Programa de Formação

– Ação
Formação CTP

Baião, Maio 2019

ATENDIMENTO
 OBJETIVO DO MÓDULO
Dominar técnicas de atendimento e de comunicação
em relação ao público e clientes, nas vertentes de
front-office e de back-office.

CARATERÍSTICAS
IMAGEM DA BARREIRAS MODELOS ATENDIMENTO
DO ATENDEDOR COMUNICAÇÃO RECLAMAÇÕES
ORGANIZAÇÃO COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO TELEFÓNICO
PROFISSIONAL
 REFLEXÃO INICIAL
• AÇÕES QUE DESEMPENHO COM SUCESSO?

• AÇÕES QUE NECESSITA AJUDA PARA

DESEMPENHAR?

• QUE TIPO DE AJUDA NECESSITA PARA

DESEMPENHAR ESSAS FUNÇÕES?

INTRODUÇÃO
Na sociedade atual na sequência do surgimento de novos valores, uma das maiores preocupações
reside em saber utilizar a informação que nos chega de todos os lados.

O desenvolvimento dos meios de comunicação, permite que exista uma aproximação natural e a
informação assume uma influência tremenda em todas as pessoas, fazendo com que no âmbito do
atendimento a exigência da qualidade, seja cada vez maior.
Com a consciência destas alterações, os profissionais devem alterar os comportamentos, adaptarem-se
a novos desafios e procurar prestar um serviço melhor, correspondendo às expetativas dos clientes.

Deve-se pautar a eficácia e a eficiência, prestar um atendimento humanizado e que a qualidade

corresponda à expectativa que os clientes têm.

A comunicação está sempre presente, e assume-se como de importância maior fruto do

relacionamento interpessoal. A comunicação verbal e não verbal, está dessa forma relacionada com a
forma como nos comportamos e como devemos comportar, compreendendo a informação que
prestamos (racional), tal como a forma que utilizamos para fazer (relacional).
Humanizar o atendimento ao cliente pressupõe então a eficiência, orientada por princípios de
qualidade, responsabilidade, proteção da confiança dos clientes e da comunicação eficaz e
transparente.

A satisfação dos clientes é o objetivo prioritário, sendo que um bom serviço não é um favor, é uma
obrigação,
1. IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
 IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
• É aquela que fica na memória de quem procura os serviços. Esta imagem é
transformada na visão global que o público forma acerca da organização;

• Cada vez mais os clientes estão cientes dos seus direitos e exigentes do serviço de
excelência;

• Além do desejo, as organizações devem projetar uma imagem positiva e acima de

tudo adotar medidas para que se mantenha de forma contínua.
 IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
• Deve se constituir como uma preocupação dominante de qualquer funcionário (na
sua representação, ou na representação da organização);

• A finalidade de projetar uma imagem favorável, deve ser alcançada dentro daquilo
que são os seus públicos (público interno e externo);

• Tal projeção abarcará atitudes, comportamentos, enquadramentos, situações,

necessidades, etc.
 IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
• De forma sistemática, os componentes da imagem da organização são:
• Elemento humano;
• Elemento físico;
• Elemento psicossociológico;
• Qualidade (bens e serviços).
 IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
• O contexto amplo dos elementos psicossociológicos reveste-se de relevância importante naquilo que é a
adaptação da instituição à sua comunidade de referência (ex: honestidade, informação fidedigna, etc);

• A imagem que se vai refletir na opinião de cada um, e de forma mais lata, na soma das várias opiniões, que
resulta naquilo que é o status da empresa;

• Os clientes em geral, tendem por vezes a confundir a personalidade de cada funcionário com a
personalidade da instituição, pelo que a responsabilidade individual de prestar um serviço de qualidade e
de valorização pessoal, é extremamente relevante.
 IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
• Fatores que contribuem para a construção da imagem positiva:
• Primeira impressão do local e da organização;
• O edifício, as instalações;
• A decoração;
• O modo como as pessoas estão fardadas e arranjadas;
• O modo como as pessoas falam entre si;
• Tecnologia que se utiliza e como esta responde às necessidades (informática,
comunicações, etc)
 IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
• Não basta que o edifício seja bonito e decorado, se o atendimento for medíocre e não oferecer
um serviço válido, coerente e útil.

• É necessário conjugar uma série de fatores, para que a imagem projetada seja consistente,
duradoura e influenciadora, por forma a que a sua aceitação seja elevada e se transforme num
cliente satisfeito e fidelizado.

