Mediación y comunicación

Delfina Linck
Libro: medición: una transformación en la cultura
Editorial Paidos

Los conflictos ocurren en sistemas de interacción. Esto quiere decir que se desarrollan en el marco en el cual dos o más personas
que se comunican, además de transmitir contenidos de información, buscan definir cuál es la naturaleza de su relación, o sea si
son pares o jerárquicamente distintas, si hay cooperación o sólo competencia, si existe o no respeto por la otra, y así siguiendo.
La comprensión de la dinámica de la comunicación requiere un pensamiento algo complejo porque existe una duplicidad de
lenguajes (verbal y analógico) y una variedad de combinaciones según las cuales el receptor acepta o rechaza la comunicación
del emisor, y además todo esto sucede en "un mundo en circuitos" donde todo está conectado y produce retroalimentación,
dificultando enormemente la posibilidad de aislar las variables.
El procedimiento de la mediación tal como se practica modernamente ha sido diseñado a partir de los desarrollos de la teoría de
la comunicación ' y aceptando la complejidad muchas veces inextricable del fenómeno de la comunicación. Es por ello que el
procedimiento que sigue el mediador es bastante estricto en ciertos aspectos, porque requiere que se evite por todos los medios
el caer en la dinámica de la comunicación preexistente. Resulta interesante estudiar paso a paso las diferentes intervenciones del
mediador, para analizarlas a la luz de los desarrollos teóricos que les dieron fundamento y ver desde esa perspectiva por qué se
procede de esa forma en la mediación, individualizando los efectos que las distintas intervenciones producen en la
comunicación entre las
partes.
A modo de resumen anticipado, se podría decir que desde la perspectiva de la teoría de la comunicación, la
mediación consiste en dos grandes "movimientos" o "momentos". En un primer movimiento, los esfuerzos y
cuidados del mediador apuntan a limitar y encauzar operativamente una estructura de comunicación con algún grado de
disfunción. La comunicación disfuncional no permite cuidar ni la salud ni los intereses de los individuos porque
sobresatura todos los intercambios con elementos disociativos que tienden a alejar a las partes de una percepción de
conjunto del conflicto y de sus posibilidades de resolución, como también de una correcta evaluación de los daños que el
proceso del conflicto les inflige a ellos mismos. En el segundo movimiento, la mediación significa una abertura creativa
de la comunicación entre las partes, instalando una relación de cooperación y de pensamiento constructivo.
Habitualmente, las partes de un conflicto tienden a pensar que la diferencia principal que los separa y los
enfrenta radica en los contenidos. Quisiéramos mostrar cómo la capacidad y la oportunidad que el mediador tiene
para ayudar a lograr un acuerdo radica antes que nada en la posibilidad que le dan las partes de intervenir en la
comunicación entre ellas, modificando la forma en que se puede y debe comunicar, incidiendo en la manera en que
se transmiten los contenidos de información y por ende en la definición de la relación entre las partes.
En términos generales, diremos que durante el primer "movimiento", el procedimiento de la mediación impide las
escaladas simétricas, flexibiliza las rigideces, reduce las confusiones de niveles y las contradicciones de mensajes, permite
metacomunicarse y modifica la puntuación de los hechos introduciendo la circularidad y reduciendo las resistencias a
colaborar. Para aclarar cada uno de estos puntos repasaremos los llamados "axiomas" de la comunicación. Pero antes
deberíamos explicitar algunos temas relativos al sistema de interacción del conflicto porque éste cambia en el
mismo instante en que se recurre a un mediador.
La instauración del proceso de la mediación obliga a las partes a abandonar el marco establecido por su conflicto
-aunque más no sea provisoriamente-, y a ingresar en un nuevo marco, numérica y cualitativamente distinto. Esta
"salida del marco del conflicto", que las partes no podían operar por sí mismas, se hace posible desde el momento en
que aceptan a alguien más, cuya función es ayudarles a investigar la posibilidad de un acuerdo. Como consecuencia de
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la aceptación provisoria del rol cíe mediador y de la concurrencia a la sala de mediación, el sistema de interacción en el
cual se desarrolla el conflicto cambia de contexto y se amplía para incluir a un tercero "de afuera". Ese tercero se
transforma en alguien "de adentro" en el nuevo sistema que es el sistema de mediación. Pero como además el mediador
conoce algunas técnicas útiles para modificar la interacción de conflicto preexistente, tiene la oportunidad de
transformarse en un activo y positivo "desconflictuador". Estará interviniendo de acuerdo con una técnica que permite
un "saneamiento" de la comunicación y una redefinición de la relación del conflicto.
El nuevo sistema va a posibilitar la introducción de nuevas reglas que el viejo sistema no podía generar desde
adentro y va a ir permitiendo que las partes observen el sistema previo desde afuera. La comunicación entre las partes
tendrá la oportunidad de modificarse a partir de las comunicaciones que el propio mediador establecerá con las partes.
O sea que la forma en que el mediador comunica irá produciendo efectos directos en la comunicación entre las
partes. Por más carga emociona! que traigan ellas, el mediador podrá mantenerse imparcial siempre que su
capacitación le permita proceder con calma y firmeza, descodificando adecuadamente y dirigiendo el procedimiento
por la senda positiva. Su rol positivo y su técnica desconflictuadora lo protegerán de eventuales escaladas
emocionales. Cuando se dice que el mediador es un tercero imparcial, se está diciendo antes que nada que el
mediador ingresa a un sistema de interacción preexistente sin intención de favorecer a uno o a otro en lo relativo a los
intereses, pero sí con la intención de favorecer el cambio en la definición de la relación. Obviamente, el sistema de
interacción se ve modificado por la sola aceptación e incorporación de un nuevo miembro. El mediador va definiendo
con sumo cuidado la naturaleza de su relación con las partes de ese sistema de interacción al cual ingresa porque de esa
cuidadosa definición dependerá su capacidad para ayudarles a redefinir su propia relación. Desde su primera
intervención, quedará claro que su rol es conducir un procedimiento resguardado por la confidencialidad, en forma
ordenada, positiva e imparcial.
Quisiéramos demostrar, haciendo pie en la teoría de la comunicación, que el hecho mismo de que un conflicto sea
mediable fortalece la hipótesis de que la diferencia principal entre las partes de un conflicto tiende a estar en la definición de
la relación y que ésta es la materia específica de la cual debe ocuparse el mediador.
Repasemos, entonces, los principales axiomas de la teoría de la comunicación, y vayamos analizando qué
efectos progresivos producen las distintas intervenciones-comunicaciones del mediador sobre un sistema interaccional de
conflicto:

