El

El

TI
TI
de

gestión

Proceso
enfoque
ineniero

ingeniero
ingeniero

Objetivos
generación
papel
papel

organización

servicios de TI

gobierno de TI
las áreas de TI

Implementación
medio ambiente

Retos actuales del

del gobierno de
servicios de valor
informatico en la
informatico en un

agregado dentro

del
Ciclo de vida de
una

los proyectos de
Importancia de la
informático y de
del
globalizado y su
del

de

de
de
Tema 1

1.7
1.6
1.5
1.4
1.3
1.2
1.1
INTRODUCCIÓN ESTRATEGIAS DE
En la actualidad los proveedores de los servicios de Tecnologías de la Información, ahora deben
considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes. GESTION DE
Los objetivos de gestión de servicios TI son los siguientes: SERVICIOS DE TI
Proporcionar una adecuada gestión de la calidad. Material Didáctico Oficial de la
Aumentar la eficiencia. Asignatura.
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
Generar negocio
Introducc
ión a los IT
Servicios Sup
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Tema 1 – Introducción a la gestión de servicios de TI

1.1. El papel del ingeniero informático en un

entorno globalizado y su medio ambiente

La Informática es una ciencia aplicada cuyos principios y técnicas se encuentran

directamente relacionadas con el tratamiento de información mediante sistemas
automatizados.
Una característica que distingue a la Informática de otras ciencias es su
amplitud de aplicaciones, no existiendo prácticamente campo del conocimiento,
del hacer y del desenvolvimiento humano donde no pueda ser empleado un
recurso informático.
El Ingeniero en Informática se orienta o proyecta a producir cambios positivos y
generar un impacto que beneficie a la sociedad global mediante la aplicación de
técnicas modernas de gestión industrial, interpretación de tecnologías de
procesos y sentido económico de las decisiones. Se desempeña eficientemente en
la gestión de los recursos humanos, materiales y financieros, en el marco legal y
ambiental apropiado, para contribuir a soluciones de problemas relativo a la
automatización de la información y procesos productivos en las organizaciones
La formación integral del Ingeniero en Informática desarrolla competencias
académicas y profesionales que le permitirán comunicarse adecuadamente e
interpretar la literatura técnica de su área, incluso en lengua extranjera,
asumiendo un liderazgo con responsabilidad social y ambiental, sentido de
calidad, valoración ética del trabajo, respeto a la diversidad, aceptación y
tolerancia, alcanzando un pensamiento crítico, que le permitirá trabajar en
equipos de alto desempeño y relacionarse efectivamente con profesionales de
otras áreas, manteniéndose en los estándares de actualización y a la vanguardia
con las tecnologías emergentes, con actitud y aptitud para la investigación, que
orienten la búsqueda de respuestas innovadoras para la transformación y el
desarrollo auto sostenido de la región y el entorno global

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Tema 1 – Introducción a la gestión de servicios de TI

1.2 El papel del ingeniero informático en la

generación de servicios de valor agregado

dentro de una organización

Debido a que su objetivo principal es la aplicación de la ciencia para el diseño

y desarrollo de soluciones que emplean Tecnologías de Información y
comunicación al interior de las organizaciones, se ha establecido como una rama
de la ingeniería.
El Rol del Ingeniero Generando Servicios
 Consiente incremento en la comunicación y la interdependencia entre los
países del mundo, propicia unificar mercado, sociedades, culturas.
 Transformaciones sociales, económicas y políticas
 Desarrollo de Sistemas para las Empresas “empodera” ya que permite
mejorar o en algunos casos transformar la manera en como se llevan a
cabo las actividades diarias
 Implementación de Sistemas hace una empresa competitiva
 Hay que considerar que la tecnología no esta unida a un sector en
particular, los conocimientos y paradigmas que emplea tienen un carácter
propio.
 Capacidad de analizar, modelar las soluciones y gestionar los requisitos
del producto, es decir, debe estar preparado para participar y desarrollar
cualquiera de las actividades implicadas en las fases del ciclo de vida de
desarrollo de software, en productos software y aplicaciones de dimensión
media.
 Capacidad para analizar, diseñar, construir e implementar sistemas
basados en computadoras, que soporten aplicaciones técnicas,
comerciales, industriales, no convencionales y de negocios en general,
utilizando técnicas y métodos que aseguren eficiencia.
 Capacidad de especificar, modelar, diseñar, implantar, verificar, integrar,
configurar, mantener y evaluar el rendimiento de cualquier sistema
informático así como cada uno de sus componentes o partes.
 Por ello debe contar con sólidos conocimientos de las técnicas,
dispositivos y herramientas propias del ámbito que le capaciten para la
especificación, diseño, montaje, depuración, mantenimiento y evaluación

