Gestión de La Calidad Del Servicio y La Ventaja Competitiva en La Empresa de Transporte J&J S.C.R.L - Huánuco 2019 - Karol Quiroz Gonzales

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA ACADEMICO DE ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS
TESIS:
GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA VENTAJA

COMPETITIVA EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES J&J
S.C.R.L. – HUÁNUCO, 2019
TESISTA:
Quiroz Gonzales, Karol Andrea
ASESOR:
Lic. MARTEL CARRANZA, CHRISTIAN PAOLO
HUÁNUCO – PERÚ
2019
I
DEDICATORIA
Para mi familia quien me brinda su apoyo

Incondicional para ser mejor día a día, a mis
Pequeños hermanos Alison y Leonardo quienes
Son mi mayor motor y motivo
II
AGRADECIMIENTO
Agradecer en primer lugar a la Universidad de Huánuco, por haber

sido ente de formación en mi época universitaria, por contar con buenas
instalaciones y hacer brindar una enseñanza de calidad.
También agradecer a la plana de docentes quienes a lo largo de mi

formación universitaria me han brindado todos sus conocimientos, su apoyo y
confianza.
Un agradecimiento a mi asesor Christian Martel, quien me ha

orientado, apoyado, corregido y brindado su tiempo para la elaboración de
esta tesis.
Por último, agradecer a la Empresa de Transporte J&J S.R.L por

haberme facilitado la información adecuada y necesaria para poder llevar a
cabo esta investigación.
III
ÍNDICE
DEDICATORIA…………………………………………………………..….… . II
AGRADECIMIENTO……………………………………………………..…. …III
RESUMEN.………………… ………………………………………..…. .VII
ABSTRACT……………………………………………………………….. … IX
INTRODUCCION…………………………………………………………..…. .X
CAPÍTULO I .............................................................................................12
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .....................................................12
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA .................................................... 12
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA................................................. 13
PROBLEMA GENERAL.............................................................................. 13
PROBLEMA ESPECIFICOS........................................................................ 13
1.3. OBJETIVO GENERAL ....................................................................... 13
1.4. OBJETIVOS ESPECIFICOS............................................................... 14
1.5. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION.................................... 14
JUSTIFICACIÓN TEÓRICA ....................................................................... 14
JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA ..................................................................... 14
JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA ........................................................ 14
1.6. LIMITACIÓN DE INVESTIGACIÓN ............................................... 14
1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN................................................ 15
CAPITULO II ............................................................................................16
MARCO TEÓRICO...................................................................................16
IV
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.................................. 16
2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONAL ......................................... 16
2.1.2. ANTECEDENTES NACIONAL ..................................................... 18
2.1.3. ANTECEDENTS LOCALES .......................................................... 21
2.2. BASE TEÓRICA ................................................................................. 23
2.2.1. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ............................. 23
2.2.2. VENTAJA COMPETITIVA ............................................................ 28
2.2. DEFINICIONES CONCEPTUALES .................................................. 31
2.3. HIPÓTESIS.......................................................................................... 32
2.3.1. Hipótesis General: ............................................................................ 32
2.3.2. Hipótesis Específicas:....................................................................... 32
2.4. VARIABLES ....................................................................................... 33
2.4.1. Variable Independiente: “La Gestión de la Calidad del servicio”....... 33
2.4.2. Variable Dependiente: “Ventaja Competitiva”................................ 33
2.6. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ................................... 34
CAPITULO III ...........................................................................................35
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN..............................................35
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN .............................................................. 35
3.1.1. Enfoque ............................................................................................ 35
3.1.2. Alcance o nivel ................................................................................. 35
3.1.3. Diseño............................................................................................... 35
V
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA............................................................... 36
3.2.1. Población .......................................................................................... 36
3.2.2. Muestra................................................................................................ 36
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ..... 37
3.3.1. Para la recolección de datos. ............................................................... 37
3.3.2. Para la presentación de datos............................................................... 37
3.3.3. Para el análisis e interpretación de los datos. ...................................... 37
CAPÍTULO IV ...........................................................................................38
4.1. SELECCIÓN Y VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS. ................ 38
4.2. PROCESAMIENTO DE DATOS.............................................................. 41
4.3. CONTRASTACION DE HIPOTESIS Y PRUEBA DE HIPOTESIS ....... 62
PRUEBA DE HIPOTESIS GENERAL ........................................................ 63
PRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECÍFICAS .................................................. 64
CAPITULO V ............................................................................................67
DISCUSIÓN DE RESULTADOS ..............................................................67
5.1. Presentación de resultados del trabajo de investigación ............................ 67
CONCLUSIONES.....................................................................................69
RECOMENDACIONES ............................................................................70
REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS ........................................................71
ANEXOS ..................................................................................................73
FORMATO N° 01: MATRIZ DE CONSISTENCIA ....................................73
FORMATO N° 02: OPERACIONALIZACION DE VARIABLES: .............74
VI
INSTRUMENTO .......................................................................................75
GALERIAS FOTOGRAFICAS..................................................................76
VII
RESUMEN
Actualmente el sector del servicio de transporte terrestre se encuentra
en constante cambio debido a la globalización y la mejora en los servicios, un
reflejo de calidad viene del continente europeo, donde el transporte terrestre
es eficiente y con una cultura de orden, tanto el usuario como en el
transportista. La gestión de la calidad de servicio, en palabras llanas hace
referencia a un tipo de gestión para el triunfo a largo plazo buscando la
satisfacción del cliente, se basa en aunar la participación de todos los
miembros de una organización para mejorar los procesos, productos,
servicios y la cultura en la que trabajan, que beneficia a todos los miembros
de la organización y a la sociedad.
La presente investigación tuvo como finalidad analizar la relación que
tiene la variable de la Gestión de la Calidad del Servicio hacia la Ventaja
Competitiva que perciben los clientes de la empresa de Transporte J&J
S.C.R.L, para lo cual se han propuesto diversas dimensiones. Mediante la
técnica conocida como la encuesta usamos un cuestionario como instrumento
de investigación, el cual fue aplicado a una muestra de 240 personas el cual
fue realizado en la misma empresa. Se ha podido determinar una relación
negativa alta (Correlación de Pearson: -0,85) entre las variables de estudio
como son La Gestión de la Calidad del Servicio y la Ventaja Competitiva, de
esta manera el trabajo de investigación culmina con una serie de conclusiones
y sugerencias para mejorar la Gestión de la Calidad de Servicio en la Empresa
de Transporte J&J S.C.R.L.
Palabras Claves: Calidad, servicio, ventaja, competitiva, organización,

procesos.
VIII
ABSTRACT
Currently the land transport service sector is constantly changing due

to globalization and improvement in services, a quality reflection comes from
the European continent, where land transport is efficient and with a culture of
order, both the user and in the carrier. The management of the quality of
service, in plain words refers to a type of management for long-term success
seeking customer satisfaction, is based on combining the participation of all
members of an organization to improve processes, products, services and the
culture in which they work, which benefits all members of the organization and
society.
The purpose of the present investigation was to analyze the relationship

that the variable of Service Quality Management has towards the Competitive
Advantage perceived by the clients of the transport company J & J S.C.R.L,
for which various dimensions have been proposed. Using the technique known
as the survey we used a questionnaire as a research instrument, which was
applied to a sample of 240 people which was carried out in the same company.
It has been possible to determine a high negative relationship (Pearson
correlation: -0.85) between the study variables such as Service Quality
Management and Competitive Advantage, in this way the research work
culminates with a series of conclusions and suggestions to improve Service
Quality Management in the Transport Company J&& S.C.R.L.
Keywords: Quality, service, advantage, competitive, organization, processes
IX
INTRODUCCIÓN
Con el avance de la globalización surgieron nuevas tendencias de

calidad en el servicio, donde el incremento en del transporte terrestre abrió
paso a nuevas ideas de satisfacer al cliente. Ahora nos encontramos en una
era donde el usuario posee un gran poder de decisión y recomendación.
Actualmente existen muchas empresas que no cuentan con una buena

calidad de servicio a los usuarios
Entre las funciones principales de una gestión de calidad del servicio

que toda empresa de transporte debe realizar, son estrategias de comodidad
y contenido en sus servicios; un buen manejo de los procesos de organización
en el trasporte y brindar la mejor atención al cliente, transmitiendo
sentimientos y estableciendo relaciones duraderas. A continuación,
presentaré el contenido hallado en cada capítulo:
El Capítulo I está referido al problema de investigación, su descripción

y formulación del problema, desarrollo de objetivos, descripción de la
justificación e importancia, viabilidad y limitaciones en el desarrollo de la tesis.
En el Capítulo II, hallamos el marco teórico que contiene los

antecedentes de la investigación, bases teóricas y definición de términos
básicos, como también de las hipótesis y variables.
En el Capítulo III, detallamos el tipo, enfoque, nivel y diseño de

investigación, métodos, población y muestra, técnicas e instrumentos que se
usaron para procesar y presentar los datos obtenidos.
En el Capítulo IV, mostramos los resultados obtenidos en el

cuestionario aplicado a la muestra de seguidores de los usuarios de la
empresa de transporte J&J S.C.R.L con tablas, gráficos y su respectiva
interpretación.
X
El Capítulo V contiene la discusión de resultados con los antecedentes
y bases teóricas planteadas. Y como término del trabajo de investigación se
desarrolla las conclusiones, recomendaciones para el gerente de la empresa
ya que el tomara las decisiones, además de la bibliografía y anexos.
XI
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
El transporte es uno de los factores que más contribuyen a la

crisis urbana que atraviesan las grandes ciudades globalmente. Según
los especialistas, los diversos programas de transporte urbano
generados para las principales ciudades y conurbaciones del país en
los últimos veinte años adolecen de tres defectos básicos: No
presentan una planeación completa e integral; se encuentran en la
descripción del problema, mas no en su diagnóstico y solución a
mediano y largo plazos, y finalmente, la planeación del transporte se
ha desligado del desarrollo urbano y su coordinación quedó eliminada.
(López Olvera, 2012)
A nivel nacional, la problemática en la gestión de la calidad del

servicio en el transporte interprovincial está basada en la falta de
capacitación en los conductores, la cual es causante de los accidentes
por no respetar las normas de tránsito. Otra preocupación reside en la
no implementación de sistemas de seguridad adecuada al usuario, el
cual no conllevaría a la prestación de un servicio de calidad orientada
a la satisfacción del cliente brindando comodidad y garantía a los
clientes generando una ventaja competitiva frente a las demás
empresas que brindan estos servicios. (Salas, 2008)
A nivel local, encontramos un servicio de transporte orientado a

