REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

UNIVERSIDAD POLITECNICA TERRITORIAL DEL ESTADO ARAGUA
“FEDERICO BRITO FIGUEROA”
LA VICTORIA - EDO. ARAGUA
DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN DEL PNF EN ELECTRÓNICA

PROBLEMÁTICA DEL SERVICIO DE INTERNET EN VENEZUELA

Código:

Proyecto I

Autores:

González Carlos
C.I.: 25.896.398

Fernández Larryson
C.I: 26.140.367

Tutora: Damerlys Ortega

La Victoria, Marzo 2019

 CAPITULO I.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Ya desde hace mucho tiempo, se tiene como costumbre esperar que el

servicio de internet o banda ancha en el país presente fallos de forma
constante, tal es el grado de estos problemas que Venezuela es conocida por
poseer la peor conexión a internet del mundo, en efecto un estudio de la
CEPAL (comisión económica para América Latina y el Caribe) determinó que
es la peor en América Latina, la cual asegura que la medición de velocidad de
transmisión de datos, en promedio, es el más bajo y deficiente en Sudamérica,
dicho problema se extiende a nivel nacional, incluso hay casos de zonas
enteras que quedan sin el servicio durante meses enteros.

Un estudio reciente del Instituto Prensa y Sociedad suministra una explicación

a las continuas fallas en la red en todo el territorio nacional: mientras la
velocidad de navegación en Internet en América Latina y el Caribe para 2016
era de 5,3 megabites por segundo y mejoró a 5,6 en 2017, en Venezuela pasó
de 1,9 Mbps a 1,3 durante enero y febrero de 2018, es decir, Venezuela figura
entre los colistas del continente en ese ámbito. Ante estos claros datos y
pruebas de los inconvenientes sufridos en la red de información en todo el
país, el gobierno venezolano sostiene que sus políticas han logrado la
democratización y masificación del internet, aunque encuestas recientes
aseguran que de 44 de cada 100 venezolanos tiene acceso a internet.

Todo esto solo indica de manera más feroz que no se puede mantener la
infraestructura digital que se ha creado en la Venezuela de hoy y que para
permitir su desarrollo, primero se tendría que invertir en su manutención, pero
a pesar de esto aún se sigue realizando tareas ambiciosas, tal es el caso del
llamado "Wifi para todos" que busca instalar redes inalámbricas de internet
gratuitas en más de 2.000 espacios públicos de todo el territorio nacional.

El internet es un servicio privado muy importante, con el paso del tiempo

dependemos cada vez mas de el para mantenernos informados de los
acontecimientos ocurridos en el mundo, no solamente para eso si no que
también nos permite y facilita la búsqueda de información y la recreación
personal, todo esto se ve fuertemente afectado por la problemática presente
en el país, la cual nos afecta a todos por igual.

2
OBJETIVO GENERAL

 Mantener informadas a las personas de la razón de los fallos en el

servicio de internet en Venezuela y aportar ideas de posibles soluciones
a ya mencionados problemas.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Crear un mensaje conciso y bien elaborado para su fácil entendimiento.

 Distribuir la información a la mayor cantidad de personas que podamos

y que este dentro de nuestros límites.

 Solicitar a nuestros compañeros de la universidad que sigan

esparciendo la información que les será entregada por nosotros.

 Mantener informados sobre el tema al personal y a los profesores de la

universidad.

 Conseguir la mayor atención posible en nuestra comunidad estudiantil

acerca de esta problemática.

3
JUSTIFICACIÓN

Este proyecto se basa en la situación actual y trascendente del servicio de

comunicaciones Internet en Venezuela debido la crisis económica y social
vivida en la actualidad, concentrándose en problemáticas, condición y solución
para mejorar la calidad de dicho servicio el cual se ha convertido en un bien
necesario para la humanidad en la presente época.

LIMITACIONES
 Debido a la situación reflejada en el tema, la problemática se ha
presentado en los estudiantes ya que el servicio no se está utilizando
como recurso de estudio, así como en muchos otros casos, la crisis
económica afecta a la hora de realizar cualquier gasto estudiantil como
por el ejemplo el uso de recurso audiovisuales entre otros.
 El Gobierno no ha dado comunicados oficiales ni cambios positivos con
respecto a la dificultad estudiantil y del servicio de comunicaciones
Internet.

CONDICIÓN

Las condiciones con las que cuentan los ciudadanos en Venezuela son
precarias, pues ejercen sus libertades en línea en el peor ecosistema digital
de América Latina, en cuanto a calidad de acceso a internet se refiere, según
los datos de la Comisión Económica para América Latina y El Caribe (Cepal).
Este servicio que se considera primordial ha ido en deterioro en los últimos
dos años. Y es que la calidad de la navegación en Venezuela ha caído 0,3
Mbps en los últimos dos años. El promedio de navegación entre enero y
febrero de 2018 se ubicó en 1,6 megabits por segundo (Mbps). Este dato
refleja un empeoramiento de las condiciones si se compara con 2016, cuando
los ciudadanos rodaban en internet a una velocidad de 1,9 Mbps.

Mientras Venezuela ha perdido calidad en la conexión a Internet, el promedio

de navegación de quienes se conectan desde cualquier punto de América
Latina, se ubicaba en 5,6 Mbps para el primer trimestre de 2017, según los
datos de Akamai, corporación que se encarga de llevar los registros de la
navegación a nivel mundial. La realidad regional muestra un crecimiento
sostenido y en 2016 los ciudadanos en red consultaban contenidos en las
plataformas digitales a un ritmo de 5,3 Mbps. Esto demuestra el avance que
han tenido países vecinos en materia de calidad de navegación en internet, y
en este panorama Venezuela es la excepción.

