UNIVERSIDAD UTE

Nombre: Alan Pillajo

Curso: 9-TE

Fecha:

Estudio de caso

¿Que haría usted?

 Para mostrar comprensión al cliente

Oírle y tener en claro que el cliente siempre tiene la razón hasta no demostrar lo contrario

 Para que sus clientes se sientan bien recibidos

Tener amabilidad con los clientes ya que ellos son la fuente principal de ingresos de mi
empresa, recibirlos con un café o agua aromatica

 Para hacer sentir a su cliente importante

En el caso que mi empresa fuera de gran tamaño pues se tendría una sala VIP para los
clientes que mas aporten con la empresa

 Para proporcionar a su cliente comodidad

Talvez para mi cliente no sea comodida una silla de lujo solo se conforme con una silla
normal pero van a haber otros clientes que si deseen estar mas comodos en su tiempo de
espera y en ese caso si se tendrá sillones amoblados que den servicio de masajes

ESTUDIO DE CASO

Un cliente ingresa a las instalaciones de un concesionario de autos el viernes a las 5:45

p.m. en busca de un determinado vendedor. El primero en recibirlo es un vendedor, el cual
le pregunta

Solucion

¿Qué puede pasar con el cliente?

Eñ cliente volverá a la concesionaria pero enfurecido hablara con el Sr cardenas y molesto

por que debía salir de viaje el cliente pedira un reembolso de lo que ha gastado en otra
mecánica y en este caso seria difícil hacer eso en el caso mio yo le regalaría 3
mantenimientos gratis de su vehículo para recompensar el error.

¿Existe una filosofía de servicio?

No existe una filosofía ya que los asesores son apáticos con el cliente y no le pudieron dar
una solución a su problema a pesar de que tenia que irse de viaje

¿Señale un procedimiento a seguir?

En el caso de que el sr Cardenas no estuviese para atenderlo yo seguiría estos pasos

1. Ya que ni el jefe de servcicio ni el asesor estaba llamaba otro delegado o un
mecanico que inspeccione su vehiculo y en tal caso de que el vehiculo necesite
tiempo pues lo llamaría mañana en la mañana para atenderlo a el primero y pueda
cumplir con el viaje que se propuso