• É no funcionário que o público personaliza a entidade responsável pela concretização daquelas

que são as suas expetativas.
 IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
• Em jeito conclusivo, os contatos primários são os mais importantes de todos, sendo que é
aquele que “marca” e pelo qual as pessoas recordarão esse mesmo atendimento e a imagem da
organização.

• Torna-se necessário que a imagem do serviço seja digna, credível e profissional, para que seja
mitigada um possível atendimento mal conduzido e que arruinará a imagem da organização, tal
como a relação entre o atendedor e o cliente, somada a frustração de mau atendimento.
 CARACTERÍSTICAS DO ATENDEDOR COMO
PROFISSIONAL
• Para que a imagem do atendedor seja condigna com aquela que é exigida por parte da
empresa, enquanto profissional, deverá reunir uma série de características, tais como:

• Saber ouvir e escutar com atenção;

• Manifestar interesse pelo interlocutor;
• Ser cortês, simpático;
• Mostrar disponibilidade;
• Ser positivo;
• Possuir conhecimentos técnico-profissionais;
• Saber comunicar.
 CARACTERÍSTICAS DO ATENDEDOR COMO
PROFISSIONAL
• Um atendimento eficaz, conduz à maior satisfação do cliente, pelo que quando terminar a sua
experiência, esta ficará elevada pela qualidade de atendimento pelo qual ele se recordará.

• Enquanto atendedores, quando conduzido de forma positiva todo o processo de atendimento, o

reconhecimento surgirá na maioria dos casos, o que fará com que os seguintes sejam mais
positivos.
 COMUNICAÇÃO
• O ser humano e a história refletem um permanente esforço da comunicação (pré-história);
• Desde o momento em que os seres humanos passaram a viver em sociedade (reunião de
famílias, comunidade de trabalho), a comunicação tornou-se imperativa.;
• “Comunicar” deriva do latim “communicare”, “pôr algo em comum, associar, entrar em
contato/relação com…”.
• Cada palavra (comunicação verbal) e gesto (não verbal) é ação comunicativa, tal como os meios
rádio, televisão, internet, revista, livro, etc;
 COMUNICAÇÃO
• É através da comunicação que o colaborador leva a cabo a sua tarefa de atendimento público,
relacionando-se com os diversos clientes que se dirigem ao seu departamento ou à unidade
hoteleira;
• Assim, o processo de comunicação é garantido através de alguns elementos mínimos:

emissor recetor

canal

mensagem
 COMUNICAÇÃO
• Emissor: corresponde ao lugar, pessoa, ou equipamento que codifica e emite a mensagem;
• Recetor: corresponde àquele que recebe e descodifica a mensagem;
• Mensagem: aquilo que o emissor transmite e que o recetor recebe, consistindo no objeto da
comunicação;
• Canal: meio através do qual segue a mensagem.
 COMUNICAÇÃO
• Comunicação verbal: refere-se à linguagem escrita e falada (código linguístico utilizado);

• A forma como damos ao conteúdo da mensagem a informação, tal como esta é percebida,
intercetada e entendida (através das necessidades, emoções, personalidade).
• É sempre acompanhada pela comunicação não verbal, que a complementa, contradiz ou
substitui, porque a comunicação tem um duplo aspeto:
• Conteúdo: (informação/mensagem concreta);
• Relação: (forma como é emitida a mensagem e como ela é recebida/interpretada).
 COMUNICAÇÃO
• Comunicação não verbal: refere-se aos gestos, expressões faciais, postura, forma de olhar.

• Na relação com um interlocutor, transmitimos muitas vezes de forma não consciente,

vários indícios não verbais (tom de voz, expressão facial, postura, etc) que desempenham
várias funções:
• Estado emocional;
• Reforço da mensagem e complemento da mensagem;
• Poder substituir por completo a palavra.
 COMUNICAÇÃO
• Comunicação não verbal: refere-se aos gestos, expressões faciais, postura, forma de olhar.

