Acuerdo de Nivel de Servicio

Mesa de Servicio

Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Juan Pablo Pérez Wilson Viana Uribe Marco Mesa
Wilson Viana Uribe
Fecha Fecha Fecha
15/01/2013 8/02/2013 07/03/2013

Contenido

1. Descripción del servicio 2

2. Declaración de la misión 2
3. Objetivos del servicio 2
4. Servicios provistos. 2
5. Servicios NO provistos. 3
6. Elementos de la Infraestructura Tecnológica incluidos 3
7. Supuestos 3
8. Entrega del Servicio 3
8.1. Horario de prestación del servicio 3
8.2. Opciones del servicio 4
8.3. Forma de acceder al servicio 4
8.4. Responsabilidades del usuario / cliente 4
8.5. Responsabilidades de TI 5
9. Soporte del Servicio 5
9.1. Horario de soporte al servicio 5
9.2. Tratamiento de ‘casos’ o tickets 5
9.3. Nivel de resolución 7
10. Seguimiento de ‘casos’ o tickets 7
11. Gestión de Cambios al servicio 7
12. Políticas de seguridad relativas al servicio 7
13. Política de continuidad del servicio 8
14. Revisión de los niveles de prestación del servicio 8
15. Métricas y reportes del servicio 8
16. Procedimiento de incidente grave o mayor 8
1. Descripción del servicio

Proveer, a través del servicio Mesa de Servicio, un punto único de contacto entre clientes y usuarios del área de
informática del Grupo Eurocerámica, donde puedan recibir atención, asistencia y soporte técnico a sus
múltiples necesidades y solicitudes de servicio.

2. Declaración de la misión

Prestar los servicios de atención de requerimientos, asistencia y soporte técnico de manera fiable y oportuna,
conforme a las condiciones pactadas en el presente acuerdo.

3. Objetivos del servicio

• Incrementar la satisfacción del cliente.

• Cumplir con los tiempos pactados.
• Incrementar eficiencia y efectividad a través de la aplicación constante de las buenas prácticas de
servicios de soporte.
• Garantizar la disponibilidad de los servicios en los horarios acordados.
• Garantizar la recuperación de los servicios de TI en los tiempos acordados.

4. Servicios provistos.

El soporte ofrecido por la Mesa de Servicio compete exclusivamente a la atención de los siguientes ‘casos’
entrantes (cualquier otro deberá ser consultado con la Dirección TI):

• Proveer soluciones a los incidentes reportados por los usuarios vía Intranet o Internet. A manera de
excepción cuando no se tenga la disponibilidad de la Intranet o Internet el usuario puede reportar los casos
vía telefónica, en cuyo caso, el analista de la Mesa de Servicio hará el registro en la interfaz de acceso. En
todos los casos, la atención provista por la Mesa de Servicio puede darse a través de email, teléfono, acceso
remoto o soporte en sitio.
• Gestionar accesos a cualquier componente de la infraestructura, tales como claves y usuarios, siempre y
cuando se validen los derechos del solicitante.
• Gestionar peticiones de cambio, es decir, canalizar y escalar al proceso de Gestión de Cambios las
solicitudes o peticiones de cambio a cualquier componente de la infraestructura, tales como
modificaciones al software y aplicativos de negocio, instalación y reinstalación de equipos y componentes,
configuración y actualización de equipos y componentes, etc., siempre y cuando se tenga el nivel de
autoridad necesario por parte del solicitante.
• Gestionar requerimientos (solicitudes) de servicio estándar, es decir, solicitudes o peticiones que no
afectan, degradan o impiden la normal prestación del servicio de TI o la disponibilidad de la infraestructura
pero que pueden afectar la operación del usuario, tales como, solicitud de mudanza de un equipo, compra
de equipos, restauración de copias, hacer una copia, asesoría en la utilización de las aplicaciones informáticas
licenciadas por el Grupo Euroceramica, prevención y combate de los virus informáticos en equipos
certificados por TI, mantenimiento al Hardware, requerimientos de información y consultas, etc.
• Gestionar requerimientos (solicitudes) de servicios complementarios (NO estándar), es decir, canalizar
y escalar al proceso de Gestión de Cambios las solicitudes o peticiones que NO hacen parte del día a día en
la operación normal del usuario pero que inciden a corto, mediano y largo plazo en la gestión de TI, tales
como, desarrollo de aplicaciones de negocio, gestión de contratos, investigación de nuevas tecnologías,
gestión de proyectos, servicios de ambiente web, etc.
5. Servicios NO provistos.

