PROYECTO DE PRÁCTICA ENERO – ABRIL 2018

“IMPLEMENTACIÓN DE TÉCNICAS LEAN EN LA FACULTAD DE

INGENIERÍAS”

SARHA MELISSA CHICA OTALVARO

INGENIERÍA INDUSTRIAL
SEMESTRE VIII

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA EMPRESARIAL

ALEXANDER von HUMBOLDT
ARMENIA, QUINDÍO
 PROYECTO DE PRÁCTICA ENERO – ABRIL 2018
“IMPLEMENTACIÓN DE TÉCNICAS LEAN EN LA FACULTAD DE
INGENIERÍAS”

DOCENTE ASESOR:
ANA MARÍA SALINAS DÍAZ

TUTORA EMPRESARIAL:
ALEJANDRO MEDINA CONTENTO

SARHA MELISSA CHICA OTALVARO

INGENIERÍA INDUSTRIAL
SEMESTRE VIII

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA EMPRESARIAL

ALEXANDER von HUMBOLDT
ARMENIA, QUINDÍO
 TABLA DE CONTENIDO

I. INTRODUCCIÓN A LA EMPRESA ......................................................................................... 5

A. MISIÓN................................................................................................................................... 5
B. VISIÓN ................................................................................................................................... 5
D. VALORES INSTITUCIONALES: ......................................................................................... 7
E. PRINCIPIOS INSTITUCIONALES. ...................................................................................... 7
F. PROGRAMAS ACADÉMICOS OFERTADOS. ................................................................... 7
II. DATOS DEL ENTORNO DEL PROYECTO. ....................................................................... 9
A. ENTORNO DEL PROYECTO ................................................................................................... 9
III. OBJETIVOS. ........................................................................................................................ 10
A. OBJETIVO GENERAL: ....................................................................................................... 10
B. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ............................................................................................... 10
IV. DESARROLLO DEL PROYECTO...................................................................................... 11
V. CONCLUSIONES .................................................................................................................... 21
VI. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................... 23
 TABLA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1. Cue alexander von humboldt [1] ...................................................................... 5

Ilustración 2. Organigrama de la organización. [1] ................................................................ 6
Ilustración 3. Valores institucionales. Fuente: Elaboración propia. ....................................... 7
Ilustración 4. Actividades Necesarias vs Valor .................................................................... 13
Ilustración 5. VSM Proceso Mercadeo ................................................................................. 16
Ilustración 6. Base de datos. ................................................................................................. 17
Ilustración 7. Base de datos. Herramientas .......................................................................... 17
 I. INTRODUCCIÓN A LA EMPRESA

Ilustración 1. Cue Alexander von Humboldt [1]

A. MISIÓN: Somos una Institución de Educación Superior comprometida con la

calidad académica e institucional que propende por la generación de conocimiento y
el desarrollo humano de la sociedad, posibilitando el aumento de la productividad y
competitividad empresarial de la región y el país; respondiendo a las necesidades del
medio a través de la creación de programas académicos con un modelo pedagógico
innovador, con estándares de alta calidad, orientación internacional y un elevado
nivel ocupacional para sus egresados.

B. VISIÓN: Para el año 2020 seremos referente de calidad en Educación Superior en

el occidente colombiano, comprometidos con el desarrollo de la comunidad
académica, con la región y el país, aportándole a la sociedad oportunidades de
formación integral con altos estándares de calidad.

La Universidad se proyecta como una institución educativa que propende por la

Internacionalización de la comunidad académica, el posicionamiento ocupacional de sus
egresados, la utilización de metodologías innovadoras de aprendizaje y la generación de
conocimiento a través de la investigación.
C. ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIÓN:

Ilustración 2. Organigrama de la organización. [1]

D. VALORES INSTITUCIONALES:

Ilustración 3. Valores institucionales. Fuente: Elaboración propia.

