso de derecho alegado por Linio

43. Finalmente, Linio precisó que la conducta del denunciante de beneficiarse de la falla
en su sistema y adquirir un producto a bajo precio, constituye un abuso de derecho,
siendo que dicho aprovechamiento no debería ser aceptado en un procedimiento de
protección al consumidor.

44. El segundo párrafo del artículo 103° de la Constitución Política del Perú de 1993
establece que el abuso del derecho no se encuentra amparado 4.

45. Al respecto, el artículo II del Título Preliminar del Código Civil establece en su artículo
II que la ley no ampara el ejercicio ni la omisión abusivos de un derecho. Al demandar
indemnización u otra pretensión, el interesado puede solicitar las medidas cautelares
apropiadas para evitar o suprimir provisionalmente el abuso 5.

46. El abuso del derecho responde a la situación que se produce cuando el titular de un
derecho reconocido, opta por una conducta que encontrándose acorde al
ordenamiento jurídico, resulta contraria a la buena fe, la moral, las buenas
costumbres o los fines sociales y económicos del Derecho.

47. El jurista Henri Capitant, entiende que el abuso del derecho es un “acto material o
jurídico dañoso, que sería considerado lícito si se atendiese a un examen objetivo y
formal de él, pero que es ilícito porque el titular del derecho lo ejerce con la intención
de perjudicar a otra persona 6”.

48. Así también, Ernesto Rengifo García Considera respecto al abuso del derecho que
se puede exigir responsabilidad no solo al que actúa al margen de todo derecho, sino
también al que causa daño con ocasión del ejercicio de un derecho de que es titular
y también con el motivo de su no uso o de su no ejercicio 7.

4 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ DE 1993.

Artículo 103°.-(…)
103°. La Constitución no ampara el abuso del derecho.

5 TÍTULO PRELIMINAR DEL CÓDIGO CIVIL Artículo II°.- “La ley no ampara el ejercicio ni la omisión abusivos de un
derecho. Al demandar indemnización u otra pretensión, el interesado puede solicitar las medidas cautelares
apropiadas para evitar o suprimir provisionalmente el abuso."

6 CAPITANT, Henri. Vocabulario jurídico. Ediciones Depalma. Buenos Aires. 1986, p. 07.
7 RENGIFO GARCÍA, Ernesto “Del abuso del derecho al abuso de la posición dominante “, Universidad externado de
Colombia, 2004, p. 73.
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49. De acuerdo con el Tribunal Constitucional, el derecho a la libre contratación 8 se

fundamenta en el clásico principio de autonomía privada, el que, a su vez, dota al
referido derecho de un doble contenido individual: (i) Libertad de contratar,
denominada libertad de conclusión, que es la facultad de decidir, de común acuerdo,
cómo, cuándo y con quién se contrata; y, (ii) Libertad contractual 9, denominada
libertad de configuración interna, que es la facultad para decidir, de común acuerdo,
el contenido del contrato o su regulación contractual.

50. El artículo 1361 del Código Civil señala que “Los contratos son obligatorios en cuanto
se haya expresado en ellos [presumiéndose] que la declaración expresada en el
contrato responde a la voluntad común de las partes y quien niegue esa coincidencia
debe probarla”; siendo que el artículo 1362° de dicho cuerpo normativo añade: “Los
contratos deben negociarse, celebrarse y ejecutarse según las reglas de la buena fe
y común intención de las partes”.

51. De la revisión de los hechos acontecidos en el presente caso, a criterio de este

Colegiado, la adquisición por parte del señor Alvarado del producto materia de
denuncia, constituye únicamente el ejercicio del derecho a la libre contratación del
denunciante y de su derecho al libre desarrollo de la personalidad, libertades y
derechos que se encuentran reconocidos en el artículo 2.14 y 2.1 de la Constitución
Política del Perú, los cuales fueron ejercidos por el señor Alvarado en el marco de los
términos ofertados por Linio.

52. En ese sentido, esta Comisión no advierte que el ejercicio del derecho a la libre
contratación del denunciante resulte contrario a la buena fe, la moral, las buenas
costumbres o los fines sociales y económicos del Derecho, sino que únicamente se
aprecia que el señor Alvarado adquirió el bien materia de denuncia basándose en la
información proporcionada por Linio sobre las características y precio del mismo.

