Monografia Sandra Milena Romero Roa

ESTABLECIMIENTO DE IDICADORES DE GESTIÓN PARA UNA EMPRESA
DEL SECTOR PANADERÍA Y REPOSTERÍA EN LA CIUDAD DE IBAGUÉ
SANDRA MILENA ROMERO ROA
UNIVERSIDAD DE AMÉRICA
FACULTAD DE EDUCACIÓN PERMANENTE Y AVANZADA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD
BOGOTÀ D.C.
2011
ESTABLECIMIENTO DE IDICADORES DE GESTIÓN PARA UNA EMPRESA
DEL SECTOR PANADERÍA Y REPOSTERÍA EN LA CIUDAD DE IBAGUÉ
SANDRA MILENA ROMERO ROA
Monografía para optar el título de Especialista en Gerencia de la Calidad
Orientador:
JOSÉ MARÍA GÓMEZ RUEDA
UNIVERSIDAD DE AMÉRICA
FACULTAD DE EDUCACIÓN PERMANENTE Y AVANZADA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD
BOGOTÀ D.C.
2011
Nota de Aceptación
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Director Especialización
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Calificador
Bogotá, D.C., 31 de Octubre de 2011

DIRECTIVAS DE LA UNIVERSIDAD
Presidente de la Universidad y Rector del Claustro
Dr. Jaime Posada Díaz
Vicerrectora Académica y de Postgrados
Dra. Ana Josefa Herrera Vargas
Vicerrector de Desarrollo y de Recursos Humanos
Dr. Luis Jaime Posada García-Peña
Director de la Especialización
Dr. Emerson Mahecha

Las directivas de la Universidad de
América, el cuerpo docente no son
responsables por los criterios e ideas
expuestas en el presente documento. Estos
Corresponde únicamente al autor.
A Dios Hacedor y Creador de todas las cosas.
A mis padres: Gloria Stella y Saúl, mi hermanito
Luis Fernando, Paulina, Mariana, Sarita, a mi
familia y amigos quienes con su apoyo
incondicional y oraciones, participaron para
alcanzar con éxito este proyecto y sueño de mi
vida.
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCION
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2 MARCO TEÓRICO
2.1 DEFINICIÓN DE INDICADORES
2.2 PROPIEDADES DE LOS INDICADORES
2.3 CLASE DE INDICADORES
2.4 BENEFICIOS DE LOS INDICADORES
2.5 FICHA DEL INDICADOR
3. ANTECEDENTES
4. OBJETIVOS
5. DELIMITACIÓN
6. METODOLOGÍA
7. CRONOCRAMA
BIBLIOGRAFÍA
RESUMEN
Los indicadores de gestión se entienden como la expresión cuantitativa del

comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes,
cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar
señalando una desviación sobre la cual se tomaran acciones correctivas o
preventivas según el caso.
El desempeño de una empresa debe medirse en términos de resultados, los

resultados se expresan en índices de gestión, a su vez los índices de gestión son
una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una
organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de
referencia. En otras palabras es la relación entre las metas u objetivos y los
resultados.
Uno de los factores determinantes para que todo proceso se lleve a cabo con
éxito, es la implementación de un sistema adecuado de indicadores para medir su
gestión, con el ánimo de que se puedan implementar indicadores en posiciones
estratégicas que reflejen un resultado óptimo en el mediano y largo plazo,
mediante un buen sistema de información que permita medir las diferentes etapas
de un proceso.
El presente trabajo se realiza con el fin de establecer indicadores de gestión para

los procesos de Producción y Aseguramiento de la Calidad de la empresa Inavigor
Ltda, dedicada a la elaboración y comercialización de productos de panadería y
repostería.
Teniendo en cuenta los objetivos planteados, se realizó un diagnóstico inicial de la

empresa en cuanto a los procesos enunciados anteriormente, el cual permitió
conocer la información llevada en cuanto a los indicadores de gestión de los
mismos, se analizaron las variables que influyen en los procesos de producción y
aseguramiento de la calidad y de esta manera, se propuso la creación de otros
indicadores que complementan y fortalecen el análisis en tiempo real; finalmente
se crearon sus fichas técnicas.
Palabras Clave:
- Indicadores de Gestión
- Panadería y Repostería
- Ficha Técnica
0. INTRODUCCIÓN
Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no

se puede dirigir y si no se puede dirigir, no se puede mejorar.
En las últimas décadas del siglo pasado, las empresas entraron en una serie de
procesos innovadores y revolucionarios, en donde se vio la transición de la
protección controlada a instancias de alta competencia. Esta situación, de
transformaciones constantes del ambiente de negocio hace necesario que las
empresas, para mantener e incrementar su participación en el mercado, deban
tener claro la forma de cómo analizar y evaluar los procesos de su negocio, es
decir, que tengan claro su sistema de medición del desempeño.
Mejorar continuamente significa incrementar el valor que el sistema de indicadores

de gestión agrega a las personas usuarias; es hacerlo cada vez más preciso, ágil,
oportuno, confiable y sencillo.
Hacer mantenimiento total del sistema, es básicamente, darle continuidad

operativa y efectuar los ajustes que se deriven del permanente monitoreo del
sistema de la empresa y de su entorno.
Lo único constante es el cambio y esto genera una dinámica muy especial en los
sectores y en las organizaciones, el sistema de indicadores de gestión debe ser
revisado a la par con los objetivos, estrategias y procesos de las empresas.
Por las anteriores razones, se vio la necesidad de actualizar los indicadores de

gestión ya existentes en la empresa estudio de caso y el establecimiento de
nuevos indicadores que le permitan a la misma ser mas competente.
A partir de las anteriores premisas surge la siguiente pregunta: por qué las
empresas deben medir? En la cual se tiene un sinnúmero de respuestas, todas
ellas encaminadas a incrementar el desarrollo de las empresas y por ende marcar
un punto clave en su participación en el mercado, pues les permite entre otras
cosas, tomar decisiones en los procesos, ya que conocerán las variables sensibles
que los afectan, esto con el fin de establecer mejoras continuas en cada uno de
ellos; para evaluar las condiciones de riesgo en el negocio; para direccionar /
redireccionar procesos de producción, financieros, estratégicos; para el
establecimiento de una relación directa entre productividad y rentabilidad, con el
fin de conocer el comportamiento de la empresa; para definir la necesidad de
introducir cambios y/o mejoras y por consiguiente, evaluar sus consecuencias en
el menor tiempo posible, para analizar la tendencia histórica y apreciar la
productividad a través del tiempo, entre otras.
A través del establecimiento de los indicadores de gestión en una empresa del
sector panadería y repostería, que es la empresa estudio de caso, se propendió
por la mejora continua en los procesos de producción y aseguramiento de la
calidad, a través de la medición de las variables más críticas y sensibles de estos,
en el negocio; además, se pretende buscar siempre la mejora continua de los
procesos implicados y de esta manera que la empresa esté preparada para asumir
los retos del negocio cambiante, a través de la toma oportuna de decisiones.
El presente trabajo tiene como fin el establecimiento de los indicadores de gestión

del proceso productivo para una empresa del sector panadería y repostería, para
lo cual se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa estudio de
caso, frente a la implementación de indicadores de gestión que evalúen el
desempeño del proceso productivo. De igual manera, fue necesario la
determinación de las diferentes variables que influyen en el proceso productivo en
la misma, seleccionando si los indicadores de gestión existentes, son eficientes en
la medición y evaluación del proceso productivo, en donde se propuso la creación
de nuevos indicadores que permitieran a la compañía la toma de decisiones en
tiempo real, frente a la inversión tecnológica y mejoramiento de los procesos para
ser competitiva en el mercado nacional e internacional y estar a la vanguardia de
las expectativas de los clientes y consumidores, por último se dio estructura a
cada uno de los indicadores y se crearon las respectivas fichas técnicas.
1. EMPRESA ESTUDIO DE CASO
El presente estudio se desarrolla en una empresa del sector panadería y

repostería estudio de caso ubicada en la zona industrial de Ibagué (Tolima), es
Inavigor Ltda, la cual produce y comercializa los productos marca Vigor y está
presente en este mercado hace 19 años. Es una empresa mediana, ya que
produce actualmente 60 toneladas en las dos líneas de producción.
El portafolio de servicios de esta empresa es bastante amplio; en la línea de

