UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE SOCIOLOGÍA

TRABAJO DE DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DE

CAMBIO PARA EL LOGRO DE OBJETIVOS

ORGANIZACIONALES:

“SELECT MÓVILES - DISTRIBUIDOR

AUTORIZADO DE CLARO”
PRESENTADO POR:

LOZA RAMOS, YENY MARIBEL

MAMANI YANA, YESICA

CONDORI ALAVE, ORLANDO CESAR

SEMESTRE: VII GRUPO “B”

 INTRODUCCIÓN

En este trabajo les damos a conocer el diagnóstico y propuesta de cambio para el logro
de objetivos organizacionales de la empresa “SELECT MÓVILES - DISTRIBUIDOR
AUTORIZADO DE CLARO”, primero exponemos a que se dedica la empresa, segundo
identificamos los problemas que hay dentro de ella y analizamos, por último sugerimos
soluciones para los problemas identificados.

El objetivo de este trabajo es aportar en la mejora la de calidad y eficiencia de

organización y servicios que brinda dicha empresa a la población, ya que los problemas
identificados tienen una alta incidencia dentro de la empresa.

Para alizar este trabajo se tomaron en cuenta autores como: Frederick Wislow Taylor y
Henri Fayol, por que hicieron grandes contribuciones en el tema de organización y
administración. Y por último se da a conocer un resume de todo el trabajo en el cuadro
de marco lógico

.
 DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DE CAMBIO PARA EL LOGRO DE
OBJETIVOS
ORGANIZACIONALES
FASE I.
1.1. PRESENTACION PRELIMINAR DE LA ORGANIZACIÓN:

1.1.1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN: Se trabajará con la empresa de claro

distribuidor SELECT MÓVILES, que está ubicado entre jirón Arequipa con Grau, en la
ciudad de Puno. Esta empresa se dedica a la activación de chips post y prepagos,
activación de línea fija (hfc), venta de equipos móviles, y atención al cliente (quejas y
reclamos).

Se observó que la tienda consta de cuatro cubículos con su respectivo personal de ventas
y su material de trabajo (computadoras, celulares, fichas, lapiceros, etc.), un mostrador
equipado de equipos móviles, un parlante de publicidad y un publicista.

1.1.2. INFORMANTE CLAVE: Con la persona que trabajaremos es el encargado de la

tienda distribuidora, con el cargo de ejecutivo de ventas el señor STIVE INJANTE
SALAZAR, quien está dispuesto a colaborar en el diagnóstico.
1.1.3. TEORÍAS ADMINISTRATIVAS DE TAYLOR Y FAYOL
Frederick Wislow Taylor

El autor lo describe de esta manera: “encargados y jefes de taller saben mejor que nadie
que sus propios conocimientos y destreza personal están muy por debajo de los
conocimientos y destreza combinados de todos los hombres que están bajo su mando. Por
consiguiente, incluso los gerentes con más experiencia dejan a cargo de sus obreros el
problema de seleccionar la mejor forma y la más económica de realizar el trabajo”. De
ahí que sus principios “vistos en su perspectiva histórica, representaron un gran adelanto
y un enfoque nuevo, una tremenda innovación frente al sistema, Se debe reconocer aquí
que Taylor representa el sueño de una época, como lo es Estados Unidos de los primeros
años del siglo XX donde era imperativo alcanzar la mayor eficiencia posible, cuidando el
medio ambiente, aunado a una explosión demográfica acelerada en las ciudades, una
demanda creciente de productos.
Henri Fayol

El modelo administrativo de Fayol se basa en tres aspectos fundamentales: la división del

trabajo, la aplicación de un proceso administrativo y la formulación de los criterios
técnicos que deben orientar la función administrativa. Para Fayol, la función
administrativa tiene por objeto solamente al cuerpo social: mientras que las otras
funciones inciden sobre la materia prima y las máquinas, la función administrativa sólo
obra sobre el personal de la empresa. Fayol resumió el resultado de sus investigaciones
en una serie de principios que toda empresa debía aplicar: la división del trabajo, la
disciplina, la autoridad, la unidad y jerarquía del mando, la centralización, la justa
remuneración, la estabilidad del personal, el trabajo en equipo, la iniciativa, el interés
general, etc.

