Arte de La Negociacion VIJornadas CICAG

Centro de Investigación de
UNIVERSIDAD Ciencias Administrativas y

Rafael Belloso Chacín. Gerenciales
EL ARTE DE LA NEGOCIACIÓN EN EL CONFLICTO
(The Art Of Dealing in Conflict)
Duque, Mónica
Universidad Rafael Belloso Chacín, Venezuela.
mduque@fing.luz.edu.ve
Marín, Francisco
Universidad Rafael Belloso Chacín, Venezuela.
fmarin@fing.luz.edu.ve
RESUMEN
El presente artículo está orientado a la revisión de carácter documental relacionada

con el arte de la negociación en el conflicto. Todo ello a partir de la exposición de
algunos postulados de autores especialistas en el tema, como González (2010),
Depósito Legal: PPX200102ZU2313 / ISSN: 1856-6189. Volumen X Edición No X – Año XXXX
Robbins (2004), Torrego, (2000), además de los criterios de los investigadores la

cual realiza una serie de argumentaciones en base a estos aspectos. Por ello se
logra la posibilidad de considerar que los conflictos son eventos que caracterizan a
todas las organizaciones por la diversidad de posturas tanto personales como
profesionales que se ponen en juego dentro de la gestión de las mismas y por ello
en ocasiones determinan la presencia de estas diferencias. En este sentido, la
necesidad de negociación parte del interés de las partes en lograr una solución
viable a sus intereses, pero para esto debe ser tomado en consideración una serie
de aspectos donde la experiencia y conocimientos sobre el tema representan el eje
central de toda la arquitectura. Es de hacer notar que las gestiones que se realicen
en esta materia deben ser debidamente planeadas por todos, tanto los
demandantes como la organización.
Palabras clave: negociación, conflicto, laboral, demanda, conocimientos.
ABSTARCT
This article is aimed at reviewing related documentary art of negotiation in the

conflict. All this from the exposure of some tenets of authors specializing in the
subject, as Gonzalez (2010), Robbins (2004), Torrego, (2000), in addition to the
criteria of the research which makes a series of arguments based to these aspects.
This is achieved by considering the possibility that conflicts are events that
characterize all organizations for the diversity of personal and professional criteria
that come into play in the management of the same and therefore sometimes
determine the presence of these differences. In this sense, the need for negotiation
of the interest of the parties to achieve a viable solution to their interests, but this
should be taken into consideration a number of areas where experience and
1
knowledge of the subject is the focus of all the architecture. That is why the efforts
being made in this area should be properly planned by everyone, both the plaintiffs
and the organization.
Keywords: negotiation, conflict, labor demand knowledge.
INTRODUCCIÓN
La resolución de conflictos presenta un desarrollo considerable, ante la

realidad de estos como fenómeno que acompaña a los seres humanos en su vida y
los cuales por su puesto afectan a todas las personas. Por lo tanto siendo el
conflicto parte de la interacción humana, basado en la diferencia de opiniones,
deseos e intereses; es una situación prácticamente inevitable entre las personas,
más aun, cuando en escenarios organizacionales privan de alguna manera las
posiciones particulares y las perspectivas profesionales, las cuales ofrecen sin lugar
a duda una fortaleza para quienes exigen un cambio y para quienes pueden o no
avalarlo.
Para toda organización es una preocupación permanente la aparición de

conflictos, aun cuando esto no parezca real, los gerentes saben las futuras
implicaciones ante la presencia de un conflicto, así como para quienes lo
representan, en ambos casos puede afirmarse que existe siempre una
predisposición a evitarlo por alguna de las partes, lo que también resulta lógico
pensar que existen quienes sólo consideran que exigen lo necesario y lo adquirido
por sus derechos.
Ante estas y otras circunstancias relacionadas con la negociación del conflicto,