panadería incluye productos blandos, tostados: blancos e integrales y la línea
hojaldrada; en cuanto a la línea de repostería, se encuentran diferentes ponqués
en variados sabores y presentaciones, línea de bollería y galletería; de igual
manera, se elaboran productos de temperada navideña exclusiva para esta época
de fin de año en las dos líneas de producción. Dichos productos son
comercializados a nivel nacional.
Inavigor Ltda es una empresa que se preocupa por la calidad de sus productos y
por la total satisfacción de sus clientes, por esta razón, adquiere las mejores
materias primas, se realizan procesos secuenciales y se cuenta con excelente
capital humano. En este momento, maquila a diferentes negocios de grandes
superficies con marcas propias, comercializa sus productos a nivel nacional,
exporta uno de sus productos a los Estados Unidos y pretende ingresar al
mercado europeo.
Actualmente Inavigor Ltda, cuenta con un sistema de control en gestión basado en

indicadores de gestión para los procesos de producción y calidad y no se ha
realizado una actualización de los mismos, para saber si estas son las variables
más indicadas, que permitan una correcta medición y por ende la toma de
decisiones oportunas.
Por esta razón se hace importante, el establecimiento de los indicadores de

gestión para dichos procesos, para tener control total sobre los mismos y que
permita responder de la mejor manera a la exigencia de los clientes y mercados.
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Actualmente Inavigor Ltda cuenta con un sistema de Gestión de indicadores en

cada uno de los procesos involucrados en la compañía, debido a que estuvo
certificada en el sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008.
Sin embargo, en el proceso de producción y Aseguramiento de la Calidad, hace

falta más análisis para establecer lineamientos que permitan tomar decisiones
oportunas en cada uno de estos procesos, es así como nace la necesidad de
realizar un diagnóstico y replantear los indicadores existentes.
1.2 ANTECEDENTES
Inavigor Ltda estuvo certificada en la noma ISO 9001:2000, con base en el

ejercicio para la obtención de dicho certificado, se tienen conceptos básicos en el
manejo de indicadores de gestión.
Aunque en la actualidad no se encuentre certificada Inavigor Ltda, trabaja bajo la

estructura de dicha norma, pues cuentan con los procesos necesarios para
garantizar un buen funcionamiento y por ende la satisfacción de sus clientes.
Las personas que dirigen cada uno de los procesos, entienden y comprenden la
razón de ser del mismo, aunque no se cuenten con todos los indicadores de
gestión necesarios para la toma de decisiones oportunas, en primera instancia,
porque no se controlan todas las variables requeridas y en segundo lugar, porque
todos los indicadores que se trabajan en el momento, son de carácter operativo y
no se despliegan hacia otros lineamientos de la organización, esto origina que la
alta dirección no se enfoque hacia el resultado de estos indicadores aunque los
conozca, pues la información que recibe de los indicadores de gestión actuales, no
le permiten evidenciar mejoras para el aumento de la rentabilidad, es una
información que se utiliza únicamente en el momento, es reactiva y no proactiva,
es decir, se utiliza en el instante.
La información de cada uno de los indicadores se lleva a cabo en un documento

ambiguo, que no permite tener clara la información, la interpretación de la misma y
por ende, contemplar los planes de acción necesarios para mejorar los resultados
en el tiempo y poder desarrollar el seguimiento respectivo.
1.3 DELIMITACIÒN Y ALCANCE
El presente estudio se realizó para una empresa del sector panadería y repostería
ubicada en la ciudad de Ibagué. Este estudio no contempla la implementación de
los indicadores de gestión para todos los procesos definidos en la compañía, solo
se realizarán tanto para el proceso misional: PRODUCCIÓN Y EMPAQUE como
para el proceso de apoyo: ASEGURAMIENTO DE CALIDAD de Inavigor Ltda, en
sus instalaciones de Ibagué.
2. MARCO TEÓRICO
2.1 INDICADORES DE GESTIÓN
Los indicadores de gestión son uno de los agentes determinantes para que todo
proceso de producción, se lleve a cabo con eficiencia y eficacia, es implementar
en un sistema adecuado de indicadores para calcular la gestión o la
administración de los mismos, con el fin de que se puedan efectuar y realizar los
indicadores de gestión en posiciones estratégicas que muestren un efecto óptimo
en el mediano y largo plazo, mediante un buen sistema de información que
permita comprobar las diferentes etapas del proceso logístico.
Hay que tener en cuenta que medir es comparar una magnitud con un patrón
preestablecido, la clave de este consiste en elegir las variables críticas para el
éxito del proceso, y con ello obtener una gestión eficaz y eficiente. Es conveniente
diseñar un sistema de control de gestión que soporte la administración y le permite
evaluar el desempeño de la empresa.
Un sistema de gestión tiene como objetivo facilitar a los administradores (es decir
a los responsables de planeación y control) de cada uno de los grupos operativos,
información permanente e integral sobre su desempeño, que les permita a éstos
autoevaluar su gestión y tomar los correctivos del caso.
A cada uno de los usuarios, el sistema debería facilitarle información oportuna y

efectiva sobre el comportamiento de las variables críticas para el éxito a través de
los indicadores de gestión que hayan sido previamente definidos.
Sólo de esta manera, se garantiza que la información que genera el sistema de
control tenga efecto en los procesos de toma de redecisiones y se logre así
mejorar los niveles de aprendizaje en la organización. 1
2.2 ¿PARA QUE SE UTILIZAN?
Debido que a las organizaciones actualmente les afecta diferentes factores en su

desempeño, las áreas que conocen de cerca el funcionamiento y compromiso de
la organización, son las que conforman las áreas o departamentos o procesos
encargados de definir el rumbo, futuro o destino de la organización; pues son
éstas, las encargadas de transfigurar la información y poder de esta manera tomar
decisiones, que afectan a la organización de una forma u otra. El comportamiento
de estos factores (indicadores de gestión) es probabilístico y no determinístico ya
1
ACECOLOMBIA_ind_gestion.ppt
que estos buscan reducir la incertidumbre por medio de la información registrada o
capturada.
Algunas de las causas por las que se quiere obtener este información son:
 La exposición de la información.
 La creciente complejidad de la administración.
 El ritmo rápido del cambio.
 La interdependencia de las unidades que conforman la organización.
 El reconocimiento de la información como recurso.
 La evolución y la disponibilidad de la tecnología y de telecomunicaciones.
 La necesidad de desarrollo de las organizaciones y de las personas.2
2.3 ¿POR QUÉ SE UTILIZAN?
Los indicadores de gestión se utilizan ya que aportan una ventaja fundamental

para la empresa, ya que el uso de los éstos traen consigo una reducción drástica
de la incertidumbre, de la angustia y la subjetividad de la información, con el
consecuente incremento de la efectividad de la organización y el bienestar de
todos los trabajadores
Estas son algunas ventajas que traen el uso del manejo de los indicadores de
gestión:
 Estimular y promover el trabajo en equipo.
 Contribuir al desarrollo y el crecimiento tanto personal como del equipo de

trabajo dentro de la organización.
 Generar un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo diario.
 Impulsar la eficiencia, la eficacia y la productividad de las actividades de

cada uno de los negocios.
2 http://doctrina.vlex.com.co/vid/indicadores-gestion-57842539
2.4 OBJETIVOS DE LOS INDICADORES
 Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos.
 Medir el grado de competitividad de la empresa frente a sus competidores

nacionales e internacionales.
 Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción del tiempo de

entrega y la optimización del servicio prestado.
 Mejorar el uso de los recursos y activos asignados, para aumentar la

productividad y efectividad en las diferentes actividades hacia el cliente final.
 Reducir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
 Compararse con las empresas del sector en el ámbito local y mundial.3
2.5 MITOS Y VERDADES ACERCA DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN
 La medición precede al castigo: Infortunadamente y dado el manejo equívoco

que se les da a las mediciones en la mayoría de las organizaciones, las
personas piensan que cada vez que “miden” los procesos en los cuales
participan, con toda seguridad rodarán cabezas. Muchos administradores
utilizan las mediciones como mecanismos de presión y como justificación
para sancionar al personal, lo cual crea un rechazo.
 En cambio lo que se busca con la medición es generar rasgos de autonomía