Los seres humanos se comunican tanto digital (verbal) como analógicamente

La comunicación analógica es todo lo que sea comunicación no verbal: incluye la postura, los movimientos
corporales, los gestos, la expresión facial, la distancia, la inflexión de la voz, el ritmo, la secuencia, la cadencia de las
palabras, pero también cualquiera otra manifestación que se transmite a través del contexto.
En el procedimiento de la mediación se otorga gran importancia a la preparación del espacio físico y a la forma en
que se recibe a las partes, por cuanto ambas intervenciones implican comunicaciones que el mediador realiza al inaugurar
el proceso, y que lo presentan como un modelo. Desde la atención telefónica, que puede ser personal o delegada, se
comienza a sentar las bases del marco emocional de las sesiones de mediación. Con el tono y la inflexión de la voz,
con el ritmo, las pausas y la cadencia del hablar se debe poder transmitir una cierta calidez y consideración junto con la
seriedad, la solvencia y la experiencia profesionales que se requieren para el rol. En la preparación del espacio físico se
debe garantizar una cierta comodidad y seguridad para poder trabajar, así como una equidistancia adecuada en la
ubicación de las partes, lo cual estará "hablando" de la imparcialidad del mediador. Con su forma de trato, el mediador
va transmitiendo una cierta estética y una afectividad especiales, las que corresponden a su personalidad y su estilo.
No todos los mediadores son iguales, pero cada uno a su manera debe mostrar receptividad y respeto, flexibilidad y
firmeza, cordialidad y seriedad. La sala de mediación no es un lugar de fiesta ni un lugar de velorio: puede tener
ciertos detalles de cuidado y decoración que hagan el lugar más agradable. De la misma forma, el manejo corporal del
mediador no debe ser ni festivo ni de duelo, pero debe introducir la naturalidad humana que distiende y suaviza el
trato. Es conveniente transmitir -con todos estos mensajes analógicos- la sensación de que es posible relajarse, además

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de ser amable y considerado, aunque se vaya a hablar de temas muy serios y espinosos. Si el mediador no mira a los
ojos, saluda fríamente, se mueve con rigidez y no sabe esbozar una sonrisa, ¿que les queda a las partes que están
enfrentadas por el conflicto? Si la persona que contesta el teléfono lo hace con monosílabos cortantes e impersonales,
¿qué puede ser lo alternativo del método de la mediación? Si la sala es un lugar incómodo, o lúgubre o demasiado
solemne, ¿no será que el marco emotivo que se instala es demasiado parecido al del conflicto? Si el mediador le da un
lugar de preferencia a una de las partes, asignándole un asiento mejor o más cercano, o mira siempre a la misma
persona cuando habla, ¿no va a ser puesta en duda su imparcialidad? Si el mediador se tapa la boca cuando habla o
atrepella las palabras en el apuro por transmitir un contenido, ¿cómo va a ser evaluada su capacidad para clarificar la
comunicación?
Los descuidos y los errores en la primera etapa pueden acarrear serios inconvenientes. Porque además hay que
tener en cuenta que normalmente las partes que están enfrentadas por un conflicto suelen acudir a un mediador con
ciertas prevenciones o resistencias, ya que no confían ciegamente en que alguien pueda ayudar a desbaratar ese
enfrentamien-to que los mantiene trabados. La rigidez y la virulencia de la oposición alimentan esa desconfianza.
Cualquier descuido o error, entonces, actúa en el sentido de fortalecer esa desconfianza y la consecuente resistencia a
colaborar. Por el contrario, el cuidado de los detalles, de la mesura, de la serenidad y la afectividad ayuda a disminuir
las resistencias desde un comienzo, abonando las esperanzas y la disposición positiva que los han hecho acudir en
busca de ayuda. Ése es el material más preciado en un principio, y hay que cuidarlo como tal, sin dar el menor motivo
para que crezca la disposición negativa y las reticencias, pero recordando también que cualquier error o descuido
puede ser subsanado a tiempo si el mediador está alerta a las señales que le van a indicar que ha cometido un error, y
es lo suficientemente flexible como para retractarse, disculparse o sugerir una alternativa, según el caso. Por el
contrario, cualquier error o descuido no corregido a tiempo se agrava rápidamente y crece como las células malignas,
amenazando la mediación, porque cuestiona directamente la capacidad del mediador de conservar el margen de
maniobra y prestigio que le permite funcionar como director del procedimiento. Una vez que su desempeño ha sido
cuestionado, podrá ser cuestionado su rol y, con toda probabilidad, el procedimiento en sí. La/s parte/s afectada/s por
el descuido tendrá/n que tener motivos fuertes, ajenos a esa circunstancia, para creer en la posibilidad de otro intento
de mediación, con otro mediador.
La comunicación verbal debe ser comprensible para las partes. Esto quiere decir, por ejemplo, que si alguno de los
participantes es extranjero y su comprensión del idioma local no es completa, será necesario contar con un intérprete.
Pero también quiere decir que si el mediador habla de forma complicada o demasiado vulgar, puede no estar hablan-
do el lenguaje de los participantes en un sentido más sutil y que tiene que ver con el poder persuasivo de sus
intervenciones. Por lo tanto, diremos que las intervenciones verbales del mediador serán efectivas en la medida en que
estén formuladas en un lenguaje adecuado a las circunstancias sociales y culturales de las personas que participan de la
mediación.

