FILIAL-CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y

EDUCACIÓN

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y

NEGOCIOS INTERNACIONALES

EL ESTRÉS LABORAL Y LA CALIDAD DE SERVICIO AL

PÚBLICO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES REAL
INKA, CUSCO - 2019

PRESENTADA POR:
MARTINEZ CCAPATINTA, SOFÍA

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

“LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES”

LIMA - PERÚ

2019
 CAPITULO I

1.1: Planteamiento del problema

1.1.1 Definición de las variables:

Estrés laboral:

Hay varias definiciones sobre estrés laboral García define diciendo que el estrés laboral «es

un periodo de tensión física y psicológica en el sujeto que se da en el momento en que

existe un desbalance entre las exigencias de un puesto en la organización de trabajo y la

capacidad del personal para enfrentarlas ». (Kristel Gabriela, 2018, pág. 8)

Calidad de servicio:

Según Cedeño y Cáceres «mencionan que calidad de servicio es la actitud que posee el cliente

frente a la satisfacción que tiene ante las expectativas y transacciones de servicios o productos

que se lleva a cabo ». (Gonzales Céspedes, 2017, pág. 20)

Se puede decir de que la calidad de servicio es muy importante para que una empresa puede

ser productiva, posicionarse en el mercado y retener clientes.

A nivel internacional se hicieron varias investigaciones de este tipo donde crearon métodos

para poder medir el nivel del estrés que un individuo puede tener, como por ejemplo los

estudios que se hicieron en Brasil donde se llegó a la conclusión de que el estrés laboral está

en un nivel medio y alto y es una enfermedad causada por la ansiedad, el tráfico de vehículos,

entre otros factores. Gracias a estas causas una persona llega a estresarse y a veces cometer

locuras.

A nivel nacional que es Perú también se realizaron investigaciones sobre el estrés laboral

como en la ciudad de Trujillo donde en esta problemática se llegó a la conclusión de que el

estrés en los conductores afecta al clima laboral. Así mismo se hiso una investigación en lima
donde sostuvieron la causa del estrés, las cuales fueron el tráfico que existe en lima

metropolitana, la presión de los bancos, porque la mayoría de los peruanos somos muy

prestamistas y vivimos de los bancos y por ende la presión de ello nos lleva a estresarnos y

en consecuencia problemas sociales.

Estas investigaciones que se realizaron en Trujillo y Lima donde los resultados fueron de que

los conductores si sufren del estrés, es por ello que ocasionan accidentes, mal trato a los

pasajeros, distracción en el momento de manejar, discusiones con los mismos compañeros y

también afecta a la salud como se mencionó anteriormente.

En la región Cusco hubo investigaciones anteriores en la empresa de transporte el dorado.

En la empresa de transportes Real Inka S.A. que presta servicio al sector turismo y local no

hubo ningún tipo de investigación sobre el estrés aboral y la calidad de servicio al público.

1.1.2 Causas:

El problema que está generando el estrés laboral son; la mala infraestructura del local es decir

no tienen un garaje, el dormir pocas horas esto se debe a que la hora de salida que ellos

manejan es 2 AM, los préstamos de los bancos por que la mayoría de ellos trabajan con

préstamos y la presión de ello es estresante, también el enojo o mala actitud de los pasajeros

que los altera a los mismos.

Por ende la calidad de servicio que presta no es tan buena ya que una persona que no duerme

las horas que debería, presta una atención desfavorable o en los peores de los casos podría

causar accidentes.

1.1.3 Efecto:

Las consecuencias que esta trayendo este problema son; insatisfacción para los clientes, la

mala atención o servicio hacia ellos, también se podría decir que los mismos conductores
están dañando su salud ya sea físico o psicológicamente y en otros casos también incurren al

alcoholismo.

1.1.4 Pronogsis:

De no solucionarse el problema que está causando el estrés laboral dentro de la empresa Real

Inka S.A. tendrá que soportar las dificultades futuras tales como: los conflictos laborales, no

habrá calidad de servicio, perdida de pasajeros, accidentes de tránsito, preocupaciones,

incapacidad para concentrarse, entre otros problemas.