53. Además, un razonamiento en contrario, implicaría dejar en potestad de los

proveedores la decisión de validar o no las compras realizadas por los consumidores,
bajo los términos publicitados; desvirtuándose los fines del comercio electrónico al
propiciar situaciones en las que serían los proveedores quienes podrían realizar
conductas que configuren un supuesto de ejercicio abusivo de sus derechos.

54. En este punto, es preciso señalar que tal como se ha venido sosteniendo a lo largo
del presente análisis, en el caso del comercio electrónico resulta de vital importancia
la confianza que debe tener el consumidor en el respecto de los términos y
condiciones de las ofertas publicitadas por los proveedores, puesto que se trata de
una modalidad de contratación a distancia; por lo tanto, admitir la posibilidad de que
por la sola alegación de un error, los proveedores puedan desconocer los términos

8 STCs 0004-2004-AI/TC, 0011-2004-AI/TC, 0012-2004-AI/TC, 0013-2004-AI/TC, 0014-2004-AI/TC, 0015-2004-

AI/TC, 0016-2004-AI/TC y 0027-2004-AI/TC (acumulados), fundamento 8.

STC 00026-2008-PI/TC y STC 00028-2008-PI/TC (acumulados), fundamento 52.

STC 2185-2002-AA/TC, fundamento 2.

9 Forma parte de las denominadas libertades económicas que integran el régimen económico de la Constitución (cf.
STC 01405-2010-PA/TC, fundamento 12).
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de sus ofertas, perjudicaría la dinámica y finalidad del comercio electrónico que es

dinamizar las operaciones en el mercado.

55. Por las consideraciones expuestas, corresponde confirmar la Resolución N° 449-

2017/PS3 que halló responsable a Linio por infracción al artículo 19° del Código, en
la medida que quedó acreditado que Linio anuló la compra realizada por el
denunciante, a pesar que cumplió con los requisitos y obtuvo la validación de compra
correspondiente.

Sobre la medida correctiva

56. El artículo 114° del Código establece que sin perjuicio de la sanción administrativa
que corresponda, el Indecopi puede dictar medidas correctivas reparadoras y
complementarias. De este modo, el artículo 115° del mismo cuerpo normativo
establece que medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las
consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la
infracción administrativa a su estado anterior. Adicionalmente, dispone que en el caso
el órgano resolutivo dicte una o varias medidas correctivas, debe considerar lo
acordado por las partes durante la relación de consumo.

57. En su apelación, Linio señaló que debe considerarse otra medida correctiva a la
impuesta, en tanto acreditó que el producto costaba en realidad entre S/ 900,00 a S/
1 000,00.

58. Sobre el particular, conforme al análisis realizado en los párrafos precedentes, quedó
acreditado que Linio anuló injustificadamente la compra realizada por el denunciante,
por lo que correspondía que la misma se hiciera efectiva.

59. Ahora bien, conforme lo dispuesto por el artículo 115° del Código, antes mencionado,
al dictarse la medida correctiva, se debe considerar lo acordado por las partes
durante la relación de consumo, lo que para el presente caso fue el pago de S/ 39,00
por parte del denunciante y la entrega de una cómoda Imperio C de 6 cajones por
parte de Linio.

60. En virtud de ello, contrariamente a lo indicado por el proveedor denunciado,

correspondía ordenar como medida correctiva la entrega de producto materia de
denuncia, respetando de este modo la transacción efectuada durante la relación de
consumo de las partes del procedimiento.

61. En ese sentido, corresponde confirmar la Resolución Final N° 449-2017/PS3 que

ordenó a Linio como medida correctiva que cumpla con entregar el producto materia
de denuncia; y, en caso de no ser posible, otro producto de similares características.

Respecto a la graduación de la sanción

62. En su apelación, la multa impuesta por el órgano de primera instancia resulta ser
excesiva y desproporcionada. Asimismo, indicó que no se ha utilizado el criterio del
beneficio ilícito, que consistiría en un monto total de S/ 39,00, el cual, dividiéndolo
con el factor de probabilidad de detección, se obtendría como multa base la suma de
S/ 43,33. Finalmente, invocó el ofrecimiento de otras opciones como medida de
solución como circunstancia atenuante.

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63. Al respecto, las sanciones impuestas por las infracciones a lo señalado en el Código
deben ser graduadas teniendo en cuenta los parámetros de razonabilidad y
proporcionalidad10, siendo que de acuerdo al artículo 112° del Código 11, los órganos
resolutivos considerarán diversos criterios para la graduación de sanción en atención
a cada caso analizado.

