Tesis Seguro Solidario Final

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA,

CIENCIA Y TECNOLOGIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA VENEZUELA
ANÁLISIS SOBRE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN LA

COMERCIALIZACIÓN DE LOS PLANES SOLIDARIOS EN LA COMPAÑÍA DE
SEGUROS ALTAMIRA C.A CON LA FINALIDAD DE INCREMENTAR LAS
ESTRATEGIAS DE VENTAS
Trabajo Especial de Grado para optar al Título de Técnico Superior Universitario

En la carrera de Riesgo y Seguros
Autora: Yelitza Del Valle Rebolledo

Subero
C.I: V-14.642.022
Código: 1.033.945
Turno: Sabatino
Teléfono: 0424 281 3818
E-mail: yelirebolledo27@gmail.com
Nombre del Tutor: Jhonattan Leonardo Rangel Deternoz

C.I. 19.292.503
(INTERNO )
Caracas, abril 2017
i
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
CIENCIA Y TECNOLOGÍA
ACEPTACIÓN DEL TUTOR
Por medio de la presente hago constar que he leído el Trabajo Especial de

Grado titulado ANÁLISIS SOBRE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN LA
COMERCIALIZACIÓN DE LOS PLANES SOLIDARIOS EN LA COMPAÑÍA
DE SEGUROS ALTAMIRA C.A CON LA FINALIDAD DE INCREMENTAR
LAS ESTRATEGIAS DE VENTAS, presentado por la Bachiller YELITZA DEL
VALLE REBOLLEDO SUBERO C.I. 14.642.022, para optar al Grado de
Técnico Superior Universitario Riesgo y Seguros; donde considero que dicho
trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a
evaluación para proceder a su aprobación. Asimismo, acepto asesorar al
estudiante, en calidad de Tutor, durante la etapa del desarrollo del trabajo
hasta su presentación y evaluación. En la ciudad de Caracas, a los 26 días
del mes de marzo de 2017.
Jhonattan Leonardo Rangel Deternoz

CI: 19.292.503
ii

COMERCIALIZACIÓN DE LOS PLANES SOLIDARIOS EN LA COMPAÑÍA
DE SEGUROS ALTAMIRA C.A CON LA FINALIDAD DE INCREMENTAR
LAS ESTRATEGIAS DE VENTAS
Por: Yelitza del Valle Rebolledo Subero
Trabajo Especial de Grado para Optar al Título de Técnico Superior Universitario En Riesgo y Seguros, en
nombre del Instituto Universitario de Tecnología Venezuela (IUTV), por el siguiente jurado, a los veintinueve
(29) días del mes de abril de 2017.
Jurado Jurado
Jurado
Caracas, abril de 2017
iii
DEDICATORIA
Dedicado primeramente a Dios por bendecir y llenar mi vida de su amor y

su grandeza.
Dedicado con todo el corazón a la memoria de mi padre porque gracias a

él y a ese inmenso amor y apoyo que me entrego siempre cada día me
esfuerzo en ser mejor ser humano para honrarlo por siempre.
A mi madre por guiarme siempre por el camino del amor, la paciencia y

hacer el bien sin esperar nada a cambio, orgullosa de que fueras mi madre y
sin temor a equivocarme fuiste y serás el mejor ser humano que haya
existido te amare por siempre.
A quien es mi amor, mi amigo, mi compañero de vida, mi amado esposo

este triunfo es también dedicado a ti con todo mi cariño.
Yelitza del Valle Rebolledo Subero
iv
AGRADECIMIENTOS
Agradecida eternamente con Dios por bendecirme con tantas etapas

hermosas en mi vida.
Agradezco a mi padre por ser el quien me inspiro a tomar este reto en mi

vida y en honor a él cumplí la meta final
Agradezco a mi madre por el apoyo durante no solo el transcurso de mi

carrera universitaria sino de toda mi vida
Doy gracias a mi esposo por ser tan paciente y colaborador en todos

aquellos momentos difíciles que se presentaron en este proceso.
A mis familiares y amigos que de una manera u otra me brindaron apoyo

para poder alcanzar este logro.
Agradecida con los profesores Jonathan Rangel, Álvaro Vargas, Danilo

Cárdenas y en especial a la Coordinadora Gloria castro.
Y a cada una de mis profesores que me apoyaron durante toda la carrera

por aportar su granito de arena para alcanzar este triunfo
Yelitza del Valle Rebolledo Subero
v

COMERCIALIZACIÓN DE LOS PLANES SOLIDARIOS EN LA COMPAÑÍA DE
SEGUROS ALTAMIRA C.A CON LA FINALIDAD DE INCREMENTAR LAS
ESTRATEGIAS DE VENTAS
Autor:
YELITZA DEL VALLE REBOLLEDO SUBERO
Fecha: abril 2017
RESUMEN
El trabajo especial de grado, se desarrollara para el análisis de los factores

que influyen en la comercialización de los planes solidarios en la compañía
Seguros Altamira C.A., con la finalidad de incrementar las estrategias de
ventas. El problema de estudio, tiene que ver con la actual comercialización
de los planes solidarios existentes en la compañía Seguros Altamira C.A.,
donde se evidencia que los procesos utilizados para informar el alcance de
pólizas de seguros solidarios no tienen una buena planificación de tareas, la
evidencia es por la falta de control sobre los ramos y la débil ejecución de
actividades que no tienen relación directa con las necesidades de los clientes
y una débil dirección de los gerentes de la atención a los asegurados. Para la
metodología, el tipo de investigación es de campo de corte observacional –
descriptiva. El diseño un estudio de casos transversales. La población está
formada por un veintidós (22) empleados y la muestra es la totalidad de
acuerdo con la guía del IUTV 2016. La técnica para la recolección de datos la
encuesta y el instrumento el cuestionario. En las conclusiones, se señala que
la empresa necesita de asesores así como los asegurados lo requieren por
no tener conocimientos en cuanto a que seguro adquirir. Además la empresa
debe adecuarse a la ley que partir de marzo del año 2012 implementó de
manera obligatoria lo que es la suscripción de pólizas solidarias las cuales no
cumplen con la revisión de documentos. En las recomendaciones, mejorar
los procedimientos utilizados por el personal de la empresa se considera vital
monitorear y documentar cualquier problema de calidad y trabajar en equipo
para abordarlo y solucionarlo y disminuir las limitantes de los procedimientos
estudiando la posibilidad de colocar a un trabajador experimentado con uno
nuevo. El trabajador experimentado puede proporcionar experiencia general.
Descriptores: Comercialización, Planes Solidarios, Seguros, Ventas.
vi
ÍNDICE GENERAL
P.P.
DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTOS v
RESUMEN vi
ÍNDICE GENERAL vii
LISTA DE CUADROS, FIGURAS Y GRÁFICOS viii
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULOS
I EL PROBLEMA
Contextualización de Problema Objeto de Estudio 3
Planteamiento del Problema 6
Formulación de la pregunta de Investigación 7
Objetivos de la Investigación 8
Objetivo General 8
Objetivos Específicos 9
Justificación de la Investigación 9
II MARCO REFERENCIAL TEÓRICO 11
Antecedentes de la Investigación 11
Bases Teóricas 15
Glosario de Términos 42
Bases Legales 43
Antecedentes de la Empresa 49
Análisis de las Variables 52
III MARCO METODOLÓGICO 54
Tipo de Investigación 54
Diseño de la Investigación 55
Población y Muestra 56
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 58
Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos 60
IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 61
Análisis de los Datos 61
Discusión de los resultados 74
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 77
Conclusiones 77
Recomendaciones 79
LISTA DE REFERENCIAS 81
ANEXOS 84
vii
LISTA DE CUADROS, FIGURAS Y GRÁFICOS
Cuadro Nº P.P.
1 Tarifas Seguros Solidarios de Salud 2453

2 Tarifas Seguros Solidarios de Maternidad 24
3 Accidentes Personales 24
4 Operacionalización de las Variables 53
5 Distribución de la Población 57
6 Revisión de Documentos 62
7 Aprobación 63
8 Convenio 64
9 Registro 65
10 Coberturas 66
11 Costos de las Pólizas 67
12 Tiempos de Respuesta 68
13 Calidad de Servicio 69
14 Tecnología 70
15 Normas 71
16 Procedimientos 72
17 Automatización 73
Gráfico Nº P.P.
1 Revisión de Documentos 62
2 Aprobación 63
3 Convenio 64
4 Registro 65
5 Coberturas 66
6 Costos de las Pólizas 67
7 Tiempos de Respuesta 68
8 Calidad de Servicio 69
9 Tecnología 70
10 Normas 71
11 Procedimientos 72
12 Automatización 73
Figura Nº P.P.
1 Organigrama de la Empresa 51
viii
INTRODUCCIÓN
El seguro solidario, es un servicio diseñado por la Superintendencia de la

Actividad Aseguradora (SUDEASEG) órgano del Estado venezolano que
controla el ramo asegurador en el país especialmente dirigido a las personas
que no tienen la posibilidad de contratar las pólizas convencionales del sector
asegurador privado o público, por razones de edad, discapacidad, bajos
salarios, exclusión, entre otros.
En este tipo de seguros, las primas a pagar son de bajo costo y estos
seguros deben en toda empresa aseguradora emitirse de manera obligatoria
sean públicas y privadas, las cuales deben cumplir con un cupo mínimo de
emisión de los mismos, en conformidad a lo exigido por la SUDEASEG que
lleva el control de que las mismas participen y colaboren con sus servicios en
las personas más necesitadas.
El seguro solidario está conformado por cuatro tipos de pólizas que son: 1)
Póliza de Salud básica-> Hasta Bs. 30.000 (Monto fijo) 2) Anexo Cobertura
de Maternidad -> Hasta Bs. 15.000 (Monto fijo) 3) Póliza de Accidentes
Personales: (Varía según valor UT). Por Muerte Accidental -> hasta Bs.
84.474,36 (789 UT). Por Invalidez Permanente -> hasta Bs. 84.474,36 (789
UT). Por Gastos Médicos -> hasta Bs. 8.447,65 (78,95 UT). 4) Póliza Gastos
Funerarios -> 28.158,12 por lo cual las empresas de seguros al no recibir en
estos casos ganancias en su comercialización deben fomentar procesos para
que su personal pueda lograr que sean subsidiadas por otros ramos.
La esencia de estas pólizas, es que deben ser emitidas a todo ciudadano
que la solicite a cualquier empresa aseguradora tanto pública como privada
autorizadas para operar por el Estado, a cambio del pago de primas de bajo
costo, accesibles a cualquier persona de bajo ingreso o que por otra causa
es excluido de las pólizas de libre juego de oferta y demanda, ya que éste es
un aporte social de la actividad aseguradora.
1
Sin embargo, en su aplicación según las aseguradoras existen enormes
pérdidas por lo que el estudio busca analizar los factores que influyen en la
comercialización de planes solidarios en la compañía de Seguros Altamira
C.A., con la finalidad de la incrementación de las ventas cumpliendo no solo
con la SUDEASEG sino con toda la población que se pueda beneficiar.
Por lo anterior, se elabora un estudio de campo de corte observacional
descriptivo, con un diseño de estudio de casos transversales donde se toma
como población al personal de la empresa para conocer la forma en que se
comercializan estas pólizas de seguros solidarios y los pasos que se deben
de ejecutar para que sea más eficientes por lo que el estudio se presenta en
cinco (5) capítulos disgregado así:
Capítulo I El Problema conformado por el planteamiento del problema, la
pregunta de investigación, los objetivos, comenzado con el objetivo general
del estudio y los objetivos específicos además de la Justificación.
Capítulo II, Marco Referencial Teórico el cual presenta los antecedentes de
la investigación, las bases teóricas, legales y los niveles de análisis de las
variables presentados mediante un cuadro.
Capítulo III Marco Metodológico: comprende las fases que son asumidas
por la investigadora, indicado el tipo de investigación, su diseño, la población
y muestra, técnicas e instrumentos de recolección de datos y las técnicas
para el análisis y el procesamiento de los datos.
Capítulo IV Análisis y Presentación de los Resultados: donde se exponen
los resultados obtenidos con el desarrollo del trabajo de investigación a
través de la tabulación mediante tablas y la preparación de gráficos.
Capítulo V Conclusiones Y Recomendaciones: se indican los desenlaces
a que se llega luego de recopilar toda la información necesaria para el logro
de los objetivos planteados y las recomendaciones del estudio en base a las
limitantes encontradas. Finalmente, se presentan la bibliografía y los anexos,
los cuales de una u otra forma complementan el estudio elaborado.
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
El problema, para el autor Castro S. (2012) “consiste en describir de

manera amplia la situación objeto de estudio, ubicándola en un contexto que
permita comprender su origen” (p. 24). Por lo anterior, es un proceso que
contiene un conjunto de fases sujetas a normas genéricas de actuación
científica y también debe ser considerada como un elemento clave en la
actividad universitaria pues explica el porqué del estudio y como a través de
la misma se logra desarrollar cada uno de sus objetivos.
Contextualización del Problema Objeto de Estudio
La contextualización del problema objeto de estudio, para Castro S. (2012)

“es la parte de explicar las variables de estudio a nivel macro, meso y micro
donde se deben considerar, las partes interesadas, los intereses, el problema
percibido y las partes involucradas” (p. 24). En este sentido, al tener en todo
momento identificadas las variables será mucho más fácil responder todas
las interrogantes que se formulen al respecto. Pues la parte de contextualizar
es la fase inicial en el proceso investigador y es además la más importante,
porque determina y encauza todas las acciones que se deben llevar para dar
a comprender el tema en indagación que en este caso es la comercialización
de los seguros solidarios en una empresa aseguradora en Venezuela.
3
El seguro solidario a nivel mundial, es un producto que es comercializado
según el autor Déniz A. (2015) “por haber sido diseñado especialmente para
las personas que desde el año 2010 a 2017 no han podido contratar pólizas
con el sector asegurador privado” (p.11). Debido a ello, en sus inicios por el
año 2006 el mismo estuvo conformado por póliza de salud, anexo de
cobertura de maternidad, póliza de accidentes personales y póliza de servicio
funerario, los cuales se ofrecen a cambio de primas solidarias, ya que éste es
un aporte que caracteriza el aspecto social de la actividad aseguradora.
Esto se produce, pues la actividad aseguradora ha transcendido a través
de los años tanto en Europa como en el resto del mundo donde ningún país
del planeta ha escapado de la misma, tomando en cuenta que esta conlleva
la protección o refugio de quienes solicitan y se apegan a sus servicios por lo
que para que esta actividad sea económicamente sustentable las empresas
públicas y/o privadas encargas de su comercialización emiten como activo de
tipo financiero las pólizas obteniendo financiación mediante el cobro de la
prima y constituyen las oportunas reservas o provisiones técnicas a la espera
de que se realice el pago de la indemnización.
En este apartado, inicialmente en Latinoamérica se inició según el autor
Déniz A. (2015) “por la necesidad de la seguridad social el cual se refiere a
un campo de bienestar relacionado con la protección a las problemáticas del
entorno en países como Perú, Colombia y Venezuela” (p.14). Al respecto,
aplica porque en estos países se presentan problemas de salud, la pobreza,
vejez, discapacidades, falta de empleo, las familias con niños y otras.
Al respecto, el objetivo es ofrecer protección a las personas que están en
la imposibilidad ya sea temporal o permanente de obtener ingresos para que
puedan satisfacer sus necesidades, proporcionándoles una garantía en el
caso de algún problema que requiera el uso del seguro. Sin embargo, en su
aplicación según algunas aseguradoras como Mafre, existen enormes
pérdidas por lo que constantemente se deben evaluar los procedimientos
utilizados para informar el alcance real de las pólizas de seguros solidarios.
4
En el caso particular de Venezuela, la Ley de la Actividad Aseguradora,
SUDEASEG introduce los llamados seguros solidarios, que deben ofrecer las
empresas de seguros y las de medicina prepagada, para adultos mayores,
pensionados, jubilados, discapacitados, personas con enfermedades físicas
o mentales y aquellas que tengan ingresos hasta 25 Unidades Tributarias.
Estos Seguros Solidarios deberán cubrir riesgos como son; enfermedades
graves, servicios odontológicos, servicios funerarios y accidentes personales.
En cuanto a su historia, según la SUADESEG (2014) Para el día 20 de