1.2: Formulación del problema

1.2.1 Problema general.

¿Cuál es el grado de relación entre el estrés laboral y la calidad de servicio de los conductores

de la empresa de transporte Real Inka S.A.?

1.2.2 Problema específico:

¿Cuál es el grado de relación entre el cansancio emocional y la calidad de servicio de los

conductores de la empresa de transporte Real Inka S.A?

¿Cuál es el grado de relación entre la despersonalización y la calidad de servicio de los

conductores de la empresa de transporte Real Inka S.A.?

¿Cuál es el grado de relación entre la relación personal y la calidad de servicio de los

conductores de la empresa de transporte Real Inka S.A.?

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo general.

Determinar la relación entre el estrés laboral y la calidad de servicio de los conductores de

la empresa de transporte Real Inka S.A.

1.3.2 Objetivo específicos.

Identificar el grado de relación entre el cansancio emocional y la calidad de servicio de los

conductores de la empresa de transporte Real Inka S.A

Analizar el grado de relación entre la despersonalización y la calidad de servicio de los

conductores de la empresa de transporte Real Inka S.A.

Determinar el grado de relación entre relación personal y la calidad de servicio de los

conductores de la empresa de transporte Real Inka S.A.

1.4 Justificación

1.4.1 Justificación práctica.

Se manifiesta el motivo de la realización del presente trabajo.

Esta investigación se realiza por que existe la necesidad de resolver el problema y mejorar la

calidad de servicio de parte de los transportistas de la empresa Real Inka S.A. Haciendo el

uso de una estrategia que pueda curar este mal y ayudar a mejorar la condición de cada uno

de ellos y así puedan ser eficientes y eficaces en el trabajo.

1.4.2 Justificación social.

Dado que se observa que uno de los trastornos que se presenta en el sector de los recursos

humanos en todas las organizaciones y/o empresas es el estrés laboral. Por ende este mal va

a dificultar las relaciones humanas y afectar en la calidad de atención a la sociedad, ya sea

un accidente de tránsito u otra razón, es por ello que es necesario hacer un tratamiento

oportuno.

1.4.2 Justificación económica.

El estrés laboral repercute en la condición económica de cada uno de las personas, cuando

una individuo está mal no podrá trabajar de manera normal y por ende no tendrá ingresos y

eso afecta las condiciones de supervivencia de una familia.

Es por eso que es necesario la investigación, para poder ayudar a las personas que sufren

estos trastornos que afecta a los órganos internes del cuerpo y esto puede traer

consecuencias graves a la larga.

CAPITULO II MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes de la investigación

a) Según Lazo Vigil, Yolanda (2013) se realizó el artículo titulado « Condiciones de trabajo

y enfermedades ocupacionales de los conductores de transporte público urbano de Lima

Metropolitana » en la Universidad San Martin de Porres, Perú.

El objetivo de la investigación es determinar cuáles son las causas que podrían ocasionar

deferentes enfermedades ya sean profesionales o que afecten directamente en la salud de cada

individuo de los conductores en Lima Metropolitana. El método que ellos utilizaron para

poder detectar esas enfermedades fue un diseño descriptivo, que se hicieron prueba a 80

conductores y entrevistaron a médicos en salud ocupacional y a los jefes de esa empresa.

Y los resultados de dicha investigación fueron que no hay mucha relación entre las

condiciones de trabajo y enfermedades ocupacionales.

b) Según Walter Lizandro Arias Gallegos (2013) se realizó una investigación titulada

« Síndrome de Burnout en conductores de transporte público de la ciudad de Arequipa ».

En la Universidad Católica de San Pablo, Perú.

