TALLER TEMATICA: CLIENTE

AUXILIAR DE VENTAS Y MERCHANDISING

AUXILIAR EN VENTAS Y MECHANDISING

FICHA: 1838755.

INTERACTUAR CON LOS CLIENTES.

1. PORQUE ES IMPORTANTE LA IMAGEN PERSONAL EN LA VIDA PROFESIONAL.

R/ La presentación personal es fundamental ya que es la primera impresión que

generamos al cliente es importante tenerla en cuenta ya que esta genera en nuestros
clientes confianza, calidez, profesionalismo e incluso buen agrado.

2. Primero que todo en nuestro ámbito laboral trataríamos de mejorar uno que otro aspecto
personal de forma presencial teniendo en cuenta los cuidados superficiales como nuestra
forma de vestir. nuestro expresar. Nuestra piel ya que esto desempeña un rol muy
importante al momento de interactuar con nuestros clientes como explicamos anterior
mente es una de las cosas fundamentales por lo que es la primera impresión que
generamos sobre nuestros clientes.

3. En el grupo la elegimos a Lina Vergara porque se caracteriza por su forma de expresarse,

su presentación personal, su dialecto, su manera de pensar, como se desenvuelve en
medio de un dialogo. tiene cualidades o valores como la responsabilidad, el respeto,
tolerancia. La cual juega un buen papel en el ámbito de este perfil profesional.
4.
Biotipos humanos Características
  Colérico
 Me considero una persona colérica
ya que soy una persona muy activa
en lo que hago independiente no
dependo de nadie me gusta salir
adelante ya que soy capaz en lo
que me propongo con todo mi
esfuerzo.
 Lina me considero colérica porque
soy capaz de hacer todo lo que me
propongo y tengo mis metas claras
 María José me considero colérica
porque soy independiente capaz
de en lo que me propongo y salir
adelante. Soy muy extrovertida
alguien que le gusta pensar en
alto, aunque tenga que manipular
pautas para lograrlo.

6.

VENTANA DE JOHARY

CONOCIMIENTO DE UNO MISMO

SI NO

CONOCIMIENTO
DE LOS DEMAS YO ABIERTO

SI Si lo conozco de mi y YO CIEGO, lo que no se

los demás también lo de mi y los demás no
conocen me cuentan

YO DESCONDIDO

YO OCULTO, lo que puedo alcanzar que

NO conozco de mi pero desconozco trabajando
no cuento a los demas áreas ciega y
 CONOCIMIENTO DE UNO MISMO

SI NO
Mujer, trigueña, Esforzada, capaz, muy
CONOCIMIENTO amable alegre, inteligente, parlanchina
DE LOS DEMAS expresiva, sensible les molesta que yo
SI expresen con libertad
Responsabilidad con mis ideas,
las labores diarias

Prudente, eficiente,
NO Generosa, delicada, eficaz, bondadosa,
reflexiva, soy tierna analista

7.
Es una herramienta muy útil ya que en una empresa u organización que ofrezca bienes y
servicios los encargados de la labor comercial necesitan estar en contacto con los clientes,
conocer al cliente permite brindar una mejor atención y una venta eficaz identificando
rápidamente el tipo de cliente puede darse mejor manejo a posibles objeciones y agilizar
el proceso de venta sus necesidades entregando información veraz y con siempre dando
un trato cordial, conocer sus actitudes para así poder saber cómo acercarse y brindarle un
escenario en la cual se sienta seguro y confiable.

Clientes
1. el servicio al cliente es satisfacer las necesidades, beneficios y estrategias también es una
base fundamental para las ventas del mercado. Es el conjunto de actividades que ofrece la
empresa al momento de que el cliente va a comprar el producto también es una
herramienta de organización del mercado tanto que el cliente pueda acceder a productos
tangibles e intangibles.

Características del servicio al cliente

1- Formalidad.
2- Iniciativa
3- Ambición.
4- Autodominio.
5- Disposición de servicio.
6- Don de gentes.
7- Colaboración
8- Enfoque positivo.

2.
1. Apatía: es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona
que hace ese contacto con el cliente o darle esa impresión esto significa que las
personas se sienten aburrida con su trabajo. Y nadie le recuerda que debe darle lo
mejor de si.