la satisfacción del cliente, sin embargo, muchas son las empresas que
luchan con la implementación en el control adecuado de choferes. La
gestión de la calidad en los servicios de primera necesidad, como lo
es el transporte interprovincial se encuentra en la disyuntiva de
crecimiento y desarrollo, que busca diferenciarse de las múltiples
empresas existentes en la ciudad de Huánuco, que brinde
principalmente seguridad y confort en el usuario donde las empresas
busquen ventaja competitiva y mejorar la imagen de la empresa.
12
Siendo así en el aspecto interno la Empresa de transportes J&J
S.C.R.L. constituida en el año 2014, ofreciendo los servicios de envíos
de encomiendas, giros, transporte de carga y transporte de pasajeros.
Como empresa en desarrollo y se encuentra deficiencias y
problemáticas, como: la irregularidad con la que se manejan los
precios, que en temporadas de fiesta se elevan demasiado. No cuenta
con una capacidad de respuesta del personal, encontrando una
problemática en la atención al cliente y la capacitación. Se observa que
la empresa no cuenta con políticas empresariales claras, por ejemplo,
el embalaje de encomiendas, la obligación a los niños de viajar en
asientos, llevar el control diario del horario de salida de los buses.
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA
PROBLEMA GENERAL
P.G. ¿Cómo la gestión de la calidad del servicio se relaciona con la
ventaja competitiva en la empresa de Transporte J&J S.C.R.L.
Huánuco 2019?
PROBLEMA ESPECIFICOS
PE1. ¿Cómo las evidencias físicas se relaciona con la Gestión de la
Calidad del Servicio en la empresa de Transporte J&J S.C.R.L.
Huánuco 2019?
PE2. ¿Cómo la Interacción del Personal se relaciona con la Gestión de
la Calidad del Servicio en la empresa de Transporte J&J S.C.R.L.
Huánuco 2019?
PE3. ¿Cómo la Política Organizacional se relacionan con la Gestión de
la Calidad del Servicio en la empresa de Transporte J&J S.C.R.L.
Huánuco 2019?
1.3. OBJETIVO GENERAL

OG1 Determinar cómo la gestión de la calidad del servicio se relaciona
con la ventaja competitiva en la empresa de Transporte J&J S.C.R.L.
Huánuco 2019.
13
1.4. OBJETIVOS ESPECIFICOS
OE1 Determinar como la Evidencias Físicas se relaciona con la Gestión
de la Calidad del Servicio en la empresa de Transporte J&J S.C.R.L.
Huánuco 2019.
OE2 Determinar como la Interacción del Personal se relaciona con la
Gestión de la Calidad del Servicio en la empresa de Transporte J&J
S.C.R.L. Huánuco 2019
OE3 Determinar como la Política Organizacional se relaciona con la
Gestión de la Calidad del Servicio en la empresa J&J S.C.R.L.
Huánuco 2019
1.5. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
El presente trabajo de investigación permitirá usar teorías básicas
sobre la Gestión de la Calidad de Servicio para comprender la
influencia que tendrá sobre la empresa de transportes J&J S.C.R.L,
enfocado al servicio de transporte terrestre.
JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
De acuerdo a los resultados obtenidos en la presente investigación
permitirán a la empresa de transportes tomar decisiones futuras para
tener una buena gestión de calidad y aumentar su ventaja competitiva.
La información estará sujeta a las respuestas que nos brinden los
clientes de dicha empresa.
JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
El trabajo de investigación usará métodos existentes validados
académicamente, siendo la observación del método que complemente
con la información que se desea obtener.
1.6. LIMITACIÓN DE INVESTIGACIÓN
En el presente trabajo de investigación encontramos las siguientes

limitaciones; falta de tiempo por parte del investigador debido a la
realización de otras actividades como estudios y trabajo y otra
14
limitación que se tuvo fue no contar con recursos económicos
disponibles o necesarios para costear con facilidad la presente
investigación (movilidad, adquisición de materiales, etc.)
1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
La viabilidad de la investigación se sustenta por el fácil acceso a la

información por parte de la Empresa de Transporte J&J, también al
acceso libre del repositorio de la Universidad de Huánuco y acceso a
internet.
15
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONAL
TITULO: “Modelo de Gestión para Mejorar La Calidad de

Atención al Usuario del GADM CANTON”
AUTOR: JAIME ROLANDO HIDALGO FAYTONG
UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE
LOS ANDES UNIANDES
AÑO: 2015
CONCLUSIONES:
El diseño de un modelo de gestión de calidad adaptado a
la realidad de municipio de Babahoyo, mejora notablemente
procesos administrativos de la institución y la acerca a la
satisfacción, aumento e idealización de sus usuarios.
El modelo de gestión para mejorar la calidad en la atención a
los usuarios del GADM del cantón Babahoyo, es validado por
expertos en el tema, quienes consideran que los procesos
actualmente levantados son los más relevantes al momento,
pero sin embargo es importante en el mediano plazo, considerar
la inclusión de todos los aspectos operativos del Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Babahoyo.
La bibliografía existente referente a modelos de gestión de
calidad muestra innumerables opciones para mejorar la
administración de las empresas públicas y privadas. Temas
como las 5S, administración por procesos, gestión por objetivos,
ISO, entre otras normativas, son de gran ayuda actualmente y
se han ido actualizando y adaptando a la realidad de las
compañías de gran manera.
Sin embargo, es la normativa ISO 9001 2008 (última
actualización) la que se muestra más completa, al abarcar
temas importantes como el enfoque al cliente, los indicadores
de gestión y manejo de acciones correctivas y preventivas, entre
16
otros temas que son, a la fecha, importantes para la mejora de
los procesos de atención a los usuarios del GADM del cantón
Babahoyo.
TITULO: “LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN
LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA
COOPERATIVA DE TRANSPORTES “FLOTA PELILEO”
AUTOR: Gabriela Alexandra Pérez Pico
UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO -
ECUADOR
AÑO: 2011
CONCLUSIONES:
Los usuarios encuestados dan a conocer que ocupar las
unidades de la cooperativa Flota Pelileo, dan seguridad pero no
en un cien por ciento, ya que no existe mucha diferencia con las
unidades de otras cooperativas, ya que algunas personas no se
siente seguras del servicio por muchos motivos uno de ellos por
los accidentes que existen hoy en la actualidad.
Los usuarios que viajan en la cooperativa nos supieron
manifestar que desean que la cooperativa adquiera más
frecuencias a otras ciudades como Esmeraldas, Ibarra, Cuenca,
Loja, Manabí, etc., ya que algunas cooperativas tienen este
recorrido y prefieren que ésta que es de su gusto tenga las
nuevas frecuencias para así poder viajar a los destinos
requeridos de una manera más eficiente.
De acuerdo al análisis de los resultados los usuarios
indicaron que no están muy satisfechos con el servicio, ya que
algunos empleados son groseros al momento de vender el
boleto, o cuando piden información acerca de los turnos y el
horario, es decir la atención al cliente.
La cooperativa se encuentra empeñada en la renovación
del servicio de transporte ya tención en las oficinas, a fin de
conservar la creciente demanda de este servicio con excelente
calidad.
17
TITULO: “Caracterización y análisis del coste de mejora de la
calidad de servicio en transporte urbano en autobús, basado en
la metodología ABC”
AUTOR: Antonio García Pastor
UNIVERSIDAD: Universidad Politécnica de Madrid - España
AÑO: 2016
CONCLUSIONES:
El estudio de la calidad de servicio en transporte público
ha tenido diversas aproximaciones en la investigación y en sus
aplicaciones prácticas, tales como el desarrollo del método
SERVQUAL, los proyectos QUATTRO y EQUIP de la Comisión
Europea, el Transit Capacity and Quality of Service Manual y
finalmente el estándar EN 13816, siendo la consideración
principal la calidad desde el punto de vista del usuario, calidad
percibida, cuyo objetivo en la práctica trata de obtener un Índice
de Satisfacción del Cliente como medida de la calidad global.
Esta aproximación deja de lado aspectos sobre calidad
suministrada y sobre los suministradores del servicio,
administraciones y operadores, particularmente sus
implicaciones económicas.
2.1.2. ANTECEDENTES NACIONAL

TITULO: “Influencia De La Calidad De Servicio En La
Satisfacción De Los Clientes De La Empresa Automotriz San
Cristóbal, de la Universidad Nacional Del Centro Del Perú –
Huancayo”
AUTOR: Arhuis Aponte, Franklin y Campos Veliz, Alex
Yasmani
UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE
LOS ANDES UNIANDES
AÑO: 2016
CONCLUSIONES:
Se determinó que la calidad de servicio influye
directamente en la satisfacción de los clientes de la Empresa
18
Automotriz San Cristóbal, es decir el 82.2 % de la variación de
la satisfacción del cliente este explicado por la calidad del
servicio el resto está explicado por otras variables no
estudiadas.
Se estableció que: “La confiabilidad del servicio influye
Automotriz San Cristóbal”.
Se estableció que: “La sensibilidad del servicio influye
Se estableció que: “La seguridad del servicio influye
Se estableció que: “La empatía del servicio influye
Automotriz San Cristóbal. “Se estableció que: “La tangibilidad
del servicio influye directamente en la satisfacción de los
clientes de la Empresa Automotriz San Cristóbal.
TITULO: “Calidad en el servicio en el sector transporte terrestre
interprovincial en el Perú”
AUTOR: C. Chavez Montoya
UNIVERSIDAD: Universidad Católica Del Perú
AÑO: 2017
CONCLUSIONES:
El presente estudio representa la realidad del sector
transporte interprovincial y por ende la relación encontrada entre
la calidad total y las dimensiones de escala SERQVAL (modelo
de calidad del servicio, que mide lo que el cliente espera de la
organización), sirven para predecir el comportamiento de los
consumidores del sector.
Existe brechas negativas en cada una de las dimensiones
analizadas (fiabilidad, capacidad de respuesta seguridad
elementos tangibles), lo que quiere decir que en términos
generales las expectativas del cliente del sector transporte
19
terrestre interprovincial no están satisfechas. Se puede afirmar
que se presenta defectos en la calidad del sector.
No basta con tener un servicio de buena calidad, las
empresas deben apuntar a la excelencia, las brechas deben
subsanarse mediante una oferta de servicios inesperada, que
supere las expectativas del consumidor.
Los consumidores del sector transporte terrestre
interprovincial califican mejor a las empresas en términos de
tangibilidad pero se aleja más de sus expectativas en lo que
refiere empatía y capacidad de respuesta.
TITULO: “Calidad del servicio y Satisfacción de los Clientes en
la empresas de transportes”
AUTOR: Deysi Johana Valdez Quipuscoa
UNIVERSIDAD: Universidad Católica Del Perú
AÑO: 2017
CONCLUSIONES:
Se considera que la calidad del servicio, contribuye
efectivamente a mejorar la satisfacción del cliente y por esto las
empresas buscan la excelencia, un cliente volverá hacer uso del
servicio, cuando esto haya sido de calidad y que la experiencia
sea confortable agradable generando su satisfacción.
Los niveles de satisfacción de los clientes es cada vez
más altos por ende las empresas de servicio optan por mejorar
continuamente la calidad del servicio, es el caso de las
empresas de transporte que optan por mejorar continuamente
la calidad del servicio respecto al trato al cliente, reducir los
tiempos de espera de los buses, así también hacer uso de la
tecnología dentro de ellos, para permitir un viaje más placentero
y a la vez entretenido.
20
2.1.3. ANTECEDENTS LOCALES
TITULO: “La Calidad en el Servicio y su Relación Con El Grado