Marzo de 2012 todos los jubilados, pensionados, adultos mayores,
personas con discapacidad, con enfermedades físicas o mentales y
aquellas cuyos ingresos mensuales no superen los BsF 2.250 deben
según la ley tener un seguro solidario. Así lo estableció la Gaceta Oficial
Número 39.762 del 21 de Septiembre de 2011, donde se especifica la
normativa que regirá en estas pólizas y que hasta la fecha no ha sido
explicada en profundidad (p.2).
En base a la cita, para su primer año, el programa inició con siete mil
pólizas, que fueron asignadas a todas las empresas del país y beneficiará a
6.5 millones de venezolanos que para el momento cumplieron con las
condiciones fijadas por la Superintendencia de la Actividad Aseguradora.
Sobre la base de la resolución se conoce que los Seguros Solidarios
ofrecerán pólizas de salud, accidentes personales y funerarios, que podrán
ser adquiridas en cualquier empresa asegurada y los requisitos para optar
por ellas variarán según el tipo de póliza que se necesite.
Todo lo anterior, dice que el Estado está buscando un control sobre las
empresas de seguros pues en abril de 2009 se discutió en la Asamblea
Nacional de Venezuela un proyecto de ley para aumentar el control estatal
sobre las compañías aseguradoras, que de ser aprobada eliminaría toda la
actividad de banca seguros, aunque esto no implica la desaparición de las
empresas de seguros que poseen los bancos; se crearía la Superintendencia
de la Actividad Aseguradora y se fijarían precios y términos de los contratos
de seguros con el fin de cubrir las necesidades públicas del Estado.
5
Planteamiento del Problema
Para los autores Hernández S., Fernández C., y Baptista L. (2010) la parte
del planteamiento del problema “es afinar y estructurar formalmente la idea
de la investigación” (p. 59). Explicando la cita textual, esto dependerá de qué
tan familiarizado esté el investigador con el tema de estudio, la complejidad
de las ideas trazadas y los antecedentes que existan de investigación, es
imperativo que se alcance claridad y dominio del tema. Estos son aspectos
preliminares muy importantes que no debe perder de vista la autora, aunado
a la dedicación y las habilidades de que se disponen.
El problema de estudio, tiene que ver con la actual comercialización de los
planes solidarios existentes en la compañía Seguros Altamira C.A., donde se
evidencia que los procesos utilizados para informar el alcance de pólizas de
seguros solidarios no tienen una buena planificación de tareas, la evidencia
es por la falta de control sobre los ramos y la débil ejecución de actividades
que no tienen relación directa con las necesidades de los clientes y una débil
dirección de los gerentes encargado de la atención a los asegurados.
La segunda evidencia, según su directiva es no contar con procedimientos
estandarizados que den respuesta inmediata donde la causa es la falta de
instructivos o publicidad que tiene un costo adicional que en el caso de los
seguros subsidiados son muy difícil de ejecutarse pues no se garantiza la
rentabilidad por lo cual no es una tarea tan simple.
Por ello, se produce la necesidad de buscar opciones de segmentación de
mercado para brindar una formación a los corredores de seguros para poder
ofrecer incentivos no económicos al grupo de profesionales que conforman
este sector del seguro. La tercera evidencia, es que la empresa necesita de
asesores así como los asegurados lo requieren por la poca experiencia en
cuanto a que seguro se debe adquirir y la causa son los pocos incentivos
laborales que hace que estos profesionales emigren a otras empresas.
6
Las consecuencias de lo anterior, es que hace un poco más de dos años
según los corredores de seguros de esta empresa su trabajo ha ido a un
sector nuevo que no estaba dentro de su segmentación debido a que por ley
a partir de marzo del año 2012 se implementó de manera obligatoria una ley
para la suscripción de pólizas solidarias en todas las compañías de seguros
las cuales para ese momento no tenían procedimientos para los subsidios en
sus ramos y que ha tenido que ejecutar en forma obligatorio pero que en los
cálculos señalan no tener rentabilidad.
En el caso de los procesos gerenciales, las consecuencias directas es que
estos tienen un costo tomando en cuenta que por cada póliza la empresa
hace una inversión pero si la misma debe subsidiar entonces no tiene en
estas suscripciones ganancias por la misma siendo necesario reponer estas
pérdidas de otros ramos pues la ley aplicada está pensada para favorecer a
débiles jurídicos que no tiene para pagar un póliza de seguros.
En este aspecto, es necesario que esta empresa busque mejorar cada
una de sus actividades de comercialización para verificar el equilibrio de los
ramos de seguros con los demás que deben subsidiarlo, pues el objetivo con
este seguro no es el lucro, ya que es parte de su responsabilidad social como
empresa venezolana de seguros pero es obvio que les afecta todas sus
actividades y la parte financiera que tienen que buscar complementarlo
buscándole ganancias por lo que surge ciertas dudas.
Formulación de las Preguntas de Investigación
Las interrogantes de investigación, para Arias F. (2012) “es la concreción

del planteamiento en una pregunta precisa y delimitada en cuanto a espacio
tiempo y población” (p. 41). En base a la cita, a continuación se muestran las
interrogantes clasificadas, provenientes del problema planteado.
7
Interrogantes de la Investigación
¿Cuáles son los factores que influyen en la comercialización de los planes

solidarios en la compañía de Seguros Altamira C.A.?
¿Cómo conocer las ventas de seguros con la comercialización llevada en
los planes solidarios en la compañía de Seguros Altamira C.A.?
¿Cuál es la importancia del estudio de los factores que influyen en la
comercialización de los planes solidarios en la compañía de Seguros
Altamira C.A., con la finalidad para incrementación de las ventas?
Objetivos de la Investigación
La parte de los objetivos de la investigación, es donde se expone el logro

que se desea obtener, estos se clasifican en objetivo general y específicos,
Balestrini M. (2007) explica que los objetivos son “pasos que orientan las
líneas de acción que se han de seguir en el despliegue de la investigación
planteada” (p. 67). Analizando la cita, se asume que el objetivo general es la
máxima meta que se busca en la investigación pero que depende de una
serie de pasos que deben desarrollarse para el logro de la meta principal.
Objetivo General
Analizar los factores que influyen en la comercialización de los planes

solidarios en la compañía Seguros Altamira C.A., con la finalidad de
incrementar las estrategias de ventas.
8
Objetivos Específicos
 Identificar los factores que influyen en la comercialización de los planes

solidarios en la compañía Seguros Altamira C.A.
 Establecer las ventas de seguros con la comercialización llevada en los
planes solidarios en la compañía Seguros Altamira C.A.
 Explicar la importancia del estudio de los factores que influyen en todo lo
relacionado con la comercialización de planes solidarios en la compañía
Seguros Altamira C.A., para la incrementación de las ventas.
Justificación de la Investigación
Toda investigación tiene una razón de ser, un porqué de la misma por lo

que el autor Pérez L. (2006) afirma que tiene “una fundamentación teórica
que permite dar a conocer el motivo de dicho estudio, cual es la utilidad que
prestará a la sociedad, por qué la delimitación se concretó en un espacio, un
tiempo y unos actores determinados y finalmente demuestra que la
investigación es realizable.” (p. 50). En base a la cita, el trabajo toma en
cuenta los objetivos y su relevancia en base a lo señalado es la siguiente:
Para la empresa Seguros Altamira C.A., debido a que toda la gerencia
busca las formas de mejorar los procesos de comercialización por lo que de
algún modo el estudio puede dar las estrategias necesarias para buscar la
rentabilidad y comercializar en forma efectiva el ramo de seguros solidarios.
Para los empleados, debido a que su opinión es de importancia para con
ella mejorar los procesos requeridos para informar el alcance de pólizas de
seguros solidarios ramos salud lo cual fomenta la eficiencia, reducen el
riesgo de pérdida de valor de activos y reduce errores en los procedimientos.
9
Para los usuarios, mejorando los procesos requeridos se brindará en todo
momento componentes nuevos como elementos que se aportan al proceso
actual pues se integran entre sí y se implementan para determinar si el
sistema es eficaz, se enmarcan en el sistema de gestión, permiten prever los
riesgos y tomar las medidas pertinentes para minimizar o eliminar su impacto
en el cumplimiento de los objetivos que buscan como asegurados.
Para la autora, este trabajo ayuda a reforzar cada uno de los datos y
conocimientos adquiridos a lo largo de los semestres de estudios realizados
en esta carrera, plasmándolos en el contenido de este, y ante la elaboración
de este trabajo la oportunidad de generar más confianza como profesional y
cumplir con los requisitos exigidos por el Instituto Universitario de Tecnología
Venezuela (IUTV).
Esta investigación es importante porque permite solventar una necesidad
y prioridad en la empresa Seguros Altamira derivada de la baja
comercialización de los planes solidarios, con la finalidad de mejorar las
condiciones de la prima y generar beneficios tanto a la empresa como a sus
clientes por la cual es indispensable determinar los factores que influyen en
la comercialización de las pólizas, para incrementar tanto las ventas como su
crecimiento en el mercado y satisfacción de la población adulto mayor que se
ve tan afectada por las exclusiones a las que están sometidos y restricciones
a la hora de ir a los centros de salud tanto público como privados siendo
sometidos a muchas situaciones riesgosas.
Por lo descrito anteriormente esta investigación se justifica porque permite
identificar y analizar los factores que inciden en el proceso de
comercialización de los planes solidarios. De esta manera generar un aporte
significativo mediante la creación de un modelo estratégico que permita un
beneficio económico a la empresa Seguros Altamira y de esta manera
ofrecer un producto de calidad a la población adulto mayor, discapacitado,
pensionado y jubilado.
10
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL TEÓRICO
El marco referencial teórico, está relacionado con toda la información

teórica relacionada directamente con el tema de estudio, donde abarca los
antecedentes, las bases teóricas y bases legales, siendo las mismas el
punto de partida para el desarrollo del estudio. Palella S. y Martins, F. (2012)
lo definen como “el soporte del estudio donde se amplía la descripción del
problema y permite integrar la teoría con la investigación al establecer sus
interrelaciones” (p. 54).
Sobre la consideración anterior, se manifiesta que el Marco Teórico es el
grupo central de conceptos y teorías que se utiliza para formular y desarrollar
un argumento o trabajo de grado. En donde las ideas básicas forman la base
para los argumentos, mientras que la revisión de literatura se refiere a los
artículos, estudios y libros específicos que uno usa dentro de la estructura
predefinida. Tanto el argumento global (el marco teórico) como la literatura
que lo apoya (la revisión de literatura) son necesarias.
Antecedentes de la Investigación
Para la realización de la presente investigación se consideran estudios

previos realizados con la temática que guarden relación con la problemática y
que puedan ofrecer aportes relevantes para la misma. En este sentido, se
realizó una revisión bibliográfica, obteniendo los siguientes aportes.
11
Betancourt, N. (2013), realizó una investigación titulada “Estrategias de
ventas de pólizas de seguros solidarios para Mercantil Seguros, C.A.” trabajo
para optar al título de Técnico Superior Universitario en Riesgos y Seguros,
otorgado por el Instituto Universitario de Tecnología Alberto Adriani Caracas,
Venezuela; dicha investigación tuvo como objetivo general crear estrategias
de ventas para captar clientes potenciales para las pólizas seguros solidarios
de la empresa Mercantil Seguros, C.A., buscando incrementar las ganancias
percibidas, tomando como base de tal incremento de la cartera, el ofrecer
calidad, buena atención de servicio, y múltiples alternativas de productos.
En cuanto a la metodología implementada, la misma se vinculó con un
proyecto factible con apoyo en un diseño de campo, la cual la aplicaron a una
población dividida en dos estratos, el primero conformado por empleados de
la oficina principal de Mercantil Seguros, C.A., y el segundo por los clientes
externos asegurados de la entidad; se utilizó como técnicas de recolección
de datos, dos instrumentos, la entrevista para los ejecutivos de la entidad
aseguradora y el cuestionario para clientes. En base a los datos obtenidos
por dichos instrumentos utilizaron cuadros estadísticos, gráficos circulares y
la observación fue representada a través de matrices de análisis.
Entre sus conclusiones, expresa que para que una empresa tenga una
buena cartera de clientes debe basarse en estrategias cuyo fin último sea la
calidad del servicio, porque el servicio es una de las palancas competitivas
de los negocios en la actualidad. Las recomendaciones se enfocan hacia la
búsqueda de mejoras en los procesos de comercialización.
En la relación y el aporte, la investigación se relaciona con la presente,
porque la misma trata acerca de la importancia de las estrategias de ventas
para la captación de clientes y el logro de los procesos productivos de las
organizaciones y en la presente investigación se pretende proporcionar la
búsqueda de una serie de estrategias que permitan mejorar la planificación
de ventas de pólizas Seguros Solidarios para la captación de clientes en una
empresa aseguradora lo cual es requerido como base para este trabajo.
12
Herrera, R. (2013) en su investigación titulada “Desarrollo de estrategias
para la comercialización de las pólizas de Seguros Solidarios dirigidas a los
empleados del Banco Fondo Común – Sede Principal”, para optar al título de
Técnico Superior en Administración de Empresas en el Instituto Universitario
de Tecnología “Antonio José de Sucre”, Caracas, Venezuela; el estudio tuvo
como objetivo proponer el desarrollo de estrategias para la comercialización
de las pólizas de Seguros Solidarios dirigidas a los empleados del Banco
Fondo Común- Sede Principal.
En cuanto a la metodología implementada, la investigación estuvo inmersa
en la modalidad de proyecto factible, fundamentada en un tipo de campo,
haciéndose necesario el diagnóstico de todas las necesidades; la población,
estuvo conformada por cuarenta (40) empleados pertenecientes al Banco
Fondo Común; y como muestra tomaron a la totalidad de la población
abordada; por su parte, para la recolección de la información utilizaron como
técnica la encuesta apoyada en un cuestionario compuesto por 10 preguntas
de tipo cerradas. En relación a la validez de los instrumentos, la misma se
determinó a través del juicio de expertos.
La propuesta fue viable y estuvo centrada en el desarrollo de estrategias
para la comercialización de las pólizas de incendio, llegando a la conclusión
que se debe reforzar los conocimientos sobre las ventajas que ofrecen este
tipo de pólizas; razón por la que la autora recomienda comenzar a manejar
estrategias orientadas a dar a conocer los beneficios de la póliza de Seguros
Solidarios en los empleados del Banco Fondo Común.
En referencia a la relación existente entre la investigación citada y el
presente Trabajo en ambos estudios o casos, se desarrollan estrategias que
contribuyan a mejorar el nivel de ventas de pólizas de seguros, una de ellas a
través de la comercialización de las pólizas de Seguros Solidario y la otra
mediante la optimización de la planificación de las ventas de pólizas de
Seguros Solidarios. Su aporte, tiene que ver con la utilización de los libros
sugeridos por el autor para el desarrollo del trabajo.
13
Duarte, Y. y Méndez, L. (2013) realizaron su investigación “Propuesta para
la Comercialización y Venta de las Pólizas de Seguros Solidarios Caso
FLORICULTORES San Pedro / Los Teques- Miranda” para optar al título de
Técnico Superior en Administración de Empresas en el Instituto Universitario
de Tecnología “Antonio José de Sucre”, Caracas, Venezuela la misma tuvo
como objetivo general diseñar un plan de comercialización y venta para las
pólizas de Seguros Solidarios tomando el Caso de los FLORICULTORES
San Pedro / Los Teques- Miranda.
En cuanto a la metodología implementada, la misma fue elaborada bajo
una estructura de proyecto factible, ya que el diseño realizado fue susceptible
a ser aplicado a los floricultores de la zona geográfica delimitada;
resaltándose que los autores a lo largo de su trabajo pudieron constatar que
es necesario combinar las alternativas existentes en el mercado que se
ajusten al plan global de desarrollo de cada país, concluyendo que la mejor
alternativa era ofrecer un plan de financiamiento de la póliza por parte del
Estado o por las entidades crediticias debido al costo que las mismas
representan, con miras al renacimiento del sector.
En las conclusiones, se indica que se lograron los objetivos estimados que
contribuyeron notablemente a diseñar un plan de comercialización y venta
para las pólizas de seguros Solidarios, teniendo como caso referencial a los
Floricultores San Pedro siendo este el objetivo previo que se planteó luego
de conocer la problemática presente en la empresa que tenía que ver con
sus actividades de comercialización.
Es de esta forma, la investigación se relaciona con el estudio descrito,
porque busca generar estrategias que permitan la planificación de ventas de
pólizas de seguros, considerando las distintas variables existentes en el
mercado; aportando además una base metodológica para la realización de la
presente propuesta. En cuanto a lo que aporte el trabajo se puede mencionar
la metodología que indica la mejor manera de desarrollar una propuesta o
dar una serie de pautas mediantes las recomendaciones del estudio.
14
Bases Teóricas
Las bases teóricas de la investigación, son el soporte conceptual del

estudio, Balestrini M. (2007) “se refiere a bases teóricas como un desarrollo
amplio de los conceptos y proporciones que conforma el punto de vista o
enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado” (p. 107).
A continuación se presenta los conceptos que sustentan el tema planteado y
que permiten analizar los factores que influyen en la comercialización de los
planes solidarios en la compañía de Seguros Altamira C.A., con la finalidad
de la incrementación de las ventas.
Seguros Solidarios
Según el autor González C. (2011) en adición a lo indicado en la ley de la

actividad aseguradora se estipula en sus artículos 134 y 135 la obligación de
todas las compañías de seguros de emitir unas llamadas “Pólizas Solidarias”,
de salud, accidentes personales y funerarias en beneficio de un amplio
segmento de la población que tiene las siguientes características “las pólizas
solidarias cubren según el reglamento que rige este tipo de seguro fue
publicado en la Gaceta Oficial 39.762 del 21 de septiembre de 2011, para su
entrada en vigencia el 21 de marzo de este año” (p.12). La normativa señala
los montos de las coberturas en cada caso:
a) Salud: Bs. 30.000
b) Maternidad: Bs.15.000 (solo títular o cónyuge)
c) Accidentes personales (muerte accidental o invalidez permanente):
d) 789,48 UT (actualmente, Bs.71.053,20)
e) Gastos funerarios: Hasta 263,16 UT (Bs. 23.684,40)
15
Ni la Ley ni el reglamento establecen la metodología para el cálculo de las
primas “solidarias”. Se sobreentiende que tanto la aseguradora cómo los
hospitales y clínicas afectadas han estado trabajando a costo, a pérdida o
con una mínima ganancia. Así, queda para las aseguradoras y las clínicas un
arduo trabajo de conciliación de costos para la atención de los beneficiarios
de estas pólizas con el fin de que éstas sean efectivas y afecten en la menor
manera el resultado financiero de ambos sectores.
La población que tiene derecho a las pólizas solidarias es la población
objeto de la medida es definida ampliamente por la Ley: “… a los jubilados,
jubiladas, pensionados, pensionadas, adultos y adultas mayores, personas
con discapacidad, a las personas con enfermedades físicas y/o mentales y
aquellas personas cuyos ingresos mensuales no superen el equivalente a 25
unidades tributarias (25 U.T., actualmente equivalentes a Bs.2.250) esto de
acuerdo con lo establecido en la ley.
Por lo impreciso de la redacción de la Ley, no se sabe cuántas personas
tendrían derecho a suscribir una póliza solidaria. Por un lado, se tiene que
son 1.889.046 los pensionados del Instituto Venezolano de los Seguros
Sociales mientras que, por otro, la población que devenga ingresos menores
a 25 UT sería de unas 2.493.831 de personas, según estimados del INE.
Pero el mayor indicio de los potencialmente afectados lo da el último
Censo de 2011: Son más de 2,6 millones los mayores de 60 años (incluidos
lo pensionados por el IVSS). Mientras que no hay registro alguno de a cuánto
asciende la población de enfermos mentales o discapacitados.
La Ley no menciona específicamente los desempleados; es de suponer
que éstos están cubiertos por otros programas sociales del Gobierno, y no
por la actividad aseguradora per se. Lo que sí se sabe que es que serán tan
solo 6.000 asegurados en 2012, número éste que se irá aumentando de año
en año a la medida que se acumula experiencia con este tipo de seguro. En
este sentido, del total está previsto que en 2012 se emitan unas 6.000 pólizas
de seguros solidarios por parte de todo el sector asegurador.
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Factores a ser Considerados para la Comercialización de Planes
Solidarios en Empresas de Seguros
La suscripción de seguros puede ser difícil. Los corredores de seguros o