E. PRINCIPIOS INSTITUCIONALES.

 La calidad como eje integrador de los procesos y de la comunidad

académica.
 La meritocracia y la evaluación como factores rectores de la gestión del
talento humano.
 La responsabilidad social.
 La internacionalización.
 La innovación.tg

F. PROGRAMAS ACADÉMICOS OFERTADOS.

Los programas académicos ofertados por la universidad son los siguientes:

Medicina, psicología, derecho, enfermería, administración de empresas e ingeniería
industrial. Éste último nació en el año 2011 y como se mencionará más adelante,
trabajó conjuntamente con el programa de administración de empresas, ambas
carreras vinculadas al modelo DUAL. El ingeniero industrial de la Corporación
Universitaria Empresarial Alexander von Humboldt, dada la formación compartida
aula – empresa (Modelo Dual), se proyecta como un profesional capaz de aplicar el
conocimiento de la Ingeniería en el diseño, planeación, gestión, optimización y
control de los sistemas de producción de bienes y servicios por medio de la gestión
de los distintos recursos de la organización.
El egresado de Ingeniería Industrial de la von Humboldt está en capacidad de
desempeñarse como:
* Director de logística.
* Director de seguridad.
* Gerente de producción.
* Gerente de procesos.
* Director de calidad.
* Gerente general.
* Gerente financiero.
* Director de proyectos.
* Investigación y desarrollo.

El programa de Ingeniería Industrial tiene una duración de 8 semestres, el

estudiante, al finalizar su carrera, cuenta con 15 meses de experiencia laboral y se
ofrece múltiples oportunidades para realizar intercambios académicos [1].
 II. DATOS DEL ENTORNO DEL PROYECTO.

A. ENTORNO DEL PROYECTO

La Facultad de Ingenierías al ser el ente que promueve las buenas prácticas a

implementar en los diferentes procesos, desea que las actividades desarrolladas dentro de
sus procedimientos cuenten con herramientas de optimización en cuanto a tiempos y
recursos, de manera que el ejemplo de la implementación de estas técnicas, salga desde
la Facultad que las promueve y busca interiorizarlas. De esta manera se empezará por
desarrollar un plan diagnostico que permita determinar las principales actividades que
reduzcan valor al servicio ofrecido, con el fin de implementar allí herramientas que
permitan aumentar la calidad del mismo, viéndose reflejado en la satisfacción del cliente
final y de la persona encargada del proceso en cuestión.

B. MOTIVO PARA SELECCIONAR EL PROYECTO

La Facultad de Ingenierías busca ejemplificar las técnicas lean services a través

de la implementación de las mismas en sus procedimientos. Con el fin de dar a conocer
a los estudiantes la forma de implementación de este tipo de técnicas y mostrar el impacto
que éstas tienen al ser adoptadas al interior de los procesos, buscando siempre la mejora
en la calidad del servicio y el bienestar de los empleados.
 III. OBJETIVOS.

A. OBJETIVO GENERAL:

Definir mejoras para los procesos relacionados con la Facultad de Ingenierías bajo
las técnicas de lean service.

B. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

1. ) Diagnosticar algunos de los procesos relacionado a la Facultad de Ingenierías

2. ) Identificar por medio de la implementación de VSM, las actividades que
generen disminución en la calidad del servicio ofrecido, del proceso analizado.
3. ) Implementar técnicas lean service que permitan aumentar las eficiencia en las
actividades.
 IV. DESARROLLO DEL PROYECTO

Las empresas buscan continuamente aumentar su competitividad con el fin de sobrevivir

en el mercado y en muchos casos la obtención de este rendimiento se logra a través de la
mejora continua por medio de herramientas que permitan disminuir los desperdicios,
aprovechando al máximo los recursos invertidos. Esta es la idea central de las técnicas Lean,
la identificación y eliminación de toda fuente de desperdicio. Tradicionalmente las técnicas
Lean se han venido aplicando en entorno productivos, pero los éxitos cosechados en ese
campo están siendo exportados al área de los servicios, mediante la adaptación, no sólo de
las ideas, sino también de las herramientas Lean, al sector servicios [2].

Esta nueva orientación hace que las organizaciones centren sus esfuerzos en revisar a
profundidad, su estructura, procesos, métodos, recursos humanos y modelo de gestión,
orientándolos hacia el cliente y de la misma forma, establecer una metodología que permita
su optimización y por tanto la reducción de costos. De manera tal, que se concientice al
empresario acerca de la importancia de reorientar toda la estrategia de la empresa hacia la
satisfacción del cliente.

Para lograr todo esto, se disponen de numerosas herramientas que permiten “escuchar la
voz del cliente”, por ejemplo las encuestas clientes y el QFD (Despliegue de la Función
Calidad), para poder establecer los QUÉs del cliente sobre los que hay que trabajar. Esto
permitirá, posteriormente definir el CÓMO hacerlo de la manera más eficiente posible. Es
necesario, por lo tanto, después de llegar a esta fase, se debe analizar y mejorar los procesos
de la empresa, identificar las secuencias de actuación e interacción con los usuarios, eliminar
las operaciones que no añadan un valor al servicio y diseñar estándares del mismo, orientando
siempre estos CÓMOs hacia los QUÉs identificados con el cliente. [3]

También es necesario tener en cuenta que se debe pasar del estado actual “as is” al estado
futuro deseado “as to be“. En esta fase podemos utilizar técnicas como el Value Stream
Mapping. el SIPOC, mapping de procesos, para poder identificar así los posibles problemas
a atacar y la manera de solucionar las limitaciones que éstos mismos imponen.

