UNIVERSIDAD TECNICA DEL NORTE

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS

ADMINISTRACIÓN DE EMRPESAS

Integrantes: Juan Carlos Pusdá, Karla Torres

Curso: 7 “A”
Fecha: 01 de Julio del 2019
Asignatura: Técnicas de negociación
Tema: Consulta sobre: ARBOL DE PROBLEMAS Y PROCESO DE NEGOCIACIÓN

ARBOL DE PROBLEMAS
Es una herramienta que nos permite diagramar un problema. Siendo su estructura la
siguiente:

 En las raíces se encuentran las causas del problema

 El tronco representa el problema principal
 En las hojas y ramas están los efectos o consecuencias

Es una forma de representar el problema logrando entender qué es lo que está ocurriendo
(problema principal), por qué está ocurriendo (causas) y que es lo que esto está
ocasionando (los efectos o consecuencias), lo que nos permite hacer diversas cosas en la
planificación del proyecto, como verás a continuación en las ventajas.

¿Para qué sirve hacer un árbol de problemas?

 Nos permite desglosar el problema, las causas y sus efectos, mejorando su

análisis.
 Hay una mejor comprensión del problema al desagregarlo en causas y
consecuencias.
 Se vincula con otras herramientas de investigación y análisis como matriz de
vester o árbol de soluciones
 Facilita la realización de otros componentes importantes de una investigación o
proyecto en su fase de planificación, por ejemplo el análisis de interesados,
análisis de riesgos y objetivos.
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¿Cómo hacemos un árbol de problemas?

Seguimos estos puntos: Analizar la situación, identifica los principales problemas de la

situación, determina los efectos y causas del problema principal, dibuja el árbol y sigue
profundizando.

 Analiza la situación.

Si, sabes que hay una situación problemática, pero analízala. Qué está ocurriendo, por
qué está ocurriendo y que esta desencadenando. Recopila datos que te permitan entender
la situación.

 Identifica los principales problemas de la situación que has analizado

Cualquier técnica para generar ideas te será útil. Una lluvia de ideas en equipo definiendo
por consenso cuál es el principal problema, suele ser una buena alternativa.

Sin embargo, si el problema es mucho más técnico y requiere de muchos expertos y de

discusiones, ya que es complejo diferenciar causas de efectos, prueba la matriz de Vester.
Esta por sí sola te permitirá priorizar el problema principal, y te adelantará algunos pasos
al darte causas y efectos del problema principal.

 Determina los efectos y las causas del problema principal

Ya tienes el tronco del árbol, ahora identifica las causas (raíces) y los efectos o
consecuencias (hojas o ramas). De nuevo mejor si se hace en equipo buscando llegar a un
consenso. Si en el paso anterior (identifica los principales problemas) se elaboró la matriz
de Vester ganas en claridad.

 Dibuja el árbol

Sencillo. Gráficamente obtendrás un tronco (problema central), las ramas (las causas) y
las raíces (los efectos)

 Profundiza en las causas y efectos

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Resolver el problema central será mucho más fácil en la medida en que determines las
causas y efectos raíz. Es decir, si ya determinaste una causa, ¿es posible que esta causa
sea ocasionada por algo más a su vez? Traza una línea y profundiza tanto como te sea
posible.

Ejemplo:

La empresa Colusa Inc es una compañía de alojamiento web (hosting). En el último

semestre ha estado presentando un aumento del 35% en las quejas y reclamos de sus
clientes. Colusa Inc realizó una clasificación de los motivos de las quejas analizando su
frecuencia. Adicional a esto, se hicieron entrevistas por teléfono y correo electrónico con
los clientes que habían reportado quejas, lo que permitió afinar aún más la clasificación.

En consecuencia, la problemática principal es: Aumento del 35% en las quejas y reclamos
de los clientes en el último trimestre del año por contratación de servicios de hosting.