de decisiones y acción razonable para los empleados y debe ser liberadora
de tiempo para los administradores, ya que cuando se emplea de una forma
eficiente este recurso y se establece un conjunto de patrones que definen el
rango de autonomía de la gestión de las personas y de las organizaciones,
estamos contribuyendo al desarrollo de las personas y las organizaciones
mismas.
 No hay tiempo para medir: con este se quiere referir a que los empleados
piensan o tratan los indicadores de gestión, como un trabajo extra de sus
tareas diarias; debido que no se percatan que él mismo lleva a cabo los
controles, aunque de manera desorganizada y muy pocas veces efectiva.
Si los funcionarios y los empleados de las empresas no se percatan de la

importancia que tiene el control para sus organizaciones, para el desarrollo
3
Ibid
exitoso de la gestión, la medición no cobrará su adecuada y definitiva
dimensión de la efectiva herramienta de apoyo.
 Medir es difícil: La medición es difícil según como la persona que lo vaya a

emplear o la persona responsable del mismo, quiera que sea. Si bien es
cierto que para algunos procesos se justifica y es necesario saber el uso de
mediciones especiales, en algunos casos basta con emplear matemáticas
sencillas, reglas de tres, relaciones, sumas o restas y elementos estadísticos
elementales, para conocer y manejar adecuadamente la información del
proceso y erigir un indicador de gestión, que le permita llevar de una manera
organizada y sistemática información pertinente.
 Hay cosas imposibles de medir: Es cierto que en algunos casos la medición

de algunos agentes, procesos, variables es sumamente compleja, pero hay
que tener presente que existe la excepción a la regla.
 Es más costoso medir que hacer: Esto tiene que ver, que no se pueden
medir todos los procesos que se realizan en la organización; hay que tener
presente que se deben medir las variables más representativas o las que
mejor tipifiquen los aspectos más vitales para la empresa.
2.6 DEFINICIÓN DE INDICADORES
Es una expresión matemática de lo que se quiere medir, con base en factores o

variables claves y tienen un objetivo y cliente predefinido. Los indicadores de
acuerdo a sus tipos (o referencias) pueden ser históricos, estándar, teóricos, por
requerimiento de los usuarios, por lineamiento político, planificado, etc.4
Es la identificación de una magnitud numérica referida a un evento que pone en
evidencia la intensidad, situación o evolución del mismo. Es la expresión
cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al
ser comparada con algún nivel de referencia, puede señalar una desviación sobre
la cual se toman acciones correctivas o preventivas, según sea el caso. 5
Hay que tener presente que un indicador es una relación entre las variables
cuantitativas o cualitativas, y que por medio de estas permiten analizar y estudiar
la situación y las tendencias de cambio generadas por un fenómeno determinado,
respecto a unos objetivos y metas previstas o ya indicadas.
De tal manera se entiende que los indicadores de gestión pueden ser valores,
unidades, índices, series estadísticas y entre otros; es decir, que es como la
4
http://www.monografias.com/trabajos55/indicadores-de-gestion/indicadores-de-gestion.shtml
5
http://www.escuelagobierno.org/inputs/los%20indicadores%20de%20gestion.pdf
expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una
organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel
de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomaran
acciones correctivas o preventivas según el caso.
De igual modo hay que tener presente que los indicadores de gestión son un
medio y no un fin, ya que el indicador es un apoyo para saber como se encuentra
la organización.
Es un indicio expresado numéricamente o en forma de concepto, sobre el grado

de eficiencia o eficacia de las operaciones de la entidad, una dependencia o un
área. El indicador compara dos cifras o datos. Con base en su interpretación se
puede cualificar una acción y orientar análisis más detallados en los aspectos en
los que se presume desviaciones. El indicador facilita el control y el autocontrol y
por consiguiente la toma de decisiones, en la medida en que sea posible
relacionarlos con cantidad, calidad, costos, oportunidad y productividad.
Empleándolos en forma oportuna y actualizada, los indicadores permiten tener

control adecuado sobre una situación dada; la principal razón de su importancia
radica en que es posible predecir y actuar con base en las tendencias positivas o
negativas observadas en su desempeño global.
Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear

el avance o la ejecución de un proyecto y de los planes estratégicos, entre otros.
Son más importantes todavía si su tiempo de respuesta es inmediato o muy corto,
ya que de esta manera las acciones correctivas o preventivas son realizadas sin
demora y en forma oportuna.
Para entender mejor el concepto de indicador de gestión es importante

comprender el significado de desempeño, el cual es un logro de resultados con
base en normas establecidas, es administrar y/o establecer acciones concretas
para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados.
Se define desempeño como aquellas acciones que son relevantes para lograr los
objetivos de la organización, y que pueden ser medidas en términos de
contribución a las metas de la empresa.
El desempeño es un concepto relativamente nuevo y, en principio, nos conduce a

un concepto plural, que busca englobar diversos factores en un elemento
mesurable y cuantificable. Se puede interpretar el desempeño como una noción
estratégica, en la que se asocian las metas logradas y los recursos organizativos
utilizados para este fin, enmarcados en condiciones de exigencia particular que le
impone el medioambiente a la organización. El "perfomance", traducido
deficientemente al castellano como desempeño, tiene como esencia conceptual, la
realización de las responsabilidades gerenciales con atributos de calidad. En ese
sentido se relaciona con la rentabilidad, eficiencia y productividad, productos,
insumos, resultados, recursos, efectividad, medios, gastos, ingresos, oportunidad,
congruencia y factibilidad en la toma de decisiones.
2.7 PROPIEDADES DE LOS INDICADORES
Las cualidades más representativas de los indicadores de gestión son las

siguientes:
 Validez: Deben reflejar y medir los efectos y resultados del programa,

proyectos o procesos y los factores externos a estos.
 Pertinencia: Deben guardar correspondencia con los objetivos y la naturaleza

del programa, proyectos o procesos, así como las condiciones del contexto
(medio) donde se gestiona.
 Sensibilidad: Deben reflejar el cambio de la variable en el tiempo, es decir,

debe cambiar efectiva y en forma persistente a lo largo del período de
análisis.
 Relevancia: Deben servir efectivamente en el usuario para la toma de

decisiones. Es decir, deben captar un aspecto esencial de la realidad que
buscan expresar, en términos cualitativos en su dimensión temporal.
 Representatividad: Deben expresar efectivamente el significado que los

autores le otorgan a determinada variable.
 Confiabilidad: Las mediciones que se hagan por diferentes personas deben

arrojar los mismos resultados.
 Demostrables: Deben demostrar los cambios buscados.
 Fácticos: Deben ser objetivamente verificables.
 Eficientes: Deben ser exactos al expresar el fenómeno.
 Suficientes: Por si mismos deben expresar el fenómeno, sin ser redundantes.
 Flexibles: Con la virtud de adecuarse con la realidad de lo que se pretende

medir y a la disponibilidad y confiabilidad de la información.6
6
MARCO TEÓRICO DEL BANCO DE INDICADORES SECTORIALES. República
de Colombia, DNP. Pág. 9
 Excluyentes: Cada indicador evalúa un aspecto específico único de la
realidad, una dimensión particular de la gestión.
 Jerarquizados: De acuerdo con el grado de generalidad, los indicadores son

globales, cuando se refieren a la organización como un todo y específicos,
cuando se refieren a una de las dependencias o de los procesos de ésta.7
 Relevante: que tenga que ver con los objetivos estratégicos de la

organización.
 Claramente Definido (que asegure su correcta recopilación y justa

comparación),
 Fácil de Comprender y Usar, Comparable (se pueda comparar sus valores

entre organizaciones,
 Verificable y Costo-Efectivo (que no haya que incurrir en costos excesivos

para obtenerlo).8
2.8 CLASE DE INDICADORES
 Indicadores de efectividad: La efectividad, significa cuantificación del logro de

la meta, también es sinónimo de eficacia y se le define como "Capacidad de
lograr el efecto que se desea". Los indicadores de eficacia o efectividad,
tienen que ver con hacer realidad un intento o propósito, y están
relacionados con el cumplimiento al ciento por ciento de los objetivos
planteados. Es consecución de los objetivos. Ejemplos: efectividad en las
ventas, efectividad en el uso de las instalaciones.
 Indicadores de eficiencia: La eficiencia es la capacidad administrativa de

