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Este documento define los términos problema, necesidad y demanda, y explica cómo el trabajador social puede definir un problema o necesidad sin una demanda del usuario. También describe cómo la política social y las instituciones pueden dar instrucciones a los trabajadores sociales para abordar ciertos problemas. Finalmente, explica que aunque la demanda del usuario es importante, la acción del trabajador social no depende solo de esto.
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La Demanda en Trabajo Social. de robertis Cristina
Este documento define los términos problema, necesidad y demanda, y explica cómo el trabajador social puede definir un problema o necesidad sin una demanda del usuario. También describe cómo la política social y las instituciones pueden dar instrucciones a los trabajadores sociales para abordar ciertos problemas. Finalmente, explica que aunque la demanda del usuario es importante, la acción del trabajador social no depende solo de esto.
Este documento define los términos problema, necesidad y demanda, y explica cómo el trabajador social puede definir un problema o necesidad sin una demanda del usuario. También describe cómo la política social y las instituciones pueden dar instrucciones a los trabajadores sociales para abordar ciertos problemas. Finalmente, explica que aunque la demanda del usuario es importante, la acción del trabajador social no depende solo de esto.
Este estudio pretende abordar y clarificar algunos
aspectos teóricos relativos a la demanda hecha por una persona a un trabajador social. El punto de partida de una acción en trabajo social es el primer encuentro entre el usuario y el trabajador social; este puede revestir características muy diferentes según los casos.
En efecto, la persona puede dirigirse directamente
al servicio o el trabajador social puede tener la iniciativa del encuentro e ir hacia ella, bien porque tenga un mandato legal (tribunal, PMI 1 ), bien porque la institución en la que trabaja haya decidido emprender una acción con ciertas categorías de población o a partir de ciertos problemas sociales, o bien porque haya recibido un informe de otras instituciones sociales.
En este documento, nos detendremos
particularmente en el primer modo de encuentro y vamos a entretenemos, más especialmente, en lo que le ocurre al usuario antes y durante su paso por el servicio social para hacer una demanda y en la acción llevada a cabo por el trabajador so cial durante este primer encuentro.
1. Definición de términos
En el léxico profesional se utilizan habitualmente
tres palabras como sinónimos: problema (a la que 1 a menudo se le añade social), necesidad y demanda. Nos parece importante, en primer lugar, definirlas porque no tienen el mismo contenido ni la misma significación, a pesar del uso intercambiable abusivo que hacemos en el lenguaje profesional,
a) Problema: «Dificultad que hay que resolver
para obtener un cierto resultado. Situación inestable o peligrosa que exige una decisión» (Diccionnaire Petit Robert). «Todo lo que es difícil de explicar o de resolver» (Diccionnaire Petit Larousse Ilustre, 1978). En la palabra problema resalta la noción de dificultad y de necesidad de cambiar las cosas. Su terminología social incluye también una noción de carencia objetiva con respecto a las normas sociales; de este modo, se hablará de problemas de alojamiento allí donde las condiciones sanitarias y de confort de la vivienda no correspondan a las normas aceptadas en una sociedad dada, o cuando el número de personas por habitáculo sea superior al número reconocido como óptimo según las normas de utilización del espacio de una cultura dada. b) Necesidad: «Aspiración natural y a menudo inconsciente [...] deseo ardiente, lo que es necesario». «Exigencia nacida de la naturaleza o de la vida social. En plural: las cosas consideradas como necesarias para la existencia, obtenidas por el dinero» 2 (Diccionnaire Petit Larousse Musiré, 1978). El término necesidad se refiere, pues, a un aspecto subjetivo (aspiración, deseo, exigencia), ya sea del individuo o de un grupo de individuos. Es este el que nos parece esencial resaltar porque, en trabajo social, el término necesidad (individual o colectiva) implica una noción de carencia, de falta o frustración, que produce un sufrimiento. c) Demanda: «Acción de pedir, de hacer saber lo que uno anhela o desea» (Diccionnaire Petit Larousse Ilustre, 1978). «Acción de pedir, de hacer saber a alguien lo que uno desea de él» (Diccionnaire Petit Robert). Una demanda es una acción, un acto realizado por el usuario (cuando es él quien tiene la iniciativa del encuentro con el trabajador social). Hacer una demanda al trabajador social implica una movilización de la persona (o grupo), con el fin de encontrar una solución al problema que quiere resolver, y así reducir la frustración y el sufrimiento que entraña la necesidad. Volveremos sobre la importancia determinante de este acto del usuario en las páginas siguientes. Si en trabajo social es difícil a menudo diferenciar problema y necesidad -las necesidades objetivas y subjetivas de una misma realidad social son difíciles de disociar, suelen aparecer confundidas y dependientes entre si, tanto para el trabajador social como para el cliente-, por el contrario, definir la 3 demanda es más fácil. Aunque, con mucha Secuencia, se utiliza el mismo término para indicar la acción del usuario que viene a visitar el servicio y también las acciones del servicio que pretende hacer aplicar su política social a los trabajadores sociales que tiene contratados («demanda» de servicio de ocuparse de tal o cual categoría de población; «demanda» de proceder a visitas sistemáticas PMI para ciertas categorías de mujeres; «demanda» de dar o no dar curso a los informes procedentes de otras instituciones sociales, escuelas, etc.).
2. Acción del trabajador social en ausencia de
una demanda DEL USUARIO
El binomio problema-necesidad adopta significados
muy diferentes en la actividad de los trabajadores sociales, según quien lo perciba, lo defina o lo evalúe. En efecto, cuando es el mismo usuario quien toma la iniciativa de definir y analizar sus dificultades, adquiere conciencia de su deseo de cambio y actúa en consecuencia. Esta acción puede, entonces, traducirse por una demanda a los trabajadores sociales.