Con la información antes recolectada, ya tenemos bastante camino avanzado. Los

principales tres tipos de quejas son:

 El servicio postventa es malo: El personal que se envía no sabe lo que hace y en

ocasiones es grosero (aquí se incluye el soporte telefónico)
 Mala calidad del producto: No funciona al ser instalado, el sitio web se cae con
frecuencia o no tiene suficiente capacidad de alojamiento.
 El producto subió mucho de precio

Una vez identificadas las causas se identifican los efectos. Además de pensar en todos los
posibles efectos que puede tener la problemática principal, vamos a considerar los efectos
1 a 1 de cada causa, donde por ejemplo un deficiente servicio postventa va hacer que las
compras que hacen los clientes se vean disminuidas.
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Tomado de:

Betancourt, D. F. (05 de julio de 2016). Cómo hacer un árbol de problemas: Ejemplo

práctico. Recuperado el 30 de junio de 2019, de Ingenio Empresa:
www.ingenioempresa.com/arbol-de-problemas.

http://www.myadriapolis.net/2017/11/el-arbol-de-problemas.html

PROCESO DE NEGOCIACION

La negociación es un proceso basado en la generación de acuerdos de mutuo beneficio en

el cuál no deberían existir perdedores. Generalmente se centra en intereses o posiciones,
teniendo el estilo basado en posiciones, como el que limita las posibilidades de generar
resultados positivos para las partes ya que reduce vías de comunicación y tiende a
beneficiar a una de las partes debido a que éstas no conocen sus límites máximos y
mínimos, además de no considerar el resultado que puede obtener su contraparte. Al
contrario, al establecer intereses claros, pensados en resultados potenciales que van más
allá de lo instantáneo y de lo personal, se puede iniciar un proceso de consenso entre las
partes, beneficiándolas en el resultado final.
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El Método Harvard de la Negociación, fue diseñado en 1980 por los profesores Roger
Fisher, Bruce Patton y William Ury y ha sido reconocido como uno de los modelos más
efectivos de gestión de negociación basada en personas, intereses, opciones y criterios
integrando los siguientes principios:

1. Alternativas:

Evaluar alternativas de las partes en caso de no existir un acuerdo inmediato, con las
cuales se demuestre beneficios de la gestión conjunta, fruto de la negociación comparada
con las acciones individuales de las partes.

2. Intereses

Separar intereses y posiciones, siendo objetivos en lo qué se quiere lograr dejando a un

lado las pasiones o impulsos que pueden darse durante el proceso. Se debe conocer el
“para qué” y el “por qué” de los intereses de las partes centrándonos en generar un valor
agregado como resultado de la negociación.

3. Opciones

Conocer las opciones que pueden satisfacer a las partes, tanto empáticamente como
creativamente, utilizando los intereses involucrados y maneras alternativas de alcanzarlos
total o parcialmente.

4. Criterios

Delinear criterios objetivos y alternativos para el acuerdo, analizando interpretaciones

posibles que pueden ayudar a justificar una situación (Valor de mercado, libros,
cuestiones de marca, etc.). Planteando interpretaciones válidas que hagan sentir a la
contraparte que está obteniendo un beneficio mayor que el esperado inicialmente.

5. Relaciones

Generar relación con la contraparte agregando un sentido constructivista, dependiente y

positivo al proceso.

6. Comunicación
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Definir una estrategia de comunicación según la negociación, tanto desde el punto de

vista intercultural que demanda acciones, ambientes y estilos de comunicación
específicos como también si la negociación se la realiza en persona, por teléfono o vía
medios digitales. La comunicación personal juega un papel crítico en el proceso de
generación de confianza y relaciones.

7. Compromisos

Generar compromisos entre las partes durante el proceso de negociación. Éstos definen
los límites y responsabilidades junto con los términos de ejecución del mismo. Errores en
el establecimiento de compromisos usualmente resultan en incumplimientos totales o
parciales de resultados.