INFORME DE RESULTADOS

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE

ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS
UNIVERSIDAD CATÓLICA SAN ANTONIO DE MURCIA

CURSO 2014‐2015

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 ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN............................................................................................................................3

2. PARTICIPACIÓN EN LA ENCUESTA Y CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA

................................................................................................................4

2.1. PARTICIPACIÓN.............................................................................................................................4

2.2. CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA............................................................................................4

3. VALORACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

DEL PAS....................................................................................................................................................7

3.1. SATISFACCIÓN GLOBAL................................................................................................................7

3.2. MEDIAS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS................................................................................8

4. CONCLUSIONES..........................................................................................................................10

5. PROPUESTAS DE MEJORA...................................................................................................10

6. ANEXO 1: CUESTIONARIO...................................................................................................12

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1. INTRODUCCIÓN
La Universidad Católica San Antonio de Murcia, a través de la
Dirección de Recursos Humanos, ha querido conocer la opinión del
Personal de Administración y Servicios (PAS) acerca de las condiciones en
que desarrollan sus actividades, con el fin de promover iniciativas para la
mejora de la calidad en la prestación del servicio a usuarios, así como
facilitar los medios y condiciones de trabajo idóneas en los respectivos
puestos de trabajo.
La encuesta, que se realiza cada dos cursos académicos, tiene por
objeto medir una serie de indicadores cuantificables sobre la opinión y la
satisfacción que el PAS tiene con respecto a diferentes aspectos relacionados
con su puesto de trabajo con el objeto de planificar actuaciones que
redunden en una mejora de la calidad en nuestra Universidad.
Los datos fueron recogidos durante el mes de febrero y marzo de
2015, a través de un cuestionario on line, lo que reduce los tiempos de
respuesta y genera una mayor agilidad en la gestión del proceso.
El cuestionario utilizado consta de treinta y tres ítems. Seis son de
información general, con los que se recogen datos básicos sobre el
personal:
‐ Género.
‐ Edad.
‐ Categoría.
‐ Antigüedad en la UCAM.
‐ Servicio en el que desarrolla su actividad.
‐ Personal a su cargo.
Los otros veintisiete ítems se refieren a la percepción del personal
en el ámbito de trabajo y han sido agrupados en cuatro bloques:
‐ Puesto de trabajo, funciones y tareas.
‐ Entorno laboral, infraestructuras y recursos.
‐ Promoción, motivación y reconocimiento.
‐ Calidad e implicación en la mejora.

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 Además se incluye un cuadro de texto para la exposición de
comentarios y sugerencias.
La escala de respuesta está formada por las siguientes opciones: (1)
Totalmente en desacuerdo, (2) En desacuerdo, (3) Indiferente, (4) De
acuerdo y (5) Totalmente de acuerdo.

2. PARTICIPACIÓN EN LA ENCUESTA Y CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA

2.1. Participación
El Personal de Administración y Servicios encuestado asciende a 260
personas, de los que han contestado a la encuesta 154, por lo que el
porcentaje de participación asciende a un 58,56%. Para este resultado, el
nivel de confianza calculado es de un 95%, lo que entra dentro de los
parámetros aceptados.

2.2. Características de la muestra

Respecto a la distribución por género, es importante resaltar que
36,4% respuestas corresponden a mujeres y el 63,6% pertenecen a
hombres. Dato que coincide de forma coherente con la distribución total
por género del PAS de la Universidad (79 mujeres y 181 hombres, 30% y
70% respectivamente).

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 La distribución por edad se representa en el siguiente gráfico,
mostrando el porcentaje de respuesta para cada intervalo.

Respecto a las respuestas obtenidas por categoría, 7 fueron de Jefe

de Superior, Analista o Bibliotecario 40 de Jefe de Sección o Jefe de
Negociado, 18 de Técnico Titulado, 10 de Técnico TIC o Ayudante de
Biblioteca, 19 de Oficial Administrativo u Operador, 39 de Auxiliar
Administrativo o de Biblioteca y 21 pertenecen a Otros colectivos, como se
muestra en el gráfico.

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 En relación con la antigüedad en la UCAM, el gráfico muestra el
porcentaje de respuestas para cada intervalo.

En el siguiente gráfico se refleja la distribución de respuestas

obtenidas según el servicio en el que desarrollan su actividad.

Las respuestas del PAS que tiene personal a su cargo son 38 y 116
los que no.

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3. VALORACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
DEL PAS

3.1. Satisfacción global

Las respuestas con valores 4 y 5 han sido consideradas de forma
agrupada, de acuerdo con el criterio de “Satisfacción”. Las respuestas con
valor 3 han sido consideradas bajo el criterio de “Neutros”. Las respuestas
con valores 1 y 2 han sido consideradas de forma agrupada, de acuerdo
con el criterio de “Insatisfacción”.
Se ha realizado un primer análisis comparativo entre el porcentaje
de satisfechos, insatisfechos y neutros, obteniendo el siguiente resultado:

Insatisfechos
Indiferentes
Satisfechos

A la vista del mismo, podemos considerar que el personal de la

UCAM está en su mayor parte satisfecho (77,7%).
En la tabla siguiente podemos observar los porcentajes de
satisfacción de la encuesta, desglosados en los cuatro bloques de ítems.