De Satisfacción Del Cliente En El Transporte Público De La
Empresa León De Oro Express S.C.R.L. De Huánuco. Periodo
2015”
AUTOR: Ayra Trinidad, Merly
UNIVERSIDAD: Universidad Nacional “Hermilio Valdizan” –
Huánuco AÑO: 2015
CONCLUSIONES:
Se verifica la existencia de una relación significativa entre
la calidad del servicio y el grado de satisfacción de los
clientes/pasajeros de la empresa de transportes León de Oro
Express S.C.R.L.
La Empresa de transporte León de Oro Express S.C.R.L.
no cuenta con ambientes e instalaciones físicas adecuadas, que
permitan al cliente/usuario sentirse cómodos y seguros con el
servicio brindado, esto genera insatisfacción en el usuario.
Los Clientes/usuarios, consideran que una buena calidad de
servicio se refleja en el buen mantenimiento de sus unidades,
vehiculas en buen estado, valores como la amabilidad, buen
trato, respeto, que puedan plantearse soluciones a sus
problemas o quejas, el personal correctamente presentados y el
precio justo y respetado por la empresa.
Hemos percibido que la Empresa de transporte León de
Oro Express S.C.R.L. no brinda una buena calidad de servicio,
ya que el personal muestra deficiencias en su desempeño,
cuando se trata de atender al usuario, todo esto debido a que
desconocen cómo se debe brindar un buen servicio, esto refleja
a su vez que el personal necesita progresivas capacitaciones.
TITULO: “Calidad del Servicio y Satisfacción del Cliente en la

Empresa de Transporte la Perla del Oriente -Etposa”
AUTOR: Ramirez Bacilio, Cinthia Lisseht
UNIVERSIDAD: Universidad de Huánuco
21
AÑO: 2017
CONCLUSIONES:
Se da a conocer que efectivamente existe relación
positiva entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente en
la empresa etposa, siendo así que los clientes califican con
buena calidad del servicio y satisface las necesidades del
cliente.
Se determina que la fiabilidad si tiene relación con la
satisfacción del cliente ya que hay una relación positiva con
percepción de los servicios brindados a los clientes y la
percepción de los trabajadores que es buena y excelente.
Existe una buena interacción del personal en relación con la
satisfacción de sus clientes.
TITULO: “Calidad De Servicio Y Su Relación Con La

Satisfacción De Los Clientes De La Empresa De Transporte
Terrestre De Pasajeros Gm Internacional SAC – Huánuco.
2017”
AUTOR: DISNELA YANELA MODESTO ANDRES
UNIVERSIDAD: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote.
AÑO: 2017
CONCLUSIONES
Se determinó la relación significativa entre la calidad de
servicio y satisfacción de los clientes de la empresa de
Transportes terrestres de pasajeros GM Internacional SAC, los
resultados muestran que la percepción de los clientes respecto
a la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción que
obtienen, por tanto, cualquier actividad que mejore la prestación
del servicio se relacionara con una mejora en la satisfacción de
los clientes.
Se determinó la relación entre la atención de calidad y el
valor percibido en la empresa de Transportes terrestres de
pasajeros GM Internacional SAC, la atención, el trato y la
amabilidad con la cual los trabajadores atienden al cliente
22
determinara el valor que estos perciban (grado de satisfacción
o sensación que el cliente se forma durante y después de la
prestación del servicio).
Se analizó la relación significativa entre la Infraestructura
y la capacitación en la empresa de Transportes terrestres de
pasajeros GM Internacional SAC, 2017. Un ambiente adecuado
depende en gran medida de la administración del lugar de
trabajo por parte de los trabajadores, según los resultados de la
investigación se muestran ciertas deficiencias en actividades en
tiempo de espera, el orden en la entrega y almacenamiento de
equipaje.
2.2. BASE TEÓRICA
2.2.1. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Definiciones:
- La calidad puede tener varios significados, dos de los cuales

son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven
para planificar la calidad y la estrategia empresarial. Por
calidad Juran entiende la ausencia de deficiencias que
pueden presentarse como: retraso en las entregas, fallos
durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de
contratos de ventas, etc.) (Juran, 2001)
- Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos,
donde el sistema es la prevención, el estándar es cero
defectos y la medida es el precio del incumplimiento. (Philip,
2001)
- Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios
en características medibles, solo así un producto puede ser
diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que
el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente
en términos del agente. (Deming E. , 2001)
23
Importancia:
- Particularmente la importancia de la calidad afecta a una

empresa de cuatro maneras, que son; los costos y
participación del mercado, prestigio de la organización
responsabilidad por los productos y las implicaciones
internacionales ya que, en este momento de globalización,
donde la calidad es un asunto internacional. (Carro Paz,
2014)
Objetivo:
- “El principal objetivo es incrementar la satisfacción de los

clientes, ya que utiliza procesos de mejora continua. Resulta
imprescindible para las organizaciones que decidan
implementarla, ya que así garantizan que los productos o
servicios que ofrecen a sus clientes cumplan con sus
exigencias, y se encuentra avalado por una certificación de
nivel internacional que supone un aumento del prestigio,
garantía y seguridad”. (Cobeños D. , 2015)
Procesos:
- Una estrategia práctica y útil para lograr una optimización de

la gestión de procesos que ayude a mejorar la calidad
estaría compuesta de las diversas etapas o fases:
- Constituir un equipo de trabajo. - La misión de este grupo
de profesionales es analizar objetivos y proponer actividades
y medidas para alcanzarlos, por lo que debe estar formado
por personas suficientemente capacitadas.
- Elaborar un mapa de procesos. - Consiste en una
representación gráfica de los procesos, tras un trabajo previo
de identificación y clasificación en tres grandes grupos:
procesos clave, estratégicos y de soporte. Esta tarea es
especialmente útil para comprender la interrelación e
interactuación de los distintos procesos.
- Determinar los factores clave para la empresa. - Una vez
identificados los procesos y representados gráficamente, el
24
siguiente paso es determinar los errores o áreas de mejora
y, en general, todos aquellos factores que restan eficacia a
la organización, provocan retrasos o falta de fluidez en los
circuitos e incidiendo negativamente en el servicio ofrecido
al cliente.
- Establecer un panel de indicadores. - Antes de implantar las
mejoras necesarias, es importante seleccionar los
indicadores (aumento de las ventas, encuestas de
satisfacción, tiempos de fabricación de productos…) que
vamos a utilizar para corroborar y demostrar de manera
objetiva los resultados obtenidos.
- Iniciar el ciclo de mejora. - En función del análisis realizado,
las representaciones gráficas, los indicadores seleccionados
y los factores clave se deben determinar e implantar una
serie de acciones de mejora concretas, con unas fechas
determinadas y revisables cada cierto tiempo, con el fin de
entrar en un circuito de mejora continua. (Cobeños, 2015)
Tipos:
- El desarrollo de la calidad total a escalas internacionales ha

dado lugar a la aparición de varios modelos de excelencia
de gestión. Estos modelos están preparados para servir de
instrumento de autoevaluación para las organizaciones. A
continuación, mencionares los modelos de gestión de
calidad más frecuentes:
- Modelo Deming. – Es te modelo recoge la aplicación práctica
de las teorías japonesas del Control Total de la Calidad
(TQC). Este modelo recoge diez criterios de evaluación de
la gestión de la calidad de la organización: Las políticas y
objetivos, organización y operativa, educación y su
diseminación, flujo de información y su utilización, calidad de
productos y procesos, estandarización, gestión y control,
garantía de calidad de funciones, sistemas y métodos,
resultados y planes para el futuro.
25
- Modelo Malcolm Baldrige. – Se basa en siete criterios que
se utiliza para la autoevaluación: Liderazgo, Planificación
estratégica, Enfoque al Cliente, Información y análisis,
Enfoque al Recurso Humano, Proceso administrativo y
Resultados del negocio.
- Modelo EFQM de Excelencia. – Se basa en la siguiente
premisa; los resultados excelentes en el rendimiento general
de una organización, en sus clientes, personas y en la
sociedad en la que actúa se logra mediante un liderazgo que
dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad
a través de las personas de la organización, las alianzas y
recursos y los procesos. (ESUKALIT, 2012)
Características:
- Podemos contar con una serie de factores de los que

depende, en mayor medida, la calidad de los productos o
servicios de la organización y que se tienen que incluir en el
Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001, estos
pueden ser:
- Nivel de ocurrencia: El nivel de ocurrencia es un factor que
se tiene en cuenta como referencia del total de la producción
realizada. Si un defecto aparece en dos mil productos de la
misma producción de la organización, no genera el mismo
impacto que sin tres mil artículos de un total de dos millones,
es decir, en el primer caso se ve afectado un 90% de la
producción y en él según un 0,001%. Es por esto que antes
de tomar cualquier decisión, sea cual sea, se debe tener en
cuenta el nivel de ocurrencia. Este nivel ayuda a conocer si
el Sistema de Gestión de la Calidad implementado en
nuestra organización bajo la ISO 9001, es eficiente o no.
- Afección de la producción: Todas las acciones llevadas a
cabo sobre errores dependerán de su naturaleza, es decir,
si tiene efecto o no a la producción de la organización. Si el
defecto se detecta de un modo interno y no se transfiere
26
durante toda la cadena de producción hasta su venta, no
deben saltar las alarmas de calidad. Si el Sistema de Gestión
de la Calidad según la norma ISO 9001 se encuentra
implementado de una forma correcta basta con establecer
todas las medidas correctivas pertinentes para eliminar el
error y que no se vuelva a producir.
- Percepción del cliente: si el cliente se da cuenta de algún
error entonces sí se deberán activar todas las alarmas de
calidad y ver cómo darle repuesta de una forma clara e
inmediata. En este momento tendremos que establecer una
trazabilidad, para que los productos que se han visto
afectado por el problema se retiren del mercado.
- Posibilidad de reprocesamiento: cuando ya hemos podido
detectar cual es el defecto, podemos reprocesar para
eliminar dicho defecto. Además, así podemos hacer una
recopilación de los diferentes productos que tuviéramos
hasta el momento, revisarlos y reprocesarlos antes de que
estén disponibles para los clientes. Si no pudiéramos
reprocesar sería necesario considerar todas las variables de
las que disponemos que pueden afectar a los productos y
generar una decisión utilizando el sentido común. Antes de
realizar ningún reproceso debemos saber si es un error
apreciable para el cliente, si es así hay que ser conscientes
de lo que hay que hacer para subsanar la gravedad del
problema. (Cubino, 2001)
Dimensiones:
- Evidencias Físicas: Los clientes se forman impresiones en

