República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria

Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”

Extensión Maturín

Materia: Gestión de Calidad

Tutor: Autor:

Ing. Xiomara Gutiérrez. Luis Sánchez CI-V 16.629.266

Maturín, junio del 2019

Sección: V
 Índice.

Pág.

o Explicar la reseña histórica de la ISO…………………………………………. 3

o Explicar la estructura de la ISO…………………………………………………. 4
o Explicar los principios de la ISO.……………………………………………….. 6
o Explicar las definiciones de: Modelo, Estandarización y Certificación. 9
o Explica a qué se refiere un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)….. 11
o Explicar las diferencias y semejanzas de Normas ISO………………….. 14
o Referencias electrónicas…………………………………………………………… 15
 Introducción.

Las Normas ISO tienen su origen en la Organización Internacional para la

Estandarización, ISO (International Organization for Standardization). ISO es
una organización no gubernamental, en la que se integran los organisnos de
normalización de 157 países, y cuya Sede Central se sitúa en Ginebra, Suiza.

El principal cometido de esta organización es desarrollar normativas

internacionales que favorezcan el comercio internacional. Estas normas,
promueven la evaluación objetiva de la calidad, como forma efectiva de evaluar
los procesos de un proveedor, reduciendo los riesgos basándose en el
establecimiento de criterios comunes para todo el mundo.

Las primeras normativas publicadas por este organismo fueron los

estándares de la Gestión de la Calidad, en su primera edición en 1987. Nos
referimos naturalmente a la serie ISO 9000, actualmente un referente de la
calidad a nivel mundial, beneficiando tanto a los productores como a los
compradores de bienes y servicios con más de un millón de empresas
certificadas en todos los continentes, liderados por Europa con más de 500.000
empresas .

Hay que constatar el éxito de la normalización a nivel mundial, con una

tasa de crecimiento anual en el peor de los casos de un 6%, duplicando cuanto
menos el ritmo de crecimiento de la economía mundial.

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 1. Explicar la reseña histórica de la ISO

Gracias al crecimiento del comercio y las sociedades, nació la necesidad

de implementar mejoras continuas en todos los procesos, productos y servicios
que se consumen. Asimismo, con la finalidad adicional de obtener una
optimización de recursos para la empresa, se hace necesario contar con
estructuras de organización dedicadas a uniformizar la forma de hacer las
cosas. Con esta necesidad de estandarización, nacen algunas normas de calidad
que empiezan a aplicarse en organizaciones de todos los sectores productivos.

Antecedentes

Como antecedente a esta creación y sabiendo que la organización surgió

a partir de la unión de organismos creados previamente, como la International
Federation of the National Standarizing Association, también llamada ISA,
fundada en Nueva York en el año 1928 y basados en el sistema métrico, cuya
finalidad era dar tratamiento a las áreas que no estaban dentro del área de la
electrotécnica, ya regulada por la ICE International Electrotechnical
Commission, creada en 1906. Cuando estalló la Segunda Guerra Mundial en el
año 1939, la ISA suspendió su actividad debido a la falta de comunicación
internacional. Por ello, es en el año 1944 cuando se forma la UNSCC United
Nations Standards Coordinating Commitee en Londres, empujado por el
desarrollo manufacturero de armamento que se vio impulsado por la aplicación
de estandarización. La UNSCC se administraba desde las mismas oficinas del
ICE, organismo ya por entonces con bastante renombre. Por aquél entonces, el
secretario general de dicha organización era Charles Le Maistre, por muchos
considerado como el padre de la normalización.

El año 1945 es clave para la historia de la ISO, los delegados de la

UNSCC se reunieron en Nueva York para intentar crear una organización de
normalización. Le Maistre, tras la guerra mundial, tomó contacto con la ISA y
les informó de la recientemente creada UNSCC. La idea que tenía Le Maistre era
la creación de un único organismo conjunto internacional dedicado a la
normalización y fue así como se fundó la ISO. En Julio del año 1946, en París se
realizó un consejo de la ISA. Le Maitre convocó reunión de la UNSCC en el
mismo lugar. Por tanto, se forzó así la determinación de unirse. Pocos meses
después se disolvió la ISA por las irregularidades que existían y el paro de
operaciones detectado a causa de la guerra. Poco a poco Le Maistre consiguió
la unión de los delegados de UNSCC y la ISA.