• Pode proporcionar, em diversas situações, uma perceção mais verdadeira da mensagem

verbal. (Ex: Isso não me afeta nada! – Acompanhado por lágrimas) – denota contradição
entre a mensagem verbal e não verbal, o recetor descodifica e sobrepõe a não verbal à
verbal;
 COMUNICAÇÃO
Dicionário da linguagem não verbal
SINAIS CORPORAIS SIGNIFICADO POSSÍVEL
CRUZAR BRAÇOS, POR TRÁS DA CABEÇA A REUNIÃO ESTÁ TERMINADA!
COLOCAR ÓCULOS PARTE INTERESSANTE COMEÇOU
TIRAR ÓCULOS DESACORDO
INCLINAR PARA A FRENTE INTERESSE, ENVOLVIMENTO
INCILAR PARA TRÁS RETRAIMENTO, TOCOU-SE NUM PONTO
SENSÍVEL
OLHA PARA OS OLHOS ATENÇÃO
CRUZA BRAÇOS NO PEITO ATITUDE NEGATIVA, REJEIÇÃO
 COMUNICAÇÃO
Dicionário da linguagem não verbal
SINAIS CORPORAIS SIGNIFICADO POSSÍVEL
BATE COM DEDOS NA TESTA IMPACIÊNCIA, NERVOSISMO
DEIXAR DE OLHAR NOS OLHOS E QUER FALAR
RAPIDAMENTE OLHA PARA BAIXO
FECHAR DOCUMENTOS, ARRUMAR ALGO ACOLHIMENTO SOBRE-VALORIZADO
COLCAR MÃOS JUNTAS COM DEDOS ATITUDE DE SUPERIORIDADE
UNIDOS
CRUZA PERNAS NA DIREÇÃO DO RELACIONAMENTO POSITIVO
INTERLOCUTOR
 COMUNICAÇÃO
Dicionário da linguagem não verbal
SINAIS CORPORAIS SIGNIFICADO POSSÍVEL
CRUZAR PERNAS NA DIREÇÃO OPOSTA À ALGO ESTÁ ERRADO E PODE HAVER
DO INTERLOCUTOR NECESSIDADE DE ALTERAR A
ABORDAGEM
AFASTAR-SE NEGATIVO. NÃO ESTÁ INTERESSADO
APROXIMA-SE POSITIVO. ESTÁ INTERESSADO,
ENVOLVIDO
 A PRIMEIRA IMPRESSÃO
Constrói-se desde logo pelos sinais que observamos na comunicação não verbal. Da aparência
física retiramos automaticamente caraterísticas sobre as pessoas, que vão influenciar a
atenção e a interpretação da mensagem.

O julgamento é efetuado através dos preconceitos, que vão condicionar a comunicação à

primeira impressão que captamos pelo visual. Da mesma forma que a aparência do atendedor
é retida pelo cliente.
 A PRIMEIRA IMPRESSÃO
Se a pessoa que nos está a atender tem as unhas sujas, cabelo por lavar ou despenteado,
expressão carregada, desvia o olhar frequentemente, automaticamente está a transmitir uma
impressão que é percecionada pelo cliente, neste caso de desleixo, pouco disponível.

Os primeiros minutos de um relacionamento marcam de forma positiva ou negativa a

primeira impressão do cliente, que normalmente é confirmada de seguida (com o
desenvolvimento da interação).
 A PRIMEIRA IMPRESSÃO
É imperativo que a primeira impressão que causamos seja positiva, porque podemos não ter a
oportunidade de transmitir uma segunda impressão.

O tom de voz, as expressões, o aspeto e os movimentos corporais, tal como as primeiras

palavras, são sempre fatores que interferem na formação da primeira impressão.

O sorriso é algo extremamente importante, porque no contacto e na interação, e no momento

da primeira impressão, é uma forma de mostrarmos disponibilidade ao cliente.
 PERCEÇÃO
A perceção segundo Abramovici (1988) é o “processo pelo qual um
indivíduo rejeita, escolhe, organiza e interpreta os estímulos que lhe
chegam, com o fim de encontrar, para ele próprio, um significado”

• QUAL A IMPORTÂNCIA QUE A PERCEÇÃO TEM PARA SI?

 A PRIMEIRA IMPRESSÃO
Quem recebe uma mensagem, capta-a e interpreta-a de acordo com o seu sistema de valores:
• o que coincide consigo mesmo e desperta emoções positivas tende a ser ampliado;
• o que choca com o seu sistema de valores, sejam experiências passadas ou emoções
negativas, tende a ser eliminado.