producir el máximo de resultados con el mínimo de recursos, el mínimo de
energía y en el mínimo de tiempo posible. Ejemplos: Nivel de inventarios,
usos de la capacidad instalada.
 Indicadores de calidad: El concepto técnico de calidad representa más bien

una forma de hacer las cosas en las que fundamentalmente, predominan la
preocupación por satisfacer al cliente y por mejorar día a día procesos y
resultados. Hoy en día introduce el concepto de mejora continua en cualquier
organización y a todos los niveles de la misma. Se entiende también como
7
BARBOSA CARDONA, Octavio. Los indicadores de gestión y su contexto. Pág 62
8
http://www.degerencia.com/tema/indicadores_de_gestion
un producto o un servicio que satisface plenamente las necesidades de todos
aquellos que están involucrados en el proceso. Ejemplos: Número de quejas
y reclamos, cumplimiento en las prácticas higiénico-sanitarias.
 Indicadores de productividad: Es la relación entre los productos y uno o más

de los recursos utilizados en el proceso de producción. Ejemplos: Costos de
producción, productividad de la manos de obra.
 Indicadores de apalancamiento: Utilización de los activos de costos fijos o

fondos (préstamos), a fin de incrementar los rendimientos a los
propietarios/socios/accionistas de un negocio. Ejemplo: Relación deuda /
capital.
 Indicadores de rentabilidad: Es una relación porcentual que dice cuánto se

obtiene a través del tiempo por cada unidad de recurso invertido. Ejemplos:
Utilidad neta, rentabilidad total.
 Indicadores de riesgo: Posibilidad de que los resultados reales difieran de

los esperados o posibilidad de que algún evento desfavorable ocurra.
Ejemplos: Riesgo operativo, riesgo financiero.
 Indicadores de competitividad: Capacidad de una organización, para

mantener sistemáticamente sus ventajas comparativas que le permitan
alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno
socioeconómico. Ejemplos: Competitividad en costo unitario de producto.
 Indicadores de liquidez: Capacidad de la empresa para cubrir sus pasivos a

corto plazo en la fecha de vencimiento. Ejemplos: Capacidad de trabajo neto,
Solvencia.9
2.9 BENEFICIOS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN
Entre los diversos beneficios que puede proporcionar a una organización la

implementación de un sistema de indicadores de gestión, se tienen los siguientes:
 Satisfacción del cliente: La identificación de las prioridades para una

empresa marca la pauta del rendimiento. En la medida en que la satisfacción
del cliente sea una prioridad para la empresa, así lo comunicará a su
personal y enlazará las estrategias con los indicadores de gestión, de
manera que el personal se dirija en dicho sentido y sean logrados los
resultados esperados.
9
http://www.monografias.com/trabajos55/indicadores-de-gestion/indicadores-de-gestion.shtml
 Monitoreo del proceso: El mejoramiento continuo solo es posible si se hace
un seguimiento exhaustivo a cada eslabón de la cadena que conforma el
proceso. Las mediciones son las herramientas básicas no sólo para detectar
las oportunidades de mejora, sino además, para implementar las acciones.
 Benchmarking: Si una organización pretende mejorar sus procesos, una

buena alternativa es traspasar sus fronteras y conocer el entorno para
aprender e implementar lo aprendido. Una forma de lograrlo es a través del
buen benchmarking para evaluar productos, procesos, actividades y
compararlos con los de otra organización. Esta práctica es más fácil si se
cuenta con la implementación de los indicadores de gestión, como
referencia.
 Gerencia del cambio: Un adecuado sistema de medición les permite a las

personas conocer su aporte en las metas organizacionales y cuáles son los
resultados que soportan la afirmación de qué lo está realizando bien. 10
2.10 FICHA DEL INDICADOR
La ficha de un indicador, es un documento definido por cada una de las

organizaciones, en donde se establece toda la información acerca del indicador de
gestión; entre otras debe contener:
- Nombre del indicador

- Tipo de indicador
- Frecuencia de medición
- Fórmula para su obtención
- Unidad de medida
- Proceso
- Responsable
- Meta
Se elabora una ficha por cada uno de los indicadores definidos para el proceso de
producción en Inavigor Ltda.
2.11 PROCESO DE ELABORACIÒN DEL PAN
Las siguientes etapas describen el proceso de elaboración del pan:
10
http://www.escuelagobierno.org/inputs/los%20indicadores%20de%20gestion.pdf
- Recepción de la materia prima: En esta etapa se reciben en bodega de
almacenamiento todas las materias primas necesarias para la elaboración
del pan.
La materia prima se inspecciona, se libera y se almacena bajo sistema PEPS

(Primero en Entrar Primero en Salir) para garantizar movimiento y vida útil de
todas las materias primas.
- Pesaje: Se pesan todas las materias primas.
Se utiliza balanza o báscula digital, de acuerdo a la formulación establecida para

cada una de las referencias a producir.
- Moje: Es la mezcla de todas las materias primas pesadas por medio de un

amasado para su integrado y compactación.
Durante el tiempo establecido (por cada una de las referencias a producir), se

adicionan los ingredientes de acuerdo al orden determinado a la mojadora.
- Cilindrado: Es la laminación de la masa anteriormente formada.
La masa es cilindrada de acuerdo a los tiempos establecidos por el proceso, para

cada una de las referencias.
- Formado: Dar forma a la masa.
La masa es cortada y formada de acuerdo a la referencia que se va a producir.
- Crecimiento: En esta etapa el producto crece a través de la fermentación de

la masa.
El producto es llevado a la cámara de fermentación durante los tiempos

establecidos por el proceso, con el fin de obtener el volumen deseado de
acuerdo a la referencia a trabajar.
- Horneo: Es la etapa de la cocción del producto.
El producto es ubicado en hornos dando al paso al proceso de cocción según los

parámetros del proceso establecido. Este proceso oscila en u periodo de
tiempo de comprendido entre los 20 – 90 minutos (de acuerdo a la referencia
a producir) a una temperatura promedio de 170 °C.
- Enfriamiento: Tiempo por el cual se deja en reposo el producto para que

alcance la temperatura ambiente.
Se desmolda el producto y se deja en enfriamiento por un tiempo máximo de 4
horas.
- Empaque: En esta etapa el producto se empaca en la referencia establecida.
Una vez el producto haya cumplido con su tiempo de enfriamiento, se empaca en
el material de empaque que corresponda.
- Almacenamiento: Corresponde al tiempo que el producto está en la

compañía antes de ser entregado al cliente final.
4.12 PROCESO DE ELABORACIÓN DELM PONQUÉ
Las siguientes etapas describen el proceso de elaboración del ponqué:
- Recepción de la materia prima: En esta etapa se reciben en bodega de

almacenamiento todas las materias primas necesarias para la elaboración
del pan.
La materia prima se inspecciona, se libera y se almacena bajo sistema PEPS

(Primero en Entrar Primero en Salir) para garantizar movimiento y vida útil de
todas las materias primas.
- Pesaje: Se pesan todas las materias primas.
Se utiliza balanza o báscula digital, de acuerdo a la formulación establecida para

cada una de las referencias a producir.
- Batido: Mezcla de todos los ingredientes.

Los ingredientes se mezclan al premezclador, durante los tiempos establecidos,
para luego ser transferido en el tanque intermedio.
- Homogenizado: En esta etapa se filtra la masa.
La masa es homogenizada y filtrada.

- Dosificado: En esta etapa la masa se porciona de acuerdo a las referencias
que se producen.
Se dosifica la masa por medio de accionamiento neumático a moldes, según peso
establecido.
- Horneo: Es la etapa de la cocción del producto.
El producto es ubicado en hornos dando al paso al proceso de cocción según los

parámetros del proceso establecido. Este proceso oscila en u periodo de
tiempo de comprendido entre los 20 – 90 minutos (de acuerdo a la referencia
a producir) a una temperatura promedio de 170 °C.
- Enfriamiento: Tiempo por el cual se deja en reposo el producto para que
alcance la temperatura ambiente.
Se desmolda el producto y se deja en enfriamiento por un tiempo máximo de 4
horas.
- * Corte: Cortado y tajado del producto.