La ISO (siglas para Organización Internacional de Normalización en

castellano), se creó en el año 1946 con la presencia de 64 representantes
delegados provenientes de 25 países. Esta reunión tuvo cita en Londres,
Inglaterra en la sede del Instituto de Ingenieros Civiles.

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 Estas personas decidieron adentrarse en el proyecto de creación de una
organización cuya finalidad sería facilitar una unificación en normas de
industrialización y una mejora en la coordinación internacional de empresas.

Al año siguiente, en el mes de febrero, se hizo oficial la creación de la

ISO y empezó sus operaciones. La fecha oficial de inicio de actividades fue el
27 de febrero de 1947.

Desde aquel año, se han creado más de 19.500 normas para todos los
sectores de producción, incluidos por supuesto, la industria, el sector salud, el
sector alimentario, tecnológico, etc.) La organización tiene sede en Ginebra
(Suiza) y desde allí, donde se encuentra la Secretaría General de ISO, se
controlan al resto de países. En esta oficina actualmente trabajan cerca de 150
personas a tiempo completo.

En el año 1951 fue publicada la primera norma ISO que en aquél

momento se llamó simplemente una “recomendación”. Esta primera, la ISO/R
1:1951, fue una norma que abarcaba la temperatura estándar de referencia
para medir la longitud industrial. Dicha primera norma fue actualizada en varias
ocasiones hasta llegar a la más actual que es la del año 2002 sobre
especificaciones del producto genérico – temperatura de referencia estándar
para especificación geométrica de los productos.

La ISO reconoció en el año 1977 durante una conferencia, que la ISA fue
el primer prototipo de la organización y que la mayoría de los comités técnicos
que la componen son los mismos que operaban en la ISA. Fue por este motivo
que se termina de definir a la ISO como organización única a nivel internacional
para la normalización.

Actualmente la organización internacional de normalización acoge a 165

países miembros y lo conforman alrededor de 3368 órganos técnicos
encargados de cuidar la elaboración de dichas normas. La palabra ISO, significa
según su raíz griega “igual”, de ahí el nombre de la organización, que además,
coincide con las siglas de la misma. Se trata de un juego de palabras muy
adecuado para la finalidad de la organización. Esta es una federación
internacional independiente que intenta aportar mayor seguridad, calidad y
eficiencia a los sistemas de trabajo para hacer más simple el intercambio entre
países y regiones de bienes y servicios producidos.

Cada país tiene su propio organismo nacional de normalización de tipo

no gubernamental que se puede ver como un puente de contacto entre el
sector público y el sector privado. En el caso de España, por ejemplo, sería
AENOR. Los miembros son parte de la estructura de gobierno de cada país al
que pertenecen pero también existen miembros que tienen raíces no
gubernamentales ya que provienen del sector privado únicamente. Por ello, las
normas de la ISO permiten llegar a consensos sobre las posibles soluciones de
cara a los negocios como para el beneficio general de la sociedad, en un ámbito
más amplio.
 2. Explicar la estructura de la ISO

La estructura de alto nivel es el nombre como se conoce el resultado del

trabajo del Grupo de Coordinación Técnica en Normas de Sistemas de Gestión
de la Organización Internacional de Estándares (ISO), el cual dota de la misma
estructura, definiciones y texto fundamentales idénticos a las normas de
sistemas de gestión. La estructura de alto nivel es un elemento normativo para
el desarrollo de normas incluido en las Directivas de ISO /IEC, Parte 1,
suplemento consolidado de la ISO, 2014.

El propósito de esta estructura es lograr consistencia y alineamiento de

los estándares de sistemas de gestión de la ISO por medio de la unificación de
su estructura, textos y vocabulario fundamentales.

Este enfoque común para los sistemas de gestión nuevos, o ediciones

futuras de las existentes, incrementa el valor de las normas para los usuarios,
sean estos normalizadores, implementadores, empresas o auditores.