Nos dice la teoría que el lenguaje verbal cuenta con una sintaxis lógica sumamente compleja y poderosa pero
carece de una semántica adecuada en el campo de la relación, mientras que el lenguaje analógico posee la semántica
pero no una sintaxis adecuada para la definición inequívoca de la naturaleza de las relaciones. Esto produce una
inevitable y significativa ambigüedad que enfrentan el emisor y el receptor para traducir de una modalidad a la otra. El
mediador tiene que ser experto en comprender y descodificar cómo juega esa ambigüedad creada por la
inequivalencia de los dos lenguajes. Pero además el mediador debe ser experto en detectar la oposición de mensajes
que existe entre los dos lenguajes porque a veces se transmiten "dobles mensajes", o sea mensajes que se oponen o se
contradicen: con palabras se puede estar diciendo "a mí me interesa mantener esta sociedad comercial" y con los
gestos "no soporto más ser su socio".
Con su propio manejo de los lenguajes el mediador estará creando un clima favorable para distender la beligerancia y
para aflojar un poco las tensiones y las rigideces del conflicto. El contexto adecuado dice "Me he ocupado de que se
sientan cómodos y seguros y me ubico espacial-mente como para ser imparcial". Su cuerpo transmite suavemente,
con amabilidad y solvencia, la firmeza y la confianza en sí mismo que son imprescindibles para funcionar como
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director de orquesta. A su vez, muestra su capacidad para escuchar atentamente y para interesarse receptivamente
por los problemas que ellos le van a plantear, de forma de poder orientar y conducir el proceso. En términos
generales, estas acciones y actitudes en conjunto deben invitar a relajarse y confiar, y pueden ser sumamente
persuasivas si están bien graduadas. Con todo ello se está proponiendo una relación que dice "Yo los recibo en igual-
dad de condiciones y le doy importancia a cada uno, no me ubico jerárquicamente por encima del conflicto, pero sí voy
a dirigir el tráfico para que no haya colisiones ni bloqueos". Es muy importante la retroalimen-tación de mensajes en
esta primera etapa en la cual se están afinando los instrumentos. Una de las cosas más importantes para el mediador
consiste en encontrar el tono adecuado para cada sistema interaccional. En cuanto a la medida del tiempo en el
manejo del lenguaje, hay un ritmo y una cadencia que se van autorregulando con la información que el mediador lee
en las actitudes corporales de las partes -si su oficio le permite estar verdaderamente receptivo y descodificar
correctamente- y que impregna adecuadamente el clima de una primera sesión de mediación. El mediador, al
establecer un buen contacto con las partes -y con los asesores de parte, si los hay- ya está mostrando con su ejemplo
cuál es el trato que espera de ellos -hacia él, pero también entre sí-. Pero además, está sintonizando con el lenguaje que
ellos pueden entender y apreciar, de acuerdo con su pertenencia social y sus referentes culturales. Al mismo tiempo, el
comportamiento del mediador debe ser tal que los persuada y tranquilice en el sentido de que es capaz de mantenerse
imparcial, que puede escuchar en forma atenta y activa, que es flexible, receptivo, imaginativo y respetable, capaz de
conducir amablemente pero con firmeza. El rol del mediador y las intervenciones que realiza modifican desde el primer
momento la estructura de comunicación de un conflicto y por eso es tan importante cuidar los detalles del comienzo.