A perceção humana é:
• Afetiva (muda com os sentimentos);
• Temporal (muda com o tempo);
• Seletiva (atentamos mais frequentemente no que nos interessa);
• Global (apercebemo-nos das coisas como um todo).
 A PRIMEIRA IMPRESSÃO
Torna-se então necessário no atendimento ao público:

• Clarificar as ideias antes de comunicá-las;

• Analisar a finalidade da comunicação;
• Considerar o ambiente físico e humano;
• Utilizar um tom de voz adequado;
• Ter sempre em conta a oportunidade, utilidade e interesse para o recetor;
• Acompanhar sempre a comunicação, certificando-se de que está a ser recebida;
• Manter coerência, organização e planeamento;
• Certificar-se que a sua prática corrobora a sua comunicação;
• Procurar ser compreendido e compreender o Outro.
 A PRIMEIRA IMPRESSÃO
AS 5 REGRAS DE OURO DA COMUNICAÇÃO

1. Desenvolver o sentido do diálogo;

2. Saber escutar;
3. Estar disponível;
4. Não julgar os outros preconceituosamente;
5. Saber compreender o outro, pondo-nos no lugar de quem fala.
 DINÂMICA
dividir o grupo em dois tipos de pessoas: consumidores e
colaboradores da empresa.
IMPROVISE!
• FRUSTRAÇÃO
• INDECISÃO
• MÁ COMPREENSÃO
• RECLAMAÇÃO
 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Quando comunicamos emitimos uma mensagem e esperamos que esta seja compreendida,
contudo nem sempre é possível ou não tem o efeito que pretendemos, revelando-se como uma
comunicação falhada ou bloqueada. Nem sempre o “falar bem” se revela como comunicação eficaz
ou positiva, porque a informação vai perdendo a sua mensagem, entre:

• O que quero dizer

• O que digo
• O que o outro ouve
• O que o outro compreende
• O que o outro retém
• O que o outro responde
 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
a) A complexidade da mensagem

As pessoas têm uma capacidade limitada para compreender e reter informação.

b) O canal utilizado

Um determinado emissor utiliza palavras para descrever a construção de um edifício,

quando poderia ter desenhado arquitetonicamente.
 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
c) O quadro de referência

A nossa história e experiencia de vida condiciona-nos no modo como percecionamos as

situações e as pessoas, pelo que damos mais importância aquilo que conhecemos melhor e
nos é mais familiar, e tornamo-nos mais recetivos aqueles que são os nossos valores e as
nossas referências.

Contudo, torna-se imperativo que tenhamos um ponto de vista critico sobre os nossos
esquemas mentais para que não serem evitadas distorções na perceção dos outros.
 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
d) O ruído

Muitas vezes atendemos as pessoas em espaços cheios de gente que conversa, onde há telefones a
tocar, rádios a funcionar, etc. Nestas circunstâncias, como em outras, o ruído pode funcionar como
uma barreira à comunicação, particularmente à comunicação oral, podendo a mensagem
transmitida não ser corretamente recebida pelo recetor.
 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
e) O código utilizado

Linguagem técnica poderá por vezes ser difícil de entendimento e compreensão por parte do
cliente. O código utilizado, por vezes pode ser uma barreira à comunicação, na medida em que o
seu desconhecimento implica a não compreensão da mensagem.
 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
f) O contexto

O momento em que é proferido e a situação em que é comunicada a mensagem, poderá ser difícil
de compreensão por parte do cliente.

g) O estado de saúde e o estado de fadiga

O estado de saúde e o estado de fadiga de um indivíduo podem também funcionar como barreiras
à comunicação. Quando estamos doentes ou muito cansados, a atenção que damos a quem nos
fala diminui e podemos ter mesmo dificuldades de concentração.
 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
h) Desmotivação

Normalmente damos mais atenção àquilo que nos interessa, que nos traz vantagem, que nos
desperta curiosidade ou nos dá prazer. Numa palavra: damos mais atenção àquilo que nos motiva.
Pelo contrário, a desmotivação funciona como uma barreira à comunicação.

g) Decisão antecipada/juízo de valor

Quando já formulamos antecipadamente uma opinião, quando já sabemos o que vamos dizer,
estando certos ou não, nem sempre queremos ouvir o que nos estão a transmitir (previamente
“desligamos” e não estamos recetivos a ouvir). Tal como o que ouvimos.
 ULTRAPASSAR BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Como comunicar eficazmente?
• Utilizando mensagens claras, curtas e concisas;
• Procurando utilizar o canal mais adequado à mensagem e ao recetor. Sempre que possível
utilizar mensagens escritas;
• Procurando adequar a mensagem às características do interlocutor;
• Evitando o ruído;
• Usando a redundância – clarificar e reforçar a mensagem a transmitir, o que reduz os riscos de
perda de informação.
• Procurando saber se a sua mensagem chegou de forma adequada, isto é, procurando obter
“feedback” positivo ou negativo.
 FEEDBACK
Quando um indivíduo comunica com outro, as mensagens que transmite são devolvidas ao seu
sistema pelo seu descodificador (recetor). A este mecanismo chamamos “feedback” ou informação
de retorno.