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Tema 1 – Introducción a la gestión de servicios de TI

del rendimiento del hardware de computadores y sus periféricos

habituales. Asimismo, debe ser competente para el desarrollo del software
del sistema que posibilita una gestión eficaz de los recursos hardware del
sistema informático.
 Aunque en la actualidad no es una actividad profesional regulada, este
hecho puede cambiar en breve debido a ese proceso que se vive en la
actualidad de consolidación de la identidad del ingeniero en informática.
Podemos en este sentido citar unas competencias específicas transversales:
 Auditoria: Efectuar el diagnóstico de los sistemas informáticos de la
empresa desde diferentes ángulos: técnico, organizativo, funcional,
económico y humano. Análisis de los procedimientos, accesos, seguridad
en vigor. Proponer las soluciones de mejora y controlar la puesta en
marcha. Supervisar, controlar y dar validez a los procesos de desarrollo.
Asegurar la conformidad del sistema informático a la legislación en vigor.
 Peritaje: Redactar y firmar informes, dictámenes, y peritaciones con
validez oficial ante las Administraciones públicas, Tribunales de Justicia,
y Corporaciones Oficiales, en todos los asuntos relacionados con la
Informática

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Tema 1 – Introducción a la gestión de servicios de TI

1.3 Retos actuales del ingeniero informático y de

las áreas de TI

El Ingeniero en Informática administra las tecnologías de información de las

instituciones y organizaciones (sistemas de telecomunicaciones y redes, sistemas
de información, bases de datos, seguridad, infraestructura y servicios de
cómputo); además formula, gestiona y evalúa el desarrollo de soluciones
informáticas en las organizaciones e instituciones.
También el ingeniero se encarga de analizar, modelar, desarrollar, implementar
y administrar sistemas de información para aumentar la productividad y
competitividad de las organizaciones

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Tema 1 – Introducción a la gestión de servicios de TI

1.4 Importancia de la gestión de servicios de TI.

Gestión de Servicios TI: es una disciplina basada en procesos, enfocada en

alinear los Servicios TI proporcionados con las necesidades de las empresas,
poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.

De acuerdo con lo expresado en la guía práctica de gestión de servicios la

concientización de que los Servicios (TI) son cada vez más importantes para el
negocio ha llevado a la introducción de la Gestión de Servicios (TI), la cual está
dirigida a proporcionar datos para la toma de decisiones desde una perspectiva
de procesos, y aportar una implementación profesional con responsabilidades
bien definidas. un pre-requisito de las organizaciones es la disposición
incondicional tanto de dirección como del personal (TI) para centrarse en el
cliente y el servicio. la introducción de una gestión de servicios de (TI) efectiva
hace necesario focalizarse menos en funciones y componentes y más en un
enfoque guiado por los procesos del negocio.
Actualmente se propone cambiar el paradigma de Gestión de Servicios de (TI),
por una colección de componentes enfocados completamente a los servicios,
usando distintos marcos de trabajo con las “mejores prácticas”, como por
ejemplo la Information Technology Infrastructure Library itil, International
Organization For Standardization ISO, Control Objectives For Information
Technology Cobit, Capability Maturity Model Integration CMMI For Services;
entre otros.