BLOQUE DE ÍTEMS INSATISFECHO NEUTRO SATISFECHO

PUESTO DE TRABAJO, FUNCIONES Y 10,85% 8,44% 80,71%
TAREAS
ENTORNO LABORAL, 9,09% 7,23% 83,68%
INFRAESTRUCTURAS Y RECURSOS
PROMOCIÓN, MOTIVACIÓN Y 12,62% 19,39% 68,00%
RECONOCIMIENTO
CALIDAD E IMPLICACIÓN EN LA MEJORA 6,06% 15,69% 78,25%
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 Destaca el bloque “Entorno laboral, infraestructuras y recursos”, que
con un 83,68% se sitúa como el factor más valorado en el nivel de
satisfacción. En contrapunto, el factor que menos porcentaje de
satisfechos alcanza es el de “Promoción, motivación y reconocimiento”,
con un porcentaje de 68%.

3.2. Medias de los resultados obtenidos

Con respecto a los bloques de ítems, en todos se obtiene una media
superior a 3, según se aprecia en el siguiente gráfico:

Aunque los resultados están bastante igualados, se aprecia que el

resultado más alto lo alcanza el bloque de ítems que hace referencia al
puesto de trabajo, funciones y tareas.
Las medias de cada uno de los ítems se muestran en el gráfico que
viene a continuación:

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 Como se puede observar, las puntuaciones de todos los ítems
superan considerablemente el valor medio de la escala. La media global de
los resultados obtenidos, para la escala utilizada, es de 3,84
Los ítems con mayor índice de satisfacción son:
P1.5 Mantengo una buena comunicación con los usuarios
del servicio que presto (profesores, alumnos, otros PAS…).
P2.1 Las aplicaciones informáticas que utilizo están
adaptadas a las necesidades de mi puesto.
P3.7 En general, me siento satisfecho/a de trabajar en la
UCAM.
P1.4 Me resulta fácil expresar mis opiniones y hacer
propuestas de mejora.
P2.4 Los recursos materiales con los que cuento son
suficientes para desempeñar mi trabajo.
Los ítems con menor índice de satisfacción son:
P1.6 Mi horario me permite conciliar la vida personal y
laboral.
P3.3 La Universidad me proporciona oportunidades para
avanzar en mi carrera profesional.
P3.4 En general las condiciones laborales (salario, horarios,
vacaciones....) son adecuadas.
P3.5 La Institución me proporciona apoyo suficiente para
ampliar mi formación.

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4. CONCLUSIONES
Tras el estudio y análisis de los datos obtenidos con la encuesta de
satisfacción del Personal de Administración y Servicios de la Universidad
Católica San Antonio de Murcia, se aprecia una evaluación positiva tanto
en la tasa de respuesta como en el grado de satisfacción global.
Los principales aspectos a destacar, a la vista del presente informe,
son los siguientes:
1. A nivel general, hay que resaltar el elevado porcentaje de
satisfacción del Personal de Administración y Servicios (77,7%) que
ha mejorado respecto a la encuesta anterior que situó este
porcentaje en el 73%.
2. El factor que mayor satisfacción sigue siendo el de “Puesto de
trabajo, funciones y tareas” que también se ha visto incrementado
pasando del 78% en 2012/13 al 80,71% en la actualidad.
3. El factor que mayor insatisfacción provoca sigue siendo “Promoción,
motivación y reconocimiento” aunque en menor porcentaje que en
la encuesta anterior. Ha pasado del 15% al 12,62%.

5. PROPUESTAS DE MEJORA
Como se ha dicho, aunque los resultados de la encuesta pueden
considerarse como muy positivos, y mejoran la tendencia de la anterior
edición, el bloque de preguntas destinado a conocer la percepción de los
trabajadores respecto a las posibilidades de promoción, la motivación y el
reconocimiento sigue generando la menor satisfacción. Para mejorarlo se
proponen las siguientes acciones:
A) Se debe profundizar en el desarrollo e implantación de políticas
de conciliación de vida laboral y familiar.
B) Se detectarán las carencias formativas del personal de
administración y servicios y se propondrán las acciones formativas
correspondientes.

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C) Se desarrollarán nuevos planes de desarrollo y promoción
interna, implantándolos a través del Plan de Formación Anual del
Personal de Administración y Servicios.