Una comunicación no sólo transmite información sino que también impone conductas

Esto quiere decir que toda comunicación tiene dos aspectos, uno referencial que transmite información y
por lo tanto es sinónimo de contenido del mensaje, y otro aspecto conativo que se refiere a qué tipo de mensaje debe
entenderse que es, y por ende a la relación entre los comunicantes. El aspecto relativo al contenido se transmite casi
exclusivamente en forma verbal mientras el aspecto relativo a la relación es predominantemente analógico. El aspecto
relacional clasifica el aspecto de contenido y es por lo tanto una metacomunicación (comunica sobre la comunicación).
Esto tiene consecuencias muy Importantes porque una comunicación puede ser aceptada o rechazada no sólo por su
contenido sino por la relación que impone. Por ejemplo, en una relación laboral se puede "pedir" un vaso como una
orden o como un favor; en el primer caso se está diciendo que el otro debe obedecer, que la relación es de mando y
subordinación; en el segundo caso, que la relación es de pares, de amistad, de igualdad. Las reacciones combinadas
son múltiples y damos al lector algunas para que imagine las restantes. El receptor puede aceptar la relación en el
primer caso porque se trata del asistente de un general, pero puede intentar no cumplir "el pedido" porque rechaza el
contenido del mensaje (¡y también el del vaso!) ya que está por comenzar la batalla y el general pretende tomarse un vaso
más de vino, cuando ya está al borde del colapso. Por el contrario, el receptor puede no tener nada en contra del vaso
que le están "pidiendo" pero sí en contra de la forma en que se lo piden, y contestar "No te lo pienso alcanzar" sin inte-
resarse por la urgencia del pedido. Y puede suceder que muchos años después, el emisor le reclame al receptor que no
fue capaz de alcanzarle un vaso cuando estaba por desmayarse y necesitaba tomar una medicina...

Cuando el mediador en su discurso inicial establece las reglas de comportamiento y de funcionamiento para la
mediación, está imponiendo conductas. Por un lado les ha mostrado a las partes -a través de su lenguaje analógico-
un modelo de comportamiento y de comunicación, pero por otro lado enuncia en forma verbal la necesidad de respetar
al otro en el tono de voz, en los turnos para hablar, en la selección de las palabras, y luego, si estos requisitos no son
cumplidos, los volverá a recordar bajo riesgo de que el incumplimiento imponga una suspensión del procedimiento.
Pero además, al enunciar que el acento va a ser puesto en el presente y en el futuro, sin darle mayor importancia al
pasado, impone a las partes la necesidad de acotar sus comunicaciones en esa dirección.

Siempre hay una respuesta a una comunicación porque es imposible no comunicarse

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 Toda conducta es comunicación y no existe lo contrarío de conducta: es imposible no comportarse. Una
de las consecuencias más importantes de los últimos dos axiomas es que el rechazo y la aceptación de la comunicación
tienen vari:./; variantes, dadas las distintas combinaciones en que pueden presentarse: se puede aceptar tanto el
contenido como la relación, se puede rechazar ambos, se puede aceptar uno y rechazar el otro y viceversa. Pero
también la aceptación o el rechazo se pueden combinar con descalificación. En la descalificación, se puede tanto no
reconocerle entidad al emisor como no reconocerle validez al contenido: se puede simplemente mirar a otro lado e
ignorar al emisor, pero además se puede cambiar de tema o usar giros o tonos que desvalorizan el tópico en sí o a la
persona que emitió el mensaje. Ojos cerrados, silencio, abandono del espacio, falta de respuesta a un llamado también
constituyen mensajes.
Muchísimos conflictos consisten en el rechazo de la relación tal cual ha quedado planteada históricamente. En una
situación de crisis y cambio, una de las partes se rebela contra la forma en que la otra parte la ha tratado siempre y
pretende modificar el trato. O sucede que un cambio de s it uac i ón exige un ca m bi o de relación que no se
produce naturalmente. Por falta de espacio no podemos ejemplificar todo, pero será útil para el lector imaginar cómo
juega el rechazo de la relación en conflictos sucesorios, societarios, vecinales, comerciales, profesionales y conyugales.
Muchas veces ese rechazo enturbia de tal forma la comunicación, que impide no sólo defender el acuerdo que existe en
lo relativo a_ los contenidos principales, sino incluso percibir esa coincidencia de eoji-tenidos. Los padres acostumbran
desear que los hijos no sufran por sus disidencias, los herederos invocan y dicen defender la memoria del difunto y
su voluntad justiciera, los socios de una empresa quisieran defender la buena march'á de los negocios, los vecinos
desearían mantener una amable convivencia en armonía y suelen amar su barrio, a los comerciantes habitualmente
les interesa cumplir y que cumplan con ellos. Pero suele haber tantas "des-consideraciones" en el trato, que la
transmisión de contenidos no llega a buen puerto. Muchas de las intervenciones del mediador tendrán que hacerse
cargo -de alguna forma-de las comunicaciones negativas que se transmiten por vía analógica, y muy especialmente de
las descalificaciones, para metacomunicar sobre ellas y que no profundicen, por ejemplo, desbalances de poder entre
las partes.