analistas comúnmente dependen de comisiones para su ingreso en lugar de
un salario establecido, así que si no venden, no pueden pagar sus cuentas.
La competencia es feroz, y la gente no siempre está dispuesta a discutir los
delicados asuntos financieros siendo necesario considerar algunos factores o
elementos que permiten el manejo de las actividades y que para el caso de
los seguros solidarios son un poco más complejos estos son:
1) Revisión de Documentos
Las ventas de pólizas seguros solidarios, no será exitosa a menos que se

tenga un flujo constante de clientes potenciales para visitar. Para el autor
González C. (2011) “los esfuerzos de prospección mediante una adecuada
revisión de documentos consistente en ofrecer el seguro a los clientes que en
realidad lo requieren y pueden cumplir con los requisitos establecidos” (p.2).
En este aspecto, el teléfono es comúnmente la herramienta más eficaz de
prospección, ya que te permite contactar a un gran número de prospectos en
una pequeña cantidad de tiempo aun permitiendo un toque personal que no
ofrecen el correo electrónico o las cartas.
Para ello, hay que asegurarse de separar cerca horas por día cuando
puedas hacer llamadas sin interrupciones y poder atender los clientes que en
realidad puedan requerir el seguro solidario y puedan darle un uso adecuado
pues cuando es mal utilizado este servicio se presentan las limitantes pues
se tienen una suscripciones estimadas que necesitan no sea utilizado por la
mayoría pues aumentaría la siniestralidad en contra de la suscripción.
17
2) Aprobación
La Ley de la Actividad Aseguradora, en sus artículos 134 y 135, establece

la obligatoriedad que tienen las compañías de seguros y las empresas de
medicina prepagada de emitir pólizas de seguros solidarios, en los ramos de
salud, accidentes personales y funerarios. Por ello, las empresas de seguros
no pueden negarse a suscribir las pólizas de seguros o planes de servicios si
el tomador o el contratante cumplen con las condiciones establecidas en el
contrato de seguros.
Al respecto, los analistas de seguros o corredores toman muy en cuenta
los pasos para la aprobación puesto que no se permite la terminación de
forma anticipada de la póliza o de los planes de servicios de salud, o que se
niegue la renovación, si se mantienen las mismas condiciones contractuales,
salvo que se haya comprobado la mala fe del tomador, del asegurado, del
beneficiario o del contratante.
En Gaceta Oficial 39.762, de fecha 21 de septiembre del 2011, se
publicaron las normas dictadas por la Superintendencia de la Actividad
Aseguradora, que establecen el número mínimo de pólizas de seguros que
son asignadas a las empresas de seguros para la comercialización de los.
Seguros solidarios de salud, accidentes personales y funerarios, así como las
condiciones generales y particulares que rigen dichas pólizas.
Por ello, para la póliza de seguros solidarios comprende salud (HCM), con
cobertura de maternidad; accidentes personales y funerarios se explica al
tomador que la póliza de seguros solidarios cubre gastos médicos incurridos
por el asegurado, a consecuencia de accidente, enfermedad o maternidad.
La póliza de seguros solidarios de accidentes personales, que protege contra
las consecuencias de accidentes incluye todo lo que son los gastos por la
hospitalización, incapacidad temporal c incluso indemnización por muerte
pero para su aprobación se deben cumplir los siguientes requisitos:
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a) Ser personas jubiladas
b) Pensionados
c) Adultos mayores de 60 años
d) Personas con discapacidad
e) Personas con enfermedades físicas y/o mentales
f) Personas cuyos ingresos mensuales no superen el equivalente a 25
unidades tributarias (UT).
3) Convenio
La parte del convenio de seguros, se produce pues cuando un empresario

decide contratar a un trabajador suele hacer una valoración del coste que le
va a suponer. Normalmente esa valoración se hace en función de los costes
salariales y de Seguridad Social, pero existen otros gastos añadidos que
conviene tener en cuenta para no llevarnos sorpresas. Entre esos gastos
añadidos se puede tomar en cuenta el seguro de convenios.
Este seguro, como su nombre indica, viene establecido por el convenio en
él se toma la actividad y es de carácter obligatorio. No todos los convenios
obligan a su contratación. Se tiene que averiguar si la empresa lo hace. El
seguro de convenio en la parte de seguros solidario cubre los accidentes que
pueda sufrir la persona. Según González C. (2011) “el tomador es la
empresa y el asegurado los contratantes” (p.12). En la negociación colectiva
se establecen los capitales que recibirá el asalariado en caso de accidente
Determinados convenios establecen la obligatoriedad de un seguro de vida
además del de accidentes.
Sin embargo, no se debe confundir la contratación de un seguro en este
caso solidario con la adquisición de un seguro de asistencia, pues en caso de
accidente o enfermedad profesional. El seguro obligatorio proporciona una
indemnización como lo es la pensión por vejez o invalidez pero el seguro
solidario da atención a quien no puede costear por la situación económica.
19
Si ésta no suscribe una póliza recogida en convenio. Este hecho puede
ser especialmente grave en caso de accidente laboral. Hay que tener en
cuenta que un accidente de gravedad que cause una invalidez daría derecho
a una indemnización cuantiosa a favor del trabajador que lo ha sufrido. La
ausencia del seguro sería un perjuicio del que la empresa tendría responder
saliendo, seguramente, mal parada.
4) Registro
El registro, es la cantidad de suscripción que tiene determinada póliza y

que en el caso del seguro solidario es mínima pues representa el número de
pólizas asignadas a empresas de seguros. Únicamente son contabilizadas
como pólizas de seguros solidarios, para efectos de alcanzar el referido
número según González C. (2011) “las pólizas que son emitidas a personas
cuyos ingresos mensuales totales, independientemente del concepto, no
superen el equivalente a 25 UT, siempre que estas no estén amparadas por
cualquier otra póliza que cubra el mismo riesgo”! (p. 14). En las pólizas de
seguros solidarios, a pesar de no considerar cálculos aduanales y tener altos
componentes de anti selección de riesgos, se cubren también personas con
enfermedades preexistentes y edades avanzadas, no es menos cierto que no
son altas sumas aseguradas y tienen más bajos costos para las compañías
de seguros, pues están exentas de gastos de intermediación, mercadeo y
promoción; adicional mente, cada compañía de seguros y de medicina
prepagada tiene limitado el número de pólizas solidarias que debe emitir.
Estos seguros solidarios de salud, accidentes personales y funerarios
cumplen una función social que complementa tanto las coberturas del Seguro
Social como el sistema de salud público por lo cual están en la obligación en
todo momento de atender la cantidad que le sea asignada.
20
Comercialización
La comercialización, tiene que ver con las acciones encaminadas por las
empresas de seguros para mercantilizar productos, bienes o servicios. Las
técnicas de comercialización según Ugarte (M. (2003) “abarcan todos los
procedimientos y manera de trabajar para introducir eficazmente los
productos en el sistema de distribución (p. 3). Por tanto, comercializar se
traduce en planear y organizar actividades necesarias que permitan poner en
el lugar indicado y el momento preciso una mercancía o servicio logrando
que los clientes, que conforman el mercado, lo conozcan y lo consuman.
Así, comercializar un producto es encontrar para él la presentación y el
acondicionamiento susceptible de interesar a los futuros compradores, la red
más apropiada de distribución y las condiciones de venta que habrán de
dinamizar a los distribuidores sobre cada canal.
Según Pinilla J. (2008), “el proceso de comercialización incluye cuatro
aspectos fundamentales: ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿a quién? y ¿cómo?” (p.22)
En el primero, el autor se refiere al momento preciso de llevarlo a efecto; en
el segundo aspecto, a la estrategia geográfica; el tercero, a la definición del
público objetivo y finalmente, se hace una referencia a la estrategia a seguir
para la introducción del producto al mercado.
En la comercialización de un nuevo producto la decisión del tiempo de
entrada es crítica. Cuando una empresa ha completado rápidamente el
período de desarrollo del nuevo producto y sabe que la competencia se
encuentra al final del trabajo entonces, se enfrenta a tres elecciones:
1) Ser la primera en entrar: La empresa que primero se introduce en el
mercado disfruta de las ventajas de ser el primero, que consisten en la
obtención de distribuidores y clientes claves y en obtener la reputación de
liderazgo. Por el contrario, si el producto se lanza al mercado antes de que
esté desarrollado la empresa podría adquirir una mala imagen.
21
2) Entrega paralela: la empresa podría planificar su tiempo de entrada con el
competidor y si este se precipita al lanzamiento hace lo mismo. Si el
competidor se toma su tiempo, la empresa también debe tomarse el suyo,
usando este tiempo adicional para refinar el producto. La corporación
podría acceder a que los costes de promoción y lanzamientos fueran
compartidos por ambos.
3) Entrega posterior: la empresa podría retrasar su lanzamiento hasta que lo
haya hecho la competencia, lo que supondría tres ventajas potenciales. La
competencia habrá soportado el costo de educar el mercado. El producto
de la competencia puede revelar fallos que pueden ser evitados por el
nuevo entrante. Y la empresa puede conocer el tamaño del mercado.
La decisión de cuándo entrar lleva consigo consideraciones adicionales. Si
el nuevo producto reemplaza a uno antiguo de la empresa, ésta podría
retrasar su introducción hasta que se acabe el stock del producto antiguo. Si
el nuevo bien es de demanda estacional podría mantenerse hasta que
llegase el momento oportuno.
Por otra parte, la empresa debe decidir si lanzar el nuevo producto en una
única localidad, una región, en varias regiones, en el mercado nacional o en
el mercado internacional. Pocas empresas tienen la confianza, capital y
capacidad para lanzar los nuevos productos a escala nacional, por lo que
desarrollarán una planificación de despliegue en el mercado a lo largo del
tiempo. En concreto, las pequeñas empresas seleccionarán una ciudad
atractiva y una campaña relámpago para entrar en el mercado y
posteriormente hacerlo en otras ciudades. Las grandes empresas
introducirán sus productos en una región y después se moverán a otras.
En el marketing de despliegue, la compañía tiene que valorar el atractivo
de los distintos mercados alternativos. En este sentido, los criterios más
importantes de valoración son: potencial de mercado, reputación local de la
empresa, costo de suministro de la zona, calidad de los datos de
investigación del área, influencia de ésta sobre otras y penetración.
22
Costos para la Comercialización de Seguros Solidarios
Los costos del desarrollo de una planificación, tiene que ver según el autor
Iriarte C. (2010) “con el precio de materia prima, de mano de obra empleada
en su producción, el funcionamiento de la empresa y el la amortización en
gastos de maquinaria y de los edificios” (p. 121). Al respecto, El mercado de
los seguros en Venezuela ha tenido un desarrollo lento, poco expandido, en
los últimos años ha tenido una incidencia real al alcanzar cifras significativas
tanto en el número de asegurados como en montos referentes a la inversión.
Según cifras difundidas por Alcubilla M. (2010):
El mercado asegurador venezolano movió cerca de un 6 mil 200

millones de dólares en 2009, lo que significa que el sector creció,
nominalmente, 46 por ciento con respecto a 2008. El crecimiento
real se proyecta en un 7 por ciento. Los ramos de automóviles y
HCM, individual y colectivo, fueron los de mayor volumen, porque
son donde hay mayores necesidades (p. 3).
Lo expresado en la cita, pareciera obvio para el manejo de las pólizas

contratadas, debido a que en el país la seguridad ha tenido mayor desarrollo,
y se desenvuelve con eficiencia. En relación a las pólizas de automóviles, la
contratación se debe a la alta inseguridad de la ciudadanía en relación a la
delincuencia, factor que se desarrollado altamente que hace imprescindible
tener el vehículo bajo algún sistema de protección y es donde las empresas
buscan el desarrollo de estrategias para la suscripción de nuevos clientes.
En el mismo sentido, por coincidencia y aproximando la posición de los
expertos en servicios, se puede afirmar que este desarrollo de estrategias
para el mercado asegurador venezolano ha sido consecuencia de un período
donde la apertura en el sector petrolera jugó un papel relevante en los
últimos años finales, así como los efectos del plan económico del gobierno
central con poca inversión per cápita en esta materia por lo que se presentan
los costos de los seguros solidarios existentes en Venezuela.
23
Cuadro 1. Tarifas Seguros Solidarios de Salud
Suma asegurada BsF. 30.000

Valor de la prima (Bs.)
Edad Anual Semestral Trimestral Mensual
00-65 2.889 1.445 722 241
66-70 3.756 1.878 939 313
71-75 4.334 2.167 1.264 421
76-80 5.056 2.528 1.264 421
81-85 5.778 2.889 1.445 482
86-90 6.501 3.250 1.625 542
91 y más 7.223 3.611 1.806 602
Fuente: Gaceta Oficial N° 39.762
Cuadro 2. Tarifas Seguros Solidarios de Maternidad
Suma asegurada BsF. 15.000

Valor de la prima (Bs.
Asegurada Anual Semestral Trimestral Mensual
Titular o cónyuge 2.925 1.463 731 244
Cuadro 3. Accidentes Personales
Tarifa seguro solidario de accidentes personales

UT
Muerte accidental 789,48
Coberturas Invalidez permanente 789,48
Gastos médicos 78,95
Prima solidaria global Anual 1,52
24
Marketing
La teoría de sistema proporciona el marco analítico adecuado para

contextualizar la actividad de comercialización si se tiene en cuenta el
concepto que define Heinz L. (2009), el cual considera que “un sistema es un
conjunto de elementos con propiedades y atributos que constituyen un todo,
relacionados a la vez entre sí y con el entorno común a ellos” (p.22). Al
respecto, de este se obtienen determinadas entradas de alimentación y al
que brindan determinadas salidas.
Los productos o servicios obtenidos por la empresa, bien sea mediante
producción propia o adquisición, se dirigen hacia un mercado donde estos
bienes serán asignados a sus futuros consumidores. Esta actividad, que
comienza en el proceso productivo y que llega hasta el consumidor, es
conocida como “sistema de comercialización” o “sistema de marketing”.
El sistema de comercialización, está encaminado a planificar, fijar precios,
promover productos y servicios que satisfacen necesidades de los
consumidores potenciales pretendiendo como objetivos incrementar la cuota
de mercado, la rentabilidad y el crecimiento de las cifras de venta. De igual
forma el sistema de comercialización se ocupa tanto de analizar y estudiar
las oportunidades de mercado, como de establecer un plan de actuación
dirigida a establecer los medios necesarios para que sus oportunidades se
traduzcan en el cumplimiento de sus objetivos comerciales.
En general, un sistema de comercialización debe tomar en cuenta un
conjunto de aspectos los cuales se relacionan a continuación y que se
explican de acuerdo con su relevancia:
a) En primer lugar, se tiene lo que está relacionado con el entorno de
mercado que recoge los elementos externos que afectan a la demanda
global, como son: crecimiento demográfico, renta por habitante, demanda
de bienes complementarios, entre otros.
25
b) Objetivos y estrategias de empresas competidoras que afectan la reacción
de las ventas frente a las actuaciones comerciales de la empresa.
c) Decisiones estratégicas de la empresa referente a la cartera de productos
que se dirige al mercado y a los canales de distribución empleados.
d) Decisiones operativas de la empresa referente a la utilización de las
variables precio, producto, publicidad y distribución.
e) Modelo explicativo del comportamiento del consumidor que recoja la
incidencia que tienen en las ventas las modificaciones de los elementos
mencionados (entorno, competencia y decisiones estratégicas y tácticas).
Estos elementos se integran en el conocimiento del mercado y sus
reacciones ante los diferentes estímulos comerciales controlados o no por la
empresa y la configuración de un plan comercial en el que se integran las
disímiles decisiones estratégicas y tácticas que pueda tomar la empresa.
Mercadotecnia
En administración el término mercadotecnia o mercadología (en inglés