Pero, el usuario no es el único que percibe, define y
tiene deseos de cambio. Él o los trabajadores sociales, por su actividad profesio nal, están en contacto directo con las realidades sociales de su sector geográfico o de la categoría de población a la que se refiere su institución y pueden, por ello, captar los problemas sociales y evaluarlos en términos de necesidades de la población. La mayoría de las acciones de grupo o colectivas se 4 inscriben en esta manera de actuar. Cuando un trabajador social se enfrenta a la misma petición individual procedente de diversas familias de su sector (por ejemplo, deudas de alquiler que provocan la expulsión, o dificultades para resolver problemas de custodia de hijos de corta edad, debido a la ausencia o insuficiencia de equipamientos), puede pensar en proponer a las personas implicadas uno o varios encuentros, con el fin de llevar a cabo juntos una acción colectiva o de constituir un grupo que les permita elaborar con otros las soluciones necesarias. Esta propuesta de servicio, de naturaleza distinta a la solicitud que había originalmente, implica toda una gestión profesional: a) definir de qué tipo de problema se trata; b) cuantificar a quién le afecta y considerar a quién le podría afectar; c) asegurarse el apoyo del servicio en el que trabaja o evaluar los riesgos si la acción se emprende sin este apoyo; d) definir los objetivos y medios de acción que se va a proponer a las personas interesadas; e) proponer su proyecto a las personas interesadas ya conocidas; f) elaborar con ellas un proyecto definitivo. Pueden citarse otros ejemplos para mostrar que, a menudo, es el trabajador social quien define y 5 evalúa el «problema-necesidad». A este respecto, se constituyen grupos de trabajadores sociales con el fin de prestar un servicio más eficaz a la población, a partir de su constatación de un problema social que consideran prioritario (por ejemplo, orientación profesional y paro de los jóvenes o aislamiento de personas mayores); llevan a cabo juntos una investigación preliminar a partir de la confrontación de sus experiencias respectivas; a continuación pueden decidir emprender acciones de sensibilización al problema en diversas instituciones sociales, grupos informales y a sus propios empleadores; también pueden poner en marcha actividades de investigación o un estudio de las necesidades; por último, pueden decidir constituir grupos de personas interesadas, con el fin de aco meter una acción de tipo comunitario. Es también corriente que en trabajo social, individual o familiar, después de una demanda del usuario, el trabajador social perciba otros problemas, no directamente expresados por la persona, sobre los cuales desearía intervenir para producir cambios. El binomio problema-necesidad también puede ser definido y analizado por la política social, bien sea en un plan global y nacional, (que se traduce en una legislación social precisa); o bien en un plan limitado y local (se traduce entonces en las orientaciones de las instituciones sociales 6 empleadoras de trabajadores sociales). Como ejemplo tenemos a los trabajadores sociales que intervienen por mandato (orden judicial que constituye la puesta en práctica de la legislación de protección de la infancia o mandato PMI que emana de las ordenanzas de 1945).
Por otra parte, cada institución adopta, en el marco
superior de la política social, una serie de medidas concretas de acción y pide a sus empleados que las apliquen. Así, encontraremos servicios que comisionarán a trabajadores sociales para intervenir ante ciertas categorías de población; que definirán, de manera más o menos clara, la forma de acción que se deberá llevar a cabo en caso de señalización de una familia por parte del vecindario o por otra institución social; que darán consignas precisas sobre la manera de aplicar un mandato legal (PMI), etc. La institución puede estar también en el origen de actividades de investigación dirigidas por los trabajadores sociales sobre un tema concreto de su práctica profesional.
Esta panorámica general de las situaciones de
actividad profesional del trabajador social no es una lista exhaustiva. Queremos subrayar el hecho de que la acción de los trabajadores sociales no es, solamente, resultado de una demanda del usuario y, antes de centramos en ella, parece indispensable recordar brevemente las situaciones de trabajo en las que el usuario y su solicitud están ausentes. 7 ¿Quién está en el origen de la definición? El análisis del binomio problema-necesidad nos parece una clarificación previa, indispensable en toda acción en trabajo social y permite a los trabajadores sociales situarse, de manera diferente, en su encuentro con la persona.
3. Demanda del usuario
En este estudio nos situaremos, exclusivamente en
el marco de la demanda individual de una persona que se dirige si servicio social por problemas personales o familiares. La dimensión familiar de la petición no se excluye, sino que permanece implícita. Hemos elegido centramos en el tr abajo social preferentemente individual y familiar, porque es la situación profesional más extendida y habitual en Francia. Somos conscientes de las limitaciones que este implica por lo que supone un enfoque, casi exclusivamente, psicológico, de la solicit ud del usuario y la subsiguiente Intervención del trabajador social, así como por el hecho de no abordar el mismo problema desde una perspectiva colectiva y de grupo.
Vamos a analizar en el marco limitado que hemos
elegido, los condicionantes que pesan sob re la demanda de la persona, lo que le ocurre antes de dar «el paso» y su comportamiento durante la primera entrevista.
8 3.1 Condicionamientos que pesan sobre esta demanda
Una determinada demanda del usuario no se dirige
a cualquier institución ni a cualquier trabajador social. El hecho de que esa petición se dirija a ese servicio o a ese trabajador social viene determinado por una serie de condicionantes.
En primer lugar, la imagen del servicio y la idea
que el medio social se hace de su función determinan que las demandas se dirijan a un servicio mas que a otro. De este modo, se dirigirán al servido social de sector los problemas administrativos o de alojamiento, mientras que los de esclavización de niños darán lugar a demandas ante el servicio social escolar, y los relativos a la vida profesional originarán demandas dirigidas al servicio social de empresa, incluso en el caso de un sector polivalente, la pertenencia a uno u otro servicio (CAF, Seguridad Social, DASD, Municipalidad) crea una diferencia en la imagen que la población se forma del servicio.