nace el interés de los investigadores en conformar este artículo bajo una modalidad
donde la exposición de teorías directas con el tema, son presentadas para además
ser analizadas desde su perspectiva profesional, la cual se asiste de sus años de
experiencia en el área organizacional, permitiendo de esta forma una composición
nutrida de elementos que sirven para comprender el complejo elemento de la
negociación de conflictos, además de exponer elementos que forman parte de la
praxis académica desarrollada en su tiempo laboral lo cual le anexa aspectos de
relevancia asociados con la temática.
CONFLICTO ORGANIZACIONAL
El enfoque tradicional del conflicto, considera que todo evento de esta

naturaleza es negativo, se asocia como sinónimo de violencia, destrucción e
irracionalidad en algunos casos, en otros se plantea la concepción del conflicto
como resultado disfuncional de una comunicación pobre e inadecuada. Sin
embargo, la óptica de que todo conflicto es malo ciertamente ofrece un enfoque
simple para observar el comportamiento de las partes que lo generan.
2
A juicio de González (2010), el conflicto es una consecuencia natural de todos

los grupos y organizaciones, es inevitable, no puede ser eliminado y podría
beneficiar el desempeño del grupo. De igual manera, considera que no es la
presencia sino la ausencia del conflicto lo sorprendente y anormal, por lo que
existen buenas razones para preocuparse cuando se encuentra una sociedad o una
organización social que no evidencie rasgos de conflicto.
En la medida que se identifica al conflicto como una respuesta de los

individuos y los núcleos organizados ante aquellas circunstancias que pueden ser
controvertidas con sus derechos, en esa medida tanto gerentes como empleados
establecerán mecanismo idóneos para dirimir diferencia previa a la presencia de
conflictos, los cuales pueden ser en todo caso un impulsor de cambios o
sencillamente una manera de encontrarse con una realidad.
Según Parra (2004), no debe asumirse el conflicto como malo o bueno, no

debe someterse a prejuicios de ética, ni ser considerado como un altercado, sino
simplemente como una diferencia de opiniones e intereses que debe ser dilucidada,
de ahí que la dificultad radica en cómo enfrentarse a estos conflictos y revertirlos a
favor de quienes objetivamente tenga la razón o a quienes les asista la razón.
De igual manera, existe la consideración al estudiar un conflicto, de tomar en

cuenta varios elementos: en primer lugar, el problema o situación que genera el
conflicto, sus causas externas o internas; las circunstancias detonantes del conflicto,
originados por sucesos como interacciones hostiles, desacuerdos fuertes,
confrontaciones sinceras, tentaciones internas, entre otras; el comportamiento de
los actores responsables al afrontar el conflicto también debe ser considerada, ya
que las estrategias competitivas para ganar el conflicto pueden agravarlo.
Los conflictos son eventos sociales presentes en distintos espacios los cuales
ameritan de un estudio preciso para comprender desde su generación hasta su
posibilidad de solución, los mismos no pueden ser interpretados como una simple
negativa de las partes, es fundamental realizar una analítica completa del suceso,
de manera que la empresa, el grupo afectado y en general la gestión puedan
conocer con claridad su verdadera motivación y tránsito.
No es exclusividad de los departamentos de recursos humanos quienes logran

ser lo llamados al estudio de este evento organizacional; son todas las unidades en
torno a la gerencia; se deben involucrar las interdependencias de la empresa, pues
cada perspectiva que se genera puede ser vital para su compresión y solución, en
todo caso se busca una manera de convertir estas experiencias en elementos de
aprendizaje para las partes.
LA NEGOCIACIÓN EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
3
La resolución de conflictos a través de la negociación tiene relevancia

contemporánea, porque los conflictos son un fenómeno que se extiende a todas las
actividades o ámbitos sociales y pueden afectar el equilibrio emocional de las
personas. En los últimos años, el interés por la resolución de conflictos se ha
desarrollado considerablemente. En las empresas, los conflictos interpersonales
contribuyen a reducir la capacidad productiva y llegan a ser el origen de numerosos
malestares psicológicos y sociales.
Negociar consiste en tener la voluntad de encontrar una solución satisfactoria

