5.

MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

5.1. Antecedentes Gestión de calidad
ANTECEDENTES INTERNACIONALES

Según (Arrascue D., Julio 2016) en sus tesis para optar el título ´profesional de licenciado en
administración de empresas titulada: GESTIÓN DE CALIDAD Y SU INFLUENCIA ES
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA CLINICA DE FERTILIDAD DEL
NORTE “CLINIFER” CHICLAYO-2015, NOS dice: Que la presente investigación
titulada “GESTION DE CALIDAD Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DEL
CLIENTE EN LA CLINICA DE FERTILIDAD DEL NORTE “CLINIFER” CHICLAYO-
2015”, tiene como objetivo Determinar la influencia que existe entre calidad de servicio y la
satisfacción del cliente en la clínica de fertilidad del norte “CLINIFER”. Para ello, se realizó
una investigación cuyo diseño fue no experimental cuantitativa descriptiva correlacional,
cuya población y muestra es de 9 trabajadores y población y muestra finita de 32 clientes,
utilizando como técnica la encuesta y como instrumento de investigación, un cuestionario
estructurado de 26 preguntas con opción única y de calificación que miden los indicadores y
las variables tanto independiente como dependiente, validado por especialistas. Luego de
realizado el estudio, se comprobó la hipótesis planteada que determinó que la gestión de
calidad influye de manera significativa en la satisfacción del cliente en la clínica de Fertilidad
del Norte, CLINIFER - Chiclayo. Palabras clave: calidad, satisfacción, cliente, influencia,
servicio.

ANTECEDENTES NACIONALES

Según (Nuñez R., 2017) En su trabajo de investigación para obtar el Título Profesional de
Ingeniero IndustrialTitulada: PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001 EN LA EMPRESA MARINSA
S.R.L. Nos dice: En el primer capítulo se realizó una descripción detallada de la empresa
MARINSA, con el fin de dar a conocer los productos y servicios, la estructura de la
organización y el plan estratégico entre otros aspectos importantes. También se determinó;
como objetivo general, evaluar los beneficios y la pertinencia de la implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 en la empresa MARINSA a fin de reducir
los niveles costos y gastos innecesarios. En el segundo capítulo se analizó el entorno externo
e interno de la empresa, teniendo en cuenta las oportunidades y amenazas, el
direccionamiento estratégico y los indicadores de gestión, con lo cual se determinó como
problemática: los excesos en los tiempos de producción y el ausentismo laboral. Para el tercer
capítulo, se realizó el diagnóstico de la empresa encontrando las causas raíces a sus
principales problemas, identificando sus fortalezas y debilidades. Después, se logró
determinar cómo propuestas de solución: la implementación de un modelo de Gestión de la
Calidad Total, Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015,
Implementación de Lean Manufacturing y la Implementación de la filosofía Kaizen, los
cuales se desarrollaron en el cuarto capítulo. Mediante una Matriz de Selección y teniendo
en cuenta los factores más relevantes, se determinó como propuesta de solución la
implementación del sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015. En el quinto capítulo se
desarrolló las actividades necesarias para una correcta implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad ISO 9001:2015, además se determinó el costo y el presupuesto de los
requerimientos necesarios para la implementación. 2 En el sexto capítulo se realizó la
evaluación de la solución y los beneficios, logrando como resultado un Beneficio Neto de S/.
118,539.79, una relación C/B de 1.4, VAN: S/ 24,498.22 y TIR: 19% con lo cual se
comprueba la factibilidad del proyecto.

ANTECEDENTES REGIONALES

Según (Ipanaque C., 2018) En su La presente investigación Titulada Caracterización de la

gestión de calidad de servicio y atención al cliente del instituto telesup en la ciudad de
Piura año 2018 ha tenido como objetivo general: Determinar las principales características
de la gestión de calidad de servicio y atención al cliente del Instituto TELESUP en la ciudad
de Piura año 2018; y el problema que se ha identificado es: ¿ Cuáles son las principales
características de la gestión de calidad de servicio y atención al cliente del Instituto
TELESUP en la ciudad de Piura año 2018?, la investigación es de tipo descriptiva, nivel
cuantitativa, de diseño no experimental con corte transversal. La población en la variable
gestión de calidad de servicio es finita con 6 colaboradores y atención al cliente es infinita,
aplicando formula estadística se determinó 68 futuros estudiantes a encuestar, luego de
aplicar una encuesta prediseñada para determinar el valor de las variables. Para la
recopilación de la información se utilizó la técnica de la encuesta e instrumento el
cuestionario, conformado de 20 preguntas nominales. El 100% indicaron que siempre han
recibido capacitaciones para desempeñar adecuadamente sus funciones en la empresa, el 87%
indicaron que cuándo solicito información sobre las carreras profesionales siempre le
informaron con sinceridad y honestidad. Se concluye que los beneficios que brinda la gestión
de calidad de servicio son estimulo moral, eficiencia, reconocimiento, mejora de procesos y
las estrategias de atención al cliente que describen los estudiantes es servicio porque el
personal administrativo al momento de brindar información es ágil y oportuno, recompensa
porque tiene empatía, dedicación y alineación con los objetivos de la estrategia de servicio
al cliente.

ANTECEDENTES LOCALES

Según (More S, 2019) La presente investigación Titulada Caracterización del liderazgo y

la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas elaboración y venta de chifles
en el distrito de Sullana año 2017 ha tenido como objetivo general: Determinar las
características del liderazgo y la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas
elaboración y venta de chifles en el distrito de Sullana año 2017; el cual responde a la
siguiente pregunta: ¿Cuáles son las características del liderazgo y la gestión de calidad en las
micro y pequeñas empresas elaboración y venta de chifles del distrito de Sullana año 2017?,
la investigación es de tipo descriptiva, nivel cuantitativa, de diseño no experimental con corte
transversal. La población en la variable liderazgo es dirigido a los gerentes de 04 personas, y
en la variable gestión de calidad es infinita, aplicando formula estadística se determinó 345
clientes a encuestar, luego de aplicar una encuesta prediseñada para determinar el valor de
las variables. Para la recopilación de la información se utilizó la técnica de la encuesta y la
herramienta del cuestionario, conformado de 18 preguntas cerradas. El 100% de
microempresarios encuestados considera que el liderazgo resuelve problemas y mejora la
productividad y el compromiso de los trabajadores. En el caso de la gestión de calidad el
87% de clientes encuestados considera que el personal de la empresa de chifles le brinda un
servicio de calidad. Se concluye que las características del liderazgo en la producción de las
MYPE elaboración y venta de chifles es que el gerente sabe escuchar al personal para tomar
decisiones, el esfuerzo y rendimiento de los trabajadores es reconocido, y los beneficios que
logran con la gestión de calidad los microempresarios de este rubro son procedimientos
competitivos, incrementan la satisfacción y motivación de los clientes al momento de realizar
la compra del producto.