En segundo lugar, la imagen social de la profesión
y de la competencia de las diferentes profesiones condiciona, también, el tipo de petición que se nos formula. Nadie irá a ver a un abogado para curar una gripe severa, ni a un médico para entablar un procedimiento de divorcio. Aun cuando en trabajo social las fronteras entre las diferentes profesiones estén mucho menos delimitadas (y con frecuencia 9 sean completamente artificiales), es cierto que, con razón o sin ella (a menudo sin día), la profesión de asistente social se asocia a problemas administrativos o problemas de dinero, la de educador/a se asocia a niños, adolescentes o delincuencia; la de trabajadora familiar & trabajo doméstico; la de animador a actividades en grupo en un centro social o club juvenil, etc. En tercer lugar, el tipo de trabajo que realiza, prioritariamente, él trabajador social, ya sea un trabajo individual y familiar o un trabajo de grupo y colectivo, condicionará también las demandas. Evidentemente, el trabajador social cuya intervención sea exclusivamente individual o familiar recibirá principalmente demandas de este tipo, mientras que un trabajador social cuya principal actividad sea la animación de grupos o un trabajo comunitario será elegido como destinatario de demandas colectivas o de grupo. La demanda formulada a los trabajadores sociales depende, asimismo, de la imagen dominante de la función del trabajo social, a saber: ocuparse de las capas más desfavorecidas de la población. El trabajador social se ocupa de los pobres.. .,». Solo hay que ver la reacción de estupor de las capas medias y acomodadas de la población cuando tienen que relacionarse con un trabajador social que actúa por mandato o echar un vistazo a las categorías socioprofesionales de las personas que dirigen una solicitud a los trabajadores sociales 10 para convencerse. Esta imagen dominante provoca una «selección natural» de los solicitantes y de los tipos de peticiones. En efecto, existen otros circuitos para paliar las mismas dificultades en las clases acomodadas: por ejemplo, un niño con dificultades de aprendizaje escolar será llevado a psicoterapia, tendrá clases particulares impartidas por especialistas, será inscrito en una escuela privada que aplique métodos de pedagogía activa, etc.»
Desde hace poco, se advierte una nueva imagen del
trabajo social, todavía no muy difundida, vinculada a su función mediadora entre las instituciones y las familias. Una legislación social demasiado compleja, numerosos trámites administrativos, así como el funcionamiento burocrático de las instituciones hacen que solamente los «especialistas» puedan saber cómo manejarse. Esta función mediadora origina demandas procedentes de las capas medias de la población, en las que e l hecho de realizar la solicitud está asociado a una noción de derecho y no de necesidad. Se dirigen al trabajador social con el fin de obtener aquello a lo que tienen derecho, y la intervención de un especialista se vuelve necesaria en razón de la complejidad administrativa y legislativa. Por otra parte, el lenguaje profesional se hace eco de este cambio porque, cada vez más, la palabra «cliente» está siendo reemplazada por la de «usuario», que hace referencia a «aquel que tiene un derecho de 11 uso, el que recurre a un servicio público» (Diccionnaire Petit Larousse Ilustre, 1978). 3.2. Lo que sucede antes de efectuar la demanda al servicio social Una persona se pone en contacto con el servicio, telefonea, escribe o se presenta en la permanencia, por iniciativa propia. Viene a hacer una demanda. «El individuo viene a buscar una ayuda. A esta etapa se la considera, con razón, como una de las más significativas. El individuo, de alguna manera, se ha decidido y ha realizado un acto de gran importancia» (Rogers, 1971). Para comprender el alcance y la significación de este acto, el trabajador social necesita tener alguna idea sobre lo que ha ocurrido antes. Esta información, con sus detalles particulares, solo nos la puede dar la persona; sin embargo, a partir de ahora, podemos tener alguna idea de lo que, a menudo, sucede cuando alguien hace una petición. Esta comprensión preliminar y global va a permitir posteriormente al trabajador social, actuar utilizando sus conocimientos sobre el comportamiento de personas que afrontan una situación similar. Antes de visitar al trabajador social, la persona ha superado ya varias etapas. En primer lugar, se ha enfrentado a un problema que experimenta como una necesidad (ejemplo: un trabajador inmigrante que vive solo en Francia experimenta su 12 aislamiento y su soledad de manera cada vez más intolerable). La dificultad y el sufrimiento que le provoca la situación que vive son analizados por él en términos de cambios que desea con el fin de resolver su situación (piensa poder vivir más feliz si su familia puede unírsele y vivir con él).