4
 CAPITULO II.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Los antecedentes de la investigación según Arias (1999), expresa lo siguiente:

… se refiere a los estudios previos y tesis de grado relacionadas con el
problema planeado, es decir, investigaciones realizadas anteriormente y que
guardan alguna vinculación con el problema en estudio. Debe evitarse
confundir los antecedentes de la investigación con la historia del objetivo de
estudio en cuestión (p.14)
De la anterior cita textual de arias, deduce que los antecedentes no son
más que trabajos previos que están vinculados directamente o indirectamente
con la investigación, los cuales ayudan a sustentar la problemática que es
objeto de estudio.
Los antecedentes de esta investigación están basados en la CANTV como
empresa prestadora de servicio de telefonía y transmisión en Venezuela lo
cual nos lleva a encuesta y censos realizados a la población con la satisfacción
del servicio. El trabajo realizado es documental y de campo. Es documental
porque la misma está basada en datos obtenidos de fuentes impresas.
“La investigación documental es un proceso basado en la búsqueda,
recuperación, análisis, crítica e interpretación de datos secundarios, es decir,
los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes documentales:
impresas, audiovisuales o electrónicas” (Arias, 2006, p: 27).
De campo, porque se recolectaron datos directamente de las personas
investigadas a través de un cuestionario.
“Es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos
investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin
manipular o controlar variable alguna…” (Arias, 2006, p: 31).
De Investigación “El nivel de investigación se refiere al grado de profundidad
con que se aborda un fenómeno u objeto de estudio” (Arias, 2006, p: 23).
El nivel de investigación es descriptivo, ya que permitió puntualizar y analizar
el nivel de satisfacción de los clientes residenciales de CANTV respecto al
servicio de Internet Aba que presta.
Según Arias “la investigación descriptiva consiste en la caracterización de un
hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento” (2006, p: 24).
En la investigación la información fue obtenida de fuentes tanto primarias,
como secundarias.
 Primarias: dado que está compuesta por la información que se recolectó de
las personas encuestadas, es decir; por los usuarios del servicio de Internet
ABA de CANTV en Venezuela.
 Secundarias: constituida por datos provenientes de información ya publicada
(tesis de grado, Internet y libros). Además de toda la información suministrada
por la Oficina Comercial de la empresa CANTV en lo referente al número de
suscriptores residenciales suscritos al servicio de Internet ABA. La población

5
y muestra para el 2015, la compañía CANTV en Venezuela se estipula que
cuenta con una población de 2,45 millones, de clientes residenciales suscritos
al servicio de internet Aba.
Actualmente en una investigación para el presente trabajo, en una entrevista
se detalló que las propias oficinas de CANTV a menudo pasan días sin
internet, agregaron empleados, mientras los ladrones roban los cables,
derriten el cobre o incluso los venden a la misma empresa, según dijeron un
técnico y otros dos empleados.
Desde la nacionalización, ocurrida en 2007 por órdenes del fallecido
Expresidente Hugo Chávez, los empleados actuales y anteriores dijeron que
CANTV ha llenado miles de vacantes con personal no calificado, ha dejado de
actualizar sus servidores y el mantenimiento de su red de fibra óptica se había
detenido, causando interrupciones de servicio cada vez más frecuentes.
Según el índice Speedtest Global, Venezuela está entre los cinco países con
la peor calificación en cuanto a la velocidad de conexión de banda ancha y
móvil.
CANTV tenía 2,45 millones de suscriptores de internet, unos 7 millones de
suscriptores de línea fija y casi 14 millones de suscriptores móviles para fines
de 2015, según datos internos de Reuters. Venezuela tiene una población que
ronda los 32 millones de personas.
Es “como si esta empresa estuviera congelada en tiempo”, dijo José María de
Viana, expresidente de la unidad de teléfonos móviles de CANTV.
La empresa pública pocos detalles sobre sus finanzas, pero una copia vista
por Reuters, de sus resultados privados para el período de enero a octubre de
2016 muestra que la compañía ya no puede financiarse.
Dos ejecutivos con acceso a los datos de la compañía, que renunciaron en los
últimos meses, dijeron que CANTV debe solicitar fondos al Banco Central para
pagar a su personal.
Incluso el sindicato oficialista de CANTV se queja de los “graves problemas”
de la compañía. En el 2016 una carta privada a los miembros del sindicato, su
presidente José David Mora, escribió que la empresa no podía mantener su
red ni obtener nuevos vehículos y herramientas debido a la falta de moneda
extranjera, y que la compañía estaba muy endeudada con las empresas
chinas.
Mora destacó “la negativa disimulada para atacar frontalmente a la corrupción,
generando la más grosera impunidad con el apoyo sistemático a quienes han
desangrado a la empresa”.

