GRUPO VI

PERSONAL SUBALTERNO. – Son los trabajadores que en posesión de

Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional
reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo),

 tienen la misión de la vigilancia, guarda y custodia de los centros de

trabajo y/o unidades administrativas,
 informan y orientan a los visitantes,
 manejan máquinas reproductoras y auxiliares, (incluidas las
detectoras de elementos metálicos en paquetes postales y
correspondencia), teniendo conocimiento suficiente de su
funcionamiento,
 hacen recados oficiales dentro y fuera de los centros de trabajo,
 franquean, depositan, entregan, recogen y distribuyen la
correspondencia.
 Sumario:

I. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

1. ATENCIÓN AL PÚBLICO.

1.1.LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN.

1.2.LA COMUNICACIÓN COMO ATENCIÓN AL CIUDADANO.
1.3.PROTOCOLO.

2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIÓN CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.

2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY

30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RÉGIMEN JURÍDICO DE LAS
ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN.
2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE
INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Y LA FUNCIÓN DE REGISTRO EN LA
ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN.
2.3. ORDEN PAT 1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DE
SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE
CASTILLA Y LEÓN.
2.4. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LAS
TRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS EN
LOS REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD
DE CASTILLA Y LEÓN, Y SE DECLARAN LOS NÚMEROS TELEFÓNICOS OFICIALES.
2.5. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO
TELEFÓNICO 012 DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN.

3. ATENCIÓN TELEFÓNICA.

3.1. NORMAS GENERALES.

3.2. RECEPCIÓN Y TELEFONÍA.

II. VIGILANCIA Y CONTROL

1. EL CONTROL DE ACCESOS.

1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS

USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO.
1.2. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO.
1.3. DESCRIPCIÓN DE PERSONAS.

2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.

2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.

2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS.

3. UTILIZACIÓN DEL ASCENSOR.

4. SERVICIOS DE GUARDARROPÍA Y CONSIGNA.

III. MÁQUINAS DE REPROGRAFÍA

1. INTRODUCCIÓN.
2. MÁQUINAS REPRODUCTORAS.
3. TAMAÑOS DE PAPEL.

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IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIÓN DE REUNIONES

1. PREPARACIÓN DE REUNIONES.
2. SISTEMAS DE AUDIO.
3. MATERIALES.
4. TRABAJOS DE OFICINA.

V. LOS PRODUCTOS POSTALES

VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS

1. NORMATIVA.
2. MANIPULACIÓN MANUAL DE CARGAS.

ANEXOS:

CLASES DE FUEGO

SEÑALES DE ADVERTENCIA, OBLIGACIÓN, SALVAMENTO Y

SOCORRO, PROHIBICIÓN Y DE INCENDIOS

3
 I. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

1. ATENCIÓN AL PÚBLICO.

1.1. LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN.

En el sector de la Administración y de los funcionarios públicos se percibe una

desconfianza casi generalizada acerca de toda actividad laboral pública que sobreviene como
consecuencia del desconocimiento de esa actividad, que, por otra parte, es muy sencilla; sin
embargo, su funcionamiento resulta muy desconocido para la sociedad, incluso para aquellos
ciudadanos que frecuentan, de una u otra forma, oficinas y despachos en los que tiene relaciones
con los informadores públicos.

El apoyo de la opinión pública y la confianza de los segmentos sociales con que la

Administración se relaciona y a quienes sirve, es una de las metas propuestas por todas las
empresas. Influye mucho en esa opinión la imagen que exteriorice el servicio y la atención al
ciudadano.

La empresa pública, la Administración, se exterioriza a través de sus representantes, entre

los que se encuentran, con carácter de prioridad, los informadores públicos. De la calidad de esa
información y de la calidad del mensaje que se envíe a los ciudadanos va a depender, repetimos,
la imagen que la sociedad tenga del servicio y atención públicos al ciudadano. Pero la verdad es
que la actividad de atención al ciudadano no goza siempre de la mejor imagen. Tal vez la raíz del
problema esté en la falta de información del público al respecto o la no puesta en práctica de los
rasgos característicos personales que todo informador público ha de tener presentes en la
realización de su trabajo.
En este punto parece oportuno recordar que un informador público “vende” productos del
sector terciario, es decir, productos intangibles con una doble vertiente:
a) De inmediatez: el sentimiento de seguridad en la información que necesita ante situaciones
que como ciudadano vive.
b) De promesa a corto plazo (el momento en el que se produzca el problema que necesita
solucionar).

La atención al cliente la realiza todo el personal de la Administración, pues el carácter de

una empresa pública es la suma de los caracteres de las personas que la constituyen.

La atención al cliente y la calidad en el servicio son un reto en todos los aspectos de la

vida social, pues de lo que se trata es de que, cuando los ciudadanos necesitemos un servicio o
una información, nos sea facilitado por una persona amable en el trato y en las formas y, a ser
posible, en el momento en que lo pedimos y como lo pedimos.
La atención al ciudadano cliente de la Administración no termina nunca, ni siquiera cuando
un cliente deja de necesitar atención e información de los informadores públicos.

¿Quién es el cliente de la Administración?

En cualquier empresa podemos encontrar 2 tipos de clientes muy diferenciados. El cliente

interno, que es el empleado público que recibe servicios de otro empleado de la propia
Administración. En este sentido, todos somos clientes internos, puesto que constantemente
estamos recibiendo servicios de nuestra Administración. Cliente externo, que es el “consumidor”
de las informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los informadores públicos. Es el
cliente más valioso, pues sin él no tiene sentido la actividad laboral de los funcionarios. Todos
somos clientes externos desde el momento en que necesitamos asesoramiento o tengamos
necesidad de cualquier servicio de la Administración.

4
 El ciudadano cliente:

 Es la persona más importante para la empresa pública.

 Hace un favor a los informadores públicos cuando acude a ellos.
 Espera que se le resuelvan sus problemas de atención e información al ciudadano.
 Puede influir sobre cuestiones vitales del servicio público.
 No puede ser ni quedar defraudado porque quien le atiende se vaya por las ramas.
 Hay que escucharle para identificar sus problemas. Para escuchar, preguntar.
 Hay que atender con rapidez y reflexión sus reclamaciones.
 Hay que motivarlo proporcionándole datos prácticos.
 Toda la empresa pública es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes.
 Deben sentir interés por parte del informador público para con sus problemas.
 Han de percibir disposición permanente de ayuda y servicio.

El ciudadano es, ante todo, una persona y, como tal, tiene sus prejuicios acerca de los
informadores públicos y de la Administración en general. Estos perjuicios hacen que muchas
veces el ciudadano no entienda nuestras explicaciones, pese a la claridad de las mismas.

Las actitudes del ciudadano hacia la Administración tienen como rasgo característico
el hecho de que se pueden dar de modo inconsciente, sin que la persona advierta que está
actuando de un modo concreto; se trata de un comportamiento o estado de ánimo (positivo o
negativo) que tiene sus repercusiones externas. Por otra parte, las actitudes de las personas
suelen ser fruto de la experiencia: la repetición de situaciones y experiencias concretas en
nuestras vidas hacen que reaccionemos y nos comportemos de una determinada manera y no de
otra. Además, la actitud puede ser objeto de aprendizaje.
Las actitudes, sobre todo las negativas, vienen a convertirse en un obstáculo (unido a la
creencia social generalizada de que poca ayuda y menos servicio se puede recibir de los
funcionarios públicos) para el trabajo del informador público.

Los tipos de personalidad de los ciudadanos

La personalidad está formada por un conjunto de rasgos que modelan nuestro

comportamiento ante circunstancias concretas. Aunque cada uno de nosotros tiene su propia
personalidad, lo cierto es que muchos compartimos características comunes y formamos los
denominados tipos de personalidad. Son tipos distintos de personas con las que alguna que
otra vez hemos tratado y hemos podido comprobar que reaccionan de modo distinto ante las
mismas motivaciones.
Pero las actitudes son modificables, sobre todo si los ciudadanos reciben de los
informadores públicos experiencias de tipo contrario a las predisposiciones negativas con las que
aquéllos se acercan a éstos. Nuevas experiencias positivas de buenos informadores públicos son
imprescindibles para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen de los trabajadores de
la Administración. Si el ciudadano se acerca a los informadores públicos con una actitud positiva y
sin el prejuicio del que estamos hablando, se sentirá personalmente satisfecho y eficazmente
cumplida la necesidad de información y de servicio que le trajeron a la Administración.

TIPOLOGÍA DE CIUDADANOS
CLIENTES CARACTERÍSTICAS TRATO
Hablan mucho Ser amable y abierto
Habladores Se salen del tema Encauzarles en el tema
Muy impulsivos Brevedad, cortesía
Abiertos y comunicativos
Avasallan, insultan Autocontrol
Excitables Exigentes Calmarle y escucharle
Muy susceptibles Argumentos objetivos
Reservados Prestarles confianza
Tímidos Asustados e inseguros Prestarles ayuda
Prefieren escuchar Tratarles en reservado

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 Calma
Negativistas Permanecer impasibles
Irrazonables Poco objetivos Conseguir cortos acuerdos
Creen tener la verdad absoluta Presentar argumentos
Mantenerse firmes
Críticos Conocimientos técnicos
Meticulosos Dar detalles
Inquisitivos Preguntan mucho Paciencia
Inseguros No contradecirse
Confiarles
Orgullosos Humildad
Presuntuosos Engreídos No competir con él
Altivos Amabilidad
Creen saberlo todo Adulación
Hablan poco Llevar nosotros la iniciativa
Silenciosos Van directamente al asunto Ir al grano
Poco diplomáticos Brevedad y cortesía
Desorientados, fríos
Desconfiados Paciencia y perseverancia
Escépticos Agudos y críticos Sinceridad
Ponen todo en entredicho “Pasarse a su bando”
Dar garantías
Entendidos “Listillos” Prudencia, escucharles
Creen saber mucho No enfrentarse

¿Cuándo empieza y termina la atención al ciudadano?

Se trata de una actividad permanente, aunque para su estudio la descompongamos en

fases o etapas: acercamiento y emisión de la información.
a) Acercamiento. Como el cliente desconoce cómo resolver su problema, hemos de acercarnos
a él como cliente potencial con la máxima profesionalidad (conocimiento del problema,
capacidad de resolución, honestidad, cortesía y buen trato).
b) Emisión de la información. Ha de ser lo más breve posible; tardar más de lo razonable es
darle pie al cliente para que desconfíe de nuestra profesionalidad y de nuestra solvencia.

La atención personal en la información es el servicio final buscado por el cliente. Cualquier

error o exceso de burocracia en el trato de situación problemática, puede hacer pensar al cliente
que la Administración pública pondrá todos los reparos posibles a la hora de dar la solución
pertinente.

Percepción y expectación del servicio por el ciudadano

No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la misma forma. Para
el ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas que él tiene de ser
atendido y no con nuestro modo de atenderlo. Percepción y expectación son 2 conceptos
diferentes:
 Percepción: es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar
información con la finalidad de darle un significado. Es la visión de la realidad que una
persona se hace.
 Expectación: es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Está condicionada por
referencias externas o por experiencias anteriores.

La percepción global del cliente es la valoración promedio que éste hace de su

Administración, comparada con otras. Esta percepción global queda formada a partir de las
actuaciones de la Administración a la que pertenece, que son percibidas por el cliente. Lo que el
ciudadano cliente percibe son elementos tangibles (lo que percibe de la entidad a través de las
instalaciones, edificio, equipos, apariencia del personal que le atiende, documentos, impresos…)
y fiabilidad (capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de derecho
anunciadas y prometidas).
Los comportamientos del ciudadano

 Comportamiento pasivo: se da cuando una persona no trata de influenciar a otra. Es propio

de personas que no suelen tener alta autoestima, sienten temor de actuar de forma agresiva y
generalmente no manifiestan su opinión sobre los hechos y las cosas. Los clientes de
comportamiento pasivo dudan incluso en decir lo que ellos mismos desean. Es tarea del
funcionario adivinarlo y nos vemos en la necesidad de animarlos a que expresen sus
necesidades.
 Comportamiento agresivo: se caracteriza por ser emocional, tender a realizar juicios, a
buscar defectos, a obligar, a exigir … Físicamente se refleja por el movimiento continuo de las
manos y brazos, levantar la voz, mal humor generalizado. El agresivo se enfadará con el
representante de la Administración, aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas.
Son casos en los que el funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas
que puedan ser interpretadas como una provocación. Estrategia a seguir en el trato con los
comportamientos agresivos es frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar,
haciéndoles sentir que su problema nos preocupa, que deseamos ayudarle. Conviene aplicar
la escucha activa.
 Comportamiento pasivo-agresivo: es una manera de comportarse de la gente cuando está
hostil, pero no lo sacan a relucir. Nuestro primer contacto en el trato con estos clientes ha de
intentar que éstos expresen sus emociones. Cuando aparezca la parte agresiva, actuaremos
como anteriormente hemos anotado.
 Comportamiento asertivo: se da en las personas que afirman claramente, se expresan con
franqueza y de manera constructiva. Es el comportamiento ideal que todos deberíamos tener
siempre.

La atención a la persona

Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado, pero también debemos
atenderlos para intentar solucionar su problema. Primero será la persona y luego su problema. El
respeto y la atención a las personas no cuesta dinero y, sin embargo, agrada más que un regalo.
Respeto y atención que serán recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo que el ciudadano
espera:
a) En relación con los materiales: horarios fáciles y accesibles, evitar burocracia y papeleo,
resolver temas por teléfono o por correo, interior de las oficinas acogedor.
b) En relación con la atención personal: cortesía, educación, empatía, profesionalidad y
resolutividad.

En general los ciudadanos clientes esperan de la Administración que nos preocupemos

por sus problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia.

1.2. LA COMUNICACIÓN COMO ATENCIÓN AL CIUDADANO.

La comunicación tiene un papel fundamental en las relaciones entre las personas en su

vida habitual. Adquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano y la Administración.

En toda comunicación intervienen 6 elementos básicos:

 Emisor: la persona que habla.

