Marcos Schiestl Hemkmaier

1
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
CENTRO ENSINO SUPERIOR III - TIJUCAS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA

EMPRESA AÇOUGUE E MERCEARIA
ORLI
Marcos Schiestl Hemkmaier
Área da Administração
TIJUCAS – SC, 2006

2
MARCOS SCHIESTL HEMKMAIER
Trabalho de Conclusão de Estágio
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA

EMPRESA AÇOUGUE E MERCEARIA
ORLI
Trabalho desenvolvido para o Estágio

Supervisionado de Curso de
Administração da Universidade do
Vale do Itajaí – UNIVALI – CES III –
TIJUCAS – SC.
TIJUCAS – SC, 2006.

3
“O senhor é meu pastor e nada me faltará”
Salmo 23
4
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a
Deus
Pela minha vida e por tão maravilhosa que ela é.
Aos meus pais

Orli Hemkmaier e Jane Schiestl Hemkmaier
Que me deram esse presente, o estudo.
Amo vocês
A minha namorada
Bárbara Souza
Que tanto me ajudou a completar um passo na minha vida
e me apoiando a cada dia e me enchendo de orgulho
Muito Obrigado – Eu Te Amo
Agradeço Também ao meu orientador de campo

Orli Hemkmaier
Que me deu ajudou e deu o maior apoio
para a realização do mesmo
A minha orientadora do estágio

Jaqueline de Fátima Cardoso
Pela sua colaboração e pelo conhecimento adquirido,
a qual será sempre lembrada pela sua dedicação,
amizade e incentivo.
Parabéns.
Agradeço a
Todos os mestres
Que me transmitiram conhecimentos e informações
Agradeço a todos os meus

Amigos, amigos do trabalho, da faculdade,
E a todos que deram a maior força para
que eu realizasse esse projeto.
Muito Obrigado...
5
EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do estagiário
b) Área de estágio
Administração geral
c) Orientador de campo
Orli Hemkmaier
d) Orientadora de estágio
Prof.ª Jaqueline de Fátima Cardoso
e) Responsável pelo Estágio Supervisionado em Administração

Prof. NELSON ZUNINO DUARTE
6
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
a) Razão social
Orli Hemkmaier ME
b) Nome Fantasia
Açougue e Mercearia Orli
c) Endereço
Avenida Bayer Filho, nº. 720.
d) Cidade
Tijucas, SC – centro.
e) Setor de desenvolvimento do estágio

Administração geral
f) Duração do estágio
300 horas
g) Nome e cargo do orientador de campo

Proprietário/gerente
h) Carimbo e visto da empresa

7
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
TIJUCAS, 26 de Junho de 2006.
A empresa AÇOUGUE E MERCEARIA ORLI, pelo presente instrumento,

autoriza a Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a publicar em sua biblioteca, o
Trabalho de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pelo
acadêmico MARCOS SCHIESTL HEMKMAIER.
--------------------------------------------
Orli Hemkmaier
8
RESUMO
A busca pela satisfação dos clientes torna-se um problema das empresas que objetivam
requerer a fidelidade do mesmo, diante de um mercado competitivo, onde a conquista por
um diferencial e pela qualidade dos produtos e serviços prestados, torna-se um dos
principais fatores para a atuação das empresas frente a seus clientes e fornecedores. Teve
como principal objetivo analisar a satisfação dos clientes da empresa Açougue e Mercearia
Orli em relação à qualidade dos serviços prestados e também descrever a situação atual da
empresa, identificar a satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados
considerando os critérios tangíveis, consistência, velocidade de atendimento/atmosfera,
flexibilidade, credibilidade/segurança, acesso e custo. Para o levantamento dos dados foi
utilizado um questionário estruturado com questões fechadas e uma questão aberta. Pelo
tipo de pesquisa e por seu delineamento, foi utilizada uma abordagem quantitativa e para o
efeito deste trabalho foi utilizada a avaliação formativa, tendo como população seus
próprios clientes cadastrados e uma amostra intencional. Os resultados da pesquisa foram
satisfatórios tendo que a empresa deverá fazer alguns ajustes para que seus clientes fiquem
ainda mais satisfeitos, tais como: “estacionamento maior, mais amplo e seguro”, “aumentar
o espaço interno” e “mudança de layout”. Concluindo, toda a pesquisa foi elaborada com o
intuito de analisar a qualidade na prestação de serviços da empresa Açougue e Mercearia
Orli e propor melhorias na prestação de serviço.
PALAVRAS-CHAVE: Satisfação, qualidade, pesquisa.

9
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01 – Perfil do cliente: sexo......................................................................... 25

Gráfico 02 – Perfil do cliente: faixa etária............................................................... 26
Gráfico 03 – Perfil do cliente: estado civil.............................................................. 27
Gráfico 04 – Perfil do cliente: profissão.................................................................. 28
Gráfico 05 – Perfil do cliente: motivos pelo quais os clientes procuram à 29
empresa....................................................................................................................
Gráfico 06 – Perfil do cliente: freqüência na empresa............................................. 30
Gráfico 07 - Variedade dos produtos do gênero alimentício................................... 31
Gráfico 08 – Variedade dos produtos do açougue................................................... 32
Gráfico 09 – Variedade dos produtos higiene e limpeza......................................... 33
Gráfico 10 – Variedade de frutas e verduras............................................................ 34
Gráfico 11 – Qualidade dos produtos de gênero alimentício................................... 35
Gráfico 12 – Qualidade dos produtos do açougue................................................... 36
Gráfico 13 – Qualidade dos produtos de higiene e limpeza..................................... 37
Gráfico 14 – Qualidade das frutas e verduras.......................................................... 38
Gráfico 15 – Aparência dos funcionários................................................................. 39
Gráfico 16 – Atendimento feito pelos funcionários................................................. 40
Gráfico 17 – Exposição dos produtos nas prateleiras.............................................. 41
Gráfico 18 – Tempo de espera das mercadorias em domicílio................................ 42
Gráfico 19 – Tempo na procura dos produtos dentro da empresa........................... 43
Gráfico 20 – Tempo gasto na passagem no caixa.................................................... 44
Gráfico 21 – Tempo gasto ao efetuar suas compras desde o pedido até a entrega 45
das mercadorias........................................................................................................
Gráfico 22 – Espaço interno da empresa.................................................................. 46
Gráfico 23 – Limpeza da empresa........................................................................... 47
Gráfico 24 – Inovação de produtos à disposição..................................................... 48
Gráfico 25 – Confiança/segurança que as pessoas sente ao efetuar suas compras.. 49
Gráfico 26 – Serviço de entrega dos produtos a sua residência............................... 50
Gráfico 27 – Atendimento do entregador quando a entrega é feita em domicílio... 51
10
Gráfico 28 – Localização da empresa...................................................................... 52
Gráfico 29 – Estacionamento da empresa................................................................ 53
Gráfico 30 – Formas de pagamentos praticadas...................................................... 54
Gráfico 31 – Preço praticado nas frutas e verduras.................................................. 55
Gráfico 32 – Preço praticado no açougue................................................................ 56
Gráfico 33 – Preço praticado na área de gênero alimentício................................... 57
Gráfico 34 – Preço praticado na área de higiene e limpeza..................................... 58
11
LISTA DE TABELAS
Tabela 01 – Perfil do cliente: sexo........................................................................... 25

Tabela 02 – Perfil do cliente: faixa etária................................................................ 26
Tabela 03 – Perfil do cliente: estado civil................................................................ 27
Tabela 04 – Perfil do cliente: profissão................................................................... 28
Tabela 05 – Perfil do cliente: motivos pelo quais os clientes procuram à 29
empresa....................................................................................................................
Tabela 06 – Perfil do cliente: freqüência na empresa.............................................. 30
Tabela 07 - Variedade dos produtos do gênero alimentício..................................... 31
Tabela 08 – Variedade dos produtos do açougue..................................................... 32
Tabela 09 – Variedade dos produtos higiene e limpeza........................................... 33
Tabela 10 – Variedade de frutas e verduras............................................................. 34
Tabela 11 – Qualidade dos produtos de gênero alimentício.................................... 35
Tabela 12 – Qualidade dos produtos do açougue.................................................... 36
Tabela 13 – Qualidade dos produtos de higiene e limpeza...................................... 37
Tabela 14 – Qualidade das frutas e verduras........................................................... 38
Tabela 15 – Aparência dos funcionários.................................................................. 39
Tabela 16 – Atendimento feito pelos funcionários.................................................. 40
Tabela 17 – Exposição dos produtos nas prateleiras................................................ 41
Tabela 18 – Tempo de espera das mercadorias em domicílio................................. 42
Tabela 19 – Tempo na procura dos produtos dentro da empresa............................. 43
Tabela 20 – Tempo gasto na passagem no caixa..................................................... 44
Tabela 21 – Tempo gasto ao efetuar suas compras desde o pedido até a entrega 45
das mercadorias........................................................................................................
Tabela 22 – Espaço interno da empresa................................................................... 46
Tabela 23 – Limpeza da empresa............................................................................. 47
Tabela 24 – Inovação de produtos à disposição....................................................... 48
Tabela 25 – Confiança/segurança que as pessoas sente ao efetuar suas compras... 49
Tabela 26 – Serviço de entrega dos produtos a sua residência................................ 50
Tabela 27 – Atendimento do entregador quando a entrega é feita em domicílio.... 51
12
Tabela 28 – Localização da empresa....................................................................... 52
Tabela 29 – Estacionamento da empresa................................................................. 53
Tabela 30 – Formas de pagamentos praticadas........................................................ 54
Tabela 31 – Preço praticado nas frutas e verduras................................................... 55
Tabela 32 – Preço praticado no açougue.................................................................. 56
Tabela 33 – Preço praticado na área de gênero alimentício..................................... 57
Tabela 34 – Preço praticado na área de higiene e limpeza...................................... 58
13
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO............................................................................................................. 01
1.1 Objetivo geral............................................................................................................... 02
1.2 Objetivos específicos................................................................................................... 02
1.3 Justificativa.................................................................................................................. 02
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA............................................................................... 04
2.1 Administração.............................................................................................................. 04
2.1.1 Funções administrativas............................................................................................ 05
2.2 Áreas da administração................................................................................................ 05
2.2.1 Administração da produção/operação....................................................................... 05
2.2.2 Administração financeira.......................................................................................... 06
2.2.3 Administração de recursos humanos......................................................................... 07
2.2.4 Administração de marketing..................................................................................... 08
2.3 Serviços........................................................................................................................ 09
2.3.1 A importância dos serviços....................................................................................... 10
2.3.2 Comportamento do consumidor................................................................................ 12
2.4 Qualidade..................................................................................................................... 13
2.5 Avaliação da qualidade do serviço pelo cliente........................................................... 15
2.5.1 Critérios de avaliação da qualidade no serviço......................................................... 16
3 MÉTODO...................................................................................................................... 20
3.1 Delineamento do trabalho....................................................................................... 20
3.2 População e amostra............................................................................................... 20
3.3 Coleta de dados...................................................................................................... 21
3.4 Apresentação e análise dos dados.......................................................................... 22
4 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA.................................................................... 23
14
5 APRESANTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS......................................................... 25
5.1 Resultados das análises do perfil do cliente................................................................. 25
5.2 Resultados das análises dos produtos e serviços oferecidos pela empresa Açougue e 31
Mercearia Orli....................................................................................................................
5.2.1 Resultado do questionário em relação ao critério tangível....................................... 31
5.2.2 Resultado do questionário em relação ao critério velocidade no atendimento......... 42
5.2.3 Resultado do questionário em relação ao critério atendimento/atmosfera................ 46
5.2.4 Resultado do questionário em relação ao critério flexibilidade................................ 48
5.2.5 Resultado do questionário em relação aos critérios credibilidade/segurança e 49
consistência........................................................................................................................
5.2.6 Resultado do questionário em relação ao critério acesso.......................................... 50
5.2.7 Resultado do questionário em relação ao critério custo............................................ 54
5.3 Críticas e sugestões apresentada pelos clientes ........................................................... 59
5.4 Pontos fortes e fracos em relação aos critérios de qualidade na prestação dos 59
serviços.........................................................................................................................
5.5 Sugestões...................................................................................................................... 64
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................................... 65
7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS........................................................................ 67
8 ANEXO.......................................................................................................................... 68
9 ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS.................................................................... 73