marketing) tiene diversas definiciones. Según Heinz L. (2009) “es el proceso
social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus
necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios” (p. 229). Al respecto,
es una filosofía de la dirección que sostiene la clave para alcanzar objetivos y
reside en identificar las necesidades del mercado objetivo y adaptarse para
ofrecer las satisfacciones deseadas por el mercado.
En este mismo orden de ideas, se puede indicar que este enfoque de
administración de mercadotecnia o publicidad en pólizas sostiene el logro de
objetivos organizacionales depende de la determinación de las necesidades
y deseos de los mercados objetivos y de la satisfacción de los mismos de
manera más eficaz y eficiente que los competidores.
26
La mercadotecnia es un campo comparativamente novel; pero, cosa en
verdad extraña, también ha sido desde siempre una de las profesiones más
antiguas de la humanidad. El estudio formal de "procesos y relaciones de
intercambio", a los que denominamos "mercadotecnia" y a veces
"comercialización" o "mercadeo" tuvo sus inicios en el decenio de 1.920. La
necesidad de la mercadotecnia evolucionó como un proceso histórico. Con la
revolución industrial, que dio un espectacular impulso a los medios de
producción de artículos, la rapidez de las ventas no pudo mantenerse a tono
con la velocidad de la manufactura. De esta manera, se puede indicar que
nacieron las necesidades de la mercadotecnia actual la cual debe:
a) Saber de antemano lo que el cliente quiere comprar y no simplemente los
artículos que consideramos conveniente fabricar;
b) Organizar un sistema de distribución que se acople al mercado
c) Tomar decisiones de distribución sobre la base de la retroalimentación.
d) Se puede tener éxito en la comercialización si se proporciona al cliente lo
que desea, en el lugar adecuado, haciendo que se halle disponible y en la
cantidad precisa que se necesite. La mercadotecnia es un esfuerzo de
ventas perfectamente planeado y ayuda a incrementar la velocidad de
ventas, de acuerdo con el ritmo de fabricación.
Ventajas de la Mercadotecnia
Los investigadores sociales tienen diferentes puntos de vista sobre el

significado y valor social de la mercadotecnia. . Según Heinz L. (2009) “la
mayoría de ellos conviene en que la mercadotecnia es esencial, tanto para el
fabricante como para el consumidor, cuando la sociedad ha llegado a la
etapa de producción masiva y desempeña un papel todavía más importante
en la sociedad afluente” (p. 234).
27
En este aspecto, existen otros que creen que la práctica de mercadotecnia
crea una estirpe de timadores que tienen éxito en persuadir a un público
incauto, inocente y sin sospechas, a adquirir artículos que, como descubren
posteriormente, ni siquiera necesitan. Sin embargo, el hecho de que hasta
países en desarrollo que se habían centrado en la producción, estén ahora
necesitando la mercadotecnia, indica que esta es el punto medular del
esfuerzo comercial.
De esta manera, se encuentra que en un país como la India, el gobierno
está haciendo uso del concepto de mercadotecnia para promover la
planeación familiar. En Brasil, el gobierno está patrocinando una campaña de
mercadotecnia para fomentar la alimentación de los recién nacidos. Los
países de Europa Oriental también han emprendido una frenética actividad
de mercadotecnia para capturar algunos de los mercados asiáticos.
Desde el nacimiento del marketing como disciplina independiente, se ha
reconocido el papel fundamental ejercido por el consumidor en la sociedad.
En un mercado competitivo son muchas las marcas y los fabricantes que
tratan de conquistar el favor del consumidor; y por tanto es importante
conocer, estudiar y comprender las motivaciones, las exigencias, las
exigencias de los consumidores, que constituyen un imperativo que la
empresa no puede eludir.
Se ha afirmado, que el objetivo final del sistema de distribución de una
sociedad es satisfacer los deseos del público y que existe una urgente
necesidad de disponer de un conocimiento adecuado de cuáles son esos
deseos, como se mediatizan por grupos sociales primarios y secundarios,
como se expresan y como finalmente dichos deseos pueden satisfacerse.
Cualquier persona interesada en satisfacer necesidades del consumidor
debe de comprender lo que motiva a las personas a comprar un servicio y a
rechazar otro. En años recientes, los especialistas de mercadotecnia
establecieron una disciplina completamente nueva: El estudio del consumidor
es otro aspecto de relevancia sobre todo si se toma el mercado asegurador.
28
Tiempos de Respuesta
En la Gaceta Oficial 39.762, de fecha 21 de septiembre del 2011, se

publicaron las normas dictadas por la Superintendencia de la Actividad
Aseguradora, la cual en su Artículo 5 explica las condiciones particulares de
la póliza en cuanto a los Plazos de Espera. En este Se aplicarán plazos de
espera desde la fecha de inscripción en la misma a los empleados elegibles
que no entraron al inicio de la póliza, a los empleados que ingresen a la
empresa con posterioridad al inicio de esta póliza, y a los familiares incluidos
después del inicio de la misma por las siguientes causas:
a) En los casos de enfermedad que den lugar a hospitalización o
intervención quirúrgicas, tres (3) mases.
b) En los casos de aborto, apendicitis, hemorroides, malarias, pancreatitis
aguda y enfermedades de etiología infecciosa un plazo de cuatro (4) meses.
c) En casos de hernias que originen hospitalización o intervención
quirúrgica seis (6) meses.
d) En caso de embarazo, partos o enfermedades ginecológicas cortantes,
obstétricas o cualquier otra enfermedad propias del sexo femenino, un plazo
de diez (10) meses.
Calidad de Servicio
En el caso de los seguros solidarios, Según Heinz L. (2009) “se ha hecho

un tanto difícil, el mantener satisfacción en los clientes debido al hecho de
que los usuarios de este seguros son cada día más exigentes, curiosos y
poco discriminadores en el uso de este seguro” (p. 15). Por ello, se hace un
poco necesario jerarquizar las estrategias de la calidad del servicio.
29
Estrategias Administrativas
La estrategia es un patrón que las empresas deben seguir para el logro de

sus metas; dicho patrón contiene el conjunto de acciones a ejecutar, en
forma de planes específicos y con metas bien definidas, que contribuyen a un
esfuerzo común por el cumplimiento de la misión de la organización. La
estrategia es definida por Mitzberg L. (2009) como:
La dirección y el alcance de una organización a largo plazo, y

permite conseguir ventajas para la organización a través de su
configuración de recursos en un entorno cambiante, para hacer
frente a las necesidades de los mercados y satisfacer las
expectativas de los stakeholders (p. 117).
Según lo citado, en el campo de la administración, una estrategia, es el

patrón o plan que integra las principales metas y políticas de una
organización, y a la vez establece la secuencia coherente de las acciones a
realizar. Una estrategia bien formulada ayuda a poner orden y asignar, con
base tanto en los atributos como en sus deficiencias internas, los recursos de
una organización, con el fin de lograr una situación viable y original, así como
anticipar los posibles cambios en el entorno y las acciones imprevistas de los
oponentes inteligentes.
En este propósito, la administración estratégica, la cual se llama también
política de negocios, se refiere a la dirección de empresas, por lo que es de
especial interés y tarea principal del director de la empresa; en el caso objeto
de estudio, se encuentra a cargo de los asesores de seguros. Cabe agregar,
que las empresas sin importar su tamaño se encuentran compitiendo por
recursos, clientes, y nuevos mercados con el fin de tener mayores beneficios;
por esta competencia, las empresas tienen que tomar decisiones
estratégicas para sobrevivir. Es así como, algunas de estas decisiones tienen
que ver con el establecimiento de metas generales.
30
Resulta oportuno señalar, que existen distintos niveles de estrategias en
una organización, para los autores Johnson y Scholes (2011) las siguientes
estrategias existen en los diferentes niveles de una organización:
a) Estrategia Corporativa: relacionada con el objetivo global de la empresa
para satisfacer expectativas de los propietarios o principales stakeholders
y añadir valores a las distintas partes de la empresa.
b) Estrategia de Unidad de Negocios: se refiere a cómo competir con éxito en
un determinado mercado. Una Unidad Estratégica de Negocio (UEN) es
una parte de la empresa para la que existe un mercado externo concreto.
c) Estrategias operativas: se ocupan de los distintos componentes de la
organización, recursos, procesos, personas y sus habilidades, contribuyen
a la dirección del negocio; considerándose como un valor integrado en pro
de obtener los objetivos empresariales que se hayan pautado.
Es justamente en las estrategias operativas donde se enfoca la principal
importancia de la presente investigación, donde se pretende proponer una
serie de estrategias para la planificación de ventas de pólizas de vehículos,
lo cual repercutirá positivamente en los diferentes niveles de la organización.
En este mismo sentido, algunos estudios sugieren ciertos criterios
básicos para evaluar una estrategia administrativa, según señalan Mintzberg
y Quinn (2009) quienes mencionan los siguientes:
a) Objetivos claros y decisivos: no todas la metas requieren ser escritas o
precisadas numéricamente, pero sí deben entenderse bien y ser decisivas;
es decir, el logro de esas metas debe asegurar la viabilidad y vitalidad
continúa de la empresa u organización frente a sus contrincantes.
b) Conservar la iniciativa: Una posición reactiva prolongada engendra
cansancio, hace descender la moral, cede la ventaja del tiempo y los
intangibles a los contrincantes; por último, tal posición incrementa los
costos, disminuye el número de opciones disponibles y baja la
probabilidad de alcanzar el éxito que consideran necesario para asegurar
la independencia y la continuidad.
31
c) Concentración: Una competencia diversificada permite mayor éxito con
menos recursos, lo cual representa la manera fundamental para obtener
mayores ganancias (o utilidades) que los competidores.
d) Flexibilidad: El reforzamiento de habilidades, un ámbito de acción
planeado y la ubicación renovada permiten mantener a los contrincantes,
con un mínimo de recursos, en relativa desventaja.
e) Liderazgo coordinado y comprometido: Los líderes deben ser
seleccionados y motivados, de tal manera, que sus propios intereses y
valores coincidan con las necesidades del papel que se les asigne; las
estrategias exitosas requieren de compromisos, no sólo de aceptación.
f) Sorpresa: La velocidad, el silencio y la inteligencia para atacar, en
momentos inesperados, a desprevenidos y desprovistos contrincantes;
junto con una correcta sincronización, la sorpresa puede alcanzar un éxito
fuera de toda proporción en cuanto a la energía utilizada.
Suscripción
Una suscripción en el mercado asegurador, según Alcubilla M. (2010) “se

refiere al proceso utilizado por las compañías de seguros para determinar
qué parte de tu responsabilidad van a aceptar, esta medida de riesgo ayuda
a las compañías de seguros a tomar decisiones de cobertura” (p.3). Por ello,
el proceso de suscripción de una solicitud de seguro de vida varía según la
empresa, pero existen criterios comunes utilizados por las aseguradoras.
En el mismo sentido, se puede indicar que la suscripción le permite a la
empresa de seguro clasificar riesgos y cotizar adecuadamente el costo del
seguro para cada cliente. La mayoría de empresas clasifican los resultados
de este proceso en categorías dentro de las que destacan: estándar, tarifas
preferentes y distinguidas.
32
Planificación
La planificación para Torrealba J. (2009) “es un método empresarial que

permite ejecutar una serie de planes de forma directa, los cuales serán
realizados y supervisados en función de las metas establecidas” (p. 12). En
este caso, se puede señalar que muchas empresas de seguros publican un
paquete para los accionistas cada trimestre o año, que incluye los estados
financieros que incluye detalles de la información adicional que la empresa
quiere que los accionistas sepan.
En este caso la planificación, revelar información básica. Sin embargo,
muchas toman un paso adicional e incluyen informes sobre hacia dónde se
dirige el negocio y por qué se han aplicados estrategias recientes. En
relación con la variable de necesidades que deben tomarse en consideración
en el desarrollo de estrategias, se deben buscar conceptos que ahonden
sobre la manera de detectar las carestías que puedan transformarse en
oportunidades de negocio para la planificación de suscripciones en pólizas
de seguros solidarios por lo que se toman los siguientes.
Público Objetivo de las Estrategias
El público objetivo, tiene que ver según Cerda E. (2010)” con la persona a
quien la empresa de seguros dirige sus acciones de comunicación y/o al que
quieres ofrecerle su servicio” (p. 244). Es importante, tenerlo claramente
definido e identificado para aumentar las posibilidades de acierto en las
acciones de mercadeo pues si sabes a qué público objetivo se diriges toda la
actividad y estrategia a desarrollar es más difícil fallar en la meta propuesta y
que toma en cuenta los siguientes aspectos:
33
Servicio a Ofrecer (Tecnología)
En cuanto a los servicios a ofrecer, según Wirtz L. (2009) “las empresas

deben proporcionar una nueva oferta de servicios de valor agregado, además
de ser capaces de operar rápidamente en el mercado de su entorno” (p. 212)
Estas deben atender el mayor número de clientes, independientemente de
dónde se encuentren o como accedan a ellas si es en sucursales, teléfono
fijo y móvil, computadoras. Para esto, las empresas hoy en día deben diseñar
nuevos canales que se adapten a estas nuevas necesidades de los clientes
que en el caso de seguros solidarios es muy alto.
En el mismo orden de ideas, el diseño de canales se debe realizar bajo el
aprovechamiento de la infraestructura de negocios adaptando todos los
procesos y políticas para brindar una mayor y mejor atención. Uno de estos
canales es Internet. En cualquier caso, no se trata de Internet desde un punto
de vista estrictamente tecnológico, sino de cómo utilizarlo y las tecnologías
asociadas, estas pueden ayudar a adaptar el entorno tradicional de las
organizaciones a un nuevo modelo de atención virtual para el servicio.
Al respecto, las organizaciones y el actual mercado ya no se asemejan en
nada al de los años pasados. La preocupación era producir más y mejor,
porque había suficiente demanda para atender. El principal objetivo de toda
organización prestadora de servicio es conocer y entender también a los
clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.
Para Bitner Z. (2008) “en términos simples los servicios son acciones,
procesos y ejecuciones, cada uno puede implicar un reporte final tangible o,
intangible” (p. 22). Al respecto, no solo son prestados por las empresas de
seguros, sino que también son parte integral de las ofertas de muchos de los
productores de bienes manufacturados solamente que en este caso se toma
lo que tiene que ver con el mercado asegurador.
34
En este sentido, el proceso de atención o distribución de atención al
cliente en las empresas del sector de los seguros pese a grandes avances
tecnológicos prácticamente mantiene en esencia un solo modelo de atención
al cliente similar en todo su sistema asegurador, de forma presencial en la
mayor parte de sus gestiones como vendedores de un servicio.
Es decir, esencialmente en el sector el canal con mayor expresión se
origina de forma presencial, siendo el preferido por la mayoría de los clientes,
donde para solicitar asesoría sobre un ramo de seguros en este caso el
seguro de automóvil, se solicita una cotización, precios y demás información
relevante donde para realizar una suscripción debe acercarse a una tienda
(instalación física) donde pueda escoger la póliza requerida.
Para determinar los costos del diseño de estrategias administrativas para
la planificación de la suscripción en pólizas de seguros solidarias se requiere
de un estudio de factibilidad que abarca aspectos técnicos, económicos y
operativos por lo cual se toman las bases teóricas tomando en cuenta los
indicadores de este tipo de seguro.
Normas y Procedimientos Factibles para la Comercialización de Pólizas
Según Varela M. (2010) “se entiende por factibilidad, las posibilidades que
tiene de lograrse un determinado proyecto” (p. 21). El estudio de factibilidad
es el análisis que realiza la empresa de seguros para determinar si el
negocio que se propone en este caso el diseño de estrategias para la
planificación de la suscripción en pólizas de vehículos será bueno o malo, y
cuáles serán las estrategias que se deben desarrollar para que sea exitoso.
Los componentes del estudio de factibilidad son:
35
a) Estudio de Mercado: Tiene como finalidad determinar si existe o no, una
demanda que justifique la puesta en marcha de un programa de
producción de ciertos bienes o servicios, en un espacio de tiempo.
b) Estudio Técnico: Tiene por objeto proveer información, para cuantificar el
monto de las inversiones y las operaciones relativas en esta área.
c) Estudio Financiero: se encarga de ordenar y sistematizar la información de
tipo monetario que proporcionaron las etapas anteriores. Elaborar los
cuadros analíticos para la evaluación del proyecto. Evaluar los
antecedentes anteriores para determinar su rentabilidad.
La factibilidad técnica, permite evaluar si la empresa dispone de lo que se
pueda necesitar para el diseño de estrategias para la planificación de la
suscripción en pólizas y si las mismas tienen las capacidades requeridas por
cada alternativa del diseño que se esté planificando.
Estrategias de Costos para la Comercialización Seguro Solidario
En relación con los costos de las estrategias, estas tienen que ver con lo
que denomina factibilidad económica la cual según Varela M. (2010) “se lleva
pues dentro de estos estudios se pueden incluir el análisis de costo y
beneficios asociados con cada alternativa del proyecto” (p. 22). En este caso,
con el análisis de costo/beneficios, todos los gastos y beneficios de adquirir y
operar cada sistema se identifican y se establece una comparación entre
ellos. Esto permite seleccionar el más conveniente para la empresa. Dentro
de esta comparación se debe tomar en cuenta lo siguiente:
a) En primer lugar, se compara los costos esperados de las alternativas con
los beneficios para asegurarse que los beneficios excedan los costos.
b) La proporción costo/beneficio de cada alternativa se comparan con las que
proporcionan de otras alternativas para escoger la mejor.
c) C). Se determinan las formas en que la empresa podría gastar su dinero.
36
Personal que Llevara el Plan de Comercialización Seguro Solidario
Para lo que tiene que ver con el personal, el mismo se denomina según
Varela M. (2010) “la factibilidad operacional y comprende una determinación
de posibilidad que un nuevo sistema se use como se supone” (p. 22). Al
respecto, se deben considerar estos aspectos:
La utilización de un nuevo sistema puede ser demasiado complejo para
los usuarios de la organización o los operadores del sistema. Este nuevo
sistema puede hacer que los usuarios se resistan a él como consecuencia de
una técnica de trabajo, miedo a ser desplazado u otras razones. Un sistema
nuevo puede introducir cambios que no permita al personal adaptarse a él.
Estrategia de Manejo de Cartera de Clientes por Ramos de Seguros
Una cartera de clientes, comprende varios grupos que forman parte de la

