Capítulo 22

Capítulo

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OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

• Definir y describir los procesos de negocios y sus relaciones con los

sistemas de información.
• Describir los sistemas de información que apoyan las principales
funciones empresariales: ventas y marketing manufactura y
producción, finanzas y contabilidad, así como recursos humanos.
• Evaluar el rol que desempeñan los sistemas que dan servicio a los
diversos niveles administrativos en una empresa y sus
interrelaciones.

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OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
(Continúa)

• Explicar de qué manera las aplicaciones empresariales y las

intranets favorecen la integración de los procesos de negocios y
mejoran el desempeño de la organización.

• Evaluar el rol de la función de los sistemas de información en una

empresa.

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Los sistemas de información se unen a la fiesta de Tupperware

• Problema: continua expansión y transición a una estructura de

compensación multinivel.
• Soluciones: procedimientos de pedido revisados y monitorear
los niveles de servicio y ventas incrementar las ventas.
• El software Oracle Collaboration Suite y Portal permite
entradas de pedidos vía interfase Web, acceso a los sistemas
corporativos integrados y los sitios de comercio electrónico
personal.
• Demuestra el rol de la TI en diseñar la estructura de
remuneración e integración del sistema.
• Muestra los beneficios de revisar los procesos de negocios
internos y relacionados con el cliente.

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Procesos de negocios y sistemas de información

• Procesos de negocios:
• Flujos de trabajo de materiales, información y conocimiento
• Conjunto de actividades y pasos
• Pueden estar enlazados con un área funcional o pueden estar cruzados con áreas
funcionales
• Negocios: Se pueden ver como una colección de procesos de negocios
• Los procesos de negocios pueden ser activos o pasivos

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Procesos de negocios y sistemas de información

• Ejemplos de procesos de negocios funcionales

• Manufactura y producción
• Ensamblado del producto
• Ventas y marketing
• Identificación de clientes
• Finanzas y contabilidad
• Creación de estados financieros
• Recursos humanos
• Contratación de empleados

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Procesos de negocios y sistemas de información

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Procesos de negocios y sistemas de información

• La tecnología de información mejora los procesos de negocios en dos formas

principalmente:
• Incrementando la eficiencia de los procesos existentes
• Automatizando muchos pasos que antes eran manuales
• Posibilitando procesos completamente nuevos capaces de
transformar la empresa
• Cambiar el flujo de información
• Reemplazar tareas secuenciales con tareas que se pueden realizar de manera
simultánea
• Eliminar los atrasos en la toma de decisiones

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Tipos de sistemas de información empresarial

• Los sistemas desde una perspectiva

funcional
• Sistemas de ventas y marketing
• Sistemas de manufactura y producción
• Sistemas financieros y contables
• Sistemas de recursos humanos

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Tipos de sistemas de información empresarial

• Sistemas de ventas y marketing

• Las funciones incluyen:
• Administrar las ventas, identificar los clientes, investigar
el mercado, anunciar y promover, fijar los precios y
nuevos productos
• Ejemplos del sistema:
• Procesamiento de pedidos (gerencia y empleados de
operaciones)
• Análisis de fijación de precios (gerencia intermedia)
• Pronóstico de las tendencias de ventas (alta dirección)

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Tipos de sistemas de información empresarial

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Tipos de sistemas de información empresarial

• Sistemas de manufactura y producción

• Las funciones incluyen:
• Administrar las instalaciones de producción, establecer
las metas de producción, disponer de los materiales de
producción y la programación
• Ejemplo del sistema:
• Control de máquinas (gerencia de operaciones)
• Planeación de la producción (gerencia intermedia)
• Ubicación de las instalaciones (alta dirección)

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Tipos de sistemas de información empresarial

Los sistemas de información ayudan a Kia a solucionar sus problemas de

calidad
• Lea la sesión interactiva: organizaciones y comente las siguientes preguntas:
• ¿Por qué le costaba tanto trabajo a Kia identificar el origen de los defectos en los
automóviles que producía?
• ¿Cuál fue el impacto para Kia de no contar con un sistema de información para
dar seguimiento a los defectos? ¿Qué otros procesos de negocios resultaron
afectados aparte de la manufactura y la producción?
• ¿Cuánto mejoró el nuevo sistema de reporte de defectos de Kia la manera en que
operaba su negocio?
• ¿Qué aspectos de administración, organización y tecnología tuvo que enfrentar
Kia cuando adoptó su nuevo sistema de control de calidad?
• ¿Qué nuevos procesos de negocios hicieron posible el nuevo sistema de control de
calidad de Kia?