Quando comunicamos procuramos constantemente obtê-lo. Conferimos constantemente o que

pensamos, descodificando as nossas mensagens, a fim de nos certificamos de que transmitimos o
que desejamos. O “feedback” completa a transmissão da mensagem.
 FEEDBACK
Deverá entender-se este retorno não no sentido de o emissor ouvir do recetor a repetição pura e
simples – ipsis verbis - da sua mensagem, mas no sentido de o emissor se aperceber de que está a
ser entendido, captando as reações ao nível comportamental (gestos, expressões, fisionomia,
atenção manifesta, etc.) e ao nível verbal (reformulações feitas, questões colocadas, análises ou
críticas levantadas, etc.).

O “feedback” permite ao recetor procurar obter os esclarecimentos desejados e ao emissor

controlar a receção da sua mensagem. Todas estas formas de expressão traduzem o grau de
compreensão da mensagem e alimentam a troca de mensagens sucessivas.
 MODELOS DE COMUNICAÇÃO
No atendimento ao público teremos que ter em consideração o nosso comportamento, escolhendo
o melhor procedimento a adotar na comunicação para alcançarmos o objetivo primordial: a
satisfação do cidadão, na perspetiva de lhe proporcionarmos um atendimento com qualidade.

Deveremos ser capazes de alterar a nossa forma de agir em função dos nossos interlocutores,
tendo em vista a eficácia da comunicação.
 MODELOS DE COMUNICAÇÃO
Em termos relacionais, estão identificados diversos estilos predominantes de comportamento
(facilmente reconhecíveis pela linguagem verbal e não verbal), como sejam:

• PASSIVO;
• AGRESSIVO;
• MANIPULADOR;
• ASSERTIVO.
 MODELOS DE COMUNICAÇÃO
PASSIVO (revela pouca confiança em si, ansiedade):

• Postura encolhida;
• Olhar evasivo;
• Olhar baixo;
• Tom de voz lento, monocórdico;
• Movimentos tensos.
 MODELOS DE COMUNICAÇÃO
AGRESSIVO (quer dominar o outro):

• Postura altiva, mantém a distância;

• Olhar fixo;
• Contrai a face, franze a testa;
• Tom de voz elevado, estridente;
• Gestos bruscos.
 MODELOS DE COMUNICAÇÃO
MANIPULADOR (interessa-se relativamente no interlocutor)

• Postura incitada;
• Olhar penetrante;
• Olhar envolvente;
• Tom de voz melodioso, expressivo;
• Movimentos simulados
 MODELOS DE COMUNICAÇÃO
ASSERTIVO (promove a reciprocidade)

• Voz calma e forte;

• Tom equilibrado;
• Discurso fluente, poucas hesitações;
• Contacto visual firme (não dominador);
• Expressão facial calma e descontraída;
• Postura direita;
• Frente a frente (nem muito longe, nem muito perto);
• Gestos não excessivos.
 ATENDIMENTO TELEFÓNICO
A voz, fator responsável por qualquer impressão, é o veículo e suporte da comunicação nas
conversas telefónicas.