Características
Este paradigma cuenta además con un conjunto de capacidades organizativas

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Tema 1 – Introducción a la gestión de servicios de TI

especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios, tales

capacidades incluyen funciones y procesos utilizados para gestionar los servicios
a través de su ciclo de vida, con especializaciones en estrategia, diseño,
transición, operación y mejora continua. El acto de transformar recursos en
servicios con valor es el centro de la Gestión de Servicios de TI. Entenderla
como una práctica, empieza por entender que servicio es un medio de entregar
valor a los clientes facilitándoles los resultados que quieren conseguir sin que
tengan la propiedad de los costes y los riesgos.
Importancia de la Gestión de Servicios TI
 Llevar a cabo una buena gestión de servicios proporciona una serie de
beneficios entre los que podemos destacar:
 Alinear (TI) con el negocio y cumplir las demandas de los clientes de una
forma mejor.
 Mejorar la calidad del servicio (TI), que tiene en cuenta las necesidades
de la compañía.
 Mejor comunicación con los usuarios e intercambio de información
actualizada.
 Mayor flexibilidad y en consecuencia mayor alcance de las acciones de la
organización cuando se dan cambios en las situaciones del mercado.
 Mejora en la satisfacción de los clientes puesto que se les asegura la
mejor calidad de servicio posible.
 Incremento cualitativo en la salud, seguridad, disponibilidad y
rendimiento de los servicios (TI).
 Reducir el coste a largo plazo de la provisión de servicios.
 Centrarse en los beneficios del cliente / negocio.
 Recogida de métricas que nos podrán ayudar en la toma de decisiones.
 Destacar puntos de contacto.
 Centrarse en la mejora continua.
 Evitar reinventar la rueda.
 Supervivencia a largo plazo
.

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Tema 1 – Introducción a la gestión de servicios de TI

1.5 Ciclo de vida de los proyectos de TI

El ciclo de vida del proyecto define las fases que conectan el inicio de un
proyecto con su fin. un ciclo de vida para un proyecto se compone de fases
sucesivas compuestas por tareas panificables.
La transición de una fase a otra dentro del ciclo de vida de un proyecto
generalmente implica y, por lo general, está definida por alguna forma de
transferencia técnica.
Generalmente, los productos entregables de una fase se revisan para verificar si
están completos, si son exactos y se aprueban antes de iniciar el trabajo de la
siguiente fase. No obstante, no es inusual que una fase comience antes de la
aprobación de los productos entregables de la fase previa, cuando los riesgos
involucrados se consideran aceptables

Fases de un Proyecto
Fase Inicial
• Fase Conceptual: es la etapa donde nace la idea, se formula el proyecto al
analizar los puntos clave, se toma la decisión favorable de iniciar actividades del
proyecto, se establecen las metas, se hacen los principales nombramientos y
asignaciones de recursos.
Consumo de recursos: 5%
Producto: acta de inicio, enunciado del alcance
Fases Intermedias
• Fase Organizacional: contempla el período de planificar e idear la mejor
forma de hacer realidad lo planteado en la fase conceptual. se diseña la
organización y constituye el equipo de proyecto, se buscan los recursos y se
hace el plan maestro y detallado de actividades.

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Tema 1 – Introducción a la gestión de servicios de TI

Consumo de recursos: 15% – 20%

Producto: plan integral del proyecto
• Fase Ejecutiva: en esta etapa es donde se ejecutan los trabajos principales
del proyecto como el desarrollo de los programas, la construcción de las
instalaciones, las pruebas, las entregas, etc.
• Fase de Completación: es el período donde se terminan las actividades, se
cierran los contratos se transfieren los recursos y compromisos a otras
organizaciones, se hace la puesta en marcha, etc.
Consumo de recursos: 15%
Producto: acta de cierre del proyecto
Las fases del ciclo de vida de un proyecto son:
Inicio → Planificación → Ejecución → Cierre del proyecto