El objetivo de la investigación fue evaluar el nivel de Burnout que tienen los conductores en

la ciudad de Arequipa. Se podría decir que esta enfermedad se ocasiona del estrés que es más

crónico o avanzado; el estrés hace que el trabajador se desmotive, se sienta sin valor para

trabajar o que no es apto, que pierda el entusiasmo de trabajar entre otros problemas.
La metodología que fue utilizada para poder determinar este problema fue una muestra que

tenía como participantes a 95 conductores masculinos entre las edades de 20 y 77 con una

media de 36.372 años y una desviación estándar de ±10.635 y el método que fue utilizado es

el inventario de Burnout de Maslch. Estos individuos trabajaban en cuatro empresas de

transporte público que prácticamente tenían rutas largas.

La conclusión o los resultados a donde se llegaron junto con las estadísticas, la psicología

de tránsito y seguridad vial fue que las muertas se deben en un mayor porcentaje a los

accidentes de tránsito, también se ha constatado de que los choferes están afectados por el

agotamiento emocional y la despersonalización y esto viene hacer el estrés laboral y si es

más crónico pasa a ser Burnout.

2.2 Bases teóricas

2.2.1 Definición del estrés laboral

Estrés se deriva del griego stringere, que significa provocar tensión. Esta palabra se usa por

primera vez alrededor del siglo XIV, desde entonces, durante años más adelante, se

emplearon en textos en ingles refiriéndose al estrés como, stress, stresse, strest, e inclusive

straisse. (Barrezueta Solis, 2013)

Según el informe realizado por Pilar, Marisa y José María, en el artículo titulado el Estrés

Laboral pone en conocimiento de que a finales de los cincuenta cuando los estudios de la

investigación sobre el estrés laboral u ocupacional dio un arranque gracias a los arduos y

profundos estudios y un amplio proyecto de estudio, realizado desde el instituto para la

investigación social de la universidad de Michigan; que fue realizado por French y Khan en

el año 1962; en este libro que fue realizado por Khan donde manifiesta de qué los tipos de

problemas relacionados con el rol de los empleados podían conducir al estrés. También se
dice que los conceptos más utilizados en este libro son la ambigüedad y los diferentes tipos

de conflictos de rol, que han tenido una profunda influencia en la investigación sobre estrés

ocupacional. En esa investigación realizada, el estudio estaba basada e interesada por lo más

grandes factores de riesgo para la experiencia de estrés, como la alta presión en el trabajo, el

conflicto y las diferencias de rol. (Pilar Martin Hernandez)

Según Barrezueta Solis, Lidia Marina (2013) dice que hasta a mediados del siglo XIX el

citando al Fisiólogo francés Claude Bernard sugirió que los cambios en el entorno externo

en el clima donde nos encontramos puede afectar a nuestro organismo, y es primordial, a fin

de controlar el propio ajuste a esos cambio, alcanzara la estabilidad de milieu interieur (medio

interior). Este fue la numero uno de las consecuencias primordiales de disfunción,

provocadas por el rompimiento del equilibrio en el organismo, o de someterse al estrés. Ya

que en 1910, el médico William Osler relacionó al dolor de pecho con el estilo de vida que

llevaban los hombres de negocios en Londres y empezó a utilizar la palabra, proveniente del

inglés, stress. (Barrezueta Solis, 2013)

Años más adelante dos de los primeros pioneros en el tema del estrés fueron Walter Bradford

Cannon y Hans Selye. El concepto de estrés ha sido amplia y Heterogéneamente utilizado

desde que el fisiólogo Walter Bradford Cannon (1932) estudió las reacciones. Y en ese

estudio el notó que los animales y los humanos tenían una respuesta adaptiva a las situaciones

estresantes en la que escogían entre luchar o intentar escapar. Cannon le llamó a esta

respuesta “reacción de luchar” y se le acredita como el primero en utilizar el término “Estrés”,

lo introdujera por primera vez en el campo de la salud como “homeostasis” que años más

adelante estaría íntimamente ligado con el término estrés. La homeostasis es la tendencia del

organismo de mantener un estado constante, es decir un nivel óptimo de funcionamiento

físico ante las desviaciones que se puedan producir en el organismo, éste tenderá a mantener

su nivel óptimo. (Barrezueta Solis, 2013)

Así es como fue la evolución del concepto estrés laboral, cada autor tiene su propia forma de

describir la variable estrés laboral y de acuerdo al contexto que se encuentran cada una de

ellas.

