David A. Garvin, escritor y profesor de Harvard, desarrolló una visión
conceptual de la calidad sumamente significativa.
Garvin sugirió que la calidad de un producto o de un servicio se
compone de las ocho dimensiones que se detallan de la manera siguiente:
Rendimiento: una característica operativa primaria de un
producto/de un servicio (Ej., el rendimiento de la aceleración de un vehículo, el confort de un usuario que utiliza lentes de contacto de larga duración).
Características: Extras o complementos (Ej., la guía de estudio para
una asignatura del estudiante, el cierre centralizado de un vehículo).
Confiabilidad: La probabilidad de ausencia de funcionamiento
defectuoso o de avería durante un periodo de tiempo específico (Ej., una garantía de 5 años o por 60.000 km).
Conformidad: El grado en que el diseño de un producto y sus
características operativas cumplen las normas establecidas (Ej., la prueba de un producto muestra que el producto está en un margen de 0,001 pulgadas respecto a la norma).
Durabilidad: Medida del tiempo de vida de un producto (Ej., 10
años).
Utilidad: Rapidez y facilidad de reparación (p. ej., un panel que
puede ser reemplazado por un usuario no capacitado).
Estética: El aspecto, tacto, gusto y olor de un producto (Ej., una
rosa tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo). Calidad percibida: La calidad tal como la percibe un consumidor, un cliente o un estudiante (Ej., un padre utiliza un pañal desechable porque es higiénico, práctico y de precio razonable).
Estas ocho dimensiones de Garvin amplían la perspectiva del
concepto de calidad. Clientes, gestores, ingenieros, operarios de línea de producción y oficinistas en cualquier nivel de la jerarquía de una organización han de participar en el mejoramiento y en la gestión de la calidad. El conocido experto en calidad W. Edwards Deming explica de este modo la función que desempeñan los altos ejecutivos en la mejora de la calidad.
La función de la alta dirección no es la supervisión, sino el liderazgo.
La gestión debe trabajar en las fuentes en las que se originan las mejoras, en el propósito de lograr la mejor calidad del producto y del servicio y en la transferencia de este propósito al diseño del producto y al mismo producto especifico. La transformación que se hace necesaria del estilo occidental de gestión requiere que los gestores sepan ser líderes.