LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLLIENTES

MARCELA ARDILA VEGA

Informa sobre la CRM y su aplicación
a. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización,
construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como
insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son:

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

Rta: La comunicación es la forma como las personas expresamos lo que sentimos,
vemos, escuchamos, tocamos es el proceso por el que se transmite la información.
Es el proceso de transmisión y recepción de ideas, información y mensajes. El acto de
comunicar es un proceso complejo en el que dos o más personas se relacionan y, a
través de un intercambio de mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e
influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista, utilizando un
canal que actúa de soporte en la transmisión de la información. Es más un hecho
sociocultural que un proceso mecánico.
Se necesita un buen oído ósea un buen escucha para poder recibir el mensaje que desea
transmitir el emisor y así mismo de la forma indicada y correcta.

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Rta: Transmitir y recepcionar ideas, información, mensajes, enseñar, expresar; es un
proceso complejo donde se intercambia información constante en todo el mundo.

 ¿Qué es el CRM?
Rta: De acuerdo a sus siglas en la Administración de la relación con el cliente, es un
medio para dinamizar las relaciones con el cliente, la forma de coordinar y asegurar que
la experiencia del cliente sobrepase sus expectativas para así mismo las empresas
puedan empoderarse en el mercado cada día más.

 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Rta: Sirve para administrar los recursos de los empleados para el mejor manejo y
desarrollo de las relaciones con clientes internos y externo mejorando de forma
considerable sus experiencias y expectativas de un producto o servicio: Hoy día el cliente
no se enfoca solo en obtener el mejor producto si no en recibir el mejor servicio. Se ha
convertido en una estrategia de negocio para las empresas.

 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
Rta: Como se había indicado anteriormente el CRM gestiona estrategias de negocio con
los clientes de una manera organizada y concisa ya que se tiene y genera un control de
los clientes potenciales y reales con los que cuenta la empresa así mismo para brindar
información y servicio y producto.
b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de
una marca o producto, presentando para esto:

 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

Rta: Se deben analizar las características de los tres mercados las acciones de la
competencia y establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen del
mercado incidiendo en factores claves como el precio, producto, publicidad,
distribución, yv red comercial.

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona,

cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.
Rta: No tener claridad en el tema y no poder establecer estrategias que me ayuden
y me permitan optimizar la relación con el segmento de mercado, aunque
actualmente me desempeño en el aérea de servicio al cliente aéreo es mucho más
fácil porque los clientes llegan a ti con una necesidad y tu solo le brindas atención.

 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia

CRM.
Rta: La comunicación es una idea de expresas nuestros puntos de vista de forma franca y
clara sin agredir a nadie; la CRM es una estrategia de segmentación del mercado de clientes
y tener comunicación asertiva es muy importante porque se tiene que escuchar a los
clientes para poder conocer sus necesidades y así mismo por satisfacerlas mejorando sus
experiencias y buscando un equilibrio.