15
1 INTRODUÇÃO
A busca pela satisfação dos clientes torna-se um problema das empresas que
objetivam requerer a fidelidade do mesmo, diante de um mercado competitivo, onde a
conquista por um diferencial e pela qualidade dos produtos e serviços prestados, torna-se
um dos principais fatores para a atuação das empresas frente a seus clientes e fornecedores.
O cliente não busca apenas preencher suas necessidades, ele busca o diferencial, a
inovação.
As empresas estão sujeitas a enfrentar crises, que podem ser caracterizadas por
um conjunto de circunstâncias tecnológicas, políticas, econômicas, legais e sociais, que são
específicas para cada momento.
São muitas as empresas que buscam se destacar para conseguir uma posição
significativa no mercado no qual atuam, desse modo, os funcionários e proprietários, que
necessitam buscar constante aperfeiçoamento de conhecimentos, bem como, do que está
acontecendo em sua volta, para poder tomar decisões diante dos problemas que surgem no
dia-a-dia.
Diante das mudanças de mercado, os proprietários juntamente com seus
funcionários devem trabalhar em busca de um mesmo objetivo, estabelecendo metas claras,
as quais busquem satisfazer os clientes, bem como, os funcionários que estão envolvidos no
trabalho desempenhado, pela empresa.
Tendo em vista a preocupação, com a satisfação de seus clientes da empresa
Açougue e Mercearia Orli, que atua na área de gênero alimentício, este trabalho visa
analisar a satisfação dos clientes da empresa em relação à qualidade dos serviços prestados.
16
1.1 Objetivo geral
Analisar a satisfação dos clientes do Açougue e Mercearia Orli em relação à

qualidade dos serviços prestados.
1.2 Objetivos específicos
• Descrever a situação atual da empresa.

• Identificar a satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados
considerando os seguintes critérios:
- Tangíveis;
- Consistência;
- Velocidade de atendimento;
- Atendimento/atmosfera;
- Flexibilidade;
- Credibilidade/segurança;
- Acesso; e
- Custo;
• Propor melhorias na prestação do serviço.
1.3 Justificativa
As atividades desempenhadas pela empresa fixam a sua imagem perante o

cliente, desse modo, conhecer a satisfação dos mesmos, torna-se um fator importante diante
de um mercado competitivo, para que as empresas possam reavaliar os produtos e serviços
prestados, corrigindo erros e adequando as atividades em busca da satisfação dos clientes,
juntamente com seus funcionários.
Este trabalho é importante para o acadêmico, pois contribuiu para o
aperfeiçoamento dos conhecimentos adquiridos ao longo do curso. Para a empresa
pesquisada foi importante, pois conheceu a qualidade dos serviços prestados, e seus pontos
fortes e fracos.
17
A realização deste trabalho é viável, pois a empresa oferece condições ao
acadêmico para realizar o estudo, possibilitando acesso a documentos e aos clientes,
mantém-se receptiva para novas sugestões. O acadêmico disponibilizou tempo e recursos
próprios para elaboração deste trabalho.
A originalidade deste trabalho se faz presente, pois até o momento não foi
realizado nenhum trabalho na empresa Açougue e Mercearia Orli para avaliar a satisfação
de seus clientes.
Através da pesquisa, o presente trabalho procurou conhecer e analisar as
questões relativas à qualidade dos serviços prestados pela empresa, bem como buscar novos
conhecimentos na prática, auxiliando assim a empresa na conquista por clientes satisfeitos.
18
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Administração
Com o aumento da concorrência nos dias atuais, às empresas acabam se

tornando mais competitivas e os empresários mais exigentes com seus funcionários. Com
isso, os consumidores estão mais exigentes na escolha do produto ou serviço.
Para Maximiano (2000), a administração é o processo de tomar e colocar em
prática decisões sobre objetivos e utilização de recursos. O processo de administrar (ou
processo administrativo) é inerente a qualquer situação em que haja pessoas utilizando
recursos para atingir algum tipo de objetivo. A finalidade última do processo de administrar
é garantir a realização de objetivos por meio da aplicação de recursos.
Administrar é trabalhar com pessoas que executam os trabalhos ou serviços
para os quais foram contratados, devendo procurar aperfeiçoar, manter e utilizar uma
equipe eficiente.
Para Chiavenato (1994), administrar é interpretar os objetivos da empresa e
utilizá-lo em ação empresarial, isto se dá através do planejamento, da organização, da
direção e do controle, realizado em todos os níveis da empresa. A organização pode ser
definida como uma estrutura social ou comercial, onde mantêm estreita relação entre
pessoas, comunidade e o meio ambiente. A diversidade de opiniões entre as pessoas ou
grupos nem mesmo ambiente de trabalho interagindo de forma social e comercial. A
organização é elaborada e estruturada obedecendo a uma hierarquia pré-estabelecida, com
direitos e deveres seguindo as normas previstas em sua própria estrutura organizacional.
Segundo Maximiano (2000), a administração é importante em qualquer escala
de utilização de recursos para realizar objetivo – individual, familiar, grupal, organizacional
ou social.
“Considera a administração como um processo interativo
fundamental, buscando a obtenção de resultados específicos. Administrar é,
portanto, um processo pelo qual o administrador cria, dirige, mantém, opera e
controla uma organização” (KWASNICKA, 1993, p. 18).
As maneiras como as empresas vão crescendo, vão surgindo os obstáculos no

dia-a-dia de uma organização, que é importante que se tenha pleno conhecimento das
funções da administração, e de forma muito mais intensa nas organizações prestadoras de
serviços.
19
2.1.1 Funções Administrativas
A administração é uma atividade considerada comum a todos os

empreendimentos humanos, que sempre exigem algum conhecimento sobre planejar,
organizar, dirigir e controlar.
Segundo Jucius e Schlender (1979), a administração divide-se em quatro
funções que são:
• Planejar: é o estudo da função administrativa planejar que consiste em determinar
antecipadamente a tarefa e realizar o que um grupo deve fazer e quais as metas devem ser
atingidas.
• Organizar: é a função administrativa que estuda a estrutura organizacional da empresa e as
relações entre subordinados e superiores.
• Dirigir: consiste em ter a direção diária das operações. Isto inclui a emissão de instruções, a
coordenação do trabalho detalhado, bem como o contrato pessoal normal entre o patrão e seus
subordinados.
• Controlar: é a ultima função do processo administrativo. Esta função verifica se tudo ocorre
com as regras estabelecidas e as ordens dadas, o controle assegura se os resultados estão
sendo obtidos conforme foi planejado, organizado e dirigido.
2.2 Áreas da administração
2.2.1 Administração da produção/operações
Administração da produção é a especialização administrativa que trata do

planejamento, organização, direção e controle do setor de produção de uma empresa. A
administração da produção envolve todos os fatores que estão baseados nos conhecimentos
gerais da administração.
Kwasnicka (1993), considera quatro elementos fundamentais para o sistema de
produção: o primeiro é a tecnologia a ser empregada para a produção de bens e serviço, o
segundo é o conhecimento do seu perfil da força de trabalho (mão-de-obra), o terceiro
refere-se ao capital financeiro e o quarto é o conhecimento que irá produzir algo que as
pessoas querem e necessitam consumir.
20
Segundo Kwasnicka (1993), há várias atividades que auxiliam no processo de
produção de uma empresa:
• Almoxarifado: tem como finalidade controlar entradas e saídas dos materiais, controle do
estoque e inventários.
• Ferramentaria: tem como finalidade distribuir, manter e controlar as ferramentas e
dispositivos necessários para que as máquinas possam operar.
• Manutenção: é responsável em manter os equipamentos em todas as facilidades em
andamento.
• Apontamento de mão-de-obra: tem como finalidade gerar informações a várias áreas da
empresa – pessoal, produção, métodos e sistemas.
• Armazenagem: tem como finalidade guardar o produto acabado, que pode ocorrer em
várias fases do processo produtivo.
Para Kwasnicka (1993), as áreas da produção dividem-se em três:
• Planejamento e controle da produção: após a decisão de produzir um produto ou serviço,
deve-se iniciar o planejamento da localização da planta, capacidade da fábrica, a seleção e
edificação da fábrica.
• Programação da produção: é a atividade que procura combinar as necessidades de
produção com os recursos e equipamentos disponíveis.
• Layout: é o arranjo das facilidades e serviços dentro da área de trabalho, é conhecido
como arranjo físico.
2.2.2 Administração financeira
Hoje em dia, todas as empresas prestam contas com o governo, algumas

decorrentes de importação e outras de exportação, com isso a área financeira de uma
empresa cuida em estar dentro das normas de legislação do governo adotando uma política
de preço compatível a dos concorrentes.
“O aspecto concorrencial influencia na decisão de uma política de preço e
administração de contas a receber e política de crédito. O governo, como órgão
regulamentador, estabelece legislações relativas ao controle de preços,
financiamento, incentivos fiscais” (KWASNICKA, 1993, p. 169).
Segundo Kwasnicka (1993) a administração financeira é o processo decisório e

a ação que afetam a valorização do negócio.
21
Para Kwasnicka (1993), as principais atividades e títulos envolvendo a
organização da função financeira são:
• Tesoureiro: administra o fluxo de fundos;
• Controlador: como inspetor dos assuntos financeiros, desempenha funções de assessorias
e suas relações são preponderantemente internas;
• Diretor Financeiro: responsável pela formulação da política financeira global da empresa,
toda área financeira junto à presidência e pelas atividades do tesoureiro e do controlador.
• Comitê Financeiro: geralmente é adotado pelas grandes empresas, reúnem diferentes
experiências, capacidades e interesses para trabalhar na solução de problemas financeiros.
2.2.3 Administração de recursos humanos
Nas empresas existem pessoas que dirigem e outras que são dirigidas e que
controlam e são controladas no trabalho. O administrador de recursos humanos tem a
função de cuidar da ação administrativa que trata do planejamento, organização, direção e
controle do setor pessoal de uma empresa.
Conforme Kwasnicka (1993), a área de recursos humanos prepara, adapta,
desenvolve e incorpora os funcionários para adequar-se ao cargo que a organização
necessita.
Segundo Silva (1997), existem quatro áreas importantes do setor da área de
recursos humanos:
• Recrutamento e seleção: tem a finalidade de atrair ou ir à procura de pessoas que possuam
qualificações necessárias para o preenchimento dos existentes na empresa;
• Treinamento de pessoal: tem a finalidade de tornar o funcionário apto ao desempenho de
certos serviços ou tarefas da empresa;
• Cargos e salários: tem a finalidade de avaliar cargos e remunerar o funcionário pelos
serviços prestados à empresa.
22
2.2.4 Administração de marketing
Marketing, além de ser o trabalho de um grupo na empresa para a venda de seus