base de clientes de la empresa, para Arismendi L. (2011) “se denomina
cartera o portfolio de clientes al conjunto de clientes que los vendedores de
una empresa tienen dentro de un área de venta y con los que interesa
mantener un contacto” (p. 109).
Al respecto, los clientes pueden ser activos ya se les ha suscrito algo o
potenciales (pueden estar interesados en alguna póliza o ramo. La clientela o
asegurados se entiende que forma parte de los bienes inmateriales de la
empresa que se conocen como fondo de comercio y donde los jefes de venta
de la empresa son los encargados de estructurar la cartera de clientes,
clasificándolos según el consumo anual de productos pero también de otros
factores, como su capacidad para atraer a otros clientes pero que en el caso
de seguros solidarios es mínimo por no ofrecer grandes ganancias.
37
Comercialización Seguro Solidario Alianzas Estratégicas
La alianza estratégica, es un patrón que la empresa debe seguir para el

logro de sus metas; dicho patrón contiene el conjunto de acciones a ejecutar,
en forma de planes específicos y con metas bien definidas, que contribuyen a
un esfuerzo común por el cumplimiento de la misión de la organización. La
estrategia para analizar los factores que influyen en la comercialización de
los planes solidarios en la compañía, es definida por Mitzberg P. (2009):
La dirección y el alcance de una organización a largo plazo, y

permite conseguir ventajas para la organización a través de su
configuración de recursos en un entorno cambiante, para hacer
frente a las necesidades de los mercados y satisfacer las
expectativas de los stakeholders (p. 117).
Según lo citado, en el campo de la administración, una estrategia sea o no

mediante una alianza, es el patrón o plan que integra las principales metas y
políticas de una organización, y a la vez establece la secuencia coherente de
las acciones a realizar. Una estrategia bien formulada ayuda a poner orden y
asignar, con base tanto en los atributos como en sus deficiencias internas,
los recursos de una organización, con el fin de lograr una situación viable y
original, así como anticipar los posibles cambios en el entorno y las acciones
imprevistas de los oponentes inteligentes.
En este propósito, la administración estratégica, la cual se llama también
política de negocios, se refiere a la dirección de empresas, por lo que es de
especial interés y tarea principal del director de la empresa; en el caso objeto
de estudio, se encuentra a cargo de los asesores de seguros.
Cabe agregar, que para el desarrollo de alianzas estrategias no importa si
las empresas independientemente de su tamaño y características están
compitiendo por los recursos, clientes, y nuevos mercados con el fin de tener
mayores beneficios; por ello en lo que en el caso de alianzas, las empresas
38
tienen que tomar decisiones estratégicas para sobrevivir. Es así como,
algunas de estas decisiones tienen que ver con el establecimiento de metas
generales y funcionales, la selección de productos y servicios, el diseño y
configuración de políticas acerca de cómo definir y coordinar el trabajo de los
directivos y empleados, en fin del diseño de estrategias administrativas que
permitan mejorar situaciones que pueden generar pérdidas para la empresa,
para Johnson S. (2011) las siguientes estrategias pueden funcionar:
a) Estrategia Corporativa: está relacionada con el objetivo y alcance global
de la organización para satisfacer las expectativas de los propietarios o
principales y añadir valores a las distintas partes de la empresa.
b) Estrategia de Unidad de Negocios: se refiere a cómo competir con éxito
en un determinado mercado. Una Unidad Estratégica de Negocio (UEN)
es una parte de la organización para la que existe un mercado externo
concreto de bienes y servicios.
c) Estrategias operativas: se ocupan de cómo los distintos componentes de
la organización, recursos, procesos, personas y sus habilidades,
contribuyen de manera efectiva a la dirección estratégica, corporativa y de
negocio; considerándose como un valor integrado a las organizaciones en
pro de obtener los objetivos empresariales que se hayan pautado.
Es justamente en las estrategias operativas donde se enfoca la principal
importancia de la presente investigación, donde se pretende proponer una
serie de estrategias para la planificación de ventas de pólizas de vehículos,
lo cual repercutirá positivamente en los diferentes niveles de la organización.
En este mismo sentido, algunos estudios sugieren ciertos criterios básicos
para evaluar una estrategia administrativa, según señala el mismo autor
quien menciona lo siguiente:
a) Objetivos claros y decisivos: no todas la metas requieren ser escritas o
precisadas numéricamente, pero sí deben entenderse bien y ser decisivas;
es decir, el logro de esas metas debe asegurar la viabilidad y vitalidad
continúa de la empresa u organización frente a sus contrincantes.
39
b) Conservar la iniciativa: Una posición reactiva prolongada engendra
cansancio, hace descender la moral, cede la ventaja del tiempo y los
intangibles a los contrincantes; por último, tal posición incrementa los
costos, disminuye el número de opciones y baja la probabilidad de
alcanzar el éxito para asegurar la independencia y la continuidad.
c) Concentración: Una competencia diversificada permite mayor éxito con
menos recursos, lo cual representa la manera fundamental para obtener
mayores ganancias (o utilidades) que los competidores.
d) Flexibilidad: El reforzamiento de habilidades, un ámbito de acción
planeado y la ubicación renovada permiten mantener a los contrincantes,
con un mínimo de recursos, en relativa desventaja.
e) Liderazgo coordinado: Los líderes deben ser seleccionados y motivados,
de tal manera, que sus propios intereses y valores coincidan con las
necesidades del papel que se les asignen.
f) Sorpresa: La velocidad, el silencio y la inteligencia para atacar, en
momentos inesperados, a desprevenidos y desprovistos contrincantes;
junto con una correcta sincronización, la sorpresa puede alcanzar un éxito
fuera de toda proporción en cuanto a la energía utilizada, y puede cambiar
de manera decisiva posiciones estratégicas.
g) Seguridad: Se debe tomar en cuenta si la estrategia asegura la base de
recursos y demás aspectos operativos fundamentales para la empresa, si
desarrolla la logística imprescindible para sustentar cada uno de los
impulsos principales. Para efectos de la presente investigación, es
necesario considerar el grupo de aspectos mencionados en la clasificación
anterior, a fin de diseñar estrategias acordes para solucionar la
problemática lo cual es necesario para la propuesta del diseño de
estrategias para la planificación de suscripciones en pólizas de vehículos.
h) Mercadeo o Marketing: Este parte básicamente, de la necesidad que tiene
la empresa de seguros de desarrollar los mercados internos y nuevos
mercados externos que absorbieran la producción excedente.
40
Procedimientos para el Plan de Ventas
Es una serie coordinada y planeada de esfuerzos de ventas, diseñados

para alcanzar una meta predeterminada. Implica los objetivos de ventas y la
creación de acciones necesarias para cumplirlos. La toma de decisiones para
la ejecución de las acciones, se debe equilibrar con el uso de los recursos
humanos materiales y financieros. Los componentes de un plan de ventas,
tal como lo indica el autor Ford L. (2012) son los siguientes:
(1). Generalidades del plan: Es un comentario sobre la definición, objetivos
y metas que se buscan obtener al hacer un plan de ventas, de los beneficios
que este provee a la actividad comercial de la empresa que lo desarrolla.
(2). Objetivo del plan: Es el fin último, que por medio de la ejecución del
plan se desea alcanzar.
(3). Programación de ventas: Es una programación en el tiempo, de las
ventas que se esperan realizar en un período determinado. Se puede
expresar en forma cualitativa (unidades) o en forma cuantitativa (dinero).
(4). Objetivos estratégicos del plan: Son las metas específicas que se
deberán alcanzar con la implementación del plan de ventas.
(5). Estrategias de ventas: Son las acciones de ventas específicas, que se
implementarán para lograr los objetivos del plan.
(6). Tácticas de ventas: Son los medios operacionales mediante los cuales
se instrumenta o activa la estrategia de ventas, son más detalladas que las
estrategias y cubre períodos más cortos.
(7). Presupuesto de ventas: Es el cálculo anticipado de los ingresos que
se obtendrán de las ventas pronosticadas y los costos operativos, en los que
se incurrirá para implementar el plan; incluye por ejemplo, sueldos y gastos
de representación.
(8). Mecanismos de control: Son los medios para controlar que las
actividades programadas se cumplan de la forma previamente estipulada y
que permiten el logro de los objetivos esperados.
41
Glosario de Términos
Accidente: toda lesión corporal que sufra el Asegurado ajena a su

voluntad por causa directa y exclusiva de una acción fortuita, repentina y
violenta de una fuerza o agente externo físico.
Año Póliza: Es el lapso de un año para el cual ha sido calculada la prima,

contando a partir de la fecha de la celebración del contrato.
Asegurado: Persona natural que en si misma está expuesta a los riesgos

cubiertos y que tiene un vínculo común con el tomador.
Asegurador: Seguros Altamira, quien asume los riesgos cubiertos en las

condiciones particulares y Anexos, si los hubiere, de la póliza.
Beneficiario: Persona natural a favor de quien se ha establecido la

indemnización que deba pagar el asegurador (padres o representante legal
del asegurado).
Documentos que forman parte del contrato: las condiciones generales,

las condiciones particulares, la Solicitud de seguro, el cuadro recibo de póliza
y los anexos que se emitan para complementarla o modificarla.
Lesione Corporales: heridas, perdida física del uso de órganos o

miembros, fractura y enfermedades derivadas de lesiones accidentales,
incluyendo atención médica y la muerte a consecuencia de las mismas.
Prima: Es la única contraprestación pagadera en dinero por el tomador al

asegurador.
42
Bases Legales
Esta investigación está fundamentada en diversas leyes, decretos que

tienen fuerza de ley y estatutos que dan sustento legal a este trabajo de
investigación. Para Palella S. y Martins F. (2012) las bases legales son “la
normativa jurídica que sustenta el estudio. Desde la carta magna, las leyes
orgánicas, las resoluciones siguiente la pirámide de Kelsen para mantener el
orden jerárquico” (p. 69). Tomando esta conceptualización, a continuación se
presentan los instrumentos jurídicos que sustentas él trabajo de grado.
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
En primer lugar, se toma la Constitución de la República Bolivariana de

Venezuela, Gaceta Oficial Nº 36.860, de 30 de Diciembre de 1999, la cual
hace mención de los derechos de las personas de recibir bienes y servicios
de calidad y con una información completa del mismo, también es importante
señalar la ley de seguros y reaseguros por estar ubicado el tema dentro de
su ámbito de aplicación, por lo que a continuación se procede a presentar los
artículos y leyes que fueron tomados para este estudio comenzando por el
Artículo 112 pues dice que todas las personas pueden dedicarse libremente
a la actividad económica de su preferencia, sin más limitaciones que las
previstas en (Art.112;1999).
Del mismo modo, indica que el Estado promoverá la iniciativa privada,

garantizando la creación y justa distribución de la riqueza, así como la
producción de servicios que satisfagan las necesidades de la población, la
libertad de trabajo, empresa, comercio, industria, sin perjuicio de su facultad
para dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la economía e
impulsar el desarrollo integral del país.
Este aspecto se tiene como de gran relevancia asumiendo que la empresa
realiza todas sus tareas y actividades en país pero en este caso se enfocan
en el desarrollo de estrategias necesarias para analizar los factores que
influyen en la comercialización de planes solidarios en la compañía.
43
Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y
servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa
sobre el contenido y características de los productos y servicios que
consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley
establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las
normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los
daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de
estos derechos.
El anterior artículo, hace referencia a norma del estado Venezolano, el

estado el desarrollara la iniciativa privada donde el gobierno tiene la facultad
de dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la economía e
impulsar el desarrollo integral del país, se establece como defensa del
público consumidor de bienes y servicio donde todas las personas tienen
derecho a disponer de bienes y servicios de calidad y una buena información
no engañosa de los mismos.
Ley de la Actividad Aseguradora
Otra base jurídica, es la ley de la Actividad Aseguradora la cual se toma de la

Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 39.481 de fecha
05 de Agosto del 2010 debido a que el trabajo se lleva a cabo en una
empresa de seguros y esta indica que se entiende por intermediarios de la
actividad aseguradora las personas que contribuyen con su mediación para
la celebración y asesoría de los contratos. Sus actividades se regirán por la
presente Ley, su Reglamento y normas prudenciales.
El objeto de la presente Ley es establecer el marco normativo para el control,

vigilancia, supervisión, autorización, regulación y funcionamiento de la
actividad aseguradora, a fin de garantizar los procesos de transformación
socioeconómico que promueve el Estado, en tutela del interés general
representado por los derechos y garantías de los tomadores, asegurados y
beneficiarios de los contratos de seguros, de reaseguros, los contratantes de
los servicios de medicina prepagada y de los asociados de las cooperativas
que realicen actividad aseguradora de conformidad con lo establecido en la
Ley Orgánica del Sistema Financiero Nacional esto según lo señalado en la
ley de la Actividad Aseguradora en su artículo 1 necesario para analizar los
factores que influyen en la comercialización de planes solidarios en la
compañía en vista de los problemas que viene presentando.
44
Aprobación de pólizas y documentos Los modelos de pólizas, cuadros
recibos o cuadros pólizas, solicitudes de seguro, finiquitos o recibos de
indemnización, notificaciones de siniestros, anexos y demás documentos
utilizados con ocasión de los contratos de seguros y las tarifas que las
empresas de seguros utilicen en sus relaciones con el público, deben ser
aprobados por la Superintendencia de la Actividad Aseguradora, quien
decidirá en un lapso no mayor de cuarenta y cinco días hábiles. Esto según
lo señalado en la ley de la Actividad Aseguradora artículo 41.
Las pólizas, cuadros recibos o cuadros pólizas, solicitudes de seguro,

finiquitos o recibos de indemnización, notificaciones de siniestros, anexos y
demás documentos o tarifas que no hayan sido aprobadas previamente por
la Superintendencia de la Actividad Aseguradora o la modificación de
aquellos que hayan sido aprobados, serán nulos en lo que perjudiquen al
tomador, al asegurado o al beneficiario, en cuyo caso, se aplicarán las
condiciones aprobadas o aquellas que reposen en los archivos de la
Superintendencia de la Actividad Aseguradora que se ajusten a la tarifa
aplicada por la empresa.
Reserva matemática Las empresas de seguros y las de reaseguros que

operan en el ramo de vida individual, deben constituir y mantener una
reserva matemática actualizada, que se calculará de acuerdo con el
reglamento actuarial que haya sido aprobado por la Superintendencia de la
Actividad Aseguradora para cada tipo de seguro. Esto según lo señalado en
la ley de la Actividad Aseguradora artículo 45.
Reserva para riesgos en curso Las empresas de seguros y las de reaseguros

que operen en seguros generales y en seguros colectivos de vida, deben
constituir y mantener una reserva para riesgos en curso actualizada, que no
será inferior a las primas cobradas, deducidas las primas devueltas por
anulación o cualquier otra causa, netas de comisión, correspondientes a
períodos no transcurridos. Esto según la ley de la Actividad Aseguradora
artículo 46.
En base con lo señalado en los artículos anteriores de la Normas Que Rigen

según la Superintendencia de la Actividad a las Empresas de Seguros y a las
De Reaseguros, Establece que la aprobación de pólizas y documentos deben
ser aprobados previamente por la Superintendencia de la Actividad
Aseguradora, así como también de las reservas matemáticas actualizada
según el reglamento actuarial, Dicta que las empresas de seguros que
operan con los seguros de vida colectivos deben mantener una reserva para
riesgos en cursos, que no sea inferior a las primas cobradas
45
Ley Nacional de Costos y Precios Justos (SUNDECOP)
Artículo 1. La presente Ley tiene por objeto asegurar el desarrollo armónico,

justo, equitativo, productivo y soberano de la economía nacional, a través de
la determinación de precios justos de bienes y servicios, mediante el análisis
de las estructuras de costos, la fijación del porcentaje máximo de ganancia y
la fiscalización efectiva de la actividad económica y comercial, a fin de
proteger los ingresos de todas las ciudadanas y ciudadanos, y muy
especialmente el salario de las trabajadoras y los trabajadores ;el acceso de
las personas a los bienes y servicios para la satisfacción de sus necesidades.
Artículo 2.Quedan sujetos a la aplicación de la presente ley, las personas

naturales y jurídicas de derecho público o privado, nacionales o extranjeras,
que desarrollen actividades económicas en el territorio de la República
Bolivariana de Venezuela, incluidas las que se realizan a través de medios
electrónicos. Se exceptúan aquellas que por la naturaleza propia de la
actividad que ejerzan se rija por normativa legal especial.
Los artículos, se toman de esta ley y explican que el Ejecutivo Nacional

puede iniciar el procedimiento expropiatorio cuando vean se hayan cometido
ilícitos económicos y administrativos de acuerdo a lo establecido en el
artículo 114 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela y,
cualquiera de los ilícitos administrativos previstos en la presente Ley. En todo
caso, el Estado podrá adoptar medida de ocupación temporal e incautación.
Artículo 30. La determinación o modificación de precios, así como los

márgenes de ganancia razonables de conformidad con lo establecido en el
presente Capítulo, se efectuarán mediante análisis socioeconómico
desarrollado por la SUNDDE, considerando los datos registrados, así como
la información disponible en los sistemas informáticos y archivos de los
órganos y entes de la Administración Pública, vinculados y afines.
Incorporación de Bienes y Servicios.
Artículo 32 El margen máximo de ganancia será establecido anualmente,

atendiendo criterios científico, por la SUNDDE, tomando en consideración las
recomendaciones emanadas de los Ministerios del Poder Popular con
competencia en las materias de Comercio, Industrias y Finanzas. En ningún
caso, el margen de ganancia de cada actor de la cadena de comercialización
excederá de treinta (30) puntos porcentuales de la estructura de costos del
bien o servicio.
46
Estos artículos señalan que la falta de fijación del margen máximo de
ganancia dictado por la SUNDDE, no implicará el incumplimiento, omisión o
flexibilización de los precios previamente establecidos La SUNDDE podrá
determinar márgenes máximos de ganancia por sector, rubro, espacio
geográfico, canal de comercialización, actividad económica o cualquier otro
concepto que considere, sin que estos superen los máximos establecidos. A
fin de favorecer las industrias o fortalecer alguna industria existente, el
Presidente podrá revisar y modificar el margen máximo de ganancia regulado
en esta Ley, considerando las recomendaciones de la Vicepresidencia
Económica de Gobierno o de la SUNDDE.
Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y

