POLITECNICO GRANCOLOMBIANO

GESTION DEL TALENTO Y LAS ORGANIZACIONES: CENTRO DE LLAMADAS

CONCEJO DE BOGOTA (CONCEJAL EDWARD ARIAS RUBIO)

PRESENTA:
MARIA ALEJANDRA DIAZ ZABALA

ASESOR:
ANGELA GISSELLE LOZANO RUIZ

ABRIL 2019
BOGOTA DC.
 RESUMEN

El mundo dinámico y cambiante trae consigo grandes retos y desafíos para las

organizaciones, estos son motivo de gran exigencia directa para su capital humano, lo que

conlleva a un mayor esfuerzo y compromiso por parte de este.

La actual investigación tiene como objetivo principal estudiar los diferentes factores de

manera directa e indirecta que afecten el clima laboral y por lo tanto el desempeño del personal

que hace parte del call center del CONCEJO DE BOGOTA D.C. al servicio de un honorable

concejal de la capital del país dedicado a prestar servicios gratuitos de salud a la comunidad.

La población estudio está compuesto por doce operadoras y cuatro jefes, el instrumento

de recolección de datos utilizado será una encuesta de respuesta cerrada a excepción del campo

final de observaciones que permitirá conocer detalles adicionales importantes para la

investigación.

La metodología de tipo descriptivo por medio de la recopilación de datos históricos y

actuales permitirán conocer de manera detallada la situación actual y la deseada con respecto al

estado y mejoramiento del clima laboral, finalmente, con el análisis de los resultados obtenidos,

brindar una asesoría y acompañamiento en el proceso de implementación de herramientas de

mejoramiento de clima laboral en el área de Call Center de un honorable concejal de la ciudad de

Bogotá D.C.

Palabras Clave: comunicación, motivación, trabajo en equipo, bases de datos.

 ANTECEDENTES

Investigando en el pasado, encontramos que el inicio del reconocimiento de principios y

derechos universales a favor de los trabajadores se da legalmente a través de la constitución de la

Organización Internacional del Trabajo (OIT)1.

Las políticas y lineamientos allí plasmados no solo rigen las condiciones de un trabajo

digno, sino también de las aspiraciones y los deseos de los empleados.

No obstante, existiendo la OIT, se marcan grandes diferencias entre los mismos países

miembros, pues todos estos no gozan de las mismas condiciones económicas y/o sociales, lo cual

no siempre garantiza al pie de la letra que se cumpla lo acordado.

De acuerdo a Uribe (Uribe Prado, 2014) “Para 1959, en la OIT y la Organización

Mundial de la Salud (OMS), se discutía la contribución de los médicos del trabajo al clima

psicosocial en la industria” . Con lo anterior, se logró evidenciar la importancia la estructura de

trabajo con deberes y derechos, una condición social, demográfica y geográfica; sin embargo,

esta contribución permitía reconocer un indicador igual de relevante y un poco más intrínseco; la

motivación, reconocimiento, expectativas, comunicación, mejoramiento continuo, etc.

Los estudios de George Elton Mayo2 (Londoño, 2009) hacen un aporte a la teoría de las

relaciones humanas, lo que persigue el reconocimiento de la importancia del capital humano en

las organizaciones, también como sus incentivos, que no solo se restringen a una compensación

1
La Organización Internacional del Trabajo (OIT) Es la agencia de la ONU de la que forman parte el gobierno,
personas empleadoras personal y trabajadoras; lo conforman 187 Estados miembros, tiene como objetivo el
establecer las normas del trabajo, formular políticas y elaborar programas promoviendo el trabajo decente de las
personas. Fue fundada el 11 de abril de 1919, en virtud del Tratado de Versalles.
2
1880-1949, fue un teórico social, sociólogo y psicólogo industrial especializado en teoría de las organizaciones, las
relaciones humanas y el movimiento por las relaciones humanas.
económica, sino que juegan un rol importante sus necesidades psicológicas y sociales. Con lo

anterior, es evidente que existe una conexión directa entre las emociones y la conducta de las

personas, así como el ambiente o entorno en el cual se encuentran las personas influyen en sus

actitudes y comportamientos.

Por otro lado, Robert Hoppock3 (Sarmiento Guede, 2015) Realizo una investigación que

arrojo resultados contundentes acerca de los aspectos que impactan la efectividad laboral en los

empleados, esto queriendo decir que el clima laboral teniendo que ver con la percepción de las

personas influía enormemente en la manera como el trabajador percibía su lugar de trabajo y sus

funciones. El estudio arrojo como resultado que existen dos tipos de factores que aumentan o

disminuyen el nivel de satisfacción laboral; estos factores se basan en las necesidades

fisiológicas entendiéndose por las elementales para el ser humano, las llamadas necesidades

básicas; y por otro lado las necesidades psicológicas que tienen que ver con la autorrealización,

reconocimiento, motivación, etc.