produtos, é mais uma forma de regular o nível e o caráter de sua demanda pelo produto a
fim de proporcionar a satisfação dos desejos desta ou daquela demanda.
Nos dias atuais, o mercado está cada vez mais complexo e competitivo, muitas
empresas estão se esforçando para atrair novos clientes e cultivar os clientes fiéis, o
diferencial de seus produtos e serviços tem transformado cada vez mais em uma função do
próprio processo de vendas.
“Marketing conceitua-se como orientação da administração baseada no

entendimento de que a tarefa primordial da organização é determinar as
necessidades, desejos e valores de um mercado visado e adaptar a organização
para promover as satisfações desejadas de forma mais afetiva e eficiente que seus
concorrentes” (KOTLER, 1996, p.42).
Segundo McKenna (1999, p.126), “marketing significa comunicar a

personalidade de uma empresa, a fim de criar uma presença única e torná–la perfeitamente
visível. Gerar uma identidade forte implica vantagens fantásticas”.
“O objetivo real do marketing é ganhar o mercado, não apenas fazer ou vender

produtos. Um marketing inteligente compreende definir que mercado é o seu.
Significa pensar em sua empresa, sua tecnologia e seu produto de forma
diferente, começando pela definição de onde pode estar sua liderança; porque em
marketing, o que você lidera, ganha” (MCKENNA, 1997, p.08).
De acordo com Kotler (1999, p.54), “marketing é a arte de descobrir

oportunidades, desenvolvê-las e lucrar com elas”. Através desta afirmação pode-se dizer
que uma oportunidade de marketing é uma área de necessidades de interesse do comprador,
cuja satisfação dá à empresa uma alta probabilidade de obter um desempenho lucrativo.
Na visão de Cobra (1992), para administrar o marketing de uma empresa
precisa entender seu sistema e seus 4Ps (produto, preço, praça e promoção).
• Produto: para satisfazer os consumidores é preciso que os produtos a serem vendidos
tenham uma ótima qualidade, e que as características dos mesmos sejam do gosto do
consumidor, com várias opções, com nome e embalagem que chamem a atenção do
consumidor.
• Preço: é preciso que ele seja divulgado na lista de preço a cliente e a consumidores, seja
justo e proporcione descontos estimulantes à compra dos produtos e serviços oferecidos,
com adequado prazo de pagamento.
23
• Praça: é preciso levar o produto ao lugar certo através dos canais de distribuição
adequadas para que o produto não chegue errado ao cliente.
• Promoção: é preciso utilizar as ferramentas promocionais com muita criatividade, como
propaganda, força de vendas, promoção de vendas, relações públicas e o merchandising.
Para que uma empresa hoje em dia tenha sucesso, é necessário que as pessoas
da empresa identifiquem quais são as tendências de mercado que estão ao redor do seu
ramo de negócio. As empresas também devem responder às tendências do mercado e
focalizar o consumidor se pretenderem obter sucesso no mercado global.
2.3 Serviços
O serviço é uma palavra que tem muitos significados, variando de serviço

pessoal a serviço como um produto. Serviço é um termo, uma máquina, ou quase qualquer
produto, pode ser transformado em um serviço para um cliente, se a empresa desenvolver
uma solução para atender às demandas mais detalhadas daquele cliente.
“O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou

menos intangível – que normalmente, mais não necessariamente, acontece
durante as interações entre cliente e empregados de serviço e/ou recursos físicos
ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços – que é fornecida como solução
ao(s) problema(s) do(s) cliente(s)” (GRÖNROOS, 1995, p.36).
De acordo com Gianesi e Corrêa (1994), a maioria dos serviços, podem ser
identificadas quatro características básicas, que são:
1. Os serviços são mais ou menos intangíveis;
2. Os serviços são atividades ou uma série de atividades em vez de coisas;
3. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, até certo ponto;
4. O cliente participa do processo de produção, até certo ponto.
A função de operações é a função central da maior parte das organizações. É a

função que providência os produtos ou serviços aos clientes, envolvendo projeto,
planejamento, controle e melhoria do sistema.
Segundo Gianesi e Corrêa (1994), estabelecer diferenças entre empresas, ou
procurar classificar empresas em categoria, deve ser ao menos sob a visão da gestão de
24
operações. No entanto, estabelecer diferenças entre sistemas de operações, irão requerer
determinado tipo de direcionamento gerencial específico, principalmente se uma empresa
conter mais de uma configuração de sistemas de operação.
Principais características de operações de serviços são:

• A intangibilidade dos serviços;
• A necessidade da presença do cliente ou um bem de sua propriedade;
• E o fato de que geralmente os serviços são produzidos e consumidos
simultaneamente.
De acordo com Gianesi e Corrêa (1994, p.33), “o cliente é o elemento que, de
alguma forma, dispara a operação, muitas vezes em termos de quando e como esta deve
realizar-se, contribuindo uma estrada do sistema de operações que não é diretamente
controlada pela gestão”.
Para Las Casas (1991), os serviços são classificados em:
Serviço de consumo que são prestados diretamente ao consumidor e tem a
seguinte divisão: conveniência, escolha e especialidades.
Serviços industriais são aquele prestado por organizações industriais,
comerciais e institucionais e tem a seguinte divisão: equipamentos, facilidade e consultoria.
De acordo com Cobra (1992), as características de serviços podem ser:
- Intangibilidade: os serviços são intangíveis, não podem ser apalpados, cheirados ou
provados antes de serem comprados.
- Inseparabilidade: os serviços não podem ser estocados tem que ser feito e consumido ao
mesmo tempo.
- Variabilidade: depende de onde, quando e quem realiza os serviços eles se tornam
variáveis.
- Perecibilidade: os serviços são perecíveis, pois não pode ser estocado, isto se torna um
problema quando há período de baixa demanda.
2.3.1 A importância dos serviços
À medida que a sociedade se transforma, as pessoas se tornam mais ricas e uma

atitude diferente com relação à vida se desenvolve. As pessoas começam a gastar muito em
25
serviços. A utilidade dos bens diminui no sentido relativo e os serviços ganham
importância.
De acordo com Gianesi e Corrêa (1994), a importância dos serviços em nossa
sociedade, por um lado é demonstrada pela posição que ocupam na economia, seja pela
participação no Produto Interno Bruto (PIB), ou na geração de empregos, e pelas tendências
e as transformações que a economia esta experimentando. Alguns fatores que colaboram
para o aumento da demanda por serviços são:
• Desejo de melhorar a qualidade de vida;
• Mais tempo de lazer;
• A urbanização propiciando alguns serviços;
• Variações demográficas (aumentam a quantidade de crianças e/ou idosos, com
isso consomem maiores variedades de serviços);
• Variações sócio-econômicas (aumento da participação da mulher no trabalho
remunerado e pressões sobre o tempo pessoal);
• Aumento da sofisticação dos consumidores, aumentando a variedade de
serviços;
• Avanços tecnológicos que vem aumentando cada vez mais a qualidade dos
serviços e inovando os serviços.
Conforme Grönroos (1995), o setor de serviços oferece contribuições
substâncias à economia em outros aspectos:
1. As pessoas valorizam os serviços da mesma forma que valoriza os bens
industrializados.
2. O valor agregado produzido por empresas de serviços é quase o mesmo ou mais
elevado que o valor agregado produzido pelos fabricantes de bens.
3. O setor de serviços e muitas empresas da indústria de serviços causam impacto de
alta tecnologia.
4. As indústrias de serviços procuram ser tão concentradas quanto às de fabricação e
as empresas de serviços procuram ser grandes em escala para se tornarem compradores
importantes e sofisticados.
5. As indústrias de serviços desenvolvem a produtividade em grau elevado para
suportar um crescimento real na renda per capita.
Entretanto, as pessoas procuram encarar os serviços e os consumidores
acreditam que os bens têm alto valor e os serviços têm baixo valor.
26
Como argumenta Giarini (1990), os serviços não constituem mais um simples
setor secundário, mas estão se movimentando para serem o foco da ação econômica, o que
têm se tornado ferramentas de produção indispensáveis para satisfazer às necessidades
básicas e aumentar a riqueza das nações.
Os serviços produzidos por empresas prestadoras de serviços ou por fabricantes
de bens, atualmente, interferem de várias formas na produção de riqueza.
2.3.2 Comportamento do consumidor
No comportamento do consumidor é preciso saber que há grupos de

consumidores diferentes com comportamentos diferentes, em relação a quem participa do
processo e compra de bens e serviços, aos fatores que influenciam o comportamento do
consumidor e o processo de decisão.
De acordo com Gianesi e Corrêa (1994), as classificações dos diferentes
mercados são:
• Mercado de consumo: formado pelos consumidores que compram produtos e
serviços para suas residências ou consumo próprio;
• Mercado industrial: formado por empresas que compram produtos e serviços que
são consumidos em processos produtivos;
• Mercado de revenda: formado por indivíduos e organizações que compram produtos
com o intuito de obter lucros ao revendê-los a terceiros; e.
• Mercado governamental: onde unidades municipais, federais e estaduais compram
produtos e serviços com intuito de atender suas missões governamentais.
Segundo Gianesi e Corrêa (1994), quatro grupos básicos de fatores influenciam o

consumidor:
• Fatores culturais: conjunto de valores no qual uma pessoa esta exposta desde a
infância e que são incorporados. Estes fatores dependem da subcultura que é
influenciada pela nacionalidade, grupo racial, religioso e pela região geográfica. A
classe social também pode ser um fator cultural, constituindo divisões na sociedade,
as quais são hierarquicamente comandadas e seus membros compartilham valores,
interesses e comportamentos similares. A tendência moderna é utilizar a análise de
27
dimensões como classe social, por exemplo, no entendimento no comportamento do
consumidor.
• Fatores sociais: são grupos de referência dos consumidores, ou seja, grupos que
direta ou indiretamente influenciam as atitudes e o comportamento dos
consumidores.
• Fatores pessoais: explicam a maneira como as pessoas agem e vivem, pois
descrevem como as pessoas pensam e conseqüentemente as ações geradas por sua
maneira de pensar.
• Fatores psicológicos: existem quatro fatores psicológicos que influenciam o
comportamento do consumidor: a motivação, que leva um consumidor a efetuar
uma compra procurando satisfazer suas necessidades; a percepção é fundamental
no processo de avaliação do serviço, pois a forma pela qual o consumidor do
serviço o percebe é baseada em fatores intangíveis; o aprendizado, que é a
experiência vivida pelo consumidor que podem ou não reforçar suas decisões
futuras; e as convicções e as virtudes, são noções que favorecem ou não o
consumidor, por exemplo, o tempo que um cliente esta disposto a esperar por um
serviço.
2.4 Qualidade
A qualidade deve ser construída ao longo do processo e não apenas checada ao

final dele.
Para Maximiano (2000), existem muitas definições para qualidade, e as mais
importantes são:
• Excelência: qualidade significa o melhor, ou o nível mais alto de desempenho que
se pode ter em qualquer campo de atuação. É o princípio no qual se fundamenta a
administração da qualidade orientada para a busca de padrões superiores de
desempenho.
• Valor: qualidade como valor é conceito relativo, que depende do cliente e de seu
poder aquisitivo. Neste aspecto, qualidade passou a significar “produto de luxo” ou
“que vale mais”.
28
• Especificações: qualidade significa o conjunto das características de um produto ou
serviço, na qual estas características são chamadas de especificações e descrevem o
produto ou serviço em termos de sua utilidade, desempenho ou de seus atributos.
• Conformidade: qualidade é o atendimento das especificações previstas, pelos
produtos que saem de uma linha de produção ou pelos serviços que são prestados ao
cliente. Um produto ou serviço de qualidade é aquele que esta dentro das
especificações planejadas. Não-conformidade significa falta de qualidade.
• Regularidade: neste caso, qualidade significa também minimização ou redução da
variação que ocorre em qualquer processo de trabalho, seja para fabricar produtos
ou prestar serviços.
• Adequação ao uso: qualidade de projeto e ausência de deficiências são expressões
que englobam e refinam as definições anteriores.
Para Gianesi e Corrêa (1994), qualidade total tem os seguintes conceitos:

• Todas as pessoas dentro de uma organização têm alguma coisa para acrescentar na
qualidade final que é percebida pelo cliente;
• Todos os custos em relação à qualidade devem ser expostos na análise;
• Toda mudança, melhoria na qualidade tende a refletir na competitividade;
• Há sempre uma forma melhor de fazer as coisas;
• A qualidade deve ser construída desde o início do processo e não analisar somente
no final.
Entende-se por serviços todos os atos e ações que exigem esforços intelectuais
e físicos, sejam em serviços de assessoria, cobranças e todos os serviços profissionais.
Segundo a teoria de Sviokla et al (1994), a qualidade do serviço prestado se
qualifica na velocidade, na cortesia, na competência e no aperfeiçoamento do serviço.
A qualidade dos serviços prestados atualmente, se for bem atendida no âmbito
empresarial, pode tornar-se o maior meio de vantagem na competitividade no mercado.
Os consumidores estão muito exigentes naquilo que desejam e precisam
comprar por isso a pontualidade e o funcionamento no cumprimento do serviço prestado.
Portanto, para se ter qualidade de serviço é preciso que cada empregado tenha qualificação
para desempenhar seu trabalho, cada profissional em qualquer tipo de atividade, deve saber
29
o que está fazendo, seja através de cursos, de estudo, de treinamentos e até de prática para
tal serviço.
Sendo assim cada empresa e até mesmo profissionais autônomos terão sucesso
no desempenho de suas atividades.
De acordo com Las Casas (1995), é de grande importância a comunicação entre
empresários e funcionários seja ela escrita ou oral, ouvir opiniões, trocar idéias é uma
necessidade para obtenção de bons resultados da empresa.
Ainda para o mesmo autor, a qualidade de prestação de serviços é alicerçada no
desempenho humano e prestar bons serviços depende da qualidade desse desempenho.
Portanto, aperfeiçoar desempenho humano, o que é possível, principalmente, através do
treinamento.
2.5 Avaliação da qualidade do serviço pelo cliente
A avaliação da qualidade do serviço que o cliente faz durante ou no término do

processo é através da comparação entre as expectativas do cliente com relação ao serviço e
a sua percepção do serviço prestado pelos funcionários. É mais fácil saber identificar as
expectativas dos clientes do que suas próprias necessidades.
“Pesquisas empíricas confirmam que os clientes utilizam suas expectativas para

avaliar os serviços, ou seja, comparam o que esperavam com o que receberam.
Desse modo, ao menos no curto prazo, parece ser conveniente que o sistema de
operações de serviço esteja preparado para identificar e atender as expectativas
dos clientes, mais do que suas necessidades” (GIANESI e CORRÊA, 1994, p.80).
Segundo Gianesi e Corrêa (1994), quando as expectativas do cliente são mais

exigentes do que suas necessidades a avaliação da qualidade do serviço é baseada nas
expectativas e é nelas que o fornecedor do serviço deverá focar seus esforços. Assim que o
cliente tiver suas expectativas atendidas pelos fornecedores o cliente de serviço fará com
que o nível de exigência de desempenho a seu comportamento, do cliente em relação ao
fornecedor, se tornem mais exigentes no futuro.
De acordo com Gianesi e Corrêa (1994), quatro fatores podem influenciar as
expectativas do cliente: comunicação boca-boca, experiência anterior, necessidades
pessoais, e comunicação externa.
30
A comunicação boca-boca representa as recomendações que os clientes
recebem de terceiros, para buscar pistas da qualidade do serviço que pretendem comprar.
Esse é um fator importante na formação de suas expectativas.
O conhecimento prévio do serviço, através de experiência anterior, pode
influenciar as expectativas que o cliente tem a respeito desse serviço.
As necessidades pessoais dos clientes é que são os principais fatores
formadores de suas expectativas já que é visando atender a estas necessidades que os
clientes procuram um serviço. No momento de avaliar o serviço durante ou no término do
processo de fornecimento, o cliente visando suas expectativas, as quais podem ser
diferentes de suas necessidades, é interessante enfatizar que as expectativas dos clientes
podem ser mais ou menos exigentes que suas reais necessidades.
A comunicação do fornecedor do serviço pode ser através de propaganda ou
qualquer outro tipo de comunicação, antes ou durante o processo de prestação de serviço. A
propaganda pode elevar as expectativas dos clientes a níveis exagerados que o sistema de
operações não possa alcançar. Por isso é importante que a propaganda ou qualquer tipo de
comunicação que seja transmitida ao cliente, deve gerar expectativas compatíveis com a
capacidade do sistema de operações.
O preço do serviço também é um importante formador de expectativas nos
clientes, e pode ser considerada uma comunicação externa.
2.5.1 Critérios de avaliação da qualidade no serviço
Para Gianesi e Corrêa (1994), existe uma lista de cinco critérios que foi
desenvolvido pelos autores Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard L. Berry, para
avaliar a percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço prestado:
• Confiabilidade: habilidade de prestar serviço de forma confiável, precisa e
consistente;
• Responsividade: disposição de prestar serviço no ato e auxiliar os clientes;
• Confiança: conhecimento e cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir
confiança, segurança e credibilidade;
• Empatia: fornecimento de cuidado e atenção individualizada aos consumidores,
facilidade de contato e comunicação; e.
31
• Tangíveis: aparência das instalações físicas, dos equipamentos, funcionários e
matérias de comunicação.
Ao analisar critérios estabelecidos por outros autores, Gianesi e Corrêa (1994)

definem os seguintes critérios de avaliação de qualidade de serviços:
• Tangíveis: refere-se à qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física ou do
sistema de operações, ou seja, bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal
ou, ainda outros consumidores. Este critério é importante para quase todos os
serviços, devido à dificuldade de o cliente avaliar o serviço antes da compra,
fazendo com que esteja atento àqueles aspectos que ele consegue avaliar facilmente,
que são os itens tangíveis. As formas como os funcionários se vestem e aparentam,
para atender os clientes tem influência muito grande na formação da percepção de
qualidade no cliente.
• Consistência: significa relação com experiência anterior, ausência de variabilidade
no resultado ou no processo. Este critério é importante para os clientes que querem
saber o que devem esperar de um serviço. Muitos clientes que tem medo de arriscar
a experimentação de novos serviços e/ou fornecedores preferem aqueles que lhe
proporcionem consistência no serviço prestado. A consistência na prestação de
serviço ajuda a formar uma expectativa no cliente que é coerente com a capacidade
do fornecedor em prestar o serviço.
• Competência: é ter habilidade e conhecimento quanto ao fornecedor para executar
serviço, relacionando-se às necessidades técnicas dos consumidores. A competência
é um critério importante para os serviços profissionais, nos quais os clientes
procuram uma capacitação da qual não dispõe. Quanto mais difíceis às necessidades
dos clientes, mais eles irão buscar por um fornecedor do serviço com maior
competência. A competência do fornecedor do serviço pode ser demonstrada aos
clientes antes da compra, através de diploma, curriculum, que irá fazer a visão do
cliente, antes da prestação de serviço, ser positiva.
• Velocidade de atendimento: é um critério importante para a maioria dos
consumidores de serviços, principalmente quando a presença do cliente é
necessária. Refere-se, também, à prontidão da empresa e de seus funcionários em
prestar o serviço.
32
• Atendimento/atmosfera: significa como é agradável a experiência que o cliente tem
durante o processo de prestação do serviço. Contribui para a boa avaliação neste
critério a atenção personalizada dispensada ao cliente, principalmente quando o
cliente percebe que é conhecido pelo fornecedor do serviço. Este é o critério que
avalia o nível de prazer que o cliente tem em participar no processo de prestação de
serviço. Assim, a comunicação do fornecedor com o cliente contribui para diminuir
a ansiedade durante o atendimento.
• Flexibilidade: significa ser capaz de mudar e adaptar rapidamente à operação,
devido à mudança nas necessidades dos clientes, no processo ou nos suprimentos de
recursos. Um aspecto importante da flexibilidade refere-se à recuperação de
clientes, pois os erros são inevitáveis na prestação de serviço. Assim a recuperação
das falhas depende da flexibilidade do sistema de operações, isto é, a habilidade do
fornecedor de reagir rapidamente as possíveis mudanças nas expectativas dos
clientes, no processo e no suprimento de recursos.
• Credibilidade/Segurança: o cliente percebe certo grau de risco ao comprar um
serviço por não poder avaliá-lo antes da compra. Reduzir a operação de risco do
cliente é condição fundamental para que ele compre o serviço. Este critério refere-se
à formação de uma baixa percepção de risco no cliente e à habilidade de transmitir
confiança.
• Acesso: o acesso é o critério que avalia a facilidade que o cliente tem em entrar em
contato com o fornecedor do serviço. É mais importante quando o cliente tem que
comparecer fisicamente às instalações do fornecedor para que possa receber o
serviço. Várias características contribuem para a facilidade de acesso, entre outras:
localização conveniente, acesso sinalizado, disponibilidade de estacionamento,
amplo horário de operação, disponibilidade de linhas telefônicas para acesso por
telefone e levar o serviço até o cliente, ou seja, entrega em domicílio.
• Custo: este critério avalia quanto o consumidor irá pagar, em moeda, por
determinado serviço. Uma característica deste critério muito importante é que os
clientes, na falta de melhores informações sobre a qualidade dos serviços, tendem a
associar níveis de preço mais altos a níveis de qualidade mais altos. O que é
importante ficar claro é que o cliente poderá avaliar mal um serviço que tem preço
baixo pela falta de melhores informações a respeito dos outros critérios.
33
Para efeito deste trabalho o critério competência não será avaliado conforme os
objetivos específicos.
A partir das definições dos critérios de avaliação pode-se concluir que a
satisfação da compra esta ligada a certas sensações de satisfação de necessidades e de suas
expectativas.
34
3 MÉTODO
3.1 Delineamento do trabalho
Esta pesquisa possui abordagem quantitativa porque a intenção desse método é

medir relações entre variáveis.
“A pesquisa quantitativa implica em medir relações entre, variáveis (associação
ou causa-efeito), em avaliar projeto, recomenda-se utilizar preferentemente o
enfoque da pesquisa quantitativa e utilizar o melhor meio possível de controlar o
delineamento da pesquisa para garantir uma boa interpretação dos resultados”
(ROESCH, 1996, p.122).
Para efeito desse trabalho foi utilizada a avaliação formativa. Roesch, (1996,
p.67), afirma que “a avaliação formativa normalmente implica num diagnóstico do sistema
atual e sugestões para a sua reformulação; por isso requer certa familiaridade com o sistema
e, idealmente, a possibilidade de implementar as mudanças sugeridas e observar seus
efeitos”.
3.2 População e amostra
População é um conjunto de elementos passíveis de serem medidos, com

respeito às variáveis que se pretende levantar. Segundo Barbetta (1994, p.37), “população
pode ser formada por pessoas, famílias, estabelecimentos industriais, ou qualquer outro tipo
de elementos, dependendo basicamente dos objetivos da pesquisa”.
Esta pesquisa possui uma população composta por 135 clientes cadastrados na
empresa Açougue e Mercearia Orli. O erro amostral utilizado é de 5%. Foi realizado um
cálculo amostral para obter o resultado da quantidade de questionários a serem aplicados
aos clientes cadastrados.
Segue o cálculo, segundo Barbetta (1994):
n0 = __1__ = ___1___ = ___1___ = 400
E02 (0,05)2 0,0025
n = _N . n0_ = _135.400_ = _54000_ = 101