Características de los Ciclos de Vida de un Proyecto

Cuando el resultado de dicho esfuerzo preliminar no sea claramente
identificable, lo mejor es tratar dichos esfuerzos como un proyecto por separado.
Las fases del ciclo de vida de un proyecto no son lo mismo que los Grupos de
Procesos de Dirección de Proyectos.
La transición de una fase a otra dentro del ciclo de vida de un proyecto
generalmente implica y, por lo general, está definida por alguna forma de
transferencia técnica. Generalmente, los productos entregables de una fase se
revisan para verificar si están completos, si son exactos y se aprueban antes de
iniciar el trabajo de la siguiente fase. No obstante, no es inusual que una fase
comience antes de la aprobación de los productos entregables de la fase previa,
cuando los riesgos involucrados se consideran aceptables. Esta práctica de
superponer fases, que normalmente se realiza de forma secuencial, es un
ejemplo de la aplicación de la técnica de compresión del cronograma
denominada ejecución rápida.
No existe una única manera, que sea la mejor, para definir el ciclo de vida
ideal de un proyecto. Algunas organizaciones han establecido políticas que
estandarizan todos los proyectos con un ciclo de vida único, mientras que otras

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Tema 1 – Introducción a la gestión de servicios de TI

permiten al equipo de dirección del proyecto elegir el ciclo de vida más

apropiado para el proyecto del equipo. Asimismo, las prácticas comunes de la
industria a menudo conducen a usar un ciclo de vida preferido dentro de dicha
industria.
Los ciclos de vida del proyecto generalmente definen:
• Qué trabajo técnico se debe realizar en cada fase (por ejemplo, ¿en qué
fase se debe realizar el trabajo del arquitecto?)
• Cuándo se deben generar los productos entregables en cada fase y cómo
se revisa, verifica y valida cada producto entregable
• Quién está involucrado en cada fase (por ejemplo, la ingeniería
concurrente requiere que los implementadores estén involucrados en las
fases de requisitos y de diseño)

Cómo controlar y aprobar cada fase.

Las descripciones del ciclo de vida del proyecto pueden ser muy generales o
muy detalladas. Las descripciones muy detalladas de los ciclos de vida pueden
incluir formularios, diagramas y listas de control para proporcionar estructura y
control.

La mayoría de los ciclos de vida de proyectos comparten determinadas

características comunes:
• El nivel de incertidumbre es el más alto y, por lo tanto, el riesgo de no
cumplir con los objetivos es más elevado al inicio del proyecto. La
certeza de terminar con éxito aumenta gradualmente a medida que
avanza el proyecto.
• El nivel de coste y de personal es bajo al comienzo, alcanza su nivel
máximo en las fases intermedias y cae rápidamente cuando el proyecto
se aproxima a su conclusión.
• El poder que tienen los interesados en el proyecto para influir en las
características finales del producto del proyecto y en el coste final del
proyecto es más alto al comienzo y decrece gradualmente a medida que
avanza el proyecto.

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1.6 Objetivos del gobierno de TI

El Gobierno de las TI es una responsabilidad del más alto nivel directivo y se

encuentra en lo más alto de una pirámide que estaría basada en las
operaciones de TI y la gestión de TI.
Según la norma internacional ISO 38500, el Gobierno de las TI tiene como
principal objetivo evaluar, dirigir y monitorizar las TI para que estas
proporcionen el máximo valor posible a la organización.
El Gobierno de TI deberá alinear proyectos tecnológicos con los objetivos
estratégicos de la organización, asegurando el resultado prometido, un resultado
económico y una obtención de ventajas competitivas.
Para un buen Gobierno de TI, éste debe apoyarse en un marco de estándares y
normas de comportamiento para garantizar que la unidad de TI soporte los
objetivos de negocio de la organización.

El Gobierno de las TI debe ocuparse de tres cuestiones:

1. Qué decisiones deben tomarse para asegurar la gestión y el uso efectivo
de las TI.
2. Quienes deben tomar estas decisiones.
3. Cómo serán ejecutadas y monitorizadas.