 Receptor: la persona que escucha.
 Mensaje: la información que se transmite.
 Canal: el medio por el que transmitimos la información; lenguaje oral (aire), lenguaje escrito
(papel), lenguaje gestual (vista).
 Código: el lenguaje en el que emitimos el mensaje (técnico, sencillo…).
 Ruido: es todo elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor pero que es capaz de
entorpecer el proceso de comunicación o incluso anularlo.

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 La comunicación ha de organizarse. Para ello, el emisor ha de haber recorrido
previamente los siguientes pasos:
a) Planificar la comunicación.
b) Definir los objetivos de su mensaje.
c) Prever el comportamiento del receptor.
d) Eliminar los prejuicios personales.
e) Elaborar un mensaje claro y sencillo.

En cualquier acto de comunicación hemos de preguntarnos si nuestro receptor ha recibido

el mensaje, lo ha interpretado correctamente, lo acepta y, actúa en consecuencia. Para conseguir
el sí a las preguntas anteriores, el mensaje emitido ha de tener las siguientes características:
a) Que sea útil y llamativo.
b) Inteligible para el receptor.
c) Con contenido conveniente y convincente para el receptor.
d) Que produzca el máximo efecto posible.

Ayudas a la comunicación

La comunicación es bidireccional. Para conseguir la participación de nuestro interlocutor

debemos:

A) Adoptar una escucha activa. La escucha activa es el conjunto de acciones verbales y no

verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima. No hemos de confundir escuchar
con oír. Algunas normas para una escucha activa son: establecer un clima agradable, estar
dispuestos a oír a la otra persona en sus propios términos, estar preparado sobre el tema de que
se trata, ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor, evitar las distracciones, escuchar
y resumir las ideas básicas, repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor, comprender la
estructura interna del discurso del interlocutor, escuchar como si se fuera a redactar un informe,
preguntar, tomar notas si fuera necesario.

B) Comprender al emisor y su mensaje asegurándonos que hemos entendido y se nos

comprende.
En este sentido, el feed back (retroalimentación) consiste en facilitar a nuestro interlocutor
información sobre cómo hemos percibido o entendido lo que nos está comunicando. Mediante
esta información le damos oportunidad de aclarar su mensaje confirmando, precisando o
reorientando.
La retroalimentación la podemos emplear preguntando (¿qué quiere decir?, ¿me lo podría
repetir?, ¿cuál es su opinión?, ¿qué le parece?) o confirmando (lo que ha querido decir es…; si le
he entendido bien…).
La reformulación (fenómeno eco) consiste en reformular o parafrasear lo que dice el
cliente, repitiendo (de forma igual o diferente) las palabras o frases emitidas por el hablante.

Fallos en la comunicación

A veces le surgen barreras a la comunicación debido a que hay falta de entendimiento

entre las 2 partes, que emplean distintos códigos.

Causas de los fallos en la comunicación

a) Psicológicas: entendemos lo que queremos entender, nuestro estado emocional condiciona lo
que queremos decir, no sabemos escuchar, estamos a la defensiva.
b) Mecánicas: utilizamos un lenguaje excesivamente técnico, no vocalizamos adecuadamente,
enviamos mensajes mal elaborados.

Ayudas para mejorar nuestra comunicación

a) Cuando hablemos: organizar nuestro pensamiento, expresarnos con precisión, emplear
lenguaje sencillo y directo sin términos técnicos y de difícil comprensión, no encerrar
demasiadas ideas en un enunciado, usar frases simples, no hablar por hablar sin seguridad y
sin apreciar la comprensión del interlocutor, no pasar por alto parte de las respuestas del
 interlocutor, no emplear muletillas – por consiguiente, tal y tal – y, hablar con naturalidad con
educación seriedad y respeto.
b) Cuando escuchemos: prestar la debida atención, que el interlocutor advierta que se pone
voluntad e interés en entenderle, utilizar el feed back, no pensar en nuestras respuestas
mientras escuchamos, no repetir más de lo que el interlocutor ha dicho (no interpretar), no
evaluar ni prejuzgar, dejar terminar la expresión.

Perfil del informador público

Aunque se están imponiendo otras formas de comunicación (teléfono, correo, fax,

internet...), la atención personal es el sistema que más gusta al ciudadano. En esta modalidad de
atención hay que dar una imagen neutra, que no refleje dejadez o desorden de la persona, con el
objeto de conseguir que el cliente tenga siempre una impresión agradable, una sensación de
comodidad y de confianza.
El aspecto físico es una señal comunicativa en toda persona. Es innegable que un buen
aspecto físico potencia las relaciones afectivas y facilita el trato entre informador y ciudadano.

Formas de comunicación no verbal

La quietud y el reposo son posturas de clara atención al interlocutor el cual necesita saber
que estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la quietud no puede ser
rígida como una postura de desafío, de incómoda espera, como dando a entender que se está
deseando que acabe el otro de hablar.

 La mirada. En la cultura occidental las miradas se realizan durante unos segundos, pero
reiteradas veces. Tendemos a desconfiar de las personas que no miran a los ojos de forma
directa o de las que no apartan su mirada de la nuestra durante 10 ó más segundos (sobre
todo si está físicamente cerca de nosotros).
 La expresión facial.
 La postura y los gestos. Por ejemplo, inconscientemente nos echamos hacia delante cuando
nos interesa el mensaje que estamos recibiendo y hacia atrás si no nos interesa, no nos
agrada o nos aburre. Nos encogemos cuando algo nos asusta o no estamos a gusto. Nos
ponemos rígidos y tensos si algo no nos gusta; nos relajamos si estamos a gusto. Cruzamos
los brazos cuando queremos defendernos de algo; los abrimos extendiendo las manos
cuando queremos demostrar sinceridad o inocencia. Cerramos las manos cuando estamos
tensos muscularmente.
 El “paralenguaje”. Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad de
información no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos. Esta información
adicional e involuntaria es el paralenguaje, cuyos elementos básicos son: velocidad de
pronunciación de las palabras, las pausas, la enunciación, el tono, la vocalización, el volumen
… Como en el resto de los elementos de la comunicación no verbal no están presentes en la
comunicación telefónica, el paralenguaje es especialmente importante en la comunicación por
teléfono.

Reglas básicas en el trato con el ciudadano

A) Acogida. Es importante ofrecer una cálida acogida al ciudadano que llega a veces “perdido”.
La acogida la realizará la persona que esté más cerca de él, independientemente del estatus
o categoría. Se le preguntará qué desea y a quién quiere ver. Si no es para nosotros, le
preguntaremos si puede esperar unos segundos mientras comunicamos a la persona en
cuestión que tiene una visita. La acogida tiene 4 partes: recepción (iremos al encuentro del
cliente esbozando una sonrisa), saludo, presentación, ponernos a su disposición.
B) Respuesta al ciudadano. Una vez que hemos escuchado al cliente, el segundo paso es
responderle presentándole el servicio requerido: explicando (nos aseguraremos de dar la
información correcta, evitaremos tecnicismos, no utilizaremos explicaciones “de carretilla”, no
asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administración y tampoco asumiremos que el
cliente conoce el proceder de la Administración y sus trámites administrativos, no trataremos
al cliente como si fuera menos que nosotros y, no explicaremos nuestros problemas al
9
 cliente), convenciendo (sin coaccionar al cliente para que realice algo que no desea),
persuadiendo, no negociando (la negociación es el proceso de alcanzar un mutuo acuerdo
cuando existe una disparidad de intereses; generalmente se asocia a convencer, pero va un
paso más allá. Con la persuasión intentamos convencer a alguien para que acepte una cierta
posición o conclusión, mientras que con la negociación buscamos una solución válida para
ambas partes).

La insatisfacción de los ciudadanos

Toda empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden
satisfechos del mismo. Pero esto es una utopía. Siempre hay ciudadanos insatisfechos.

A) Cómo tratar al ciudadano enfadado: La escucha física.

Una persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a cambiar su estado de
ánimo, incluso llegar a perder los nervios. Ante una situación así conviene realizar el “doble
juego”, que consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado de nerviosismo del
cliente y a la vez conseguir que éste perciba por nuestra actitud que estamos a su servicio,
pendientes de él y de su problema. Esto se puede conseguir aplicando la técnica de la escucha
física: miremos al ciudadano directamente, acerquémonos a él pero sin invadir su espacio íntimo,
abramos nuestra postura (no crucemos los brazos o las piernas), mirémosle a los ojos (entre 3 y 7
segundos cada vez), centrémonos en la escucha y relajémonos durante la escucha.

B) Cómo tratar las reclamaciones.

En la base de toda reclamación hay una frustración. Cualquiera que sea el origen de una
reclamación, el objetivo a alcanzar por nuestra parte es la satisfacción del cliente. A veces no se
puede responder afirmativamente a las reclamaciones de los clientes, pero siempre se les debe
recibir correctamente. Al final recordará la forma en que le hemos atendido y agradecerá los
esfuerzos realizados para satisfacerle. No olvidemos que la agresividad que trae el cliente se va a
focalizar sobre la primera persona de la entidad con la que trate. Las reglas a seguir en esta
situación son: disminuir la tensión, escuchar objetivamente la situación y, proponer una solución.
Nunca hay que negarse a recibir cualquier tipo de reclamación. Recordemos que cuando
un ciudadano reclama no está enfadado con nosotros, sino con el problema que padece, por lo
que no tomaremos la reclamación como algo personal.

1.3. PROTOCOLO.

Todas las normas de protocolo parten de un supuesto básico: el de que existen diferencias
entre personas. Debemos distinguir entre el uso social o norma estadística, que es lo que la gente
hace, y la norma social, que es lo que la gente debe hacer.

Las presentaciones

La presentación es un acto breve que sirve para que una persona ponga en contacto, por
primera vez, a otras dos que ella conoce, pero que no se conocen entre sí. Aunque cada vez se
hace más informal, conviene recordar, sin embargo, que en toda presentación se acostumbra a
mencionar primero el nombre y apellidos del inferior, y luego los correspondientes a la otra
persona. Por tanto, la presentación se hace del más joven al de mayor edad, del caballero a la
dama, del inferior al superior.

En el caso de una personalidad, debe anteponerse al apellido el rango que le corresponda:

el general X, el senador Z. Lo mismo puede hacerse cuando el presentado tenga un título
académico (el abogado X) o un título nobiliario, si bien en este último caso puede omitirse el
nombre (el conde Z). Si la persona a quien se hace la presentación es conocida en el lugar donde
se encuentra, por tratarse de una personalidad, no es preciso mencionar su nombre (señor
ministro, le presento a…).
 Si se trata de un matrimonio, el intermediario presentará al marido, y éste hará la
presentación de su esposa. Pero no hay razón para no presentar a los dos a la vez (señores X),
cuando el presentador conozca a ambos.

Actos académicos

Son las conferencias, las inauguraciones de curso y los celebrados por las Corporaciones
públicas para la recepción solemne de sus miembros y actos similares. También puede
considerarse incluida en estos actos, a efectos de protocolo, cualquier manifestación cultural
organizada por una persona o entidad pública o privada (presentación de un libro, de una
película).
En los actos académicos debe prepararse una mesa larga y estrecha cubierta con
terciopelo (granate o verde), que estará situada sobre un estrado elevado del suelo 1 ó 2 palmos,
para la colocación de la presidencia, que será sentada. Cuando haya prevista disertación se
colocará una mesa pequeña, a la derecha de la presidencia, también cubierta, con luz adecuada y
con agua.
Al situar las sillas o butacas para el auditorio debe dejarse un pasillo central, que estará
alfombrado.
Los primeros bancos pueden reservarse para personalidades y, en su caso, profesores o
miembros destacados de la entidad, y si el local fuera muy grande, resulta conveniente instalar
carteles con flechas señaladoras del itinerario que deben seguir los invitados.

Ordenación y precedencia de autoridades y altas personalidades en actos oficiales

A) Colocación de personalidades en el acto.

- Cuando son 2 autoridades las que concurren en el acto, la de mayor rango ocupará la derecha.
12
- Si son 3 las personalidades que asisten al acto, la de mayor rango ocupará la posición del
centro, a su derecha la que le siga en prioridad y la tercera persona ocupará la parte izquierda. 2
13
- Cuando son 4 personas, la autoridad de mayor rango ocupará, de los dos lugares del centro, el
de la derecha; el inmediato en rango el de su izquierda. Así se irán alternando sucesivamente; es
decir, derecha, izquierda. 3 1 2 4
- Como norma general, cuando el número de autoridades sea impar, la de mayor rango ocupará
siempre la posición central, siguiendo la colocación de los demás, alternativamente a su derecha
y a su izquierda.

B) Caminando en orden lineal.

- Cuando van caminando 2 personas, la de mayor rango va delante.
2
1
-Si van 3, o cualquier otro número impar el lugar del medio es el 1º, el que le precede el 2º, y el
que le sigue el 3º.
3
1
2
C) Colocación de personalidades en vehículos.
- Cuando se trate de vehículos oficiales accederá al vehículo la persona de más categoría o
rango, por la derecha (en el sentido de la marcha del vehículo). El de menor rango o inferior
categoría lo hará por la parte izquierda del vehículo.
- Cuando una autoridad invitase a otra, de mayor rango, a subir a su vehículo, debe cederle su
puesto. El invitado ocupará la parte derecha del coche, sin olvidar que esta persona es de mayor
categoría.
- Al descender del vehículo ocurre todo lo contrario: 1º, el de menor categoría, y posteriormente,
el de mayor rango.

11
Ascenso por escaleras y entradas a salones

- La cortesía implica que cuando se asciende por una escalera, y son varias las autoridades o
personas que lo hacen, y el espacio no es suficiente para hacerlo por parejas, lo harán primero
los hombres y después las mujeres. Al llegar al rellano de las escaleras que dé acceso al salón,
los hombres cederán paso a las señoras para que éstas accedan al salón antes que ellos (caso
de que la entrada no se haga por parejas).
- Al bajar las escaleras, los hombres cederán el paso a las mujeres y serán éstas las que bajen
primero.
- Si 2 personalidades tomaran juntas un taxi, entrará 1º el de menor categoría. Al descender, sería
igual.

Utilización de fórmulas honoríficas de tratamiento

Excelencia. Sus Excelencias.