Asimismo, es necesario establecer indicadores de referencia y controles internos, que

servirán no sólo para medir la calidad que se está logrando en la prestación de servicios y
entender las mejoras conseguidas, sino también para identificar problemas, errores y puntos
críticos que facilitarán el establecimiento de acciones correctivas. [2]

Una vez analizadas las ineficiencias de los procesos y los despilfarros existentes, gracias
a las numerosas herramientas lean, se establece el plan de acción que servirá como hoja de
ruta para alcanzar el nuevo modo de funcionamiento que habrá que estandarizar. [2]

Como bien se sabe, uno de los principales objetivos al implementar técnicas lean es
abordar ese tipo de situaciones que reducen valor al servicio ofrecido, para esto es importante
basarse en las actividades principales del personal involucrado. Inicialmente se verán
involucrados los procesos relacionados con el día a día de la secretaría de la Facultad,
apuntando a reducir al máximo las actividades innecesarias o que consumen mucho tiempo
para la persona encargada de ejecutar esta actividad. Es así como se empieza por modificar
las bases de datos que más se utilizan dentro de los procesos con el fin de agilizar las
actividades del día a día, dando una mayor importancia a lo prioritario.

Se debe tener claro que existen actividades que añaden valor agregado al producto o
servicio, éstas son por las cuales el cliente está dispuesto a pagar, son aquellas que está
esperando para satisfacer su requerimiento y resolver su necesidad. Hay actividades, por el
contrario, que no son necesarias, ni agregan valor al producto o servicio ofrecido, éstas deben
ser eliminadas o reducidas totalmente; buscando aumentar en la misma medida aquellas que
sí generen valor agregado al producto, resaltando siempre la calidad al momento de ofrecer
el servicio. Teniendo en cuenta que la clave está en hacer uso del talento humano para hacer
más atractivo el producto, sabiendo escuchar la voz del cliente, eliminando los desperdicios
y reduciendo lo que no agrega valor. [4]
 Ilustración 4. Actividades Necesarias vs Valor

En primer lugar, para realizar la construcción de un VSM es necesario identificar la

familia de productos, ya que al realizar el gráfico se debe limitar el análisis a una única familia
de productos. Para el caso de la Facultad de Ingenierías, los productos seleccionados para
ejecutar el análisis, son los siguientes:

 Ingreso de estudiantes.
 Inscripción de estudiantes.
 Interesados en ingresar.
 Interesados en inscribirse.

Los productos mencionados anteriormente son los que componen la familia de

productos para el proceso de Mercadeo de la Facultad pero al realizar un análisis detallado,
se concluye que finalmente el esfuerzo se centra en el ingreso de estudiantes y la inscripción
de los mismos.

El segundo paso a seguir para la construcción de un VSM, es ejecutar el gráfico del

proceso actual, con el fin de identificar las diferentes mudas que se presenten en la ejecución
de estas actividades, para realizar el gráfico deben seguirse los siguientes pasos:

1. Dibujar los iconos el cliente, proveedor y control de la producción.

2. Ingresar los requisitos del cliente por mes y por día.
 3. Calcular la producción diaria y los requisitos de contenedores.
4. Dibujar el icono que sale de embarque al cliente y el camión con la frecuencia de
entrega.
5. Dibujar el icono que entra a recibo, el camión y la frecuencia de entrega.
6. Agregar las cajas de los procesos en secuencia, de izquierda a derecha.
7. Agregar las cajas de datos debajo de cada proceso y la línea de tiempo debajo de
las cajas.
8. Agregar las flechas de comunicación y anotar los métodos y frecuencias.
9. Obtener los datos de los procesos y agregarlos a las cajas de datos.

*Nota: Para este caso, se analizarán 3 datos para cada una de las actividades:

 El tiempo de ciclo (CT): Es el tiempo que pasa entre la fabricación de una pieza
o producto completo y la siguiente.
 El tiempo disponible para trabajar (EN), es el tiempo de trabajo disponible del
personal restando descansos por comidas, ir al baño. ETC
 El tiempo de cambio de modelo (C/O), es el tiempo para cambiar de un tipo de
proceso a otro.