N + n0 135+400 535
35
Onde:
n0 – uma primeira aproximação para o tamanho da amostra = 400
E0 – erro amostral = 5%
n – tamanho (número de elementos) da amostra = 101
N – tamanho (número de elementos) da população = 135
Após o cálculo tem-se a obtenção de uma primeira aproximação para o tamanho
da amostra de 400, um erro amostral de 5%, resultando um total de 101 questionários a
serem aplicados para uma população de 135 clientes cadastrados.
Para Lakatos (1990, p.28), “amostra é uma parcela conveniente selecionada no
universo”.
Mattar (1999) diz que, na amostra intencional podem ser escolhidos os casos a
serem incluídos e, assim, chegar a amostras que sejam satisfatórias para as necessidades das
pesquisas. Uma das estratégias mais utilizadas na amostragem intencional é a de se
escolherem casos julgados como típicos da população em que o pesquisador esta
interessado, supondo-se que os erros de julgamento nessa seleção tenderão a variar. Neste
trabalho a escolha dos elementos que compuseram a amostra foram escolhidos
intencionalmente.
3.3 Coleta de dados
Os dados primários são aqueles colhidos pela primeira vez, sendo que neste
trabalho foi utilizado o questionário estruturado, com questões fechadas e uma questão
aberta, para obtenção destes dados.
Roesch (1996) menciona que, fontes primárias são dados colhidos diretamente
pelo pesquisador, ou seja, são dados que não foram coletados antes, tendo como propósito
atender as necessidades da pesquisa em andamento.
Questionário é o instrumento mais utilizado em pesquisa quantitativa,
principalmente em pesquisas de grande escala, como propor o levantamento da opinião
política da população ou a preferência do consumidor.
“O questionário é definido como técnica de investigação composta por um
número mais ou menos elevado de questões apresentadas por escrito às pessoas,
tendo por objetivo o conhecimento de opiniões, crenças, sentimentos, interesses,
expectativas e situações vivenciadas” (LAKATOS, 1990, p.88).
36
Foi elaborado um pré-teste com cinco questionários e aplicados aos clientes
mais exigentes para saber se o mesmo estava em condições de ser aplicado, e obtive como
resultado que os questionários estavam de acordo com as exigências de cada cliente.
Os questionários foram aplicados pelo acadêmico conforme os clientes fossem
entrando na empresa Açougue e Mercearia Orli, e coletados, pelo mesmo, na residência de
cada cliente.
Segundo Roesch (1999, p.142), “o questionário não é apenas um formulário, ou
um conjunto de questões listadas sem muita reflexão. O questionário é um instrumento de
coleta de dados que busca medir alguma coisa.”.
Para atender o primeiro objetivo específico deste trabalho, foi utilizada a
observação participante, tendo em vista que o acadêmico trabalha na empresa.
De acordo com Roesch (1999), observação participante se divide em duas
partes: uma é de forma encoberta e a outra de forma aberta. No caso deste trabalho será
utilizada a forma encoberta, que é quando o pesquisador é um funcionário comum da
empresa e no mesmo tempo ele esta observando, participando, conversando e interpretando
os acontecimentos.
3.4 Apresentação e análise dos dados
Os dados foram analisados de forma quantitativa, submetidos à análise

estatística, com o intuito de utilizar um meio de controlar o delineamento da pesquisa para
obter interpretação dos resultados satisfatória.
Foi utilizado para a análise e apresentação dos dados o software SPSS. Os
resultados foram demonstrados por meio de tabelas e gráficos, seguidos de comentários e
conclusões.
37
4 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
Esta parte do trabalho visa responder ao primeiro objetivo especifico: descrever

a situação atual da empresa.
Açougue e Mercearia Orli, teve seu início no ano de 1981, Com uma sala
alugada e todas as máquinas do açougue, com muito trabalho e persistência, conseguiu
comprar um lote e construir seu próprio estabelecimento. Em seguida adquiriu todas as
máquinas, geladeiras e freezer para o trabalho.
Com o passar dos anos a empresa ampliou seu negócio e montou um pequeno
mercado com açougue completo oferecendo todos os tipos de gênero alimentício e higiene
para seus clientes.
Na empresa, antigamente o trabalho era baseado somente no açougue e nos dias
atuais o estabelecimento possui toda a linha do gênero alimentício, de armarinhos e
alumínios, higiene pessoal, açougue, produtos de limpeza, frutas e verduras, enfim uma
diversidade de produtos característica de uma empresa que atua neste ramo de atividade.
A empresa esta localizada no centro da cidade de Tijucas SC, na Avenida Bayer
Filho n 720-centro, possui um fácil acesso, tem um carro específico para entrega das
mercadorias em domicílio, seu público alvo são moradores do centro a mesma atende todos
os bairros da cidade e algumas pessoas do interior que vem fazer suas voltas na cidade e
fazem compras no mercado.
Hoje a empresa conta com quatro funcionários, dois na reposição dos produtos
e entrega das mercadorias em domicílio, um caixa e um açougueiro. A empresa é familiar
então o açougueiro é o proprietário/gerente que realiza as compras para o açougue. O
funcionário do caixa membro da família realiza as compras do mercado através de
fornecedores e os outros dois, sendo, um membro da família e o outro empregado.
A parte mais burocrática, que é a finanças é controlada junto à contabilidade da
empresa, a mesma possui um fluxo de caixa feito diariamente com máquinas registradoras,
às contas a pagar e receber são controladas pelo próprio proprietário/gerente, a empresa as
vezes necessita de descontos de cheques para pagamentos imediatos que também é
controlado pelo proprietário/gerente. Enfim, toda a parte burocrática é comandada pelo
proprietário/gerente.
Na área de marketing, a empresa procura sempre fazer panfletos e propagandas
na rádio da cidade. Em relação aos preços das mercadorias em geral (área de gênero
38
alimentício, limpeza e higiene, frutas e verduras, armarinhos), é elaborado pelo funcionário
do caixa que é o subgerente, já o preço dos produtos do açougue é elaborado pelo
açougueiro que é o proprietário/gerente. Em relação à exposição dos produtos é feito pelos
dois repositores e as compras dos mesmos são feitas pelo gerente e subgerente.
Na área de recursos humanos, a empresa, sempre que possível, participa de
cursos e treinamento na ACIT.
O controle de estoque da empresa é feito de uma forma visual, pois os produtos
são contados nas prateleiras com a visita de fornecedores. Hoje a empresa recebe seus
fornecedores no mínimo duas vezes por semana, por isso a empresa não disponibiliza mais
de um estoque com maior quantidade.
39
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Nesta seção serão apresentados os resultados relativos ao perfil do cliente

pesquisado.
5.1 Resultado da análise do perfil do cliente
Tabela 01: Perfil do cliente - sexo
Freqüência Percentagem
Sexo: Masculino 45 44,6%
Feminino 56 55,4%
Total 101 100,0%
Fonte: Dados primários
Gráfico 01: Perfil do cliente – sexo
Através dos resultados obtidos observa-se que no Gráfico 01 a maioria dos

clientes (55,45%) que freqüentam a empresa Açougue e Mercearia Orli, é do sexo
feminino.
40
Tabela 02: Perfil do cliente - faixa etária
Faixa De 18 a 25 anos 29 28,7%
etária: De 26 a 35 anos 19 18,8%
De 36 a 45 anos 17 16,8%
De 46 a 55 anos 14 13,9%
Acima de 55 anos 22 21,8%
Total 101 100,0%
Gráfico 02: Perfil do cliente – faixa etária
Neste Gráfico 02 observa-se que a maioria dos clientes (28,71%) pesquisados

possui uma faixa etária de 18 a 25 anos.
41
Tabela 03: Perfil do cliente - estado civil
Estado Casado 61 60,4%
civil: Solteiro 32 31,7%
Separado 2 2,0%
Viúvo 6 5,9%
Outros 0 ,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 03: Perfil do cliente – estado civil
Conforme o Gráfico 03 apresentado percebe-se que os clientes da empresa são

na maioria (60,40%) casados.
42
Tabela 04: Perfil do cliente – atividade
Atividade Funcionário
19 18,8%
público
Funcionário de
empresa privada 18 17,8%
Estudante 16 15,8%
Do lar 13 12,9%
Aposentado 18 17,8%
Profissional liberal 11 10,9%
Outros 6 5,9%
Total 101 100,0%
Gráfico 04: Perfil do cliente – atividade
De acordo com o Gráfico 04 se pode perceber que os clientes do Açougue e

Mercearia Orli na maioria dos clientes (18,81%) trabalham como funcionário público.
43
Tabela 05: Perfil do cliente - motivos pelo quais os clientes procuram à empresa
O que trouxe Indicação de outras
você à nossa pessoas 30 29,7%
empresa?
Por propaganda 2 2,0%
Por pesquisa de preço 4 4,0%
Pela forma de
pagamento 18 17,8%
Pelos produtos
oferecidos 8 7,9%
Proximidade da
residência 33 32,7%
Outros 6 5,9%
Total 101 100,0%
Gráfico 05: Perfil do cliente - motivos pelo quais os clientes procuram à empresa
Conforme este Gráfico 05 pode-se perceber que a maioria dos clientes (32,7%)
freqüenta o Açougue e Mercearia Orli pela proximidade da residência, com (29,7%) foi a
indicação de outras pessoas.
44
Tabela 06: Perfil do cliente - freqüência na empresa
Com que Diariamente 25 24,8%
freqüência você Duas a três vezes por
efetua suas semana 24 23,8%
compras?
Uma vez por semana 22 21,8%
Duas vezes ao mês 13 12,9%
Uma vez ao mês 17 16,8%
Total 101 100,0%
Gráfico 06: Perfil do cliente - freqüência na empresa
Percebe-se que a maioria dos clientes pesquisados (24,75%) freqüenta o

Açougue e Mercearia Orli, diariamente.
45
5.2 Resultado da análise em relação à qualidade dos serviços oferecidos pela empresa
Açougue e Mercearia Orli
Nesta seção serão demonstrados os resultados da pesquisa com relação aos

critérios: tangíveis, velocidade no atendimento, atendimento/atmosfera, flexibilidade,
credibilidade/segurança e consistência, acesso e custo, conforme prevê o segundo objetivo
específico.
5.2.1 Resultado em relação ao critério tangíveis
Tabela 07: Variedade dos produtos do gênero alimentício
Ótimo 49 48,5%
Bom 49 48,5%
Regular 3 3,0%
Ruim 0 ,0%
Não sei 0 ,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 07: Variedade dos produtos do gênero alimentício