parte a través de evidencias físicas como edificios,
accesorios, disposición color y bienes asociados con el
servicio como folletos, etiquetas se realiza un servicio y darle
forma a las percepciones que los clientes tienen a través del
servicio. A esto se puede decir como “tangibilizar el servicio”.
Entonces es la capacidad de reflejar una apariencia de las
27
instalaciones y garantizar excelencia a la convivencia de
compra derivada del diseño interior del punto de venta.
(Casanovas, 2016)
- Interacción del Personal: Las interacciones que ocurren
entre los individuos que trabajan en una organización son
distintas que las que ocurren en un mercado. Comprender el
funcionamiento de las organizaciones requiere focalizar
atención en las diferencias entre ambos tipos de
interacciones humana, productiva dentro de la organización.
Mejor dicho es la capacidad de respuesta a los clientes,
usuarios con una Buena actitud para ayudarlos.
(Casanovas, 2016)
- Política Organizacional: Las políticas de una empresa son
el instrumento para establecer y difundir los valores de la
organización traducidos en patrones de conducta y procesos
a seguir ante ciertas circunstancias. (Casanovas, 2016)
2.2.2. VENTAJA COMPETITIVA
Definiciones:
- La ventaja competitiva es aquel valor diferencial que posee

una empresa respecto a otras empresas competidoras,
que le hace única, le permite mantener el impacto en el
tiempo al ser netamente superior a la competencia y es
aplicable a varias situaciones de mercado, rentable para la
empresa y costeable para el cliente, (Porter M. , La Ventaja
Competitiva Según Michael Porter, 2018)
- Por su parte, plantea que una empresa tiene una ventaja
competitiva cuando la heterogeneidad de sus recursos y
capacidades le entrega la posibilidad de tener un
desempeño superior al de sus competidores. (Peteraf,
2003)
- Establece que una firma posee una ventaja competitiva
cuando implementa una estrategia de creación de valor no
28
ejecutada simultáneamente por otro competidor actual o
potencial, y cuando estas otras firmas son incapaces de
duplicar los beneficios de esta estrategia. (Barney, 1986)
Importancia:
“Ha quedado de manifiesto la importancia que tiene el hecho de

que las empresas definan la estrategia competitiva que llevaran a
cabo para competir eficientemente en los mercados. Si se pretende
lograr un promedio por encima de las demás, la empresa debe tener
muy claro cuál es su estrategia de negocio y a que segmento dirigirá
su oferta. No todos los sectores industriales ofrecen las mismas
oportunidades, de ahí la importancia de poder tomar en cuenta todos
los elementos estratégicos básicos para poder establecer una
estrategia coherente y alcanzable (Monge, 2010)
Objetivo:
El objetivo de la estrategia competitiva es el de comprender los

caminos a través de los cuales las empresas compiten entre sí. La
estrategia sería la herramienta para mejorar la competitividad de las
empresas. (Huertas, 1991)
Procesos:
La creación de ventajas competitivas es un proceso asociado a

contextos de cambio en las empresas. El sólo hecho de plantearla ya
supone un nuevo enfoque sobre la manera como se entiende el
producto o servicio, la relación con los clientes y la competencia y las
dinámicas del mercado. Las ventajas competitivas tienen por lo
general dos fuentes básicas que determinan el enfoque de las
mismas:
a. Cambios externos: relacionados con el mercado.
b. Cambios internos: relacionados con la propia organización.
Por lo tanto, la fuente para el proceso de generación de ventaja
competitiva, se basa en la redefinición de los aspectos básicos de
cualquier negocio, las cuales son: Redefinición del negocio,
redefinición del cliente, redefinición del producto, redefinición de las
estrategias. (Riquelme, 2018)
29
Tipos:
El modelo de ventaja competitiva que plantea Porter, se basa en

tres estrategias genéricas que se pueden aplicar a cualquier rubro
empresarial, dichas estrategias se pueden poner en acción,
generalmente por separado, pero también en conjunto, para asegurar
el crecimiento de valor de la empresa, las cuales son: El liderazgo en
los costos, la diferenciación y el enfoque. (Reyes, 2018)
Características:
(Kircher, 2012) Señala los siguientes factores para la ventaja

competitiva en los productos y servicios: La tecnología, El diseño, El
precio/costo, la ergonomía, la calidad y la presentación. Asimismo,
consideramos los señalados por (Peppard, 2012): El tiempo de
entrega, la rapidez, la comodidad y la administración de relaciones
intrapersonales e interpersonales.
Dimensiones
- El liderazgo en costos, que es la estrategia más intuitiva y

representa una oportunidad si la empresa está capacitada para
ofrecer en el mercado un producto a un precio inferior comparado
a la oferta de las empresas oponentes. Este tipo de estrategia
requiere una atención prioritaria finalizada a reducir los costos de
producción, lo que se puede lograr con distintos medios. (Porter M.
, La Estrategia Competitiva, 2008)
- La diferenciación del producto, constituye una opción atractiva
para empresas que quieren construirse su propio nicho en el
mercado y no apuestan necesariamente a un elevado porcentaje
de consensos en términos generales, sino en compradores que
buscan características peculiares del producto distintas a las que
ofrecen las empresas oponentes. Algunas buenas actuaciones de
la estrategia competitiva de la diferenciación pueden ser: -
materias primas de mayor valor frente a los productos en el
mercado- un servicio al cliente más específico y capacitado para
proporcionar más seguridad a los compradores en el tiempo-
ofrecer un diseño del producto exclusivo que sea un atractivo muy
30
fuerte para los clientes. Es importante destacar que la
diferenciación es una estrategia de alto costo y que siempre puede
surgir otra empresa que se diferencie de la misma forma, en el
caso se recae en una estrategia de liderazgo en costos. Sin
embargo, mientras éste último no permite a dos empresas
oponentes de afirmarse con igual fuerza en el mercado, con la
diferenciación dos empresas del mismo rubro que apuestan en
características distintas para sus productos podrían lograr ambas
un buen resultado en el mercado. (Porter M. , La Estrategia
Competitiva, 2008)
- Segmentación de mercado, que consiste en especializarse en un
dado segmento del mercado y en ofrecer el mejor producto
pensado expresamente para los reales requerimientos de nuestro
segmento, tanto en gustos y preferencias del consumidor.
Ejemplos concretos de enfoque pueden ser: una categoría
especial de potenciales compradores- un área geográfica
específica- un segmento particular de la línea de productos. (Porter
M. , La Estrategia Competitiva, 2008)
Estas dimensiones se definen como elementos que ayudan a la
competitividad y convergen en la creación de ventajas
competitivas para las organizaciones, cada elemento por separado
no podría generar una diferencia, pero tenerlos concentrados es
un detonante que genera el cambio.
2.2. DEFINICIONES CONCEPTUALES

- Calidad. La calidad es “un grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”.
- Capacidad Organizativa. Es la “fortalezas” o recursos de los que
dispone una comunidad y que le permiten sentar las bases para
su desarrollo, así como hacer frente a un desastre cuando éste
acontece.
- Confort. Es una condición que nos proporciona bienestar y
comodidad.
31
- Competitividad. La Competitividad de una nación depende de la
capacidad de su industria para innovar y mejorar; las compañías
a su vez ganan ventajas sobre los mejores competidores del
mundo debido a la presión y al reto.
- Gestión. La gestión implica la ejecución de acciones para llegar
a un resultado.
- Mercado. Es un lugar donde se encuentra determinantes para la
oferta y la demanda de bienes o servicios.
- Satisfacción. Juicio del resultado que un producto o servicio
ofrece para un nivel suficiente de realización en el consumo.
- Seguridad. Se entiende como el conjunto de actividades o
medidas adoptadas o previstas en todas las fases de actividad
de la organización con el fin de evitar o disminuir los riesgos en
la salud derivados del trabajo.
- Servicio de Transporte. Actividad económica que provee los
medios para realizar el Transporte Terrestre. No incluye la
explotación de infraestructura de transporte de uso público.
- Servicio. Los servicios "como actividades identificables e
intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada
para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades"
2.3. HIPÓTESIS
2.3.1. Hipótesis General:

H.G. La gestión de la calidad del servicio se relaciona con la
ventaja competitiva en la empresa de Transporte J&J S.C.R.L.
Huánuco 2019.
2.3.2. Hipótesis Específicas:

HE1. Las evidencias físicas se relaciona significativamente con
la ventaja competitiva en la empresa de Transporte J&J
S.C.R.L. Huánuco 2019.
HE2. La Interacción del Personal se relaciona significativamente
con la ventaja competitiva en la empresa de Transporte J&J
32
HE3. La política organizacional se relaciona significativamente
con la ventaja competitiva en la empresa de Transporte J&J
2.4. VARIABLES
2.4.1. Variable Independiente: “La Gestión de la Calidad del
servicio”
2.4.2. Variable Dependiente: “Ventaja Competitiva”
33
2.6. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
Variable Evidencias Físicas Infraestructura ¿Considera usted que la infraestructura de la empresa J&J es la adecuada?
Independiente: “La Señalización ¿Usted está de acuerdo con la señalización de las normas de seguridad (como la salida, entrada, extintor, etc.)
Gestión de la en la empresa de transporte J&J?
Calidad del Flota vehicular ¿Para usted es de su comodidad la flota vehicular de la empresa de transporte J&J?
servicio” Interacción del Capacidad de respuesta ¿La capacidad de respuesta de los trabajadores en la empresa de transporte J&J es la adecuada?
personal Nivel de educación ¿Usted considera adecuado su nivel de educación por parte de los trabajadores de la empresa de transporte?
Nivel de satisfacción ¿Usted se siente satisfecho con el servicio que le brinda la empresa de transporte J&J?
Políticas Nivel de conocimientos de ¿Los trabajadores tienen un conocimiento adecuado de las normas de la empresa de transporte J&J?
las normas
Cumplimiento de normas ¿Se cumple con las normas de seguridad en la empresa de transporte J&J?
Cumplimiento de procesos ¿Usted como cliente considera que la empresa de transporte J&J cumple con los procesos de control vehicular
(horarios)?
Variable Liderazgo en Precio de servicio ¿Considera usted que el precio de los pasajes es el adecuado en la empresa de transporte J&J?
Dependiente: costos Costo ¿Usted está de acuerdo con el costo que tienen en sus servicios (giro, encomiendas servicio expreso) en la
“Ventaja empresa de transporte J&J?
Competitiva” Oferta ¿Le gustaría que la empresa ofrezca ofertas y promociones?
Diferenciación de Compradores potenciales ¿Usted utiliza frecuentemente los servicios de la empresa de transporte J&J?
productos Servicio al cliente ¿Usted considera adecuado el servicio de la empresa J&J en comparación de otras agencias
Diseño de servicio ¿Usted considera bueno el diseño de los servicios que brinda la empresa de transporte J&J?
Segmentación de Área geográfica ¿Usted como cliente considera que esta bien la ubicación de la empresa de transporte J&J?
mercados Línea de productos ¿Le agrada la línea de productos como son (encomiendas, giros y transporte) que ofrece la empresa de transporte
J&J?
Gustos preferencia ¿Usted como cliente tiene algún gusto o preferencia por los servicios que ofrece la empresa de transporte J&J?
34
CAPITULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