Servicios (INDEPABIS)
Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios

(INDEPABIS) Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela
Número 39.358, Caracas Lunes 1 De Febrero De 2010 en su Artículo 1 dice
que la presente Ley tiene por objeto la defensa, protección y salvaguarda de
los derechos e intereses individuales y colectivos en el acceso de las
personas a los bienes y servicios para la satisfacción de las necesidades,
estableciendo los ilícitos administrativos, sus procedimientos y sanciones.
Las disposiciones de la Ley son de orden público e irrenunciable por las

partes. Las operaciones económicas entre los sujetos definidos en la
Presente Ley, que sean de su interés particular y en las que no se afecte el
interés colectivo, podrán ser objeto de conciliaciones o arreglos amistosos
por lo que se toma para la elaboración de este trabajo.
Artículo 4 Para los efectos de la presente Ley se considerará: Personas:

Toda persona natural o jurídica, de carácter público o privado, organizada o
no, que adquiera, utilice o disfrute bienes y servicios de cualquier naturaleza
como destinatario final. Proveedora o Proveedor: Toda persona natural o
jurídica, de carácter público o privado, que desarrolle actividades en la
cadena de distribución, producción y consumo, sean estos importadora o
importador, productoras o productores, fabricantes, además de distribuidoras
o distribuidores, comercializadoras o comercializadores, mayoristas o
detallistas de bienes o prestadora o prestador de servicios. Al respecto el uso
de los mismos facilita en el estudio el análisis de los factores que influyen en
la comercialización de los planes solidarios en la compañía Seguros Altamira
C.A., con la finalidad de incrementar las estrategias de ventas.
47
Artículo 5 Se consideran bienes y servicios de primera necesidad aquellos
que por esenciales e indispensables para la población, atienden al derecho a
la vida y a la seguridad del Estado, determinados expresamente mediante
Decreto por la Presidenta o Presidente de la República en Consejo de
Ministros. El Ejecutivo Nacional, cuando las circunstancias así lo requieran
para garantizar el bienestar de la población, podrá dictar las medidas
necesarias de carácter excepcional, en todo o en parte del territorio nacional,
destinadas a evitar el alza indebida de precios, acaparamiento y boicot de
productos o servicios declarados de primera necesidad o establecer
reducciones en los precios de bienes y tarifas de servicios declarados de
primera necesidad.
En este caso, igualmente el Ejecutivo puede iniciar el procedimiento

expropiatorio cuando se hayan cometido ilícitos económicos y administrativos
de acuerdo a lo establecido en el artículo 114 de la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela y los artículos 16, 53 y cualquiera de los
supuestos ilícitos administrativos previstos en los artículos 46, 47, 65, 66, 67,
68 y 69 de la presente Ley. Los cuales son tomados como base para lo que
tiene que ver con los factores que influyen en la comercialización de los
planes solidarios en la compañía Seguros Altamira C.A., con la finalidad de
incrementar las estrategias de ventas.
En todo caso, el Estado adoptara la medida de ocupación, operatividad

temporal e incautación mientras dure el procedimiento expropiatorio, la cual
se materializará mediante la posesión inmediata y el aprovechamiento del
establecimiento, local, bienes, instalaciones, transporte, distribución y
servicios por parte del órgano o ente competente del Ejecutivo Nacional, a
objeto de garantizar la disposición de dichos bienes y servicios por parte de
la colectividad. El órgano o ente ocupante objeto de procurar la continuidad
de la prestación del servicio o de las fases de la cadena de producción y
distribución del consumo que corresponda.
Finalmente, se debe señalar que en lo que respecta al ámbito de aplicación

de la Ley, se incluyeron los actos o conductas de acaparamiento,
especulación, boicot y cualquier otra que afecte el acceso a los alimentos o
bienes declarados o no de primera necesidad, por parte de cualquiera de los
sujetos económicos de la cadena de distribución, producción y consumo de
bienes y servicios como el caso que se presente que tiene que ver con el
análisis de factores que influyen en la comercialización de los planes
solidarios en la compañía Seguros Altamira C.A., con la finalidad de
incrementar las estrategias de ventas que deben ser regulados en forma
efectiva por el Estado venezolano para garantizar que las personas que
tienen menos recursos puedan acceder a este tipo de seguros privados.
48
Antecedentes de la Empresa
Los antecedentes de la empresa en el trabajo para Patiño E. (2010) “es la

historia de un equipo creado para el aprovechamiento de una diligencia
financiera” (p. 3). En este sentido, la empresa es una entidad que mediante la
cual con la organización de ciertos elementos humanos, materiales, técnicos
y financieros proporciona bienes o servicios a cambio de un precio que le
permite la reposición de los recursos empleados y la consecución de unos
objetivos determinados".
Reseña Histórica
Seguros Altamira fue fundada en 1993, por un grupo de empresarios

venezolanos. A lo largo de estos años, nuestra compañía ha experimentado
un crecimiento constante como respuesta a la calidad de servicio, a la
confianza de los clientes, a nuestros productos innovadores y altamente
competitivos. Contamos con excelentes profesionales en el área de seguros,
y una presencia firme y estratégica en las principales ciudades del país.
Misión: “ofrecer productos de seguros, fianza a usuarios y usuarias del
sector público y privado, garantizando la prestación de un servicio con
calidad, que permite la búsqueda del interés social con responsabilidad y
contribuyendo al logro de los fines económicos, de bienestar y seguridad
integral de la población venezolana”
Visión Ampliar la base de usuarios de la Actividad Aseguradora y
consolidarnos como la empresa líder en el mercado de pólizas colectivas y
flotas; garantizando a la población venezolana el acceso eficaz a los
servicios generados, a través de una actividad aseguradora incluyente.
49
Algunos de los reaseguradores nacionales e internacionales que nos han
acompañado en la gestión durante los últimos años son:
 Americana de Reaseguros
 American International Group Inc.
 Redbrigde Insurance Company
 Best Meridian Insurance Company
 Chartis Europe
 Corporación Lloyds
 Everest Reins
 Hannover Rucky
 Mapfre R.E
 Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft
 Navigator Ins C.O
 Odyssey America Reins
 Provincial de Reaseguros
 White Mountains
Corretajes de Reaseguros
 Aon Benfield Venezuela

 Arsa Corredores de Reaseguros
 Aviation R.E
 Brokers Re Group, LLC
 Broker Re Corretaje de Reaseguros
 Cd Corredores
 Globex RE
 Guy Carpenter & Company
 Jardín R.E International
 Lockton Venezuela
50
Figura 1. Organigrama de la Empresa
Fuente: Departamento de Administración Seguros Altamira C.A. (2017)
51
Niveles de Análisis de las Variables
Primeramente es necesario definir el nivel de análisis de las variables que

en palabras muy sencillas, según Salazar A. (2002), “es el proceso de
cambiar los conceptos abstractos en conceptos concretos, variables
medibles” (p. 98). Hay tres pasos que existen para lograr este análisis:
a) Definir operacionalmente la variable.
b) Describir cómo será manipulada o medida la variable.
c) Determinar a qué nivel será medido la variable.
Definición Conceptual
Balestrini M. (2007) señala la definición conceptual de una variable como

“una dimensión de una variación. Una variante o una variable designan en la
jerga sociológica un aspecto discernible de un objeto de estudio. En cualquier
proposición sociológica estos designan las partes no relacionales de la
proposición” (p.113). Las variables, en este estudio están en función de cada
objetivo específico, a fin de establecer los respectivos indicadores que
permitan su logro efectivo.
Definición Operacional
Palella S. y Martins F. (2012) “es el procedimiento mediante el cual se

determinan los indicadores que caracterizan o tipifican a las variables de una
investigación, para hacerlas observables y medibles con precisión y facilidad”
(p. 66). En todo proceso de investigación, es necesario presentar el sistema
de variables, donde se relacionan una serie de conceptos en términos de
variables, planteando la existencia de algún tipo de relaciones entre ellos.
Las dimensiones representan el área o las áreas del conocimiento que
integran la variable y de la cual se desprenden los indicadores.
52
Cuadro 4. Operacionalización de Variables
Tipo de Escala
Definición
Objetivos Específicos Variables Dimensión Variable de Indicadores Ítems
Conceptual
Medición
Identificar los factores González C. (2011) Procesos de
Factores que influyen Factores a tomar en seguros
que influyen en la  Revisión de Documentos. 1
comercialización de los en la comercialización cuenta para las
 Aprobación 2
de los planes solidarios Actividades que se Segmentación Cuantitativa Nominal
planes solidarios en la  Convenio 3
en la compañía de realizan para de mercado
compañía Seguros Seguros Altamira C.A. comercializar los  Registro 4
Altamira C.A. seguros solidarios Financiero
Establecer las ventas Pinilla J. (2008),
de seguros con la Ventas de seguros con Estudios de costos
la comercialización de la  Coberturas 5
comercialización
llevada en los planes comercialización  Costos Pólizas 6
llevada en los planes Económica Cuantitativa Nominal
solidarios en la llevada en los planes  Tiempos de respuesta 7
solidarios en la compañía de Seguros solidarios en las  Calidad de Servicio 8
compañía Seguros Altamira C.A. compañía
Altamira C.A. aseguradoras
Explicar la importancia Importancia del estudio
del estudio de los de los factores que Heinz L. (2009)
factores que influyen en influyen en la Explicar la
todo lo relacionado con comercialización de los Comerciales  Tecnología
importancia de 9
la comercialización de planes solidarios en la aplicar estudios de  Normas 10
Publicidad Cualitativa Nominal
planes solidarios en la compañía de Seguros publicidad y mercado  Procedimientos 11
compañía Seguros Altamira C.A., con la para
Mercadeo  Estrategias 12
Altamira C.A., para la finalidad para comercialización del
incrementación de las incrementación de las servicio ofrecido
ventas ventas
Fuente: Rebolledo Y. (2017)
53
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
El Marco Metodológico del trabajo, es vital en cualquier investigación pues

maneja aspectos lógicos, técnicos y operacionales que servirán para obtener
y procesar los datos del problema que se estudia y que servirán de base para
el logro de los objetivos establecidos. Para este punto, se toma lo señalado
en el Manual de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador UPEL
(2016) el cual indica que “en la metodología, se describen los métodos,
técnicas y procedimientos aplicados de modo que el lector pueda tener una
visión clara de lo que se hizo, por qué y cómo se hizo (p. 16.). Al respecto, el
Marco Metodológico está compuesto de la manera siguiente:
Tipo de Investigación
El tipo de investigación, para el autor Arias F. (2012) “es un método de

prueba de hipótesis, de alimentación de modelos teóricos o de simple
obtención de datos para responder preguntas concretas” (p.21). Su gran
característica es que actúa sobre el terreno en donde se dan los hechos
utilizando técnicas para buscar datos. Para el estudio, se toman las
directrices de acuerdo con los criterios que dicta la guía del Instituto
Universitario de Tecnología de Venezuela IUTV (2016). La investigación está
ubicada como tipo campo de corte observacional descriptiva.
54
Explicando lo anterior, es de campo debido a que la información se busca
en el lugar donde se presenta el problema, estableciendo una interacción
entre los objetivos y la realidad. Para este caso, se debe indicar el estudio
debe planificar la recolección de información para analizar los factores que
influyen en la comercialización de los planes solidarios en la compañía de
Seguros Altamira C.A., con la finalidad de la incrementación de las ventas.
Es observacional descriptivo, pues durante un tiempo establecido se toma
la información de la empresa y durante las visitas ejecutadas se describen
las situaciones y hechos más relevantes por lo cual todo lo que se observa
es descrito en detalle para conocer como es el manejo de la comercialización
de los planes solidarios en esta empresa siendo lo requerido para el logro de
los objetivos estimados.
Diseño de Investigación
El diseño de la investigación, es la estrategia para buscar los datos, para

la autora Balestrini, M. (2007) “el diseño de investigación es el punto que
especifica la forma, manera o la estrategia adoptada para responder al
problema planteado” (p. 82). En este sentido, tomando en cuenta lo señalado
en la guía del Instituto Universitario de Tecnología Venezuela (IUTV) se
consideran idóneos los estudios transversales tomando en cuenta que con
ellos se analizan los datos de un grupo de personas en un momento.
Según la Guía para la elaboración de trabajos de grado (2016) “se ubica
en los diseños de tipo transversal, en virtud de que la variable es medida una
sola vez, es un periodo corto de tiempo y sin un posterior seguimiento (p. 11).
La investigación de acuerdo a la dimensión temporal está enmarcada en un
diseño transversal por cuanto se centra en describir las variables de estudios
durante un tiempo estimado que es de enero 2017 al 20 de abril de 2017.
55
Población y Muestra
La población, la constituyen todas aquellas cosas, casos o personas, que

guardan relación entre sí en cuanto a particularidades que le son similares, y
es indispensable establecer con claridad cuáles son las características de
esa población, con la finalidad de delimitar cuáles serán los parámetros
muéstrales y a partir de estos tomar una parte de ellos que es la muestra.
Población
La población según Hurtado, J. (2012). Se refiere a “un conjunto de seres

que poseen la característica o evento a estudiar y que se enmarcan dentro
de los criterios de inclusión, eventos concordantes entre sí en cuanto a una
serie de características, de los cuales se desea obtener alguna información”
(p. 152). En relación con lo indicado, se puede señalar que la población son
la cantidad de elementos de estudio que para este caso son los que llevan la
C.A., y requieren medidas para la incrementación de las ventas que no afecte
la rentabilidad del ramo.
Para este trabajo, se puede indicar que el universo de estudio para esta
investigación está constituido por un determinado número de empleados,
específicamente veintidós (22) personas que laboran en el departamento,
objeto de estudio pues son los que día a día trabajan en el área y conocen la
problemática sus causas y consecuencias y con esta información aportada
será posible poder analizar los factores que influyen en la comercialización
de los planes solidarios en la compañía de Seguros Altamira C.A., con la
finalidad de la incrementación de las ventas.
56
Cuadro 5. Distribución de la Población
CARGOS Población Muestra
Gerente Comercialización 1 1
Ejecutivos Seguros Solidarios 5 5
Corredores de seguros internos 16 16