Una vez el producto se encuentra frío se corta de acuerdo a la referencia a
producir.
- * Cubrimiento de Chocolate: en esta etpa el producto es bañado en

cobertura de chocolate.
Después de cortado el producto, el producto es pasado por cobertura de chocolate
fundida, en donde se cubre de chocolate todas las caras del producto.
- Empaque: En esta etapa el producto se empaca en la referencia establecida.

Una vez el producto haya cumplido con su tiempo de enfriamiento, se empaca en
el material de empaque que corresponda.
- Almacenamiento: Corresponde al tiempo que el producto está en la

compañía antes de ser entregado al cliente final.
-
3. DIAGNÓSTICO INICIAL
Inavigor Ltda cuenta con un proceso de producción el cual se encarga de la

supervisión de las dos líneas (panadería y repostería), la programación diaria y el
inventario físico tanto de materia prima como de producto terminado, pues este
departamento es el encargado de enviar el presupuesto al proceso de compras y
almacén, el cual provee lo necesario, de la mejor calidad y garantizando siempre
un stock mínimo de todas las mismas.
El proceso de producción actualmente maneja dos indicadores de gestión para

medir su compromiso y cumplimiento con la organización:
Productividad: Medida en el rendimiento del personal operativo en cuanto a la

elaboración de productos en las dos líneas: pan y ponqué, en donde se mide el
trabajo realizado en la jornada de labor de cada uno de los equipos el cual se
distribuye de la siguiente manera:
Pan Blando: 2 grupos
 1 Mojador
 1 Auxiliar
 1 Operaria de máquina
 4 recogedoras
 1 Hornero
 1 Auxiliar de hornos
Pan Hojaldrado/Tostados: 2 grupos
 1 Auxiliar
 2 Recogedoras
Ponqué: 2 grupos
 1 Batidor
 2 Auxiliares
 3 recogedoras
 1 Hornero
 1 Auxiliar de hornos
En las dos líneas de pan se mide por la cantidad de bultos mojados en cada una
de las referencias, mientras que en la línea de ponqué, se mide por la cantidad de
batidas, es decir, por toneladas elaboradas.
El fin de este indicador, aparte de dar a conocer cantidades producidas, es la
comparación de eficiencia en los diferentes equipos de trabajo establecidos.
El responsable de la medición es el Director de Turno, su frecuencia de medición

es mensual y su fórmula matemática es:
Productividad= Bultos Mojados/Baches Batidos

X 100%
Total Programado
Desperdicio: En la empresa estudio de caso, se define como desperdicio a el

producto que una vez ha sufrido su proceso de horneado y se encuentra frío (es
decir, ha pasado por un tiempo de reposo y se encuentra listo para su empaque
según corresponda la referencia) no cumple con las características para este
proceso, ya sea porque se encuentra deforme, partido o por su consistencia, se
parte en el momento de empacarlo.
El responsable de la medición es el director de turno, su frecuencia de medición es

mensual y su fórmula es:
Desperdicio= Producto No conforme proceso empaque

X 100%
Total Producido
El proceso de producción y empaque, cuenta con algunos formatos que le permite

obtener información acerca de otras actividades como es el caso de la eficiencia
de equipos. No se cuenta con un indicador que permita hacer un seguimiento a las
acciones que se tomen para mejorar este ítem y no se lleva un control detallado
por parte del responsable (Director de Turno) para que se realice la medición y
gestión de dicho parámetro por parte de la organización; ya que esto se realiza
solamente en caso de presentarse alguna falla en los equipos.
La información que se obtiene por medio de estos formatos, no se analiza.
En cuanto al proceso de Aseguramiento de la Calidad, el cual es de apoyo, cuenta

con la medición de cuatro indicadores de Gestión los cuales se describen a
continuación:
Cumplimiento de Prácticas Higiénico-Sanitarias: Se mide a partir de la

conformidad o no, de las BPM: Buenas Prácticas de Manufactura en cuanto al
cumplimiento de los requisitos microbiológicos en ambientes de planta de
producción, bodega de materias primas, bodega de material de empaque, bodega
de producto terminado y área de enfriamiento de producto, respecto a los equipos,
utensilios, superficies (frotis de superficie) ,en el personal manipulador (frotis de
manos) y en cuanto a la calidad del agua, para lo cual, mensualmente se realizan
muestreos por parte de un laboratorio externo; los resultados se comparan con lo
establecido en normas internas.
Se realizan los siguientes análisis:
10 Análisis de ambientes
5 Frotis de superficies
5 Frotis de manos
2 Análisis de agua potable
La responsable de su medición es la Directora de Aseguramiento de la Calidad, su

frecuencia es mensual y la fórmula es:
Cumplimiento de Prácticas Higiénico-Sanitarias=
Análisis Microbiológicos Conformes

X 100%
Total de Análisis Microbiológicos Realizados
Devoluciones: Mide la cantidad de producto que es devuelto a la compañía en las

dos líneas de producción por motivos de calidad (deterioro por hongo) y averías de
calidad (empaque roto, producto maltratado, defectos en el selle, defectos en la
codificación).

Devoluciones= Producto devuelto (Pan/Ponqué)

X 100%
Total Producido
Cumplimiento en el Plan de _Muestreo: Inavigor Ltda cuenta en la actualidad con

un plan de muestreo tanto para las materias primas como para producto terminado
en las dos líneas de producción, en donde se envía a laboratorios externos y se
realizan análisis fisicoquímicos y microbiológicos, comparando los resultados con
la normatividad existente, en cada uno de los casos. De no contarse con
normatividad, la empresa estudio de caso, ha definido normas internas, teniendo
en cuenta la experiencia y conocimiento en la producción de pan y ponqué.

Cumplimiento en el Plan de Muestreo =
Análisis conforme (Fisicoquímico/Microbiológico)
X 100%
Total de Análisis Realizados
Perfil Sanitario: Es el cumplimiento del Decreto 3075/97 en cuanto a las

especificaciones de infraestructura, condiciones de elaboración, personal
manipulador, almacenamiento, transporte y control de la calidad.
4. REDEFINICIÒN DE INDICADORES DE GESTIÒN
De acuerdo al diagnóstico realizado, se definen las variables a tener en cuenta

en cada uno de los procesos y de esta manera la necesidad de la creación de
otros indicadores de gestión para que la compañía de una forma clara y sencilla
obtenga información que le permita realizar en tiempo real un análisis profundo
para la toma de decisiones, así:
4.1 PROCESO DE PRODUCCIÒN Y EMPAQUE
En este proceso, no es solo importante conocer la productividad de los equipos de

trabajo (personal) para la elaboración de productos en cada una de las líneas, sino
también la eficiencia de los equipos (máquinas) empleadas en cada uno de los
procesos, variable que permite tomar acciones inmediatas a largo plazo para
mejorar y/o incrementar el rendimiento de la operación ya que esto determina las
unidades producidas y/o empacadas y se analiza en tiempo real:
- Tiempo de trabajo de la máquina

- Paros en la máquina
- Inconvenientes en el mantenimiento de los equipos
- Fallas en los equipos
- Frecuencias y programación efectiva de mantenimientos y/o calibración de
equipos.
- Falencias en el manejo de los equipos por parte del personal
- Acciones a tomar para mejorar el desempeño de los equipos
- Seguimiento a las acciones
- Compromisos
De acuerdo al análisis anterior, se ve la necesidad de crear un indicador que se

llame EFICIENCIA DE EQUIPOS, este indicador va dirigido a las dos líneas de
producción (panadería y repostería) tanto en la elaboración de los productos como
en el empaque de los mismos.
Aunque en la actualidad en la empresa estudio de caso no se lleve un indicador de

este tipo, se cuenta con información por parte del Director de Turno por medio de
un formato, el cual alimentará la información del indicador y es diligenciado por el
operario de máquina encargado en cada turno de trabajo, lo cual facilita alimentar
el indicador.
Otra variable que se debe tener en cuenta en el proceso de producción y

empaque, es el desperdicio del material de empaque, el cual determinará entre
otras cosas:
- Estructura del material, si es adecuada o no para el proceso de empaque
- Tiempos, temperaturas y velocidad de empaque, definidos por cada
referencia de producto a empacar, teniendo en cuanta la estructura del
material de empaque
- Fallas en los equipos
- Inconvenientes en el mantenimiento de los equipos
- Falencias en el manejo de los equipos por parte del personal
- Compromisos
Por esta razón se crea el indicador INSERVIBLES MATERIAL DE EMPAQUE

para conocer la rentabilidad del proceso.
Dicha información se llevará por cada uno de los equipos de trabajo en la labor de
empaque (ya sea manual o en máquina) en cada una de las líneas de producción
a través del diligenciamiento de la bitácora de empaque la cual es recibida por el
Director de Turno.
En el proceso de producción otra variable de gran influencia e importancia para

determinar la eficiencia y efectividad del mismo es el cumplimiento de lo
programado versus lo que se produce y empaca, de esta manera se determinan
las siguientes características:
- Tiempo de respuesta del proceso de producción ante las necesidades y

requerimientos de la empresa.
- Falencias para incumplimiento
- Generación de pronóstico comercial
- Inventario mínimos de materias primas y empaques
- Capacidad de producción
- Requerimientos de personal
- Necesidades del personal
- Compromisos
Por las razones descritas, se crea el indicador CUMPLIMIENTO DE LA