La presente investigación es de tipo aplicada, dado que busca profundizar
y ampliar la realidad de las variables tanto independiente (Gestión de la
Calidad del Servicio) y la variable dependiente (Ventaja Competitiva) de la
Empresa de Transportes J&J S.C.R.L.
3.1.1. Enfoque
El presente estudio es de enfoque cuantitativo ya que requiere que el

investigador recolecte datos numéricos de los que estudia y analiza
mediante procedimientos estadísticos, de este conjunto de pasos
llamado investigación cuantitativa, se derivan otras características del
enfoque cuantitativo que se precisan a continuación: Las hipótesis que
se generan antes de recolectar y analizar los datos y la recolección de
datos que se fundamenta en la medición. Debido a que los datos son
producto de mediciones, se representan mediante números
(cantidades) y se deben analizar a través de métodos estadísticos.
Dicho de otra manera, las mediciones se transforman en valores
numéricos (Datos cuantificables) que se analizan por medio de la
estadística. (Sampieri, Hernandez, 2014)
3.1.2. Alcance o nivel
(Sampieri, Hernandez, 2014)El nivel de la investigación es relacional,

porque tiene como finalidad desarrollar la relación que existe entre la
variable independiente (Gestión de la Calidad del Servicio) con la
variable dependiente (Ventaja Competitiva).
3.1.3. Diseño
(Sampieri, Hernandez, 2014) En el presente trabajo de investigación

es de diseño no experimental, se definió como la investigación que se
realizó sin manipular deliberadamente las variables. En este diseño se
observaron los fenómenos tal y como se dan en su contexto natural,
para después analizarlos. El propósito fue describir las variables y
35
analizar su interrelación en un momento dado, confrontando con
trabajo de campo (encuestas).
X1 Y2
Ilustración 1
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA

3.2.1. Población
La población del 2019 consta de 635 clientes que accedieron al

servicio de transporte en la empresa J&J.
Tabla N° 3: Clientes de la Empresa de Transporte J&J S.C.R.L.
MES CLIENTES
ENERO 170
FEBRERO 150
MARZO 155
ABRIL 160
TOTAL 635
Ilustración 2 Fuente: Propia 2019
3.2.2. Muestra
De la primera población se halló la primera muestra aplicando la

formula estadística, siendo esta una muestra probabilística. Se aplica
la siguiente formula de Murray y Larry (2005):
. . .
=
+ .
Ilustración 3
Dónde: N= 284
Z= Nivel de confianza 1.96
p= Probabilidad de éxito 95%
q= Probabilidad de fracaso 5% E= Error de estimación
n=Tamaño de la muestra: n1=240
36
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
3.3.1. Para la recolección de datos.

Los instrumentos utilizados para el cumplimiento de los objetivos de la
investigación fueron los siguientes:
TÉCNICA (Variable dependiente e independiente):
Encuesta
(CEA D’ANCORA, 1998) Define la encuesta como; “la aplicación o
puesta en práctica de un procedimiento estandarizado para recabar
información (oral o escrita) de una muestra amplia de sujetos. La
muestra ha de ser representativa de la población de interés y la
información recogida se limita a la delineada por las preguntas que
componen el cuestionario pre codificado, diseñado al efecto.
INSTRUMENTOS (Variable dependiente e independiente)

Cuestionario
(Barrera, 2010) Un cuestionario “es un instrumento que agrupa una serie
de preguntas relativas a un evento, situación o temática particular, sobre
el cual el investigador desea obtener información”.
Variable Independiente: Cuestionario sobre la Gestión de la Calidad del

Servicio
Variable Dependiente: Cuestionario sobre la Ventaja Competitiva
3.3.2. Para la presentación de datos.
Se presentarán cuadros y gráficos de barras procesados en el programa

SPSS. Es uno de los programas estadísticos más conocidos teniendo en
cuenta su capacidad para trabajar con grandes bases de datos y un
sencillo interface para la mayoría de los análisis.
3.3.3. Para el análisis e interpretación de los datos.
En cada gráfico se colocará sus respectivas interpretaciones y

discusiones, observando así el comportamiento de cada uno de los
indicadores.
37
CAPÍTULO IV
4.1. SELECCIÓN Y VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS.
Los instrumentos utilizados previos a la investigación fueron:

Encuesta:
Fue elaborado con la finalidad de obtener la información sobre la

Gestión de Calidad del Servicio y la Ventaja Competitiva según los
indicadores establecidos, para la cual se ha establecido como escala de
medición la escala de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar el
cumplimiento de la variable.
Cuestionario:
Este instrumento fue elaborado para validar los datos existentes. La

validez de los instrumentos se logró mediante una prueba piloto sometida
a 20 sujetos que no pertenecen a la muestra, también se utilizó la prueba
de juicio de expertos de profesionales, docentes y técnicos reconocidos en
la Región de Huánuco (Lic. Giovanni Willian Linares Beraún, Lic. Romer
Sarmiento Chaupis, Coord. Duverlin Hector Bravo Taboada). Donde los
expertos opinaron que los ítems de la encuesta y la prueba de rendimiento
responden a los objetivos de la investigación en estudio, entonces ambos
instrumentos poseen validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un grupo de

20 usuarios con características similares a la muestra de estudio llamado
piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:
38
CUADRO N° 01: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los
usuarios llamado piloto, de la Empresa de Transporte Turismo Real.
Encuesta para evaluar la Gestión de la Calidad del Servicio y la Ventaja Competitiva
Gestión de la Calidad del Servicio Ventaja Competitiva

N° Interacción
Evidencia Liderazgo en diferenciación Segmentación de
del Políticas
s Físicas Costos de productos Mercados
Personal
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2
3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2
4 1 1 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1
5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
6 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2
7 1 1 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2
8 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
9 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
10 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2
11 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
12 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2
13 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
14 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
15 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2
17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
18 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2
19 1 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 2
20 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2019
Los resultados obtenidos con el programa Excel se tienen en el

cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la prueba de:
ALFA– CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado de
uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de
las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuación es:
Donde:
39
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el siguiente
resultado:
α = 0,662
 Interpretación:
El resultado obtenido de 0,662 este valor supera al límite del coeficiente de
confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable
para aplicarlo al grupo de estudio.
OPINIÓN DE EXPERTOS.
Validación de la propuesta de investigación: La propuesta de

investigación de la Gestión de la Calidad del Servicio y su relación con la
Ventaja Competitiva, fue puesta a consideración de los siguientes expertos:
Grado Académico e Valoración de la
Evaluador Experto
Institución donde Labora Encuesta
Especialista en Educación
Lic. Romer Sarmiento
Universidad Nacional Hermilio 20.00
Chaupis
Valdizán
Lic. Giovanny Willian Coordinador Académico
18.50
Linares Beraún Universidad de Huánuco
Docente de Metodología de
Coord. Duverlin Héctor
Investigación Instituto Isabel la 20.00
Bravo Taboada
Católica
Promedio de la Ponderación 19.50
Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los instrumentos – 2019.
Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente

a la encuesta es de 19,50 puntos en el cuadro anterior entre los expertos
afirmamos que ambos instrumentos son aceptables porque se encuentra
entre la escala de excelente entre los valores considerados de 16 - 20 puntos
en el instrumento considerado; afirmamos que es aceptable la propuesta de
experimentación.
40
4.2. PROCESAMIENTO DE DATOS
TABLA N°1 LUGAR DE PROCEDENCIA DE LOS CLIENTES DE LA

EMPRESA DE TRANSPORTE J&J S.C.R.L.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Huánuco 144 60,0 60,0 60,0
Amarilis 60 25,0 25,0 85,0
Pillco Marca 36 15,0 15,0 100,0
Total 240 100,0 100,0
Fuente: Encuesta 2019

Elaboración: Propia del Investigador
IMAGEN N°1
Fuente: Tabla N°1

Elaboración: Propia del investigador
INTERPRETACIÓN: Podemos en la tabla N°1 que los clientes más frecuentes

en la empresa de transporte J&J son de Huánuco con un 60%, seguido es
Amarilis con un 25% y finalmente Pillco Marca con un 15%
41
TABLA N°2 EDAD DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE
J&J S.C.R.L.
Porcentaje
Válido 18-30 24 10,0 10,0 10,0
31-40 132 55,0 55,0 65,0
41-50 60 25,0 25,0 90,0
51-60 24 10,0 10,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

IMAGEN N°2
Fuente: Tabla N°2

INTERPRETACIÓN: Se puede observar en la tabla N°2 que los clientes que

promedian los 18 a 30 años son clientes pocos frecuentes con un 10%,
mientras que los clientes de 31 a 40 años son más frecuentes con 55%, los
clientes de 41 a 50 años recurren a la empresa en 25% y por último los clientes
menos frecuentes con un 10% son los que promedian de 51 a más años.
42
TABLA N°3 GENERO DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA DE
TRANSPORTE J&J S.C.R.L.
Porcentaje
Válido masculino 144 60,0 60,0 60,0
femenino 96 40,0 40,0 100,0
Total 240 100,0 100,0
Fuentes: Encuesta 2019

IMAGEN N°3
Fuente: Tabla N°3

INTERPRETACIÓN: Se observa en la tabla N°3 que los clientes del género

Masculino son los más frecuentes en la empresa de transporte J&J con un
60% mientras que del género femenino con un 40%.
43
TABLA N°4 ¿CONSIDERA USTED QUE LA INFRAESTRUCTURA DE LA
EMPRESA J&J ES LA ADECUADA? S.C.R.L.
Porcentaje
Válido No 96 40,0 40,0 40,0
Si 144 60,0 60,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

