Actividad 2 Instructivo La Entrevista

Mariela Andrea Trujillo Prada

Eblyn Damary Portocarrero Angulo

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace para
lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento que recibió
el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el
pago de su obligación

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y

recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la
entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora

Eblyn Portocarrero es un cliente con 5 meses de mora, su deuda pasó a cobro
pre- jurídico, es decir, su plazo establecido ya excedió la administrativa, por lotanto, este
pasó al cobro prejudicial

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora

Eblyn Portocarrero el deudor de la obligación cuenta con una cartera vencida de 150 días,
plazo que según las políticas establecidas por la empresa ya se convierte encobro prejudicial

 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar la
entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el caso
elegido para el desarrollo de la evidencia.

En este caso Eblyn Portocarrero es el cliente, pero a su vez deudor, entonces la empresa
toma la decisión de hacerle una visita, antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para este
fin se realiza un instructivo con los pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de
cobranza:

 Tener una buena presentación ante el cliente: saludar educadamente, buena

presentación personal, y representación de la empresa, en lo posible ser muy
simpático.

 La visita se debe de realizar en un ambiente adecuado, en el cual el deudor se

sienta cómodo y pueda percibir el mensaje del cobrador y pueda reflexionar acerca
de la situación.

 El trato al cliente debe ser especial, siempre, sin importar lo que el cliente diga.

 Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que presenta para no
realizar el pago, ser lo más comprensible posible, sin dejar aún lado el objetivo, el
cual es lograr el pago.
Actividad 2 Instructivo La Entrevista
Mariela Andrea Trujillo Prada
Eblyn Damary Portocarrero Angulo

 Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de pagar.

 El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí se impulsa al

cliente a realizar lo más pronto el pago de su obligación

Finalmente, en el instructivo indique:

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de motivación: La positiva

y la negativa, porque a través de esto se concientiza al cliente de los efectos positivos que
surgen si se realiza el pago, este se podría reforzar con la motivación al cliente de un acuerdo
de pago para que cancele pronto y la empresa le condonara parte de los intereses para que
pueda colocarse al día y sienta iniciativa de pago; u otra opción sería que se puede hacer
reestructuración del crédito para que bajen las cuotas o ampliar el plazo; pero también que
situaciones ocurrirían si no hace el pronto pago de la deuda

¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta manera el
cliente siente una estimación especial por parte de la empresa, ya que presta gran atención
en que él no salga afectado y perjudicado por las consecuencias del no pago, y aparte le da
a conocer los beneficios que este tendría.