1.Steven era tido como bom funcionário.

No entanto, situações pessoais e a grosseria

e desdém por parte de certos passageiros o fizeram perder a compostura. De início,
havia ferido a testa, o que em si já é estressante. Posteriormente, uma passageira o
xingou e o importunou por ele ter feito o que era sua diretriz. Agravado pelos
problemas pessoas que carregava de casa (sua mãe estava doente), Steven perdeu o
equilíbrio quando a passageira incomodada persistiu em lhe perturbar em virtude de
sua mala que havia sido despachada. As emoções pessoais e a forma como reagimos
a certas situações circunstantes podem afetar nossas ações no âmbito profissional, o
qual foi o caso de Steven.

2.Steven foi deixado levar pelo emocional e de forma irracional, haja vista o estresse
sob o qual estava e as circunstâncias desagradáveis em que se encontrava. Ele
perdeu o equilíbrio pois sua razão se deixou influenciar pelas suas emoções, o que é
algo humano. Não podemos dissociar nossas emoções de nossas ações. Por mais
estóicos que possamos ser, todos temos um limite após o qual nossas emoções
tomam controle. Ele estava preocupado com a saúde de sua mãe, estava ferido, e
estava sendo incomodado por um passageiro impaciente e grosseiro. Isso tudo aliado
ao seu trabalho já difícil, fez-lo perder a compostura. O que Steve fez foi natural e
humano.Porém, se as circunstâncias e a situação fossem melhores, não teria o feito.

3. Um exemplo bem sucedido de controle emocional foi quando meu pai, gerente de
um hotel, deparou-se com uma família estrangeira que se hospedara em seu hotel.
Eles haviam solicitado um quarto com vista para o mar. Porém, o quarto que eles
solicitaram não possuía tal vista. No entanto, no sistema de reservas, um erro de
tradução fez com que desse a entender que de fato tinha. Foram horas de discussão,
meu pai me chamou para ajudá-lo a se comunicar em inglês, e no fim, após uma
intensa troca de palavras e de reclamações justas porém indelicadas, ambas as partes
acordaram e meu pai lhes forneceu um quarto maior (o maior do hotel) utilizado para
estes fins. No entanto, sem vista para o mar. Meu pai soube controlar suas emoções
frente às constantes reclamações dos hóspedes, e casos semelhantes se repetiram
durante todo o tempo em que meu pai trabalhou no hotel.