TOTAL 22 22
Fuente: Elaboración propia a partir de datos de la empresa (2017)
Muestra
La muestra, según Balestrini, M. (2007) “es una parte representativa de

una población, cuyas características deben reproducirse en ella, lo más
exactamente posible” (p. 128). En este contexto, se establecen los criterios
que se utilizan para el uso del muestreo en la Guía Metodológica para la
Elaboración del Anteproyecto y Trabajo Especial de Grado del Instituto
Universitario de Tecnología Venezuela (2016) indicando que:
Si la población en estudio está por debajo de 30 elementos se

investigará toda la población y en consecuencia deja de ser
muestra para convertirse en un censo o estudio completo y por lo
tanto los datos y resultados que se recogen pueden ser
considerados verdaderos no estimaciones” (p. 11).
Tomando lo indicado en la cita, la muestra está conformada por la

totalidad de la población es decir las mismas veintidós (22) personas que
laboran en el departamento, pues, son los que día a día trabajan en el área y
conocen la problemática referida y que requiere de un análisis objetivo.
57
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Las técnicas e instrumentos de recolección de datos, son las distintas

formas o maneras de obtener la información tales como, la observación
directa, observación documental, entrevistas, encuestas entre otros. Según
Arias F. (2012), citado en la guía metodológica del Instituto Universitario de
Tecnología de Venezuela (2016), expresa que, “las técnicas de recolección
de datos, son las distintas formas o maneras de obtener información”. (p. 12).
En función del logro de los objetivos, se empleara como técnica la encuesta
que se lleva en forma escrita mediante la entrega al personal de un medio o
instrumento escrito conocido como cuestionario elaborado en base a una
serie de preguntas sobre el tema en investigación.
La Encuesta
Según Palella S. Y Martins F. (2012), “Es una técnica destinada a obtener

datos de varias personas cuya opiniones interesan al investigador. Es una
técnica que se puede aplicar a sectores amplios” (p. 111). Para esta
investigación la técnica de recolección de datos fue la encuesta la cual
permitirá el conocimiento exacto de la problemática.
Tomando lo anterior como base, en el desarrollo de esta investigación la
técnica es de carácter evaluativa pues se concentra en hacer pregunta sobre
el tema. En la Investigación se utilizaran preguntas de tipo cerradas que
serán elaboradas en base a los objetivos que se requieren de lograr y que
permiten analizar los factores que influyen en la comercialización de los
de la incrementación de las ventas.
58
Instrumento de Recolección de Datos
En este Trabajo, el instrumento utilizado para la recolección de datos que

se pretende utilizar será el cuestionario el cual se refiere al conjunto de
pautas o instrucciones que orientan la intención del autor hacia un tipo de
información específica para impedir que se aleje del punto de interés, es
decir el logro de los objetivos que se plantearon en el estudio.
Según el autor Arias F. (2012) “Un instrumento de recolección de datos es
cualquier recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza
para obtener, registrar o almacenar información” (p.69). En este caso, se
utilizan el cuestionario escrito para con la opinión el personal identificar los
factores que influyen en la comercialización de los planes solidarios en la
compañía de Seguros Altamira C.A.
El Cuestionario
Balestrini M. (2007) indica que “el cuestionario es un instrumento que

agrupa una serie de preguntas relativas a un evento o temática en particular,
sobre el cual el investigador desea obtener información” (p. 449). Es por ello,
que éste se realizó de forma escrita, mediante un formato en papel el cual
fue respondido por el encuestado sin intervención del investigador.
Según Hernández S. (2012) “las preguntas cerradas restringen en todo
caso la respuesta a la elección de un número limitado de categorías que son
presentadas en el cuestionario”. (p. 61). De acuerdo a ello las preguntas del
cuestionario fueron elaboradas de tipo cerradas, ya que se establecieron
previamente las opciones para el estudio con lo cual se da cumplimiento a lo
esperado como objetivo para este trabajo de investigación.
59
Técnicas de Análisis de Datos
Las técnicas de análisis de datos, son las formas de manejar la

información según la Guía Metodológica para el Trabajo Especial de Grado
(2016) “La información que se obtenga de la recolección de datos será
organizada para extraer conclusiones que respondan las interrogantes
formuladas en esta investigación. (p.17) Para el análisis de los datos es
necesario definir una técnica, para este estudio se optó el análisis cualitativo
para la recolección de los datos que se obtendrán a lo largo del estudio.
El proceso de analizar e interpretar los datos obtenidos es la fase donde
se especifican y muestran los aspectos y las propiedades que definen el
problema planteado, de acuerdo a la comparación con las variables
establecidas en la investigación para con ello buscar el mejoramiento del
desempeño del personal de la empresa objeto de estudio.
Los resultados calculados en cada uno de los ítems que componen la
encuesta serán representados por porcentajes que indicaran los diferentes
problemas que presentan en relación al análisis de los factores que influyen
en la comercialización de los planes solidarios en la compañía de Seguros
Altamira C.A., con la finalidad de la incrementación de las ventas. Luego de
obtener de los resultados y calcular sus respectivos porcentajes, estos se
analizan cualitativamente. El tipo de grafica que se utiliza en este estudio es
de diagrama de sectores; ya que se considera una de las maneras más
sencilla de mostrar los resultados de tipos de variable cualitativa.
60
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
En este capítulo, se realiza una exposición y discusión de los resultados

hallados en la investigación. Según el autor Arias, F. (2012) “el análisis es la
descomposición de un todo en sus partes para su estudio. (p. 121). De
acuerdo con lo señalado, este proceso implica el agrupamiento de los datos
en unidades coherentes para poder elaborar un estudio minucioso.
Según lo señalado en la guía metodológica para la elaboración del
anteproyecto y trabajo especial de grado del Instituto Universitario de
Tecnología Venezuela (2016) “una vez obtenida las tablas de frecuencias, se
puede representar mediante un gráfico, este es una imagen que combinando
la utilización de colores, puntos, líneas, símbolos, números, texto y un
sistema de referencia que permiten presentar información” (p. 19).
De acuerdo con la cita, la utilidad de los gráficos es doble, ya que pueden
servir no sólo como sustituto a las tablas, sino que constituyen una poderosa
herramienta para el análisis de los datos, siendo el medio más efectivo para
describir y resumir la información y para visualizarla.
Análisis de los Datos
Esta parte de la investigación, se elabora una vez se han obtenido los

datos y se han tabulado en cuadros de frecuencia para con ello representar
los resultados mediante un gráfico para obtener el porcentaje de respuestas
con las encuestas. La información, se analiza con toda la data recopilada.
61
Pregunta 1. ¿Ha recibido Usted capacitación en las tareas de revisión de
documentos para ejecutar los procedimientos de comercialización de pólizas
de Seguros Solidarios en Seguros Altamira C.A.?
Cuadro 6. Revisión de Documentos
Opciones Fi %
Si 7 32%
No 15 68%
Totales 22 100%
32%
68%
Si
No
Grafico 1. Revisión de Documentos. Fuente: Rebolledo Y. (2017)
Análisis: Para esta pregunta, el 68% del personal dice que no ha recibido
capacitación en las tareas de revisión de documentos para ejecutar los
procedimientos de comercialización de pólizas de Seguros Solidarios en
Seguros Altamira C.A.. Un 32% dice que si ha recibido capacitación y que
está preparado para lo que es el manejo de documento. Al respecto, el
análisis indica que esta alta tendencia es la que está causando los problemas
en los procedimientos utilizados en Seguros Altamira C.A. para informar el
alcance de pólizas de seguros solidarios y afecta su comercialización.
62
Pregunta 2. ¿Conoce el proceso que se sigue para la aprobación de
pólizas de seguros solidarios en la compañía de Seguros Altamira C.A.?
Cuadro 7. Aprobación
Opciones Fi %
Si 2 9%
No 20 91 %
Totales 22 100%
9%
91%
Si
No
Grafico 2. Aprobación. Fuente: Rebolledo Y. (2017)
Análisis: En este gráfico, el 91% de los empleados indica que no conocen

el proceso que se sigue para la aprobación de pólizas de seguros solidarios
en la compañía de Seguros Altamira C.A.. El restante 9% si dice conocerlos.
Al respecto, se debe considerar la importancia del manejo efectivo de los
procesos los cuales en vista de estos porcentajes señala que las fallas
actuales en el manejo de estos procedimientos utilizados en Seguros
Altamira C.A. para comercializar pólizas de seguros solidarios por el poco
conocimiento del personal de las actividades principales de mercadeo y de
rentabilidad que puedan tener estas pólizas.
63
Pregunta 3. ¿Tiene conocimientos de los convenios que existen para
informar de los planes solidarios en la compañía de Seguros Altamira C.A.?
Cuadro 8. Convenio
Opciones Fi %
Si 1 5%
No 21 95%
Totales 22 100%
5%
95%
Si
No
Grafico 3. Convenio. Fuente: Rebolledo Y. (2017)
Análisis: Para esta pregunta, el 95% del personal señala que no tiene
conocimientos de los convenios que existen para informar sobre los planes
solidarios en la compañía de Seguros Altamira C.A. Solo un 5% está al tanto
de lo que tiene que ver con esta información lo cual produce los problemas
actuales en cuanto a los procedimientos que deben ser utilizados en Seguros
Altamira C.A. para comercializar y obtener rentabilidad de los llamados
seguros solidarios donde es evidente que se tiene que buscar la forma de dar
el servicio y obtener ganancias con el manejo de los distintos convenios que
tiene la aseguradora y a los que les puede sacar algún provecho.
64
Pregunta 4. ¿Se lleva a cabo un registro de los procedimientos que son
necesarios de ejecutar por el personal de Seguros Altamira C.A. para dar a
conocer los planes solidarios en la compañía de Seguros Altamira C.A.?
Cuadro 9. Registro
Opciones Fi %
Si 1 5%
No 21 95%
Totales 22 100%
5%
95%
Si
No
Grafico 4. Registro. Fuente: Rebolledo Y. (2017)
Análisis: Para este caso, el 95% de los empleados indican que no se

lleva a cabo un registro de los procedimientos que son utilizados en Seguros
Altamira C.A. para comercializar los planes solidarios en la compañía de
Seguros Altamira C.A. lo cual es la causa principal de los problemas
presentes donde apenas un 5% si maneja esta información que es básica
para lo que tiene que ver con la información que se debe brindar a todos los
asegurados y lo que se relaciona con el mercadeo y la rentabilidad que se
pueda lograr con esta póliza que aunque es impuesta y da perdidas pues de
algún modo puede sacarse provecho con una buena calidad del servicio.
65
Pregunta 5. ¿Las coberturas limitan de algún modo la comercialización de
las pólizas de seguros solidarios de Seguros Altamira C.A.?
Cuadro 10. Coberturas
Opciones Fi %
Si 22 100%
No 0 0%
Totales 22 100%
0%
100%
Si
No
Grafico 5. Coberturas. Fuente: Rebolledo Y. (2017)
Análisis: Para el ítem 5, la totalidad opina que las coberturas si limitan de

algún la comercialización de las pólizas de seguros solidarios de Seguros
Altamira C.A. puesto que se tienen que adaptar a los mismos para poder
efectuar la comercialización y que esta ofrezca alguna rentabilidad lo cual al
compararse con otras pólizas no ofrecen el alcance que es requerido por los
clientes en cuanto a montos que cubre, el seguros solidarios está diseñado
para ofrecerlo a coberturas básicas pero aun así da perdidas no siendo un
servicio que se quiera comercializar pero al tener que cumplir con normas el
mismo debe buscar según la teoría ofrecer una buena calidad de servicio.
66
Pregunta 6. ¿Los costos de las pólizas limitan dar a conocer el alcance
que pueda tener el seguro solidario y la comercialización de las pólizas de
seguros de Seguros Altamira C.A.?
Cuadro 11. Costos de las Pólizas
Opciones Fi %
Si 3 14%
No 19 86%
Totales 22 100%
14%
86%
Si
No
Grafico 6. Costos de las Pólizas. Fuente: Rebolledo Y. (2017)
Análisis: Para esta pregunta, el 86% dice que no cree que los costos de
las pólizas lo limiten dar a conocer el alcance que pueda tener el seguro
solidario y la comercialización de pólizas de Seguros Altamira C.A. puesto
que es un seguro muy económico pero en cuanto a lo que cubre es la
problemática por ser muy básica su cobertura y no es lo que es utilizado por
la mayoría de los asegurados que requieren cubra muchos gastos médicos y
de operación puesto que la finalidad del seguro es esa. Un 14% dice que si
los limita pues no puede ser ofrecido a diversos sectores por la cobertura que
pueda requerir determinado asegurado.
67
Pregunta 7. ¿Los asegurados le indican que los reclamos en cuanto a
tiempos de respuesta le hacen desistir de adquirí la póliza de pólizas de
seguros solidarios en seguros de Seguros Altamira C.A.?
Cuadro 12. Tiempos de Respuesta
Opciones Fi %
Si 18 82%
No 4 18%
Totales 22 100%
18%
82%
Si
No
Grafico 7. Costos. Fuente: Rebolledo Y. (2017)
Análisis: Para es ítems, el 82% del personal dice que los asegurados si
les indican que los reclamos en cuanto a tiempos de respuesta le hacen
desistir de adquirí la póliza de pólizas de seguros solidarios en Seguros
Altamira C.A. puesto que no se atienden casos por no cubrir los montos que
son exigidos por las clínicas los cuales sobrepasan la cobertura. Un 18%
opina que los reclamos no le hacen desistir de adquirir la póliza pero que
quisiera mayor cobertura y mejor calidad del servicio ofrecido.
68
Pregunta 8. ¿Considera que el manejo de la comercialización de pólizas
de seguros solidarios le permite a Seguros Altamira C.A. ofrecer una buena
calidad de servicio?
Cuadro 13. Calidad de Servicio
Opciones Fi %
Si 6 27%
No 16 73%
Totales 22 100%
27%
73%
Si
No
Grafico 8. Calidad de Servicio. Fuente: Rebolledo Y. (2017)
Análisis: Para esta pregunta, el 73% de empleados indican que considera

que el manejo de las pólizas de seguros solidarios no les permite ofrecer una
buena calidad de servicio puesto que existen muchas limitantes en la póliza
comparadas con otras del sector asegurador. Un 27% dice que si se los
permite al ser una póliza que va hacia los que más necesitan del seguro y no
tienen el dinero suficiente como para costear una póliza de salud que es una
de las más necesarias pero que requiere de planes y gastos que no pueden
ser revertidos en su comercialización creando poca rentabilidad.
69
Pregunta 9. ¿Existe la tecnología en la empresa para plantear mejoras a
los procedimientos utilizados por el personal de Seguros Altamira C.A. en los
de lograr la incrementación de las ventas?
Cuadro 14. Tecnología
Opciones Fi %
Si 22 100%
No 0 0%
Totales 22 100%
0%
100%
Si
No
Grafico 9. Tecnología. Fuente: Rebolledo Y. (2017)
Análisis: Para esta pregunta, la totalidad de consultados indicaron que en

la empresa si existe la tecnología requerida para plantear mejoras a cada
uno de los procedimientos utilizados por el personal de Seguros Altamira
C.A. para la comercialización de los planes solidarios en la compañía de
Seguros Altamira C.A., con la finalidad de incrementar las ventas. Al
respecto, esto tiene que ver con el uso de toda su telefonía, internet, medios
audiovisuales y todo lo requerido para mejorar la atención al cliente y todo lo
que pueda ser necesitado a la hora de atender un servicio de emergencia.
70
Pregunta 10. ¿Se debería verificar el cumplimiento de las normas para
plantear mejoras a los procedimientos utilizados por el personal de Seguros
Altamira C.A. para la comercialización de planes solidarios en la compañía
de Seguros Altamira C.A. con la finalidad de incrementar las ventas?
Cuadro 15. Normas
Opciones Fi %
Si 22 100%
No 0 0%
Totales 22 100%
0%
100%
Si
No
Grafico 10. Normas. Fuente: Rebolledo Y. (2017)
Análisis: La totalidad del personal, indica que si se debería verificar el

cumplimiento de normas para plantear mejoras a la comercialización de los
de incrementar las ventas. Esto, porque se han encontrado casos donde no
se ha brindado la atención en la clínica o centro de salud por las gerencias
de estos centros y no por las coberturas de la póliza lo cual tiene que ver con
crear conciencia de que es un seguro que no da ganancias y se ejecuta para
cumplir con el compromiso social de la compañía.
71
Pregunta 11. ¿Existen procedimientos que se puedan mejorar por parte
del personal de Seguros Altamira C.A. para mejorar la comercialización de
de incrementar las ventas?
Cuadro 16. Procedimientos
Opciones Fi %
Si 22 100%
No 0 0%
Totales 22 100%
0%
100%
Si
No
Grafico 11. Procedimientos. Fuente: Rebolledo Y. (2017)
Análisis: Para el ítems, la totalidad de encuestados enfatizó que si hay o

existen procedimientos que se puedan mejorar por parte del personal de
Seguros Altamira C.A. para mejorar la comercialización de planes solidarios
en la compañía de Seguros Altamira C.A., con la finalidad de incrementar las
ventas. Esto tiene que ver con las tareas que son ejecutadas por el personal
para dar a conocer los beneficios y lograr la suscripción que se espera así
como el mejoramiento de la comercialización de diversos sectores que son
los más necesitados de este tipo de seguros.
72
Pregunta 12. ¿Automatizando las tareas es posible plantear mejoras a los
procesos utilizados por el personal de Seguros Altamira C.A. para mejorar la
C.A., con la finalidad de incrementar las ventas?
Cuadro 17. Automatización
Opciones Fi %
Si 22 100%
No 0 0%
Totales 22 100%
0%
100%
Si
No
Grafico 12. Automatización. Fuente: Rebolledo Y. (2017)
Análisis: Para esta pregunta, la totalidad del personal dice que el hecho
de automatizar las tareas acelera lo que tiene que ver con la atención lo que
a su vez permite se mejoren los tiempos de respuestas a los asegurados por
lo que es evidente que las mejoras a los procesos utilizados por el personal
de Seguros Altamira C.A. permite aumentar no la comercialización de planes
solidarios en la compañía de Seguros Altamira C.A., sino brindar mejor
calidad del servicio a los asegurados.
73
Discusión de los Resultados
Para la dilución de los resultados, se toman los porcentajes por objetivos