Una vez definido el cambio, el individuo se moviliza
por la toma de conciencia de su deseo y el objetivo que quiere lograr. Intenta encontrar los medios para concretar el cambio: se informa, habla con sus amigos, con su familia, con sus compañeros de trabajo; acepta de buen grado los consejos, hace gestiones con personas o instituciones susceptibles de aportarle una respuesta. Invierte entonces una gran cantidad de energía, tanto física como psíquica (el trabajador inmigrante ha hablado con compañeros que ya han podido traer y reunir a sus familias, ha discutido con amigos, se ha presentado en las instituciones encargadas de recibir estas demandas, ha rellenado formularios, ha presentado solicitud de alojamiento HLM, 2 ha escrito a su familia para hacerles partícipes de su proyecto, etc.). Durante este proceso, que suele ser largo, esa persona se enfrenta a dificultades, a fracasos, a resultados y respuestas insatisfactorias o a su propia incapacidad para transformar su deseo de cambio en acción; y, muy a menudo también, al temor que provoca cualquier cambio en la rutina cotidiana. 13 A veces, una persona se ve obligada a realizar una solicitud al servicio social porque afronta un problema grave, imprevisto, inesperado, que sirve para revelarle sus necesidades. En este caso, el proceso de movilización personal previo, seguido de fracasos, no existe. Es una crisis que sobreviene a la familia, consecuencia de un acontecimiento inesperado (fuga de un adolescente, accidente de trabajo, muerte de un miembro de la familia) y que altera completamente el equilibrio existente. El acontecimiento inesperado ocasiona al individuo un problema en su situación de vida cotidiana. Este problema puede ser vivido como una amenaza, como una pérdida, como un desafío [...] La ansiedad es la respuesta a una amenaza, a las necesidades fundamentales o a la integridad. La depresión responde a la pérdida o a la privación. Si el problema lo percibe como un reto, responderé, probablemente, con una movilización de energías y actividades orientadas a su solución (Rapoport, 1967). 3 Cualesquiera que sean los pasos efectuados antes de tomar la decisión de presentar una solicitud al servicio social, la persona, por decirlo así, ha recorrido ya la mitad del camino. Está en movimiento. Ha tomado conciencia, a menudo de manera dolorosa, de sus necesidades, las ha analizado, ha intentado (y a veces ha puesto en práctica) posibles soluciones, se ha visto obligado a hacer frente a realidades sociales y afectivas y, también, al fracaso. Ha tomado una decisión de peso: pedir ayuda. Y ha elegido a quién dirigirse. 14 Su elección del tipo de servicio y/o de trabajador social está, con frecuencia, ligada a sus conocimientos previos si ya había recurrido al servicio con anterioridad; está siempre muy condicionada por la imagen de este servicio, de los trabajadores sociales y de la función social del trabajo social, de la que hemos hablado anteriormente.
La persona, pues, se ha movilizado, ha dirigido su
energía hacia el cambio de la situación. Pero, en el momento de efectuar la demanda, el usuario está, además, paralizado por la angustia y el miedo. Todo ocurre «como si se entablara una lucha entre su resolución de hacer algo para obtener lo que desea, por una parte y, por otra, su miedo a lo desconocido» (Hamilton, 1965).
El temor puede estar relacionado con el trabajador
social con el que se va a encontrar. Esta persona a la que nunca ha visto es toda una amenaza. El usuario se pregunta: ¿quién es él/ella? ¿me va a comprender?, ¿me va a tomar en serio o, por el contrario, pensara que le molesto?, ¿me pro pondrá una solución adecuada? El miedo puede estar relacionado también con su situación de cambio. Su deseo es intenso y su situación insoportable; no obstante, se pregunta: ¿qué va a ser de mi?, ¿en qué se transformará mi vida? Lo desconocido será lo que tendré en lugar de mi vida actual, difícil, sin duda, pero, al menos, sé de qué se trata. El refrán 15 popular lo dice claro: «Vale más malo conocido que bueno por conocer».
Asimismo, el temor puede estar vinculado a su
situación, que le coloca en una relación de dependencia y de vulnerabilidad. Alguien que pide se siente vulnerable, puede ser herido, se arriesga a perder su independencia, su autonomía. Está en una posición de dependencia, de inferioridad, no sabe en qué ha fracasado. Es muy probable que esa persona haya tenido ya fracasos en sus tentativas para resolver su problema antes de hacer una petición al servicio. Esta es, de alguna manera, la plasmación pública de su fracaso: hay que reconocer, en el encuentro con un tercero desconocido, que uno no ha sido capaz de arreglárselas solo.
La situación de dependencia y de vulnerabilidad
experimentada por el individuo lo hunde en la regresión. Exacerba sus conflictos con el pasado, cuando ser dependiente era, a la vez, un puerto seguro y un móvil poderoso de rebelión y de oposición.
Ahora bien, ¿qué significa venir para ser ayudado, sino
afrontar precisamente ese eterno conflicto entre el deseo de seguir siendo un niño y el deseo de convertirse en adulto? [...] Ser ayudado, incluso si se desea profundamente, es encontrarse más o menos enfrentado a un cierto aspecto de inmadurez, de fracaso, es finalmente vivir una cierta humillación. Ser ayudado es volver a ser dependiente, es 16 revivir un conflicto importante del pasado, en el curso del cual dar o recibir provocó mucha ambivalencia (Lemay, 1970).
Es, precisamente, esta noción de ambivalencia la
que puede darnos la clave para comprender lo que le ha sucedido y le sucede a la persona que viene a nuestro encuentro. Para comprender el conflicto interior y los sentimientos que le movilizan, es necesario intentar decodificarlo, a través de su comportamiento, su presentación, el contenido de su demanda, la manera en que la formula y los mensajes no verbales con los que la acompaña. El conflicto interior de esa persona puede ser tan fuerte, tan paralizante, que puede impedirle pasar a la acción. A menudo, los trabajadores sociales se preguntan por qué tal persona o tal familia ha venido a verles tan tarde, cuando su situación hubiera exigido haber recurrido a ellos antes ¿Qué ha impedido a esa persona venir a vemos antes de estar sumida en una situación crítica y sin salida, en la que el deterioro material y/o relacional es tal que las posibilidades de encontrar soluciones rápidas se han tomado escasas? A menudo, se podrá encontrar la respuesta explorando los miedos y la ambivalencia experimentados por las personas en el momento de tomar su decisión de hacer una demanda. Nosotros mismos, trabajadores sociales, deberíamos tener en mente lo que personalmente hemos experimentado en una situación de 17 solicitantes, ya se tratara de una consulta médica o jurídica o de una entrevista de contratación, con el fin de imaginar lo que le puede suceder a la persona que viene a pedir nuestra ayuda.