Reflete facilmente o nosso estado de espírito, as nossas emoções (ex.: impaciência, aborrecimento,
simpatia, etc.), pelo que se deve ter o máximo cuidado a fim de evitar serem “percebidas” pelo
interlocutor.
 ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Para além dos cuidados a ter com a nossa forma
de comunicar, teremos também de considerar
algumas sugestões para escutar:
• Mantenha a serenidade;
• Coloque à vontade quem fala;
• Elimine as distrações;
• Seja paciente sem interromper;
• Seja empático.
• Encoraje através de ruídos de conforto;
• Escute sem juízos de valor;
• Mantenha uma postura de escuta;
• Faça perguntas;
 PROCEDIMENTOS A ADOTAR NO CONTATO
Ao efetuar chamadas telefónicas:
TELEFÓNICO
• Esteja consciente de que pode incomodar;
• O telefone representa sempre um obstáculo. Quem é chamado pode ter que abandonar uma
ocupação urgente, por um motivo pouco importante;
• Apresente-se, indicando o nome e instituição que representa;
• Seja claro e objetivo;
• Vá direto ao assunto, sem acrescentar comentários inúteis e adotando um encadeamento
lógico;
• No caso de a chamada ser cortada, é a si que lhe compete voltar a ligar.
 PROCEDIMENTOS A ADOTAR NO CONTATO
Ao receber chamadas telefónicas:
TELEFÓNICO
• Seja amável e “sorria” quanto pegar no auscultador. Sorrir é contagioso, transmite-se através da
conversação e tem um efeito relaxante;
• Atenda logo que possível, não faça esperar. A campainha é um sinal para entrar em ação.
Aumentam as exigências à medida que o telefone vai tocando. Três toques será o máximo que
qualquer pessoa deverá suportar;
• Apresente-se, indicando o nome e a instituição que representa;
• Coloque-se ao dispor do interlocutor, fazendo-o entender pelo tom de voz que está disponível;
• Personalize a chamada, pedindo a identificação do seu interlocutor;
 PROCEDIMENTOS A ADOTAR NO CONTATO
Ao receber chamadas telefónicas:
TELEFÓNICO
• Pergunte com quem está a falar. Depois de o seu interlocutor se identificar, passe a tratá-lo pelo
nome. Ganham-se psicologicamente alguns pontos extra se aquele que faz a chamada ouve o
seu nome ser pronunciado pela pessoa que o atende;
• Se não for possível dar a resposta de imediato, sugira que aguarde ou que telefone mais tarde;
• Recapitule;
• Confirme o que escutou, mesmo que o não peçam, evitando comentários inúteis;
• É ao interlocutor que compete voltar a ligar no caso de queda da chamada.
 PROCEDIMENTOS A ADOTAR NO CONTATO
TELEFÓNICO
Situações a evitar no atendimento telefónico

• Comer e beber enquanto estiver ao telefone;

• Fumar enquanto telefona;
• Utilizar calão;
• Praguejar;
• Utilizar frases extensas e complicadas;
• Deixar quem telefona à espera, sem ser prevenido da extensão da demora.
PROCEDIMENTOS A ADOTAR NO CONTATO
TELEFÓNICO
 PROCEDIMENTOS A ADOTAR NO CONTATO
Vantagens do telefone
TELEFÓNICO
• Rápido, estabelece o contacto instantaneamente;
• Evita demoras do correio. Economiza deslocações;
• Prioritário, o seu toque interrompe qualquer trabalho, obriga o interlocutor a prestar atenção
imediatamente;
• Bilateral e flexível;
• Permite perguntas e respostas, troca de impressões, adaptações, etc;
• Económico, permite uma comunicação para longas distâncias, a custo reduzido.
 PROCEDIMENTOS A ADOTAR NO CONTATO
Desvantagens do telefone
TELEFÓNICO
• Anónimo: obriga a pedir a identificação do interlocutor;
• Cego: ambiente de simpatia, terá de ser criado através do uso de expressões agradáveis;
• Exigente: as pessoas reagem mal às demoras, consideram-nas insuportáveis;
• Falta de provas de que a comunicação se tenha efetuado, não deixa vestígios.
 COMPORTAMENTO NO ATENDIMENTO AO
PÚBLICO
O comportamento adotado nas situações de relacionamento humano, trata-se do aspeto
relacional da comunicação, intrinsecamente relacionado com a própria comunicação (conteúdo), e
que tem grande importância no atendimento público.

Comportamento será o conjunto de manifestações objetivas da atividade global dos homens (e dos
animais), no qual se integra e manifesta a comunicação. E, como podemos controlar, selecionar,
aprender, moldar e melhorar os nossos comportamentos, deveremos utilizar essa capacidade por
forma a facilitar uma transação, nomeadamente com o público que atendemos.
 COMPORTAMENTO NO ATENDIMENTO AO
PÚBLICO
O controlo, por parte do funcionário atendedor, de todos os elementos envolvidos na comunicação
é a chave para a boa imagem e qualidade do serviço que prestamos.