La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de comunicación

Existe claramente en los conflictos una tendencia a puntuar los hechos siempre en contra del otro (el otro
empezó o fue el responsable). Resulta bastante sugestivo ver cómo dos o más individuos pueden tener visiones
absolutamente contrapuestas de ciertos hechos "objetivos" de su experiencia común. La explicación comunicacional es
que el problema está en su incapacidad para metacomunicarse acerca de sus maneras de puntuar la interacción: cada
uno cree que está en el polo de la reacción del clásico modelo acción-reacción. Pero además en esa relación no se puede
hablar sobre este tema de la puntuación. La capacidad para metacomunicar (o sea para hablar sobre cómo es la
comunicación y por ende la relación) en forma adecuada es condición sine qua non de una comunicación eficaz que
no requiere de intervenciones externas, y está muy relacionada con cómo se percibe una persona y cómo percibe al
otro. Muchas veces uno se ve como víctima y percibe al otro como victimario, pero suele ocurrir recíprocamente y por
elk> resulta bueno expli-citarlo. Cada uno corta arbitrariamente la continuidad del círculo que es la interacción humana
e interpreta que fue el otro el que desencadenó el conflicto. Así, se puntúa a favor de uno mismo (víctima) y en contra
del otro (victimario). La teoría nos dice que si en las cadenas lineales de causalidad tienen sentido los conceptos de
principio y fin, estos conceptos carecen de sentido en los sistemas con circuitos de retroalimentación como los
humanos (se trata de un error de tipo cognitivo). La puntuación organiza los hechos de la conducta y las historias. El
mediador experimentado debe saber leer sin puntuar en un sistema circular con retroalimentación y eso lo protege
tanto de las parcialidades como de una neutralidad inoperante.
Veamos con un ejemplo sencillo qué papel juega la ambigüedad de los lenguajes y la puntuación de los hechos en la
construcción de los conflictos e imaginemos a partir de allí los distintos niveles de lecturas erróneas que puede implicar
un conflicto: Dos empresas, Tiempo SACIF y Telas SA. han firmado un contrato para exportación conjunta de pren -

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das de vestir en un intento por superar las restricciones de un mercado interno en recesión. Después de varios
embarques exitosos, surgen ciertos problemas de entrega de la firma Telas SA por desperfectos en una máquina y
rotura de otra. Pero la relación entre las empresas se complica aún más por los desentendimientos entre P. T Miranda, el
gerente comercial de la empresa Tiempo SACIF, y J. J. Rachas, el gerente ejecutivo de la empresa Telas SA, que
mantenían una relación muy cordial e incluso amistosa. Resulta que el primero llega tarde a una reunión de la Cámara
Textil y piensa: "El me miró así [J. J. Rachas] porque llegué tarde...; ¿quién se cree para controlarme los horarios...?
Lo voy a ignorar olímpicamente... y a matarlo con indiferencia". Pero P T. Miranda se ha equivocado en su lectura del
lenguaje analógico: J. J. Rachas lo miró sin verlo porque tiene un problema de lealtades con su amigo, debería decirle
que no van a poder cumplir con el embarque de fin de mes..., pero además falleció su hermano mientras Miranda
estaba de viaje y encima Rachas padece una gastritis que le ha recrudecido con tantos problemas... En realidad, mal
puede estar controlando el horario de llegada de Miranda porque ni sabe qué hora es, de tan preocupado que está.
Necesitaría ayuda de Miranda, pero la interpretación que Miranda ha hecho de su mirada lo ha alejado
definitivamente, porque Rachas supone que ha sido por los incumplimientos de su empresa y por el hecho de que él no
le ha avisado... Además se siente afectado porque su amigo no le ha presentado las condolencias por su hermano... En
esos instantes de una mañana gris en que Miranda se había quedado dormido por enésima vez y nadie le había avisado
de la muerte del hermano de Rachas, éste perdió definitivamente la oreja amiga con la que contaba muchas veces en el
almuerzo que seguía a las reuniones de la Cámara. A partir de ese día se interrumpió la relación de cooperación entre
las dos empresas y cuando Telas SA intentó renegociar los plazos y los cumplimientos, Miranda aconsejó a su directorio
no mantener conversaciones e, iniciarle un juicio a la empresa que dirigía Rachas.
Todo conflicto tiene una estructura de comunicación con algún grado de disfuncionalidad. La puntuación de los hechos
siempre en contra del otro es una disfuncionalidad si se la considera en relación con la defensa de los intereses. Ya
vimos que otras disfuncionalidades son, por ejemplo, las ambivalencias de los lenguajes y la confusión del aspecto (te
contenido con el aspecto relacional, y luego veremos disfuncionalidades que se manifiestan como rigideces que traban
el juego. Pero hay que tener claro que para que exista un conflicto, además de existir disfuncionalidades, éstas deben
ocurrir en una relación que no puede ser discontinuada sin más, por las características de la misma relación. Por un lado,
si la relación pudiera ser discontinuada, no existiría el conflicto; por el otro lado, si la comunicación no fuera
disfuncional, las diferencias de perspectivas e intereses se conversarían y se podría llegar al mejor arreglo que las
circunstancias ofrecen, sin necesidad de transformar las diferencias en enfrentamientos.

Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según que estén basados en la igualdad o
en la diferencia

Hay básicamente dos tipos de patrones de interacción: el simétrico, que se caracteriza por la igualdad y
por la diferencia mínima, mientras que la interacción complementaria está basada en un máximo de diferencia. Las
disfuncionalidades de estos dos patrones son las escaladas simétricas y la complementariedad rígida. Dice la teoría
que, siguiendo el concepto matemático de función, las posiciones de los individuos son variables que tienen infinidad de
valores posibles, pero cuyo significado no absoluto surge sólo en la relación recíproca.
Si en el marco de la mediación, una de las partes debe escuchar sin interrumpir cuando la otra parte habla y
después alguien imparcial sintetiza lo dicho, poniéndolo en términos desprovistos de agresividad y apasionamiento, al
que habló ya le resulta más fácil escuchar lo que la otra parte tiene para decir, porque puede esperar más
tranquilamente la "traducción" o el "fraseo" desapasionado. En algún caso se puede haber desarticulado el
automatismo en el cual uno agredía porque el otro agredía y el otro agredía porque uno agredía, donde escalaban
simétricamente para no dejar impunes las agresiones, y para no aceptar la relación, puntuando siempre uno en contra
del otro (responsabilizando al otro), o se puede haber desarticulado el otro tipo de automatismo, donde la necesidad de
uno de agredir era rígidamente complementada por la necesidad del otro de provocar (por ejemplo, pasivamente) la
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agresión.

Todo intercambio de mensajes disminuye el número de movimientos siguientes posibles

Después de las presentaciones, el primer intercambio verbal en la sala de mediación consiste en el discurso del
mediador y la correspondiente aceptación (o el eventual rechazo) por las partes de las reglas contenidas en dicho
discurso. Estas reglas incluyen el acuerdo de confidencialidad, las normas de comportamiento que hay que observar y
las normas de funcionamiento. El mediador explícita que el tono y las palabras deben ser adecuadas y no exceder
ciertos requisitos que impone el respeto, que cada cual tendrá su turno y que no se debe interrumpir, que se hará
hincapié en el presente y el futuro más que en el pasado, que los protagonistas son las partes, que se espera que
colaboren, que el rol del mediador es imparcial, que se podrán tomar notas, que se podrán realizar sesiones privadas
cuando resulte aconsejable. Todas estas reglas e indicaciones reducen los movimientos siguientes posibles: erradican
algunos automatismos de base de la relación y limitan enormemente la posibilidad de emprender intercambios no
constructivos.
Digamos aquí que el mediador está en la situación de conductor pero también es el principal interlocutor: las
partes le van a estar hablando a él o a ella en primera instancia y le permitirán por ende cumplir la función de filtro
para que no se mezclen el aspecto de contenido con el aspecto de relación. Esta función permitirá ir desbrozando
ambos aspectos. Cada uno de los participantes no sentirá tanta necesidad de interrumpir al otro porque tiene la
certeza de que no lo van a interrumpir cuando sea su turno, ni necesita hacer valer sus argumentos con demostraciones
de fuerza y amenazas porque la amena/a ha quedado circunscripta a un eventual escenario posterior.
Los automatismos que se ven limitados entonces son principalmente tres: la tendencia a confundir los aspectos de
contenido y relación, la tendencia a puntuar siempre en contra del otro y el reforzamiento de emociones negativas por
interacciones rígidas.
Con el establecimiento de las reglas del procedimiento, el mediador arrancará de una situación nueva en la cual la
dinámica no se fundará en la puntuación de los hechos pasados sino en el puntaje positivo que se pueda conseguir a
través de la colaboración en el presente y hacia el futuro.
Y como toda emoción que se expresa se refuerza en el emisor y en el receptor, al erradicar la expresión negativa de
las emociones se está favoreciendo la positiva (aunque sean emociones de dolor y de rabia). Si es cierto que lo peor de
nosotros mismos exacerba lo peor de los otros y recíprocamente, también es verdad que lo mejor de nosotros
mismos estimula lo mejor de los otros y recíprocamente.

Si con la escucha atenta del tercero y su capacidad para separar contenido de relación, para ayudar a metacomunicar,
para suspender la puntuación de los hechos (al instalar la costumbre de pensar "de aquí en más", en primera persona,
qué es lo que cada uno desea y necesita, y qué es lo que cada uno está dispuesto a aportar), y la posibilidad de erradicar
las comunicaciones negativas, se logra desarticular las principales disfunciones de la relación, se podrá seguir avanzando
(y quedará por lo tanto demostrado que no eran patologías personales o relaciónales de las más graves o
"inmediables").
El discurso del mediador garantiza protección, respeta el libre albedrio y propone desde el vamos una relación de
cooperación, sugiriendo la posibilidad de obtener beneficios mutuos por esta vía. Pero además de establecer, esclarecer,
proponer y sugerir, en un mensaje donde el contenido coincide armónicamente con la relación que ofrece el rol del
mediador, el hecho de fijar ésas y no otras reglas hace que se opere -en la medida en que se cumplan dichas reglas- una
sustitución de la estructura de comunicación en algunos de sus aspectos más disfuncionales.