- Jefes de Estado y sus cónyuges, sin perjuicio del tratamiento específico que les pueda
corresponder.

Excelentísimo Señor/Señora (Excmo. Sr. /Sra.)

Poder Ejecutivo
- Presidente del Gobierno.
- Vicepresidente del Gobierno.
- Ministros del Gobierno.
- Secretarios de Estado.
- Subsecretario de Asuntos Exteriores.
- Los Delegados del Gobierno en las CC.AA.
- Los Subdelegados del Gobierno en las provincias.
Poder Legislativo
- Presidente del Congreso de los Diputados y del Senado.
- Vicepresidentes de las Mesas del Congreso y del Senado.
Tribunal Constitucional
- Presidente, Vicepresidentes y Vocales.
Poder Judicial
- Presidente, Vicepresidentes y Vocales del Consejo General del Poder Judicial.
- Presidente del Tribunal Supremo.
- Presidentes de Sala del Tribunal Supremo.
- Fiscal y Magistrados del Tribunal Supremo.
- Fiscal General del Estado.
Consejo de Estado
-El Presidente y los Consejeros de Estado.
Tribunal de Cuentas
- El Presidente y los miembros del Tribunal de Cuentas.
Comunidades Autónomas (sin perjuicio de los tratamientos históricos que les puedan
corresponder)
- Presidentes de los Consejos de Gobierno (Presidentes de las CC.AA)
- Presidentes de las Asambleas Legislativas.
- Presidentes de los Tribunales Superiores de Justicia.
Otras autoridades y personalidades
- Presidente del Instituto de España.
- Presidentes y Académicos de las Reales Academias Centrales del Estado.
- Vicerrectores de las Universidades.
- Ex Presidentes y ex Ministros del Gobierno.
- Alcaldes de Madrid y Barcelona.
- Caballeros y Damas del Collar, y Grandes Cruces, de las Órdenes Españolas.
- Grandes de España (todos los Duques y los demás títulos con Grandeza de España).
Magnífico y Excelentísimo Señor
- Rectores de las Universidades

Ilustrísimo Señor/Señora (Ilmo. Sr. /Sra.)

Autoridades
- Diputados y Senadores.
- Consejeros de Gobierno de las CC.AA.
- Presidentes de las Diputaciones Provinciales, Mancomunidades y Cabildos Insulares (sin
perjuicio del tratamiento específico que les pueda corresponder por norma o costumbre histórica).
- El Interventor General de la Administración General del Estado.
- Decanos y Vicedecanos de las Facultades Universitarias.
- Comisarios Generales de Policía.
- Delegados de Hacienda.
- Fiscales de los Tribunales Superiores de Justicia de las CC.AA.
Personalidades
- Títulos Nobiliarios de Marqués, Conde, Vizconde y Barón, que posean una Grandeza de
España.
- Caballeros o Damas con la Encomienda con Placa, de las Órdenes españolas.
Tratamiento de los diversos grados en las Fuerzas Armadas:
Excelentísimo Señor/Señora (Excmo. Sr. /Sra.)
- Capitán General y Capitán General de la Armada.
- Teniente General y Almirante.
-General de División y Vicealmirante.
- General de Brigada y Contralmirante.
Ilustrísimo Señor /Señora (Ilmo. Sr. /Sra.)
- Coronel y Capitán de Navío.
- Teniente Coronel y Capitán de Fragata.
Señor Don / Señora Doña (Sr. D. /Sra. Dña.)
- Comandante y Capitán de Corbeta.
- Capitán y Teniente de Navío.
- Teniente y Alférez de Navío.
- Alférez.
Tratamientos en los diversos grados de la carrera diplomática:
Excelentísimo Señor / Señora (Ecmo. Sr. / Sra.)
- Embajadores de España (de grado).
- Embajadores de España en… (de grado).
- Ministros Plenipotenciarios de Primera Clase.
- Ministros Plenipotenciarios de Segunda Clase.
Ilustrísimo Señor / Señora (Ilmo. Sr. / Sra.)
- Ministros Plenipotenciarios de Tercera Clase.
- Consejeros de Embajada.
Señor Don / Señora Doña.
- Secretarios de Embajada de Primera, Segunda y Tercera Clase.

La norma general para todos los individuos ha de ser que, tanto al dirigirnos a una persona
como al referirnos a ella, debe anteponerse la palabra don o señor delante del nombre o apellido,
respectivamente, pudiendo sustituirse este último, en el supuesto de las señoras, por el marido
precedido de la partícula “de”.

Colocación de banderas

En España, según indican los artículos 6 y 7 de la Ley 39/81 de 28 de octubre, se regula el

uso de la enseña nacional de la siguiente manera:

- Cuando se utilice la bandera de España ocupará siempre lugar destacado, visible y de honor; si
junto a ella se utilizan otras banderas, la de España ocupará lugar preeminente y de máximo
honor, y las restantes no podrán tener mayor tamaño.
- Cuando la bandera de España deba ondear junto a la de otros estados o naciones, lo hará de

13
acuerdo con las normas y usos internacionales que rigen en esta materia en las relaciones entre
estados, así como las disposiciones y reglamentos internos de las organizaciones
intergubernamentales.

Además de la bandera nacional, dentro de cada país suelen existir otras banderas de
ámbito autonómico y local. En el caso de España, están las banderas de las Comunidades
Autónomas, y luego están las de carácter municipal y local.
Señalaremos su colocación en un mismo balcón, peana o cualquier otro tipo de soporte.
El caso más normal es aquel en el que se exponen la bandera nacional, la autonómica y la
de la ciudad (es una colocación típica de Ayuntamientos y Diputaciones).

Se coloca la bandera nacional, a su derecha la de la Comunidad Autónoma y luego la de la

ciudad.
En el caso de que se ponga la bandera de la U.E. (Unión Europea), no está muy claro si
debe ser antes de la de la Comunidad Autónoma, o después de ella. Generalmente se toma este
orden: España, Comunidad Autónoma e Unión Europea. Pero como decimos hay otras
interpretaciones que colocan antes la bandera de la U.E y luego la de la Comunidad Autónoma.
Sólo tenemos que fijarnos en sedes oficiales para comprobarlo, que se dan ambos casos.

Aunque la bandera de la U.E. representa una unidad supranacional, no suele otorgársele

mayor rango que la bandera nacional, y por eso nunca va la primera en ningún sitio oficial dentro
de un país.
En el caso de que tengamos que colocar más banderas autonómicas, por participar en
algún tipo de acto o cualquier otro motivo, éstas tendrán el orden de antigüedad de su autonomía,
es decir, el de la fecha de publicación de su Estatuto de Autonomía en el Boletín Oficial del
Estado.
 Si hay banderas locales, siempre se colocan después de las de las CC.AA.
Si hay más de una bandera local, su orden deberá ser el orden protocolario que tengan los
municipios en esa provincia o localidad por orden. Generalmente, para evitar conflictos sobre el
orden de importancia entre localidades, se suele utilizar el orden alfabético para su colocación,
después de la bandera de la capital; también se puede utilizar para evitar otro tipo de
controversias el número de habitantes de cada municipio como punto de partida para establecer
el orden de precedencia.
En cualquier caso, puede darse que las propias CC.AA regulen el uso de las banderas y
establezcan un orden distinto al que hemos dado en este capítulo. Entonces en su territorio habría
que regirse por esta legislación.
Las banderas autonómicas presiden edificios institucionales que se encuentran dentro su
territorio.
Y en cuanto a las banderas locales, lo mismo pero dentro de instituciones locales. Ambas
pueden también aparecer en eventos que organizados por ellas o eventos en los que participen
aunque sea fuera de su territorio.
En el caso de que existan otras banderas, como la de las Universidades públicas, éstas se
colocarán a continuación de las banderas locales. Y si intervienen varias Universidades, su orden
de colocación vendrá dado por la antigüedad de cada una de ellas.

2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIÓN CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN

PÚBLICA.

2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY

30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RÉGIMEN JURÍDICO DE LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN.

Derechos de los ciudadanos.

Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones públicas, tienen los siguientes
derechos (Art.35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común):

a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que

tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.
b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones públicas bajo
cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los
originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el
procedimiento.
d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo
previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico.
e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al
trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar
la propuesta de resolución.
f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se
trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.
g) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las
disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan
realizar.
h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones públicas en los términos previstos
en la Constitución y en ésta u otras Leyes.
i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios que habrán de
facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones públicas y del personal a su servicio,
cuando así corresponda legalmente.
k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes.

15
Obligaciones de los ciudadanos.

Colaboración de los ciudadanos.

Los ciudadanos están obligados a facilitar a la Administración informes, inspecciones y

otros actos de investigación sólo en los casos previstos por la Ley.

Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a otros
interesados que no hayan comparecido en él tienen el deber de proporcionárselos a la
Administración actuante (Art.39 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).

Comparecencia de los ciudadanos.

La comparecencia de los ciudadanos ante las oficinas públicas sólo será obligatoria
cuando así esté previsto en una norma con rango de Ley.
En los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citación hará constar
expresamente el lugar, fecha, hora y objeto de la comparecencia, así como los efectos de no
atenderla. Las Administraciones públicas, a solicitud del interesado, le entregarán certificación
haciendo constar la comparecencia (Art.40 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).

2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE

INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Y LA FUNCIÓN DE REGISTRO EN LA
ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN.

Con la aprobación del Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los
servicios de información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla
y León, se dio plena efectividad a los instrumentos formales que facilitan el cauce de acceso y
participación de los ciudadanos a la información administrativa.

Por otra parte, mediante el Decreto 8/1998, de 22 de enero, en cumplimiento de lo

preceptuado en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, se procedió a regular las
funciones de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León, determinando
además las unidades propias que realizan la función de registro, a la vez que se puso en marcha
el Sistema de Registro Único de la Administración de la Comunidad a través de medios
informáticos.

El Decreto que ahora se aprueba procede a refundir, en uno solo, los anteriormente
citados, dotando de una mayor coherencia y racionalidad tanto a los órganos y unidades que
prestan los servicios de información y atención al ciudadano, optimizando los recursos personales
y materiales destinados a tal fin, como a dos de las funciones esenciales que realizan, la de
información administrativa y la de registro de entrada y salida de documentos.
La mayor demanda de información administrativa de los ciudadanos, en la moderna
Sociedad de la Información, hace que haya de determinar los instrumentos necesarios para
fomentar y ofrecer información a distancia, procurando evitar los desplazamientos de los
interesados, así como unificar y coordinar la múltiple información administrativa que produzcan los
diferentes órganos y unidades administrativas mediante la creación de un órgano colegiado,
participado por todas las Consejerías.

Como novedad importante en la función de registro, se recoge un concepto amplio de

documento que abarca no sólo los emitidos en soporte papel, sino también los transmitidos por
medios electrónicos y telemáticos, facilitando con ello una más ágil comunicación entre los
propios órganos administrativos y entre éstos y los ciudadanos, al amparo de las nuevas
tecnologías.
 CAPÍTULO I
Disposiciones Generales

Artículo 1. Objeto.

Este Decreto tiene por objeto regular los servicios de información y atención al ciudadano
de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, su organización administrativa y
funciones.
En especial, se regulan las funciones de información administrativa y sus distintas clases,
y la de registro de los documentos que se presenten en los órganos de la Administración General
de la Comunidad de Castilla y León y de los Organismos Autónomos a ella adscritos, así como el
tratamiento de la documentación que se acompaña a los mismos.

Artículo 2.- Deber general de atención al ciudadano.

Las autoridades y funcionarios tienen el deber general de tratar con respeto y deferencia a
los ciudadanos, facilitándoles la atención precisa para el ejercicio de sus derechos y el
cumplimiento de sus obligaciones.

CAPÍTULO II
La atención al ciudadano

Artículo 3.- Las funciones de atención al ciudadano.

La atención al ciudadano comprenderá las funciones de recibimiento y orientación,

información administrativa, recepción y registro de documentos, y admisión de sugerencias y
quejas.

Artículo 4.- Recibimiento y orientación.

La función de recibimiento y orientación a los ciudadanos tiene por objeto facilitarles la

ayuda que precisan en el momento inicial de su visita o comunicación y, en particular, la relativa a
la localización o formas de acceso a los órganos de gestión, puestos de trabajo y empleados
públicos.

Artículo 5.- Información administrativa.

La finalidad de la función de información es ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole

práctica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación
precisa para poder presentar solicitudes, actuaciones o proyectos que se propongan realizar, para
acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación, o para el cumplimiento
de sus obligaciones públicas.

Artículo 6.- Recepción y registro de documentos.

Esta función comprenderá la recepción y registro de los documentos que se presenten

para la iniciación o tramitación de los procedimientos administrativos, así como el tratamiento de
la documentación que se acompaña a los mismos.

Artículo 7.- Admisión de sugerencias y quejas.

Las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos serán objeto de admisión e
impulso administrativo.

17
 CAPÍTULO III
La función de información administrativa

Artículo 8.- Concepto y clases.

1. La información administrativa es el cauce a través del cual los ciudadanos pueden acceder al
conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legítimos,
individuales o colectivos, y con la utilización de los bienes y servicios públicos, así como sobre la
organización y competencias de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2. La información tendrá exclusivamente carácter orientativo y no originará derechos ni
expectativas de derecho, ni podrá lesionar directa o indirectamente derechos o intereses de los
solicitantes, de los interesados, de terceras personas o de la Administración, sin perjuicio de lo
que pueda preverse en otras regulaciones de carácter específico.
Tampoco podrán entrañar una interpretación normativa, ni consideración jurídica o
económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o
colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
No constituyen información las notificaciones oficiales de actos administrativos o
resoluciones, ni la simple publicidad corporativa que pudiera realizarse.
3. La información que se facilite deberá ser clara, sucinta y de fácil comprensión para el
ciudadano.
4. La información administrativa, por la forma de transmisión, podrá ser presencial o a distancia,
y por su contenido, general o particular.

Artículo 9.- Información administrativa presencial.

La información administrativa presencial es aquella que se ofrece en persona a los

ciudadanos cuando éstos la demanden en cualesquiera dependencias administrativas.
Se procurará que esta información se preste en un espacio físico confortable y sin
barreras físicas que dificulten la fluidez de la comunicación.