64. La presente denuncia versó sobre una transacción efectuada en el mercado B2C,
contratación cuyo avance y expansión depende en gran medida del nivel de
confianza del consumidor12; por lo que, a criterio de esta Comisión, la conducta
infractora verificada en el presente caso generó efectos negativos en el comercio
electrónico, en tanto que incrementó la desconfianza del consumidor en internet
respecto a los proveedores de dicho mercado, ello debido a que estos podrían asumir
que dichos proveedores no cumplen con las prestaciones contratadas, o que el
mercado B2C presenta fallas debido a su naturaleza electrónica, inclusive.

65. En ese sentido, conductas como la que es materia de sanción, desincentivan el uso

10 LEY Nº 27444, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo IV. Principios del Procedimiento Administrativo

1.4. Principio de razonabilidad.-
Las decisiones de la autoridad administrativa, cuando creen obligaciones, califiquen infracciones, impongan
sanciones, o establezcan restricciones a los administrados, deben adaptarse dentro de los límites de la facultad
atribuida y manteniendo la debida proporción entre los medios a emplear y los fines públicos que deba tutelar, a fin
de que respondan a lo estrictamente necesario para la satisfacción de su cometido.

En la Sentencia 045-2004-AI, fojas 29 y 30, el Tribunal Constitucional señaló que el principio de proporcionalidad en
sentido estricto, esto es, el principio de idoneidad, se encuentra inmerso en el principio de razonabilidad, conforme
se aprecia a continuación:
“(...)
En este contexto, la razonabilidad, en estricto, se integra en el principio de proporcionalidad. Uno de los presupuestos
de éste es la exigencia de determinar la finalidad de la intervención en el derecho de igualdad. Por esta razón, lo
específico del principio de razonabilidad está ya comprendido como un presupuesto del principio de proporcionalidad.
En síntesis, el principio de proporcionalidad ya lleva consigo, como presupuesto, la exigencia de razonabilidad y, por
otra parte, integra adicionalmente el principio de proporcionalidad en sentido estricto o ponderación
(...)”.
11 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 112º Criterios de
graduación de las sanciones administrativas.
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión.
(…)

12 En: Burgos Puyo, Andrea, “El consumidor y los contratos en internet”, Universidad Externado de Colombia, Colombia,
2007, pp. 57-58, se señaló: “Aun cuando el desarrollo del comercio electrónico se fortalece constantemente, una de
las grandes preocupaciones de quienes encuentran en él un medio ideal de expansión se halla en el lento crecimiento
de las relaciones empresa-consumidor frente a un mercado ampliamente fortalecido del comercio electrónico entre
empresas. Se indagan entonces las dificultades de dicho crecimiento y se observa que, en la mayoría de los casos,
la causa fundamental se encuentra en la limitada confianza del consumidor en internet como medio para la
adquisición de bienes y servicios. Al consumidor le preocupa, al negociar en internet, recibir un bien que no fue
adquirido; recibir un bien con una calidad inferior o características distintas a las mencionadas por el proveedor en
la página web; recibir un bien con desperfectos; no recibir el bien; recibir el bien adquirido y con las características
previstas, pero con un precio abultado o con recargos que no fueron previamente advertidos al consumidor; recibir
un bien sin las garantías que amparen el buen funcionamiento del mismo durante un período determinado.
Adicionalmente, el consumidor tiene dudas a la hora del uso de informaciones que puedan ser usadas
fraudulentamente, como en el caso de suministrar los datos de su tarjeta de crédito, o de verse sometido al abuso
de su privacidad, con el otorgamiento de su información personal a terceros”.

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y desarrollo del comercio electrónico, perjuicio que es altamente gravoso para los
otros proveedores de dicha contratación, para la propia denunciada, y para el
mercado en general, en tanto que el e-commerce permite el dinamismo de la
economía.

66. Además, el hecho de que Linio no haya cumplido con la entrega del producto
adquirido por el señor Alvarado, generó un daño en el denunciante debido a que
frustró las expectativas de este de obtener el bien adquirido en los términos ofrecidos
por Linio, siendo que hasta la fecha de emisión de la presente resolución, el señor
Alvarado no pudo usar, disfrutar, ni disponer del producto materia de denuncia, pese
a que pagó por éste.

67. Asimismo, el beneficio ilícito obtenido por Linio en relación con la infracción
verificada, contrariamente a lo alegado por la denunciada, se encuentra constituido
por el ahorro que significó para dicha empresa el no haber entregado al denunciante
el producto que este adquirió, y el no haber adoptado las medidas necesarias para
asegurar la veracidad y exactitud de la información publicada en su página web.