Después, y a través de técnicas específicas, el mediador se ocupará de seguir trabajando sobre la modificación de la
relación a través de las intervenciones que llamamos tendientes a la clarificación, a la reformulación, a la generación de
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opciones y al logro del mejor acuerdo. Nos vamos a referir a ellas muy sucintamente.
Entre las intervenciones tendientes a la clarificación figuran las intervenciones que aclaran el lenguaje, que tienden por
un lado a conseguir que no existan contradicciones en los mensajes verbales de un mismo emisor y a suprimir también
las disonancias que pudiera haber entre sus mensajes verbales y corporales, los llamados "dobles mensajes", y por otro
lado a lograr que cada mensaje resulte lo más aceptable posible para la otra parte. También las intervenciones
focalizadoras, al mantener el foco sobre las cuestiones que se han elegido para trabajar, reducen la dispersión de
mensajes y de esfuerzos y la sensación de agobio y derrota que surge cuando no se puede avanzar porque en cualquier
punto se abren ramificaciones de la comunicación. El "fraseo" que hace el mediador en sus propias palabras de las
posiciones expuestas por las partes, para corroborar si ha entendido bien, presenta las posiciones de las partes de una
forma que resulta desprovista de connotaciones negativas. Además de aclarar, esta intervención tiene un efecto muy
importante porque reduce las resistencias. La parte que ha expresado su posición la escucha "retomada" por boca del
mediador como algo objetivo, parcialmente ajeno a su subjetividad y factible de ser expresado en forma desapasionada.
Esto cambia en algo la perspectiva que cada parte tiene del conflicto. La otra parte oye una versión -de la posición
contraria- que se acerca a una posición algo más comprensible, porque además en la voz de un tercero aparece
descargada de hostilidad y acusaciones. Otro efecto muy importante que produce el fraseo por parte del mediador es
que los participantes oyen a su "modelo" retomar lo dicho y aprenden a frasear sin la emotividad del conflicto. Las
intervenciones equilibradoras tienden a impedir, por ejemplo, que se produzcan fuertes diferencias de participación o
de tono que impliquen desniveles de poder que empujan la situación hacia la interacción anterior a la mediación. Hay
que reconocer y respetar las emociones pero controlar las explosiones y darles un espacio adecuado. Por ejemplo, se
puede ofrecer una breve interrupción para que un participante pueda controlar una explosión emocional y traducirla en
un deseo o propuesta. También hay que reconocer el tema del poder y a veces darle un espacio explícito como cuestión a
conversar. Por ejemplo, se puede preguntar si creen que podrían encontrar la manera de compartir el poder de formas
distintas. En la mayoría de estos casos son muy útiles las connotaciones positivas, o sea la ponderación de alguna
cualidad o virtud por la cual alguien hace algo. El pedido de aclaración de las posiciones (el porqué) apunta a
desentrañar cuáles son los intereses de las partes, para así llegar al plano de lo negociable. El pedido de fraseo recíproco
de los intereses tiende a reducir aún más las resistencias y además permite a cada parte "ponerse en el lugar del otro" y
verbalizar desde allí según lo que ha entendido.
Entre las intervenciones tendientes a la reformulación del conflicto figuran todas las comunicaciones que el
mediador realiza para marcar una huella positiva, para señalar un terreno o interés común, para recalcar la mutualidad
del prqblema, para desentrañar las conductas de los sentimientos y de las percepciones. Ea reformulación es una
"construcción creativa", que puede enunciarse o sólo tenerse en mente, y que sintetiza -con la información obtenida-
todos los cambios estructurales que se han podido operar en la relación, sugiere la circularidad de las relaciones y
propone una complementariedad flexible.
Por ejemplo, en lugar de decir o pensar que los dos socios de la empresa Catrás, productora de aceites vegetales,
están arrinconando mezquinamente las posibilidades del negocio, desde que no consiguen ponerse de acuerdo sobre
el uso que se les van a dar a las oficinas del tercer socio que ha fallecido..., y en lugar de buscar las causas de ese
desentendimiento en la historia pasada y en el hecho de que el socio que talleció fue el que había fundado la sociedad e
invitado a participar a los otros dos que no se conocían entre sí..., se puede pensar o decir que dada la intensidad de la
relación que ellos tenían con el finado, están haciendo esfuerzos apasionados por dirimir con exactitud la voluntad
última del socio, quien por muerte súbita no pudo manifestarse..., y que seguramente entre los deseos del muerto que
ellos tratan de auscultar, figuraba el que ellos no tuvieran que pelearse y que pudieran mantenerse unidos para hacer
crecer la empresa y recordarlo...
Las intervenciones tendientes a la generación de opciones proponen la posibilidad de comunicarse proyectando
juntos y "jugando" creativamente en el nuevo marco. En esta línea operan las preguntas abiertas, las notas de humor e
imaginación que el mediador pueda ir sembrando, la opinión de expertos y los ejercicios creativos. El planteo del
desafío para dar satisfacción conjunta a los intereses de ambas partes consiste en una intervención clave del mediador
y en un momento clave del procedimiento. Aparece allí claramente la posibilidad de esta nueva relación como idea

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positivamente provocadora. A partir de ese momento se abre el campo para la colaboración directa entre las partes.
Comienza lo que hemos llamado el segundo "movimiento" de la mediación. Hasta ese momento, el procedimiento
no prevé intercambios directos y espontáneos entre los participantes, porque mientras los contextos son contra-
dictorios, los intercambios también lo son. A partir de un contexto definido como compartido, la interacción podrá
ser constructiva y la negociación creativa. Este desafío no plantea una negociación del tipo: "Si vos das tal cosa, yo
doy tal otra". En cada respuesta al desafío aparecerá sintetizado algún tipo de propuesta de transacción. De hecho, el
desafío abre la puerta para convocar al torbellino de ideas, buscando la mayor cantidad de propuestas originales para
dar respuesta al desafío, en un clima informal y permisivo que estimule -sin métodos ni críticas-la imaginación
creadora, sin fijarse en primera instancia si las respuestas resultan viables o realizables.