6
 BASES TEORICAS

La bases teóricas permiten manejar y procesar cierto tipo de

información en los cuales se manejan términos inexactos, imprecisos o
subjetivos; por lo tanto las bases teóricas, es donde se recopila todo lo
relacionado a la literatura o bibliografía que se tiene sobre el tema a investigar,
debe ser una búsqueda detallada para así obtener el mejor soporte técnico
posible; tanto así que ninguna investigación debe privarse de un fundamento
o bases teóricas según lo acotado por Márquez (2002), las bases teóricas de
una investigación son,
“todas aquellas fundamentaciones teóricas que apoyan el tema investigado,
ordenada en sentido que permita la compresión de los diversos temas
relacionado con el mismo y ubicarlo dentro del contexto del conocimiento” (p.
127).
Es decir, que las bases teóricas son aquellos conceptos que tengan estrecha
relación con los objetivos específicos de la investigación.
En tal sentido y con el objetivo de exponer la fundamentación teórica de la
investigación y con el fin de comprender el tema estudiado, se presenta a
continuación e material bibliográfico que sustenta este estudio.

Servicio al cliente.
Según Kafati (2001) El servicio al cliente es un conjunto de actividades
interrelacionadas de una empresa o institución con el fin de ofrecer al cliente
la obtención de un producto en el momento y lugar adecuado, asegurándose
del uso correcto del mismo. Del mismo modo señala el autor, un servicio es
una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible
que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o
necesidad. Se entiende que el servicio al cliente es un trabajo realizado por el
empleado de la empresa o persona que lo ofrece de manera de hacer las
cosas, que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los
clientes que nos compran y nos permiten ser viables, como en la forma de
atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Kafati (2001) describe los principios de la siguiente manera:
 El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
 El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
quiere más.
 La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
 La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
 Nada se opone a que las promesas de la empresa se transformen en normas
de calidad y eliminar los errores, se debe imponer una disciplina dura y un
constante esfuerzo.

7
También es importante mencionar los aspectos sobre las cuales se basa el
cliente para evaluar la calidad de servicio; la imagen, las expectativas y
percepciones acerca de la calidad, la manera como se presenta un servicio, la
extensión o la prolongación de su satisfacción. En este orden de ideas el autor
menciona que los atributos esenciales para operaciones de servicios son; la
eficiencia, precisión, la uniformidad, la constancia, la receptividad y
accesibilidad, la confiabilidad, la competencia, la capacidad, la cortesía, el
cuidado, el entrenamiento, la seguridad, la satisfacción y placer al cliente. Así
mismo dice que los factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a
un trato de calidad son los siguientes; atención inmediata, comprensión de lo
que el cliente quiere, atención completa y exclusiva, trato cortés, expresión de
interés por el cliente, receptividad a preguntas, prontitud en la respuesta,
eficiencia al prestar un servicio, explicación de procedimientos, expresión de
placer al servir al cliente, expresión de agradecimiento, atención a los
reclamos, solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del
cliente, aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa. Ahora bien, se mencionará las razones cuando existe un mal servicio
al cliente por el empleado; estos no están atentos, no saben solventar las
quejas, son negligentes, no asumen responsabilidad, tienen actitudes
negativas hacia los clientes con esto se podría concluir como un mal servicio.
La empresa no está orientada a lo que desea el cliente y no le está dando
importancia a la supervisión y preparación de sus empleados, esto llevaría a
la empresa a un fracaso organizacional.

La tecnología al servicio del cliente

De acuerdo con Muñoz (2006) menciona a uno de los sectores dinámico y
competitivo por excelencia, está relacionado con las Tecnologías y las
empresas de Atención al Cliente. La inversión de las empresas de servicios en
tecnología está asociada a la mejora de sus procesos, incremento de la
eficiencia y adquisición de ventajas competitivas. En este sentido, el uso de
las TIC se convierte en una ventaja para afrontar retos como el historial del
cliente, la eficiencia y la seguridad en todas las operaciones.
Por otro lado Botero (2009) describe acerca de Larry Hochman en el I Foro
Mundial de Servicio al Cliente en Bogotá. Éste señala acerca de ¿que desean
los clientes hoy? “Que sus vidas sean menos complicadas, información,
servicio a la velocidad de la vida, control de su tiempo, etc.”. Efectivamente
todas las personas desean eso en las relaciones con los proveedores de
cualquier producto o servicio. Desafortunadamente las empresas con quienes
se tiene relación y de las que se requiere algún servicio de información,
reclamo o queja, parece que no lo tuvieran claro. En efecto, sus actuaciones
de cara al cliente parece que se soportaran en hacerles las vida más difícil y
complicada, en encarecer sus costos de servicio y desconocer que la
Tecnología llegó y hoy más que nunca, hace presencia evidente en la vida de
un porcentaje muy importante de sus clientes. Si la tecnología de información
y comunicación llego en esta década y ha sido un auge, debemos de explotar