De acordo com o Gráfico 01, 48,5% dos clientes consideram ótimo e bom a
variedade dos produtos, e 3% dos clientes consideram a variedade dos produtos regular.
46
Tabela 08: Variedades dos produtos do açougue
Ótimo 59 58,4%
Bom 41 40,6%
Regular 1 1,0%
Ruim 0 ,0%
Não sei 0 ,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 08: Variedades dos produtos do açougue
De acordo com o Gráfico 02, 58,4% dos clientes classificam a variedade dos
produtos do açougue como ótimo, 40,6% dos clientes considera bom e 1,0% considerou
regular.
47
Tabela 09: Variedade dos produtos de higiene e limpeza
Ótimo 40 39,6%
Bom 57 56,4%
Regular 2 2,0%
Ruim 1 1,0%
Não sei 1 1,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 09: Variedade dos produtos de higiene e limpeza
De acordo com o Gráfico 03, 56,4% dos clientes classificam a variedade dos
produtos de higiene e limpeza como bom, 39,6% considera ótimo, 2,0% consideram
regular, 1,0% considerou ruim e 1,0% considerou não sei.
48
Tabela 10: Variedade de frutas e verduras
Ótimo 28 27,7%
Bom 63 62,4%
Regular 10 9,9%
Ruim 0 ,0%
Não sei 0 ,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 10: Variedade de frutas e verduras
De acordo com o Gráfico 04, 62,4% dos clientes classificam a variedade de

frutas e verduras como bom, 27,7% considera ótimo e 9,9% consideram regular.
49
Tabela 11: Qualidade dos produtos de gênero alimentício
Ótimo 50 49,5%
Bom 49 48,5%
Regular 2 2,0%
Ruim 0 ,0%
Não sei 0 ,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 11: Qualidade dos produtos de gênero alimentício
De acordo com o Gráfico 05, 49,5% dos clientes classificam a qualidade dos
produtos de gênero alimentício como ótimo, 48,5% considera bom e 2,0% consideram
regular.
50
Tabela 12: Qualidade dos produtos do açougue
Ótimo 66 65,3%
Bom 33 32,7%
Regular 2 2,0%
Ruim 0 ,0%
Não sei 0 ,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 12: Qualidade dos produtos do açougue
produtos do açougue como ótimo, 32,7% consideram bom e 2,0% consideram regular.
51
Tabela 13: Qualidade dos produtos de higiene e limpeza
Ótimo 45 44,6%
Bom 50 49,5%
Regular 6 5,9%
Ruim 0 ,0%
Não sei 0 ,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 13: Qualidade dos produtos de higiene e limpeza
produtos de higiene e limpeza como bom, 44,6% consideram ótimo e 5,9% consideram
regular.
52
Tabela 14: Qualidade das frutas e verduras
Ótimo 32 31,7%
Bom 62 61,4%
Regular 7 6,9%
Ruim 0 ,0%
Não sei 0 ,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 14: Qualidade das frutas e verduras
De acordo com o Gráfico 08, 61,4% dos clientes classificam a qualidade das
frutas e verduras como bom, 31,7% consideram ótimo e 6,9% consideram regular.
53
Tabela 15: Aparência dos funcionários da empresa
Ótimo 47 46,5%
Bom 50 49,5%
Regular 3 3,0%
Ruim 0 ,0%
Não sei 1 1,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 15: Aparência dos funcionários da empresa
De acordo com o Gráfico 09, 49,5% dos clientes classificam a aparência dos
funcionários como bom, 46,5% consideram ótimo, 3,0% consideram regular e 1,0%
considerou não sei.
54
Tabela 16: Atendimento feito pelos funcionários
Ótimo 64 63,4%
Bom 37 36,6%
Regular 0 ,0%
Ruim 0 ,0%
Não sei 0 ,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 16: Atendimento feito pelos funcionários
De acordo com o Gráfico 10, 63,4% dos clientes classificam o atendimento

feito pelos funcionários como ótimo e 36,6% consideram bom.
55
Tabela 17: Exposição dos produtos nas prateleiras
Ótimo 38 37,6%
Bom 57 56,4%
Regular 5 5,0%
Ruim 1 1,0%
Não sei 0 ,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 17: Exposição dos produtos nas prateleiras
De acordo com o Gráfico 11, 56,4% dos clientes classificam a exposição dos
produtos nas prateleiras como bom, 37,6% consideram ótimo, 5,0% consideram regular e
1,0% considerou ruim.
56
5.2.2 Resultado em relação ao critério velocidade no atendimento
Tabela 18: Tempo de espera para a entrega das mercadorias em domicílio
Ótimo 51 50,5%
Bom 33 32,7%
Regular 2 2,0%
Ruim 0 ,0%
Não sei/ não utilizo 15 14,9%
Total 101 100,0%
Gráfico 18: Tempo de espera para a entrega das mercadorias em domicílio
De acordo com o Gráfico 12, 50,5% dos clientes classificam o tempo de espera
para a entrega das mercadorias em domicílio como ótimo, 32,7% consideram bom, 2,0%
consideram regular e 14,9% consideram não sei/não utilizo.
57
Tabela 19: Tempo na procura dos produtos dentro da empresa
Ótimo 41 40,6%
Bom 59 58,4%
Regular 1 1,0%
Ruim 0 ,0%
Não sei 0 ,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 19: Tempo na procura dos produtos dentro da empresa
De acordo com o Gráfico 13, 58,4% dos clientes classificam o tempo na

procura dos produtos dentro da empresa como bom, 40,6% considera ótimo e 1,0%
considerou regular.
58
Tabela 20: Tempo gasto na passagem no caixa
Ótimo 43 42,6%
Bom 56 55,4%
Regular 2 2,0%
Ruim 0 ,0%
Não sei 0 ,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 20: Tempo gasto na passagem no caixa
De acordo com o Gráfico 14, 55,4% dos clientes classificam o tempo gasto na
passagem no caixa como bom, 42,6% consideram ótimo e 2,0% consideram regular.
59
Tabela 21: Tempo gasto ao efetuar suas compras desde o pedido até a entrega das
mercadorias por telefone
Ótimo 45 44,6%
Bom 34 33,7%
Regular 1 1,0%
Ruim 0 ,0%
Não sei 21 20,8%
Total 101 100,0%
Gráfico 21: Tempo gasto ao efetuar suas compras desde o pedido até a entrega das
mercadorias por telefone
De acordo com o Gráfico 15, 44,6% dos clientes classificam o tempo gasto ao
efetuar suas compras desde o pedido até a entrega por telefone como ótimo, 33,7%
consideram bom, 1,0% considerou regular e 20,8 consideram não sei/não utilizo.
60
5.2.3 Resultado em relação ao critério atendimento/atmosfera
Tabela 22: Espaço interno da empresa
Ótimo 24 23,8%
Bom 58 57,4%
Regular 17 16,8%
Ruim 1 1,0%
Não sei 1 1,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 22: Espaço interno da empresa
De acordo com o Gráfico 16, 57,4% dos clientes classificam o espaço interno
da empresa como bom, 23,8% consideram ótimo, 16,8% consideram regular, 1,0%
considerou ruim e 1,0% considerou não sei.
61
Tabela 23: Limpeza da empresa
Ótimo 53 52,5%
Bom 47 46,5%
Regular 0 ,0%
Ruim 0 ,0%
Não sei 1 1,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 23: Limpeza da empresa
De acordo com o Gráfico 17, 52,5% dos clientes classificam a limpeza da

empresa como ótimo, 46,5% considera bom e 1,0% considerou não sei.
62
5.2.4 Resultado em relação ao critério flexibilidade
Tabela 24: Inovação de produtos a disposição
Ótimo 39 38,6%
Bom 54 53,5%
Regular 7 6,9%
Ruim 1 1,0%
Não sei 0 ,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 24: Inovação de produtos a disposição
De acordo com o Gráfico 18, 53,5% dos clientes classificam a inovação de

produtos a disposição como bom, 38,6% consideram ótimo, 6,9% consideram regular e
1,0% considerou ruim.
63
5.2.5 Resultado em relação aos critérios credibilidade/segurança e consistência
Tabela 25: Confiança/segurança que as pessoas sentem ao efetuar suas compras
Ótimo 68 67,3%
Bom 32 31,7%
Regular 0 ,0%
Ruim 0 ,0%
Não sei 1 1,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 25: Confiança/segurança que as pessoas sentem ao efetuar suas compras
De acordo com o Gráfico 19, 67,3% dos clientes classificam a

confiança/segurança ao efetuar suas compras como ótimo, 31,7% consideram bom e 1,0%
64
5.2.6 Resultado em relação ao critério acesso
Tabela 26: Serviço de entrega dos produtos a sua residência
Ótimo 54 53,5%
Bom 31 30,7%
Regular 1 1,0%
Ruim 0 ,0%
Não sei 15 14,9%
Total 101 100,0%
Gráfico 26: Serviço de entrega dos produtos a sua residência
De acordo com o Gráfico 20, 53,5% dos clientes classificam o serviço de

entrega dos produtos em sua residência como ótimo, 30,7% consideram bom, 1,0%
considerou regular e 14,9% consideram não sei/não utilizo.
65
Tabela 27: Atendimento do entregador quando a entrega é feita em domicílio
Ótimo 52 51,5%
Bom 32 31,7%
Regular 1 1,0%
Ruim 0 ,0%
Não sei 16 15,8%
Total 101 100,0%
Gráfico 27: Atendimento do entregador quando a entrega é feita em domicílio
De acordo com o Gráfico 21, 51,5% dos clientes classificam o atendimento do

entregador, quando a entrega é feita em domicílio como ótimo, 31,7% consideram bom,
1,0% considerou regular e 15,8% consideram não sei/não utilizo.
66
Tabela 28: Localização da empresa
Ótimo 74 73,3%
Bom 26 25,7%
Regular 0 ,0%
Ruim 0 ,0%
Não sei 1 1,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 28: Localização da empresa
De acordo com o Gráfico 22, 73,3% dos clientes classificam a localização da

empresa como ótimo, 25,7% considera bom e 1,0% considerou não sei.
67
Tabela 29: Estacionamento da empresa
Ótimo 10 9,9%
Bom 42 41,6%
Regular 32 31,7%
Ruim 14 13,9%
Não sei 3 3,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 29: Estacionamento da empresa
De acordo com o Gráfico 23, 41,6% classificam o estacionamento da empresa

como bom, 31,7% consideram regular, 13,9% consideram ruim, 9,9% consideram ótimo e
3,0% consideram não sei.
68
5.2.7 Resultado em relação ao critério custo
Tabela 30: Formas de pagamentos praticadas

Ótimo 67 66,3%
Bom 32 31,7%
Regular 0 ,0%
Ruim 0 ,0%
Não sei 2 2,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 30: Formas de pagamentos praticadas

De acordo com o Gráfico 24, 66,3% dos clientes classificam as formas de

pagamentos praticadas na empresa como ótimo, 31,7% consideram bom e 2,0% consideram
não sei.
69
Tabela 31: Preço praticado nas frutas e verduras
Ótimo 20 19,8%
Bom 65 64,4%
Regular 14 13,9%
Ruim 0 ,0%
Não sei 2 2,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 31: Preço praticado nas frutas e verduras