IMAGEN N°4
Fuente: Tabla N° 04
INTERPREATACIÓN: En la tabla N°1, podemos observar que los clientes

consideran que la infraestructura es la adecuada con un 60% mientras que un
40% de los clientes responden que la infraestructura no es la de adecuada de
la empresa de transporte J&J.
44
TABLA N°5 ¿USTED ESTÁ DE ACUERDO CON LA SEÑALIZACIÓN DE LAS
NORMAS DE SEGURIDAD (COMO LA SALIDA, ENTRADA, EXTINTOR,
ETC) EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE J&J S.C.R.L.?
Porcentaje
Válido no 84 35,0 35,0 35,0
si 156 65,0 65,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

IMAGEN N°5
Fuente: Tabla N°5

INTERPRETACÓN: Teniendo en cuenta la tabla N°5, podemos observar que

los clientes están de acuerdo con la señalización de las normas de seguridad
con 65% mientras que un 35% no está de acuerdo con la señalización de las
normas de seguridad en la empresa de transporte J&J.
45
TABLA N°6 ¿PARA USTED ES DE SU COMODIDAD LA FLOTA VEHICULAR
DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE J&J S.C.R.L.?
Porcentaje
Válido no 96 40,0 40,0 40,0
si 144 60,0 60,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

IMAGEN N°6
Fuente: Tabla N°6

INTERPRETACIÓN: Observando la tabla N°6, los clientes consideran con

60% que es de su agrado y comodidad la flota vehicular mientras que un 40%
de los clientes no consideran la comodidad en los buses de la empresa de
transporte J&J.
46
TABLA N°7 ¿LA CAPACIDAD DE RESPUESTA DE LOS TRABAJADORES
EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE J&J S.C.R.L. ES LA ADECUADA?
Porcentaje
Válido no 84 35,0 35,0 35,0
si 156 65,0 65,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

IMAGEN N°7
Fuente: Tabla N°7

INTERPRETACIÓN: Teniendo en cuenta la tabla N°7, podemos observas que

los clientes consideran adecuada la capacidad de respuesta por parte del
trabajador con un 65%, mientras que un 35% de los clientes no consideran
una capacidad de respuesta adecuada por parte de los de trabajadores en la
empresa de transporte J&J.
47
TABLA N°8 ¿USTED CONSIDERA ADECUADO SU NIVEL DE EDUCACIÓN
POR PARTE DE LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA DE
TRANSPORTE J&J S.C.R.L.?
Porcentaje
Válido no 96 40,0 40,0 40,0
si 144 60,0 60,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

IMAGEN N°8
Fuente: Tabla N°8

INTERPRETACIÓN: Observando la tabla N°8, los usuarios consideran

adecuado su nivel de educación por parte de los trabajadores con un 60%
mientras que un 40% de los usuarios no consideran un nivel de educación
adecuada por parte de los trabajadores en la empresa de transporte J&J
48
TABLA N°9 ¿USTED SE SIENTE SATISFECHO CON EL SERVICIO QUE LE
BRINDA LA EMPRESA DE TRANSPORTE J&J S.C.R.L.?
Porcentaje
Válido no 108 45,0 45,0 45,0
si 132 55,0 55,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

IMAGEN N°9
Fuente: Tabla N°9

INTERPRETACIÓN: Observando la tabla N°9, podemos observar que los

clientes con un 55% se sienten satisfechos con el servicio que brinda la
empresa de transporte J&J, mientras que un 45% no se siente satisfecho.
49
TABLA N°10 ¿LOS TRABAJADORES TIENEN UN CONOCIMIENTO
ADECUADO DE LAS NORMAS DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE J&J?
Porcentaje
Válido no 48 20,0 20,0 20,0
si 192 80,0 80,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

IMAGEN N°10
Fuente: Tabla N°10

INTERPRETACIÓN: Teniendo en cuenta la tabla N°10, podemos observar

que un 80% de los clientes determinan que los trabajadores tienen un
conocimiento adecuado de las normas, mientras que un 20% determina que
los trabajadores no tienen un conocimiento adecuado de las normas de
transporte en la empresa de transporte J&J.
50
TABLA N°11 ¿SE CUMPLE CON LAS NORMAS DE SEGURIDAD EN LA
EMPRESA DE TRANSPORTE J&J?
Porcentaje
Válido no 36 15,0 15,0 15,0
si 204 85,0 85,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

IMAGEN N°11
Fuente: Tabla N°11

INTERPRETACIÓN: La muestra de estudio determina de en su 85% que sí

se cumplen con las normas de seguridad y un 15% de los clientes manifiesta
que no cumplen con las normas de seguridad en la empresa de transporte
J&J.
51
TABLA N°12 ¿USTED COMO CLIENTE CONSIDERA QUE LA EMPRESA DE
TRANSPORTE J&J CUMPLE CON LOS PROCESOS DE CONTROL
VEHICULAR (HORARIOS)?
Porcentaje
Válido No 72 30,0 30,0 30,0
Si 168 70,0 70,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

IMAGEN N°12
Fuente: Tabla N°12

INTERPRETACIÓN: Observando la tabla N°12, podemos deducir que los

clientes afirman con un 70% que la empresa de transporte J&J si cumplen con
el control vehicular que hace referencia a los horarios de la salida de los buses
y un 30% detalla que no se cumplen los horarios establecidos.
52
TABLA N°13 ¿CONSIDERA USTED QUE EL PRECIO DE LOS PASAJES ES
EL ADECUADO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE J&J?
Porcentaje
Válido No 48 20,0 20,0 20,0
si 192 80,0 80,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

IMAGEN N°13
Fuente: Tabla N°13

INTERPRETACIÓN: La muestra de estudio manifiesta, con un 80% de los

clientes considera que los precios de los pasajes es la adecuada y un 20%
afirman que los precios de los pasajes no es la adecuada en la empresa de
transporte J&J.
53
TABLA N°14 ¿USTED ESTÁ DE ACUERDO CON EL COSTO QUE TIENEN
EN SUS SERVICIOS (GIRO, ENCOMIENDAS Y SERVICIO EXPRESO) EN
LA EMPRESA DE TRANSPORTE J&J?
Porcentaje
Válido no 72 30,0 30,0 30,0
si 168 70,0 70,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

IMAGEN N°14
Fuente: Tabla N°14

INTERPRETACIÓN: Teniendo en cuenta la tabla N°14, observamos que los

clientes con un 70% están de acuerdo con el costo de sus servicios y un 30%
no están de acuerdo con el costo que estos servicios que brinda la empresa
de transporte J&J.
54
TABLA N°15 ¿LE GUSTARÍA QUE LA EMPRESA OFREZCA OFERTAS Y
PROMOCIONES?
Porcentaje
Válido no 24 10,0 10,0 10,0
si 216 90,0 90,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

IMAGEN N°15
Fuente: Tabla N°15

INTERPRETACIÓN: Teniendo en cuenta la tabla N°15, observamos que un

total del 90% de los clientes si les gustaría que la empresa de transporte J&J
si brinde ofertas y promociones para los clientes más frecuentes y un 10%
determinan que no.
55
TABLA N°16 ¿USTED UTILIZA FRECUENTEMENTE LOS SERVICIOS DE
LA EMPRESA DE TRANSPORTE J&J?
Porcentaje
Válido No 72 30,0 30,0 30,0
Si 168 70,0 70,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

IMAGEN N°16
Fuente: Tabla N°16

INTERPRETACIÓN: Observando el cuadro N°16, los clientes determinan con

un 70% que utilizan muy frecuentemente los servicios de la empresa de
transporte J&J, mientras que un 30% no utilizan los servicios muy frecuentes
56
TABLA N°17 ¿USTED CONSIDERA ADECUADO EL SERVICIO DE LA
EMPRESA J&J EN COMPARACIÓN DE OTRAS AGENCIAS?
Porcentaje
Válido no 48 20,0 20,0 20,0
si 192 80,0 80,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

IMAGEN N°17
Fuente: Tabla N°17

INTERPRETACIÓN: Observando la tabla N°17, se considera que el 80% de

la clientela recibe un adecuado servicio en la empresa de transporte J&J en
comparación de otras agencias, mientras que un 20% responde que no recibe
un adecuado servicio
57
TABLA N°18 ¿USTED CONSIDERA BUENO EL DISEÑO DE LOS
SERVICIOS QUE BRINDA LA EMPRESA DE TRANSPORTE J&J?
Porcentaje
Válido no 72 30,0 30,0 30,0
si 168 70,0 70,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

IMAGEN N°18
Fuente: Tabla N°18

INTERPRETACIÓN: Teniendo en cuenta la tabla N°18, un 70% de los

usuarios considera que el diseño de sus servicios que brinda la empresa de
transporte J&J es la adecuada, mientras que un 30% dice que su diseño de
sus servicios no es la adecuada.
58
TABLA N°19 ¿USTED COMO CLIENTE CONSIDERA QUE ESTA BIEN LA
UBICACIÓN DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE J&J?
Porcentaje
Válido no 48 20,0 20,0 20,0
si 192 80,0 80,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

IMAGEN N°19
Fuente: Tabla N°19

INTERPRETACIÓN: Analizando la tabla N°19, podemos deducir que los

clientes con un 80% consideran que la ubicación del cliente es la adecuada y
un 20% considera que su ubicación de la empresa de transporte J&J no es la
adecuada.
59
TABLA N°20 ¿LE AGRADA LA LÍNEA DE PRODUCTOS COMO SON
(ENCOMIENDAS, GIROS Y TRANSPORTE) QUE OFRECE LA EMPRESA
DE TRANSPORTE J&J?
Porcentaje
Válido no 24 10,0 10,0 10,0
si 216 90,0 90,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

Elaboración: Propio del Investigador
IMAGEN N°20
Fuente: Tabla N°20

INTERPRETACIÓN: Teniendo en cuenta la tabla N°20, podemos observar

que los clientes con un 90% les agrada la líneas de productos y un 10% no
les agrada la línea de productos ofrecidos por la empresa de transporte J&J.
60
TABLA N°21 ¿USTED COMO CLIENTE TIENE ALGÚN GUSTO O
PREFERENCIA POR LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA EMPRESA DE
TRANSPORTE J&J?
Porcentaje
Válido no 48 20,0 20,0 20,0
si 192 80,0 80,0 100,0
Total 240 100,0 100,0