3.3. Comportamiento del usuario durante la
primera entrevista
Para comprender el comportamiento de la persona
que viene a visitarle, el trabajador social debe tener presente los elementos del conflicto que acabamos de evocar. La lucha entre su deseo de poder salir de su situación, de obtener lo q ue ha venido a solicitar, y su temor a lo desconocido y al cambio hace que el usuario adopte actitudes y comportamientos característicos para protegerse e inmunizarse contra sus temores. Estos no son fáciles de comprender. La gama de comportamientos de protección, muy variable, puede ir desde una actitud agresiva y vengativa a una actitud seductora y dependiente. Los trabajadores sociales, a menudo, tienen grandes dificultades para construir las hipótesis explicativas del comportamiento de las personas e n la primera entrevista, tanto más cuanto que, a veces, parece estar en contradicción absoluta con la petición expresada.
Si es casi imposible hablar del comportamiento del
usuario de manera general, si podemos citar algunos comportamientos típicos muy frecuentes, 18 sin pretender hacer una lista exhaustiva que englobe todas las situaciones particulares. Así, el usuario puede estar muy excitado, hablar continuamente con gran locuacidad y con un tono agudo, sin dejar meter baza al trabajador social o, por el contrario, estar deprimido, hablar poco, estar casi mudo y el trabajador social, que intenta comprender lo que ocurre, tiene la impresión de llevar a cabo un interrogatorio con respuestas monosílabas. Puede también presentarse de manera agresiva y expresarse con vehemencia, gritar, reivindicar, exigir... o, por el contrario, puede tener un comportamiento de abatimiento total y, con un discurso humilde, ponerse en las manos del trabajador social. De igual manera, puede llegar con una petición precisa, formulad a con una pregunta restringida y directa, a menudo relativa a una información (ejemplo: ¿cuáles son las modalidades de divorcio previstas en la legislación?) o, por el contrario, puede que hable durante mucho tiempo de un problema que no parece, en principio, de incumbencia del servicio social. Todos los trabajadores sociales conocen personas cuyo estado de angustia, de sufrimiento y confusión, hace que sea difícil comprender, de inmediato, su petición y sus expectativas con relación al servicio. Aparentemente, llegan sin demanda alguna. A menudo, se trata de personas víctimas de una situación de crisis, para las que 19 una intervención rápida de apoyo puede ser necesaria con el fin de permitirles aliviar la tensión y encontrar un nuevo equilibrio. También pued e tratarse de personas que presentan problemas relativos a la higiene mental y, para las cuales, resultarán necesarias varias entrevistas antes de comprender de qué se trata.
El comportamiento del usuario durante la primera
entrevista nos proporciona elementos importantes para fundamentar hipótesis explicativas sobre el conflicto en el que se debate y las fuerzas que lo movilizan. Sobre la base de estas hipótesis, intervendrá el trabajador social en el transcurso de la primera entrevista.
4. Intervención del trabajador social
La palabra «intervención» es de uso reciente en
trabajo social 4 . Se aplica a la idea de acción, de voluntad consciente de modificar, por su acción, la situación del usuario. El trabajador social no es el depositario pasivo de los problemas y necesidades del otro, ni el receptor que escucha su demanda. Está allí para dirigir una acción que aportará modificaciones en las circunstancias del problema.
Muchos trabajadores reaccionan vivamente contra
esta noción de intervención; esto se debe, a menudo, al hecho de asociar intervención con activismo o intervencionismo, como si la intervención significase apresurarse a llevar a cabo 20 acciones que modifiquen la situación del usuario contra el deseo de este y fuera de su proyecto. Los trabajadores sociales tienen dificultades para decir lo que hacen, por qué lo hacen y cómo. Estamos mucho mejor entrenados y formados en el análisis de la situación del usuario y en la evaluación de esta. El razonamiento, en términos de actitud y de principios (respeto a la persona, aceptación, no juzgar), nos resulta mucho más familiar que el análisis de los distintos tipos de acciones emprendidas con el fin de modificar la situación del usuario. En definitiva, evitamos confesar que actuamos, porque tenemos mucho miedo de las implicaciones de esta confesión respecto a nuestro poder. Entre nuestro deseo ilusorio de poderlo todo y el temor de que nuestro poder pueda perjudicar a la persona, nos resistimos a la mirada crítica de los otros, negando todo proyecto y toda acción profesional. Me gastaría describir aquí algunas formas de intervención utilizadas durante una primera entrevista en la que el usuario viene a hacernos una demanda 5 . Los tipos de Intervención mencionados más abajo no son de uso exclusivo en una primera entrevista, efectivamente, las mismas intervenciones pueden utilizarse durante las entrevistas siguientes o durante contactos en los que no existe petición formulada por el usuario. 4.1. Objetivo de la primera entrevista 21 La intervención del trabajador social no tiene sentido sino en relación con los objetivos que persigne. Durante una entrevista en la que toda la iniciativa la lleva el usuario, se podría pensar que el trabajador social no tiene otro objetivo más que estar ahí. Pero no es así, Incluso sin haber v isto todavía a la persona que espera, el trabajador social tiene objetivos precisos que podemos enumeran; comprender la demanda del usuario: el problema que le moviliza, las implicaciones sociales y afectivas de su situación; asegurarse de que el servicio al que él pertenece es competente para ayudar al usuario en su gestión, que la demanda en cuestión corresponde a los que puede atender su institución. En caso negativo, el trabajador social se pone como objetivo de Intervención no solo informar al usuario, sino facilitarle su gestión en un servicio competente y susceptible de responderle. En caso afirmativo, el objetivo del trabajador social es comprender la situación del usuario tal como se presenta hoy, hacer con él una exploración exhaustiva y con detalle del problema-necesidad en todas sus facetas y buscar las diferentes vías posibles de solución estableciendo con él un proyecto de trabajo, que se plasma en un contrato reciproco dé acción. 22 4.2.Intervención anterior a la entrevista Antes de la primera entrevista, el trabajador social ha realizado una serie de acciones que tienden a organizar el recibimiento óptimo de la persona. Estas se refieren a la organización del espacio, del tiempo, de la documentación y del conocimiento del medio. La organización del espacio implica el acondicionamiento de los locales del servicio y particularmente, la sala de espera y el despacho de la permanencia. Temas como la decoración, el mobiliario, la disposición de las sillas, el escritorio o la mesa, le iluminación de la sala, etc . tienen una cierta importancia en la relación profesional que se va a establecer. La organización del tiempo necesita, por parte del trabajador social, una atención especial con el fin de mostrarse útil al usuario y estar en condiciones de llevar a cabo una entrevista pormenorizada y eficaz. Una espera demasiado larga o un trabajador social Inquieto y tenso por una mala organización de su tiempo de trabajo, no puede sino perjudicar al usuario, el cual está ya ansioso frente a lo desconocido. Una breve documentación personal y la familiaridad con los documentos comunes a los trabajadores sociales, que suelen tener completa y actualizada todos los servicios, así como su clasificación, 23 permiten encontrar loa datos que se buscan en un tiempo mínimo, sin tener que llenar la mente de conocimientos demasiado vastos y cambiantes, a menudo inútiles. La seguridad de poder informarse eficazmente en el seno del servicio permite también una mayor tranquilidad y disponibilidad para el usuario.