 Para los normalizadores, la alta estructura proporciona la plantilla para

su trabajo ya que pueden concentrar sus esfuerzos en las necesidades
específicas de la disciplina a normalizar, y generar la norma a partir de la
estructura.

 Para los implementadores de sistemas de gestión, esta estructura

proporciona un marco general del sistema de gestión en el que pueden
escoger y elegir las normas específicas de la disciplina que desean incluir
en el sistema integrado, que parte de una gestión común para todas las
normas.

 Para los auditores de sistemas de gestión, significa que para la auditoría

habrá un conjunto básico de requisitos genéricos que deben abordarse
sin importar que disciplina esté siendo examinada.

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  Para las empresas, el enfoque es útil porque fomenta el uso de un solo
sistema de gestión integrado que puede cumplir los requisitos de varias
normas a la vez.

La estructura, texto y vocabulario comunes de la alta estructura está

descrita en el anexo SL de Directiva, Parte 1 de ISO/IEC. La siguiente figura
muestra la estructura común en la que se dividen los apartados de requisitos en
el instrumento citado.

Si bien el anexo SL describe el marco para un sistema de gestión

genérico, es posible la adición de requisitos, vocabulario o sub-cláusulas
adicionales, siempre que no afecten la armonización o se contradiga la alta
estructura.

De esta forma, normas en proceso de elaboración o revisión como ISO

9001:2015 (sistemas de gestión de la calidad), ISO 14001 (sistemas de gestión
ambiental) e ISO 45001 (sistemas de gestión de la salud y seguridad
ocupacional) plantean en sus borradores elementos adicionales a la alta
estructura, pero sin eliminar su texto o definiciones comunes.

Dentro de los términos y definiciones indicados por la alta estructura, a

partir de su inclusión en las directivas de la ISO/IEC en 2014, se encuentran
conceptos como “partes interesadas”, “riesgo” e “información documentada”,
entre muchos otros, los cuales impactan a todas las normas de gestión nuevas
o que cambien en el futuro pues la terminología es parte del texto común de
normas, tal que estas deben incorporar prácticas asociadas en sus requisitos.

Así, por ejemplo, las partes interesadas se establecen a partir de la alta

estructura, actores que deben ser considerados en el contexto de la
organización y su sistema.

Igualmente, el concepto de riesgo al aplicarse en los procesos asociados

a los nuevos estándares de gestión se convierte en una evolución del concepto
de acción preventiva, que desaparece. Finalmente, los antiguos apartados de
documentación, control de documentos y control de registros se eliminan para
dar paso a la información documentada, concepto en el que se agrupan los
documentos y registros del sistema, donde no es necesario contar con
procedimientos escritos asociados a estos temas. De hecho, la alta estructura
evita requerir procedimientos documentados como requisito de apartados
comunes.

Siguiendo el esquema presentado por la figura 2, la alta estructura

incluye en su cuarto apartado sobre contexto de la organización requisitos
orientados a que las organizaciones comprendan su entorno, las necesidades
de las partes interesadas y además definan como información documentada el
alcance del sistema. Los procesos son elementos requeridos cuando se define
un sistema de gestión y el sistema debe tener sentido y alinearse con el
propósito de la organización. Un impacto significativo en relación con los
procesos es el alineamiento del sistema con la dirección estratégica de la
organización.

El quinto apartado de liderazgo requiere el establecimiento de una

política de sistema, la definición de roles y responsabilidades, así como de
compromisos concretos con el sistema de gestión de parte de la alta dirección.

El sexto apartado de planificación innova las normas de gestión al

requerir acciones para gestionar el riesgo y las oportunidades cuando se
planifican sistemas de gestión.

Adiciona además la necesidad de contar con objetivos del sistema y la

planificación detallada de los mismos. Como ejemplo, el impacto del concepto
de riesgo en normas como ISO 9001 llevará inevitablemente a gestionar este
aspecto en los procesos del sistema.

El sétimo apartado de soporte establece la necesidad de dotar al sistema

con recursos, Incluye la gestión de la competencia y la toma de conciencia del
personal, la comunicación interna y externa, además de los controles asociados
a la información documentada.