8
al máximo de ella, ya que miles de usuarios se ahorrarían valiosas horas que
desean dedicar al descanso, a sus hijos y a su hogar para dedicárselas
infructuosamente a realizar interminables filas en entidades financieras, en
empresas de servicios públicos o de telefonía celular para realizar trámites que
sencillamente podrían hacer frente a un computador, en la comodidad de su
casa, en horarios diferentes a los de oficina, o simplemente en días festivos.
Las páginas web de las empresas son de gran importancia hacia el cliente ya
que es un vía de fácil acceso a la información de esta manera podrían
solventar algunas necesidades que se podrían enfrentar los clientes. Para
llegar más cerca a los clientes deben de buscar la manera que el cliente la
conozca y que estén diseñadas con fácil acceso para una mejor utilización de
los usuarios.
Hoy en día la internet, también conocida como red es un excelente medio para
obtener información de variados temas a cualquier hora del día y sin necesidad
de moverse de su casa o trabajo. Así de esta manera el internet es de gran
utilidad para los usuarios en estos tiempos es casi ilimitada y aumenta cada
día. Por esta razón las empresas vieron en la red primero un medio para
anunciarse y una vía para atender a sus clientes y ofrecer sus productos.
Según González y Cordero (2001) “físicamente, internet (Interconnected
Networks) es una red compuesta por miles de redes independientes a
instituciones públicas, centros de investigación, empresas privadas y otras
organizaciones”. (p.4)
Estos describen que las redes comparten unas normas que aseguran la
comunicación entre ellas y son denominadas protocolos de internet. Un
protocolo es un conjunto de normas que permite el intercambio de información
entre máquinas de diversos tipos conectadas entre sí. Se pueden definir estos
diferentes protocolos en función del tipo de comunicación que establece entre
las maquinas: ftp (para la transferencia de ficheros) pop y smtp (para el envío
y recepción de correo electrónico), telnet (para la conexión con terminales
remotos), gopher, wais y http (para el acceso a servidores de información). El
protocolo http ( hiper text transfer protocol) es la base de la world wide web o
telaraña mundial, abreviada WWW y más conocida como web, que es la más
utilizada por las empresas y usuarios. El hipertexto y web.

9
 BASES LEGALES

Las bases legales de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de

Venezuela (CANTV), se rigen por la disposición de la Ley orgánica de
Telecomunicaciones y sus reglamentos constituyen el marco legal general de
las telecomunicaciones en Venezuela y del mismo se desprende que todo
operador de servicios de telecomunicaciones debe obtener las habilitaciones
administrativas y concesiones, las cuales son otorgadas por el Ministerio del
Poder Popular para la Ciencia, Tecnología e Industrias Intermedias a través
de la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL). Así mismo, en
fechas de 28 de diciembre de 2010 el Ejecutivo aprobó en Gaceta Oficial
Extraordinaria Nº 6.015, la reforma de la Ley Orgánica de
Telecomunicaciones.
CONATEL es un organismo autónomo con personalidad jurídica y patrimonio
propio adscrito a la vicepresidencia de la República de acuerdo al decreto
presidencial Nº 7.58, publicado en la gaceta oficial Nº 39.479 en fecha de 3
agosto del 2010 y tiene entre otras atribuciones administrar, regular y controlar
el uso de los recursos limitados utilizados en las telecomunicaciones, otorgar
las habilitaciones administrativas y concesiones, proponer aprobación de las
tarifas, y fiscalizar y recaudar de origen tributarios, así como fomentar y
proteger la libre competencia en el sector, conjuntamente con la
superintendencia para la promoción de libre competencia (Pro-competencia).
Anteriormente, CONATEL estaba adscrito al Ministerio del Poder Popular para
las Obras Publicas y Vivienda.
En fecha 14 de mayo de 2009, mediante decreto Nº 6.707 contenido en la
Gaceta Oficial Nº 39.178, se ordenó la supresión del Ministerio de Poder
Popular para las Telecomunicaciones y la Informática, y se establecieron las
competencias del Ministerio del Poder Popular para Ciencias, Tecnología e
Industrias Intermedias. Según ese decreto CANTV y sus filiales son entes que
quedan adscrito a dicho Ministerio.
La Ley orgánica de Telecomunicaciones es uno de los esfuerzos desde el
punto de vista legislativo que ha impulsado el gobierno Venezolano ha sido la
promulgación de un conjunto de normas, reglamentos y Decretos que
proporcionan un marco jurídico ajustado a los nuevos tiempos y a la apertura
de las telecomunicaciones como es el siguiente decreto:
Decreto 825 En la promulgación del decreto 825 del 10 de mayo de 2000, se
citan los artículos que son considerados como fundamentales para el impulso
y desarrollo de Internet:
Artículo 1°: Se declara el acceso y el uso de Internet como política prioritaria
para el desarrollo cultural, económico, social y político de la República
Bolivariana de Venezuela.
Artículo 2°: Los órganos de la Administración Pública Nacional deberán incluir
en los planes sectoriales que realicen, así como en el desarrollo de sus
actividades, metas relacionadas con el uso de Internet para facilitar la
tramitación de los asuntos de sus respectivas competencias.

10
Artículo 3°: Los organismos públicos deberán utilizar preferentemente Internet
para el intercambio de información con los particulares, prestando servicios
comunitarios a través de Internet, tales como bolsas de trabajo, buzón de
denuncias, trámites comunitarios con los centros de salud, educación,
información y otros, así como cualquier otro servicio que ofrezca facilidades y
soluciones a las necesidades de la población. La utilización de Internet
también deberá suscribirse a los fines del 21 funcionamiento operativo de los
organismos públicos tanto interna como externamente.

SISTEMA DE HIPÓTESIS

La intención de este trabajo es informar lo más que se pueda acerca de las

principales causas que afectan este servicio de forma negativa, y que la gran
mayoría de nosotros tenemos acceso, sobre todo hay que tener en cuenta sus
efectos como las enormes deficiencias en los servicios de Internet en
Venezuela, que quitan oportunidades de desarrollo profesional en la economía
digital a sus habitantes. Cedice cita cifras de la Comisión Económica para
América Latina y el Caribe (Cepal) según las cuales para 2016 Venezuela
tenía una velocidad de descarga promedio de 2,5 megabits por segundo,
mientras que la de Japón fue de 65 y el promedio para toda Latinoamérica fue
de 7,3.