Posterior a esto, se realiza el VSM futuro, en este paso se implementan herramientas

lean con el fin de aumentar la eficiencia en el proceso, eliminando o reduciendo los
desperdicios identificados.

Se debe tener en cuenta que para alcanzar los objetivos propuestos, se debería tener un
proceso que hace lo que el cliente necesite, en el momento en que lo necesite y como lo
requiera. Sin embargo, se debe tener en cuenta que al implementar la filosofía lean en una
empresa de servicios, la entidad se verá obligada a enfrentarse ante los siguientes retos:

A. Resistencia al cambio

La resistencia al cambio es uno de los retos durante la implementación Lean en un sistema

de servicios. Por lo anterior, la administración del cambio es necesaria para direccionar la
resistencia, brindar soporte y desarrollar el conocimiento requerido para implementar el
nuevo modelo. La resistencia de la administración y los empleados ocurre debido a que existe
escepticismo en los beneficios y valides de la filosofía

B. Enfoque en las herramientas y pequeños proyectos

Aunque Lean ha sido implementada en el sector servicios por años, las mejoras han
terminado rápidamente y finalizan debido al hecho de que solo se implementaron en
pequeños proyectos. Para garantizar un mejoramiento sostenible, Lean Management debe ser
implementado en toda la organización para producir un mayor impacto, cambiando la forma
de administrar y la manera como los empleados realizan el trabajo. Adicionalmente, las
compañías de servicio han experimentado problemas y retos como el excesivo enfoque en el
uso de las herramientas Lean pero poca comprensión del impacto de la filosofía en la cultura
organizacional. La fijación en solo el aspecto técnico de la filosofía, dejando de lado el
ámbito social, no asegura un éxito real de la implementación

C. Tipo de liderazgo

El liderazgo Lean podría ser la pieza faltante entre las herramientas del modelo y una
organización sostenible que mejora continuamente. Las empresas se han enfocado en las
partes visibles del Lean Production. Aunque la optimización de los procesos puede darse
mediante herramientas como Kanban, 5s, SMED, entre otras, después de algunos años los
programas Lean no cumplen las expectativas. El enfoque común puede explicarse mediante
el modelo 4P (por sus siglas en ingles), el cual consiste en 4 niveles que son necesarios para
una implementación sostenible. Los niveles son: Filosofía de pensamiento a largo plazo,
eliminación de desperdicios, gente y aliados (respeto y crecimiento mutuo) y resolución de
problemas (Mejoramiento continuo y aprendizaje).

El VSM construido para este tipo de proceso se relaciona a continuación, allí se puede
evidenciar las actividades realizadas que quitan valor al producto final de la actividad
prioritaria, en este caso para la secretaria de Facultad sería realizar el mercadeo del programa.
 Ilustración 5. VSM Proceso Mercadeo

Si bien se puede evidenciar, una de las actividades que más consume tiempo es el reporte
de la información obtenida por la secretaria de la Facultad al Decano, en las demás
actividades se identifica que a pesar de que consumen tiempo, son necesarias para llevar a
cabo el proceso de seguimiento y el cumplimiento de los objetivos establecidos, como bien
se mencionó anteriormente. Para poder reducir el tiempo que se toma, ejecutando esta
actividad, se realizará una modificación en las bases de datos que permitirán un mayor control
sobre la información y el seguimiento ejecutado por las personas involucradas en el proceso,
de manera que se pueda tener acceso a la información actualizada en cualquier momento. Lo
que se propone es consolidar la información allí de manera tal que se actualice una tabla
constantemente para que las personas interesadas en esta información puedan recurrir a ella
en el momento oportuno.

Ilustración 6. Base de datos.

La persona encarga de administrar la base de datos, va a interactuar con 3 estados, que

alimentará la base, los cuales se modifican con los botones mostrados a continuación.

Ilustración 7. Base de datos. Herramientas

 Estos botones hacen referencia al estado de la persona en la base de datos (Interesado, en
seguimiento, descartado).