Elaboración: Propio del Investigador
IMAGEN N°21
Fuente: Tabla N°21

INTERPRETACIÓN: Observando la tabal N°21 podemos definir con un 82%

que los clientes si tienen un gusto o preferencia por algún servicio y un 20%
que no tienen gusto o preferencia por los servicios que brinda la empresa de
transporte J&J
61
4.3. CONTRASTACION DE HIPOTESIS Y PRUEBA DE HIPOTESIS
La prueba de Hipótesis, se plantearon las hipótesis de investigación y las
hipótesis nulas para la general y las específicas, luego se determinó el
coeficiente de correlación de Pearson (r) empleando el software SPSS,
ingresando los datos de las variables; Gestión de la calidad del servicio y la
ventaja competitiva, así mismo las dimensiones de ambas variables.
Interpretación de los valores del coeficiente de Correlación de Pearson
VALOR O GRADO “r” INTERPRETACIÓN
+ 1.00 Correlación perfecta (positiva o negativa)
De + 0.90 a + 0.99 Correlación muy alta (positiva o negativa)
De + 0.70 a + 0.89 Correlación alta (positiva o negativa)
De + 0.40 a + 0.69 Correlación moderada (positiva o negativa)
De + 0.20 a + 0.39 Correlación baja (positiva o negativa)
De + 0.01 a + 0.19 Correlación muy baja (positiva o negativa)
0.00 Correlación nula (no existe correlación)
Fuente: Elaboración Propia.
62
PRUEBA DE HIPOTESIS GENERAL
La gestión de la calidad del servicio se relaciona significativamente con la

ventaja competitiva en la empresa de Transporte J&J S.R.L. Huánuco 2019.
TABLA N° 22 Correlaciones
Gestión de la
Calidad del Ventaja
Servicio Competitiva
Gestión de la Calidad del Correlación de Pearson 1 -,085
Servicio Sig. (bilateral) ,191
N 240 240
Ventaja Competitiva Correlación de Pearson -,085 1
Sig. (bilateral) ,191
N 240 240
Elaboración: Propia Del Investigador
IMAGEN N° 22
Fuente: Tabla N°22

INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la prueba de hipótesis podemos decir que

existe una correlación negativa muy baja, entre la Gestión de la Calidad del
servicio y la Ventaja Competitiva con una correlación de -0,85, en tal sentido
se aprueba la hipótesis de investigación donde si existe relación entre la
Gestión de la Calidad del Servicio y la Ventaja Competitiva del servicio que
ofrece la Empresa de Transporte J&J S.C.R.L. Huánuco 2019.
63
PRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
HE1: EVIDENCIAS FÍSICAS

Las evidencias físicas se relacionan significativamente con la ventaja
competitiva en la empresa de Transporte J&J S.C.R.L. Huánuco 2019.
Ventaja Evidencias
Competitiva Físicas
Ventaja Competitiva Correlación de Pearson 1 ,098
N 240 240
Evidencias Físicas Correlación de Pearson ,098 1
N 240 240
IMAGEN N°23
Fuente: Tabla N°23

INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la prueba de hipótesis que existe una

correlación positiva muy alta, entre las evidencias físicas y la ventaja
competitiva, con una correlación de 0.98; en tal sentido se aprueba la hipótesis
de investigación donde si existe relación entre las evidencias físicas y la
ventaja competitiva del servicio que ofrece la empresa de Transporte J&J
S.C.R.L Huánuco 2019.
64
HE2: INTERACCIÓN DEL PERSONAL
La interacción del personal se relaciona significativamente con la ventaja
Ventaja Interacción del
Competitiva Personal
Ventaja Competitiva Correlación de Pearson 1 -,071
N 240 240
Interacción del Personal Correlación de Pearson -,071 1
N 240 240
IMAGEN N° 24
Fuente: Tabla N° 24
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la prueba de hipótesis podemos decir que

existe una correlación negativa alta, entre la interacción del personal con la
ventaja competitiva, con una correlación de -0.71, en tal sentido se aprueba
la hipótesis de investigación donde existe una relación entre la interacción del
personal con la ventaja competitiva de los servicios que ofrece la empresa de
Transporte J&J S.C.R.L Huánuco 2019.
65
HE3: POLITICA ORGANIZACIONAL
La política organizacional se relaciona significativamente con la ventaja
Ventaja Política
Competitiva Organizacional
Ventaja Competitiva Correlación de Pearson 1 -,198**
N 240 240
Política Organizacional Correlación de Pearson -,198** 1
N 240 240
Elaboración Propia del investigador
IMAGEN N° 25
Fuente: Tabla N°25

INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la prueba de hipótesis podemos

decir que existe una correlación negativa muy baja, entre la política
organizacional y la ventaja competitiva, con una correlación de -0,198,
en tal sentido se aprueba la hipótesis de investigación donde si existe
una relación entre la política organizacional con la ventaja competitiva
de los servicios que ofrece la empresa de Transporte J&J S.C.R.L
Huánuco 2019.
66
CAPITULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
5.1. Presentación de resultados del trabajo de investigación
En este último capítulo del informe de investigación se presenta la

discusión de resultados, las que se realizan comparando con los
antecedentes y bases teóricas.
Confirmamos la hipótesis general: La Gestión de la Calidad del
Servicio se relaciona significativamente con la Ventaja Competitiva en
la empresa de Transporte J&J S.C.R.L Huánuco 2019 con una
correlación negativa muy alta de -0,85.
Según el autor Ramírez Bacilio, Cinthia Lisseth en sus tesis:
“Calidad del Servicio y Satisfacción del Cliente en la Empresa de
Transporte la Perla del Oriente - ETPOSA”. Llego a una de las
conclusiones que efectivamente existe relación positiva entre la
calidad del servicio y satisfacción del cliente en dicha empresa, siendo
así que los clientes califican con buena calidad del servicio y satisface
sus necesidades del cliente
Según Juran, (2001) La calidad puede tener varios significados,
dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos
sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial. Por calidad
Juran entiende la ausencia de deficiencias que pueden presentarse
como: retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas
incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.)
Mediante la investigación confirmamos la Hipótesis específica
siguiente: Las evidencias físicas se relacionan significativamente con
la ventaja competitiva en la empresa de Transporte J&J S.C.R.L.,
obteniendo una correlación positiva muy alta de 0.98.
Según Ayra Trinidad, Merly en su tesis titulada “La Calidad en el
Servicio y su Relación con el Grado De Satisfacción del Cliente en el
Transporte Público de la Empresa León De Oro Express S.C.R.L.”.
Llego a la conclusion.La Empresa de transporte León de Oro Express
S.C.R.L. no cuenta con ambientes e instalaciones físicas adecuadas,
67
que permitan al cliente/usuario sentirse cómodos y seguros con el
servicio brindado, esto genera insatisfacción en el usuario.
Según Casanovas, (2016) Los clientes se forman impresiones en
parte a través de evidencias físicas como edificios, accesorios,
disposición color y bienes asociados. Entonces es la capacidad de
reflejar una apariencia de las instalaciones y garantizar excelencia a la
convivencia de compra derivada del diseño interior del punto de venta.
En la siguiente hipótesis específica: La interacción del personal se
relaciona significativamente con la ventaja competitiva en la empresa
de Transporte J&J S.C.R.L. Huánuco 2019, se logró un resultado de
correlación negativa alta de -0.71.
Según Disnel Yanela Modesto Andres, en su tesis titulada
Calidad de Servicio y su Relación con la Satisfacción de los Clientes
de la Empresa de Transporte Terrestre de Pasajeros GYM
Internacional S.A.C. Llego a la conclusión que la relación entre la
atención de la calidad y el valor percibido en la empresa de
Transportes terrestre de pasajeros GYM Internacional SAC, la
intención el trato y la amabilidad con la cual los trabajadores atienden
al cliente determinara el valor que estos perciban (grado de
satisfacción o sensación que el cliente se forma durante y después de
la prestación del servicio).
Según Casanovas, (2016) Mejor dicho, es la capacidad de
respuesta los clientes, usuarios con una buena actitud para
ayudarlos.
En la última hipótesis específica: La política organizacional se
relaciona significativamente con la ventaja competitiva en la empresa
de Transporte J&J S.C.R.L. Huánuco 2019, se obtuvo una correlación
negativa muy baja de -0,198.
Según Casanovas, (2016). Las políticas de una empresa son el
instrumento para establecer y difundir los valores de la organización
traducidos en patrones de conducta y procesos a seguir ante ciertas
circunstancias.
68
CONCLUSIONES
 En relación al objetivo general se concluye que la gestión de la Calidad
del Servicio influye significativamente en la Ventaja Competitiva en la
Empresa de Transporte J&J S.C.R.L. Huánuco 2019, comprobando así
que los procesos que se lleven a cabo dentro de la compañía o las
medidas que se adopten tienen como objetivo conseguir la satisfacción
del cliente y generar un servicio diferente a otras empresas.
 En relación al objetivo específico se concluye que la Evidencias Físicas