68. Adicionalmente, respecto a la probabilidad de detección, esté Colegiado coincide con

el órgano de primera instancia, en la medida que un consumidor tuvo que verse
afectado para poder detectar la infracción a las normas de protección al consumidor
que venía incurriendo Linio.

69. Finalmente, respecto a la presunta circunstancia atenuante invocada por Linio, cabe
precisar que el otorgar opciones distintas a la entrega del producto no puede ser
considerada como atenuante a la sanción, debido a que el ofrecimiento del proveedor
no coincidió con la medida correctiva ordenada por la Autoridad Administrativa.

70. Atendiendo a lo señalado anteriormente, y en función a los principios de razonabilidad

y proporcionalidad, a criterio de la Comisión corresponde revocar la Resolución Final
de primera instancia, que resolvió sancionar a Linio con 3 UIT; y, reformándola,
sancionarla con una multa de UNA (1) UIT.

Sobre las costas y costos del procedimiento y la inscripción en el Registro de

Infracciones y Sanciones del Indecopi

71. Finalmente, atendiendo a los argumentos expuestos y considerando que Linio no ha

fundamentado su apelación respecto al pago de costas y costos del procedimiento y
la inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, este Colegiado
asume como propias las consideraciones de la recurrida sobre dichos extremos, en
virtud de la facultad establecida en el artículo 6º de la LPAG 13. En consecuencia,
corresponde confirmar la resolución apelada en dichos extremos referidos a la no
aplicación de la promoción ofrecida.

SE RESUELVE:

13 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 6°.- Motivación del Acto Administrativo.-
(…)
6.2 Puede motivarse mediante declaración de conformidad con los fundamentos y conclusiones de anteriores
dictámenes, decisiones o informes obrantes en el expediente, a condición de que se les identifique de modo certero, y
que por esta situación constituyan parte integrante del respectivo acto. (…)

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PRIMERO: Confirmar la Resolución Final N° 449-2017/PS3 del 28 de abril de 2017, emitida

por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N°
3, que resolvió lo siguiente:

(i) Declarar responsable a Linio Perú S.A.C. por infracción al artículo 19° del Código, en
la medida que quedó acreditado que Linio anuló la compra realizada por el
denunciante, a pesar que cumplió con los requisitos y obtuvo la validación de compra
correspondiente;
(ii) ordenar a Linio Perú S.A.C., como medida correctiva, que en un plazo máximo de
quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente
resolución, cumpla con entregar al señor José Antonio Alvarado Nazario el producto
materia de denuncia; y, en caso ello no sea posible, cumpla con entregar otro
producto de similares características al adquirido, en el mismo plazo señalado;
(iii) ordenar a Linio Perú S.A.C. el pago de costas y costos; disponiendo que en un plazo
no mayor a quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de la
notificación de la presente resolución, cumpla con el pago de S/ 36,00 a favor del
denunciante por concepto de costas, sin perjuicio de que pueda solicitar la liquidación
de costos; y,
(iv) disponer la inscripción de Linio Perú S.A.C. en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi.

SEGUNDO: Revocar la Resolución Final N° 449-2017/PS3 del 28 de abril de 2017, emitida

por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N°
3, que resolvió sancionar a Linio Perú S.A.C. con una multa de TRES (3) UIT; y,
reformándola, sancionarla con una multa de UNA (1) UIT.

TERCERO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de
su notificación y agota la vía administrativa, por lo que solo puede ser cuestionada en vía
de proceso contencioso administrativo ante el Poder Judicial 14.

Con la intervención de los señores Comisionados: Sr. Luis Alejandro Pacheco

Zevallos, Sra. Claudia Antoinette Mansen Arrieta, el Sr. Arturo Ernesto Seminario
Dapello, y el señor Tommy Ricker Deza Sandoval.

LUIS ALEJANDRO PACHECO ZEVALLOS

Presidente

14 LEY Nº 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

Artículo 125°.-
(…)
La Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi o la comisión con facultades desconcentradas en esta
materia, según corresponda, constituye la segunda instancia administrativa en este procedimiento sumarísimo, que
se tramita bajo las reglas establecidas por el presente subcapítulo y por la directiva que para tal efecto debe aprobar
y publicar el Consejo Directivo del Indecopi.

La resolución que emita la correspondiente Comisión agota la vía administrativa y puede ser cuestionada mediante
el proceso contencioso administrativo.

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M-CPC-05/01