Por otro lado, es importante resaltar, la importancia de escuchar la voz del cliente externo,
en este caso, para los procesos relacionados con la Facultad de Ingenierías, se empezará a
identificar aquellas actividades que tienen una relación directa con el cliente de manera que
se logre brindar un servicio mucho más satisfactorio. Inicialmente, se plantea diagnosticar
por medio de encuestas aplicadas a los estudiantes (nuestro cliente principal), con el fin de
determinar qué problemas ellos detectan al ser entes externos a la organización, siendo el
objetivo principal, recolectar las posibles soluciones que ellos expondrían a ese tipo de
problemáticas. A través del método Delphi aplicado a las problemáticas generales de la
Facultad de Ingenierías se obtuvieron las siguientes observaciones (citadas textualmente):

• Verificar que los proyectos de investigación de los estudiantes de la facultad tengan

una temática relacionada con la carrera, y revisar el acompañamiento que está teniendo los
estudiantes con sus docentes asesores de semillero.

• Estar más pendientes en el acompañamiento del docente en la fase practica con el

estudiante, porque digamos en mi caso me encuentro haciendo la práctica fuera de la ciudad
y he tenido varios docentes asesores que no han sido muy constantes por lo que lo dejan en
pocas palabras de lado al estudiante, entonces saber a quién asignar de docente asesor a
estudiantes que se encuentren fuera de la ciudad realizando la práctica.

De igual forma la atención a las evaluaciones de los estudiantes hacia los docentes de la
universidad ya que no realizan los cambios requeridos u observaciones de los estudiantes.

• Tener en la plataforma un grupo en el que estén todos los estudiantes y miembros de

la facultad de ingeniería industrial con el fin de utilizarlo como foto expositivo en donde se
pueda escribir de manera libre comentarios constructivos, recomendaciones o sugerencias,
tales como el mejoramiento de algunas zonas con el acceso al wifi, proyectos o actividades
que programe la facultad, bienvenida de primíparos, celebración del día de la mujer y del
hombre, organización de los candidatos en las fiestas institucionales. Otro uso que se le
podría hacer a este espacio seria la publicación de noticias propiamente de ingeniería como
pueden ser las fotos de las salidas empresariales de los estudiantes, los póster que se exponen
en los encuentros de semilleros de investigación y demás eventos propiamente de la facultad,
esto debido a que el correo no es un medio muy llamativo para informar a los estudiantes.
Sería una buena propuesta para poder tener un medio un poco menos formal para la
comunicación entre la facultad y la comunidad estudiantil.

• Una idea necesaria para el mejoramiento de los procesos de práctica de los

estudiantes, es la supervisión activa de los asesores de práctica, ya que en muchas ocasiones
se presenta que el estudiante está muy entusiasmado y con muchas ganas de hacer lo
propuesto, pero le hacen falta cualidades conceptuales y de manejo dentro de una empresa,
es ahí donde el asesor juega un papel muy importante pero no lo cumple a cabalidad, puesto
que no tiene una respuesta oportuna para con las dudas del estudiante, si se crean canales de
comunicación con el docente y el estudiante que él se encuentre en la obligatoriedad de
responder las dudas de dicho estudiante y este bajo supervisión de que esta función si se
cumpla; presupuestalmente considero que es viable ya que seria 1 persona encargada de esta
supervisión, cada 15 días demostrar que tan activo ha sido en el proceso de práctica de los
estudiantes y así evaluar y tener indicadores de eficiencia y eficacia en este proceso que es
tan importante dentro del programa de ingenierías.

• Mejorar asesorías en práctica, no es simplemente intentar entregar un documento que

realmente no ayuda mucho al estudiante, creo que lo importante es saber aplicar las
herramientas aprendidas como ingenieros y adaptarlas a la empresa en que se realizan las
mismas. Y realizar un seguimiento con los profesores porque a lo largo de las experiencias
con ellos, creo que no sirven mucho que digamos... diría que lo primero que se debe hacer es
conocer si el profesor está capacitado para dar una asesoría en el proyecto que se vaya a
realizar en dichas prácticas.

• Unas de las ideas a proponer, es que el estudiante que está en una práctica en la cual
ya ha desarrollado al menos un proyecto, pueda definir el objetivo de la práctica de acuerdo
a lo que esté desarrollando en la empresa, ya que en ocasiones uno como estudiante trabaja
y por aparte desarrolla su proyecto de práctica, lo cual no es lo apropiado puesto que uno
debe desarrollar su proyecto de practica en su trabajo. Creo que se debería tener en cuenta la
opinión del estudiante con respecto al proyecto empresarial y no solo ligarlo a una materia
núcleo en específico. Gracias.