para cada una de las partes afectadas. Es confrontar ideas y sentimientos para
evitar que las personas se enfrenten o continúen enfrentadas. Es una necesidad
ante el surgimiento de un conflicto entre dos partes. Cada parte tiene el poder tanto
de impedir que la otra alcance sus objetivos, como de ayudarla a obtenerlos.
Para Barrios (2010), la negociación es la forma fundamental de resolución de

conflictos, generalmente voluntaria, y que implica la discusión entre las partes en
disputa con el propósito de alcanzar un convenio o arreglo en el conflicto que les
enfrenta. En la medida en que no exista la intervención de otros agentes o terceros,
la negociación permite a las partes en conflicto mantener el control sobre el proceso
y el acuerdo que de él pueda resultar.
Sobre este particular argumenta el citado autor que entre las diversas formas
que adopta este proceso, destacan la negociación posicional o competitiva, en la
que cada parte trata de obtener para sí el mayor beneficio posible, sin tener en
consideración el resultado para la otra parte, y la negociación basada en el interés,
centrada no tanto en las posiciones manifiestas de las partes, sino en sus intereses
subyacentes y en la asunción de la búsqueda de al menos un interés en común
permitirá llegar a un acuerdo.
Esta clasificación básica es ampliada por Pruitt (1991 citado por Barrios
(2010), quien realiza una descripción de cinco posibles estrategias de negociación:
-Flexibilidad: implica la renuncia de una de las partes a todo o casi todo de lo

que pretende conseguir, puesto que considera que complacer a la otra parte o evitar
la disputa es más importante que vencer.
-Rivalidad: supone que las partes entran en competencia para obtener la

mayor ventaja posible, empleando para ello medios como la coerción y la presión
que obliguen a la otra parte a realizar concesiones.
-Solución de problemas: se trata de una estrategia de colaboración en la que

los oponentes trabajan juntos para alcanzar una solución que satisfaga los intereses
y las necesidades de ambas partes.
-Inacción: las partes en conflicto hacen el menor esfuerzo posible por

negociar, de forma que, aunque en ocasiones un retraso haga aumentar las
4
oportunidades para lograr un acuerdo posterior, esta estrategia deriva habitualmente

en la ruptura de la negociación.
-Abandono: esta postura supone el fin de la negociación y obliga a ambas

partes a depender para la consecución de sus fines de medios alternativos al
acuerdo negociado.
Independientemente de las formas y estrategias de negociación adoptadas,

éstas suelen requerir como condición previa la entrada del conflicto en un estado de
madurez que facilite la apertura al proceso de resolución. Hace referencia que la
madurez implica ante todo un conocimiento bastante claro del tema que establece la
controversia entre las partes; razón por la cual el mediador o negociador, en todo
caso debe tener un profundo conocimiento sobre la temática que se discute, ya que
de lo contrario puede ser vulnerado por una de las partes ante la experiencia
prevista por éstas.
Asimismo considera Barrios (2010), que esta situación de madurez de un

conflicto se caracteriza por la percepción de las partes de que los costos de una
confrontación continuada son más perjudiciales que los costos de un hipotético
acuerdo, y puede darse como resultado de varias circunstancias: la frustración de

una o más partes, debido a su incapacidad para alcanzar sus objetivos por los
medios escogidos, el protagonismo en el seno de una o más partes de nuevas
personas con un talante diferente al de las personas previamente implicadas en el
conflicto, y la existencia de presiones externas que instan a las partes a alcanzar un
acuerdo en el marco de un período de tiempo determinado.
Se destaca igualmente, que cuando el proceso de negociación no se inicia en

el momento en el que se dan las condiciones óptimas para ello, el conflicto no se
mantiene necesariamente en un estado de madurez y puede pasar mucho tiempo
antes de que llegue una nueva oportunidad para su resolución. Es por ello también,
que el factor de intervención ante la presencia del conflicto es determinante para la
alternativa de solución que el mismo posee.
Destaca de la misma manera Barrios (2010), que en negociación, las