PROGRAMACIÓN DE PRODUCCIÒN Y EMPAQUE, del cual es responsable el
Gerente de Manufactura y se basa en la información suministrada por el Director
de CDN (Centro de Distribución Nacional), Gerente de Ventas y de los pedidos
entregados por los clientes (en caso de marcas propias y grandes superficies).
Para tener un mayor control del estado de las máquinas de trabajo (producción y
empaque), es importante definir una variable que le permita al proceso de
producción
- Conocer detalladamente las causas por los cuales fallan los equipos.
- Determinar frecuencias de fallas.
- Programar adecuadamente los mantenimientos de las máquinas.
- Ejercer un análisis de la situación y de esta manera proyectar inspecciones
y vigilancia de las mismas.
- Conocer en tiempo real la disponibilidad y buen estado de las máquinas.
- Programar cumplimientos de producción, garantizando la satisfacción de los
clientes.
- Compromisos
Por las razones descritas anteriormente enunciadas, se ve la necesidad de

solicitar la creación de un indicador llamado PARADAS NO PROGRAMADAS, del
cual el responsable de medición es el Director de Turno.
4.1 PROCESO DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
En el proceso de Aseguramiento de la Calidad, hace falta la inclusión de un

indicador que le permita conocer:
- Definir en la compañía queja y reclamo

- Teniendo en cuenta lo anterior: Determinar Quejas y Reclamos frecuentes
realizadas por los clientes
- Causas que originan reclamaciones y quejas
- Establecer zonas o grupos de clientes en donde se realizan con mayor
frecuencia reclamaciones y/o quejas.
- Conocer los productos más suceptibles de sufrir quejas y reclamos
- Establecer acciones para minimizar las reclamaciones y quejas.
- Compromisos
En la compañía se ve la necesidad de la creación de un indicador que permita

realizar análisis de las situaciones planteadas anteriormente, denominado
SEGUIMIENTO A QUEJAS Y RECLAMOS del cual es responsable el Director de
Aseguramiento de Calidad.
5. ANÁLISIS DE INDICADORES
Después de realizado el diagnóstico inicial en Inavigor Ltda, en donde se

enunciaron los indicadores de gestión trabajados actualmente por la compañía y
después de realizar una propuesta de establecimiento de indicadores faltantes por
llevar a cabo para realizar eficientemente los procesos de Producción y Empaque
y Aseguramiento de la Calidad, se considera que los indicadores actuales son
necesarios para cumplir dicha función.
6. FICHAS DEL INDICADOR
Las fichas técnicas de cada uno de los indicadores de los procesos de Producción
y Empaque y Aseguramiento de la Calidad en Inavigor Ltda, se presentan en los
anexos A – K.
CONCLUSIONES
 Un indicador de gestión es una variable o conjunto de variables que pueden

ser cuantitativas o cualitativas que permiten llevar a cabo una medición y
observar en un período de tiempo establecido, la tendencia en el cambio y
de esta manera, tomar decisiones reales y oportunas acerca de lo que se
está midiendo y generando mejora continua en el procesos o procesos
implicados y compromiso de los responsables de la medición.
 Teniendo en cuenta el tipo de empresa y los procesos llevados a cabo para

el cumplimiento de las metas logrando la satisfacción del cliente y la
rentabilidad a los accionistas, la organización define los indicadores
necesarios para conocer y mejorar sus procesos. Estos indicadores pueden
ser operativos (directamente en procesos productivos, misionales),
estratégicos (enfocados a construir y enfocar la estrategia de la
organización en el cumplimiento de sus objetivos) y de orden financiero
(buscando el incremento de la rentabilidad del negocio).
 Se realizó un diagnóstico a la empresa objeto de estudio, el cual permitió

conocer los indicadores de gestión llevados actualmente por la compañía y
la información entregado por los mismos, de igual manera se concluyó que
para hacer más efectivos los procesos de producción y empaque y
aseguramiento de la calidad, es necesario la implementación de otros
indicadores de gestión que complementen la información.
 Se analizaron otras variables que influyen en los procesos de de producción

y empaque y aseguramiento de la calidad, las cuales fueron las bases para
la creación de otros indicadores de gestión en los procesos mencionados.
 Los indicadores de gestión que la empresa lleva en el momento se dejaron

sin modificaciones y se crearon cuatro indicadores más en el proceso de
producción y empaque: Eficiencia de Equipos, Inservibles Material de
Empaque, Cumplimiento de la Programación de Producción y Empaque y
Paradas no Programadas; en cuanto al proceso de Aseguramiento de
Calidad, se creó un nuevo indicador: Seguimiento a Quejas y Reclamos.
 La información obtenida del establecimiento de los indicadores de gestión
para el proceso de producción y empaque, permitirá a la organización,
conocer y proyectar sus negociaciones con base a información en tiempo
real de su proceso misional más interesante que es la elaboración de
productos alimenticios en las líneas de panadería y repostería; de igual
manera, garantizar la satisfacción total de sus clientes al conocer siempre la
capacidad de producción, así como una mejor organización en los equipos
de trabajo y así no generar atrasos e incumplimientos a los mismos por
faltantes en la producción.
 Al realizar un seguimiento a las quejas y reclamos realizados por los

clientes, le permitirá a la organización conocer detalladamente los motivos
que los generan y establecer los correctivos necesarios para evitando
repercusiones.
 Se elaboraron las fichas técnicas de todos los indicadores de gestión

establecidos para los procesos de producción y empaque y Aseguramiento
de la calidad.
RECOMENDACIONES
 Se recomienda que se realice capacitación y entrenamiento a los jefes de

procesos y auxiliares, en el establecimiento de indicadores de gestión para
garantizar análisis efectivos de la información suministrada por los mismos.
 Se recomienda el establecimiento de indicadores de gestión en todos los

procesos (tanto estratégicos, misionales y de apoyo) de Inavigor Ltda, lo
cual permitirá una mayor organización y análisis de la compañía.
 Se recomienda realizar seguimiento durante tres meses y evaluar si las

metas sugeridas corresponden a la realidad de la compañía y proceder a
realizar ajustes (de ser necesario) que permitan obtener información veraz
para su total análisis en tiempo real.
 Se recomienda llevar a cabo la medición y seguimiento de los indicadores

de gestión propuestos, por parte de los responsables de los procesos
implicados para asegurar análisis de información oportuna.
 Se recomienda realizar el ejercicio de análisis a los procesos de Inavigor

Ltda y verificar si la información que se maneja actualmente es necesaria y
proponer de ser necesario la creación de otros indicadores de gestión que
permitan mantener información en tiempo real de la compañía.
BIBLIOGRAFÍA
BARBA, Arturo. En: Indicadores de gestión, apoyo a la gestión. En:

ACECOLOMBIA_ind_gestion.ppt
BARBOSA CARDONA, Octavio. Los indicadores de gestión y su contexto. Bogotá

D.C.: Escuela superior de Administración Pública. 2001. 62 p
CRUZ LAZAMA, Osain. En: Indicadores de Gestión.

http://www.monografias.com/trabajo55/indicadores-de-gestion/indicadores-de-
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INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN.

Trabajos escritos: Documentación. Presentación de tesis, trabajos de grado y
otros trabajos de investigación. Sexta actualización. Bogotá. Icontec, 2008, 12-25
p
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN.