El soporte ofrecido por la Mesa de Servicio NO incluye la atención a los siguientes eventos relacionados en la
siguiente lista (salvo autorización expresa de la División de Tecnología y Operaciones):

• Servicios de soporte en sitio o soporte remoto por incidentes o problemas relacionados con hardware y
software no contemplados en este acuerdo o que el Grupo Euroceramica considera NO estándar.
• Manipulación y entrega NO regularizada de información sobre Bases de Datos.
• Soporte a los empleados para equipos de uso personal (fuera de las actividades del Grupo Euroceramica).
• Servicios de soporte en sitio a equipos de computo del personal que se encuentre fuera de la ciudad por
cuestión de negocios exceptuando soporte vía remoto o VPN.
• Proveer a usuarios y/o personal externo licenciamiento de software para uso distinto al del Grupo
Euroceramica.
• Soporte técnico y mantenimiento a equipos de contratistas y terceros.
• Cambios de roles, perfiles, privilegios y permisos en la plataforma de TI, sin previa autorización del jefe.

6. Elementos de la Infraestructura Tecnológica incluidos

El soporte ofrecido por la Mesa de Servicio aplica de manera exclusiva para:

• Todas las aplicaciones actualmente en uso necesarias para el trabajo de clientes y usuarios, propietarias y
no propietarias.
• Toda la plataforma de comunicaciones de TI (Red local y externa).
• Todo el hardware estándar y su componente asociado de software autorizado por el Grupo Euroceramica.

7. Supuestos

El soporte ofrecido por la Mesa de Servicio se rige por el siguiente alcance:

• Los Servicios prestados por TI están claramente documentados en el catálogo de servicios.

• Mejoras importantes serán tratadas como proyectos fuera del ámbito de aplicación del presente acuerdo,
pero ingresan a la Mesa de Servicio como peticiones de cambio.
• Cambios a los servicios serán comunicados y documentadas a todas la partes interesadas a través de la
Mesa de Servicio conforme a los medios existentes en el momento.

8. Entrega del Servicio

La entrega del servicio refiere a la forma como el área de TI habilitará (o desplegará) el servicio para el uso de
sus clientes y usuarios en su cotidianidad. Contiene los siguientes apartados:

8.1. Horario de prestación del servicio

Lunes a Viernes De 07:30 AM a 06:00 PM

Sábados De 08:00 AM a 12:00 M

Domingos y feriados A través de la línea móvil: 3148941238 - 3116353945

El nivel de disponibilidad acordado es mínimo del 98.00%, excluyendo interrupciones planeadas
previamente notificadas tales como, mantenimiento y actualizaciones al software, hardware y cualquier otro
elemento componente del servicio. Así mismo, eventos impredecibles de difícil control tales como,
imposibilidad de acceso, intrusiones, etc.

8.2. Opciones del servicio

El servicio ofrecido por la Mesa de Servicio contempla la atención y asistencia técnica a los siguientes
eventos (ya descritos anteriormente como servicios provistos) conforme a las condiciones establecidas a
continuación:

Opción / Línea de servicio Horario soporte Cobertura %Disponibilidad Tiempo Tiempo Resolución
Hrs/días Respuesta
Reporte de Incidentes LV 07:30 -17:30 10x5 >98.00% <10m Según prioridad Mesa
S 08:00 - 12:00 de Servicio
Gestión de accesos LV 07:30 -17:30 10x5 >98.00% <10m Según prioridad Mesa
S 07:30 - 12:00 de Servicio
Peticiones de cambio LV 07:30 -17:30 10x5 >98.00% <10m Según prioridad Mesa
S 07:30 - 12:00 de Servicio
Solicitud de servicios estándar LV 07:30 -17:30 10x5 >98.00% <10m Según prioridad Mesa
S 07:30 - 12:00 de Servicio
Solicitud de servicios LV 07:30 -17:30 10x5 >98.00% <10m Según prioridad Mesa
complementarios (NO estándar) S 07:30 - 12:00 de Servicio

