AUDITORÍA y GESTIÓN de

ESTÁNDARES
ADMI-277 PCGT
Retroalimentación, Procesos de
mejora continua, E. Deming.

Semana 5
Sistematizado por hlopeza@upao.edu.pe

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 Índice de la clase
1. Resumen de clase anterior.
2. Indicadores como inicio de la mejora continua.
3. ¿Qué problemas tienen las empresas?
4. ¿En qué empresa le gustaría trabajar?
5. Las 100 empresas con mejor reputación corporativa en el
Perú.
6. Conceptos de gestión de la calidad
7. La mejora continua en los procesos.
8. Gestión de la calidad total, TQM.
9. Los 14 puntos de E. Deming.
10. Conclusiones.
11. Preguntas.
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 Clase anterior 1
• El uso de indicadores es el inicio de un proceso de mejora
continua en una organización
• Luego de haber identificado un problema o haber
diagnosticado deficiencias, carencias en alguna área
administrativa se deben plantear soluciones de acuerdo a
planes de corto-mediano-largo plazo. Aquí se empieza a
medir las acciones-actividades en base a los
indicadores. ¿Cómo es la situación (de la empresa) del
antes y del durante, cómo debe ser el después?
• Muchas veces el problema no es una deficiencia sino, un
aumento del rendimiento (productividad) de un recurso
productivo, (Humano, material, financiero)
• Un conjunto de indicadores como metas equivalen a un
estándar logrado. Los indicadores se construyen en base
a requerimientos o necesidades de la organización.
3
 Clase anterior 2
• Los aspectos intangibles de una empresa están en todas
las actividades que resultan de los recursos humanos,
principalmente de un capital humano.
• Son no solamente servicios sino acciones en donde se
impone experiencia, experticia empezando en la gerencia.
• Toma de decisiones en los niveles directivos u operativos,
fusiones y/o adquisiciones con otras empresas, integración
de equipos de trabajo que identifican y solucionan problemas
a futuro, planes de negocio o proyectos de inversión que
implican cambios en el rubro de la empresa, creación de
nuevos valores agregados (nuevos productos o reconversión
de uno tradicional), cualquier transacción en el mercado
bursátil, uso de nuevas tecnologías en un proceso
productivo, propuestas y solución de conflictos al interno de
la empresa o con otros stakeholders, entre otros.
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 Clase anterior 3
• Cuando se habla de E, Deming se refiere a todo PROCESO
de MEJORA CONTINUA que debe de tener cualquier
organización.
• Se habla de un CICLO de mejora continua. De mejora de la
calidad.
• El ciclo es planificar-hacer-verificar-actuar.
• El proceso se inicia con el PLANEAMIENTO (propuestas de
cambio o nuevas actividades que deberán ejecutar los
recursos de la empresa), HACER (uso combinado de los
recursos de la empresa de acuerdo al planeamiento)
VERIFICAR (evaluación y/o monitoreo de los recursos) y,
ACTUAR (fin del ciclo y cambio con correcciones buscando la
calidad)
• Es un ciclo dinámico e infinito que puede desarrollarse incluso
en cada área administrativa. La base de todo el trabajo de
Deming fue el CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD.
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El uso de indicadores de gestión u otros sirven para iniciar
el cambio de una organización, cambios medibles en base a
metas.

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¿Qué problemas tienen las empresas?

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¿En cuál empresa le gustaría trabajar?

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 Gestión de la CALIDAD
CALIDAD*:
1. Características de un producto o servicio que inciden en su
capacidad para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas.
2. Es un bien o servicio libre de deficiencias.
3. Es el grado de excelencia que proporciona un producto o servicio.
4. Es el grado (mala, buena, excelente) con el que un conjunto de
características (cuantitativas-cualitativas) inherentes (propios del
bien o servicio) cumple los requisitos.

TQM.: Total Quality Management es una ampliación de la forma

tradicional de hacer negocios que consiste en cambiar las
acciones administrativas o gerenciales buscando la excelencia.

MEJORA CONTINUA de los PROCESOS:

La meta es lograr una mejora continua en los procesos productivos y
comerciales apuntando hacia la perfección, en los procesos.

