Guía de Ejercicios

1.- Procedimiento Comercial para solicitar cambio de titularidad fijo.

En Unifica:

 Revisar que la línea se encuentre en estado Activa.

 Revisar Riesgo de Cliente Nuevo.
 La línea a traspasar no debe tener saldos pendientes, aunque estos no estén
vencidos y no debe estar en período de cierre de facturación (5 días antes de la
emisión).
 Verificar si el cliente actual tiene Pago Automático PAC o PAT (se deberán
contratar nuevamente a través del banco con el nuevo número de cuenta).
 Si el cliente tiene puntos del Club Movistar, se deben traspasar a través de la
opción "Ajuste". Solicitar a un supervisor.

2.- Procedimiento Comercial para solicitar activación de canal adicional.

 En Unifica:
- Revisar que la línea se encuentre en estado "Activo" o "Reposición"
 Validar en el Parque instalado si tiene contratado Canales Adicionales, validar cuáles
son estos canales
 Verificar la Política Post Venta SVA Operación Fija
 Verificar si el canal a contratar es compatible con el Plan Base en el Parque
Instalado.
 Emitir Petición Automática en Unifica:

a) Premium Estándar DTH

Tipo Contacto: Solicitud
Motivo: Servicios Adicionales
Sub-motivo: Para la TV

b) Premium Estándar IPTV

Seleccionar: 4002 Televisión Digital
Seleccionar: 101362 Canales adicionales
Seleccionar: seleccionar oferta según corresponda
217381 Plan Fox + IPTV
217306 Plan HBO Max IPTV
217382 Plan Fox Sport IPTV
217566 Plan Adulto IPTV
 217567 Plan Perú
217568 Plan CDO IPTV
218939 Plan CDF IPTV

c) Canales Premium HD IPTV

Seleccionar: 4002 Televisión Digital
Seleccionar: 101363 Canales adicionales HD IPTV
Seleccionar: seleccionar oferta según corresponda
217569 Plan HBO Max HD IPTV
217570 Plan Fox+ HD IPTV
217571 Plan Fox Sport HD IPTV
217956 Plan CDF HD IPTV
219638 Plan UFC HD IPTV
220698 Plan Adulto HD IPTV
 Al momento de grabar, se despliegan ofertas disponibles y se debe seleccionar el
canal solicitado.

3.- Procedimiento Comercial para solicitar cambio de número celular.

 Informar al Cliente costo de la solicitud es de $3.000 y será facturado en la próxima

boleta.
 Importante: Antes de grabar la OOSS en componente 2 se debe informar a Cliente
el Número nuevo y plazo estimado de ejecución, ya que al ejecutar OOSS la
llamada se corta.
 Ejecutar en SGU OOSS 10100 (Cambio de número celular).
 Informar al Cliente
- Número nuevo
- El cambio es en línea (Algunos casos pueden tomar entre 2 a 24 horas)
- Debe apagar y encender su celular con el fin de reiniciar el sistema y que el
cambio quede aplicado correctamente.

Nota para el caso de los planes grupales, el cambio de número se realiza a la línea y no
tiene restricciones.

• Ingresar contacto en SGU con la gestión realizada y la información relevante entregada al

Cliente.
4.- Procedimiento Comercial para Cambio de equipo.

 Ingresar a través de SGU al Simulador

 Ingreso al Simulador de Recambio de Equipos Móviles
 Se debe seleccionar el nuevo equipo, con la descripción del color, según el stock
disponible, si existe diferencia SGU no ejecutará la OOSSS.
 Informar costo de la Simcard de $3.000
 Cada cliente, tendrá el precio del equipo según su plan actual o plan programado.
 Se desplegarán sólo los planes comercializables al momento de la simulación.
 Si el cliente decide devolver el equipo se debe marcar en estado "devuelve el
equipo".
 Si no devuelve equipo, el monto a cobrar depende del tipo de equipo y antigüedad
de serie.
 Si selecciona la opción “activa en pre pago", no se cobrará el monto de opción de
compra.
 Resumen de los datos del cliente, modelo del equipo, valor cuota de arrendamiento
y desglose de los cargos y total final a cancelar.
 Confirmar si ha finalizado correctamente la simulación y enviado la orden de
servicio.
 Realizar Cambio Serie de Equipo en SGU, aparecerá el número de simulación
realizada en Renueva.
 La 10270 para cambio de serie o equipo
 La 10271 para cambio de Simcard
Seleccionar:
- Causa del cambio: Equipo Nuevo Propiedad de TMovil
- Tipo de Contrato: Arriendo con opción de compra
- Modalidad de Pago: contado
- Tipo de Terminal: terminal GSM
- Meses Prórroga: prórroga a 18 meses

- Ingresar Serie Equipo

- Cuota Inicial de Arriendo
- Cobro por Equipo
- Saldo de Cuotas de Arriendo por Cambio de Equipo "Aceptar"
Primero se hace la orden del cambio de equipo y luego la orden de la Simcard
Causa del Cambio:
- Modalidad del Pago:
- Aceptar
- Ingresar Serie Simcard
- Uso: Venta - Aceptar
5.- Cliente realiza reclamo por cobro de portales, ¿Cuál es la información que debo verificar
en SGU? ¿En qué componente y bajo que tipología debo ingresar la NC?
Es necesario revisar que no exista NC o Abono de Saldo por el mismo concepto, si ya existe,
NO DEBES REALIZAR LA NOTA DE CREDITO
• Si existe un reclamo abierto, informar al Cliente que el Reclamo ya fue ingresado y está
siendo gestionado.
• Cuando corresponda realizar rebaja por cobros, aplicar Política de Nota de Crédito
Vigente.
• Ante la solicitud de un cliente de terminar con una suscripción, notificación, información,
música o concursos, a un portal de sms o wap, no se deben desactivar los servicios
suplementarios.
Rebajar Monto Reclamado por Problema No Verificable. Generar Nota de crédito según
atribuciones
Nota de Crédito hasta monto permitido:
Ingresar Requerimiento Solución en línea en SGUsac según perfil asignado, de lo contrario
escalar con Supervisor para su emisión, dejando el RQ pendiente de acuerdo a lo siguiente:
Origen: REQUERIM. SOLUCION EN LINEA
Categoría: RQ. DISCONFORMIDAD COBRO FACTURADO
Tipología: DESCONOCE DESCARGA CONTENIDOS Y PORTALES
Plazo: 48 horas.
Nota de Crédito Mayor a $300.001:
Ingresar en SGUsac un registro de contacto con la información entregada al Cliente
Origen: REQUERIMIENTO SOLUCIÓN EN LÍNEA
Categoría: REQUERIMIENTO PREPAGO/PLAN CONTROL
Tipo de reclamo: REBAJA SALDO NO RECONOCIDO
Monto a recargar: XXXX
Expiración: 30 DÍAS
Motivo: TRAFICO O CONSULTA 103
Observación: - Descripción del Problema.
- Número del Portal.
- Monto de la devolución en saldo.
Importante: Aplicar Recarga Variable según información visualizada en "Tráfico y Recargas
Online" de CRM (Hasta 15 días).
Ingresar constancia en SGUsac con la siguiente tipología:
Origen: Constancia
Categoría: C. Atención Canales
Tipología: Desuscripción Portales diarios
Dato Adicional: Cliente solicita desuscripción
Observación: -Descripción del Problema.
Número del Portal a desactivar.

 Informar al Cliente que el plazo de desuscripción será de 24 horas hábiles.