emociones y los sentimientos juegan un papel fundamental, por lo que una
negociación o resolución de disputas mal manejada, provoca enfrascarse en
tensiones y debates improductivos en donde las personas se alteran, pierden el
control, vence la pasión a la razón y se acentúa el conflicto, creando un clima
inapropiado para llegar a un entendimiento.
Esta es una circunstancia altamente posible en los procesos de negociación,

debido que cada una de las partes intentan ejercer presión para alcanzar una
alternativa favorable a su razonamiento, y por el hecho de encontrarse con una
posición altamente opuesta, pueden derivarse situaciones donde los debates
pueden migrar progresivamente hacia acciones consideradas como violentas o
fuera de lugar.
5
Ante la inminente influencia de las emociones en la resolución de conflictos el

negociador deberá tomar en consideración el carácter que imprima al proceso,
desarrollar el comportamiento adecuado, abordar el tema sin ofender y dominar la
reacción, porque la forma de ganarse el respeto de los demás inicia por respetarles,
y en la vida la actitud y forma de tratar a las personas son el reflejo de quienes
realmente representan. Por lo dicho, la empatía y el buen trato favorecen a lograr la
colaboración de las partes para resolver el conflicto.
Resulta de interés, señalar que la negociación no es un debate de ideas o una

batalla que termina con vencedores y vencidos; sino que debe ser considerada,
como un proceso de diálogo el cual procura llegar a un acuerdo satisfactorio para
las partes en controversia. Las posiciones planteadas en un conflicto no son un fin,
sino un medio para satisfacer intereses y necesidades, por ello, es primordial
descubrir el verdadero interés así como la necesidad a satisfacer para de esta
manera poder comprender los temores, objetivos y verdadera motivación de la otra
parte.
Una de las principales claves del éxito o del fracaso en la negociación radica
en las habilidades para negociar, y un buen negociador tendrá mayores
posibilidades de alcanzar un acuerdo óptimo, en vista que, se prepara, conoce sus

intereses y los de la otra parte, pregunta en demasía, escucha más de lo que habla,
explora los sentimientos y necesidades a satisfacer, fomenta la confianza, promueve
el respeto y tiene definida la Mejor Alternativa de Acuerdo Negociado de las partes
(MAAN)
Para Torrego (2000), existe una relación muy estrecha entre el conflicto y la
comunicación, puesto que en la médula de muchos conflictos está una mala
comunicación. Por el contrario, una comunicación de calidad puede ayudar a las
partes a que trabajen juntas para encontrar soluciones que satisfagan a los
involucrados.
El hecho de que los conflictos puedan resultar negativos o bien convertirse en

una oportunidad para aprender más acerca de uno mismo y de los demás,
dependerá de cómo sean abordados. Para transformar el conflicto en un elemento
enriquecedor para las partes, se requieren ciertas habilidades, técnicas y
procedimientos. Entre éstos están la negociación. Una de las características de la
negociación es que es cooperativa, en la medida en que promueve una solución en
la que ambas partes implicadas ganan y obtienen beneficios, y no sólo una de ellas.
La negociación evita la postura antagónica de ganador – perdedor, busca obtener la
postura de ganador – ganador.
Si bien la tipología de negociación puede intentar establecer algunas

condiciones elementales del proceso, es importante que para el caso del
responsable de ejecución no se genere una expectativa estrechamente casada con
la tipología que considera está utilizando; ya que existen posibilidades reales que
6
toda esa operatividad puede cambiar en fracciones de segundo ante el hecho de

interactuar con la complejidad humana.
También es importante destacar el hecho que los conflictos según Torrego