2 Desaire: Es tratar de deshacerse del cliente dejar de prestar atención a su necesidad o

problema tratando de taparle la boca al cliente con un procedimiento que no resuelve
el problema, pero saca de apuro a la persona encargada del servicio para serla algo
especial.

3 Frialdad: consiste en una especie de fría hostilidad, antipatía, precipitación o

impaciencia con el cliente.

4 Aire de superioridad: Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace
mucha gente en los servicios públicos o entidades financieras.

5 Robotismo: Trabajador totalmente mecanizado que hace que el cliente cumpla el

mismo programa con los mismo movimientos y consignas y sin ninguna muestra de
afabilidad o individualidad.

6 Reglamentitis: Es el reglamento del servicio al cliente.

7. Evasivas: Es aquel recurso y compromiso que se le ofrece al cliente.

3.
 1.Falta de capacitación:
2. Lenguaje corporal:
3. Discutir con el cliente no lleva a ninguna parte
4. Políticas inflexibles:
5. Al cliente le gusta ser escuchado,
6. JAMAS se debe prometer lo que no se va a cumplir
7. Implicación de los niveles jerárquicos superiores

 Seis expresiones para poder persuadir al cliente al momento de que va a comprar el

producto.

1. Reciprocidad.
2. Coherencia y compromiso.
3. Aprobación.
4. Simpatía.
5. Autoridad.
6. Escasez.

4
Hoy por hoy cubrir las necesidades no «satisface plenamente». El objetivo fundamental de
cualquier compañía es conseguir la satisfacción total del cliente, por eso se hace necesario aportar
al cliente otros valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se
ven superadas por el mismo producto.

La búsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vías: una externa y otra
interna. La vía externa está formada por los propios clientes con sus demandas directas e
indirectas, sus comportamientos y sus nuevas costumbres. La vía interna se encuentra en la propia
empresa. Con una información y formación interna bien estructurada, una empresa puede llegar a
encontrar nuevos valores en sus productos, que la conviertan en líder de mercado.

Por tanto, podemos decir que el servicio al cliente a través de un departamento propio es una
potente y útil herramienta estratégica del marketing ya que actúa como dispositivo de control,
recopilador y a su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuye a
realizar las previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas. En la
actualidad internet y las redes sociales han facilitado aún más esta área estratégica de la empresa

1. capacitando a todo tu equipo en los conceptos básicos del servicio al cliente, incentivando
la autoestima y confianza en sí mismo.
2. establecer acciones concretas y sistemáticas puedan ejecutarse para convertir a los
encargados del área de servicio al cliente en verdaderos líderes orientados hacia la
excelencia en el servicio con base en algún programa de capacitación amigable con el
usuario.
 3. Identificar cuáles son los errores más comunes que una compañía, especialmente si está
en pleno crecimiento, comete al tratar con sus clientes como: creer que el cliente está
equivocado., - Pensar que los empleados van a "regalar toda la tienda" para arreglar un
problema. - Decir: "sólo yo puedo tomar esta decisió". - Nunca capacitar a todo el personal
en las destrezas de servicio al cliente. - No integrar constantemente nuevos programas de
capacitación. - Asumir que el empleado se irá de la empresa, por lo que no puedes darte el
lujo de capacitarlo. - Soñar que tienes un número ilimitado de clientes. Entre otras
4. Descubrir y dominar el know.how el famoso "toque personal" del servicio
5. Establecer los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera "cultura de
servicio” comunicarlo a los clientes y empleados me múltiples formas diferentes,
esperando que todos absorban los conceptos básicos para, desde ahí, comenzar a
construirla.
6. Identificar, diseñar, documentar las historias de éxito y sus resultados concretos que
pueden alentar al equipo y a la compañía a adoptar el camino del servicio
7. Establecer las métricas e indicadores adecuados, identificar cómo medir los resultados de
un mejor servicio al cliente

6
Aunque la palabra “cultura” se puede comprender de diferentes maneras, para efetos gerenciales
resulta útil destacar dos significados que suelen otorgarse al concepto. Uno se refiere a lo teórico
de la cultura. Es decir, las definiciones que se hacen de Misión, Visión y Valores, que en conjunto
implican “normas” de comportamiento esperadas en los miembros de una organización específica.

El otro significado se refiere a la práctica. Es decir, una cultura organizacional se conforma por las
costumbres, los rituales, la simbología y las formas de ser de sus miembros en el día a día.