Cantv, la principal proveedora de servicio de telecomunicaciones del país,

no está realizando inversiones en modernización y ampliación de la
infraestructura, por lo tanto el déficit del servicio en Internet, especialmente en
regiones es dramático. Las conexiones desde la estatal en zonas rurales se
situaron por debajo del promedio nacional y obtuvieron 54% de las conexiones
más bajas reportadas, todas con cifras inferiores a 1 mbps, lo cual muestra la
precariedad del servicio. La crisis económica se agrava porque además de
enfrentar la hiperinflación sin efectivo disponible, la plataforma de Internet
impide sustituir los intercambios más básicos por operaciones digitales desde
dispositivos móviles, ralentizando aún más una economía en estanflación y
creando un ecosistema digital depredador de la innovación, que impide que
nuevos emprendedores arranquen sus negocios eficientemente aprovechando
las innumerables ventajas que ofrece la economía digital.

Las deficiencias en la plataforma tecnológica de Internet hacen cada vez más

imposible la navegación en Venezuela a velocidades competitivas, justamente
en momentos cuando la ciudadanía necesita las redes sociales y las
plataformas de economía compartida, así como todos los avances
tecnológicos de la llamada cuarta revolución industrial para contrarrestar los
controles del Gobierno y apalancar la recuperación de la democracia y la
recuperación de la economía.

11
 CAPITULO III.
SITUACIÓN ACTUAL

Las condiciones con las que cuentan los ciudadanos en Venezuela son
precarias, pues ejercen sus libertades en línea en el peor ecosistema digital
de América Latina, en cuanto a calidad de acceso a internet IPYS Venezuela
y el laboratorio de datos de internet MLAB recogieron más de 6 mil pruebas de
velocidad en internet en los 23 estados del país, que determinaron que los
venezolanos navegan a un promedio de 1,61 Mbps en la Banda Ancha fija
(BAF), la cifra más baja de América Latina.

En cuanto a calidad de acceso a internet se refiere, según los datos de la

Comisión Económica para América Latina y El Caribe (Cepal). Este servicio
que se considera primordial ha ido en deterioro en los últimos dos años. Y es
que la calidad de la navegación en Venezuela ha caído 0,3 Mbps en los últimos
dos años. El promedio de navegación entre enero y febrero de 2018 se ubicó
en 1,6 megabits por segundo (Mbps). Este dato refleja un empeoramiento de
las condiciones si se compara con 2016, cuando los ciudadanos rodaban en
internet a una velocidad de 1,9 Mbps.

Mientras Venezuela ha perdido calidad en la conexión a Internet, el promedio

de navegación de quienes se conectan desde cualquier punto de América
Latina, se ubicaba en 5,6 Mbps para el primer trimestre de 2017, según los
datos de Akamai, corporación que se encarga de llevar los registros de la
navegación a nivel mundial. La realidad regional muestra un crecimiento
sostenido y en 2016 los ciudadanos en red consultaban contenidos en las
plataformas digitales a un ritmo de 5,3 Mbps. Esto demuestra el avance que
han tenido países vecinos en materia de calidad de navegación en internet, y
en este panorama Venezuela es la excepción.

Así lo reflejan los datos que levantó IPYS Venezuela en su intención de evaluar
la calidad de la conectividad en el país, en una jornada especial que se
desarrolló del 23 de enero hasta el 6 de febrero de 2018. La obtención de
estos datos se llevó a cabo a través de un test de velocidad desarrollado de
manera conjunta con la metodología de Measurement Lab (MLAB), un
laboratorio de medición de internet abierto, asociada al New America’s Open
Technology Institute, Google Open Source Research y Princeton University’s
Planet Lab, que fue alojado en nuestro sitio web www.ipysvenezuela.org y que
los ciudadanos podían libremente tomar desde cualquier computador, tablet o
smartphone.

El estudio contó con la colaboración de la Red Nacional de Corresponsales y

de miles de ciudadanos voluntarios, quienes bajo confidencialidad se sumaron
a esta iniciativa para levantar una bitácora conjunta y erigir un diagnóstico de
la calidad del internet en todo el territorio nacional.

12
Se realizaron una serie de pruebas de velocidad en internet de carga (upload)
y descarga (download) en los 23 estados del país, en la que se pudo constatar
que los venezolanos navegan diariamente a un promedio de 1,61 Mbps en la
Banda Ancha fija (BAF), es decir desde las conexiones tradicionales de casas,
oficinas y otros centros de conexiones. Mientras que solo pueden alcanzar 2,3
Mbps desde celulares y dispositivos, que se conectan a través de la Banda
Ancha Móvil (BAM).

Esta jornada de medición contabilizó 360 horas ininterrumpidas de monitoreo.

Los resultados obtenidos tras las 6.181 pruebas recabadas son un indicador
de la precariedad de la navegación en el país.

En comparación con el historial de la velocidad promedio venezolana durante

los últimos años, las pruebas fueron analizadas bajo el criterio de tres
categorías: buena conexión: por encima de 4 Mbps; conexión media: entre 1
y 4 Mbps; limitada o baja conexión: inferior a 1 Mbps.

De total evaluado se obtuvo que 10,5% presentó buena conexión, 67,64%

presentó una conexión media, mientras que 21,86 % limitada/baja conexión.