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Tipos de sistemas de información empresarial

• Sistemas financieros y contables

• Las funciones incluyen:
• Administrar los activos financieros (efectivo, acciones,
etc.) y la capitalización de la empresa, y administrar los
registros financieros de la empresa
• Ejemplos del sistema:
• Cuentas por cobrar (gerencia de operaciones)
• Elaboración de presupuestos (gerencia intermedia)
• Planeación de utilidades (alta dirección)

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Tipos de sistemas de información empresarial

• Sistemas de recursos humanos

• Las funciones incluyen:
• Identificar empleados potenciales, llevar registros
completos de los empleados existentes, crear programas
para desarrollar las aptitudes y habilidades de los
empleados
• Ejemplos del sistema:
• Capacitación y desarrollo (gerencia de operaciones)
• Análisis de remuneraciones (gerencia intermedia)
• Planeación de recursos humanos (alta dirección)

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Tipos de sistemas de información empresarial

• Sistemas desde la perspectiva de los

usuarios
• Sistemas de procesamiento de
transacciones : apoyo a los empleados
de nivel de operaciones
• Sistemas de información gerencial y
sistemas de apoyo a la toma de
decisiones: apoyo a los gerentes
• Sistema de apoyo a ejecutivos: apoyo a
los ejecutivos
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Tipos de sistemas de información empresarial

• Sistemas de procesamiento de transacciones

• Dar seguimiento y mantener registros de transacciones de
rutina diarias necesarias para llevar un negocio
• Por ej.: captura de órdenes de venta, nómina, embarque
• Permite a los gerentes de supervisar el estado de las
operaciones internas y las relaciones de la empresa con el
entorno externo
• Da servicio a los niveles de operaciones
• Da servicio para que las metas se predefinen y estructuren
en el nivel operativo y la toma de decisiones

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Tipos de sistemas de información empresarial

• Sistemas de información gerencial

• Da servicio a la gerencia intermedia
• Proporcionan informes sobre el desempeño actual
de la empresa, basado en datos de TPS
• Dan respuestas a preguntas rutinarias que se han
especificado con anterioridad y que tienen un
procedimiento predefinido de contestación.
• Habitualmente tienen poca habilidad analítica

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Tipos de sistemas de información empresarial

Administración de gastos de viaje: nuevas herramientas, nuevos ahorros

• Lea la sesión interactiva. Administración, y luego comente las siguientes

preguntas:
• ¿Qué tipo de sistemas se describen aquí? ¿Qué información valiosa aportan a los empleados y
gerentes? ¿Qué decisiones apoyan?
• ¿Qué problemas ayudan a solucionar a las empresas los sistemas automatizados de
elaboración de informes de gastos? ¿De qué manera agregan valor a las empresas que los
utilizan?
• Compare el proceso manual de MarketStar para la elaboración de informes de gastos y
entretenimiento con su nuevo proceso basado en el software Concur Expense Service.
Diagrame ambos procesos.
• ¿Qué aspectos de administración, organización y tecnología enfrentó MarketStar cuando
adoptó Concur Expense Service?
• ¿Hay alguna desventaja al utilizar sistemas computarizados de procesamiento de gastos?
Explique su respuesta.

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Tipos de sistemas de información empresarial

• Sistema de apoyo a la toma de decisión

• Da servicio a la gerencia intermedia
• Apoyo a tomar decisiones poco habituales
• Por ej.: ¿Cuál sería el impacto en los calendarios de
producción si tuviéramos que duplicar las ventas de diciembre?
• Con frecuencia ocupan información de fuentes externas así
como de los TPS y de los MIS
• DSS orientado a modelos analíticos
• Sistemas para estimación de viajes
• DSS orientado a modelos informativos
• Sistemas de análisis de marketing del Intrawest’s

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Tipos de sistemas de información empresarial

• Sistemas de apoyo a ejecutivos

• Ayuda a la alta dirección
• Auxilian en las decisiones no rutinarias que requieren juicio,
evaluación y comprensión
• Incorporan datos sobre eventos externos (por ej.: nuevas
leyes impositivas o competidores) así como extraen
información resumida de los MIS y DSS internos
• Por ej.: Un ESS que manda directamente un panorama
minuto a minuto del desempeño financiero de la empresa,
con mediciones del capital de trabajo, cuentas por cobrar,
cuentas por pagar, flujo de efectivo e inventarios

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Tipos de sistemas de información empresarial

• Interrelación de los sistemas

• Los TPS son la mayor fuete de datos para los
demás sistemas
• Los ESS son receptores de datos de los sistemas
de nivel inferior
• Los datos se pueden intercambiar entre sistemas
• En realidad, estos sistemas están poco integrados
en la mayoría de las empresas

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Sistemas que abarcan de forma integral la empresa

• Aplicaciones empresariales
• Abarcan áreas funcionales
• Ejecutan procesos de negocios a lo largo de toda la empresa
• Incluyen todos los niveles de administración
• Cuatro aplicaciones principales:
• Sistemas empresariales
• Sistemas de administración de la cadena de suministro
• Sistemas de administración de las relaciones con el cliente
• Sistemas de administración del conocimiento

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Sistemas que abarcan de forma integral la empresa

• Sistemas empresariales
• Recopilan datos de diferentes funciones de la empresa y almacenan
los datos en una sola base de datos central
• Resuelven problemas de datos y sistemas fragmentados o redundantes
• Permite:
• La coordinación de las actividades diarias
• Respuesta eficiente a los pedidos de los clientes (producción,
inventario)
• Proporciona información valiosa para mejorar la administración de
la toma de decisiones