8.3. Forma de acceder al servicio

Intranet http://otrs.euroceramica.com/otrs/customer.pl

Si el cliente / usuario no tiene acceso al icono de la Mesa de Servicio, dispondrá de las siguientes alternativas
de comunicación (continuidad del servicio):

Teléfono fijo Eurocerámica: 310 6000 Ext. 111- Rotoplast: 4481101 Ext. 112
Teléfono móvil 3148941238 - 3116353945

Si el llamado o la solicitud del cliente / usuario se efectúa en un horario sin provisión de Mesa de Servicio,
no es posible prestar la asistencia técnica, exceptuando un incidente grave, una emergencia o una orden
de instancias superiores, en cuyo caso la comunicación directa vía telefónica a la línea móvil disponible.

8.4. Responsabilidades del usuario / cliente

El cliente / usuario es parte de este acuerdo y se compromete con:

• Comunicar en detalle y de manera precisa y explicita las necesidades del servicio de soporte
apropiando la información complementaria que facilite la labor del Analista de la Mesa de Servicio.
• Acatar las disposiciones que el Analista de la Mesa de Servicio disponga para la restauración normal del
servicio.
• Acoger las disposiciones establecidas en este acuerdo.
 • Responder las encuestas de satisfacción enviadas por la Mesa de Servicio.
• Velar por que la infraestructura de TI sea utilizada solo para actividades propias de su trabajo en el
Grupo Euroceramica.
• Proteger los elementos de la infraestructura de TI asignados y dispuestos en el lugar de trabajo.
• Permitir el acceso remoto a su computador de los funcionarios de la Mesa de Servicio.

8.5. Responsabilidades de TI

Las responsabilidades del personal de TI con base en la firma de este Acuerdo son:

• Conocer los tiempos de respuesta asociados a la prioridad asignada (en función del impacto +
urgencia) a los incidentes y peticiones de servicio.
• Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible evitando impactos negativos en
el usuario / cliente.
• Poner en práctica procesos definidos para ofrecer un servicio de excelente calidad.
• Tener el conocimiento técnico de la infraestructura de hardware y software estándar del Grupo
Euroceramica con miras a proveer un servicio eficiente.
• Garantizar la continuidad y la disponibilidad de los servicios de TI.
• Estar pendiente en todo momento de los incidentes y requerimientos reportados por el usuario a la
Mesa de Servicio.
• Analizar la causa raíz de los incidentes y reportarla a gestión de problemas (niveles 2/3) quienes
proveerán una solución definitiva con el fin de prevenir su recurrencia.
• Documentar debidamente la resolución de incidentes y problemas.
• Los casos no solicitados vía Intranet, tales como personal VIP, se deben registrar manualmente por el
analista de TI correspondiente.

9. Soporte del Servicio

El soporte del servicio refiere a la forma (y condiciones) como el área de TI soportará (o prestará ayuda
técnica) en caso de que el servicio haya sido degradado, interrumpido o los clientes y usuarios manifiesten la
necesidad de una asistencia técnica. Contiene los siguientes apartados:

9.1. Horario de soporte al servicio

Este servicio, considerado critico, está disponible en horario regular de oficina, de lunes a viernes entre las
07:30 am y las 06:00 pm y sábados entre las 08:00 am y las 12:00 m (aplica para usuarios de la planta
de Eurocerámcia). Domingos y festivos a través de la línea móvil 314 894 12 38 – 311 635 39 45.

9.2. Tratamiento de ‘casos’ o tickets

La Mesa de Servicio es la propietaria de todos los casos y es la herramienta a través de la cual se llevan todos
los registros durante su ciclo de resolución descrito a continuación.