* En Control de calidad: Dale Besterfield, Pearson Educación, México, 2009. 20

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 Mejora continua en los procesos
1. Considerar que todo el trabajo es un proceso que integra directa e
indirectamente todas las áreas de la empresa.
2. Hacer que todos estos procesos sean eficaces, eficientes y adaptables.
3. Se debe anticipar a las necesidades cambiantes de los clientes.
4. Se debe controlar el desempeño en el proceso adoptando medidas
como reducir tiempos, desperdicios, usar gráficas o guías de control,
entre otros instrumentos.
5. Mantener una insatisfacción constructiva con el grado de desempeño
actual.
6. Investigar qué actividades o procesos NO agregan valor al producto o
servicio para tratar de eliminarlas.
7. Eliminar las no conformidades en todas las fases del trabajo de cada
colaborador.
8. Aplicar el benchmarking para incrementar la ventaja competitiva.
9. Planificar y ejecutar proyectos de innovación para lograr grandes
avances.
10. Conservar los avances para que no haya involución.
11. Incorporar en las actividades futuras, las lecciones aprendidas.
12. Usar métodos técnicos (control estadístico del proceso) para verificar
los avances.
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 TQM (Total Quality Management):
Gestión de la Calidad Total 1
• Es un conjunto de principios surgidos en base a las experiencias
logradas por E. Deming y J. Juran en las industrias japonesas en
las décadas de 1950-60 y, a partir de los años 80s en las
empresas norteamericanas.
• Los expertos en control de la calidad, círculos de calidad,
Edwards Deming y Joseph Juran trabajaron en empresas
japonesas luego que sus directivos se dieron cuenta que además
del control estadístico (sinónimo de control de procesos) y del
control por inspección (supervisión), se necesitaba que la
búsqueda de la calidad no solo sea en el proceso productivo
(manufactura) sino además en los procesos indirectos, de
soporte y de servicios.
• La calidad lograda en la producción (eje central de la empresa)
necesitaba de servicios de soporte y de coordinación de
esfuerzos con las demás áreas de la empresa. 24
 TQM: Gestión de la Calidad Total 2
• J. Juran trae el concepto de aseguramiento de la calidad e
impulsa la idea de costos de la no calidad tratando de
justificar la necesidad de implementar procesos de mejora.
• De acuerdo a esta evolución del concepto de calidad,
Deming y Juran a inicios de los años 60s en Japón,
empezaron a introducir ideas como después se supo del
Kaizen, término japonés que significa mejoramiento
continuo desde un enfoque global (todas las áreas de la
empresa)
• Todo fue dirigido a la aplicación de políticas de calidad que
aseguraban que las estrategias adoptadas se conviertan
en metas y objetivos de todas las áreas funcionales de la
empresa.
• Esto último dio como resultado que a partir de los años 70s,
los productos japoneses sean ya considerados como más
eficientes y de muy buena calidad. 25
 TQM 3
• La calidad pasa a ser parte de la
estrategia cuando los
especialistas se dan cuenta que
el manejo de la información,
principalmente a nivel interno,
verifica la calidad del producto
de acuerdo a especificaciones
precisas.
• El liderazgo asumido en la
empresa orienta sus actividades
al mismo tiempo que el gerente o
director general es él mismo, el
encargado de la búsqueda de
calidad en la empresa.
• Por último, el cliente y todas sus
percepciones acerca del
producto que adquiere van a
orientar la administración total de
la calidad. «Sólo hay una
definición de la calidad y ésta la
da el cliente» 26
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 Los 14 puntos de Deming
1.Creación de un sistema permanente de mejora en bienes y
servicios.
2.Creación de una nueva filosofía basada en la misión y
valores de la empresa.
3.Entender que la inspección o monitoreo es un instrumento de
recolección de información para la mejora continua.
4.Los productos a comprar y vender deben de basarse más en
su calidad y no tanto en su precio.
5.La mejora continua es en todas las áreas de la empresa y no
solo en la de producción.
6.La capacitación permanente forma capital humano en las
empresas.
7.El liderazgo es diferente a la supervisión.
8.El miedo es inherente a la persona y al recurso humano.
Desterrarlo es un proceso gradual que cada empresa debe
manejar. 29
 Los 14 puntos de Deming
9. El objetivo debe de ser trabajar en equipo y no en áreas
aisladas e independientes.
10. Las empresas japonesas tienen en su paredes exhortos y
lemas pero mejor es trabajar el liderazgo y compartirlo.
11. La gestión por competencias y/o capacidades sobre todo de
los miembros de los equipos es mejor que gestión por
objetivos. Los métodos de mejora continua conllevan a
mejoras productivas con cuotas numéricas de producción.
12. El trabajo en equipo y los éxitos compartidos consolida a
los grupos de trabajo.
13. El desarrollo personal dentro de la empresa también
consolida los procesos de mejora continua.
14. La transformación se logra cuando todos aportan al proceso
de mejora continua.
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 CONCLUSIONES 1
1. Los problemas se diagnostican y planifican a futuro utilizándose la
secuencia de indicadores-metas, estándares y normas de calidad.
2. La búsqueda u obtención de calidad en todo proceso reafirma la
producción de bienes o servicios capaces de competir en cualquier
parte del mundo.
3. Todas las empresas u organizaciones tienen problemas, visibles
y/o no visibles, en la forma cómo éstos se resuelven está el
secreto del éxito.
4. Las empresas prestigiosas en el Perú, allí donde «todo el mundo»
quiere trabajar son organizaciones que han certificado la calidad
de sus procesos.
5. La TQM es el proceso de cómo las organizaciones han
evolucionado en vista de lograr la calidad en sus procesos.
6. E. Deming tuvo éxito primero en empresas japonesas y luego en
empresas norteamericanas de cómo producir B/S con óptima
calidad, sus 14 principios así lo demuestran.
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 PREGUNTAS Para semana 5
1.«Las empresas que tienen problemas de liquidez y las
empresas que tienen mucha liquidez también tienen
problemas» Qué opina de esta afirmación.
2.En qué empresa trabaja?; en qué otra empresa le gustaría
trabajar? Por qué?
3.Explique qué problemas tiene la empresa donde Ud. trabaja.
4.Qué es un proceso de mejora continua? Explique.
5.Ud. trabaja en una empresa; debe su empresa entrar en un
proceso de mejora continua? Por qué? ¿Qué debe de
cambiar?
6.¿Por qué los japoneses son vistos como muy eficientes, muy
rápidos en su trabajo? Explique.
7.¿Qué es TQM? Explique.
8.En cuál de los 14 puntos de Deming no está convencido o no
está de acuerdo? 32