Artículo 10.- Información administrativa a distancia.

1. La información administrativa a distancia es aquella que se ofrece a los ciudadanos mediante

comunicaciones por correo postal, telefónicas, electrónicas, informáticas o telemáticas.
Esta información se ofrecerá a los ciudadanos cuando éstos así la demanden, la
naturaleza de la información lo exija o se considere oportuno por el órgano competente.
En especial, se procurará ofrecer información administrativa a distancia dirigida a
colectivos de personas físicas o jurídicas, grupos sociales, instituciones o corporaciones, siempre
que estén identificados y puedan tener interés en su contenido por el tipo de relación regular,
frecuente o habitual que tienen con la Administración Autonómica en esa materia.
2. En la información a distancia, y sin perjuicio de las especialidades propias que se den por la
forma de comunicación utilizada, se identificará como entidad emisora a la Junta de Castilla y
León, y se señalará el órgano, unidad o centro que la efectúa y la autoridad, empleado o persona
que la realiza.
La información a distancia habrá de tener un contenido objetivo, e indicará, en su caso, los
medios y lugares donde los ciudadanos se podrán dirigir en demanda de mayor información o
para la realización de los trámites administrativos a que se refieren, así como la normativa
aplicable.

Artículo 11.- Información administrativa general.

1. Es aquella que, sirviendo como orientación general a los ciudadanos que hayan de relacionarse
con la Administración Autonómica, versará sobre:
a) La identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de los
distintos departamentos, centros directivos, órganos y unidades administrativas.
b) Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos,
actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
c) Los procedimientos administrativos, los servicios públicos y demás prestaciones.
d) La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido en el
artículo 29 de la Constitución.
e) Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación con la
Administración en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
2. La información general, cualquiera que sea la forma de comunicación utilizada, se facilitará
obligatoriamente a los ciudadanos sin exigir para ello la acreditación de la personalidad o
legitimación alguna.
Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general podrá
ofrecerse a colectivos de personas físicas o jurídicas, grupos sociales, institucionales o
corporaciones que estén interesadas en su conocimiento.
3. Sin perjuicio del deber general de atención, esta información administrativa será ofrecida
presencialmente por las unidades o puestos de trabajo que tengan directamente atribuida la
función de atención a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad
responsable designe.

Artículo 12.- Información administrativa particular.

1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación o finalizados, y a

la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración Autonómica bajo
cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
2. Esta información será facilitada a los ciudadanos con las limitaciones y en los términos
establecidos en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y en la Ley Orgánica
15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.
En todo caso, la información administrativa particular sólo se podrá ofrecer mediante
comunicaciones a distancia por medios telefónicos, electrónicos, informáticos o telemáticos
cuando conste fehacientemente acreditada la personalidad del solicitante, su condición de
interesado y la seguridad en la transmisión.
3. Corresponderá la función de información administrativa particular a los órganos de gestión con
responsabilidades en la materia o en el procedimiento.
La información administrativa particular también podrá ser ofrecida, cuando los avances
técnicos de esta Administración lo permitan, por las unidades que tengan directamente atribuida
la función de atención a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad
responsable designe, así como a través de comunicaciones a distancia.

CAPÍTULO IV
La función de registro

SECCIÓN PRIMERA
Concepto de documento

Artículo 13.- Concepto de documento en soporte papel.

Se entiende por documento en papel, a los efectos de este Decreto, toda declaración de
voluntad, conocimiento o deseo de persona física o jurídica o escrito o comunicación oficial de un
órgano o unidad administrativa, manifestada por escrito en tal soporte material y dirigida a
cualquier órgano de las Administraciones Públicas.

Artículo 14.- Concepto de documento transmitido por medio electrónico, informático y

telemático.

En función del grado de desarrollo de los medios técnicos de que disponga la

Administración de la Comunidad de Castilla y León, se entenderá como documento, a los efectos
de este Decreto, toda declaración de voluntad, conocimiento o deseo de persona física o jurídica,
o escrito o comunicación oficial de un órgano o unidad administrativa, manifestada a través de
cualquier soporte, por medios electrónicos, informáticos o telemáticos, siempre que quede
garantizada su autenticidad, integridad, conservación y, en su caso, la recepción, así como el
cumplimiento de las garantías y requisitos previstos en la normativa específica.

19
 SECCIÓN SEGUNDA
El registro sobre documentos en soporte papel

Artículo15.- Presentación de documentos en soporte papel.

1. Los documentos en papel que se dirijan a cualquier órgano de la Administración de la

Comunidad de Castilla y León podrán ser presentados de forma presencial:
a) En las oficinas que realicen las funciones de registro de:
• El órgano administrativo al que se dirija, si las hubiere.
• Los órganos de la Administración General de la Comunidad de Castilla y León.
• Los Organismos Autónomos de ella dependientes.
• Los órganos de la Administración General del Estado.
• Los órganos de cualquier otra Administración Autonómica.
• Las Corporaciones Locales que hayan suscrito el correspondiente Convenio con la
Administración de esta Comunidad Autónoma para actuar como registro concertado.
b) En las oficinas de correos, de acuerdo con su normativa específica.
c) En las representaciones diplomáticas y oficinas consulares de España en el extranjero,
conforme a su normativa.
d) En cualquier otro órgano que indique una norma específica.
2. De igual forma, podrá presentarse de forma presencial en las unidades que presten el servicio
de registro en esta Administración, cualquier documento en papel que se dirija a la Administración
General del Estado, a cualquier otra Administración Autonómica o alguna de las Entidades que
integran la Administración Local.

Artículo 16.- Sistema de Registro Único.

1. La función de registro se llevará por medios informáticos, debiendo estar las unidades que la
realicen interconectadas entre sí, constituyendo el Sistema de Registro Único de la Administración
de la Comunidad de Castilla y León.
2. Esta función se practicará a través de un libro de entrada y un libro de salida de documentos.
3. Los registros han de cerrar cada día y los asientos han de quedar ordenados cronológicamente
según el orden de presentación o salida de los documentos.

Artículo 17.- Documentos registrables.

1. Deberán ser registrados todos los documentos que sean recibidos en las oficinas que realicen
las funciones de registro.
Aquellos documentos que deban ser objeto de registro y vayan dirigidos personalmente a
los empleados públicos o deban ser recepcionados por éstos, se presentarán para su registro
formal el mismo día de recepción.
2. No serán objeto de registro:
a) La documentación complementaria que se acompañe al documento que es objeto de
registro.
b) Los documentos de naturaleza publicitaria, comercial, informativa y análogos.
c) Aquellos que carezcan absolutamente de los requisitos mínimos legalmente
establecidos.
d) Los escritos administrativos o comunicaciones oficiales que se transmitan entre
órganos y unidades administrativas a las que preste su servicio un mismo registro.
A solicitud del interesado, la oficina donde se pretenda realizar el registro, emitirá
inexcusablemente una diligencia haciendo constar la denegación, el peticionario, la naturaleza del
documento, y la fecha y hora de presentación, que será entregada al mismo quedando copia en la
unidad.
Artículo 18.- Funciones de registro.

1. Las oficinas en las que se preste el servicio de registro de documentos llevarán a cabo las
siguientes funciones:
a) Recepción y asiento de entrada inicial.
b) Validación mecánica de entrada inicial del original y, si se acompaña, de la copia del
documento.
c) Traslado de documentos.
d) Asiento y validación mecánica de salida y entrada interior.
e) Asiento y validación mecánica de salida exterior.
2. También realizarán las funciones de sellado de la documentación complementaria y compulsa
de copias en los términos expuestos en los artículos 24 y 25 de este Decreto.

Artículo 19.- Recepción y asiento de entrada inicial.

1. Respecto de todo documento que sea presentado o recibido en las oficinas que realicen las
funciones de registro, deberá practicarse el correspondiente asiento en el libro de entrada, salvo
que concurra alguno de los supuestos previstos en el artículo 17.2 de este Decreto.
2. Los asientos que se practiquen en el libro de entrada de los registros reflejarán, al menos, los
siguientes datos:
a) Fecha y hora de presentación.
b) Fecha y hora de registro de entrada.
c) Número de registro.
d) Naturaleza del documento y referencia a su contenido.
e) Identificación de la persona, órgano de esta Administración u otra Administración que lo
presente o envíe.
f) Identificación del órgano de esta Administración, o de otra Administración a la que se
dirige.

Artículo 20.- Validación mecánica de entrada inicial.

1. En la validación mecánica de entrada inicial que se imprimirá en la primera página del

documento registrado constará la identificación de la oficina administrativa que realiza las
funciones de registro y la Consejería u Organismo a la que se encuentre adscrita, la referencia a
la Junta de Castilla y León, el número de registro de entrada, que será correlativo en su serie
respetando el orden de presentación, y la fecha y hora de registro del documento.
2. Cuando el documento presentado vaya acompañado de una copia, sobre la primera página de
ésta se imprimirá, previa comprobación de la exacta correspondencia entre el contenido de
ambos documentos, idéntica validación mecánica de entrada inicial a la de su original, que será
entrada al interesado sirviendo de justificante suficiente de su presentación.
Cuando el interesado no acompañe copia y solicitase recibo acreditativo de la
presentación, la oficina de registro deberá expedirlo, pudiendo optar por realizar una copia del
documento en la que realizará la validación mecánica o expedir un recibo en el que conste el
remitente, el órgano o unidad destinatario y un extracto del contenido del documento.
3. Si con posterioridad al asiento registrado se requiriese acreditación de la presentación del
documento, la oficina emitirá diligencia comprensiva del correspondiente asiento.
4. Si en el momento de la recepción del documento existiera imposibilidad material o técnica para
realizar la validación mecánica de entrada inicial, se procederá a la validación manual del original
y, en su caso, de la correspondiente copia, mediante sello de presentación con fecha y hora, sin
perjuicio de hacer constar tal eventualidad en el asiento de registro que con posterioridad se
practique.

Artículo 21.- Traslado de documentos.

Realizadas las funciones materiales de registro de entrada, la oficina remitirá sin dilación
los documentos presentados a los órganos a los que preste su servicio de registro cuando fueran
los competentes para su tramitación, sin que éstos deban practicar anotación alguna en los
mismos.

21
Artículo 22.- Asiento y validación mecánica de salida exterior.

1. Los asientos que se practiquen en el libro de salida reflejarán los mismos datos que el libro de
entrada, haciendo referencia a las circunstancias de la salida, e irán dirigidos al particular
interesado o la Administración de destino.
2. Los documentos registrados de salida también serán objeto de validación mecánica en los
mismos términos que los de entrada, con la salvedad de hacer referencia a las circunstancias de
la salida.

Artículo 23. Asiento y validación mecánica de salida y entrada interior.

1. Si los órganos de esta Administración competentes para la tramitación de los documentos no

están bajo la cobertura de la oficina de registro que los reciba, ésta los trasladará de forma
inmediata a aquéllos a través de su correspondiente oficina de registro, practicando ambas el
registro en los documentos mediante sendos asientos de salida y entrada que conllevarán las
correspondientes validaciones mecánicas de salida y entrada, respectivamente.
2. Aquellos documentos oficiales que vayan dirigidos a otra Administración Pública serán objeto
de registro de salida.

Artículo 24.- Sellado de la documentación complementaria.

A petición del interesado, cuando el documento presentado para registrar vaya

acompañado de documentación complementaria, las copias que aporte aquél deberán ser objeto
de estampación por la unidad que realice la función de registro con sello identificador de la
oficina, a efectos de acreditar su efectiva aportación.

Artículo 25.- Compulsa de copias de documentación.

1. Se entiende por copias compulsadas los duplicados de toda documentación pública o privada
sobre las que el funcionario ante el que se presentan hace constar, previo cotejo, su coincidencia
exacta con aquella de la que es copia.
El sello de compulsa se extenderá sobre cada una de las páginas de que consten las
copias del a documentación, incluyendo anverso y, en su caso, reverso.
Dicho sello expresará la fecha en que se realiza la compulsa e identificará al funcionario
que la expida.
2. Serán compulsadas, a solicitud del interesado, las copias de la documentación que haya sido
expedida por los órganos de la Administración de Castilla y León.
Además, se compulsará la documentación ajena, tanto pública como privada, en el
momento en que vaya a incorporarse a procedimientos que se inicien o tramiten en cualquier
Administración Pública.
3. La documentación deberá ser compulsada por:
a) El personal destinado en las oficinas que presten el servicio de registro.
b) El personal destinado en el órgano en el que se tramite o vaya a tramitarse el
procedimiento al que deba incorporarse la documentación objeto de compulsa.
c) El personal del órgano que haya emitido la documentación cuya compulsa se solicita, o si
ya no existiere, el personal del órgano que haya asumido sus funciones o aquél del que
dependa.

SECCIÓN TERCERA
El registro sobre documentos transmitidos por medios electrónicos, informáticos o telemáticos

Artículo 26.- Documentos transmitidos mediante técnicas de teleadministración.

Se podrán crear registros telemáticos para la recepción o salida de documentos

transmitidos mediante técnicas de teleadministración, en los términos y con los requisitos
establecidos en el artículo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y de acuerdo con lo que
disponga la normativa autonómica específica sobre esta materia.

CAPÍTULO V
De la organización y funcionamiento de los servicios de información y atención al
ciudadano

Artículo 27.- Organización administrativa.

La organización administrativa para prestarlos servicios de información y atención al

ciudadano se estructurará en:
a) El Centro de Coordinación de la Información Administrativa.
b) Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano.
c) Las Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano.
d) Los Puntos de Información y Atención al Ciudadano.

Artículo 28.- El Centro de Coordinación de la Información Administrativa.

