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EVALUACION DE DESEMPEÑO PARA AGENTE DE CALL CENTER

METODOLOGIA DE CALIFICACION

El colaborador se autoevaluara según su desempeño, asignando una calificación de 1 a 5, donde 1 es muy malo y 5 es excelente. Así mismo su
supervisor asignara una calificación de acuerdo al conocimiento del desempeño de las actividades de cada empleado

el empleado no cumple con los requerimientos exigidos por el cargo


1 a 60 puntos Insuficiente
desempeña el cargo con deficiencias que pueden superarse con un curso de capacitación
De 60 a 80 puntos Necesita mejorar
De 80 a 90 puntos Bueno desempeña el cargo eficientemente, raras veces comete errores
De 90 a 100 puntos Muy Bueno desempeña el puesto con nitidez y esmero, la consecución de errores es casi nula

OBJETIVOS DE LA EVALUACION

1.Evaluar la productividad y la competitividad de los agentes de servicio


2.Detectar necesidades y programar actividades de capacitación y desarrollo
3.Valorar periódicamente la importancia del aporte individual o valor agregado de cada empleado
4.Proporcionar datos para efectuar promociones de los colaboradores a puestos o cargos de mayor nivel

LINEAMIENTOS DE LA EVALUACION DE DESARROLLO

1. Por objetivos
2. Por competencias
3.Por factores

1. POR OBJETIVOS

CRITERIOS CALIFICACION

Atender las llamadas de los clientes dentro de la meta pactada con el cliente corporativo 3

Realizar la tipificacion dentro de la llamada, inmediatamente antes de finalizar la transacción para quedar disponible apenas finalice 1
la llamada

Dar solución en el primer contacto del cliente de nuestro cliente corporativo 3

Transferir la llamada del cliente a la encuesta de satisfacción 2

Brindar información clara y veraz al cliente de nuestro cliente corporativo 3

Realizar el proceso de Cross selling en el transcurso de la llamada 2

Alcanzar 5 ventas diarias 2

Brindar la mejor experiencia al cliente( solución en primer contacto, amabilidad, gestión, claridad en la información) 3

2. POR COMPETENCIAS

CRITERIOS CALIFICACION

Capacidad de aprendizaje: estar en disposición de recibir los entrenamientos o actualizaciones de producto para dar una solución 4
en primer contacto al cliente

Paciente y comprensivo: Estar en la capacidad de tolerar a un cliente difícil y poder aislar las emociones de ambos lados y dar 3
una solución

Orden y responsabilidad: tipicar las llamadas con información real de los eventos ocurridos en cada una de las llamadas 3
Creatividad: buscar diferentes alternativas para dar solución al cliente, sin seguir un guion especifico 3

Amabilidad: La amabilidad es atender a tu cliente con una sonrisa, que aunque creas que por teléfono no se nota, si se percibe, 3
ya que te pone en una mejor actitud para ofrecer un adecuado servicio

Empatía: Es importante ponerte en el lugar de tu cliente para poder identificar realmente sus necesidades y poder establecer una 3
adecuada comunicación

Comunicación: manejar adecuadamente el lenguaje dependiendo del tipo de cliente, no todos nuestros clientes conocen 4
términos técnicos relacionados con el call center, por eso hay que manejar un lenguaje libre de tecnicismos

Multitareas: Estar en la capacidad de escuchar al cliente, buscar la información y manejar las herramientas de office al mismo 3
tiempo

Motivación: trabajar en un call center puede resultar, a veces, un trabajo frustrante; el contacto constante con el cliente requiere 4
de fortaleza y ánimo para afrontar posibles situaciones incómodas, quejas, reclamaciones o conflictos

Puntualidad: Llegar con anticipación a su turno programado para solucionar cualquier novedad que se presente con los recursos 2
para la prestación del servicio.

3. POR FACTORES

CRITERIOS CALIFICACION

Conocimiento del producto: habilidades y destrezas que demuestra en su desempeño 4

Confidencialidad: No divulga la información personal del cliente corporativo 4

Cooperación: disponibilidad para ayudar a la empresa o a los compañeros a cumplir con tareas que no son de su responsabilidad 4

Puntualidad: disponibilidad para presentarse a en el tiempo indicado a su trabajo o citas. 2

Orden: habilidad de documentar todas las situaciones presentadas en la llamada 2

Relaciones Humanas: capacidad para integrarse a los grupos y compartir de formas cortes sin crear fricciones con las personas 4

Auto control: mantiene su control emocional en niveles aceptables, aunque la mayoría de las llamadas son difíciles de gestionar 3

Multitareas: capacidad de desarrollar varias tareas al mismo tiempo 2

Amabilidad: Facilidad de ponerse en la situación de cada cliente y dar solución al mismo 3

RESULTADOS 79