Tabla N° 1 Definiciones de Estrés Laboral

Autor Conceptos de Estrés laboral

Hans Selye Definió el estrés como la respuesta no

especifica del cuerpo humano a cualquier
(1956)
demanda que se le haga.
Mason Considera el estrés como una respuesta
orgánica, pero esto no se muestra en toda las
(1975)
circunstancias, ya que esta relaciona al tipo
de estímulo que lo provoca.
Gómez Entiende el estrés como una experiencia
fundamental del sufrimiento genérico del
(1998)
hombre que le permite conocer la realidad
del mundo y la suya propia, afirmando que
esa ansiedad favorece el proceso de
adaptación al medio, pero si la ansiedad es
patológica se pierde esa capacidad de
adaptación, pudiendo llegar a ser una
ansiedad.
National Institute of Occupational Safety El estrés laboral puede conceptualizarse
como las respuestas a nuestra capacidad
and Health (NIOSH), EE.UU.
física y emocional que se producen cuando
(1999)
las exigencias del no son como para nuestra
 capacidades, necesidades o lo que quiere un
trabajador.
Lidia Marina Barrezueta Solis El estrés es una de las preocupaciones más
relevantes para la psicología debido a que
(2013)
ésta constituye una reacción biopsicosocial
del sujeto “conductas emocionales”
producida por la exigencia de la tarea y
determinada por los estímulos externos.
García Maturana El estrés laboral es consecuencia de
múltiples factores causales, incluyendo el
(2016)
ambiente físico, el trastorno de las funciones
biológicas, la carga, el contenido y la
organización del trabajo, en interacción con
todos aquellos otros componentes o
dimensiones de la vida de cada individuo
que no dependen necesariamente del
trabajo.
López El estrés laboral es conceptualizado como la
respuesta psicológica y física que ocurre
(2006)
cuando los perfiles del trabajo no se ajustan
a las capacidades, recursos o necesidades
del trabajador.
Pérez El estrés se considera un concepto más
amplio que surgirá tras una serie de
(2010)
valoraciones de la situación a las que nos
enfrentamos y de los recursos disponibles
para hacer frente a dicha situación.
Hans Selye Definió al estrés laboral como una respuesta
inespecífica del organismo ante cualquier
(1936-1978)
 demanda del exterior que produce un
mecanismo de respuesta.
Fuente: elaboración propia en base a revisión bibliográfica.

En la presente tesis se entenderá por estrés laboral tomando en cuenta la definición de López

que dice que el « estrés laboral es definido como la respuesta psicológica y física que ocurre

cuando los requerimientos del trabajo no se sujetan a las capacidades, recursos o necesidades

del trabajador ». (Cordero Magán, 2015)

Por ejemplo la actitud de cada individuo que toma en diferentes ocasiones y contexto ya sea

física o mental todos reaccionan de diferentes maneras y a uno puede una situación causarle

estrés.

2.2.1.1 Dimensiones del estrés laboral

Las dimensiones del estrés laboral de acuerdo al autor Cordero Magán, Agustín María (2015)

en su tesis doctoral titulado estrés laboral, fuentes de estrés e inteligencia emocional son

demandas de trabajo, control laboral y apoyo social.

2.2.2.1 Demandas de Trabajo

Según Cordero que hace mención a Salanova esta dimensión representa la cantidad de

puestos y trabajadores que las empresas están dispuestas a contratar, también puede ser

originadas por sobre carga de trabajo, la dificultad de tarea, o las presiones temporales que

se originan en el trabajo.

2.2.2.2 Control laboral

El control de trabajo o control laboral está relacionado con la oportunidad que tiene el

individuo de ejercer influencia y control sobre su situación laboral en la que se encuentra

controlar prácticamente todo lo que hace una persona en el contexto laboral.