se relaciona con la Ventaja Competitiva en la empresa de Transporte
J&J S.C.R.L. Huánuco 2019, este determina el papel de la evidencia
física que desempeña un función polifacética, señalización,
infraestructura, flota vehicular, constituyen un todo en torno al servicio.
El uso generalizado de la evidencia física varía de acuerdo con el tipo
de entorno de que se trate, además todas las empresas de servicios
deben reconocer la importancia que tiene la necesidad del usuario.
 En relación al objetivo específico, se concluye que la Interacción del
Personal se relaciona significativamente con la Ventaja Competitiva en
la empresa de Transporte J&J S.C.R.L. Huánuco 2019, esto mediante
estrategias de Capacidad de respuesta al cliente, nivel de educación
orientado a comprender las necesidades del consumidor y evaluar el
nivel de satisfacción del usuario.
 En relación al objetivo específico, se concluye que la Política
Organizacional se relaciona significativamente con la Ventaja
Competitiva en la Empresa J&J S.C.R.L. Huánuco 2019, siendo así que
la información que se brinda respecto al nivel de conocimientos de las
normas, el cumplimiento de normas de seguridad y cumplimiento de
procesos, debe permitir a la organización resolver los problemas en
forma tal que sobreviva, además de, al mismo tiempo, coadyuvar a que
los miembros se sientan integrados.
69
RECOMENDACIONES
 Se recomienda al gerente general implementar dentro de la empresa
nuevas estrategias de servicio que vayan dirigidas a involucrar una
mayor participación por parte de todo el personal, hacia todos los
procesos que implican la prestación del servicio de transporte,
garantizando así una mayor elevación en los índices de satisfacción del
cliente y generando una diferenciación en el servicio del transporte.
 Se recomienda poner en marcha la implementación de un programa de
mejora respecto a la flota vehicular y la ampliación de las instalaciones
de recepción de los buses en la ciudad de Lima.
 Se recomienda al gerente centrarse en mantener constantemente un
personal preparado y calificado en brindar un buen servicio de
atención, ya que es una de las primeras impresiones que tiene el cliente
respecto a los servicios de transporte, y donde muchas empresas
tienen deficiencias.
 Sugerimos a la gerencia de la Empresa de Transporte J&J S.C.R.L.
que se acerque más al público consumidor y oriente y difunda el
cumplimiento de las normas de seguridad y derechos que tiene el
cliente respecto al servicio de transporte, de una forma que el cliente
se sienta más incorporado en la empresa.
 Se recomienda a las futuras investigaciones tomar en cuenta los
resultados obtenidos en el presente trabajo ya que servirán de base
para próximas investigaciones relacionadas con temas de gestión de la
calidad del servicio y su relación con la ventaja competitiva.
70
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72
ANEXOS
FORMATO N° 01: MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VERIABLES/DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGIA
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL VARIABLE EVIDENCIAS FÍSICAS TIPO DE INVESTIGACIÓN
¿Cómo la gestión de la calidad del Determinar como la Gestión de la La gestión de la calidad del INDEPENDIENTE GESTÓN  Infraestructura Investigación básica teórica
servicio se relaciona con la ventaja Calidad del servicio se relaciona con servicio se relaciona con la DE LA CALIDAD DEL  Señalización ENFOQUE: cuantitativo
competitiva en la empresa de la Ventaja Competitiva en la empresa ventaja competitiva en la SERVICIO  Flota Vehicular
Transporte J&J S.C.R.L. Huánuco de Transporte J&J S.C.R.L. Huánuco empresa de J&J S.C.R.L. Dimensiones: INTERACCIÓN DEL NIVEL DE INVESTIGACIÓN
2019? 2019 Huánuco 2019. D1. Evidencias físicas. PERSONAL Descriptivo correlacional
PROBLEMAS ESPECÍFICOS: OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECÍFICOS D2. Interacción  Capacidad de respuesta DISEÑO: no experimental
a) ¿Cómo las evidencias físicas se a) Determinar cómo las evidencias a) Las evidencias físicas se del personal.  Nivel de educación POBLACIÓN
relacionan con la Gestión la físicas se relacionan con la gestión relacionan significativamente D3. Política Organizacional  Nivel de satisfacción 635 clientes de la empresa
Calidad del Servicio en la de la calidad del en la empresa de con la ventaja competitiva en VARIABLE DEPENDIENTE POLITICA ORGANIZACIONAL de transporte J&J
empresa de Transporte J&J Transporte J&J S.C.R.L. Huánuco la empresa de Transporte J&J VENTAJA COMPETITIVA  Nivel de conocimiento de las MUESTRA
S.C.R.L. Huánuco 2019? 2019 S.C.R.L. Huánuco 2019 Dimensiones: normas De acuerdo al muestreo
b) ¿Cómo la interacción del b) Determinar cómo la interacción del b) La interacción del personal se D1. Liderazgo en costos. realizado nos da un total de
 Cumplimiento de normas
personal se relaciona con la personal se relaciona con la relaciona significativamente D2. Diferenciación de 240 usuarios.
 Cumplimiento de procesos
Gestión de la Calidad del gestión de calidad del en la con la ventaja competitiva en producto. TÉCNICAS E
LIDERAZGO EN COSTOS
Servicio en la empresa de empresa de Transporte J&J la empresa de Transporte J&J D3. Segmentación de INSTRUMENTO
 Precio
Transporte J&J S.C.R.L. S.C.R.L. Huánuco 2019 S.C.R.L. Huánuco 2019 mercado. TÉCNICA: encuesta
 Costo
Huánuco 2019? c) Determinar como la política c) La política organizacional se INSTRUMENTO
 oferta
c) ¿Cómo la política organizacional se relaciona con la relaciona significativamente Cuestionario guía de
DIFERENCIACION DE
Organizacional se relaciona con gestión de la calidad del servicio en con la ventaja competitiva en entrevista
PRODUCTO
la Gestión de la calidad del la empresa de Transporte J&J la empresa de Transporte J&J PROCESAMIENTO DE LA
 Compradores
Servicio en la empresa de S.C.R.L. Huánuco 2019 S.C.R.L. Huánuco 2019 INFORMACIÓN
 Servicio al cliente
Transporte J&J S.C.R.L. Word, spss, power point
 Diseño de servicio
Huánuco 2019?
SEGMENTACIÓN DE
MERCADO
 Área Geográfica
 Línea de productos
 Gusto y preferencia
73
FORMATO N° 02: OPERACIONALIZACION DE VARIABLES:
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
Variable Evidencias Físicas Infraestructura ¿Considera usted que la infraestructura de la empresa J&J es la adecuada?
Independiente: “La Señalización ¿Usted está de acuerdo con la señalización de las normas de seguridad (como la salida, entrada,
Gestión de la extintor, etc.) en la empresa de transporte J&J?
Calidad del Flota vehicular ¿Para usted es de su comodidad la flota vehicular de la empresa de transporte J&J?
servicio” Interacción del Capacidad de respuesta ¿La capacidad de respuesta de los trabajadores en la empresa de transporte J&J es la adecuada?
personal Nivel de educación ¿Usted considera adecuado su nivel de educación por parte de los trabajadores de la empresa de
transporte J&J?
Nivel de satisfacción ¿Usted se siente satisfecho con el servicio que le brinda la empresa de transporte J&J?
Políticas Nivel de conocimientos de ¿Los trabajadores tienen un conocimiento adecuado de las normas de la empresa de transporte J&J?
las normas
Cumplimiento de normas ¿Se cumple con las normas de seguridad en la empresa de transporte J&J?
Cumplimiento de ¿Usted como cliente considera que la empresa de transporte J&J cumple con los procesos de control
procesos vehicular (horarios)?
Variable Liderazgo en costos Precio de servicio ¿Considera usted que el precio de los pasajes es el adecuado en la empresa de transporte J&J?
Dependiente: Costo ¿Usted está de acuerdo con el costo que tienen en sus servicios (giro, encomiendas servicio expreso)
“Ventaja en la empresa de transporte J&J?
Competitiva” Oferta ¿Le gustaría que la empresa ofrezca ofertas y promociones?
Diferenciación de Compradores potenciales ¿Usted utiliza frecuentemente los servicios de la empresa de transporte J&J?
productos Servicio al cliente ¿Usted considera adecuado el servicio de la empresa J&J en comparación de otras agencias
Diseño de servicio ¿Usted considera bueno el diseño de los servicios que brinda la empresa de transporte J&J?
Segmentación de Área geográfica ¿Usted como cliente considera que esta bien la ubicación de la empresa de transporte J&J?
mercados Línea de productos ¿Le agrada la línea de productos como son (encomiendas, giros y transporte) que ofrece la empresa
de transporte J&J?
Gustos preferencia ¿Usted como cliente tiene algún gusto o preferencia por los servicios que ofrece la empresa de
transporte J&J?
74
INSTRUMENTO
75
GALERIAS FOTOGRAFICAS
Imagen 1: Instalaciones exteriores de la Agencia J&J , en la ciudad de Huánuco.
Imagen 2: Instalaciones de la Agencia J&J, en la ciudad de Huánuco (Oficina de

Recepcion y Ventas)
76
Imagen 3: Buses de la Empresa de transporte J&J en la ciudad de Huánuco.
77

Gestión de La Calidad Del Servicio y La Ventaja Competitiva en La Empresa de Transporte J&J S.C.R.L - Huánuco 2019 - Karol Quiroz Gonzales

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UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA VENTAJA

Para mi familia quien me brinda su apoyo

Agradecer en primer lugar a la Universidad de Huánuco, por haber

También agradecer a la plana de docentes quienes a lo largo de mi

Un agradecimiento a mi asesor Christian Martel, quien me ha

Por último, agradecer a la Empresa de Transporte J&J S.R.L por

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .....................................................12

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA .................................................... 12

1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA................................................. 13

1.3. OBJETIVO GENERAL ....................................................................... 13

1.4. OBJETIVOS ESPECIFICOS............................................................... 14

1.5. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION.................................... 14

JUSTIFICACIÓN TEÓRICA ....................................................................... 14

JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA ..................................................................... 14

JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA ........................................................ 14

1.6. LIMITACIÓN DE INVESTIGACIÓN ............................................... 14

1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN................................................ 15

2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONAL ......................................... 16

2.1.2. ANTECEDENTES NACIONAL ..................................................... 18

2.1.3. ANTECEDENTS LOCALES .......................................................... 21

2.2. BASE TEÓRICA ................................................................................. 23

2.2.1. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ............................. 23

2.2.2. VENTAJA COMPETITIVA ............................................................ 28

2.2. DEFINICIONES CONCEPTUALES .................................................. 31

2.3.1. Hipótesis General: ............................................................................ 32

2.3.2. Hipótesis Específicas:....................................................................... 32

2.4. VARIABLES ....................................................................................... 33

2.4.1. Variable Independiente: “La Gestión de la Calidad del servicio”....... 33

2.4.2. Variable Dependiente: “Ventaja Competitiva”................................ 33

2.6. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ................................... 34

CAPITULO III ...........................................................................................35

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN .............................................................. 35

3.1.1. Enfoque ............................................................................................ 35

3.1.2. Alcance o nivel ................................................................................. 35

3.2.1. Población .......................................................................................... 36

3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ..... 37

3.3.1. Para la recolección de datos. ............................................................... 37

3.3.2. Para la presentación de datos............................................................... 37

3.3.3. Para el análisis e interpretación de los datos. ...................................... 37

4.1. SELECCIÓN Y VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS. ................ 38

4.2. PROCESAMIENTO DE DATOS.............................................................. 41

4.3. CONTRASTACION DE HIPOTESIS Y PRUEBA DE HIPOTESIS ....... 62

PRUEBA DE HIPOTESIS GENERAL ........................................................ 63

PRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECÍFICAS .................................................. 64

DISCUSIÓN DE RESULTADOS ..............................................................67

5.1. Presentación de resultados del trabajo de investigación ............................ 67

REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS ........................................................71

FORMATO N° 01: MATRIZ DE CONSISTENCIA ....................................73

FORMATO N° 02: OPERACIONALIZACION DE VARIABLES: .............74

Palabras Claves: Calidad, servicio, ventaja, competitiva, organización,

Currently the land transport service sector is constantly changing due

The purpose of the present investigation was to analyze the relationship

Keywords: Quality, service, advantage, competitive, organization, processes

Con el avance de la globalización surgieron nuevas tendencias de

Actualmente existen muchas empresas que no cuentan con una buena

Entre las funciones principales de una gestión de calidad del servicio

El Capítulo I está referido al problema de investigación, su descripción

En el Capítulo II, hallamos el marco teórico que contiene los

En el Capítulo III, detallamos el tipo, enfoque, nivel y diseño de

En el Capítulo IV, mostramos los resultados obtenidos en el

El transporte es uno de los factores que más contribuyen a la