Trabajos escrito: Referencias bibliográficas. Contenido, forma y estructura. Sexta
actualización. Bogotá. Icontec, 2008, 110 p
OLAYA GÓMEZ. Gonzalo. Propuesta de mejora continua para el cuarto de

producción de una panadería repostería en Bogotá. Monografía Especialista en
Gerencia de la Calidad. Bogotá D.C.: Fundación Universidad de América. Facultad
de educación permanente y avanzada, 2010. 17-19, 28-30 p.
PEREZ JARAMILLO, Julio. En: Los indicadores de gestión, soporte y CIA

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pdf
VALLEJO DIES, Manual Práctico de Panadería. Sevilla: PROGENESA. 1990
INFOGRAFÍA
http://www.degerencia.com/tema/indicadores_de_gestion
http://doctrina.vlex.com.co/vid/indicadores-gestion-57842539
http://www.monografias.com/trabajos14/saludocupacional/saludocupacional.shtml
http://es.wikipedia-
org/w/index.php?title=Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad&oldid=2208723
http://www.valorempresa.com/archives/lecciones/leccion5/gestion_indicadores1.ht
m
http://www.A:elaboraciondelpan INGAL USAch_.html En: Panificación
http://www.molineriaypanaderia.com.aernica/import/tecnica/harina.html En: El Pan

ANEXOS
ANEXO A
Página:
INAVIGOR LTDA
1 de 1
PR-FTI-1
FICHA TÉCNICA INDICADOR DE GESTIÓN
Versión: 1
PROCESO DE PRODUCCIÓN
NOMBRE DEL
TIPO DE OBJETIVO DEL RESPONSABLE DE
INDICADOR
INDICADOR INDICADOR MEDICIÓN
Conocer la eficiencia
de los equipos de
trabajo y las
PRODUCTIVIDAD Operativo cantidades de Director de Turno
producto elaboradas
en las dos líneas de
producción.
FRECUENCIA DE
RESPONSABLE UNIDAD DE
META MEDICIÓN
DE GESTIONAR MEDIDA
Gerente de Porcentaje 90% Mínimo Mensual
Manufactura
FÓRMULA
Productividad= Bultos Mojados/Baches Batidos

X 100%
Total Programado
DONDE SE TIEMPO DE
CUÁNDO MEDIR DESTINO FINAL
ARCHIVA RETENCIÓN
Diariamente
tomando
A-Z Indicadores
información de la 1 año Destrucción
Producción
bitácora de
producción
INSTRUCCIONES DE MEDICIÓN
- Tomar información de bitácora de producción diligenciada por el mojador/batidor,
la cual contiene los bultos mojados o baches batidos.
- Comparar frente a programación entregada.
- Diligenciar el documento Seguimiento a indicadores.
- Realizar análisis correspondiente
- Proponer acciones a tomar.
- Realizar seguimiento.
ELABORADO POR: REVISADO POR: Equipo APROBADO POR: Gerente

Director de Turno HACCP de Manufactura
FECHA DE APROBACIÓN: Noviembre de 2011
ANEXO B
Página:
INAVIGOR LTDA
1 de 1
PR-FTI-2
Versión: 1
NOMBRE DEL
INDICADOR
Determinar el grado
de desperdicio en las
DESPERDICIO Operativo Director de Turno
dos líneas de
producción
FRECUENCIA DE
META MEDICIÓN
DE GESTIONAR MEDIDA
Gerente de Porcentaje 10% Máximo Mensual
Manufactura
FÓRMULA
Desperdicio= Producto No conforme proceso empaque

X 100%
Total Producido
DONDE SE TIEMPO DE
ARCHIVA RETENCIÓN
Diariamente
tomando
A-Z Indicadores
Producción
bitácora de
empaque
- Tomar información de bitácora de empaque diligenciada por operaria, la cual
contiene la cantidad en Kilogramos del producto no conforme.
- Comparar frente a cantidad de producto elaborado.

ANEXO C
Página:
INAVIGOR LTDA
1 de 1
PR-FTI-3
Versión: 1
NOMBRE DEL
INDICADOR
Conocer tiempos y
EFICIENCIA DE
Operativo estado de buen Director de Turno
EQUIPOS
servicio de equipos.
FRECUENCIA DE
META MEDICIÓN
DE GESTIONAR MEDIDA
Manufactura
FÓRMULA
Eficiencia de Equipos= Tiempo en Horas Sugeridas

X 100%
Tiempo en Horas Empleadas
DONDE SE TIEMPO DE
ARCHIVA RETENCIÓN
Diariamente
tomando
información de la A-Z Indicadores
1 año Destrucción
bitácora de Producción
empaque y de
mantenimiento
- Tomar información de bitácora de empaque y mantenimiento, diligenciadas por
operaria de máquina y coordinador de mantenimiento, respectivamente.
- Comparar frente tiempos trabajados de equipos.

ANEXO D
Página:
INAVIGOR LTDA
1 de 1
PR-FTI-4
Versión: 1
NOMBRE DEL
INDICADOR
Determinar y conocer
condiciones de
INSERVIBLES manejo de equipos,
MATERIAL DE Operativo así como habilidades Director de Turno
EMPAQUE del personal operativo
y características del
empaque.
FRECUENCIA DE
META MEDICIÓN
DE GESTIONAR MEDIDA
Manufactura
FÓRMULA
Inservibles Material de Empaque= Kilos de Inservibles Material de Empaque

X 100%
Kilos Material Empaque Consumido
DONDE SE TIEMPO DE
ARCHIVA RETENCIÓN
Diariamente
tomando
A-Z Indicadores
Producción
bitácora de
empaque
contiene la cantidad en Kilogramos de inservibles de empaque.
- Comparar frente a cantidad de producto empacado.

ANEXO E
Página:
INAVIGOR LTDA
1 de 1
PR-FTI-5
Versión: 1
NOMBRE DEL
INDICADOR
Conocer el grado de
CUMPLIMIENTO
cumplimiento de los
DE LA
procesos implicados Gerente de
PROGRAMACIÓN Operativo
para determinar Manufactura
DE PRODUCCIÓN
compromisos ante los
Y EMPAQUE
clientes.
FRECUENCIA DE
META MEDICIÓN
DE GESTIONAR MEDIDA
Gerente General Porcentaje 90% Mínimo Mensual
FÓRMULA
Cumplimiento de la Programación de Producción y Empaque =

Unidades Producidas / Empacadas
X 100%
Unidades Programadas
DONDE SE TIEMPO DE
ARCHIVA RETENCIÓN
Diariamente
tomando
A-Z Indicadores
información del 1 año Destrucción
Producción
Director de CDN,
Gerente de Ventas
- Tomar información de bitácora de CDN y Gerencia de Ventas
- Comparar frente a programaciones de producción y empaque.

Gerente de Manufactura HACCP General
ANEXO F
Página:
INAVIGOR LTDA
1 de 1
PR-FTI-6
Versión: 1
NOMBRE DEL
INDICADOR
Determinar
frecuencias de
PARADAS NO mantenimiento de
Operativo Director de Turno
PROGRAMADAS equipos y buen
funcionamiento de los
mismos.
FRECUENCIA DE
META MEDICIÓN
DE GESTIONAR MEDIDA
Manufactura
FÓRMULA
Paradas no Programadas= Tiempo Pare Máquinas

X 100%
Tiempo Total Trabajado
DONDE SE TIEMPO DE
ARCHIVA RETENCIÓN
Diariamente
tomando
A-Z Indicadores
Producción
bitácora de
mantenimiento
contiene la cantidad en Kilogramos del producto no conforme.
- Comparar frente a tiempo trabajado de equipos.

ANEXO G
Página:
INAVIGOR LTDA
1 de 1
FICHA TÉCNICA INDICADOR DE GESTIÓN SAQ-FTI-1
PROCESO DE ASEGURAMIENTO DE Versión: 1
CALIDAD
NOMBRE DEL
INDICADOR
CUMPLIMIENTO Garantizar inocuidad
Directora
DE PRÁCTICAS en planta y productos
Operativo Aseguramiento de
HIGIÉNICO- elaborados
Calidad
SANITARIAS
FRECUENCIA DE
META MEDICIÓN
DE GESTIONAR MEDIDA
Gerente de Porcentaje 100% Quincenal
Manufactura
FÓRMULA
Cumplimiento de Prácticas Higiénico-Sanitarias=
Análisis Microbiológicos Conformes

X 100%
Total de Análisis Microbiológicos Realizados
DONDE SE TIEMPO DE
ARCHIVA RETENCIÓN
Quincenalmente al
A-Z Indicadores
recibir en planta
Aseguramiento 1 año Destrucción
informes de
de Calidad
laboratorio
- Tomar información de los informes de laboratorio con los resultados
microbiológicos realizados.
- Comparar frente a todos los análisis realizados.