(2000), pueden ser de orden intrapersonal (propios del “yo”) o interpersonal (propios
de un grupo de personas que forman una organización). Existen algunas
condiciones que predisponen para el conflicto:
-Diferenciación de actividades: los objetivos e intereses diferentes (inclusive

los antagónicos) tienden a provocar conflictos.
-Recursos compartidos: la necesidad de repartir recursos que de por sí son

escasos puede generar luchas de intereses ante la necesidad de cumplir metas u
objetivos.
-Actividades interdependientes: Cuando los grupos se vuelven altamente

interdependientes, surgen oportunidades para que un grupo auxilie o perjudique el
trabajo de otros.
Existen mucha definiciones de conflicto, sin embargo, a pesar de los diversos

significados que implica el termino, la mayor parte de las definiciones incluyen varios
temas en común los involucrados deben percibir el conflicto como tal, el hecho de
que exista o no el conflicto es cuestión de percepción. Si nadie tiene conciencia de
que hay un conflicto entonces éste no existe.
El conflicto es un proceso el cual se inicia cuando una parte percibe que otra
la ha afectado de manera negativa o está a punto de ello a alguno de sus intereses.
Las diferentes percepciones de las causas de los problemas de la organización, su
impacto y las soluciones apropiadas a menudo pueden crear comportamientos
defensivos y conflictos entre los individuos o grupos de trabajo en la misma
empresa.
Dado el ritmo rápido de cambio en las organizaciones, en la actualidad, los

gerentes deben enfrentarse regularmente con dos clases de conflictos que ocurren
en los niveles grupal e individual. Por ello, el conflicto es necesario para la
supervivencia de cualquier organización. Teniendo en cuenta que ésta se concibe
como un sistema en el que naturalmente se presentan interacciones y procesos
internos (dentro de esa relación entre sus partes), e intercambios de información y
recursos con el medio externo.
En este sentido la organización puede pensarse como un sistema abierto y en

consecuencia, el conflicto sería el grado de desorden que presenta dicho sistema
(entropía). En los momentos en los que aparece el desorden (conflicto) se tiende a
corregirlo y esa corrección de la entropía lleva a que se instaure un orden superior y
a posteriori la organización (el sistema) se perpetúa adaptándose a las condiciones
que le plantean el medio y sus propias dinámicas internas.
7
Por ende, la negociación radica en la instancia de resolver algún tipo de

conflicto, está presente diariamente, por ejemplo, entre las amistades, la familia y
muchas veces con mayor relevancia en el lugar de trabajo. Al observar dos grupos
(organización, personas naturales), una de las partes se interesa en algo que se
desea obtener de la otra, para lo cual ésta intentará a través de una comunicación
eficaz y además de múltiples maniobras, alcanzar una satisfacción mutua, es decir,
llegar a un punto equilibrio, es a esto lo que llamamos una negociación.
De igual manera, cuando finaliza una negociación se tienen dos casos;

primero, ganar/ganar, en la cual las dos partes tienen una solución satisfactoria,
análogamente puede suceder que las dos pierdan, es decir, perder/perder. En
conclusión lo que se quiere alcanzar es que las dos partes ganen, consiguiendo así,
lo que podría haber sido un posible contrincante; un colaborador, para lograr esto el
negociador debe tener las siguientes aptitudes.
Desde esta perspectiva, para Torrego (2000), existen diferentes tipos de

negociación y a la vez exigen cualidades diferentes, pueden ser negociaciones
formal o informal, habitual o excepcional. Todas las partes de una organización
tienen distintos intereses.
En el ámbito organizacional se clasifican las negociaciones empresariales de

la siguiente forma:
-De cada día: estas se preocupan de las relaciones internas, es decir, entre
empleados, por ejemplo, definir normas laborales y áreas de responsabilidad, etc.
-Comerciales: Apunta a lo que son acuerdos entre una empresa y otra, por
ejemplo, programar servicios y entregas de productos.
-Legales: Comprometen el cumplir de las leyes locales y nacionales.
Un aspecto clave es que la comunicación es el punto de partida de cualquier