Por último, las intervenciones tendientes al logro de un buen acuerdo consisten en su mayor parte en técnicas para
ampliar el poder mediador y escapar de caminos sin salida. Sirven para impedir por un lado las fugas hacia el marco
anterior de la relación -por fracaso del nuevo marco- y también para reducir las resistencias que puedan estar
subsistiendo y obstruyendo el paso a una relación complementaria y flexible, de colaboración. En este sentido, la
convocatoria a sesiones privadas sirve para ampliar el campo de la comunicación cuando éste se cierra, además de
servir como medida equilibradora en muchos casos y también para sondear mejor cuáles pueden ser los fundamentos
de una posición cuando ésta no parece estar ligada a una visión realista de la situación. La indagación de la mejor
alternativa a un acuerdo -"la m.al.a."- sirve para establecer los límites subjetivos de lo que es materia negociable. La
postergación de cuestiones trabadas, los acuerdos escalonados, el cálculo del rango de la disputa, la consideración
del concepto de igual sufrimiento, la evaluación de la realidad de lo obtenible por vía judicial, el análisis del toma y
daca realizado o de cuánto más habría que dar para poder tomar, y otras intervenciones de este tipo, vuelven a abrir el
campo de comunicación y de eventual negociación cuando éste se achica o se ve amenazado.

Desde la perspectiva de la comunicación, se podría decir que las partes de un conílicto están presas de una relación
disfuncional que no les permite defender adecuadamente sus intereses. La mediación constituye una esperanza de
poder escapar a los condicionamientos y trabas que les impone esa relación, en la cual se des-encuentran cautivas
porque 110 pueden ni suspenderla ni modificarla.
Vale la pena tener en cuenta para la capacitación de mediadores algunas consideraciones que tienen que ver con
el desarrollo de este artículo para la mejor comprensión del rol del mediador y la posibilidad de asumir dicho rol en
una forma que cuide tanto su propia persona como las grandes posibilidades (y también ciertas limitaciones) de su téc-
nica:

1) El tipo de comunicación disfuncional al que hacíamos referencia está muy arraigado y resulta avalado por una
cultura que parece premiar el éxito a costa de otros, y que está fundada en algún grado de disociación del cuerpo y el
alma, de la mente y el corazón, del hombre y la naturaleza, de la materia y la energía, del individuo y la sociedad.

2) El mediador no podrá desconocer de ninguna manera cómo se regula el caudal y la forma de la comunicación,
para lograr que éstos se adecúen a la necesidad de clarificar y desbrozar el terreno para sembrar la posibilidad de una
relación y un pensamiento de cooperación y construcción. Éste es su rol. Como su rol no es el de decidir sobre los
intereses de las partes y por lo tanto no necesita conocer específicamente sobre la materia del conflicto, para ello puede
contar con los informes de expertos o con la interconsulta a profesionales de otras disciplinas, si fuera necesario. Esto
equivale a decir que la capacitación y el entrenamiento para ser mediador son una formación específica que tiene que
ver en especial con el mejoramiento de la comunicación y con la capacidad de ayudar a definir una relación de
cooperación, y que no exige por lo tanto ni experiencia anterior en los temas relativos a los contenidos de la disputa
ni una formación universitaria en particular.

3) El rol del mediador no es neutral sino positivo, porque interviene para modificar la definición de la relación, aunque
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respecto de los contenidos y las personas debe ser absolutamente imparcial. La palabra "neuparte que tomar partido.
Resaltamos así que la función del mediador es intervenir activamente y con carga positiva en el proceso aunque no en
las decisiones y los contenidos. Será como un director de tráfico o de orquesta -según cual imagen se prefiera- que no
mostrará inclinación por alguna de las posiciones o personas implicadas porque su objetivo es el mejoramiento del
conjunto. Esta comprensión de su rol activo de conductor le dará mayor protección personal en todo momento y le
ayudará también a proteger sus márgenes de intervención siempre a favor de su tarea y de su objetivo, sin caer en la
confusión de la supuesta "neutralidad", donde él no estaría habilitado a intervenir ante ciertas "parcialidades" de las
partes.

Finalmente, diremos que el mediador tiene una orientación positiva porque se dedica activamente, con la firmeza y
la suavidad necesarias para no provocar resistencias y enfrentamientos, a filtrar, bloquear y desviar todos los elementos
negativos que "enrarecen" las emociones y la comunicación y que por lo tanto funcionan como obstáculos que impi den
una relación de colaboración entre las partes. La perspectiva del mediador es la de la interacción y la comunicación; su
horizonte es el del conjunto en el futuro: sus principales intervenciones apuntan a la preparación de un surco positivo y
limpio de malezas, con la tierra bien abonada, húmeda y desmenuzada, que permita a los protagonistas del conflicto ser
protagonistas de la solución y echar semillas de opciones para que alguna florezca y dé el fruto deseado. Ese fruto va a
tener la virtud de ser percibido por las partes como un resultado de su trabajo en común, y por eso va a ser la solución
más justa y más sabia, porque será "una creación lograda" que habrá contemplado simultáneamente los intereses de
aquellas mismas personas que antes buscaban soluciones en la exclusión y en la oposición, pero que han conseguido
pensar sus intereses desde una relación de cooperación.

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