Directora Aseguramiento HACCP de Manufactura
de calidad
ANEXO H
Página:
INAVIGOR LTDA
1 de 1
CALIDAD
NOMBRE DEL
INDICADOR
Conocer las causas
de devolución de Directora
DEVOLUCIONES Operativo productos Aseguramiento de
minimizando Calidad
recurrencias.
FRECUENCIA DE
META MEDICIÓN
DE GESTIONAR MEDIDA
Manufactura
FÓRMULA
Devoluciones= Producto devuelto (Pan/Ponqué)

X 100%
Total Producido
DONDE SE TIEMPO DE
ARCHIVA RETENCIÓN
Semanalmente
tomando A-Z Indicadores
información de la Aseguramiento 1 año Destrucción
bitácora de de Calidad
Devoluciones
- Tomar información de la Bitácora de Devoluciones diligenciada por los Auxiliares
de Calidad una vez revisada y analizada la misma.
- Comparar frente a programación de empaque de producto.

de calidad
ANEXO I
Página:
INAVIGOR LTDA
1 de 1
CALIDAD
NOMBRE DEL
INDICADOR
Certificar y
CUMPLIMIENTO estandarizar la calidad Directora
DEL PLAN DE Operativo fisicoquímica y Aseguramiento de
MUESTREO microbiológica de los Calidad
productos elaborados.
FRECUENCIA DE
META MEDICIÓN
DE GESTIONAR MEDIDA
Gerente de Porcentaje 100% Mensual
Manufactura
FÓRMULA
Cumplimiento del Plan de Muestreo=

Análisis conforme (Fisicoquímico/Microbiológico)
X 100%
Total de Análisis Realizados
DONDE SE TIEMPO DE
ARCHIVA RETENCIÓN
Mensualmente al
A-Z Indicadores
recibir en planta
Aseguramiento 1 año Destrucción
informes de
de Calidad
laboratorio
- Tomar información de los informes de laboratorio con los resultados
microbiológicos y fisicoquímicos realizados a productos terminados.
- Comparar frente a todos los análisis realizados.

de calidad
ANEXO J
Página:
INAVIGOR LTDA
1 de 1
CALIDAD
NOMBRE DEL
INDICADOR
Directora
Garantizar las BPM´s
PERFIL SANITARIO Operativo Aseguramiento de
en la compañía.
Calidad
FRECUENCIA DE
META MEDICIÓN
DE GESTIONAR MEDIDA
Gerente de Porcentaje 95% Mínimo Semestral
Manufactura
FÓRMULA
Perfil Sanitario= Cumplimiento Requisitos 3075/97

X 100%
Total Requisitos Evaluados 3075/97
DONDE SE TIEMPO DE
ARCHIVA RETENCIÓN
Semestralmente
después de Realizar
Check List en las A-Z Indicadores
instalaciones y Aseguramiento 1 año Destrucción
gestión documental de Calidad
de los programas en
BPM
- Tomar información del Check List realizado en las instalaciones físicas y
programas de la planta, realizado por Directora Aseguramiento de Calidad.
- Comparar frente a lo establecido en el Decreto 3075/97.

de calidad
ANEXO K
Página:
INAVIGOR LTDA
1 de 1
CALIDAD
NOMBRE DEL
INDICADOR
Conocer motivos de
Quejas y Reclamos
SEGUMIENTO A Directora
por los clientes y
QUEJAS Y Operativo Aseguramiento de
garantizar respuesta
RECLAMOS Calidad
oportuna y evitar
repercusiones.
FRECUENCIA DE
META MEDICIÓN
DE GESTIONAR MEDIDA
Manufactura
FÓRMULA
Perfil Sanitario=
No. de Quejas o Reclamos Respondidos Satisfactoria y Oportunamente
X 100%
Total de quejas o Reclamos Recibidos
DONDE SE TIEMPO DE
ARCHIVA RETENCIÓN
Semanalmente de la
información digital A-Z Indicadores
del equipo de Aseguramiento 1 año Destrucción
Aseguramiento de la de Calidad
Calidad
- Tomar información del equipo de Aseguramiento de Calidad.
- Comparar frente a todos los quejas y reclamos recibidos en la compañía.

de calidad

Monografia Sandra Milena Romero Roa

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ESTABLECIMIENTO DE IDICADORES DE GESTIÓN PARA UNA EMPRESA

DEL SECTOR PANADERÍA Y REPOSTERÍA EN LA CIUDAD DE IBAGUÉ

SANDRA MILENA ROMERO ROA

SANDRA MILENA ROMERO ROA

Monografía para optar el título de Especialista en Gerencia de la Calidad

Bogotá, D.C., 31 de Octubre de 2011

Presidente de la Universidad y Rector del Claustro

Dr. Jaime Posada Díaz

Vicerrectora Académica y de Postgrados

Dra. Ana Josefa Herrera Vargas

Vicerrector de Desarrollo y de Recursos Humanos

Dr. Luis Jaime Posada García-Peña

Dr. Emerson Mahecha

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los indicadores de gestión se entienden como la expresión cuantitativa del

El desempeño de una empresa debe medirse en términos de resultados, los

El presente trabajo se realiza con el fin de establecer indicadores de gestión para

Teniendo en cuenta los objetivos planteados, se realizó un diagnóstico inicial de la

Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no

Mejorar continuamente significa incrementar el valor que el sistema de indicadores

Hacer mantenimiento total del sistema, es básicamente, darle continuidad

Por las anteriores razones, se vio la necesidad de actualizar los indicadores de

El presente trabajo tiene como fin el establecimiento de los indicadores de gestión

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El portafolio de servicios de esta empresa es bastante amplio; en la línea de

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1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente Inavigor Ltda cuenta con un sistema de Gestión de indicadores en

Sin embargo, en el proceso de producción y Aseguramiento de la Calidad, hace

Inavigor Ltda estuvo certificada en la noma ISO 9001:2000, con base en el

Aunque en la actualidad no se encuentre certificada Inavigor Ltda, trabaja bajo la

La información de cada uno de los indicadores se lleva a cabo en un documento

1.3 DELIMITACIÒN Y ALCANCE

2.1 INDICADORES DE GESTIÓN

A cada uno de los usuarios, el sistema debería facilitarle información oportuna y

2.2 ¿PARA QUE SE UTILIZAN?

Debido que a las organizaciones actualmente les afecta diferentes factores en su

 La creciente complejidad de la administración.

 El ritmo rápido del cambio.

 La interdependencia de las unidades que conforman la organización.

 El reconocimiento de la información como recurso.

 La evolución y la disponibilidad de la tecnología y de telecomunicaciones.

 La necesidad de desarrollo de las organizaciones y de las personas.2

2.3 ¿POR QUÉ SE UTILIZAN?

Los indicadores de gestión se utilizan ya que aportan una ventaja fundamental

 Estimular y promover el trabajo en equipo.

 Contribuir al desarrollo y el crecimiento tanto personal como del equipo de

 Generar un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo diario.

 Impulsar la eficiencia, la eficacia y la productividad de las actividades de

 Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos.

 Medir el grado de competitividad de la empresa frente a sus competidores

 Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción del tiempo de

 Mejorar el uso de los recursos y activos asignados, para aumentar la

 Compararse con las empresas del sector en el ámbito local y mundial.3

2.5 MITOS Y VERDADES ACERCA DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN

 La medición precede al castigo: Infortunadamente y dado el manejo equívoco

 En cambio lo que se busca con la medición es generar rasgos de autonomía

Si los funcionarios y los empleados de las empresas no se percatan de la

 Medir es difícil: La medición es difícil según como la persona que lo vaya a

 Hay cosas imposibles de medir: Es cierto que en algunos casos la medición

2.6 DEFINICIÓN DE INDICADORES

Es una expresión matemática de lo que se quiere medir, con base en factores o