de las preguntas que a juicio de la autora tienen mayor relevancia para poder
realizar las conclusiones respectivas que permitan analizar los factores que
influyen en la comercialización de los planes solidarios en la compañía de
Seguros Altamira C.A., con la finalidad de la incrementación de las ventas
por lo que se toman para este caso los siguientes aspectos:
Al respecto, para los factores que influyen en la comercialización de los
planes solidarios en la compañía de Seguros Altamira C.A. se toma la
pregunta dos donde el 91% de los empleados indica que no conocen el
proceso que se sigue para la aprobación de pólizas de seguros solidarios en
la compañía de Seguros Altamira C.A.. El restante 9% si dice conocerlos. Al
respecto, se debe considerar la importancia del manejo efectivo de los
procesos los cuales en vista de estos porcentajes señala que las fallas
actuales en el manejo de estos procedimientos utilizados en Seguros
Altamira C.A. para comercializar pólizas de seguros solidarios por el poco
conocimiento del personal de las actividades principales de mercadeo y de
rentabilidad que puedan tener estas pólizas
Del mismo modo, en la pregunta cuatro, el 95% de los empleados indican
que no se lleva a cabo un registro de los procedimientos que son utilizados
en Seguros Altamira C.A. para comercializar los planes solidarios en la
compañía de Seguros Altamira C.A. lo cual es la causa principal de los
problemas presentes donde apenas un 5% si maneja esta información que
es básica para lo que tiene que ver con la información que se debe brindar a
todos los asegurados y lo que se relaciona con el mercadeo y la rentabilidad
que se pueda lograr con esta póliza que aunque es impuesta y da perdidas
pues de algún modo puede sacarse provecho con una buena calidad del
servicio ofrecido por el personal.
74
Para establecer las limitantes que existen en las ventas de seguros con la
comercialización llevada en los planes solidarios en la compañía de Seguros
Altamira C.A., se toman los aspectos que tienen relevancia para con ello no
solo entender el problema sino buscarle la mejor solución posible por lo que
las preguntas se enfocaron en esta temática tomando para la discusión.
Pregunta cinco, donde la totalidad opina que las coberturas si limitan de
algún la comercialización de las pólizas de seguros solidarios de Seguros
Altamira C.A. puesto que se tienen que adaptar a los mismos para poder
efectuar la comercialización y que esta ofrezca alguna rentabilidad lo cual al
compararse con otras pólizas no ofrecen el alcance que es requerido por los
clientes en cuanto a montos que cubre, el seguros solidarios está diseñado
para ofrecerlo a coberturas básicas pero aun así da perdidas no siendo un
servicio que se quiera comercializar pero al tener que cumplir con normas el
mismo debe buscar según la teoría ofrecer una buena calidad de servicio
Pregunta seis, donde el 86% dice que no cree que los costos de las
pólizas lo limiten dar a conocer el alcance que pueda tener el seguro solidario
y la comercialización de pólizas de Seguros Altamira C.A. puesto que es un
seguro muy económico pero en cuanto a lo que cubre es la problemática por
ser muy básica su cobertura y no es lo que es utilizado por la mayoría de los
asegurados que requieren cubra muchos gastos médicos y de operación
puesto que la finalidad del seguro es esa. Un 14% dice que si los limita pues
no puede ser ofrecido a diversos sectores por la cobertura que pueda
requerir determinado asegurado
Para explicar la importancia del estudio de los factores que influyen en la
comercialización de los planes solidarios en la compañía de Seguros
Altamira C.A., con la finalidad para incrementación de las ventas se toman
las preguntas que enfocan el punto de vista del personal y las soluciones en
la cual según la pregunta diez la totalidad del personal, indica que si se
debería verificar el cumplimiento de normas para plantear mejoras a la
comercialización de los planes solidarios en la compañía.
75
Del mismo modo, para el ítems once, la totalidad de encuestados enfatizó
que si hay o existen procedimientos que se puedan mejorar por parte del
personal de Seguros Altamira C.A. para mejorar la comercialización de
de incrementar las ventas. Esto tiene que ver con las tareas que son
ejecutadas por el personal para dar a conocer los beneficios y lograr la
suscripción que se espera así como el mejoramiento de la comercialización
de diversos sectores que son los más necesitados de este tipo de seguros
En la pregunta doce, la totalidad del personal dice que el hecho de
automatizar las tareas acelera lo que tiene que ver con la atención lo que a
su vez permite se mejoren los tiempos de respuestas a los asegurados por lo
que es evidente que las mejoras a los procesos utilizados por el personal de
Seguros Altamira C.A. permite aumentar no la comercialización de planes
solidarios en la compañía de Seguros Altamira C.A., sino brindar mejor
calidad del servicio a los asegurados
76
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Para el desarrollo de las conclusiones, fue necesario tomar en cuenta los

Indicadores elaborados en el cuadro de las variables los cuales permiten
identificar las necesidades propias del área involucrada, clasificando según la
naturaleza los datos y la insuficiencia que se presente por medio de las
preguntas del cuestionario. Esto fue fundamental para el mejoramiento de la
calidad de la data manejada que se evalúa debido a que son medios que
fueron utilizados para la identificación y posible solución de problemas.
Se identificaron los procedimientos utilizados en Seguros Altamira
C.A.para informar el alcance de pólizas de seguros solidarios ramos salud los
cuales de acuerdo con los factores que influyen en la comercialización de los
planes solidarios en la compañía de Seguros Altamira C.A. el cual indica que
no se tiene una planificación de tareas, tampoco se observó control sobre los
ramos asegurados, la ejecución de actividades no se lleva a cabo en base a
las necesidades de los clientes y la dirección no es la requerida.
De acuerdo a lo anterior, la empresa necesita de asesores así como los
asegurados lo requieren por no tener conocimientos en cuanto a que seguro
adquirir. Además la empresa debe adecuarse a la ley que partir de marzo del
año 2012 implementó de manera obligatoria lo que es la suscripción de
pólizas solidarias las cuales no cumplen con la revisión de documentos.
77
Las consecuencias de lo anterior, es que hace un poco más de dos años
según los corredores de seguros de esta empresa su trabajo ha ido a un
sector nuevo que no estaba dentro de su segmentación debido a que por ley
a partir de marzo del año 2012 se implementó de manera obligatoria una ley
para la suscripción de pólizas solidarias en todas las compañías de seguros
las cuales para ese momento no tenían procedimientos para los subsidios en
sus ramos y que ha tenido que ejecutar en forma obligatorio pero que en los
cálculos señalan no tener rentabilidad pero estos deben ejecutar igual todos
los procedimientos evitando pérdidas en este ramo asegurador.
Por lo anterior, el objetivo dos estableció las actuales limitantes para tener
información precisa y conocer las ventas de seguros con la comercialización
llevada en los planes solidarios en la compañía de Seguros Altamira C.A.,
esto según la opinión del personal tiene que ver con las coberturas de las
pólizas que no cubre lo que espera el asegurado en caso de enfrentarse a un
riesgo. Del mismo modo, las inspecciones afectan el manejo de este tipo de
condicionado el cual al aumentar costos debe ser autorizado por parte del
ente la Superintendencia de la Actividad Aseguradora (SUDEASEG).
Por lo anterior, al solicitar evaluaciones de algunos casos se producen
enormes retratos en los tiempos de respuesta lo cual evidentemente limita la
calidad del servicio que espera el asegurado. En el caso de los procesos
gerenciales, estos tienen un costo tomando en cuenta que por cada póliza la
empresa hace una inversión pero si la misma debe subsidiar entonces no
tiene ganancias por la misma siendo necesario reponer estas pérdidas de
otros ramos pues la ley aplicada está pensada para favorecer a débiles
jurídicos que no tiene para pagar un póliza de seguros.
Partiendo de las conclusiones anteriores, para el tercero objetivo se hizo
necesario explicar a los empleados la importancia de los factores que pueden
influir en la comercialización de los planes solidarios con la finalidad de
incrementar las ventas y tomando para ello los indicadores: tecnología,
normas, procedimientos. Automatización y estrategias.
78
En el mismo sentido, para lograr estas estrategias es necesario organizar
un programa de capacitación al personal sobre los seguros solidarios para
que estos tengan claro que no se comercializa para obtener ganancias sino
para brindar un servicio. Este programa capacitará a trabajadores tanto en el
manejo de la póliza como en calidad y servicio. Debe ser completo, que les
ofrezca a los trabajadores un sentido claro de los servicios y la estrategia
base de negocios. También debe reforzar el enfoque de la empresa sobre los
clientes y el compromiso con el servicio al cliente de calidad, los mismos
pueden valerse del uso de la tecnología disponible en la empresa y ser
llevado mediante una normativa que garantice su aplicabilidad.
Recomendaciones
Las siguientes recomendaciones, son para mejorar los procedimientos

utilizados por el personal de Seguros Altamira C.A. para la comercialización
de los planes solidarios en la compañía de Seguros Altamira C.A., con la
finalidad de incrementar las ventas sin tener pérdidas en el ramo estas fueron
discutidas con la gerencia y empleados buscando que todas las actividades
sean más eficiente por lo que se indican a continuación:
 Para mejorar los procedimientos utilizados por el personal de la empresa
se considera vital monitorear y documentar cualquier problema de calidad
y trabajar en equipo para abordarlo y solucionarlo.
 Debe estudiarse la posibilidad, de participar en un seminario de servicio al
cliente, en línea o en persona, como parte de un requerimiento para la
mejora en el desempeño lo cual es posible al organizar e capacitación
que estén dirigidas a problemas o faltas específicos, como interactuar con
los clientes y manejar un discurso a un cliente en una reunión.
 Para disminuir las actuales limitantes de los procedimientos estudiar la
posibilidad de colocar a un trabajador experimentado con uno nuevo. El
trabajador experimentado puede proporcionar experiencia.
79
 Desarrollar manuales donde se describan en forma detallada cada uno de
los procesos requeridos en el proceso de comercialización con esto se
identifican los principios y se puede lograr una estructura para el manejo
adecuado de las funciones.
 Los empleados encargados de las actividades para el manejo de las
cotizaciones de las pólizas deben tener claras sus funciones y tareas para
dar a entender con facilidad la información que se utiliza; y cuando los
asegurados estén interesados en mayor información deben tener mucho
más cuidado en la atención y prestar el mejor servicio.
 Se deben reemplazar algunos métodos utilizados pues son fuentes de
factores intervinientes en los procesos ejecutados en las ventas, que
limitan el manejo efectivo de las pólizas por lo que se deben mejorar
mediante el uso de una adecuada planificación y ejecución.
 Evitar rotar frecuentemente el personal por ser otro de los factores
intervinientes en las limitantes encontradas en los procesos ejecutados
debido a que hay poco personal disponible y el mismo debe mejorarse y
capacitarse no desvincularlo o cambiarlo a otras aéreas.
 Aplicar mejoras las tareas estratégicas para la divulgación del producto a
favor de los corredores de seguros como medida para el mejoramiento
continuo de la cadena de valor en la comercialización de pólizas tomando
en cuenta todos los conocimientos y destrezas del personal.
80
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del 30 de Diciembre de 1999.
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Instituto Universitario de Tecnología Alberto Adriani Caracas,
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Duarte, Y. y Méndez, L. (2013) “Propuesta para la Comercialización y Venta

de las Pólizas de Seguros Solidarios Caso FLORICULTORES San
Pedro / Los Teques- Miranda” trabajo Especial de Grado Instituto
Universitario de Tecnología “Antonio José de Sucre”, Caracas,
Venezuela
Herrera, R. (2013) “Desarrollo de estrategias para la comercialización de las

pólizas de Seguros Solidarios dirigidas a los empleados del Banco
Fondo Común – Sede Principal”, trabajo Especial de Grado Instituto
Universitario de Tecnología “Antonio José de Sucre”, Caracas,
Venezuela;
83
ANEXOS
84
Anexo “A”. Instrumento de Recolección de Datos

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA,
CIENCIA Y TECNOLOGIA
Cuestionario
El instrumento tiene como fin el ANÁLISIS SOBRE LOS FACTORES

QUE INFLUYEN EN LA COMERCIALIZACIÓN DE LOS PLANES
SOLIDARIOS EN LA COMPAÑÍA DE SEGUROS ALTAMIRA C.A CON LA
FINALIDAD DE INCREMENTAR LAS ESTRATEGIAS DE VENTAS por lo
que de las respuestas que sean obtenidas en el cuestionario dependerá la
implementación y mejoras en la empresa por lo que se agrade su máxima
colaboración en el sentido de responder de acuerdo con lo que usted
considere pertinente.
INSTRUCCIONES GENERALES:
 El instrumento consta de preguntas cada una de ellas corresponde a un

aspecto teórico desarrollado en la investigación.
 Lea atentamente las preguntas que se le proponen.
 Marque con una equis (x) su opinión con respecto a cada pregunta
formulada en las líneas que aparecen debajo de cada una de ellas.
Muchas Gracias
85
Modelo de Cuestionario
Pregunta 1. ¿Ha recibido Usted capacitación en las tareas de revisión de

documentos para ejecutar los procedimientos de comercialización de pólizas
de Seguros Solidarios en Seguros Altamira C.A.?
SI____
NO___
Pregunta 2. ¿Conoce el proceso que se sigue para la aprobación de

pólizas de seguros solidarios en la compañía de Seguros Altamira C.A.?
SI____
NO___
Pregunta 3. ¿Tiene conocimientos de los convenios que existen para

informar de los planes solidarios en la compañía de Seguros Altamira C.A.?
SI____
NO___
Pregunta 4. ¿Se lleva a cabo un registro de los procedimientos que son

necesarios de ejecutar por el personal de Seguros Altamira C.A. para dar a
conocer los planes solidarios en la compañía de Seguros Altamira C.A.?
SI____
NO___
86
Pregunta 5. ¿Las coberturas limitan de algún modo la comercialización de
las pólizas de seguros solidarios de Seguros Altamira C.A.?
SI____
NO___
Pregunta 6. ¿Los costos de las pólizas limitan dar a conocer el alcance

que pueda tener el seguro solidario y la comercialización de las pólizas de
seguros de Seguros Altamira C.A.?
SI____
NO___
Pregunta 7. ¿Los asegurados le indican que los reclamos en cuanto a

tiempos de respuesta le hacen desistir de adquirí la póliza de pólizas de
seguros solidarios en seguros de Seguros Altamira C.A.?
SI____
NO___
Pregunta 8. ¿Considera que el manejo de la comercialización de pólizas

de seguros solidarios le permite a Seguros Altamira C.A. ofrecer una buena
calidad de servicio?
SI____
NO___
87
Pregunta 9. ¿Existe la tecnología en la empresa para plantear mejoras a
los procedimientos utilizados por el personal de Seguros Altamira C.A. en los
de lograr la incrementación de las ventas?
SI____
NO___
Pregunta 10. ¿Se debería verificar el cumplimiento de las normas para

plantear mejoras a los procedimientos utilizados por el personal de Seguros
Altamira C.A. para la comercialización de planes solidarios en la compañía
de Seguros Altamira C.A. con la finalidad de incrementar las ventas?
SI____
NO___
Pregunta 11. ¿Existen procedimientos que se puedan mejorar por parte

del personal de Seguros Altamira C.A. para mejorar la comercialización de
de incrementar las ventas?
SI____
NO___
Pregunta 12. ¿Automatizando las tareas es posible plantear mejoras a los

procesos utilizados por el personal de Seguros Altamira C.A. para mejorar la
C.A., con la finalidad de incrementar las ventas?
SI____
NO___
88

Tesis Seguro Solidario Final

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA,

ANÁLISIS SOBRE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN LA

Trabajo Especial de Grado para optar al Título de Técnico Superior Universitario

Autora: Yelitza Del Valle Rebolledo

Nombre del Tutor: Jhonattan Leonardo Rangel Deternoz

Caracas, abril 2017

ACEPTACIÓN DEL TUTOR

Por medio de la presente hago constar que he leído el Trabajo Especial de

Jhonattan Leonardo Rangel Deternoz

ANÁLISIS SOBRE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN LA

Por: Yelitza del Valle Rebolledo Subero

Caracas, abril de 2017

Dedicado primeramente a Dios por bendecir y llenar mi vida de su amor y

Dedicado con todo el corazón a la memoria de mi padre porque gracias a

A mi madre por guiarme siempre por el camino del amor, la paciencia y

A quien es mi amor, mi amigo, mi compañero de vida, mi amado esposo

Yelitza del Valle Rebolledo Subero

Agradecida eternamente con Dios por bendecirme con tantas etapas

Agradezco a mi padre por ser el quien me inspiro a tomar este reto en mi

Agradezco a mi madre por el apoyo durante no solo el transcurso de mi

Doy gracias a mi esposo por ser tan paciente y colaborador en todos

A mis familiares y amigos que de una manera u otra me brindaron apoyo

Agradecida con los profesores Jonathan Rangel, Álvaro Vargas, Danilo

Y a cada una de mis profesores que me apoyaron durante toda la carrera

Yelitza del Valle Rebolledo Subero

ANÁLISIS SOBRE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN LA

Fecha: abril 2017

El trabajo especial de grado, se desarrollara para el análisis de los factores

Descriptores: Comercialización, Planes Solidarios, Seguros, Ventas.

1 Tarifas Seguros Solidarios de Salud 2453

El seguro solidario, es un servicio diseñado por la Superintendencia de la

El problema, para el autor Castro S. (2012) “consiste en describir de

Contextualización del Problema Objeto de Estudio

La contextualización del problema objeto de estudio, para Castro S. (2012)

En cuanto a su historia, según la SUADESEG (2014) Para el día 20 de

Formulación de las Preguntas de Investigación

Las interrogantes de investigación, para Arias F. (2012) “es la concreción

¿Cuáles son los factores que influyen en la comercialización de los planes

La parte de los objetivos de la investigación, es donde se expone el logro

Analizar los factores que influyen en la comercialización de los planes

 Identificar los factores que influyen en la comercialización de los planes

Toda investigación tiene una razón de ser, un porqué de la misma por lo

MARCO REFERENCIAL TEÓRICO

El marco referencial teórico, está relacionado con toda la información

Para la realización de la presente investigación se consideran estudios

Las bases teóricas de la investigación, son el soporte conceptual del

Según el autor González C. (2011) en adición a lo indicado en la ley de la

La suscripción de seguros puede ser difícil. Los corredores de seguros o

Las ventas de pólizas seguros solidarios, no será exitosa a menos que se

La Ley de la Actividad Aseguradora, en sus artículos 134 y 135, establece

La parte del convenio de seguros, se produce pues cuando un empresario

El registro, es la cantidad de suscripción que tiene determinada póliza y

El mercado asegurador venezolano movió cerca de un 6 mil 200

Lo expresado en la cita, pareciera obvio para el manejo de las pólizas

Suma asegurada BsF. 30.000

Cuadro 2. Tarifas Seguros Solidarios de Maternidad

Suma asegurada BsF. 15.000

Cuadro 3. Accidentes Personales

Tarifa seguro solidario de accidentes personales

La teoría de sistema proporciona el marco analítico adecuado para

En administración el término mercadotecnia o mercadología (en inglés

Los investigadores sociales tienen diferentes puntos de vista sobre el

En la Gaceta Oficial 39.762, de fecha 21 de septiembre del 2011, se