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 6. ANEXO 1: CUESTIONARIO

CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN LABORAL DEL PERSONAL DE

ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS. CURSO 2014/2015
La Universidad, a través de la Dirección de Calidad y el Departamento de RR.HH.,
quiere recoger la opinión del Personal de Administración y Servicios con el objetivo de
promover iniciativas para la mejora de la calidad en la prestación del servicio a usuarios/as, así
como facilitar los medios y condiciones de trabajo idóneas en los respectivos puestos de
trabajo. Con su colaboración, respondiendo un breve cuestionario, esperamos disponer de una
información útil para que el equipo de gobierno pueda promover actuaciones que redunden en
una mejora de la calidad en nuestra Universidad.
Los datos que nos proporciona se tratan de modo agregado y la aplicación no registra
ni el nombre de usuario, ni la dirección de correo desde donde responde, por lo que le
garantizamos su confidencialidad y anonimato.
Le rogamos, por tanto, que responda al cuestionario con la mayor sinceridad posible,
una sola vez y ANTES DEL DÍA 15 DE MARZO DE 2015.
Muchas Gracias por su colaboración.

INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL

1. Género: Hombre Mujer 2. Edad: Menos de 35 años Entre 35 y 45 años Más de 45 años
3. Categoría: Jefe Superior / Analista / Bibliotecario Jefe de Sección / Jefe Negociado
Técnico titulado Técnico TIC / Ayudante de biblioteca Oficial Administrativo / Operador
Auxiliar Administrativo / Auxiliar de Biblioteca Otros
4. Antigüedad en la UCAM: Menos de 3 años Entre 3 y 6 años Entre 6 y 9 años Mas de 9 años
5. Centro o centros en los que desarrolla su actividad: (Puede señalar más de una opción)
Administración o Recursos Humanos
Protocolo o Biblioteca
Dirección Multimedia o Informática
Jefatura de Estudios, Ordenación Académica, Postgrado o Servicio de Información
Secretaría Central, Becas o Secretaría de Presidencia
Servicios Generales
Secretarías Departamentales
Calidad o Deportes
Secretaría Vicerrectorados u Otros servicios
Dirección de Relaciones Institucionales y Dirección de Comunicación
Instituto Tecnológico de Murcia o S.O.I.L.
6. Indique si tiene personal a su cargo: Si No

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 PERCEPCIÓN DEL ÁMBITO DE TRABAJO

1. PUESTO DE TRABAJO, FUNCIONES Y TAREAS

Totalmente De Indiferente En Totalmente en
de acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo
1.1 Los puestos de trabajo en mi Servicio están bien
organizados y mis tareas bien definidas
1.2. Recibo información de cómo desempeño mi trabajo
1.3 Mi puesto de trabajo tiene relación con mi
experiencia profesional y titulación
1.4 Me resulta fácil expresar mis opiniones y hacer
propuestas de mejora
1.5 Mantengo una buena comunicación con los usuarios
del servicio que presto (profesores, alumnos, otros PAS…)
1.6 Mi horario me permite conciliar la vida personal y
laboral
1.7 En general, estoy satisfecho/a con mi puesto laboral

2. ENTORNO LABORAL, INFRAESTRUCTURAS Y RECURSOS

Totalmente De Indiferente En Totalmente en
de acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo

2.1 Cuento con espacio físico suficiente para hacer mi

trabajo adecuadamente
2.2 Las condiciones ambientales (iluminación,
climatización, ruidos...) de mi puesto son buenas
2.3 Me siento cómodo en mi puesto de trabajo, el
ambiente de trabajo No me produce estrés
2.4 Los recursos materiales con los que cuento son
suficientes para desempeñar mi trabajo
2.5 Las aplicaciones informáticas que utilizo están
adaptadas a las necesidades de mi puesto
2.6 Los equipos informáticos y la conexión a internet
funciona de forma adecuada
2.7 En general, me siento satisfecho/a con las
infraestructuras y recursos de que dispongo para
desempeñar mi labor

3. PROMOCIÓN, MOTIVACIÓN Y RECONOCIMIENTO

Totalmente De Indiferente En Totalmente en
de acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo

3.1 Me siento motivado/a para realizar mi trabajo

3.2 Cuando realizo bien mi trabajo obtengo un
reconocimiento adecuado por parte de mis responsables
3.3 La Universidad me proporciona oportunidades para
avanzar en mi carrera profesional
3.4 En general las condiciones laborales (salario, horarios,
vacaciones....) son adecuadas
3.5 La Institución me proporciona apoyo suficiente para
ampliar mi formación

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3.6 Cuando se implanta una nueva aplicación informática,
nuevos procedimientos, etc., se me da la formación
suficiente
3.7 En general, me siento satisfecho/a de trabajar en la
UCAM

4. CALIDAD E IMPLICACIÓN EN LA MEJORA

Totalmente De Indiferente En Totalmente en
de acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo

4.1 Identifico en mi actividad diaria aspectos susceptibles

de mejora
4.2 En los últimos años he percibido en la UCAM una
tendencia a mejorar
4.3 Mi Servicio está implicado en los procesos de calidad
4.4 Tengo conocimiento de la estrategia de calidad de mi
Servicio
4.5 Participo en los procesos de calidad de mi Servicio
4.6 En general, me siento satisfecho/a con la gestión de
calidad y la implantación de la mejora

5. COMENTARIOS Y SUGERENCIAS

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