Estudio del Caso

Presentado por

Luz Nalliby Figueroa Pacheco

Tutor

Rodrigo Cuellar Martinez

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Planificación de un Sistema de Gestión de Calidad NTC ISO 90001

Julio 2019
 ESTUDIO DE CASO

Actividad de Aprendizaje 3

El caso presentado corresponde a una empresa de telefonía móvil, se presenta una

situación sobre la cual deberá evaluar si los procesos de esta compañía están
realmente enfocados en la satisfacción del cliente.

La situación es la de un cliente Antonio Seguro que atraído por el material

publicitario y las ofertas que presenta la empresa, adquiere el siguiente paquete
promocional: “Compre su Smartphone, páguelo en veinticuatro cuotas y nosotros le
reglamos seis cuotas”. El cliente compró el Smartphone de la referencia, realizando
el pago correspondiente a la primera cuota y el mes anticipado de su servicio de
telefonía y datos que de acuerdo a la fecha de compra debería ir del 10 de enero al
9 de febrero del mismo año.

Cinco días después de realizada la compra y hacer el pago del mes anticipado, el
señor Antonio recibe un mensaje indicándole que se había generado una nueva
factura para pago hasta el día 30 del mes de enero, es decir, a los cinco días de
haber adquirido el paquete promocional y hacer el pago de mensualidad anticipada
le dan 15 días calendario para realizar el pago de su segundo mes.

El cliente considera esto como un error, pero al comunicarse con servicio al cliente
le informan que no hay ningún error y que esa factura generada corresponde a su
sistema de facturación y que si no paga le suspenden el servicio. Frente a esto el
cliente radica una queja sobre la cual los primeros días de febrero le dan una
respuesta que se resume a continuación:

 El primer pago corresponde a la activación y a una recarga con la que inicia

el uso del plan para el primer mes y no corresponde con un proceso de
facturación del plan adquirido.
  El segundo pago solicitado, es la primera factura del plan y se genera una
vez se ingresa el nuevo usuario al sistema y en su caso cubre el mes a partir
del 10 de febrero de acuerdo al plan adquirido, ya que todo se debe pagar
anticipado. El corto tiempo entre los dos pagos da la sensación de doble
facturación, pero no es así.
 Se le informa también que el siguiente cobro le llegará para la segunda
semana de febrero y corresponde al pago anticipado del siguiente mes.

Adicional a lo anterior, como Antonio no recibió una respuesta antes del vencimiento
de la factura que se le había generado, realizó el pago a destiempo en la fecha que
él consideraba correcta, pero debido a esa mora posteriormente fue informado de
la perdida de los beneficios de la promoción, es decir, ya no tendrá cuotas gratis.
Posteriormente, fue a las oficinas a reclamar por la pérdida de los beneficios de la
promoción y luego de más de una hora de espera para ser atendido le informaron
que aún había pendiente 10 turnos más que estaban previos a su llegada y 5 turnos
de población con prioridad, que todos eran casos de facturación y por eso debía
tener paciencia.

Finalmente, el cliente le toco pagar las facturas generadas según el sistema que
tenían y perdió los beneficios de la promoción. Además, no pudo retirarse del plan
ya que debía terminar de pagar su Smartphone y tenía un contrato del cual no pudo
prescindir.

Estudio de caso:

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil.

Frente al caso presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción

sobre la gestión de procesos que hace la empresa.

¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?
La empresa prestadora de servicio celular incurrió en muchos errores como son los
siguientes:

 Al señor Antonio Seguro en ningún momento le informaron que la activación

del servicio tendría algún costo a pagar.
 La empresa no le dio información al cliente referente a las cláusulas de
permanencia, lo que le impidió desistir del servicio.
 La empresa no le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago, razón
por la cual le suspendieron el servicio.
 La empresa no le informo al cliente acerca de las facturaciones que se le iban
a generar.
 Debido al retraso del pago del cliente por la mal información, perdió los
beneficios que adquirió al momento de comprar el servicio.

Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.

 Financiera: esta área no le explico al cliente que él tiene unos derechos

como consumidor.
 Facturación: Generación de doble factura en tampoco lapso de tiempo,
dando la sensación de doble facturación.
 Mercadeo: Ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales, esto
se pude considerar como publicidad engañosa.
 Ventas: no dar a conocer las cláusulas del beneficio otorgado.
 Servicio al cliente: no se le dio respuesta al cliente antes del vencimiento
de la factura que se había generado, motivo por el cual el cliente realizo el
pago tarde en la fecha que él consideraba oportuna.
¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus
procesos?

 Brindar información veraz a la hora de ofrecer los servicios.

 Disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación
 Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un servicio con
la compañía
 No generar dobles facturaciones para evitar mal entendidos
 No atar a un cliente a cláusulas de permanencia