En el mismo orden de ideas, es Indispensable el
conocimiento pormenorizado do su medio de trabajo, tanto de las instituciones sociales del sector como de los problemas sociales dominantes en una población dada, ya sea para orientar al usuario, con el fin de que aproveche lo mejor posible los recursos institucionales a su disposición, o para situar la problemática, individual o familiar en su más amplio contexto. En efecto, los problemas de alojamiento Insalubre y superpoblado de una familia se plantean da manera difere nte si vive en un barrio antiguo en vías de demolición o si está alojada en un núcleo HLM de reciente construcción.
4.3. Intervención en el transcurso de la primera
entrevista
Los tipos de intervención más frecuentes en el
transcurso de la primera entrevista pueden clasificarse de la siguiente manera: clarificación, apoyo, información y elaboración de un primer proyecto de trabajo. Las diferentes intervenciones no se presentan en «estado puro» en la práctica de 24 la entrevista, pueden estar superpuestas y mezclarse, de este modo, según la situación que se dé, el trabajador social hará uso, más especialmente, de una que de otra, adaptando su Intervención a la demanda del usuario y a su percepción de la persona misma.
Clarificación
El objetivo de esta intervención es comprender la
naturaleza del problema, el contenido de la solicitud, la situación del usuario, las repercusiones afectivas y sociales del problema-necesidad, así como las gestiones realizadas por las personas antes de recurrir al servicio social y, eventualmente, sus proyectos de futuro.
En primer lugar, es importante subrayar que el
trabajador social se centra en la solicitud presentada por el usuario, cualquiera que sea su contenido y naturaleza. A menudo, se ha distinguido entre demanda explícita e implícita, porque la experiencia demuestra, a veces, que algunas personas abordan al trabajador social con una primera petición que puede que no sea más que un pretexto para facilitar la toma de contacto. Por una parte, la demanda, tal como se presenta, está condicionada por los factores que más arriba hemos analizado y, por otra, la conducta del usuario, durante la primera entrevista, obedece a su personalidad y a los sentimientos provocados por su posición de solicitante. Así pues, es posible 25 que haya elegido un acercamiento un poco al margen de sus preocupaciones verdaderas, pero este no es siempre el caso. Lo que nos parece importante es saber que, cualquiera que sea el camino elegido por el usuario para presentarse al servicio, el trabajador social tomará siempre en consideración la solicitud presentada y comenzará a clarificar, con él, el problema que expresa, para comprender todas las implicaciones. El trabajador social considerará esta petición como el centro de su intervención; no obstante, será sensible a otros elementos que puedan surgir o ser expresados más tarde, con el fin de tenerlos en cuenta y ayudar al usuario a que los aporte como una nueva demanda (Haines, 1975: 39 y sig.). La clarificación de la demanda presentada implica una acción atenta del trabajador social. Para esta intervención utiliza tres medios: la escucha, la observación y el interrogatorio pertinente. La escucha es la primera fuente de información. Contrariamente a lo que se podría pensar, escuchar no es solamente oír. Escuchar implica una concentración de la atención, un esfuerzo real por percibir el significado del mensaje emitido, tanto en el contenido de las palabras utilizadas como en el contenido no verbal que lo acompaña. Así, escucha y observación son dos actividades complementarias del trabajador social que intenta comprender. La observación implica la percepción de mensajes no verbales, gestuales y corporales, que expresan los 26 sentimientos de la persona (tensión, abatimiento, alegría, etc.). La escucha y la observación no siempre bastan para comprender todas las circunstancias del problema. Por una parte, el propio usuario puede presentar su situación de manera confusa, desordenada o incompleta, por otra, el trabajador social puede que tenga dificultades para d escifrar el significado de los mensajes que se le envían. Pueden utilizarse entonces dos actividades de clarificación: el trabajador social reorganiza los elementos de la situación del usuario (tanto objetivos como subjetivos) tal como los ha entendido y verifica con él la pertinencia de su comprensión; o bien, plantea preguntas cendradas en el problema expuesto explicando, a veces verbalmente, por qué se hace necesaria esta pregunta y qué es lo que le ha conducido a pedir más información. Este interrogatorio pertinente permite abordar con el usuario los puntos que él ha descuidado o ha considerado poco importantes; por ejemplo: ¿cuál es la reacción de su familia?, ¿qué piensa su marido (su mujer), sus hijos?, ¿quién, entre sus relaciones, puede ayudar, echar una mano, etc.? Y este interrogatorio, al abrir nuevas perspectivas de análisis, permite a la persona clarificar ahondar en su comprensión y explorar nuevos campos de acción. 