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 3. Explicar los principios de la ISO.

 Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender

sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos clientes y
esforzarse en exceder sus expectativas.

 Liderazgo

Los líderes establecen la unidad del propósito y la orientación de la

organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal se involucre totalmente en el logro de los objetivos.

 Participación del personal

El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organización y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.

El interés y el involucramiento en el trabajo, conlleva a cumplir con las

expectativas y necesidades del grupo y a mejorar el grado de satisfacción
personal a través de la satisfacción del grupo.

 Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y

los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

 Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un

sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de
sus objetivos.

 Mejora continua

La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un

objetivo permanente.

 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
 4. Explicar las definiciones de: Modelo, Estandarización y
Certificación.

Se denomina estandarización al acto y el resultado de estandarizar:

ajustar a un estándar. La estandarización, por lo tanto, implica concertar algo
para que resulte coincidente o concordante con un modelo, un patrón o una
referencia.

También llamada normalización, la estandarización es un proceso que se

lleva a cabo para crear y aplicar normas que se emplean a nivel general en un
cierto contexto. Cuando se establecen disposiciones especialmente pensadas
para un uso repetido y común, es posible lograr un ordenamiento determinado
que contribuye a la resolución de un problema (potencial o real).

La finalidad de la estandarización es la formulación de reglas que

permitan el desarrollo ordenado de una actividad para que todos los actores
que participan del sector obtengan un beneficio de dicho ordenamiento.

Las grandes empresas multinacionales se mantienen en pie gracias a la

implementación de diversas tácticas y estrategias de mercado que les permiten
hacer frente a las inmensas demandas de los diferentes mercados en los que
operan, y la estandarización interna de sus herramientas es una de las
decisiones claves para conseguir el éxito. No importa en qué país resida cada
uno de sus empleados ni las diferencias culturales que esto implique, las
normas generales dentro de la oficina serán las mismas para todos.

La estandarización de procesos dentro de una empresa supone un

importante ahorro monetario, así como un considerable incremento en la
productividad. Tomemos el caso de una compañía dedicada al desarrollo de
software, una actividad muy común desde la masificación de Internet. Un
mismo programa puede ser creado de infinitas maneras, haciendo uso de
muchas herramientas y lenguajes diferentes; por esta razón, es importante
definir con rigurosidad el camino a seguir para que todos los empleados
trabajen de la misma forma.

La International Organization for Standarization (ISO) es la entidad

mundial que se encarga de crear los estándares que rigen diversas actividades.
Esta institución está formada por las distintas organizaciones nacionales de
estandarización.

Los miles de estándares creados por la ISO ayudan a fomentar el

comercio internacional, ya que favorecen el desarrollo de servicios y productos
que resultan fiables y cuya calidad está garantizada por las certificaciones.

Modelo.

Con origen en el término italiano modello, el concepto de modelo tiene

diversos usos y significados, como puede apreciarse en el diccionario de la Real
Academia Española (RAE).

Una de las acepciones hace referencia a aquello que se toma como

referencia para tratar de producir algo igual. En este caso, el modelo es un
arquetipo.

La certificación es un procedimiento destinado a que un organismo

independiente y autorizado, valide o dictamine la calidad del sistema aplicado
por una organización, partiendo y verificando si la misma cumple o no lo
dispuesto por un determinado referencial o modelo de calidad, reconocido y
oficial. Es un proceso de evaluación de conformidad, que permite dar como
resultado un informe escrito en relación a un producto, una persona, o una
organización, asegurando que el mismo responde a ciertos requisitos,
características, y/o exigencias.

5. Explica a qué se refiere un Sistema de Gestión de Calidad (SGC).

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Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es
planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que
influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfacción del mismo.

Otra manera de definir un Sistema de Gestión de la Calidad, es

descomponiendo cada una de sus palabras y definirlas por separado:

Sistema: Conjunto de elementos que relacionadas entre sí

ordenadamente contribuyen a determinado objetos (Real Academia Española,
2001).

Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales están

compuesto de varios elementos relacionados entre sí, tales como: Agua, clima,
tierra y aire.

Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un

negocio o un deseo cualquiera (Real Academia Española, 2001)
 De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestión
de la Calidad son actividades empresariales, planificadas y controladas, que se
realizan sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad.

6. Explicar las diferencias y semejanzas de Normas ISO

Diferencias.

ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001

Se ocupa de la Se ocupa de la Se ocupa de la gestión de
Campo objeto
gestión de gestión del medio la seguridad y salud en el
de estudio.
calidad. ambiente. lugar de trabajo.
Estipula el
Obliga a cumplir la
compromiso de
legislación y reglamentos
Obliga a cumplir cumplir la
destinados a eliminar o
los requisitos legislación
Requisitos y minimizar el riesgo de los
reglamentarios medioambiental
reglamento a empleados y otras partes
que pueden relevante, las
seguir interesadas que puedan
afectar a la regulaciones y los
estar expuestas a riesgos
calidad códigos
asociados con la actividad
industriales
de la empresa.
vigentes
Identificación
de impactos
significativos No requiere Si requiere Si requiere
en la
organización

Preparación y
respuesta ante No requiere Si requiere Si requiere
emergencia

Similitudes

Los tres sistemas anteriores tienen en común tres principios básicos

(www.isotools.org):

 Requieren una mejora continua. Los tres sistemas de gestión buscan que
la empresa en ningún momento deje de tratar de mejorar.
 Se basan en la idea de prevención. Desde la inclusión de los riesgos
laborales, hasta la actuación preventiva para obtener la calidad, pasando
por evitar la contaminación, estas tres Normas se fundamentan en un
principio básico de prevención.
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  Implican un aumento de la eficacia y de la eficiencia. La tendencia de
cada una de estas Normas es la de lograr una optimización de los
recursos empleados en la empresa, aunque cada una se refiere a
recursos de distinta índole (recursos humanos, materias primas, tiempo,
dinero…).

Las similitudes más destacables entre ellos son (Silvia Tudela, 2009)

(www.isotools.org):

 Son Normas de aplicación voluntaria.

 Aplicables a cualquier tipo de organización y tamaño.
 Necesitan un compromiso por parte de la dirección de la organización.
 Exigen la creación de un comité de gestión del sistema y el reparto de
responsabilidades a los distintos miembros de la empresa para que
formen parte del mismo.
 Requieren una identificación y secuencia de los procesos.
 En los tres sistemas es necesario establecer de forma frecuente objetivos
de mejora continua.
 Para su certificación los tres sistemas requieren de la generación de una
política de actuación, unos procedimientos, un manual, instrucciones y
registros.
 Además, las tres Normas coinciden en atribuir a la empresa que las
integra unas responsabilidades, como realizar auditorías externas e
internas de forma periódica, ejecutar una revisión por la dirección y
elaborar un control operacional.
 Viabilidad e impacto de la implantación de sistemas de gestión
certificados en organizaciones nacionales e internacionales

Estefanía Caballero Rivero - Máster en Ingeniería Ambiental 2014

 Se debe establecer un procedimiento para seguir y gestionar las no

conformidades, así como las acciones correctivas y preventivas.
 Por último, es imprescindible para la correcta implantación y el
seguimiento de los tres sistemas de gestión que los miembros de la
empresa reciban una formación al respecto y que exista comunicación
interna y externa.

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 Referencias electrónicas.

 http://blogdecalidadiso.es/?s=2.%09Explicar+la+estructura+de+la+ISO++++
 http://www.cegesti.org/exitoempresarial/publicaciones/publicacion_277_151214_es.
pdf
 http://integra.cimav.edu.mx/intranet/data/files/calidad/documentos/Principios%20de
%20gestion%20de%20la%20calidad%20completo.pdf
 https://definicion.de/modelo/
 https://es.wikipedia.org/wiki/Certificaci%C3%B3n
 https://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-calidad/
 http://bibing.us.es/proyectos/abreproy/70599/fichero/6.-
+Similitudes+y+diferencias+entre+las+Normas+ISO+9001%2C+ISO+14001+y+OHSAS+1
8001.pdf

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