relación, afecta directamente la autoestima y es fundamental para desarrollarse en
los ámbitos personales, escolares y en el futuro profesional. Las dificultades en la
comunicación pueden afectar a la estructura de la personalidad.
Normalmente cuando se habla de conflicto, la idea que da esta palabra es

negativa, no obstante es un elemento que puede reforzar las relaciones, por
ejemplo, una solución positiva de conflictos resulta de discusiones abiertas
exponiendo claramente ideas y llegando a acuerdos, en donde ambas partes tienen
que negociar soluciones, para lo cual lo primero que debe hacerse es tener la mente
abierta a la crítica, de esta forma una discusión resultará positiva al presentar más
beneficios que inconvenientes o costos.
8
LA COMUNICACIÓN COMO FACTOR DE LA NEGOCIACIÓN EN LAS

ORGANIZACIONES
Stephen Robbins (2004), explica que en este proceso hay una fuente (emisor)
y un receptor, que son elementos claves; el mensaje se codifica, es decir se
convierte en símbolos y éstos se envían por algún medio o canal al receptor, quien
lo traduce o decodifica de nuevo, de manera que el resultado es una transferencia
de significados de una persona a otra.
Ahora bien, en una organización, el emisor o fuente del mensaje es la persona

que tiene una información, necesidad o deseo, así como un propósito para
comunicarlo a otra persona o varias. El receptor es la persona que percibe el
mensaje y que en una organización puede estar representado por una cantidad de
personas, por ejemplo cuando se dirige un memorando a todos los miembros de la
organización, o puede haber sólo uno, cuando un empleado de la organización
habla de algo privado con un compañero de trabajo.
La efectividad de la comunicación, depende en gran medida de varios

factores. Para Stoner (2004), la efectividad depende de la codificación,
decodificación y el ruido. Berlo (1964), citado por Robbins 2004), sin embargo no
habla de efectividad sino de fidelidad para referirse a lo mismo, es decir, el
comunicador ha de lograr lo deseado, apuntando que dentro de la fuente hay cuatro
factores capaces de aumentar la fidelidad y constituyéndose éstos en:
-Las habilidades comunicativas: Existen cinco habilidades verbales en la

comunicación, dos de ellas son hablar y escribir (en codificadoras); las otras dos
leer y escuchar (decodificadoras) y la quinta que es crucial, es la reflexión o el
pensamiento.
-Las actitudes: representadas por las actitudes que se tienen hacia sí mismo,
actitudes referentes al tema o asunto a tratar y las actitudes hacia el receptor.
-Nivel de conocimiento: es un elemento muy importante para lograr una

comunicación efectiva, obviamente que el grado de conocimiento que posea la
fuente con respecto al tema habrá de afectar de manera positiva o negativa a la
receptividad de su mensaje. No se puede comunicar con efectividad, un asunto
sobre el cual no se sabe nada o no se conoce, o sobre un tema del cual se sabe
demasiado, pero no se emplean las habilidades comunicativas necesarias para
hacerlo entender.
-Sistema socio-cultural: la posición de la fuente en un contexto social y

cultural habrá de afectar en forma general su conducta en la comunicación, así se
observa que no se comunican de la misma manera la gente perteneciente a clases
sociales diferentes y con antecedentes culturales distintos.
9
En cuanto al decodificador-receptor, también hay factores en él que

contribuyen a lograr la efectividad o fidelidad en la comunicación, más sin embargo,
es preciso señalar que cuando se entabla una conversación intrapersonal, la fuente
y el receptor son la misma persona, por lo tanto si se quiere, puede decirse que al
hablar de la fuente codificadora, en este caso también se esta hablando del
decodificador-receptor. Pero, para un fin analítico, resulta muy útil hablar de ambos
por separado.
Para Stoner, (2004) la diferencia entre una comunicación efectiva y otra

