Situación 2
DE LAS SITUACIONES DEL ESCENARIO,
¿EN CUÁL CONSIDERA QUE SON
NECESARIOS LOS PROCEDIMIENTOS
DE CONTROL Y EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO?
Situación 1
En el momento de recibir la llama-
da de la cliente para solicitar un
pedido, se hace necesario tener un
procedimiento de control y evalua-
ción de la calidad del servicio ya
que las personas que llaman son
clientes nuevos o que llegan a Co-
mercializadora de productos Lác-
teos porque son fieles a la marca,
desde que llega la llamada debe
ser atendido con prioridad, revi-
sar y controlar que el pedido sea
entregado oportunamente y que
el producto cuente con la cali-
dad exigida y necesaria para su
cliente.
En el momento de entregar
un pedido se hace necesario
tener un procedimiento de
control y evaluación de la ca-
lidad del servicio ya que a la
Sra. Gloria se le entrego un
pedido a parte de haber sido
tarde después de la fecha
que ella lo esperaba, los yo-
gures estaban en mala cali-
dad porque se habían venci-
do las fechas, aunque ella
llamó nunca se recogió el
producto ni le hicieron el
cambio.
Situación 3
Los procedimientos de con-
trol y evaluación de la cali-
dad, debe ser aplicada des-
de el momento en que se ad-
quieren los productos prove-
nientes de los proveedores,
y posterior a esto en toda la
cadena de producción apli-
cando un adecuado SGI y
unos BPM’S apropiados para
los servicios que ofrece la
empresa de lácteos.
¿CÓMO MEDIR Y EVALUAR
LA CALIDAD DEL SERVICIO
EN LOS ACONTECIMIENTOS
PRECIPITANTES DEL
ESCENARIO?
La forma para recolectar la información para
su posterior análisis se puede reunir de for-
ma directa estos es descubrir y reconocer la
percepción del cliente dentro de este aspec-
to se evidencian las expectativas y la satis-
facción del cliente con el fin de definir los
elementos que deben contener los produc-
tos o servicios y así lograr con este producto
ser un satisfactor de deseos y expectati-
vas. La medición Indirecta basada en una
serie de indicadores propios de la organiza-
ción visualizando los procesos que tengan
relación con la satisfacción del cliente Los
indicadores son de gran utilidad a la hora de
realizar una evaluación de la calidad del
servicio estos dibujan una panorámica del
estado que la organización tiene sobre la
calidad del servicio Algunos indicadores Nú-
mero de quejas y reclamos recibidos núme-
ro de clientes nuevos y antiguos, Cumpli-
miento de entregas estos nos facilitan infor-
mación sobre los puntos a mejorar ya que
afectan la percepción que el cliente tiene
sobre calidad.
Otras formas para medir la calidad son la aplicación de
modelos de referencia como el Servqual que permite CALIDAD EXTERNA
realizar una medición del nivel de calidad. Reconoce qué
expectativas tienen nuestros clientes y la percepción del
 La llamada de calidad que se realiza , don-
servicio facilita segmentar el mercado. Otros métodos
de logra comunicarse con la Sra. Gloria y le
son las entrevistas, Diagramas de Pareto, Diagramas de
manifiesta sus inconformismos y situacio-
causa efecto nes difíciles que ha tenido en la atención de
la compañía
¿EN QUÉ ACONTECIMIENTOS PRECIPITANTES
 Envío de la muestra gratis de un nuevo pro-
DEL ESCENARIO SE PRESENTA LA CALIDAD IN-
ducto a la Sra. Gloria para luego esperar de
TERNA Y LA CALIDAD EXTERNA?
su parte las apreciaciones correspondien-
tes.
CALIDAD INTERNA
 Manejo de buenos precios para el publico
 La calidad interna la podemos ver cuando
la empresa se preocupa por el cliente y lla-  Facilidad para la entrega de pedidos a do-
ma para mirar las razones por la cual hace micilio
tiempo no hace pedido
 Facilidad de pedir los productos vía telefó-
nica
 La empresa Inicia un plan de estrategias para
mejorar sus procesos internos y servicio al
cliente.
 El departamento de atención al cliente co-
mienza un proceso de revisión y diagnósti-
co para analizar las quejas de los clientes
frente al servicio y atención brindado, con
esto se logran detectar y limitar los funcio-
namientos incorrectos.