El Gobierno de las TI incluye las siguientes áreas:

• La alineación entre la estrategia de la organización y de las TI
• Obtención de valor que las TI generan para la organización.
• Mecanismos que permitan mediciones apropiadas para poder valorar las
TI en su conjunto y poder tomar decisiones respecto a su gobierno.
• Gestión del riesgo que en un momento dado pueda afectar e impactar

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negativamente en las actividades y procesos de la organización.

• Gestión de los recursos TI y la utilización óptima de los mismo

Las ventajas de implementar completamente un sistema de Gobierno de las TI

son:
• Se consigue estrechar la relación entre las áreas directivas y funcionales
y el área de TI.
• Mejora los resultado contables de la organización en general y de las TI
en particular.
• Reduce la ineficiencia y los riesgos.
• Aumenta la calidad y la eficiencia de los servicios TI.
• Promueve el uso eficiente de los recursos internos y externos.
• Se preocupa por el cumplimiento de las normas estatutarias y legislativas
necesarias para conseguir la credibilidad institucional.
• Centraliza los gastos en TI en las necesidades, prioridades y objetivos
institucionales.
• Disminuye los problemas en el desarrollo de los proyectos (sobrecostes,
errores funcionales, retrasos, etc.).
• Promueve que baje la complejidad de las TI y la integración de los
grandes sistemas de la organización.
• Consigue realizar un proceso de planificación estratégica de las TI más
eficiente.

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1.7 Procesos de implantación del gobierno de TI

El proceso de implantación de gobierno de TI asiste a los diferentes niveles de

la organización con una detallada hoja de ruta que le ayuda en la
implementación de sus necesidades de Gobierno TI usando ITIL Identifica qué
componentes de ITIL deben ser mejorados desde las necesidades iniciales hasta
la implantación de la solución. La hoja de ruta presenta un proyecto que puede
ser largo y que requiere prácticas estrictas de gestión de proyectos.
Entender en entorno en el que se va a desarrollar el proceso de implantación de
gobierno de TI y establecer un proyecto adecuado.
Entender los objetivos de negocio y cómo trasladarlos a objetivos de TI.
Entender los riesgos potenciales y la forma en la que estos pueden afectar a los
objetivos de TI.
Definir el alcance del proyecto y qué procesos deben ser implantados o
mejorados.
Análisis de la solución. Esta fase prevé la solución y está compuesta de tres
pasos. Se debe fijar el estado de madurez actual de los procesos de TI
seleccionados y el estado de madurez objetivo en el que se desea que estén tras
implantar la solución. El análisis de la distancia entre la situación actual y la
situación en la que se desea estar se convierte en oportunidades de mejora.
Planificación de la solución. En esta fase se identifican iniciativas de mejora
factibles y las traslada a proyectos justificados. Tras su aprobación, dichos
proyectos deben ser integrados en la estrategia de mejora con un plan detallado
para alcanzar la solución.
Implementar la solución. Conforme los proyectos van avanzando, el resultado
del mismo debe ser monitorizado y dichos resultados deben servir para tomar
decisiones acerca de las siguientes iteraciones sobre cada uno de los procesos
que se han implantado

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 NOMBRE DE LA ASIGNATURA
Tema X - Nombre del Tema

Conclusiones del Tema.

Las organizaciones con el paso del tiempo son más dependientes de las
tecnologías de información ya que estas ayudan a soportar y a mejorar los
procesos de negocios logrando así cumplir con las necesidades de los clientes y
de la propia organización.
Los servicios que brindan las TI en muchas ocasiones forman la base de un
negocio, ya que estas pueden dedicarse a la calidad de los servicios que brinda
la empresa, asi como reasegurarse que estén alineados con la organización.
La gestión de servicios está basada en procesos que pretenden alinear los
servicios de las TI con las necesidades de la organización, de igual forma brinda
un orden determinado a las actividades de gestión.
Dentro del marco de referencia para la gestión de servicios de TI existen riesgos
e inconformidades que pueden causar algún tipo de daño a la organización.
.

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Tema 1 – Introducción a la Gestión de Servicios de TI

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