De acordo com o Gráfico 25, 64,4% dos clientes classificam o preço praticado
nas frutas e verduras como bom, 19,8% consideram ótimo, 13,9% consideram regular e
2,0% consideram não sei.
70
Tabela 32: Preço praticado no açougue
Ótimo 20 19,8%
Bom 73 72,3%
Regular 7 6,9%
Ruim 0 ,0%
Não sei 1 1,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 32: Preço praticado no açougue

no açougue como bom, 19,8% consideram ótimo, 6,9% consideram regular e 1,0%
71
Tabela 33: Preço praticado na área de gênero alimentício
Ótimo 19 18,8%
Bom 74 73,3%
Regular 7 6,9%
Ruim 0 ,0%
Não sei 1 1,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 33: Preço praticado na área de gênero alimentício

na área de gênero alimentício como bom, 18,8% consideram ótimo, 6,9% consideram
regular e 1,0% considerou não sei.
72
Tabela 34: Preço praticado na área de higiene e limpeza
Ótimo 23 22,8%
Bom 70 69,3%
Regular 7 6,9%
Ruim 0 ,0%
Não sei 1 1,0%
Total 101 100,0%
Gráfico 34: Preço praticado na área de higiene e limpeza

na área de higiene e limpeza como bom, 22,8% consideram ótimo, 6,9% consideram
regular e 1,0% considerou não sei.
73
5.3 Críticas e sugestões apresentada pelos clientes
Conforme as críticas e sugestões apresentadas nos questionários por meio de

uma pergunta aberta, pôde-se perceber que a empresa necessita de um maior espaço
interno, um estacionamento mais amplo e seguro e agilidade no atendimento.
Seguem algumas considerações de clientes que criticaram:
“Estacionamento é ruim e esta sempre ocupado com carros de fornecedores e mesmo da
empresa”.
“A empresa precisa de um estacionamento melhor e um espaço interno mais amplo”.
“O espaço entre as prateleiras é um pouco apertado e às vezes tenho dificuldade de passar
com o carrinho de compras”.
“Colocar um caixa rápido”.
Agora serão citados alguns elogios que os clientes escreveram na pergunta
aberta disponível no questionário:
“Para mim está tudo excelente, adoro o atendimento”.
“Não tenho nada a reclamar, pois o atendimento é maravilhoso”.
“Ao entrar no estabelecimento me sinto segura ao efetuar minhas compras, pois sou idosa
e na maioria das vezes vou sozinha e a segurança para mim é muito importante”.
“Adoro comprar nesta empresa, pois nos fornece todas as mercadorias necessárias”.
“Sempre fomos muito bem atendidos e os produtos expostos no estabelecimento também
são de ótima qualidade”.
“Não tenho críticas todos são muitos simpáticos ao me atender, e quanto aos produtos
tudo o que procuro encontro com facilidade”.
5.4 Pontos fortes e fracos em relação aos critérios de qualidade na prestação dos
serviços
Com base no critério tangível (questões 7 a 17), pode-se observar que:

Quanto à variedade dos produtos do gênero alimentício a empresa se classifica como um
ponto forte, pois a soma da porcentagem entre ótimo e bom é 97% e somente 3% dos
clientes consideram a variedade dos produtos do gênero alimentício regular, por este
motivo a empresa tem um ponto muito forte nesta questão.
74
Quanto à variedade dos produtos do açougue a empresa se classifica como um ponto
forte, pois a soma da porcentagem entre ótimo e bom é 99% e somente 1% dos clientes
consideram a variedade dos produtos do açougue regular, por este motivo a empresa tem
um ponto muito forte nesta questão.
Quanto à variedade dos produtos de higiene e limpeza a empresa se classifica como um
clientes consideram a variedade dos produtos de higiene e limpeza regular e ruim, por este
Quanto à variedade de frutas e verduras a empresa se classifica como um ponto forte,
pois com 62,4% dos clientes optaram pela opção bom e 27,7% optaram ótimo e somente
9,9% dos clientes consideram a variedade de frutas e verduras regular, por este motivo a
empresa tem um ponto muito forte nesta questão.
Quanto à qualidade dos produtos de gênero alimentício a empresa se classifica como um
clientes consideram a qualidade dos produtos de gênero alimentício regular, por este
Quanto à qualidade dos produtos do açougue a empresa se classifica como um ponto
forte, pois com 65,3% dos clientes optaram pela opção ótimo e 32,7% optaram bom e
somente 2% dos clientes consideram a qualidade dos produtos do açougue regular, por este
Quanto à qualidade dos produtos de higiene e limpeza a empresa se classifica como um
ponto forte, pois a soma da porcentagem entre ótimo e bom é 94,1% e somente 5,9% dos
clientes consideram a qualidade dos produtos de higiene e limpeza regular, por este motivo
a empresa tem um ponto muito forte nesta questão.
Quanto à qualidade das frutas e verduras a empresa se classifica como um ponto forte,
pois com 61,4% dos clientes optaram pela opção bom e 31,7% optaram ótimo e somente
6,9% dos clientes consideram a qualidade das frutas e verduras regular, por este motivo a
Quanto à aparência dos funcionários da empresa a mesma se classifica como um ponto
consideram a aparência dos funcionários regular, por este motivo a empresa tem um ponto
muito forte nesta questão.
75
Quanto ao atendimento feito pelos funcionários a empresa se classifica como um ponto
forte, pois com 63,4% dos clientes optaram pela opção ótimo e 36,6% optaram bom e
nenhum cliente considerou o atendimento feito pelos funcionários regular por este motivo a
Quanto à exposição dos produtos nas prateleiras a empresa se classifica como um ponto
consideram a exposição dos produtos nas prateleiras regular e ruim, por este motivo a
Com base no que foi apresentado, o critério tangíveis não mostrou nenhum
ponto fraco para empresa, a seguir será comentado o critério velocidade no atendimento.
Com base no critério velocidade no atendimento (questões 18 a 21), pode-se

observar que:
Quanto ao tempo de espera para a entrega das mercadorias em domicílio a empresa se
classifica como um ponto forte, pois a soma da porcentagem entre ótimo e bom é 83,2% e
somente 2% dos clientes consideram o tempo de espera para a entrega das mercadorias em
domicílio regular, por este motivo a empresa tem um ponto muito forte nesta questão.
Quanto ao tempo na procura dos produtos dentro da empresa, a mesma se classifica como
um ponto forte, pois a soma da porcentagem entre ótimo e bom é 99% e somente 1% dos
clientes consideram o tempo na procura dos produtos dentro da empresa regular, por este
Quanto ao tempo gasto na passagem no caixa à empresa se classifica como um ponto
consideram o tempo gasto na passagem no caixa regular, por este motivo a empresa tem um
ponto muito forte nesta questão.
Quanto ao tempo gasto ao efetuar suas compras desde o pedido até a entrega das
mercadorias por telefone a empresa se classifica como um ponto forte na empresa, pois a
soma da porcentagem entre ótimo e bom é 78,3% e somente 1% dos clientes consideram o
tempo gasto ao efetuar suas compras desde o pedido até a entrega das mercadorias por
telefone regular, por este motivo a empresa tem um ponto muito forte nesta questão.
76
Com base no que foram apresentados, os critérios de velocidade no
atendimento também não mostrou nenhum ponto fraco para empresa, a seguir será
comentado o critério atendimento/atmosfera.
Com base no critério atendimento/atmosfera (questões 22 a 23), pode-se

observar que:
Quanto ao espaço interno da empresa, a mesma se classifica como um ponto forte, pois a
soma da porcentagem entre ótimo e bom é 81,2%, porém nesta pergunta também se
encontra um ponto fraco com 17,8% dos clientes optaram pelas opções regular e ruim, por
este motivo a empresa tem que fazer melhorias nesta questão para que seus clientes fiquem
ainda mais satisfeitos.
Quanto à limpeza da empresa, a mesma se classifica como um ponto forte na empresa,
pois a soma da porcentagem entre ótimo e bom é 99% e nenhum cliente considerou a
limpeza da empresa regular, por este motivo a empresa tem um ponto muito forte nesta
questão.
Com base no que foi apresentado, o critério atendimento/atmosfera mostrou que
a um ponto fraco em relação ao espaço interno da empresa, a seguir será comentado o
critério flexibilidade.
Com base no critério flexibilidade (questão 24), pode-se observar que:

Quanto à inovação de produtos a disposição à empresa se classifica como um ponto forte,
pois a soma da porcentagem entre ótimo e bom é 92,1% e somente 7,9% dos clientes
consideram a inovação dos produtos a disposição regular, por este motivo a empresa tem
um ponto muito forte nesta questão.
Com base no que foi apresentado, o critério flexibilidade não mostrou nenhum
ponto fraco para empresa, a seguir será comentado o critério credibilidade/segurança e
consistência.
Com base no critério credibilidade/segurança e consistência (questão 25), pode-

se observar que:
Quanto à confiança /segurança que as pessoas sentem ao efetuar suas compras a empresa
se classifica como um ponto forte, pois 67,3% optaram pela opção ótimo e nenhum cliente
77
considerou a confiança/segurança que as pessoas sentem ao efetuar suas compras regular,
por este motivo a empresa tem um ponto muito forte nesta questão.
Com base no que foi apresentado, o critério credibilidade/segurança e
consistência não mostrou nenhum ponto fraco para empresa, a seguir será comentado o
critério acesso.
Com base no critério acesso (questões 26 a 29), pode-se observar que:

Quanto ao serviço de entrega dos produtos a sua residência a empresa se classifica como
um ponto forte, pois a soma da porcentagem entre ótimo e bom é 84,2% e somente 1% dos
clientes consideram o serviço de entrega dos produtos a sua residência regular, por este
Quanto ao atendimento do entregador quando a entrega é feita em domicílio à empresa se
classifica como um ponto forte, pois a soma da porcentagem entre ótimo e bom é 83,2% e
somente 1% dos clientes consideram o atendimento do entregador quando a entrega é feita
em domicílio regular, por este motivo a empresa tem um ponto muito forte nesta questão.
Quanto à localização da empresa a mesma se classifica como um ponto forte, pois 73,3%
dos clientes optaram pela opção ótimo e 25,7% bom e nenhum cliente considerou a
localização da empresa regular, por este motivo a empresa tem um ponto muito forte nesta
questão.
Quanto ao estacionamento da empresa à mesma se classifica como um ponto forte, pois a
soma da porcentagem entre ótimo e bom é 51,5%, porém nesta pergunta se encontra um
ponto fraco com 45,6% dos clientes optaram pelas opções regular e ruim, por este motivo a
empresa tem que fazer melhorias nesta questão para que seus clientes fiquem ainda mais
satisfeitos.
Com base no que foi apresentado, o critério acesso mostrou que a um ponto
fraco em relação ao estacionamento, a seguir será comentado o critério custo.
Com base no critério custo (questões 30 a 34), pode-se observar que:

Quanto às formas de pagamentos praticadas a empresa se classifica como um ponto forte,
pois com 66,3% dos clientes optaram pela opção ótimo e 31,7% optaram bom e nenhum
cliente considerou as formas de pagamentos praticadas regular, por este motivo a empresa
tem um ponto muito forte nesta questão.
78
Quanto ao preço praticado nas frutas e verduras a empresa se classifica como um ponto
forte, pois com 64,4% dos clientes optaram pela opção bom e 19,8% optaram ótimo e
somente 13,9% dos clientes consideram o preço praticado nas frutas e verduras regular, por
este motivo a empresa tem um ponto muito forte nesta questão.
Quanto ao preço praticado no açougue a empresa se classifica como um ponto forte, pois
com 72,3% dos clientes optaram pela opção bom e 19,8% optaram ótimo e somente 6,9%
dos clientes consideram o preço praticado no açougue regular, por este motivo a empresa
tem um ponto muito forte nesta questão.
Quanto ao preço praticado na área de gênero alimentício a empresa se classifica como um
ponto forte, pois com 73,3% dos clientes optaram pela opção bom e 18,8% optaram ótimo e
somente 6,9% dos clientes consideram o preço praticado na área de gênero alimentício
regular, por este motivo a empresa tem um ponto muito forte nesta questão.
Quanto ao preço praticado na área de higiene e limpeza a empresa se classifica como um
ponto forte, pois a soma da porcentagem entre ótimo e bom é 92,1% e somente 6,9% dos
clientes consideram o preço praticado na área de higiene e limpeza regular, por este motivo
a empresa tem um ponto muito forte nesta questão.
Com base no que foi apresentado, o critério custo também não mostrou nenhum
ponto fraco para empresa.
5.5 Sugestões
Nesta seção serão sugeridas melhorias atendendo ao terceiro objetivo

específico.
Após esta pesquisa, com base nos pontos considerados fracos, o estagiário
indica algumas sugestões para a melhoria da qualidade de prestação de serviços prestados
da empresa Açougue e Mercearia Orli, tais como: um estacionamento maior, mais amplo e
seguro; aumentar o espaço físico do mercado para obter um maior espaço interno; propor
mais propagandas em rádios e panfletos, como mostra na tabela 05 que a propaganda se
destacou somente com 2,0% dos clientes; ofertas especiais; sorteios de brindes em datas
comemorativas; mudança de layout; novas instalações de equipamentos e caixas de
atendimento; mudanças nas prateleiras e no ambiente.
79
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Toda a pesquisa foi elaborada com o intuito de analisar a qualidade na

prestação de serviços da empresa Açougue e Mercearia Orli e propor melhorias na
prestação de serviço.
Esta pesquisa aplicada com os clientes da empresa Açougue e Mercearia Orli,
mostrou-se positiva, pois foi um meio de avaliar sua posição no mercado, sendo que nunca
havia sido feito qualquer tipo de pesquisa na mesma.
Para a realização deste trabalho o estagiário baseou-se nas referências
bibliográficas pesquisadas na área de estágio e nos conhecimentos adquiridos ao longo do
curso.
Para o estagiário alcançar o objetivo geral desta pesquisa, o mesmo utilizou as
seguintes etapas:
• Descrever a situação atual da empresa.
• Identificar a satisfação dos clientes em relação à qualidade do serviço
prestado considerando os seguintes critérios:
- Tangíveis;
- Consistência;
- Velocidade de atendimento;
- Atendimento/atmosfera;
- Flexibilidade;
- Credibilidade/segurança;
- Acesso; e
- Custo;
• Propor melhorias na prestação do serviço
Como o acadêmico fez a pesquisa na empresa onde trabalha, o acadêmico se

classifica como observação participante, teve um fácil acesso para a coleta de dados, o
mesmo conversou, participou, observou e interpretou os acontecimentos com os clientes da
empresa, ficando um pouco mais simples para aplicar os questionários, coletar e analisar os
dados.
80
Para o acadêmico, o desenvolvimento deste trabalho de pesquisa, foi de grande
importância para o aprimoramento dos seus conhecimentos teóricos e práticos, adquiridos
durante o curso. Com esta pesquisa, o acadêmico pode observar como funciona a relação
cliente/empresa ampliando a visão da empresa em estudo, sendo muito importante para sua
carreira profissional.
Este trabalho poderá trazer muitos benefícios para a empresa, tais como:
aumento de clientes, aumento de capital em função do aumento das vendas, mudança na
estrutura física, entre outros, mais para que haja esses benefícios à mesma tem que propor
alguns ajustes para que assim seus clientes fiquem muito mais satisfeitos.
81
7 REFERÊNCIAS
BARBETTA, Pedro A. Estatística aplicada às ciências sociais. Florianópolis: UFSC,

1994.
BARROS, Samara; BARROS, José. Pesquisa de marketing. São Paulo: Makron Books,
1994.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração. Teoria, processo e prática. 2.ed. São Paulo:

Makron books, 1994.
COBRA, Marcos. Administração de marketing. 2 ed. São Paulo: Atlas, 1992.
GRÖNROOS, Christian. Marketing gerenciamento e serviço. Editora Campus, 1995.
GIANESI, Irineu G. N. ; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de

serviços. São Paulo: Atlas, 1994.
JUCIUS, Michael J; SCHLENDER, Willian E. Introdução à administração. 2 ed. São

Paulo: Atlas, 1979.
KWASNICKA, Eunice Lacava. Introdução à administração. 4 ed. São Paulo: Atlas,

1993.
KOTLER, Philip. Marketing. Edição Compacta. São Paulo: Atlas, 1996.
KOTLER, Philip. Princípios de marketing. São Paulo: Atlas, 1999.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia científica. 2 ed.

São Paulo: Atlas, 1990.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 1991.
MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamentos. Rio de Janeiro, 1999.
MATTAR, Fauze Majib. Pesquisa de marketing 1. 5ed. São Paulo: Atlas, 1999.
MAXIMIANO, Antônio. Teoria geral da administração. São Paulo: Atlas, 2000.
ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio do curso de administração. São

Paulo: Atlas, 1999.
SVIOKLA, Jonh; SHAPIRO, Benson. Mantendo clientes. São Paulo: Makron books,
1994.
SILVA, Adelphino Teixeira. Administração e controle. 1997

82
ANEXO
QUESTIONÁRIO
83
Esta pesquisa está sendo elaborada através de estudos da Universidade do Vale do
Itajaí – UNIVALI.
Pensando em melhorar nosso atendimento aos clientes, elaboramos este questionário
para avaliar o grau de satisfação dos clientes em relação aos nossos serviços prestados.
Sua opinião é muito importante para que possamos concluir esta pesquisa.
Assinale somente uma alternativa por questão.
1- Sexo:
( ) Masculino
( ) Feminino
2- Faixa etária: 6- Com que freqüência você efetua suas compras

( ) De 18 a 25 anos ( ) diariamente
( ) De 26 a 35 anos ( ) duas a três vezes por semana
( ) De 36 a 45 anos ( ) uma vez por semana
( ) De 46 a 55 anos ( ) duas vezes ao mês
( ) Acima de 55 anos ( ) uma vez ao mês
3- Estado civil:
( ) Casado
( ) Solteiro
( ) Separado
( ) Viúvo
( ) Outros
4- Atividade:
( ) Funcionário público
( ) Funcionário de empresa privada
( ) Estudante
( ) Do lar
( ) Aposentado
( ) Profissional liberal
( ) outros
5- O que trouxe você à nossa empresa?

( ) Indicação de outras pessoas
( ) Por propaganda
( ) Por pesquisa de preço
( ) Pela forma de pagamento
( ) Pelos produtos oferecidos
( ) Proximidade da residência
( ) Outros
84
Assinale somente uma alternativa por questão:
1- O que você acha da variedade dos produtos de gênero alimentício da empresa?

( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Não sei
2- O que você acha da variedade dos produtos do açougue (carnes e frios)?

3- O que você acha da variedade dos produtos de higiene e limpeza da empresa?

4- O que você acha da variedade de frutas e verduras?

5- O que você acha da qualidade dos produtos de gênero alimentício da empresa?

6- O que você acha da qualidade dos produtos do açougue (carnes e frios)?

7- O que você acha da qualidade dos produtos de higiene e limpeza da empresa?

8- O que você acha da qualidade de frutas e verduras?

9- A aparência dos funcionários (uniformes, asseio) da empresa é?

10- Como você avalia o atendimento feito pelos funcionários da empresa?

85
11- Quanto à exposição dos produtos nas prateleiras?

12- Qual a sua opinião sobre o tempo de espera para a entrega das mercadorias em
domicílio?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Não sei/não utilizo
13- Qual a sua opinião sobre o tempo na procura dos produtos dentro da empresa?
14- Qual a sua opinião sobre o tempo gasto na passagem no caixa?

15- O que você acha do tempo gasto ao efetuar suas compras, desde o pedido até a
entrega através do telefone?
16- Em relação ao espaço interno da empresa (corredores, prateleiras), qual a opção que
você escolhe?
17- Quanto à limpeza da empresa?

18- Qual a sua opinião sobre a inovação de produtos à disposição?

19- A confiança/segurança que você sente ao efetuar suas compras é?

20- O que você acha do serviço de entrega dos produtos em sua residência?
86
21- O que você acha do atendimento do entregador, quando a entrega é feita em

domicílio?
22- Quanto à localização da empresa, o que você acha?

23- Quanto ao estacionamento da empresa, o que você acha?

24- Qual a sua opinião sobre as formas de pagamentos praticadas?

25- Quanto ao preço praticado nas frutas e verduras, o que você acha?
26- Quanto ao preço praticado no açougue (carnes e frios), o que você acha?
27- Quanto ao preço praticado na área de gêneros alimentícios, o que você acha?
28- Quanto ao preço praticado na área de limpeza e higiene, o que você acha?
Críticas e sugestões:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_______________
OBRIGADO PELA SUA COLABORAÇÃO

87
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS

Estagiário
Jaqueline de Fátima Cardoso

Orientadora do estágio
Orli Hemkmaier
Orientador de campo
Prof. Nelson Zunino Duarte

Responsável pelo Estágio Supervisionado

Marcos Schiestl Hemkmaier

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1

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

CENTRO ENSINO SUPERIOR III - TIJUCAS

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA

Marcos Schiestl Hemkmaier

TIJUCAS – SC, 2006

MARCOS SCHIESTL HEMKMAIER

Trabalho de Conclusão de Estágio

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA

Trabalho desenvolvido para o Estágio

TIJUCAS – SC, 2006.

“O senhor é meu pastor e nada me faltará”

Aos meus pais

Agradeço Também ao meu orientador de campo

A minha orientadora do estágio

Agradeço a todos os meus

e) Responsável pelo Estágio Supervisionado em Administração

DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

e) Setor de desenvolvimento do estágio

g) Nome e cargo do orientador de campo

h) Carimbo e visto da empresa

TIJUCAS, 26 de Junho de 2006.

A empresa AÇOUGUE E MERCEARIA ORLI, pelo presente instrumento,

PALAVRAS-CHAVE: Satisfação, qualidade, pesquisa.

Gráfico 01 – Perfil do cliente: sexo......................................................................... 25

Tabela 01 – Perfil do cliente: sexo........................................................................... 25

9 ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS.................................................................... 73

Analisar a satisfação dos clientes do Açougue e Mercearia Orli em relação à

1.2 Objetivos específicos

• Descrever a situação atual da empresa.

As atividades desempenhadas pela empresa fixam a sua imagem perante o

Com o aumento da concorrência nos dias atuais, às empresas acabam se

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Segundo Gianesi e Corrêa (1994), quatro grupos básicos de fatores influenciam o

A qualidade deve ser construída ao longo do processo e não apenas checada ao

Para Gianesi e Corrêa (1994), qualidade total tem os seguintes conceitos:

2.5 Avaliação da qualidade do serviço pelo cliente

A avaliação da qualidade do serviço que o cliente faz durante ou no término do

“Pesquisas empíricas confirmam que os clientes utilizam suas expectativas para

Segundo Gianesi e Corrêa (1994), quando as expectativas do cliente são mais

2.5.1 Critérios de avaliação da qualidade no serviço

Ao analisar critérios estabelecidos por outros autores, Gianesi e Corrêa (1994)