27 En el curso de la clarificación es necesario permitir al usuario-mediante el interrogatorio centrado en su demanda-analizar los elementos que están en el origen de su situación para construir, seguidamente, un plan de acción ajustado y pertinente. Preguntas como: ¿desde cuándo se plantea este problema?, ¿por qué se ha hecho tan agudo actualmente?, ¿cuáles han sido los acontecimientos que han desencadenado su decisión de formular una demanda?, ¿cuál es la causa principal del problema? etc., permiten al trabajador social comprender la dinámica en la que se encuentra el usuario, y a este reconocer su itinerario en el tiempo y los vínculos de causalidad entre los elementos de su situación. El trabajador social no puede omitir en su intervención la clarificación si quiere encontrar con el usuario respuestas adecuadas a su demanda. Cuando una mujer pregunta cuál es la legislación actual sobre divorcio, no basta con darle información precisa; es necesario, en primer lugar; comprender la situación real de esta mujer (¿Es ella la que se va a divorciar o se informa para otra persona?, ¿está separada?, ¿desde cuándo tiene en mente el divorcio?, ¿tiene hijos? Es necesario aclarar por qué hace tal petición al servicio, ¿ya se ha informado?, ¿dónde?, ¿qué respuestas ha obtenido?) y cuáles son sus proyectos inmediatos (¿solamente informarse?, ¿iniciar enseguida un procedimiento?, ¿sabe a quién dirigirse?). 28 Las Intervenciones de clarificación efectuadas por el trabajador social en el curso de la entrevista serán apreciadas por el usuario como un esfuerzo por comprenden como una toma en consideración real de sus problemas y de él mismo como persona, Esto tiene un efecto apaciguador y tranquilizantes: el usuario puede decir «por fin he llamado a la puerta que debía». Apoyo Las intervenciones de apoyo tienen por objeto fortalecer al usuario como persona, disminuir los efectos paralizantes de su miedo, liberar en él fueras susceptibles de movilizarle para cambiar su situación. Se admite que el hecho de hablar de sus dificultades, de sus problemas y de los sentimientos que se vinculan a ellos, a menudo, tiene un efecto liberador y tranquilizante para la persona. El efecto catártico de la conversación con el trabajador social hace que el usuario, al finalizar la entrevista, se sienta aliviado del peso de su silencio. «Así está mejor». Además de este efecto tranquilizador de la entrevista, el trabajador social puede utilizar, de manera activa, intervenciones tendentes a apoyar al usuario y a recuperar su confianza en si mismo. Constatar con él las dificultades que afronta y el sufrimiento que estas ocasionan puede ayudarle a sentirse comprendido y tomado en consideración. 29 Reconocer los esfuerzos que ya ha desplegado para encontrar soluciones y subrayarlos en sus aspectos positivos y dinámicos le ayuda a tener una imagen mejor de sí mismo y le tranquiliza en lo qu e se refiere a sus capacidades para salir adelante. Preguntarle cómo ve él la situación y cuáles son para él los pasos a seguir para salir de ella, subrayando que solo él puede tomar las decisiones que le conciernen, le ayuda a fortalecer su independencia y a asumir su vida. Cuando la persona lucha contra las dificultades, puede que se sienta muy sola, distinta, muy vulnerable. Saber que otros, en su misma situación, tienen las mismas dificultades, puede ayudarle a sentirse menos inquieto y a considerar las soluciones con un poco más de tranquilidad. Por ejemplo, una madre que lucha contra las dificultades de un hijo de doce o trece años muy rebelde puede sentirse reconfortada si el trabajador social le dice que todos los niños de esta edad presentan los mismos problemas y que los padres, a menudo, tienen dificultades. La generalización del problema, sin resolver con ello la situación particular del usuario, puede aliviar la culpabilidad que lleva consigo puesto que no es el único que se enfrenta con dificultades, hay más como él. Asimismo, situar el problema que se presenta como personal en su contexto social global alivia al usuario de su temor a ser él mismo incapaz y culpable y le permite abordar su situación con una 30 mayor objetividad. Así, un hombre que s e enfrenta a dificultades para encontrar empleo, con la pérdida de autoestima que esto puede significar, podrá sentirse apoyado por un trabajador social capaz de restituir este problema individual a la coyuntura de crisis económica actual y del nivel de paro en ese municipio o en el sector profesional. Estas intervenciones de apoyo permiten, al mismo tiempo, canalizar la agresividad experimentada contra si mismo hacia fuentes exteriores, y estimular así su capacidad de reacción positiva. Un sentimiento de culpabilidad excesivo o demasiados fracasos rotundos son más paralizantes que estimulantes. Una imagen de sí mismo demasiado desvalorizada no permite la búsqueda de soluciones de sustitución creativas. Apoyar al usuario es devolverle la esperanza. Las Intervenciones de apoyo que tienden a restituir en la persona una mayor confianza en sí misma y una imagen más positiva de si no deben confundirse con los discursos tranquilizadores que trivializan la situación. Frases como: «Verá como todo se arreglará con el tiempo»« «siempre es así y luego esto pasa», a menudo, persuaden al usuario de lo contrario y, en todo caso, le dejan intacta su ansiedad. Sola en caso de que la ansiedad de la persona no tenga ningún fundamento real y objetivo, pueden las intervenciones tranquilizadoras del trabajador social producir u n cierto alivio de la tensión; no obstante, su 31 utilización debe ir precedida de un diagnóstico afinado.
Información
El objetivo de esta intervención es proveer al
usuario de los conocimientos suficientes para que pueda tomar decisiones y hacer valer sus derechos.