Al menos 3 de cada 10 usuarios en este operativo se conectaron a internet

pero en condiciones que no son aceptables según los estándares
internacionales. Es decir, 2,86% de las conexiones registró una velocidad
menor a 256 kilobytes por segundo (kbps). Esta velocidad no puede ser
considerada Banda Ancha según estimaciones de la Cepal, lo que se traduce
en un rito de conexión inaceptable. La categorización de Banda Ancha
obedece a velocidades superiores a 256 kbps en el caso de la Banda Ancha
Fija (BAF) y de tecnología al menos de tercera generación (3G) en la Banda
Ancha Móvil (BAM).

Cantv, que es el principal proveedor estatal de servicio de internet de

Venezuela, mostró una de las mayores deficiencias en este lapso de medición.
Su servicio reportó un promedio de 2,2 Mbps de descarga y 5,7 Mbps de
carga. El servicio Cantv solo pudo ser considerado mejor frente a Supercable,
que es un proveedor privado, que obtuvo 1,04 Mbps de descarga y 5,3 Mbps
de carga, en promedio, la cual es considerada una condición limitada.

De los proveedores considerados tradicionales, Inter obtuvo el mejor registro

con un promedio de 2,5 Mbps de descarga y 9,0 Mbps de carga, lo cual lo
ubica entre las conexiones de mediana calidad.

Las pruebas efectuadas tanto en Banda Ancha Móvil (BAM) como en fija (BAF)
reflejaron que el operador con mejor velocidad fue Wifisolution una compañía
de telecomunicaciones de servicio dedicado de internet con sede en Caracas,

13
que reportó 9,6 Mbps descarga (download) promedio y 2,8 Mbps de carga
(upload), seguido por NetLink América con 8,8 Mbps de descarga y 9,6 Mbps
de carga. Ambas mediciones representan registros inusuales en comparación
con el promedio de las conexiones registradas.

Los puntos más débiles de conexión móvil se reportaron desde las conexiones
de Digitel, que es uno de los proveedores privados. Este ISP tuvo un promedio
de 0,2 Mbps de descarga y 1,01 Mbps de carga, lo cual lo ubica en las
conexiones limitadas. Esto ocurre, pese a que esta red móvil cuenta con
tecnología de cuarta generación, conocida como LTE, disponible en 19
ciudades del país. Movilnet, que es una teleoperadora estatal, registró una
conexión deficiente con un registro de 0,8 Kbps de descarga y 13,6 Kbps de
carga. Entre tanto, Movistar obtuvo un registro superior con 2,8 mbps de
descarga y 5,7 Mbps de carga, lo cual lo pondera como una mediana
conectividad, a pesar que tiene un alcance de tecnología de cuarta generación
en tres ciudades del país, de acuerdo de los datos de IPYS Venezuela.

La centralización se hace evidente al analizar los datos de la conectividad en

Venezuela. La ciudad con un registro de conexiones medianas fue Caracas
con 2,8 mbps de carga y 4,3 mbps de descarga. A pesar de ser la capital del
país, tiene índices que significan la mitad del promedio de América Latina.

Además de ello, aún persiste una brecha en el acceso a internet por regiones,
de acuerdo a los datos oficiales. Durante el periodo de medición se observó
que el sector con mayores deficiencias de conectividad se ubicó en las zonas
rurales de los estados Trujillo, Lara y Zulia. En este último estado, Digitel
obtuvo el peor registro de toda la medición con 0,09 Mbps de descarga y 0,05
Mbps de carga. Además de la infraestructura en estas zonas existen
limitaciones en la tecnología de los móviles que usan los ciudadanos.

Las conexiones desde la estatal Cantv en zonas rurales se situaron por debajo
del promedio nacional y obtuvieron 54% de las conexiones más bajas
reportadas, todas con cifras inferiores a 1 Mbps, lo cual muestra la precariedad
del servicio.

Mientras tanto las conexiones consideradas óptimas que oscilaron entre más
de 5 y 15 megabits por segundo, fueron selectivas y se reportaron en el Área
Metropolitana de Caracas, Diego Ibarra (Carabobo), Maracaibo (Zulia),
Maturín (Monagas), Ciudad Bolívar (Bolívar), Mérida (Mérida) Municipio
Girardot (Aragua) y Municipio Jáauregui (Táchira) . De estas pruebas, la
mayoría corrieron bajo el servicio de las redes fijas de Inter, Netuno; el servicio
móvil de Movistar, así como de CIX, una empresa de internet dedicado ubicada
en el estado Monagas, al oriente del país.

14
Los datos obtenidos por el Measurement Lab (MLAB), entre enero y febrero
de 2018, también reflejan el letargo de Venezuela en materia de conectividad.
Los registros ubican a Venezuela último lugar en el análisis de 10 países a los
que le hace seguimiento este laboratorio de internet. Este país, incluso, tiene
promedios de conexión justo debajo de Bolivia (1,78 mbps) y Surinam
(2,42mbps).
Estos datos comprobaron que la navegación en Venezuela fue diez veces
menor que la de Costa Rica, y estuvo por debajo a la calidad del servicio que
ofrecen países como Panamá, Perú, Guyana, Colombia y Ecuador.

CAPITULO IV.
DESCRPCIÓN DE PROPUESTAS

1) Inversión pública y privada

Varios expertos en telecomunicaciones aseguraron que la causa de la lentitud

de internet en Venezuela se reduce a una cosa: la falta de inversión para el
mantenimiento en las infraestructuras.

“El problema de internet es como el problema de las vías: mientras ha crecido

el número de usuarios, las vías no se han ampliado y hemos llegado a un punto
de saturación”

Los analistas coinciden en que el Estado no ha realizado una inversión

importante ni permitida la inversión privada para ampliar la red de fibra óptica,
que es la estructura principal que permite el flujo de datos.