FASE II

2.1. DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

2.1.1. Diseño metodológico y Ordenamiento del problema

Paso 1. Identificación y listado de los problemas.

1 Equipos o materiales de trabajo antiguo (computadoras, equipos de sonido,

mostradores, escritorio).

2 Administración publica

3 Jerarquía de autoridad.

4 Normas y reglamentos rígidos hacia el personal.

5 Orden inadecuado de la oficina

6 Atención inadecuada por parte del personal a los clientes.

7 Relación negativa entre jefe y encargado.

8 Comportamiento inadecuado del personal en horas del trabajo.

9 Espacio pequeño para realizar con normalidad el trabajo.

10 Decoración inadecuada de la oficina

11 Carencia de orientación profesional

 Paso 2.Clasificación de los problemas y paso 3. Relación de causa -efecto.

Paso 4. Clasificación delos problemas en categorías analíticas por tipo de

problemas:

Síntomas:

 Atención inadecuada por parte del personal a los clientes.

 Comportamiento inadecuado del personal en horas del trabajo.

 Relación negativa entre jefe y encargado.

 Decoración inadecuada de la oficina.

FUNCIONAMIENTO
ORGANIZACIONAL FACTORES SOCIALES TECNOLOGÍA AMBIENTE
FÍSICO

 Administración  Comportamiento  Decoración

publica inadecuado del inadecuada
personal en horas de la oficina
 orientación del trabajo.  Orden
profesional  Equipos y inadecuado
 Atención materiales de la oficina
 Jerarquías de inadecuada por de trabajo.  Espacio
autoridad parte del personal a pequeño
los clientes.
 Normas y
reglamentos  Relación negativa
entre jefe y
encargado.

 Orden inadecuado de la oficina.

 Espacio pequeño.

Problemas básicos:
  orientación profesional.

 Jerarquías de autoridad.

 Equipos o materiales de trabajo antiguo.

Problema fundamental:

 Administración publica

 Normas y reglamentos

Paso 5. Generación de hipótesis

Problemas fundamentales: La administración pública de la organización y las normas

y reglamentos tiene una alta incidencia en el ambiente de trabajo y en el desempeño del
personal pero no de la manera adecuada ya que no son favorables para que los
trabajadores realicen con toda normalidad y facilidad su trabajo.

Problemas básicos: El personal carece de capacidades al desarrollar su trabajo de tal esto

influye de manera negativa en los servicios que brindan, a la misma vez la organización
cuenta con un organigrama donde hay jefes, encargados y personal donde cada uno de
ellos cumple sus funciones designados, también no se hacen los requerimientos de
nuevos equipos y materiales de trabajo, esto genera a que brinden un inadecuado y pésimo
servicio a la población.

Síntomas del problema: El personal brinda atención con pésimos valores de tal manera
eso genera incomodidad e insatisfacción en los clientes, a la misma vez el personal se
distrae en otras cosas en sus horas de trabajo, y también el ambiente o lugar del trabajo
no está acorde como para que se desarrolle con normalidad, también la autoridad máxima
de la organización que es la jefa no consensua con el resto del personal, tampoco toma
en cuenta los pedidos y sugerencias de parte de ellos.
SÍNTOMAS CORTO PAZO PROBLEMAS BÁSICOS MEDIANO PLAZO PROBLEMAS LARGO PLAZO
FUNDAMENTALES
El personal carece de Plan de capacitación y La autoridad máxima Las políticas de la
capacidad y ética sensibilización con el de la organización es Implementar un organización y las Proponer que la
para desarrollar su personal que labora en la jefa, quien no sistema de encuesta al normas – reglamentos distribuidora select
la tienda select móviles terminar la atención al tiene una alta móviles ante las
trabajo de manera respecto a la atención consensua con el cliente y en ella políticas de
incidencia en el
correspondiente, esto al cliente. encargado de la determinar el grado de ámbito del organización sean
genera la tienda esto afecta satisfacción. desempeño del autónomas.
insatisfacción de los Restructuración del negativamente en la personal y en el
clientes ya que se ambiente. organización, ya que ambiente de trabajo,
sienten atendidos de por esta razón no se pero no de la manera
Generar incentivos adecuada ya que no
manera inadecuada. para con el personal hacen los
son favorables para
Y también el que labora dentro del requerimientos de
que los trabajadores
ambiente o lugar del distribuidor select nuevos equipos y realicen con toda
trabajo no está acorde móviles. materiales de trabajo, normalidad y
como para que se esto genera a que facilidad su trabajo.
desarrolle con brinden un
normalidad el trabajo. inadecuado y pésimo
servicio a la
población.