1. Es el órgano administrativo coordinador de los servicios de información y atención al ciudadano

de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2. El Centro de Coordinación de la Información Administrativa, que tendrá su sede en la
Consejería de Presidencia y Administración Territorial, se hallará adscrito orgánica y
funcionalmente al Servicio de Planificación de la Información Administrativa y de la Atención al
Ciudadano de la Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa.
3. El Centro de Coordinación de la Información Administrativa desarrollará las siguientes
funciones:
a) Coordinar las oficinas de información y atención al ciudadano, sin perjuicio de las que se
atribuyan a otros órganos con competencia en la materia.
b) Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa de la
Administración Autonómica, para su utilización conjunta por las oficinas de información y
atención al ciudadano.
c) Apoyar documental y técnicamente a las oficinas de información y atención al ciudadano.
d) Fomentar y supervisar el intercambio informativo entre las diferentes Consejerías.
e) Distribuir y difundir la información a las oficinas de información y atención al ciudadano.
f) Gestionar el sistema de información administrativa para facilitar una relación informativa
rápida con el ciudadano sobre los servicios públicos y actuaciones ante la Administración a
través del teléfono de información administrativa 012.
g) Intercambiar información y fomentar la colaboración con los servicios de información
administrativa de otras Administraciones Públicas.
h) La gestión y el mantenimiento del sistema de registro único de la Administración de la
Comunidad de Castilla y León.

Artículo 29.- Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano.

1. Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano se configuran como las

unidades administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen los
distintos órganos y unidades administrativas de gestión, prestan la atención al ciudadano en el
ámbito de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2. Existirá una Oficina General de Información y Atención al Ciudadano en cada una de las
sedes de las Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y León, adscritas a dichas
Delegaciones, y realizarán las funciones descritas en el artículo 3 del presente Decreto.

Artículo 30.- Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano.

1. Son las oficinas administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen
los distintos órganos y unidades administrativas de gestión, prestan la atención al ciudadano en
materias de carácter departamental o sectorial de las respectivas Consejerías de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2. Existirá una Oficina en cada una de las sedes de los servicios centrales de las

23
Consejerías, estando adscritas a las respectivas Secretarías Generales.
3. En los Edificios Administrativos de Usos Múltiples en los que se ubiquen los servicios centrales
de dos o más Consejerías, existirá una sola Oficina Departamental de Información y Atención al
Ciudadano, que dependerá orgánicamente de la Consejería a la que esté afectado el edificio y
funcionalmente del órgano al que corresponda la administración del mismo.
4. Las Oficinas Departamentales realizarán, en las materias propias de su Consejería, las
funciones descritas en el artículo 3 de este Decreto.

Artículo 31.- Puntos de Información y Atención al Ciudadano.

1. Podrán existir Puntos de Información y Atención al Ciudadano en otras dependencias

administrativas o localidades, cuando razones de mejora en el servicio público y eficacia
administrativa así lo aconsejen, quedando adscritos a alguna de las Oficinas Generales.
2. Ejercerán las mismas funciones que las Oficinas a las que estén adscritas, con las limitaciones
competenciales que se determinen en los reglamentos orgánicos de creación.

Artículo 32.- Prestación de las funciones de información y registro en otros órganos o

unidades.

1. En servicios centrales, cuando alguna Dirección General esté ubicada en un inmueble distinto
al de su propia Consejería, la Secretaría General determinará el personal de la Oficina
Departamental que prestará los servicios de información y registro en la misma.
2. En servicios periféricos, cuando algún Servicio Territorial esté ubicado en un inmueble distinto
al de la Delegación Territorial, la Secretaría Territorial determinará el personal de la Oficina
General que prestará servicios en el mismo.
3. Por la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, a propuesta de la Consejería
afectada, se podrá autorizar la prestación del servicio de información y registro en aquellos otros
órganos o unidades administrativas en las que se considere necesario, teniendo en cuenta el
volumen o la naturaleza de la actividad que lleven a cabo, o cuando su ausencia estuviera
implicando un número relevante de desplazamientos de los ciudadanos.

Artículo 33.- Horario de atención al público.

1. Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano permanecerán abiertas al

público los días laborables de lunes a sábados de 9 a 14 horas, y de lunes a jueves de 16,30 a
18,30 horas.
2. Las Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano y los órganos
centrales y periféricos que estén en edificios separados permanecerán abiertos al público los
días laborales de lunes a viernes en horario de 9 a 14 horas.
Además, la Oficina Departamental de Información y Atención al Ciudadano de la
Consejería de Presidencia y Administración Territorial permanecerá abierta al público de
16,30 a 18,30 horas los días laborables de lunes a jueves, y los sábados no festivos de 9 a 14
horas.
3. Los Puntos de Información y Atención al Ciudadano permanecerán abiertos al público de
16,30 a 18,30 horas los días laborales de lunes a jueves.
4. Mediante Orden de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial se podrá autorizar
la ampliación de horario o la determinación de horarios especiales de atención al público, ya sean
permanentes o temporales, a petición de la Consejería interesada en la que se indicarán las
razones de especialidad de la materia, mejor atención al público, volumen de documentos
presentados a registro u otras que lo justifiquen, siempre respetando la normativa sustantiva
sobre jornada y horario de trabajo del personal al servicio de la Administración de Castilla y León.
5. En los tablones de anuncios de las unidades que realicen funciones de información y atención
al ciudadano se expondrá la relación de oficinas propias y concertadas que realizan tal función,
indicando los días y horario de funcionamiento, así como los sistemas de acceso y comunicación.
 Asimismo, se difundirá a través de la web de la Junta de Castilla y León en Internet
(www.jcyl.es\oficinas_registro).
6. El personal que preste los servicios de información y atención al ciudadano, sin perjuicio del
horario de apertura al público, deberá cumplir la normativa en materia de horario y jornada laboral
que le corresponda.
7. Sin perjuicio de lo establecido en los apartados anteriores, estas unidades de información y
atención al ciudadano permanecerán abiertas al público durante el mes de agosto los días
laborables de lunes a viernes de 9 a 14 horas.

Artículo 34.- Comisión de Información Administrativa.

1. Se crea la Comisión de Información Administrativa, como órgano colegiado de coordinación de

los contenidos de información administrativa de la Administración Autonómica, formada por los
siguientes miembros:
- Presidente: El titular de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial.
- Vicepresidente: El titular de la Dirección General de Atención al Ciudadano y
Modernización Administrativa, o persona que éste designe.
- Vocales:
• El Jefe del Servicio de Planificación de la Información Administrativa y de la
Atención al Ciudadano en representación de la Dirección General de Calidad de los
Servicios.
• Un representante de la Dirección de Comunicación.
• Un representante de la Dirección General de Telecomunicaciones.
• Un representante de la Dirección General de Estadística.
• Un representante de cada una de las Secretarías Generales de las distintas
Consejerías de la Administración General de la Comunidad de Castilla y León, u
órgano similar de las Entidades de la Administración Institucional.
- Secretario: Un funcionario designado por el titular de la Dirección General de Calidad
de los Servicios.
2. La Comisión de Información Administrativa desarrollará las siguientes funciones:
a) Velar por la homogeneidad y efectividad del contenido de la información administrativa que
se ofrezca al ciudadano, en especial, a través de los servicios de información y atención al
ciudadano.
b) Potenciar la colaboración entre los distintos órganos administrativos y las unidades de
información y atención al ciudadano.
c) Determinar las líneas comunes de actuación en la actividad de información administrativa
de la Administración Autonómica.
d) Informar con carácter previo a la difusión de nuevos contenidos de información
administrativa.
3. Las reuniones de la Comisión de Información Administrativa se celebrarán semanalmente o
cuando la exija la necesaria fluidez en la difusión de la información administrativa, ajustando su
actuación y régimen jurídico en los demás aspectos a lo dispuesto legalmente para los órganos
colegiados.

CAPÍTULO VI
Del Libro de Sugerencias y Quejas

Artículo 35.- Finalidad y objeto del libro.

1. El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y
quejas que los ciudadanos formulen en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y
los órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2. Las sugerencias deberán tener por objeto la mejora de la calidad de los servicios públicos, el
incremento de la eficacia de los elementos personales y materiales de la Administración o el
ahorro del gasto público, la simplificación o supresión de trámites de los que sean innecesarios, o
cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de las necesidades sociales
de interés público.

25
3. El objeto de las quejas será poner de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra
anomalía que observen en los órganos y unidades administrativas, o en el funcionamiento de los
servicios públicos.
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto no tendrán en ningún
caso la calificación de recurso administrativo, ni su interposición paralizará los plazos establecidos
en la normativa vigente, ni condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o
derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan
ejercitar los interesados.

Artículo 36.- Ubicación.

1. El Libro se ubicará en aquellos órganos y unidades administrativas que por su relación con el
ciudadano se considere necesario, y, en todo caso, en las unidades de información y atención al
ciudadano.
2. Su existencia se señalizará de forma visible y su situación será la más accesible para hacer
posible su localización y uso por los ciudadanos.

Artículo 37.- Control de las sugerencias y quejas.

La Dirección General de Calidad de los Servicios llevará el control de las sugerencias y

quejas que afecten a los órganos, unidades administrativas y empleados públicos, tanto de
servicios centrales como periféricos.

Artículo 38.- Estructura del Libro.

1. La estructura del Libro, procedimiento de documentación y tramitación de las sugerencias y

quejas se determinará en su normativa de desarrollo.
2. Las sugerencias y quejas podrán ser formuladas a través de medios electrónicos, informáticos
y telemáticos, de acuerdo con lo que se determine en la normativa de desarrollo del Libro de
Sugerencias y Quejas.

DISPOSICIONES ADICIONALES

Primera.- La Administración de la Comunidad de Castilla y León fomentará y ofrecerá información

administrativa a distancia, mediante comunicaciones telefónicas, electrónicas, informáticas y
telemáticas, en la medida que los avances técnicos de los que se dispongan lo vayan
permitiendo.
Segunda.- Mediante el correspondiente convenio de colaboración, suscrito con otras
Administraciones Públicas, podrá acordarse de que desde las Oficinas de Información y Atención
al Ciudadano o unidades asimiladas pueda ofrecerse a los ciudadanos la información
administrativa de las otras, anticuándose los mecanismos de comunicación que sean necesarios
para el intercambio de información, así como la creación de oficinas integradas de información y
atención con la participación de varias Administraciones Públicas.
Tercera.- Cuando la normativa especial, procedimental o procesal así lo exija, los documentos
deberán ser recibidos directamente por la unidad administrativa a la que corresponda su
conocimiento, tramitación o gestión.
De forma específica, cualquier comunicación de los órganos jurisdiccionales será
decepcionada por las Asesorías Jurídicas integradas en los Servicios Jurídicos de la Comunidad
de Castilla y León que, en el supuesto de no afectar a las funciones propias de su competencia, lo
presentará en las unidades que realicen las funciones de registro en el plazo más breve posible
de tiempo.
Cuarta.- Se admitirá en el registro la presentación de documentos transmitidos por telefax a
aquellos números telefónicos que hayan sido declarados oficiales para tal efecto, de acuerdo con
lo que establezca su normativa específica.
Quinta.- Cuando deban acompañarse documentos públicos por parte de los interesados o de los
órganos o unidades administrativas, y salvo disposición o resolución administrativa expresa en
contrario dichas aportaciones documentales podrán realizarse en copia sin compulsar, si por
cualquier circunstancia o medio la Administración pueda tener constancia previa o posterior de su
autenticidad.
Sexta.- Las unidades de registro de Entidades Locales concertadas con la Administración de la
Comunidad de Castilla y León irán siendo conectadas paulatinamente con el Sistema de Registro
Único en la medida que sea técnicamente posible.
Séptima.- La relación actualizada de las unidades integrantes de los servicios de información y
atención al ciudadano, su ubicación y los días y horario de funcionamiento será objeto de
publicación anual en el “Boletín Oficial de Castilla y León”, por la Consejería de Presidencia y
Administración Territorial, para general conocimiento.
Octava.- Con carácter excepcional, y por razones de interés público y eficacia administrativa al
amparo de lo dispuesto en el artículo 5 b) de la Ley 2/1974, de 13 de febrero, de Colegios
Profesionales, la Consejería competente podrá convenir con los correspondientes Colegios
Profesionales o Consejos de Colegios Profesionales la encomienda de gestión para la realización
de la compulsa de documentos por parte de la propia Corporación que se precisen para la
tramitación de cada procedimiento administrativo o trámite específico, conforme determina el
artículo 25 de este Decreto.
Sin perjuicio de dicho convenio la función de compulsa podrá seguir siendo realizada
indistintamente por los propios órganos o unidades de la Administración Autonómica.
Con carácter previo a la suscripción del citado convenio, la Consejería de Presidencia y
Administración Territorial emitirá un informe vinculante sobre la procedencia o no del mismo.
Esta encomienda de gestión deberá cumplir los requisitos establecidos en el artículo 15 de
la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento Administrativo Común.

DISPOSICIÓN TRANSITORIA

Sin perjuicio de la entrada en vigor del presente Decreto, su plena efectividad respecto a
órganos, unidades y personal que desarrollará tales cometidos, se producirá con la entrada en
vigor de las Órdenes de las respectivas Consejerías por las que se modifiquen sus
correspondientes estructuras orgánicas en desarrollo de este Decreto, así como por los
correspondientes Decretos por los que se modifiquen sus Relaciones de Puestos de Trabajo.

DISPOSICIONES DEROGATORIAS

Primera.- Quedan derogados el Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los
servicios de información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla
y León, y el Decreto 8/1998, de 22 de enero, por el que se regulan las funciones de registro en la
Administración de la Comunidad de Castilla y León.
Segunda.- Igualmente, queda derogada cualquier otra disposición de igual o inferior rango que se
oponga a lo dispuesto en el presente Decreto.

DISPOSICIONES FINALES

Primera.- Se faculta al Consejero de Presidencia y Administración Territorial para dictar las

disposiciones necesarias para la aplicación de este Decreto.
Segunda.- El presente Decreto entrará en vigor el día 7 de enero de 2003.

2.3. ORDEN PAT/1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DE

SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y
LEÓN.

El Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los servicios de

información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla y León
reguló, como parte de la función de atención al ciudadano, la admisión de iniciativas y
sugerencias y la recepción de quejas y reclamaciones, y creó el Libro de Iniciativas y
Reclamaciones. Las disposiciones de este Decreto en la materia fueron desarrolladas mediante
Orden de 31 de agosto de 1998, de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, por
la que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de la Administración de la Comunidad de
Castilla y León.