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Sistemas que abarcan de forma integral la empresa

• Sistemas de administración de la cadena de suministro

• Ayudan a las empresas a manejar las relaciones con sus
proveedores
• Comparten información sobre
• Pedidos, producción, niveles de inventario y entrega de
productos y servicios
• El objetivo es conseguir la cantidad correcta de sus productos
desde su origen al punto de consumo en la menor cantidad de
tiempo y al costo más bajo

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Sistemas que abarcan de forma integral la empresa

• Sistemas de administración de las relaciones con el cliente:

• Aportan información para coordinar todos los procesos de negocios
relacionados con los clientes en las áreas de ventas, marketing y
servicio al cliente, para optimizar los ingresos, al igual que la
satisfacción y la retención del cliente
• Integran los procesos de la empresa relacionados con los clientes y
consolidar la información el cliente proveniente de los diversos
canales de comunicación

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Tipos de sistemas de información empresarial

Panel
Panelde
decontrol
controldel
delequipo
equipoejecutivo
ejecutivoSalesforce.com
Salesforce.com

Aquí se muestran algunas de las características de salesforce.com, un proveedor líder del mercado de software de
administración de las relaciones con el cliente (CRM) bajo demanda. Los sistemas CRM integran información de ventas,
marketing y servicio al cliente.

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Sistemas que abarcan de forma integral la empresa

• Sistemas de administración del conocimiento

• Apoyan a los procesos de adquirir, crear, almacenar, distribuir, aplicar
e integrar el conocimiento
• Recolectan el conocimiento interno y enlazan con las fuentes externas
• Incluyen sistemas empresariales para:
• Administrar documentos, gráficos y otros objetos de conocimiento
digitales
• Directorios de empleados con experiencia

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Sistemas que abarcan de forma integral la empresa

• Intranets:
• Redes internas construidas con las mismas herramientas y estándares
de comunicación que Internet
• Utilizado para la distribución interna de la información a los
empleados
• Habitualmente utiliza un portal privado que proporciona un solo
punto de acceso a sistemas distintos
• Se pueden conectar a los sistemas de transacciones de la compañía

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Sistemas que abarcan de forma integral la empresa

• Extranets:
• Son Intranets extendidas a usuarios autorizados ajenos a la empresa
• Agilizan el flujo de información entre la empresa y sus proveedores y clientes
• Pueden usarse para permitir a empresas diferentes trabajar de manera
colaborativa en el diseño de productos, el marketing y la producción

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Sistemas que abarcan de forma integral la empresa

• Negocios en línea (Negocios electrónicos):

• Uso de tecnologías digitales e Internet para realizar los principales
procesos de negocios de una empresa
• Incluyen el comercio electrónico o e-commerce:
• Compra y venta de bienes y servicios a través de Internet
• Gobierno electrónico:
• Aplicación de Internet y tecnologías de conectividad de redes para
facilitar digitalmente las relaciones del gobierno y los organismos del
sector público con los ciudadanos, las empresas y otras instituciones
gubernamentales

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La función de los sistemas de información en la empresa

• Departamento de sistemas de información:

• Unidad organizacional formal responsable de los servicios de
tecnología de información
• Incluye a los programadores, analistas de sistemas, líderes de
proyectos, gerentes de sistemas de información
• A menudo encabezado por un director de información (CIO)
• Usuarios finales:
• Representantes de departamentos ajenos para quienes se desarrollan
aplicaciones

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La función de los sistemas de información en la empresa

• Una empresa pequeña tal vez no cuente con un grupo de sistemas de información
• Las empresas más grandes por lo general tienen un departamento de sistemas de
información independiente, el cual podría estar organizado a través de diferentes
líneas:
• Descentralizada (dentro de cada área funcional)
• Departamento independiente bajo un control central
• Cada división tiene un grupo separado pero todos bajo un control
central

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líneaglobales:
globales:cómo
cómoutilizan
utilizanlas
lasempresas
empresaslos
lossistemas
sistemasde
de
información
información

Tipos de sistemas de información empresarial

Organización
Organizaciónde
delalafunción
funciónde
desistemas
sistemasde
deinformación
información

B: Un departamento independiente con un control central

Figura 2-14 (continúa)

2.* © 2007 by Prentice Hall
 Sistemas
Sistemasde
deinformación
informacióngerencial
gerencial
Capítulo
Capítulo22Negocios
Negociosen
enlínea
líneaglobales:
globales:cómo
cómoutilizan
utilizanlas
lasempresas
empresaslos
lossistemas
sistemasde
de
información
información

Tipos de sistemas de información empresarial

Organización
Organizaciónde
delalafunción
funciónde
desistemas
sistemasde
deinformación
información

C: o representado en cada división de una empresa grande con varias divisiones pero con un control central

Figura 2-14 (continúa)

2.* © 2007 by Prentice Hall