RESUMEN DE COMPONENTES
FIN
Contribuir en la disminución de los
problemas que inciden en los servicios
que brinda SELECT MÓVILES -
DISTRIBUIDOR AUTORIZADO DE
CLARO
PROPÓSITO
-Capacitar y sensibilizar a todo el
personal que labora en la tienda select
móviles respecto a la atención al
cliente.
-Reestructurar el ambiente de trabajo.
-Lograr una buena coordinación entre
jefa y encargado.
RESULTADOS
Todo el personal de select móviles
capacitados(as) en la atención al
cliente.
Ambiente adecuado para desarrollar
el trabajo
Buena coordinación entre jefa y
encargado
PRINCIPALES ACTIVIDADES
-Diseño de cada sesión de los talleres
-Sesión de capacitación en el tema de
atención al cliente
MARCO LÓGICO DE LOS SÍNTOMAS - CORTO PLAZO
INDICADORES
Nivel de incidencia de los problemas
en los servicios brindados antes y
después del proyecto.
-Personal capacitado adecuadamente al
finalizar el proyecto.
-Ambiente del trabajo adecuado al
finalizar el proyecto.
-Buena coordinación entre jefa y
encargado al finalizar el proyecto.
Al finalizar el proyecto se habrá
logrado capacitar en el tema de
atención al cliente a todo el personal.
Al finalizar el proyecto se tendrá un
nuevo ambiente de trabajo.
Al finalizar el proyecto se tendrá una
buena coordinación entere jefa y
encargado.
-Lapiceros, palen bon, computadora,
ambiente, electricidad. S/ 20
-Equipos de sonido, data, electricidad,
ambiente, computadora. s/50
MEDIOS DE VERIFICACIÓN
-Cantidad de clientes después de 3 meses
-Estado del diagnóstico después de 3 meses
-Estudio de satisfacción de los clientes por los
servicios brindados.
-Encuesta de nivel de satisfacción a los clientes.
-Encuesta de satisfacción del ambiente se su
trabajo al personal.
-Ficha observación participativa de la
coordinación entre jefa y encargado.
Observación
Inspección
Entrevistas
-Documentos de diseño de las sesiones de
capacitación
-Facturas d de lo comprado y evidencia de su
uso durante la capacitación.
FACTORES EXTERNOS
-El personal estará dispuesto a dar
replica de lo aprendido en las
capacitaciones.
-La jefa estará dispuesta para autorizar
los cambios del ambiente las veces que
se a necesaria.
-El personal asiste a capacitaciones
regularmente.
-las fechas festivas genera cambios en
el ambiente del distribuidor.
- nuevos mercados genera más
coordinación entre jefa y encargado.
-Permanecía del personal en las
capacitaciones.
-Posibilidad de realizar actividades.
-Sesión de apoyo en el diseño del
ambiente de trabajo
-Sesión de reuniones entre jefa y
encargado.
-Evaluación del resultado y objetivo
alcanzado
-Papel bon, plumón, lápiz, y pizarra. -Evidencia de los materiales que se usaron
S/ 20 mediante imágenes y videos.
- Ambiente, papel bon, computadora y
lapiceros. S/30
-Papel bon, lapicero, computadora,
cámara. S/ 20
Total S/140