27
 Con posterioridad, el citado Decreto ha sido derogado y sustituido por el Decreto 2/2003,
de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano y
la función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León («B.O.C. y
L.» nº 2 de 3 de enero de 2003). Este Decreto regula, en su Capítulo VI, el Libro de Sugerencias y
Quejas y remite a posterior disposición la estructuración del Libro, procedimiento de
documentación y tramitación de las sugerencias y quejas. Asimismo dispone que las sugerencias
y quejas podrán ser formuladas a través de medios electrónicos, informáticos y telemáticos, de
acuerdo con lo que determine la citada normativa de desarrollo.
En el tiempo transcurrido entre ambos Decretos se han producido cambios normativos y
se han puesto en marcha actuaciones dirigidas a acercar la Administración al ciudadano,
potenciando su participación y la utilización de tecnologías de la información. Aspectos todos ellos
que afectan al objeto de la presente Orden. En concreto, hay que referirse a la regulación de las
transmisiones por telefax, de los procedimientos de reclamación y sugerencia en el ámbito
sanitario y de las cartas de servicios al ciudadano, así como a la creación del Buzón Virtual de
Sugerencias, el premio a las mejores sugerencias de los ciudadanos, la puesta en marcha del
servicio telefónico de información administrativa 012 o la obligatoriedad de considerar la opinión
de los ciudadanos en los procesos de evaluación de la calidad de los servicios.
Por otra parte, el Plan Estratégico de Modernización de los servicios públicos, aprobado
por Acuerdo de la Junta de Castilla y León de 19 de febrero de 2004 («B.O.C. y L.» n.º 40, de 27
de febrero) incluye como primer plan específico el de Atención Integral al Ciudadano, que tiene
como objetivo general acercar la Administración al ciudadano, y recoge entre sus programas el
denominado «OPINA», en el que se hace referencia expresa a la recogida permanente de la
opinión, expectativas y necesidades de los ciudadanos en relación con los servicios públicos, a
través, entre otros medios, del sistema de sugerencias y reclamaciones.
En su virtud, de acuerdo con lo previsto en la disposición final primera del Decreto 2/2003,
de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano y la
función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León,

DISPONGO:

Artículo 1. Objeto.

La presente Orden tiene por objeto regular el Libro de Sugerencias y Quejas de la

Administración de la Comunidad de Castilla y León, en desarrollo del Capítulo VI del Decreto
2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano
y la función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

Artículo 2. Concepto de sugerencias y quejas.

1.– El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y
quejas que los ciudadanos formulen en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y
los órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2. – Son sugerencias las propuestas que formulen los ciudadanos que tengan por objeto la
mejora de la calidad de los servicios públicos, el incremento de la eficiencia de los elementos
personales y materiales de la Administración o el ahorro del gasto público, la simplificación o
supresión de trámites de los que sean innecesarios o cualquier otra medida que suponga un
mayor grado de satisfacción de las necesidades sociales de interés público.
3. – Son quejas las manifestaciones formuladas por los ciudadanos con la finalidad de poner de
manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía que observen en los órganos y
unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios públicos.
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en esta Orden no tendrán en ningún
caso la calificación de recurso administrativo, ni su interposición paralizará los plazos establecidos
en la normativa vigente, ni condicionan en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o
derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan
ejercitar los interesados.
Artículo 3. Ámbito de aplicación.

1.– Las sugerencias y quejas podrán referirse al funcionamiento de los servicios públicos y
los órganos y unidades la Administración General de la Comunidad, de sus Organismos
Autónomos y de los Entes Públicos de Derecho Privado en cuanto ejerzan potestades
administrativas.
2. – Las sugerencias y reclamaciones que se refieran al ámbito prestacional sanitario se
presentarán y tramitarán de acuerdo con su normativa específica, mientras que las reclamaciones
que no se refieran a centros, servicios o establecimientos sanitarios o sociosanitarios, sino a las
propias estructuras administrativas, tanto centrales como periféricas, de la Consejería de
Sanidad o de la Gerencia Regional de Salud se regirán por lo previsto en la presente Orden.
3. – Las quejas y sugerencias no incluidas en el ámbito de esta Orden, se remitirán al organismo
o institución correspondiente por el titular de la unidad o servicio en que se reciban,
comunicándolo al interesado.

Artículo 4. Ubicación del libro de sugerencias y quejas.

1. – El Libro de Sugerencias y Quejas se ubicará en las unidades que presten el servicio de

información y atención al ciudadano. Se ubicará asimismo en aquellos órganos y unidades
administrativas en que, por su relación con el ciudadano, se considere necesario.
2. – El titular del órgano o unidad administrativa correspondiente designará a un funcionario
responsable de la custodia del Libro, comunicando tal designación a la Dirección General de
Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa.
3. – La existencia del Libro se señalizará de forma visible mediante un cartel anunciador y su
situación será la más accesible para hacer posible su localización y uso por los ciudadanos.

Artículo 5. Estructuración del libro.

1. – Cada Libro de Sugerencias y Quejas estará numerado y compuesto por un juego de 50

hojas encuadernadas, separables y numeradas correlativamente.
2.– Cada hoja, que tendrá el formado previsto en el Anexo de esta Orden, constará de 1 original,
que se remitirá al centro directivo afectado, y 2 copias en papel autocopiativo, una para entregar
el interesado y otra para la unidad receptora, que quedará incorporada al Libro.

Artículo 6. Formulación de sugerencias y quejas.

1. – Las sugerencias y quejas podrán ser formuladas tanto por personas físicas como
jurídicas, individual o colectivamente.
2. – Las sugerencias podrán ser anónimas. En las quejas deberá quedar constancia de la
identidad de la persona que las formula, indicándose nombre y apellidos, y su domicilio o
dirección de correo electrónico, a efectos de comunicaciones.
3. – En la calificación de los escritos de los ciudadanos prevalecerá la derivada de su contenido
sobre la atribuida por quienes los formulen.
4. – Los ciudadanos podrán presentar sugerencias y quejas por los siguientes medios:
a) A través del Libro de Sugerencias y Quejas, rellenando la hoja correspondiente. Deberán ser
auxiliados, si así lo solicitan, por los funcionarios encargados de la custodia del Libro.
b) A través del Buzón Virtual de Sugerencias y Quejas de la Junta de Castilla y León en Internet,
rellenando el formulario correspondiente (www.jcyl.es/buzonsugerencias).
c) Mediante escrito, dirigido al órgano afectado, presentado en los lugares a que se refiere el
artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y a través de telefax a
los números oficiales establecidos.
d) Mediante escrito, dirigido al órgano afectado, depositado en los buzones de sugerencias y
quejas de las Oficinas Generales y Puntos de Información y Atención al Ciudadano.
e) Llamando al teléfono 012 de información administrativa y atención al ciudadano de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León.

29
Artículo 7. Documentación de sugerencias y quejas.

1. – En los supuestos de presentación a través del Libro de Sugerencias y Quejas, el funcionario

encargado procederá a la estampación del sello fechador y el de la oficina u órgano en el original
y copias, entregando al interesado la correspondiente copia y dejando la 2ª copia incorporada al
Libro.
2. – Las sugerencias y quejas presentadas por los medios señalados en los párrafos c) y d) del
artículo 6.4º, se incorporarán al Libro de Sugerencias y Quejas, por los funcionarios encargados,
que remitirán al interesado la copia correspondiente, si éste hubiera dejado constancia de su
domicilio.
3. – Las sugerencias y quejas recibidas en el Buzón Virtual de Sugerencias y Quejas se incluirán
en un archivo informático específico, y se remitirá acuse de recibo al interesado, preferentemente
por medio de correo electrónico, en el que se recogerá el texto íntegro de la sugerencia o queja.
4.– Las sugerencias y quejas formuladas a través del servicio telefónico de información
administrativa 012 serán recogidas fielmente por el teleoperador, remitiéndose a la Dirección
General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa, para su tramitación al órgano
competente de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

Artículo 8. Remisión al órgano competente.

El titular del órgano o unidad receptora dará traslado inmediato del original de la hoja
correspondiente, o del texto íntegro de las sugerencias y quejas presentadas a través del Buzón
Virtual de Sugerencias y Quejas, al órgano de la Administración de la Comunidad con
competencias en la materia a la que se refiera la sugerencia o queja.

Artículo 9. Tramitación de sugerencias por el órgano competente.

1. – El órgano con competencias en la materia a que se refiera la sugerencia, previas las

aclaraciones que estime oportuno recabar de la unidad afectada y del interesado, contestará al
promotor de la misma, si éste hubiera dejado constancia de su identidad y domicilio,
agradeciendo la presentación, señalando su posicionamiento y, en su caso, indicando las
actuaciones existentes o que se prevea realizar en el sector de actividad a que se refiera.
2. – La contestación se realizará en el plazo máximo de 1 mes desde la recepción de la
sugerencia por el órgano de la Administración con competencias en la materia.
3. – Terminada la tramitación se remitirá copia de la sugerencia y de la contestación al interesado
al correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes de la
Administración Institucional.

Artículo 10. Tramitación de quejas por el órgano competente.

1. – El órgano al que corresponda conocer de la queja podrá no admitir a trámite aquéllas en las
que se advierta falta de fundamento o inexistencia de pretensión, debiendo comunicarse tal
acuerdo al interesado.
2. – Admitida a trámite la queja, el órgano competente podrá requerir al interesado para que, en el
plazo que se señale, aclare o subsane la misma, con indicación de que si así no lo hiciera se
archivará sin más trámite.
3. – Si la queja afecta a la conducta del personal al servicio de la Administración Autonómica en el
cumplimiento de sus funciones, el órgano competente dará traslado de la misma al afectado y al
jefe de la unidad de la que dependa o, en su caso, al inmediato superior jerárquico, para que en el
plazo de 5 días expongan los hechos y circunstancias concurrentes, tiempo durante el que
quedará interrumpido el plazo de contestación.
4. – El órgano competente contestará la queja en el plazo de 15 días desde su recepción.
5. – En la contestación al interesado se indicarán las actuaciones realizadas, y, en su caso, las
medidas adoptadas o que se vayan a realizar.
6. – La contestación a las quejas no será susceptible de ningún tipo de recurso.
7. – Concluida la tramitación, se dará traslado de la queja y de la contestación al interesado al
correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes en la
Administración Institucional.
Artículo 11. Falta de contestación.

En el supuesto de que, transcurrido el plazo establecido en el artículo 10.4º, el ciudadano

no haya recibido comunicación alguna, podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios,
que llevará a cabo las actuaciones necesarias tendentes a conocer los motivos que hubieran
originado la falta de contestación e instando, en su caso, a que ésta se produzca.

Artículo 12. Información a la dirección general de atención al ciudadano y modernización

administrativa.

Las Secretarías Generales y Delegaciones Territoriales, y sus equivalentes de la

Administración Institucional, darán cuenta semestralmente a la Dirección General de Atención al
Ciudadano y Modernización Administrativa de las sugerencias y quejas presentadas, y de las
actuaciones y medidas practicadas en relación con las mismas.

DISPOSICIÓN DEROGATORIA

Queda derogada la Orden de 31 de agosto de 1998, de la Consejería de Presidencia y

Administración Territorial, por la que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León.

DISPOSICIÓN FINAL

La presente Orden entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el «Boletín Oficial

de Castilla y León».

Valladolid, 3 de septiembre de 2004.

El Consejero,
Fdo.: Alfonso Fernández Mañueco

2.4. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LAS

TRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS EN LOS
REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE
CASTILLA Y LEÓN, Y SE DECLARAN LOS NÚMEROS TELEFÓNICOS OFICIALES.

La presente disposición establece el régimen jurídico para la presentación de documentos

en los registros administrativos por medio de telefax, siempre que se dirijan a aquellos números
declarados oficiales por la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, concretando los
límites generales que dichas comunicaciones deben tener y la forma de proceder a su registro, en
el marco de los artículos 45 y 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico y
del Procedimiento Administrativo Común, en la nueva redacción dada por la Ley 4/1999, de 13 de
enero, y de acuerdo con los avances técnicos que los aparatos receptores y emisores de telefax
han experimentado.

En este sentido, ya la Actuación 3.2 del II Plan de Atención al Ciudadano (2000-2002),

aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de la Junta de Castilla y León (BOCyL nº 98, de 23
de mayo), pormenorizó dentro del Programa de Teleadministración el compromiso de afrontar su
efectiva implantación dentro del período de su vigencia.

La posibilidad de transmitir documentos por telefax constituye un evidente acercamiento

de la Administración de Castilla y León al ciudadano y a las empresas que, ante necesidades muy
perentorias, podrán comunicarse desde su mismo domicilio o trabajo con los correspondientes
órganos gestores de forma rápida y sin necesidad de desplazamientos, salvando el vencimiento
de plazos, con la ventaja de constituir un cauce de acceso administrativo permanente durante las
24 horas del día.

31
 Este nuevo servicio que se pone en funcionamiento debe contar, en todo caso, con unas
necesarias cautelas jurídicas derivadas de los medios técnicos utilizados, tanto para garantizar la
igualdad ante la ley de todos los ciudadanos en sus relaciones con la Administración autonómica,
como para proteger los derechos de los ciudadanos, y el principio de seguridad jurídica que
preside la normativa administrativa, evitando abusos o conductas en fraude de ley, máxime
cuando su óptima y adecuada funcionalidad queda abierta al comportamiento correcto de los
ciudadanos que lo utilicen y a la disponibilidad de determinados servicios ajenos a la
Administración, como la energía eléctrica o la conexión telefónica.

Sometido el presente Decreto a informe del Consejo de Estado, propuso que se

admitieran todos aquellos escritos dirigidos a cualquier Administración Pública que fueren
presentados en esta Administración de Castilla y León a través de telefax. Pero, lógicamente,
dada la especialidad del medio de transmisión y con el fin de evitar posibles problemas de eficacia
jurídica de los documentos presentados, se ha optado por solo admitirlos si previamente se ha
suscrito el correspondiente convenio de colaboración sobre aceptación, reciprocidad y régimen
jurídico aplicable.

CAPÍTULO I
El registro sobre determinados documentos de los ciudadanos transmitidos por telefax

Artículo 1.- Documentos transmisibles por telefax.