El trabajador social aportará toda la información
necesaria con relación a su demanda. Esta información es, a menudo, legislativa y administrativa. Se refiere también a las instituciones y los recursos disponibles para la población del sector.
Esta intervención no termina aquí, también incluye
información sobre cómo hacer las gestiones, a quién dirigirse, adónde ir y en qué horarios, qué impresos rellenar, cómo hacerlo, etc.
Con respecto a las informaciones proporcionadas, a
menudo, es necesario cerciorarnos de que el usuario las ha comprendido bien; no siempre será capaz de decírnoslo espontáneamente, y es posible que los entresijos legislativos e institucionales representen para él barreras infranqueables».
Si bien es cierto que, en principio, el h ablador
social informa pero no realiza las gestiones en lugar del usuario, también lo es que debemos comprobar las capacidades reales de la persona para llevarlos a cabo, El deseo de estimular al usuario a hacerse cargo de su situación nos hace 32 desear que prescinda de nuestra muleta» lo más rápidamente posible; no obstante, considerando la categoría de la población que atiende el trabajador social, suelo ser necesario un cierto acompañamiento para evitar que se enfrente a nuevos fracasos. La información facilitada por el trabajador social debe ser comprensible y utilizable por la persona. Esta utilización da lugar a una evaluación de sus capacidades para hacer gestiones sola. Evidentemente, es inútil decirle a alguien que escriba a algún organismo para pedir una cita, si la persona de que se trata es casi analfabeta. Elaboración de un primer proyecto de trabajo Al final de la entrevista, una vez se ha hecho uso de las intervenciones de clarificación, apoyo e información, según las necesidades de la persona y de su demanda, el trabajador social organiza un primer proyecto de trabajo que le propone al usuario. El objetivo de esta intervención es proceder, junto con él, a la organización de una estructura de trabajo conocida y aceptada por todas las partes implicadas. Este proyecto es una etapa restringida y previa al contrato, que el trabajador social intentara elaborar más tarde. Según el caso, puede limitarse a poner una fecha para la próxima entrevista en el despacho o en su domicilio o puede que incluya la pr eparación 33 esmerada de las diferentes tareas que serán realizadas por el propio usuario y por el trabajador social en un lapso de tiempo dado. Es importante que el usuario se vaya con «algo», en cualquier caso, con los puntos de referencia sobre el camino a seguir y lo que le espera como trabajo resultante de su demanda. Muchas de las preguntas que se plantea no tienen todavía una respuesta posible; sin embargo, es importante que pueda formularlas y que el trabajador social las entienda. La estructuración de un proyecto de trabajo es lo que permite que el trabajo se cumpla, es el medio indispensable para permitir al usuario encaminarse hacia los cambios de vida que desea. 4.4. Intervención después de la primera entrevista Cuando el usuario se va, el trabajador social hace una primera evaluación de la situación y de su propia intervención durante la entrevista. Prepara la entrevista siguiente en función de esta evaluación, tomando nota de los aspectos que quedan por explorar, tanto de los puntos que se han de retomar como de aquellos sobre los que se ha de ahondar. Efectúa, también, las gestiones que eventualmente ha fijado con el usuario en el proyecto de trabajo, ya sea para informarse, formular una solicitud administrativa (subsidio) o mediar con una institución a favor del usuario (ejemplo: ¿dónde 34 está su expediente de petición de alojamiento HLM). 5. Conclusiones La demanda es una acción del usuario y reviste suma importancia. Implica para él todo un camino de análisis previo de su situación. Su deseo de cambiar algo se basa en una toma de conciencia de que su situación actual le resulta intolerable. En el momento de realizarla, el usuario está movilizado hacia el cambio, ha recorrido la mitad del camino. Sin embargo, se enfrenta a un conflicto interno importante, en la medida en que sus deseos de cambio se enfrentan a su temor a lo desconocido y al propio cambio. Entran muchos elementos en juego durante una primera entrevista con el trabajador social. Este, al poner sus competencias profesionales al servicio del solicitante, efectúa intervenciones antes, durante y después de la entrevista. Su acción se centra en la demanda presentada por el usuario y su intervención está orientada a la clarificación de la situación objetiva y subjetiva del mismo, al apoyo que se le ha de proporcionar, a facilitar la información necesaria y pertinente y a la elaboración de un proyecto de trabajo inmediato. Existen otros puntos importantes que no han podido ser abordados aquí, como por ejemplo; - ¿Cuál es la intervención del trabajador social en ausencia de la demanda del usuario? El mandato 35 legal o del servicio empleador, así como diversas indicaciones, suelen estar en el origen de la toma de contacto con el usuario.
- ¿Qué hace el trabajador social respecto a las
personas que, a pesar de su situación de desamparo, no pueden movilizarse lo suficiente o tener una conciencia suficientemente clara de sus dificultades como para dar el paso, tan difícil, hacia el trabajador social?
- ¿Cuáles son las características de la demanda
de grupo o colectiva dirigida a los trabajadores sociales, que orientan hacia estas formas de intervención su acción profesional o que desearían hacerlo?
Temas, entre otros, no restringidos, abiertos a la
interrogación de los trabajadores sociales que, actualmente, se esfuerzan por decir lo que hacen, por qué lo hacen y cómo lo hacen.
CHITARRONI, H (2008) La Ciencia Como Forma de Conocer, Qué Es Investigar: Producción de Conocimientos. Ciencia Como Producto y Como Proceso. Criterios de Verdad en Ciencias
Hola mi nombre es María Nayeli Juape chingó estudiante de la escuela profesional de derecho de la universidad César Vallejo filial de Moyobamba en esta oportunidad junto a mi equipo de trabajo te presentamos Nuestro vídeo t