El informe obtenido se compartirá con las directivas del programa con el fin de brindar
soluciones óptimas a las críticas argumentadas que se obtuvieron del ejercicio realizado. A
partir de lo obtenido en el informe, se espera implementar herramientas que contribuyan al
mejoramiento del servicio ofrecido. Cabe resaltar que una de las observaciones realizadas a
lo largo de la encuesta, fue lo relacionado a las asesorías de práctica empresarial; en muchas
ocasiones, los estudiantes no se sienten satisfechos con el seguimiento realizado a sus
proyectos, una buena forma de mitigar esta situación es ejecutar una lista de chequeo
(herramienta lean) que permita visualizar los temas tratados al interior de la asesoría y la
forma en la que el docente asesor responde a los requerimientos del alumno y cómo el alumno
da respuesta a los avances y solicitudes realizadas por parte del docente que se encuentra
realizando el acompañamiento.

Respecto a los demás ítems y sugerencias obtenidas, podría tenerse en cuenta el boletín
informativo para los estudiantes, este debe ser coherente a los lineamientos establecidos por
el plan de comunicaciones institucional.

Las técnicas lean y el análisis de procesos para el desarrollo efectivo de las actividades
al interior de una empresa, garantizan el funcionamiento óptimo de la misma, así como el
cumplimiento de sus objetivos, según un plazo determinado.
 V. CONCLUSIONES

1. Con el desarrollo del trabajo se pudo evidenciar la importancia del análisis de

procesos y diagnósticos de los mismos, con el fin de identificar aquellas actividades
que restan valor al servicio ofrecido, de manera que se pueda invertir tiempo en las
actividades esenciales para el cumplimiento de objetivos.

2. Se destaca la importancia de implementar herramientas de diagnóstico lean para el

análisis de proceso y su influencia en la toma de decisiones, teniendo en cuenta los
tiempos de desarrollo de cada actividad y la forma en la cual esta aporta al
cumplimiento de objetivos.

3. Es importante reconocer la necesidad de cada una de las personas involucradas en el

proceso analizado con el fin de estructurar una herramienta que dé respuesta a los
requerimientos en el momento oportuno.
 VI. RECOMENDACIONES

1. Las técnicas lean services aplicadas al área de servicios requieren de revisiones

bibliográficas pertinentes debido a la carencia de la información acerca de esta
temática en las diferentes fuentes al ser un tema nuevo aplicado a un contexto
cambiante.

2. Las dificultades que se presentan al momento de implementar herramientas lean para

el buen funcionamiento de los procesos deben afrontarse de manera consciente,
buscando siempre la mejora del sistema a través de éstas, ya que al contar con
procesos con tanta variabilidad existe una posibilidad alta para la presencia de errores
y fallos en cuanto a la implementación de las herramientas ya mencionadas.

3. Es importante validar las herramientas que apoyen los procesos analizados, buscando
que estas aporten a las actividades y no resten valor al producto o servicio ofrecido,
verificando que sea de utilidad para el proceso y la persona encargada se encuentre
capacitada para controlar y hacer uso de la misma.
 VII. BIBLIOGRAFÍA

[1] CUE, «CUE.EDU.CO,» Corporación Universitaria Empresarial Alexander von

Humboldt, [En línea]. Available: cue.edu.co. [Último acceso: 12 08 2017].

[2] R. Hanemann, O. Gónzalez y A. Farías, «VSM aplicado al sector servicios,» 2006.

[En línea]. Available:
http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/108368/Value%20stream%20mapp
ing%20aplicado%20al%20sector%20servicio.pdf?sequence=4. [Último acceso: 28
Enero 2018].

[3] ISO TOOLS, «Metodologías Lean. Lean Service,» 12 Agosto 2013. [En línea].
Available: https://www.isotools.org/2013/08/12/metodologias-lean-lean-service/.
[Último acceso: 2018 Febrero 15].

[4] R. C. Cabrera Calva, «TPS: Mapeo del flujo de información y materiales,» [En
línea]. Available: https://eddymercado.files.wordpress.com/2013/05/analisis-del-
mapeo-de-la-cadena-de-valor.pdf. [Último acceso: 13 Marzo 2018].

[5] F. A. Arango Vásquez, «Competitividad en procesos de servicios: Lean Service caso

de estudio,» Facultad de Minas, Departamento Ingeniería de la organización,
UNAL., Medellín, Colombia, 2017.

[6] C. Archila García y M. P. Arias Santos, «LEAN SERVICES APLICADO EN LOS

PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LA COORDINACIÓN DE,» Pontificia
Universidad Javeriana, Facultad de Ingeniería, Bogotá D.C, 2013.