Conscientes de que o nosso comportamento tem o poder de influenciar o comportamento dos

outros e sendo o comportamento aprendido e corrigido, devemos saber utilizá-lo com vista a
facilitar a relação com os cidadãos e possibilitar um atendimento de qualidade. Isto porque:

O COMPORTAMENTO PODE (FACILITAR OU DIFICULTAR) A TRANSAÇÃO NA COMUNICAÇÃO

 COMPORTAMENTO NO ATENDIMENTO AO
PÚBLICO
COMPORTAMENTO GERA COMPORTAMENTO

A forma como as pessoas se comportam connosco é geralmente determinada pela forma como nos comportamos
em relação a elas. Por isso é que a mesma pessoa age de formas tão diferentes aos diversos modos de atendimento
a que é sujeita.
O nosso comportamento não é algo com que nascemos, não é uma constante, como o sexo ou a cor dos nossos
olhos; é algo que escolhemos, é uma variável. Nós não estamos hereditariamente condicionados a um determinado
tipo de comportamento e a nada poder fazer para o alterar; pelo contrário, em cada situação de relacionamento
com os outros, podemos escolher o comportamento mais adequado ao fim em vista e à pessoa com quem nos
relacionamos.
 COMPORTAMENTO NO ATENDIMENTO AO
PÚBLICO
COMPORTAMENTO GERA COMPORTAMENTO

O comportamento é uma atuação, uma atuação que • Não tratar o cliente pelo nome quando tal é possível;
escolhemos. Ter consciência deste poder é uma mais-valia • Perguntar “O que deseja” ao mesmo tempo que faz
enorme para o atendedor profissional. outra coisa;
Eis alguns exemplos de comportamentos errados e, por • Ar maçado e pouco recetivo enquanto ouve;
isso, de evitar: • Atender o telefone enquanto atende o cliente.

• Ignorar a presença do cliente enquanto o faz esperar;

• Fazer o cliente esperar desnecessariamente;
• Não olhar para o cliente enquanto lhe fala;
 COMPORTAMENTO NO ATENDIMENTO AO
PÚBLICO
COMPORTAMENTO GERA COMPORTAMENTO
Assim, temos ao nosso dispor vários comportamentos
corretos:
• Cumprimentar o cliente com um sorriso;
• Tratar o cliente pelo seu próprio nome
• Mostrar-se compreensivo em relação às suas dúvidas,
questões, problemas e receios;
• Pedir desculpa por se encontrar ao telefone (se for o
caso);
• Explicar pormenorizadamente todos os assuntos
recorrentes e necessários;
• Apresentar as alternativas possíveis para o cliente
optar.
 COMPORTAMENTO NO ATENDIMENTO AO
PÚBLICO
Sintetizando, podemos dizer, tal como Skinner (1968), que:
“A melhor maneira de compreender e predizer o comportamento de um ser vivo é observar o seu comportamento
anterior”.

Desta forma, tentando compreender os comportamentos, tentando explicar a razão pela qual determinada situação
de atendimento suscita tal reação, é o caminho certo para se atingir bons resultados no atendimento público.
 RECLAMAÇÕES
Embora no exercício da nossa atividade profissional devamos evitar criar toda e qualquer situação de conflito, nem
sempre podemos deixar de ser confrontados com tais situações.

Por exemplo, a reclamação acontece quando o cidadão pretende demonstrar a sua insatisfação em relação ao
serviço prestado.
 RECLAMAÇÕES
Como agir então nesta situação de reclamação?

• Não devemos encarar a reclamação como um ataque à nossa pessoa

• Muitas vezes, o cliente tem até consciência de que, enquanto funcionários, não somos os causadores do
problema. Contudo, é connosco que estão a desabafar.
• Devemos aceitar a reclamação com interesse e, se estiver ao nosso alcance, proceder ao exame da situação da
forma mais objetiva possível.
• Nunca devemos antecipar soluções antes de um exame profundo.
• Concedamos ao cliente o respeito que ele merece, acolhendo-o com toda a consideração (seja qual for a sua
atitude).
 RECLAMAÇÕES
Como agir então nesta situação de reclamação?

• Evitar atitudes de desinteresse, ligeireza ou desdém, mesmo que a reclamação seja pouco importante ou se trate
de um “erro” do cliente.
• Sobretudo, devemos manter a calma perante as eventuais manifestações emotivas do nosso interlocutor.
• Não nos deixemos influenciar pelo tom do reclamante.
• Sempre que surja a necessidade, devemos comunicar a situação aos superiores hierárquicos, solicitando a sua
intervenção.
 DINÂMICA

Diferenças!
BOM TRABALHO!!
APRECIAÇÃO DA FORMAÇÃO