inefectiva puede deberse a la forma como las partes involucradas manejan los
aspectos relacionados con las diferencias de percepción, en cuanto a que las
personas perciben los fenómenos en función de sus conocimientos y experiencias.
Por otro lado, las reacciones emocionales como la ira, el odio, el amor y el miedo,
entre otros influyen en la manera cómo se entienden las cosas.
Asimismo, los mensajes enviados y recibidos están sujetos a las influencias de

factores no verbales como los movimientos corporales, la ropa, la postura, los
gestos, los movimientos de los ojos y el contacto corporal. Otro factor muy
importante es la confianza o desconfianza en el mensaje, debido al grado de
credibilidad que se tenga con respecto al emisor.
En cuanto a la comunicación con el mundo exterior, explica cómo puede

desarrollarse usando la publicidad, pero ella sola no basta para transmitir la
credibilidad que se busca. Otra alternativa la representa las noticias, a través de los
medios de comunicación social, sin embargo, siempre habrá la posibilidad que
algunas de éstas no sea seleccionada para ser publicadas.
Es necesario aclarar que la imagen de la empresa u organización, no sólo se

construye con publicidad o noticias, sino con la forma como se presenta y actúa la
empresa frente a la comunidad y en especial junto al público objetivo; es su estilo y
comportamiento en la actividad gremial y sectorial; frente a funcionarios de
gobierno; Es la presencia en exposiciones, los folletos que publica o patrocina, es la
manera como se involucra socialmente con la comunidad a la que pertenece y no
sólo es lo que dice sino lo que deja de decir, es el medio que utiliza para
comunicarse. En definitiva es la imagen de la organización, que define como” una
sólida estructura mental conformada por mensajes formales o informales.
CONCLUSIÓN
El conflicto forma parte de la vida de toda organización, unos más complejos

que otros, lo importante es saber enfrentársele y tener la suficiente agudeza
cognitiva como para anticipar los posibles escenarios donde los contendientes
pueden actuar, para lograrlo hay que memorizar las reglas del juego y evitar su
trasgresión por cualquier jugador, por esta razón la consideración de arte de
negociación no es un simple decoro.
10
El conflicto se instaura cuando existe desacuerdo, y al radicalizarse ambas

partes negocian la utilización de mecanismos que viabilicen el posible arreglo
compartido y beneficioso; para lograrlo se valen de la comunicación, como la salida
más expedita, todo ello si se dispone de este medio, o en su caso se genera de
manera emergente. En consecuencia, la comunicación es el elemento ideal para la
solución de conflictos, su empleo oportuno y eficiente contribuye a despejar dudas,
aclarar ideas y fijar posiciones.
Además bien puede afirmarse que tratar de evitar los conflictos es evitar las
responsabilidades, por el contrario, una organización se fortalece con los conflictos
superados y no con evadirlos. Para esto es necesario contar con personal altamente
capacitado para evaluar cuál es la dimensión del conflicto, dialogar, planear las
estrategias adecuadas y de esta manera hacer frente al problema. De lo contrario
solo se configurará una manera muy directa de complejidades y ruptura.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Barrios (2010), El arte de la negociación ante los conflictos organizacionales.

Ediciones América.
González (2010), La organización y sus conflictos. Ediciones Díaz de Santos.

Barcelona España.
Parra de P (2004), La Comunicación y conflicto. Ediciones Océano.
Robbins S. (2004), Comportamiento organizacional Ediciones Pearson

Educación.
Stoner J. (2004) Administracion. Edit Prentice Hall , S.A. . Edición .México.
Torrego, J. C. (2000). Mediación de conflictos en instituciones educativas.

Madrid-España: Narcea.
11

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EL ARTE DE LA NEGOCIACIÓN EN EL CONFLICTO

(The Art Of Dealing in Conflict)

El presente artículo está orientado a la revisión de carácter documental relacionada

Robbins (2004), Torrego, (2000), además de los criterios de los investigadores la

Palabras clave: negociación, conflicto, laboral, demanda, conocimientos.

