O QUE É QUALIDADE

TOTAL EM SERVIÇOS
LAS CASAS, Alexandre Luzzi.
Qualidade total em serviços:
conceitos, exercícios, casos
práticos. Cap. 1
3. ed. São Paulo: Atlas, 1999.

O que significa qualidade

Exemplos do que não é qualidade

O que as empresas brasileiras estão fazendo em busca da
excelência

O que significa serviço de qualidade?

Serviços são atos, ações, desempenho.

Os clientes ficam satisfeitos ou não conforme suas expectativas.

Qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou
qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver
um problema ou fornecer benefícios a alguém (Karl Albrecht).

Dois componentes da qualidade em serviços: o serviço propriamente
dito e a forma como é percebido pelo cliente

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O que é qualidade total em

serviços

Qualidade total

Qualidade total em serviços é “uma situação na
qual uma organização fornece qualidade e
serviços superiores a seus clientes, proprietários
e funcionários” (Karl Albrecht)

Conceito de marketing total (Kotler)

Tipos de serviços

Tangíveis e intangíveis

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 O que é qualidade total em
serviços

Características dos serviços

Intangibilidade

Inseparabilidade / simultaneidade

Heterogeneidade

Demanda flutuante

Momentos da verdade

Definição: momentos em que o cliente entra em contato
com algum aspecto da organização e obtém uma
impressão de qualidade de seus serviços.

Exercício: exemplos em hospitalidade

Processo de análise: 4 P´s do serviço (perfil ou ambiente
físico, processo, pessoas e procedimentos).
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O que é qualidade total em

serviços

Por que a qualidade em serviços

Resultados compensadores

12% crescimento nos lucros contra 1%

Retenção de 5% dos clientes: aumento nos lucros de
25 a 85%

Vantagens do cliente antigo:
 Aumento do porte de compras a longo prazo
 Venda cruzada de outro produto
 Espírito de cooperação
 Menor custo de serviços
 Menor sensibilidade a preços
 Boa fonte de idéias e produtos
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O que é qualidade total em

serviços
• Por que a qualidade em serviços
1. Revelar satisfações ou 8. Melhorar constantemente a
insatisfações ocultas dos forma de trabalho;
clientes; 9. Aumentar os lucros;
2. Salientar de forma constante a 10. Formar parcerias com
importância do cliente para clientes;
uma empresa;
11. Desenvolver um espírito de
3. Gerar uma fonte de idéias e equipe;
produtos;
12. Promover satisfação à
4. Diminuir custos; sociedade;
5. Aumentar a produtividade; 13. Motivação dos funcionários;
6. Estabelecer uma forma de 14. Maior atenção ao lado
multiplicar vendas pela humano nas negociações;
propaganda boca em boca;
15. Harmonia maior nos
7. Reter clientes; mercados.
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 O que é qualidade total em
serviços

Qualidade total em serviços: estado da arte e
tendências

Brasil

Década de 90: TQC (Total Quality Control)

Em 1993: 120 empresas, responsáveis por 30% do
PIB, sendo o país da América do Sul que mais tem o
certificado ISO 9000.

Exemplos

Valorização dos clientes e empregados
(inseparabilidade)

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