El Concejo de Bogotá D.C. es una corporación político-administrativa la cual está

compuesta por 45 cabildantes elegidos democráticamente por un periodo de cuatro años, es la

máxima autoridad política de la ciudad y la segunda a nivel administrativo. El concejo de

Bogotá se encuentra ubicado en la calle 36 #28A-41, exactamente en la oficina 303

correspondiente al honorable concejal Edward Arias de profesión médico – pediatra,

perteneciente al partido alianza verde. El concejal Edward Arias ha sido reelegido por dos

periodos consecutivos, como profesional en la salud ofrece particularmente servicios gratuitos

a la comunidad de: medicina general, pediatría, psicología, asesoría jurídica, programa de

3
1901 – 1997, Pionero en investigación sobre satisfacción laboral. Robert Hoppock hizo importantes
contribuciones a nuestra comprensión actual del trabajo, satisfacción y orientación profesional (clima laboral).
crecimiento personal, terapia familiar y de parejas. Su estructura organizacional es jerárquica,

en primer nivel se encuentra el concejal Edward Arias, segundo nivel el jefe de base de datos,

procede a un tercer nivel conformado por ingeniero de sistemas y coordinadora de cal center,

por ultimo se encuentran doce operadoras de llamadas y dos personas encargadas de digitar

bases de datos. Todas las personas comparten el espacio de trabajo en distintas oficinas

ubicadas en el concejo de Bogotá D.C. y contribuyen a que las llamadas a la base de usuarios

del concejal Edward Arias (aproximadamente 80.000 usuarios inscritos) sean de estado

positivo, es decir, que sean bien recibidas, que reconozcan al concejal, que escuchen acerca de

sus servicios gratuitos y accedan a actualizar sus datos en la base de datos para que continúen

haciendo parte de este.

En cuanto a la Gerencia de recursos humanos no se ha ejecutado hasta el momento

ningún proyecto para evaluar la situación actual acerca del estado de este importante capital

intangible, sin embargo, los directivos son conscientes de la necesidad de implementar un

programa de evaluación de clima laboral y de implementar programas de mejoramiento

continuo referente al tema. Lo anterior obedece a que en ocasiones se presenta baja

efectividad en las llamadas aludidas a problemas internos de colaboradores como también

externos en cuanto a problemas personales y/o familiares se refiere, también se indica que

puede existir cierto nivel de inconformidad y/o falta de participación del equipo de trabajo

debido a que no existe un espacio o un programa que permite involucrar el tema del clima

laboral dentro de esta organización.

 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Pregunta de Investigación

¿Qué factores influyen en la efectividad de las llamadas de estado positivo realizadas a

los usuarios de la base de datos del concejal Edward Arias?

OBJETIVOS

Objetivo General

Identificar las herramientas para evaluar y trabajar por un buen clima laboral que

aporte el bienestar de los empleados y a la efectividad en el cumplimiento de sus funciones.

Objetivo Especifico

 Recopilar información necesaria para evaluar el estado del clima laboral existente.

 Desarrollar estrategias que contribuyan a un buen clima laboral en la

organización.

 Implementar indicadores en el área que permitan medir los resultados de

mejoramiento obtenidos durante la asesoría y el acompañamiento del proyecto.

 JUSTIFICACION

La principal razón por la cual es importante trabajar en el clima laboral es mejorar la

calidad de vida tanto de los empleados como de los directivos.

El buen ambiente de trabajo aporta no solamente comodidad y concentración en la

ejecución de las tareas, sino que establece facilidades en la comunicación asertiva de manera

vertical y horizontal. Las buenas relaciones entre compañeros de trabajo, la satisfacción

personal por sentirse recompensado de manera justa por las tareas realizadas, la tranquilidad

de los directivos por ver los buenos resultados de sus subalternos, entre otras. Son unas de los

tantos beneficios que se esperan con un buen clima laboral.

El grupo de centro de llamadas del concejal Edward Arias esta conformado en su

mayoría por mujeres, muchas de ellas madres cabeza de hogar y otras mujeres jóvenes

estudiantes, tienen como objetivo principal llamar la base de usuarios inscritos para

corroborar sus datos y realizar las respectivas actualizaciones a los mismos, el éxito de sus

llamadas y de la respuesta positiva del usuario es la calidez y la claridad en la información

suministrada por parte de la operadora. Existen muchas quejas por parte tanto de los usuarios

como de los mismos directivos quienes dicen justificar la cantidad de llamadas con respuesta

negativa debido a que las operadoras afectadas por problemas con sus compañeras o en su

vida familiar o académica, involucran su desmotivación con el desempeño en el trabajo y

disminuyen sus efectividad en a entrega de resultados Las auditorias en llamadas soportan

están teorías y por ello la preocupación de intervenir con el capital humano para conseguir

entender la procedencia del problema y por supuesto la solución del mismo.

BIBIOGRAFIA

Londoño, L. A. (2009). Elton Mayo y las relaciones humanas: estudio. Colombia: Universidad

Pontificia Bolivariana.

Sarmiento Guede, J. R. (2015). Marketing de relaciones. Aproximación a las relaciones

virtuales. Dykinson.

Uribe Prado, J. F. (2014). Clima y ambiente organizacional: Trabajo, salud y factores

psicosociales. Mexico: El Manual Moderno.

6. Marco de Referencia (entre 8 y 10 páginas).

a) Marco conceptual: Descripción y definición teórica del fenómeno o problema a

trabajar. Definición de los conceptos relevantes para comprender la situación o el
problema: p. ej. bienestar, intervención psicosocial, relaciones interpersonales, apoyo
familiar, acoso laboral, modelo de gestión humana, adaptación laboral, citando las
fuentes de referencia.
b) Marco teórico: Describir la teoría y/o modelos que fundamenta el fenómeno y la
problemática a estudiar (Por ejemplo, la teoría del cambio de Prochaska, teoría de
condicionamiento operante).
c) Marco empírico: Hacer una síntesis de los temas y hallazgos más importantes
encontrados en investigaciones y revisiones anteriores, y el contexto de las
investigaciones anteriores (dónde, cuándo y cómo se realizaron), por último, se
señala el componente diferencial de la investigación que se propone. (La
temporalidad de las referencias de la revisión empírica no deberá exceder los 10 años
de antigüedad).
ANEXOS