1. Los ciudadanos podrán presentar por telefax, para su registro administrativo, los documentos
que posteriormente se indican, dirigidos a cualquier órgano de la Administración General de la
Comunidad de Castilla y León y de sus Organismos Autónomos.
La opción para utilizar la transmisión por telefax es ejercida libremente por el ciudadano y,
por lo tanto, quedará sujeta al régimen jurídico señalado en este Decreto y a las limitaciones
inherentes a la utilización de un sistema técnico de estas características.
2. Podrán presentarse por telefax, para su registro administrativo, los documentos por los que se
inicien las siguientes clases de procedimientos:
a) Las solicitudes de subvenciones, ayudas o becas, salvo que, de forma excepcional y por
razones de complejidad de la solicitud o de la naturaleza de la documentación a acompañar,
expresamente se excluya esta posibilidad en la convocatoria.
b) Los recursos administrativos.
c) Las sugerencias o quejas, en relación con el funcionamiento de los servicios públicos.
d) Aquellos otros escritos de iniciación que permita la normativa o resolución que regule cada
procedimiento específico.
3. La presentación por telefax en las posteriores aportaciones documentales que el interesado
quiera o deba incorporar a un expediente administrativo ya iniciado sólo se permitirá cuando así lo
prevea la normativa o resolución específica que regule dicho procedimiento y siempre que se
cumplan los requisitos mencionados en los artículos siguientes.

Artículo 2.- Perfeccionamiento de la documentación.

1. En los supuestos contemplados en las letras a), b) y c) del artículo 1.2, el interesado no
necesitará realizar el posterior perfeccionamiento de la documentación presentada.
2. En los supuestos contemplados en la letra d) del artículo 1.2, y en el artículo 1.3, la normativa o
resolución que regule cada procedimiento específico podrá determinar la no necesidad de
perfeccionamiento ulterior por parte del interesado, cuando concurra alguna de las siguientes
circunstancias:
a) Que la petición del interesado sea para obtener un acto favorable, y no afecte a derechos o
intereses de terceros ni al interés público.
b) Que el interesado deba realizar ineludiblemente en ese procedimiento otro acto posterior con
firma original que conlleve el tener por cierta su anterior manifestación de voluntad.
c) Y, en general, cuando en el expediente quede acreditada la autenticidad de la voluntad del
interesado por cualquier medio.
3. En el resto de supuestos contemplados en la letra d) del artículo 1.2, y en el artículo 1.3, en los
que la normativa o resolución específica que regule cada procedimiento específico no haya
dispuesto otra cosa, de acuerdo con el apartado anterior, el documento recibido por telefax
deberá ser objeto de posterior perfeccionamiento por el interesado mediante la presentación del
documento original con firma auténtica y, en su caso, utilizando el modelo oficial de solicitud o
instancia específicamente aprobado en cada procedimiento, en cualquier registro público.
Si el interesado no lo hiciese voluntariamente en los 5 días hábiles subsiguientes a
haberse recibido el documento por telefax, el órgano gestor competente para analizar la petición
le requerirá dicho perfeccionamiento, para su cumplimentación en la forma y plazo establecidos
en el artículo 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
Si el envío por telefax no fuese perfeccionado, se tendrá al remitente desistido de su
petición mediante resolución que así lo declare, que se notificará al interesado.

Artículo 3.- Números oficiales de telefax.

La transmisión habrá de realizarse a aquellos números oficiales de telefax existentes en

las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano y en aquellos órganos
específicamente habilitados para el registro, que se declaran en el Anexo I de este Decreto, sin
perjuicio de lo dispuesto en la disposición adicional cuarta.

Artículo 4.- Contenido de la comunicación o carátula.

1. En la comunicación o carátula deberá constar el nombre y dos apellidos de la persona física o

denominación social de la persona jurídica interesada y, en su caso, del representante, el DNI o el
Código o Número de Identificación Fiscal, el domicilio a efectos de notificaciones, localidad,
provincia y código postal, la clase de documentación que se acompaña, de ser varios el número
de escritos o documentos que se presentan para registro, la firma, y el órgano, centro o unidad
administrativa al que se dirige.
A efectos exclusivos de facilitar la presentación de los mencionados documentos por
telefax, se establece en el Anexo II un modelo normalizado común y voluntario de comunicación,
que también se encuentra accesible a través de la web de la Junta de Castilla y León en Internet
(www.jcyl.es./modelofax).
2. En todo caso, a esta carátula deberá acompañarse el escrito o documentación que se presenta
a registro, en el que, cuando se trate de los supuestos contemplados en el artículo 1.2 de este
Decreto se indicarán los hechos, razones y petición que se efectúa y los demás requisitos
establecidos en el artículo 70 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, así como los exigidos, en su
caso, por la legislación específica aplicable, y cuando se trate del supuesto contemplado en el
artículo 1.3 de esta disposición, el documento con los requisitos exigidos normativamente en ese
trámite específico.

Artículo 5.- Forma de la transmisión.

1. Se procurará que la formulación de cada solicitud, sugerencia, queja, recurso administrativo o

documento autorizado normativamente, se efectúe mediante una única transmisión o marcación
telefónica, sin perjuicio de que en el contenido de dicho escrito figuren uno o varios interesados,
de acuerdo con el artículo 33 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
2. Si con una única transmisión o marcación telefónica se pretendiese la presentación de dos o
más solicitudes, sugerencias, quejas, recursos administrativos u otros documentos autorizados
normativamente, de un mismo interesado o de varios, deberá indicarse en la comunicación o
carátula su número.

33
Artículo 6.- Horario de transmisiones y cómputo de plazos.

Por la propia naturaleza de la transmisión, se admitirá la presentación de documentación

todos los días del año durante las 24 horas.
A efectos de cómputo de plazos, la recepción de documentos transmitidos en un día
inhábil se entenderá efectuada en el primer día hábil siguiente.

Artículo 7.- Acreditación de las circunstancias de presentación.

1. Las circunstancias de presentación ante la Administración de los documentos transmitidos por

telefax y su contenido se acreditarán únicamente mediante la impresión automática de fecha,
hora de recepción, número de transmisión y número de página sucesiva que en la parte inferior
del anverso de cada una de las hojas recibidas efectuará automáticamente el aparato receptor
oficial, al que se unirá el reporte de actividad individual que por cada conexión telefónica emitirá
dicho aparato. Esta fecha y hora de recepción acreditada será válida a efectos del cómputo de
plazos.
2. El reporte de emisión del telefax del interesado sólo podrá acreditar el resultado de la
comunicación y el número de hojas remitidas.
Por la fácil alterabilidad técnica de los datos de los aparatos emisores, no tendrán ninguna
eficacia jurídica ante la Administración los datos del reporte de emisión del telefax referidos a
fecha, hora y número de transmisión, ni, por lo tanto, los que se reflejen en la parte superior del
anverso de cada una de las hojas recibidas y en el reporte de recepción de la Administración
reproduciendo los datos del remitente.
3. De igual forma, carecerán de cualquier eficacia frente a la Administración las transmisiones de
documentos en blanco, las transmisiones defectuosas que impidan conocer su contenido o los
datos previstos en el apartado 1 de este artículo, o los intentos de transmisión frustrados
derivados de deficiencias o cortes en el suministro de energía eléctrica, falta de conexión
telefónica, sobrecarga de la capacidad de almacenamiento en memoria de los receptores
oficiales, o cualquier otra circunstancia que impida o dificulte la transmisión o la constancia de la
fecha, hora de recepción, número de transmisión, páginas y contenido.

Artículo 8.- Actuación de la oficina administrativa de registro.

1. La unidad administrativa procederá a practicar el asiento de entrada sobre el escrito o

documento que se acompañe a la comunicación o carátula, teniendo por fecha y hora de
presentación aquella que automáticamente se haya impreso por el aparato receptor.
Se procederá a realizar la validación mecánica de entrada inicial en la primera hoja del
escrito o documento presentado, dándole curso, junto con el reporte de actividad individual que
por cada conexión telefónica emitirá dicho aparato, en la forma prevista en la normativa
reguladora de la función de registro.
2. Si con una única transmisión o marcación telefónica se recibiesen varias solicitudes,
sugerencias, quejas, recursos administrativos u otros documentos autorizados normativamente,
de un mismo interesado o de varios, la unidad administrativa procederá a practicar un asiento de
entrada por cada una de ellas, realizando las correspondientes validaciones mecánicas de
entrada en la primera hoja de cada escrito o documento presentado.
Se les dará el curso que corresponda en la forma prevista en la normativa reguladora de la
función de registro, acompañando al primero recibido el original del reporte de actividad individual
que por la conexión telefónica haya emitido el aparato, así como la comunicación o carátula, y a
cada uno de los demás recibidos una copia de dicho reporte y carátula.

CAPÍTULO II
El registro sobre documentos interorgánicos transmitidos por telefax

Artículo 9.- Documentos transmisibles, números de telefax y régimen.

1. Se registrarán los documentos transmitidos por telefax, con plena eficacia jurídica y sin
necesidad de perfeccionamiento ulterior, salvo que una disposición específica establezca lo
contrario, que se dirijan entre si los órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de
Castilla y León y tengan por objeto solicitar o expedir comunicaciones, convocatorias, oficios,
informes, dictámenes u otros actos administrativos de naturaleza similar.
2. La transmisión habrá de realizarse a aquellos números de telefax previstos en el artículo 3 de
esta disposición.
3. A estas transmisiones le serán aplicables los artículos 6, 7 y 8 de este Decreto.

DISPOSICIONES ADICIONALES

Primera.- Por la especialidad del medio técnico utilizado, la recepción y admisión en los números
telefónicos propios de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, de escritos y
documentación vía telefax que los ciudadanos quieran dirigir a otras Administraciones Públicas,
sólo se admitirá si previamente se ha suscrito el correspondiente convenio de colaboración sobre
aceptación, reciprocidad y régimen jurídico aplicable.
A efectos de su general conocimiento, cuando existan estos convenios, serán objeto de
publicidad en la forma establecida en la disposición adicional tercera.
Segunda.-Cuando los avances técnicos de la Administración Autonómica permitan la recepción
de telefax directamente en equipos informáticos, en lugar de equipos convencionales de telefax,
el registro administrativo de los documentos que los ciudadanos hayan transmitido se realizará
automáticamente mediante los registros telemáticos que se crearán a tal fin, en los términos y con
los requisitos establecidos en el artículo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen
Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y de
acuerdo con lo que dispongan la normativa autonómica específica sobre administración
electrónica.
Tercera.- Los números oficiales de telefax existentes en las Oficinas y Puntos de Información y
Atención al Ciudadano y en aquellos órganos específicamente habilitados para el registro, que se
declaran en el Anexo I de este Decreto, así como, en su caso, las Administraciones con las que
exista convenio de colaboración para la admisión recíproca de comunicaciones por telefax,
deberán ser publicados y, en su caso, actualizados, al menos una vez al año mediante Orden de
la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, que será publicada en el “Boletín Oficial
de Castilla y León”.
Cuarta.- 1. La Consejería de Presidencia y Administración Territorial podrá excepcionalmente
autorizar otros números de telefax en las siguientes circunstancias:
• Cuando el lugar de ubicación de determinados órganos o unidades gestoras así lo
aconseje.
• Cuando el volumen de comunicaciones por telefax que puedan producirse en un
determinado procedimiento administrativo lo justifique, y a los solos efectos de permitir las
comunicaciones en dicho procedimiento.
2. De igual forma, la Consejería de Presidencia y Administración Territorial podrá también
autorizar números de telefax cuando lo soliciten los Entes Públicos de Derecho Privado
autonómicos para el ejercicio de sus potestades administrativas, y a los solos efectos de permitir
las comunicaciones en su específico ámbito competencial y funcional.
3. Estas autorizaciones se realizarán mediante Orden que será publicada en el “Boletín Oficial de
Castilla y León”, sin perjuicio de su actualización anual de acuerdo con lo previsto en la
disposición adicional tercera.
Quinta.- Las características técnicas mínimas de los aparatos y sistemas públicos utilizados para
las transmisiones por telefax se determinarán en el Anexo III de este Decreto.

DISPOSICIÓN DEROGATORIA

Única.- Queda derogada la disposición adicional primera del Decreto 8/1998, de 22 de enero, por
el que se regulan las funciones de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y
León.
De igual forma, quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se
opongan a lo previsto en este Decreto.

35
 DISPOSICIÓN FINAL

Única.- El presente Decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el “Boletín

Oficial de Castilla y León”.

2.5. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO

TELEFÓNICO 012 DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE
LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN.

El principio de eficacia que inspira la prestación de los servicios públicos, recogido

expresamente en el artículo 103 de la Constitución, cuenta con una plasmación concreta en el
actuar de las Administraciones Públicas a través de la transparencia de éstas y de la facilidad de
acceso a la información administrativa, favoreciendo así un acercamiento de la Administración a
los ciudadanos.

La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones

Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, prevé, en su artículo 35.g), norma básica que
vincula a todas las Administraciones Públicas, el servicio público de información administrativa, al
contemplar como derecho de los ciudadanos el “obtener información y orientación acerca de los
requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos,
actuaciones o solicitudes que se propongan realizar”.

En el marco del proceso de modernización de la Administración Autonómica, el “II Plan de

Atención al Ciudadano (200-2002)” que fue aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de la
Junta de Castilla y León (BOCyL nº 98, de 23 de mayo), establece una Acción concreta, la 2.4,
dirigida a la implantación de un servicio telefónico que facilite a los ciudadanos un acceso ágil y
completo a la información administrativa.
Junto a ello, la existencia de varios teléfonos de información el en ámbito de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León, con diversos sistemas de organización,
funcionamiento y prestación del servicio, aconseja acometer un proceso de unificación y
potenciación de la información telefónica a fin de ofrecer un servicio unitario.

Con la implantación de un teléfono único de información administrativa y atención al

ciudadano, se ofrecerá una vía informativa rápida que potenciará la eficacia de la laboral que hoy
desarrollan las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano y, en general, la llevada
a cabo por la totalidad de los órganos de la Administración Autonómica.

Artículo 1.- Naturaleza y objeto del Servicio Telefónico 012.