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Keywords: negotiation, conflict, labor demand knowledge.

La resolución de conflictos presenta un desarrollo considerable, ante la

Para toda organización es una preocupación permanente la aparición de

Ante estas y otras circunstancias relacionadas con la negociación del conflicto,

El enfoque tradicional del conflicto, considera que todo evento de esta

A juicio de González (2010), el conflicto es una consecuencia natural de todos

En la medida que se identifica al conflicto como una respuesta de los

Según Parra (2004), no debe asumirse el conflicto como malo o bueno, no

De igual manera, existe la consideración al estudiar un conflicto, de tomar en

No es exclusividad de los departamentos de recursos humanos quienes logran

LA NEGOCIACIÓN EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

La resolución de conflictos a través de la negociación tiene relevancia

Negociar consiste en tener la voluntad de encontrar una solución satisfactoria

Para Barrios (2010), la negociación es la forma fundamental de resolución de

y el acuerdo que de él pueda resultar.

-Flexibilidad: implica la renuncia de una de las partes a todo o casi todo de lo

-Rivalidad: supone que las partes entran en competencia para obtener la

-Solución de problemas: se trata de una estrategia de colaboración en la que

-Inacción: las partes en conflicto hacen el menor esfuerzo posible por

oportunidades para lograr un acuerdo posterior, esta estrategia deriva habitualmente

-Abandono: esta postura supone el fin de la negociación y obliga a ambas

Independientemente de las formas y estrategias de negociación adoptadas,

Asimismo considera Barrios (2010), que esta situación de madurez de un

acuerdo, y puede darse como resultado de varias circunstancias: la frustración de

Se destaca igualmente, que cuando el proceso de negociación no se inicia en

Destaca de la misma manera Barrios (2010), que en negociación, las

Esta es una circunstancia altamente posible en los procesos de negociación,

Ante la inminente influencia de las emociones en la resolución de conflictos el

Resulta de interés, señalar que la negociación no es un debate de ideas o una

posibilidades de alcanzar un acuerdo óptimo, en vista que, se prepara, conoce sus

El hecho de que los conflictos puedan resultar negativos o bien convertirse en

Si bien la tipología de negociación puede intentar establecer algunas

toda esa operatividad puede cambiar en fracciones de segundo ante el hecho de

También es importante destacar el hecho que los conflictos según Torrego

-Diferenciación de actividades: los objetivos e intereses diferentes (inclusive

-Recursos compartidos: la necesidad de repartir recursos que de por sí son

-Actividades interdependientes: Cuando los grupos se vuelven altamente

Existen mucha definiciones de conflicto, sin embargo, a pesar de los diversos

Dado el ritmo rápido de cambio en las organizaciones, en la actualidad, los

En este sentido la organización puede pensarse como un sistema abierto y en

Por ende, la negociación radica en la instancia de resolver algún tipo de

De igual manera, cuando finaliza una negociación se tienen dos casos;

Desde esta perspectiva, para Torrego (2000), existen diferentes tipos de

En el ámbito organizacional se clasifican las negociaciones empresariales de

-Legales: Comprometen el cumplir de las leyes locales y nacionales.

Un aspecto clave es que la comunicación es el punto de partida de cualquier

Normalmente cuando se habla de conflicto, la idea que da esta palabra es

LA COMUNICACIÓN COMO FACTOR DE LA NEGOCIACIÓN EN LAS

Ahora bien, en una organización, el emisor o fuente del mensaje es la persona

La efectividad de la comunicación, depende en gran medida de varios

-Las habilidades comunicativas: Existen cinco habilidades verbales en la

-Nivel de conocimiento: es un elemento muy importante para lograr una

-Sistema socio-cultural: la posición de la fuente en un contexto social y

En cuanto al decodificador-receptor, también hay factores en él que

Para Stoner, (2004) la diferencia entre una comunicación efectiva y otra