BENEFICIOS DE IMPLANTAR UNA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es un concepto universal: la mayoría de compañías tienen un departamento
dedicado a él. Las compañías que mantienen una buena calidad en el frente de sus operaciones
están en buen camino para convertirse en una mejor compañía y proveer a sus clientes el servicio
de calidad que se merecen y que deberían esperar. Algunos beneficios de proveer un buen servicio
al cliente incluyen el aumento de los ingresos, un mejor servicio al cliente y la lealtad de los
clientes.

AUMENTO DE INGRESOS
Una cultura de servicio al cliente significa un aumento de ingresos y esto se traduce en ventas
adicionales. Cuando el servicio al cliente cumple o supera las expectativas de los clientes, éste
puede confiar en las habilidades de la compañía y por lo tanto inclinarse a gastar más dinero
comprando sus productos y servicios, lo cual puede traducirse directamente a los «resultados
finales» de la compañía.

MEJOR REPUTACIÓN
Las compañías son conocidas por el servicio que proveen. Cuando los clientes tienen una mala
experiencia con una compañía, se lo dirán a sus amigos, vecinos y a cualquiera que los escuche.
Cuando tienen una interacción positiva, también compartirán esta información. A través del uso
de blogs, páginas web y redes sociales, los clientes comunican sus interacciones con una compañía
y sus productos y servicios. Un buen servicio al cliente le da a tu compañía una buena reputación.

MEJOR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente ocurre cuando se cumplen sus necesidades. Proveer un servicio al
cliente de buena calidad significa que la compañía está cumpliendo y excediendo sus expectativas.
Una de las mejores formas de saber qué piensa un cliente sobre una compañía es simplemente
preguntando a través de encuestas de satisfacción. Las encuestas deben hacer preguntas sobre la
experiencia más reciente con la compañía, la calidad de sus productos y servicios y sobre qué no
les gusta sobre ella. Las encuestas no deben tener miedo de preguntar qué les gusta de las
compañías competidoras.

LEALTAD DE LOS CLIENTES

Una cultura de servicio al cliente significa lealtad de los clientes. Si la organización realmente
cumple y excede las expectativas del cliente, él dudará sobre usar los servicios de un competidor.
A menudo, los competidores ingresan en la industria y ofrecen sus servicios a un precio más bajo.
El líder puede evitar una «guerra de precios» ofreciendo y manteniendo un servicio al cliente de
calidad. Cuando los clientes confían en este servicio, se mantienen leales a la compañía.

EMPLEADOS INVOLUCRADOS
Una cultura de servicio al cliente significa que los empleados están gastando tiempo usando sus
habilidades para mejorar el negocio. En vez de enfrentarse con el mismo problema
repetidamente, los empleados toman los pasos necesarios para satisfacer al cliente pero también
para prevenir que el problema ocurra de nuevo. El empleado deja una impresión positiva en el
cliente, lo que afecta directamente a las operaciones de la compañía y gana un sentido de logro. Es
una situación en la que todos ganan: el cliente, la compañía y el empleado.

A continuación, se listan algunas acciones concretas que puedes implementar para generar la
cultura de servicio en tu equipo de trabajo. Aclaro que estas acciones no pueden estar aisladas,
sino deben ser consistentes para conseguir un resultado a largo plazo.

 Comunicar la visión, objetivos y estrategia de la organización.

 Explicar qué actitudes se esperan de los empleados.
 Analizar en equipo los reclamos de clientes y proponer soluciones.
 Realizar ejercicios en base a casos de estudio.
 Formar al personal en los conceptos principales del servicio al cliente.
 Actuar con el ejemplo, mediante un servicio interno excelente.
 Realimentar al personal acerca de su desempeño en relación al servicio.
 Dar mensajes claros, reconociendo a quien actúe como se pretende.
 Capacitar con diferentes enfoques y modalidades.
 Realizar todas las acciones sostenidas en el tiempo.

7 califique de 1 a 10 como es su relación con cada uno de estos clientes:

Cliente- cliente interior 7

Cliente- cliente interno 8
Cliente- cliente externo 7

9. Grafique el triángulo del servicio y explique cada uno de sus elementos

El Cliente
El cliente se encuentra en el centro del triángulo y es quien percibe los otros componentes,
dependiendo del servicio que recibe de esos elementos.