2.2.2.3 Apoyo social

Según Cordero que cita a Johnson (1998) nos dice que el apoyo social en el puesto de trabajo,

es como factor protector de la salud de los trabajadores ante las demandas del puesto de

trabajo que estos se origina y afectan a la salud. (Cordero Magán, 2015)

2.2.2 Definición de Calidad de Servicio

Según la literatura especializada en calidad y los filósofos desde 1931 con Shewhart,

finalizando en 1986 con Deming definen la calidad en dos significados « primero, las

características de un producto o servicio que tienen que ver con su capacidad de satisfacer

necesidades declaradas o implícitas; y segundo, un producto o un servicio libre de

deficiencias ». Pero cabe resaltar que para Juran calidad significa Aptitud para el uso.

(Vazques, 2010)

Con estas revisiones anteriores que se realizaron del concepto de calidad atreves de las

aportaciones de los filósofos y organizaciones internacionales dedicados al estudio de la

calidad como la International Standardization Organization (ISO) y la American Society for

Quality (2009), a continuación se define la definición de calidad aplicada a servicios.

Entonces de acuerdo a las definiciones anteriores nos dice que la prestación de servicio

implica una actividad realizada sobre un producto tangible o intangible suministrada por el

cliente. Como un conjunto de características inherentes a las actividades realizadas entre el

proveedor y el cliente que cumplen con los requisitos y esto lleva al cumplimiento de las

necesidades o las expectativas establecidas.

Tabla N° 2 definiciones de la calidad de servicio

Autor Concepto de Calidad de servicio

Imai La calidad no solo se refiere a los productos

(1998) o servicios terminados sino que está en los
procesos de la producción de dichos
productos y servicios.
Philip B. Crosby Calidad es conformidad con los
requerimientos. Los requerimientos tienen
(1988)
que estar claramente establecidos para que
no haya malentendidos; las mediciones
deben ser tomadas continuamente para
determinar conformidad con esos
requerimientos; la no conformidad
detectada es una ausencia de calidad.
Drucker La calidad no es lo que está dentro del
servicio; si no que es lo que el cliente
(1990)
obtiene de él y por lo que está dispuesto a
pagar.
Edwards Deming Calidad es traducir las necesidades futuras
de los usuarios en características medibles;
(1989)
solo así un producto puede ser diseñado y
fabricado para dar satisfacción a un precio
que el cliente pagará; la calidad puede estar
definida solamente en términos del agente.
Joseph M. Juran La calidad consiste en aquellas

(1990) características de producto que se basan en

 las necesidades del cliente y que por eso

brindan satisfacción del producto.

Calidad consiste en libertad después de las

deficiencias.

Kaoru Ishikawa calidad es calidad del trabajo, calidad del

(1986) servicio, calidad de la información, calidad

de proceso, calidad de la gente, calidad del

sistema, calidad de la compañía, calidad de

objetivos, etc.

Fuente: realización propia en base a revisiones bibliográficas.

En la presente tesis se entenderá por calidad de servicio como la calidad es lo que el cliente

percibe ya sea del producto o servicio que se le ofrece, es el juicio que el individuo toma

sobre ello. Esto es en base al autor Drucker y Juran.

2.2.3.1 dimensiones de calidad de servicio

Las dimensiones de calidad de servicio de acuerdo al autor Edison, Maritza y Carmen que se

basó en el modelo de Servqual son los siguientes: confianza, fiabilidad, responsabilidad y

capacidad de respuesta.

Las definiciones de las dimensiones son con respecto al autor Edison Jair Duque Oliva.

2.2.3.1 definiciones de confianza

La confianza es la muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las

empresas a sus clientes y también ser empáticos con cada uno de ellos.

2.2.3.2 Definición de la fiabilidad

Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.es importante la

fiabilidad ya que nos ayuda a medir cuan fiables son los clientes al servicio o producto que

una empresa u organización le ofrece.

2.2.3.3 Definición de responsabilidad

Seguridad, conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar

credibilidad y confianza. Esta dimensión es muy importante para que las personas puedan

sentirse seguros con el servicio que se les ofrece.

2.2.3.4 Definición de capacidad de respuesta

Es muy importante que una persona tenga capacidad de respuesta disposición para ayudar a

los clientes y para prestarles un servicio rápido.