• Creación de ‘casos’ o tickets

La Mesa de Servicio atenderá los ‘casos’ o tickets por orden de llegada.
Una vez registrado y categorizado el ‘caso’, mediante notificación vía email enviada al cliente, indicará la
recepción del caso y asignará un numero consecutivo (ticket).
• Priorización de ‘casos’ o tickets
El analista determina la criticidad /prioridad/ del caso en función del impacto y la urgencia (puede
basarse en instructivo de clasificación de incidentes, requerimientos y problemas, en la tabla a
continuación).
Todos los ‘casos’ entrantes tienen un tratamiento similar en la Mesa de Servicio, sin embargo, tanto
peticiones de cambio y solicitudes complementarias (no estándar) se escalan a gestión de cambios
donde se priorizan (usando la misma matriz) y se gestionan.

La prioridad (determina el esfuerzo y los recursos estimados para resolver el caso) se determina en
función de la urgencia (la prontitud) del incidente y del grado de impacto (grado de afectación sobre la
operación normal en términos de número de usuarios o de procesos de negocio afectados) del incidente en
los servicios de TI.

Prioridad Impacto a nivel de:

Urgencia Organización Áreas Usuario

Urgencia Alta Critica (<2 Hrs) Alta (<4 Hrs) Normal (<8 Hrs)

Urgencia Media Normal (<4 Hrs) Normal (<8 Hrs) Normal (<16 Hrs)

Urgencia Baja Baja (<8 Hrs) Baja(<16Hrs) Baja (<32 Hrs)

Si la criticidad /prioridad/ asignada es considerada critica, mayor o de emergencia (es decir, de

impacto a nivel de ORGANIZACIÓN y urgencia CRITICA), el analista debe activar el procedimiento de
‘incidente grave o mayor’ (ver procedimiento de incidente grave o mayor). Si no lo es, entra a etapa de
diagnóstico del caso

• Diagnóstico de ‘casos’ o tickets

El analista debe diagnosticar si el incidente presentado tiene solución inmediata, en cuyo caso
implementa la solución ya sea mediante llamada al cliente y/o vía remota. En caso contrario escala a
nivel 2/3 de resolución.
• Escalamiento de ‘casos’ o tickets
Los grupos de resolución de niveles 2/3 se encargaran de diagnosticar los incidentes que no se
resolvieron en el nivel 1. Si encuentra la causa del incidente implementan la solución con el fin de
restaurar el servicio de inmediato. En caso contrario, donde la causa raíz no ha sido encontrada, crean
un registro problema (en el proceso Gestión de Problemas) para posterior análisis y resolución a través
de RFC (requerimiento de cambio) y tratan, en lo posible, de dar una solución temporal con el fin de
restaurar rápidamente el servicio. Ambas situaciones son notificadas a la Mesa de Servicio (y registradas
en el software de gestión).
• Resolución y recuperación de ‘casos’ o tickets
Si la solución al incidente ha sido provista, se le notifica al usuario y se verifica si la solución ha sido
efectiva. En caso afirmativo se cierra el incidente y en caso contrario se reabre el incidente y se inicia una
nueva fase de priorización, diagnostico y escalamiento.
• Cierre de ‘casos’ o tickets
Un caso solo se considera resuelto cuando el cliente / usuario esté satisfecho con la solución. Al cierre de
cada caso se enviara al cliente / usuario un correo electrónico con una mini encuesta sobre la
satisfacción por la solución dada por el analista, se debe seleccionar un valor entre deficiente, regular,
bueno y excelente. Su diligenciamiento es opcional por parte del usuario, no obstante se
recomienda su diligenciamiento, esto permitirá a la Mesa de Servicio evaluar su servicio y establecer
acciones de mejora continua.
 9.3. Nivel de resolución

La Mesa de Servicio resolverá el 80% de los incidentes y requerimientos de servicio en el primer nivel y el
20% en el segundo nivel. Las definiciones para cada nivel son:

Soluciones de primer nivel
Soluciones de segundo nivel
Soluciones de tercer nivel
• El caso es resuelto por el Analista de Mesa de Servicio durante la
primera llamada del usuario sin interrumpir el llamado.
• El caso es resuelto por el Analista de Mesa de Servicio entre la llamada
inicial y una llamada que este efectúa al usuario con la solución del
problema.
• El caso es resuelto por el Analista de Mesa de Servicio utilizando
herramientas de soporte técnico remoto.
• Solución mediante una asistencia directa al cliente que fue solicitada
por otros medios distintos a la llamada telefónica.
• El caso es resuelto durante la visita de personal de soporte técnico en
sitio a la posición de trabajo del usuario.
• El caso es resuelto por medio de una llamada de personal de soporte
técnico (2ª nivel de de atención) al usuario.
• El Incidente es escalado por la Mesa de Servicio a otras líneas de
soporte el cual logra solucionarlo.
• Soluciones obtenidas después de finalizar la primera llamada.
• Problema escalado a proveedores el cual logra resolverlo.
• Problema escalado a tercer nivel o grupo de especialistas de soporte.

10. Seguimiento de ‘casos’ o tickets

Si el cliente o usuario no recibe información a tiempo, puede consultar el estado de su caso ingresando al
portal intranet y elegir la opción habilitada. El número del caso (ticket) es necesario para una rápida consulta.

11. Gestión de Cambios al servicio

Una de las funciones principales del departamento de TI es proteger el ambiente de operaciones en vivo ante
cambios mal controlados que puedan impactar de manera negativa las operaciones del Grupo Euroceramica.
Así las cosas todo cambio al servicio y/o a la infraestructura que lo soporta, debe tener su correspondiente
‘Requerimiento de Cambio’ (RFC) debidamente aprobado y autorizado. Los RFCs deben enviarse a la autoridad
de cambios seleccionando la opción ‘Petición de Cambio’ en la Intranet habilitada para ello.

12. Políticas de seguridad relativas al servicio

Políticas de seguridad, de obligatorio cumplimiento, que se han establecido para el uso del servicio.

• No compartir ni intercambiar claves de acceso con otros usuarios.

• Las claves son de uso personal e intransferible. El intercambio de claves entres usuarios, ya sea de manera
temporal, puede llevar a sanciones de índole administrativo y causar daños o perjuicios a los activos
informáticos y a la información contenida en las bases de datos del Grupo Euroceramica. Para erradicar
 esta mala práctica, la Mesa de Servicio puede habilitar claves de manera temporal, siempre y cuando se
solicite a través del ‘home’ de la Intranet de la Mesa de Servicio.
• Los accesos a Internet solo están autorizados para sitios o páginas electrónicas seguras. No copiar ni dar
Clic sobre vínculos contenidos en correos electrónicos que llegan a su bandeja de entrada. Es preferible
digitarlos.

13. Política de continuidad del servicio

La División de Tecnología y Operaciones cuenta con planes de continuidad para recuperar (y restablecer) el
servicio en los tiempos acordados, en este caso es de 30 minutos, siempre y cuando se trate de eventos
controlables, por ejemplo, perdida de conexión a internet, claves de acceso, preferencias de acceso y nombres
de usuario, desconexión de componentes, acceso al salón y desconocimiento de las funcionalidades del
servicio. Eventos no controlables pueden alargar los tiempos de recuperación, por ejemplo, incendio, falla de
componentes, etc.

No obstante se tienen medios alternativos tales como, teléfono fijo 310 6000 extensiones 111 y 140 y teléfono
móvil 311 635 39 45 (poblado) y 314 894 12 38 (planta guarne).

14. Revisión de los niveles de prestación del servicio

Periódicamente se enviaran informes sobre la disponibilidad, la confiabilidad y el uso real del servicio, dando
lugar a revisaciones periódicas (al menos 1 vez al año) de los niveles ofrecidos y establecer así, un plan de
mejoramiento de los niveles ofrecidos.

15. Métricas y reportes del servicio

Frecuencia mensual:
• Disponibilidad promedio.
• Índice de confiabilidad del servicio.
• Porcentaje de uso del servicio.
• Promedio de uso del servicio.
• Incidentes resueltos dentro y fuera del SLA de resolución.
• Tiempo promedio de resolución de incidentes.

16. Procedimiento de incidente grave o mayor

Se debe notificar de inmediato al Gerente de Informatica.