“Desde 2008, Venezuela se ha ido rezagando frente al resto de América Latina

y hoy somos junto a Cuba el país con peor conexión”, Iria Puyosa,
investigadora venezolana de la Facultad Latinoamericana de Ciencias
Sociales (Flacso).

Como en todas las industrias en Venezuela, las telecomunicaciones no han

obtenido de parte del Estado los dólares para importar repuestos y nuevas
tecnologías, por lo que sus sistemas y productos se han deteriorado aunque
en Venezuela hay varios proveedores, la estatal Cantv tiene el 60% del
mercado de internet.

2) Aumentar costo de servicio público (CANTV)

El aumento del servicio es necesario para el debido flujo constante de dinero

en la empresa tanto pública como privada para así el mantenimiento de los
equipos que prestan el servicio de telecomunicaciones, las redes de fibra
óptica son la mejor alternativa a la hora de llevar el servicio de un lado al otro
pero su mantenimiento es costoso y necesario.

15
3) Adopción de nuevas tecnologías en las Telecomunicaciones

En general, en Europa y el mundo, se está viviendo un proceso de migración

de servicios analógicos a digitales o Internet. Las Troncales SIP son la forma
en la que la tecnología VoIP entrega la conectividad y reemplaza a las líneas
RDSI, permitiendo a las empresas unificar la voz y los datos en un mismo
canal. Están basadas en tecnología IP y eliminan por completo el uso del
cableado de cobre.

Pero antes de adoptar avances que se viven en otras partes del mundo es
esencial y necesario la implementación de un buen control sobre el servicio de
tal manera que se le haga el mantenimiento adecuado a todos los equipos de
telecomunicación tanto desde antenas, nodos y su cableado.

CAPITULO V.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

Además de las constantes fallas en los servicios de agua y luz, los

venezolanos se ven obligados a lidiar con problemas constantes en los
servicios de telecomunicaciones, por esto hemos pasado y seguimos pasando
nosotros los venezolanos, la falta de mantenimiento en los principales
servicios en Venezuela ha ocasionado un colapso nunca antes visto en el país,
por lo tanto hay que organizarnos en comunidad y llevar esta propuesta a los
principales entes encargados de la supervisión y mantenimiento de este
servicio de telecomunicaciones, que si bien no es vital, es algo lo que todos
tenemos derecho hoy en día. Las redes sociales concentran pilas enormes de
quejas de los usuarios de Cantv, tanto por telefonía como por Internet. En
algunos casos se denuncia problemas en estos sistemas que acumulan varios
meses de duración. En Twitter incluso se creó una cuenta llamada “Sin ABA
Cantv” para hacer eco a los reportes de fallas de banda ancha. Los clientes
también denuncian que Cantv a menudo no atiende los reclamos. Algunos,
cuando el problema es individual, lamentan no contar con recursos
económicos para reparar por vía privada los desperfectos.
Y no es solo la empresa pública. Se ha vuelto común ver a usuarios de la
proveedora privada de servicios de telecomunicaciones Inter criticar fallas
reiteradas. Ambos sectores padecen los mismos problemas: falta de recursos
para mantenimiento y actualización, daños a equipos, robo de cables, etc.
Aparte de las dificultades para la cotidianidad que supone en cualquier lugar
del mundo en el siglo XXI no tener Internet, en Venezuela esta situación puede
generar angustias adicionales. Solo téngase en cuenta que, en medio de la
escasez de efectivo, las transferencias bancarias se han vuelto una forma de
pago frecuente hasta para los bienes más sencillos. En los Altos Mirandinos,
una falla masiva de ABA e Inter mantiene en jaque las operaciones de varias

16
empresas, sobre todo comercios, que ni siquiera pueden usar sus puntos de
venta. Mientras, el Gobierno nacional despliega una campaña de propaganda
en la que habla de una “Venezuela potencia” e intenta simular un progreso
tecnológico vanguardista. El entusiasmo por la minería cibernética y el
lanzamiento de un activo digital propio, la “criptomoneda” petro, son la más
reciente expresión de este fenómeno. Las autoridades insisten en que el petro
podrá ser usado para prácticamente cualquier transacción en Venezuela,
aunque nada de ello se ha concretado. Tal vez una de las razones sea que,
en primer lugar, ni siquiera se ha logrado contar con una plataforma de Internet
decente.
El régimen de Nicolás Maduro fue apuntado como uno de los que más ha
hecho para limitar la libertad de sus ciudadanos en los últimos años, mientras
que el gobierno del cubano Miguel Díaz-Canel fue definido como el menos
libre del continente. Por su parte, el Instituto de Prensa y Sociedad (Ipys)
señaló que “las condiciones con las que cuentan los ciudadanos en Venezuela
son precarias, pues ejercen sus libertades en línea en el peor ecosistema
digital de América Latina, en cuanto a calidad de acceso a internet”. En ese
estudio los datos obtenidos por el Measurement Lab (MLAB), entre enero y
febrero de 2018, también reflejan el letargo de Venezuela en materia de
conectividad. Los registros ubican a Venezuela en el último lugar en el análisis
de 10 países a los que le hace seguimiento este laboratorio de internet. Este
país, incluso, tiene promedios de conexión justo debajo de Bolivia (1,78 mbps)
y Surinam (2,42mbps).