Estrategia
Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en
particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy dificil que el
todo funcione.Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada
organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al
cliente.

Sistemas
Por “sistemas” en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el
cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras
automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como
conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la
constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.

El Personal
El “personal”, esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo
una labor periférica y oficial, dependiendo de los “sistemas” para sus labores.

10. Determine en qué consiste los momentos de verdad del servicio y dé un ejemplo
El momento de la verdad:

El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando
el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder
ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente
desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la
empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la
calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a
la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del
cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la
verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una
secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para
proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
Ejemplos:

 El cliente ingresa a la agencia de viajes y establece el primer contacto visual con el asesor,
presta atención a todo el entorno (decoración, música, iluminación, etc.).
 El asesor le da la bienvenida al cliente lo saluda y se presenta, empieza la primera
comunicación verbal con el cliente.
 El cliente solicita información sobre los planes que quiere comprar para sus vacaciones y el
asesor de forma cordial le brinda toda la información necesaria para que su cliente esté a
gusto.
 El asesor utiliza apoyo visual, para darle la información clara y necesaria al cliente y le
resuelve sus inquietudes.

11. En cada uno de los siguientes elementos del servicio, explique por qué deben ser importantes
para la organización.
-RECONOCER LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE COMO RAZÓN DE SER DEL NEGOCIO: el enfoque en el
cliente es la base de sistema de cultura de servicio, sin este enfoque la probabilidad de éxito en las
estrategias es mínima
-RECONOCIMIENTO DE DEBILIDADES Y FORTALEZAS PROPIAS Y DEL NEGOCIO: solo mediante el
conocimiento de las propias debilidades y fortalezas se puede alcanzar superar los competidores y
establecer políticas planes y metas alcanzables
-TRAZAR METAS Y OBJETIVOS, es un aspecto fundamental en la planeación estratégica de toda
compañía y metas y objetivos claros dan claridad y sustento a todas las acciones concretas del
área de servicio al cliente y en todas las áreas en general
-ESTIMULOS Y SENTIDO DE PERTENENCIA: permiten el crecimiento y superación de los miembros
de la organización
-IMAGEN CORPORATIVA le permite a las organizaciones diferenciarse y generar parte de un
sistema de cultura en donde se adoptan los estándares y aspectos diferenciadores como propios y
los clientes identifican claramente estos rasgos en todos los estamentos de la organización,
transmitiendo seguridad y confianza
12. Explique las características del ciclo del servicio dentro de una empresa, de un ejemplo y
grafíquelo

Paso 1 Identificación de Momentos de Verdad. Para la elaboración del ciclo de servicio se sugiere,
en un primer momento, trabajar con los promotores(as) o analistas de la IMF. Este grupo
proporcionará una primera versión del ciclo de servicio, ya que posee la información del día a día y
será más precisa su descripción del proceso (desde el punto de vista de la IMF).

Paso 2 Requerimientos. En el segundo paso se debe proseguir con el llenado de la “matriz del ciclo
de servicio”, en la cual deben estar de acuerdo los participantes de una misma institución. Para
este segundo paso se debe ampliar el grupo a supervisores y jefes de agencia, ya que ellos tienen
una visión más global del tema.

Paso 3 Planes de Acción En el tercer paso se incluye a los directivos de la institución, ya que ahora
la tarea consiste en llenar la tercera columna de la tabla que consiste en establecer planes de
acción para le mejora del servicio.

Paso 4 Priorización. Una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar las
acciones a tomar para poner mayor énfasis en ellas. El proceso consiste en numerar en una
columna adicional el orden de importancia.

Paso 5 Encuesta de Satisfacción de Clientes. Para la elaboración de encuestas de satisfacción de

clientes será necesario apoyarse de la tabla Matriz del Ciclo de Servicio generada en los pasos
anteriormente descritos, puesto que las preguntas deberán ser elaboradas a partir de la
información contenida en ella. Este instrumento permitirá a la IMF recoger la percepción de los
clientes con respecto a los servicios en cada punto de contacto.

EJEMPLOS DEL CICLO DE SERVICIO AL COMPRAR UNA PRENDA DE VESTIR EN UN CENTRO

COMERCIAL
rafamercado23@gmail.com