2.2.3.5 Definición de tangibilidad

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

(Duque Oliva, 2005)

Con esta dimensión se puede medir la calidad de servicio como por ejemplo como es el

personal de transporte y en qué condiciones está el material de trabajo que son los vehículos.

Esto para el caso de investigación que estamos realizando.

2.3 Hipótesis

2.3.1 Hipótesis General

Hipótesis alterna:

Existe una relación alta y negativa entre el estresa laboral y la calidad de servicio en los

trabajadores de la empresa de transporte Real Inka.

2.3.2 Hipótesis Específica

Hipótesis alterna:
Existe una relación alta y negativa entre la demanda de trabajo y la calidad de servicio en los

conductores de la empresa de transporte Real Inka S.A.

Existe una relación alta y positiva entre el control laboral y la calidad de servicio en los

conductores de la empresa de transporte Real Inka S.A.

Existe una relación alta y positiva entre el apoyo social y la calidad de servicio en los

conductores de la empresa de transporte Real Inka S.A.

2.4 Definición de términos básicos

2.5 Operacionalización de variables

variable Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores Items

Estrés « estrés laboral es definido como la La variable se medirá con Demandas de trabajo. Cantidad de trabajadores
respuesta psicológica y física que ocurre el método que es el Control laboral. Sobre carga de trabajo
laboral
cuando los requerimientos del trabajo no se cuestionario de contenidos Apoyo social. Dificultad de tarea
sujetan a las capacidades, recursos o de trabajo (JCQ) Presiones temporales
necesidades del trabajador » (Cordero
Oportunidad de ejercer influencia y control
Magán, 2015)
sobre su situación laboral
Controlar el contexto laboral
Factor protector de la salud ante las demandas
del puesto

Calidad de « La calidad no es lo que se pone dentro de La variable se medirá con Confianza o empatía. Muestra de interés
un servicio, es lo que el cliente obtiene de un modelo llamado Fiabilidad.
servicio Nivel de atención individualizada
él y por lo que está dispuesto a pagar. » SERVQUAL Responsabilidad.
Habilidad para ejecutar el servicio de forma
(Duque Oliva, 2005) Capacidad de respuesta.
fiable y cuidadosa.

Seguridad, conocimiento y atención

Habilidad para inspirar credibilidad y

confianza
Bibliografía
Barrezueta Solis, L. M. (2013). El estres laboral en el personal admonistrativo del sistema
hospitalario docente de la universidadde Guayaquil. Ecuador: Universidad de Guayaquil.

Cordero Magán, A. M. (2015). Estres Laboral, fuentes de estres e inteligencia emocional. España:
Universidad de Extremadura.

Delgado, M. A. (s.f.).

Duque Oliva, E. J. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición .
Colombia: Universidad Nacional de Colombia.

Gonzales Céspedes, C. L. (2017). Desgaste ocupacional y su efecto en la calidad de servicio de los

conductores de la empresa de transportes Huanchaco S.A. Trujillo 2017 . Trujillo.

Kristel Gabriela, R. S. (2018). ESTRÉS Y SERVICIO AL CLIENTE. CAMPUS DE QUETZALTENANGO .

Lazo, Y. V. (2013). Condiciones de trabajo y enfermedades ocupacionales de los conductores de

transporte público urbano de Lima Metropolitana . Lima: Facultad de Ciencias
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Manuel Enrrique Bustamante, J. A. (02 de julio de 2010).

Manuel Enrrique Davila Buatamante, J. A. (02 de JULIO de 2010).

Pilar Martin Hernandez, M. S. (s.f.). El Estres Laboral. Universidad de Valencia.

Vazques, M. T. (2010). La Calidad: Evolucion de su significado y aplicacion en servicios.

Publicaciones en ciencias y tecnologia.

Walter Lizandro Arias Gallegos, L. M. (2013). Sindrome de Burnout en conductores de

transportepublico de la Ciudad de Arequipa. Arequipa: Universidad Católica San Pablo.