RECOMENDACIONES A LA COMUNIDAD

Debido a que la problemática de la mala respuesta de los medios de

telecomunicaciones en Venezuela, viene dado por el mal manejo de este
servicio en los últimos años y que no se ha hecho caso omiso a las quejas y
propuestas de los clientes a incitar a las compañías a hacer algo respecto a
esta problemática, y sumándole que la dirigencia política no está interesada
en invertir o darle más atención a este caso, se propone incitar a las personas
para hacer llegar un mensaje contundente a los principales encargados,
mediante redes sociales y propuestas, aun así sabiendo que en Venezuela
existe la censura de los medios de comunicaciones, esto puede ser evadido.
Debido a que Venezuela es uno de los países con mayor censura de internet
en el mundo, Alphabet, la compañía matriz de Google, desarrolló una
aplicación para luchar contra el bloqueo web en el país suramericano. Se trata
de la aplicación Intra, que fue pensada para combatir la manipulación del
sistema de nombres de dominio. Un estudio publicado el año pasado por la
Asociación de Sistemas de Computación Avanzados Usenix halló que más de
60 Estados en todo el planeta ejercen algún tipo de censura en internet
mediante la manipulación DNS, entre ellos Venezuela, China, Turquía e Irán.

17
 GLOSARIO DE TÉRMINOS

Internet: es la unión de todas las redes y computadoras distribuidas por todo

el mundo, por lo que se podría definir como una red global en la que se
conjuntan todas las redes que utilizan protocolos TCP/IP y que son
compatibles entre sí. En esta “red de redes” como también es conocida,
participan computadores de todo tipo, desde grandes sistemas hasta modelos
personales. En la red se dan citas instituciones oficiales, gubernamentales,
educativas, científicas y empresariales que ponen a disposición de millones de
personas su información.

Megabytes: MB o megaocteta es un término de la informática, que hace

referencia a los megabytes o la cantidad de datos informáticos, que equivalen
a un millón de byte. La palabra mega es de origen griego, megas, que da el
significado de grande, su símbolo es MB en mayúscula ya que en la
abreviación Mb se corresponde a megabit, describiendo como tal la capacidad
que se tiene en el ordenador o disco duro, dando así el espacio usado de
almacenamiento de los datos usados, en la memoria del sistema operativo
usado. Tiene dos valoraciones una es la binaria, que se usa en una
computadora normal, componen un megabyte por 1.048.576 bytes y una
decimal que compone a un megabytes de 1.000.000 de bytes.

Perdida de paquetes: la información es enviada por Internet en partes o

trozos de información. Estas partes se llaman paquetes, y contienen toda la
información necesaria para que el ordenador destino reciba todos estos datos
de una sola pieza. En la mayoría de los casos estos paquetes llegan sin
problemas. Sin embargo, cuando ocurre alguna incidencia en la red, puede
haber esta pérdida de paquetes de información. Es uno de los aspectos más
característicos en las redes de comunicaciones.

Redes de Comunicaciones: Una red de comunicaciones es un conjunto de

medios técnicos que permiten la comunicación a distancia entre equipos
autónomos (no jerárquica -master/slave-). Normalmente se trata de transmitir
datos, audio y vídeo por ondas electromagnéticas a través de diversos medios
(aire, vacío, cable de cobre, fibra óptica, etc.). La información se puede
transmitir de forma analógica, digital o mixta, pero en cualquier caso las
conversiones, si las hay, siempre se realizan de forma transparente al usuario,
el cual maneja la información de forma analógica exclusivamente.

Fibra óptica: La fibra óptica es un medio de transmisión empleado

habitualmente en redes de datos; un hilo muy fino de material transparente,
vidrio o materiales plásticos, por el que se envían pulsos de luz que
representan los datos a transmitir. La fuente de luz puede ser láser o un LED.

18
El Protocolo de Control de Transmisión (TCP): permite a dos anfitriones
establecer una conexión e intercambiar datos. El TCP garantiza la entrega de
datos, es decir, que los datos no se pierdan durante la transmisión y también
garantiza que los paquetes sean entregados en el mismo orden en el cual
fueron enviados.

El Protocolo de Internet (IP): utiliza direcciones que son series de cuatro

números ocetetos (byte) con un formato de punto decimal, por ejemplo:
69.5.163.59

19
 BIBLIOGRAFÍA
Textos

ARIAS Fidias G. (2006). Proyecto de investigación. Guía para su elaboración.

Editorial Episteme, C.A./ Orial Ediciones. Caracas. Tercera Edición.

Ley Orgánica de Telecomunicaciones (2000). Publicada en Gaceta Oficial N°

36.970 de la República Bolivariana de Venezuela. Caracas, lunes 12 de junio
de 2000. Disponible en http://www.tsj.gov.ve/legislacion/lt_ley.htm

Tesis de Grado

Trabajos de grado: ÁLVAREZ Zuleidy del V. y BASTARDO P. Juan. (2014).

análisis del nivel de satisfacción de los clientes residenciales de cantv sobre
el servicio internet acceso banda ancha (aba)
Universidad de Oriente. Núcleo de Sucre. Cumaná.

Electrónicos

Kafati A. (2001) Calidad total en el servicio al cliente. Instituto Nacional de

Formación Profesional Disponible en:
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidads
erviciocliente.html

https://conceptodefinicion.de/internet/

http://www.masadelante.com/faqs/tcp-ip

http://www.antel.com.uy/personas-y-hogares/internet/fibra-optica/que-es-la-
fibra-optica

http://radamar.blogspot.es/1273844019/

20