3. ¿Cuáles son las actividades clave que le da vida a la promesa de marca?

a) Control total

La moda es un mercado muy competitivo y todo proceso de tercerización es un riesgo. Zara

comprende muy bien ello y por tal motivo cuenta con más de 7000 centros de producción (grupo
Inditex) alrededor del mundo para asegurar que las prendas se produzcan con las especificaciones
que sus propios diseñadores elaboran. La empresa controla todo el proceso a fin de ganar agilidad y
generar ahorro en costos. Las prendas son enviadas rápidamente a las tiendas donde los equipos de
ventas se encargan de exhibir y vender. La logística es sin lugar a dudas una de sus fortalezas.

No solo cuidan la que el diseño y producción de sus prendas sean de calidad; su propia filosofía,
misión y valores también son compartidos por todos los trabajadores para finalmente transmitir al
cliente una experiencia homogénea en cada visita en sus más de 2,000 tiendas. Zara controla el
proceso de compra en su totalidad desde la fabricación hasta la venta final al consumidor.

b) Orientación hacia el cliente

La experiencia en cada una de sus tiendas está completamente en armonía con sus ideales. Para ello,
se pone énfasis en cada detalle desde la música, ambientación, mostradores, fragancia, servicio,
cobranza, postventa y fidelización. Continuamente están analizando la experiencia de tienda y todo
feedback que el cliente pueda darles es bien considerado para los cambios futuros. Los clientes son
quienes deciden qué prendas volverán a fabricarse y por ende a encontrarse en las tiendas, las que
no se vendan no se vuelven a fabricar. En cada tienda se realiza investigación de campo para
recolectar ideas de nuevos diseños y continuar ofreciendo moda renovada cada 2 semanas.

c) Moda veloz y efímera

Zara promete una moda renovada y que constantemente se reinventa para atraer a todos los
públicos. Ello se denomina “moda fresca”. Sus colecciones son diseñadas, elaboradas, distribuidas y
vendidas tan rápido como lo son los cambios en los gustos en sus clientes. Zara ofrece en cada tienda
opciones que van con el estilo de cada cliente y lo hacen sentir único pues no se producen prendas
en masas, sino que se disponen de limitados stocks para asegurar que la prenda que el cliente
compre sea solo para él (generan sensación de exclusividad). Aquí se resalta la importancia de
innovar constantemente y ofrecer productos nuevos lo cual a su vez refuerza la necesidad de los
clientes de visitar continuamente las tiendas pues nunca sabes cuándo llegarán novedades y por
cuánto tiempo estarán disponibles. Los clientes frecuentes de Zara saben que si algo les gusta tienen
que comprarlo en el momento porque puede que la próxima vez no lo encuentren. El tema es que
las colecciones de ropa se renuevan máximo cada dos semanas, pues tratan de ajustarse a los gustos,
tendencias y la estación.

d) Todos pueden lucir a la moda con Zara

En todos está el deseo de vestir a la moda, puede que en unos más que otros, sin embargo, el deseo
está presente. La moda en Zara no es solo para los más privilegiados, todos pueden acceder a ella
pues los precios no son altos. Zara fomenta de esta forma el acceso a la moda y que ésta sea
democratizada. Su director ejecutivo declara: “Queremos que los clientes entren a una tienda
elegante que ofrece la última moda y un buen servicio a precios bajos”. Al ser una moda accesible
son cada vez más los clientes que se adentran a este mundo de tendencias y que constantemente
renuevan su vestimenta de acuerdo a las nuevas colecciones.