1. Se establece en el ámbito territorial de la Comunidad de Castilla y León, como servicio público

y con carácter exclusivo, el Servicio Telefónico 012, de Información Administrativa y Atención al
Ciudadano, que será gestionado indirectamente a través de la fórmula de servicio especial.
El Servicio Telefónico 012 se complementará con un número telefónico de línea 902 para
llamadas realizadas desde el exterior de la Comunidad y desde poblaciones de Castilla y León
que no se encuentren integradas en las redes de telecomunicaciones de alguna de las provincias
de la Comunidad.
2. La finalidad de este servicio será facilitar a los ciudadanos un acceso ágil y completo a la
información administrativa general difundida por la Administración de la Comunidad de Castilla y
León y, cuando proceda, a la información administrativa particular, favoreciendo con ello una
atención coordinada e integrada de los distintos servicios públicos que presta.
La información ofrecida por este servicio será compatible con aquellas que de otra forma
habitual presten telefónica y directamente los diferentes órganos y unidades gestoras de esta
Administración.

Artículo 2.- Competencia.

Se atribuye la competencia del Servicio Telefónico 012 de Información Administrativa y

Atención al Ciudadano a la Consejería de Presidencia y Administración Territorial.
Artículo 3.- Prestaciones del servicio.

El Servicio Telefónico 012 realizará las siguientes funciones:

a) Ofrecer, mediante un único canal, información administrativa a través de la cual los
ciudadanos puedan acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos,
obligaciones e intereses legítimos, individuales o colectivos, y sobre la utilización de los bienes
y servicios públicos.
b) Ofrecer información administrativa de carácter general que sirva de orientación a los
ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administración Autonómica, y verse sobre la
identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de los distintos
departamentos, centros directivos, órganos y unidades administrativas.
c) Informar, con carácter general, sobre los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones
impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan
realizar, así como sobre los procedimientos administrativos, los servicios públicos y demás
prestaciones que se lleven a cabo por la Administración.
d) Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el artículo 29 de
la Constitución.
e) Informar sobre cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su
relación con la Administración Autonómica en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de
actuación.
f) Ofrecer información administrativa de carácter particular, en la medida en que ello vaya siendo
posible técnicamente, concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación
o finalizados, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración
Autonómica bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
g) Permitir el acceso telefónico directo a los órganos y unidades de la Administración
Autonómica, cuando así lo exija la índole de la consulta formulada por el ciudadano.
h) Ofrecer un servicio reactivo, poniéndose en contacto con los ciudadanos cuando no hubiera
sido posible resolver una petición de información de forma inmediata.
i) La realización de determinados trámites administrativos, cuando los avances técnicos de la
Administración Autonómica lo permitan.

Artículo 4.- Principios de funcionamiento.

La prestación del Servicio Telefónico 012 se realizará salvaguardando los principios de

autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservación de la información, así
como la protección de los datos de carácter personal de los ciudadanos que accedan a este
servicio.

Artículo 5.- Coordinación.

La Administración Autonómica podrá establecer mecanismos de coordinación con

servicios telefónicos de información similares que dependan de otras Administraciones Públicas.

DISPOSICIONES ADICIONALES

Primera.- La atención de llamadas a través del Servicio Telefónico 012 comenzará a prestarse de
manera efectiva cuando el sistema de atención, respecto a medios personales, materiales y
telemáticos, se encuentre operativo.
Mediante Orden de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, que se
publicará en el “BOCyL”, se determinará la fecha a partir de la cual entrará en funcionamiento
dicho servicio.
Segunda.- Excepcionalmente, la Consejería de Presidencia y Administración Territorial podrá
autorizar la existencia de otros teléfonos de información administrativa y atención al ciudadano
distintos al Servicio Telefónico 012, cuando la complejidad de la materia sobre la que verse la
especialidad del colectivo de ciudadanos interesados lo requiera, sin perjuicio, del establecimiento
de mecanismos que permitan la necesaria coordinación.
Tercera.- La Consejería de Economía y Hacienda adoptará las medidas económicas y

37
presupuestarias necesarias para la efectividad de lo dispuesto en el presente Decreto.

DISPSOICIÓN TRANSITORIA

El Servicio Telefónico 012 podrá ser compatible, durante el tiempo que se entienda
imprescindible, con otros teléfonos de información y atención al ciudadano, dependientes de la
Administración Autonómica, ya existentes y establecidos, que deberán integrarse
progresivamente en el teléfono 012 en el plazo de 1 año a partir de la fecha en que entre en
funcionamiento dicho servicio.

DISPOSICIONES FINALES

Primera.- Se faculta al titular de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial para

dictar las disposiciones necesarias para el cumplimiento y desarrollo de lo dispuesto en este
Decreto.
Segunda.- El presente Decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el “Boletín
Oficial de Castilla y León”.

3. ATENCIÓN TELEFÓNICA.

3.1. NORMAS GENERALES.

La atención por teléfono ha de ser lo más diligente y perfecta posible, pues detrás de este
aparato no sólo hay una voz, sino una necesidad, un deseo de recibir un servicio, un cliente. La
mayoría de las comunicaciones que realizamos en el trabajo las hacemos a través del teléfono.
Cuando un ciudadano contacta con nosotros (o nosotros con él), la primera impresión que
va a tener de nuestra institución será a través del teléfono.
Para conseguir una comunicación efectiva con la persona que está al otro lado, debemos
centrar nuestro esfuerzo en convertir la llamada telefónica en algo positivo, provechoso y
satisfactorio para ambas partes. Hay elementos clave que describen cómo se nos percibe por
teléfono.

A) LA VOZ

Crea las primeras imágenes e impresiones de la institución; por tanto, nuestra voz será:
agradable, natural, clara y armoniosa, no regresiva. No deberá ser monótona, apagada, brusca.
Además, cuando hablemos, lo haremos con nitidez, articulando bien las palabras y a una
velocidad normal.

B) LA ACTITUD

Nuestra actitud ha de ser en todo momento positiva y profesional. No olvidemos que las
respuestas agradables transforman situaciones negativas en positivas. Reflejemos entusiasmo,
confianza en nosotros mismos, deseos de ayudar, formalidad, seriedad y sinceridad.

C) EL LENGUAJE

Evitemos usar términos desconocidos o que puedan generar confusión en los clientes;
seamos claros y precisos en la elección de nuestras palabras. Por lo general, los ciudadanos no
suelen estar acostumbrados a los tecnicismos; por ello convendría evitar emplearlos. En el caso
de que fueran imprescindibles, explicaremos con claridad lo que estamos diciendo y las posibles
repercusiones que pueda tener sobre el cliente.

D) EL SILENCIO

Muchas veces, obligados por la necesidad, tenemos que guardar unos segundos de
silencio. Esos segundos se hacen interminables al cliente que está al otro lado del teléfono. De
tener que guardar silencio, explicaremos al cliente qué es lo que vamos a hacer durante ese
tiempo que él se va a quedar esperando al otro lado de la línea telefónica. Si vamos a tardar más
de 1 minuto, hemos de decírselo, ofreciéndonos a volverle a llamar tan pronto como podamos,
procurando que no tenga que estar pendiente de nuestra llamada.
Por otra parte, cuando el cliente nos habla deberemos guardar silencio aplicando las
técnicas de escucha activa, con la finalidad de que el ciudadano aprecie que no sólo lo estamos
oyendo sino escuchando. Para no interrumpir al emisor, hagamos uso de la función fáctica del
lenguaje utilizando expresiones del tipo: sí…, ya…, claro…, desde luego…, entiendo…, etc.

E) ALGUNOS CONSEJOS PARA EL MANEJO FUNCIONAL DEL TELÉFONO.

Dependerán de si efectuamos o recibimos la llamada, pues en un caso actuaremos de

emisor y en otro de receptor.

• Emisión de una llamada. Hay que tener en cuenta 2 aspectos fundamentales: preparación y
realización.
Preparación. Antes de realizar una llamada tenemos que pensar en los siguientes puntos: ¿a
quién va dirigida la llamada? (Identificar al cliente); ¿qué tengo que decir? (determinar las
ideas principales que vamos a comunicar); ¿cómo voy a decirlo? (lograr la persuasión del
cliente); ¿qué voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada? (tener a mano la
documentación que podamos necesitar).
Realización de la llamada. Durante la realización hay que seguir una serie de pasos: saludar;
presentarnos; crear un clima acogedor en la conversación (para ello es importante emplear el
nombre de nuestro interlocutor frecuentemente, sin abusar); justificar la llamada; aplicar la
técnica de escucha activa; exponer el tema de forma objetiva y profesional (para ello
deberemos precisar, aclarar y llegar a un acuerdo); concretar lo acordado y recordar al cliente
que estamos a su servicio; y despedirnos adecuadamente.
• Recepción de la llamada. Tendremos en cuenta los siguientes pasos: contestar la llamada lo
antes posible, sin hacer esperar (por lo general, una llamada nunca debe superar los 3 tonos);
identificarse (el personal de centralita tendrá un listín telefónico con todo el personal para
poder pasar la llamada con la mayor brevedad).
Una vez que la llamada ha pasado la centralita y llega a su destinatario final conviene:
saludar, presentarnos y ofrecer nuestra ayuda; centrarnos en la llamada y aplicar las técnicas
de escucha activa; hablar agradablemente, crear una atmósfera positiva entre nosotros y el
cliente; no mantener conversaciones paralelas; explicar al cliente por qué está esperando (p.
Ej. buscamos información); agradecer su llamada, recordarle que estamos a su servicio y
despedirnos e una forma correcta (es importante esperar que la otra persona cuelgue primero,
ya que si lo hacemos nosotros puede pensar que deseamos librarnos de ella lo antes posible);
y, en caso de atender la llamada directamente, nos identificaremos con nuestro nombre.

F) TÉCNICAS EN LA ATENCIÓN POR TELÉFONO AL CIUDADANO.

 Promesas incumplidas: en este caso hemos de anticiparnos a su posible llamada y

explicarle el motivo del retraso, comprometiéndonos de nuevo a una nueva fecha.
 Esperas: preguntar a la persona que ha llamado, dado que el interesado no está, si le
podemos ayudar nosotros. Si no fuese posible, le preguntaríamos si no le importa esperar un
momento para ver si le localizamos. Si fuese imposible, tomaríamos nota de su llamada y
motivo.
 Responder llamadas para otros: si llaman preguntando por una persona que no está,
ofreceremos nuestra ayuda, pero no debemos dar excesiva información por el motivo de su
ausencia. Es correcto decir “ha salido”; “está reunido”, “se encuentra fuera del despacho”… y
ofrecernos a tomar el recado o mensaje.
 Pasar llamadas para otros: al pasar la llamada a otra persona, hemos de decir quién llama y
para qué.
 Recibir mensajes: a la hora de tomar nota de una llamada es importante usar impresos y no
cualquier papel o post-it que encontremos a mano. Estos impresos conviene guardarlos en el
mismo taco; así no se nos pasa nada esencial.

3.2. RECEPCIÓN Y TELEFONÍA.

39
Conocimiento, utilización y atención de un servicio telefónico

El gran número de comunicaciones generadas por los centros públicos plantea la

necesidad de establecer unos medios técnicos adecuados para que éstas puedan llevarse a
cabo.
Los teléfonos tradicionales, usados por los particulares no pueden soportar el número de
comunicaciones ni dar solución a los distintos tipos de servicios telefónicos que generan los
centros públicos (emisión y recepción de múltiples llamadas al mismo tiempo, establecimiento de
comunicaciones con distintas dependencias, conferencias múltiples, etc.).
Para dar una respuesta adecuada a estas necesidades, existen en el mercado una amplia
gama de centrales telefónicas que facilitan a los usuarios de dichos centros la realización de
todas las operaciones que genera el proceso de la comunicación.
La configuración y los servicios prestados por cada uno de los tipos de centrales
telefónicas son muy parecidos; no obstante el sistema de funcionamiento de cada una de ellas
suele ser distinto. Por lo tanto, a la hora de dar nociones acerca del funcionamiento de las
centrales, se tratará de plantearlas de una forma genérica.

A) CONFIGURACIÓN DE LAS CENTRALES TELEFÓNICAS

Las centrales de equipos telefónicos suelen tener como mínimo los siguientes elementos:
• La central y su fuente de alimentación. La central telefónica consiste en un tipo de mueble
metálico, al cual llegan las líneas telefónicas procedentes de la red telefónica pública y donde
se encuentran alojados todos los equipos de conexión y conmutación, las redes salientes y la
fuente de alimentación eléctrica de la central. La fuente de alimentación suele estar incluida
en la misma central. No obstante puede establecerse un servicio directo a través de la red o
batería. El uso de baterías permite que la central se encuentre operativa aunque se
interrumpa la tensión de la reda.
• El puesto de contestación. Para el puesto de contestación se emplea normalmente un
teléfono de operadora con o sin terminal de teclas de destino. Éste puesto está diseñado para
la contestación concentrada y ordenación automática de llamadas. A los usuarios internos se
les puede asignar comunicaciones, sea de forma diferida o inmediata. Estos puestos suelen
estar dotados de un display en el que pueden aparecer la fecha y hora, las unidades de pasos
o importes devengados, los números de llamadas internos o externos y la cantidad de
llamadas externas que esperan ser contestadas.
• Los teléfonos y complementos. Cada central telefónica admite determinados tipos de
teléfonos y complementos diseñados para la misma. Cada uno de estos teléfonos se
colocarán en una determinada extensión de la central. Esta extensión se identificará mediante
un número para que en todo momento, desde el puesto de contestación, pueda comunicarse
con el teléfono o dispositivo requerido. Los complementos que pueden conectarse a las
centrales telefónicas pueden ser: teléfonos de manos libres, contestadores telefónicos, fax,
módem, etc.
• La red de líneas. Desde la central telefónica se enlazan todos los teléfonos, complementos y
equipos adicionales a través de una red de líneas que se dirigen a cada uno.
• Los equipos adicionales. Existen muchas centrales a las que se pueden conectar una serie
de equipos especiales privados y otras centrales telefónicas adicionales. Entre estos equipos
podemos citar: altavoces para comunicaciones, puestos externos de porteros electrónicos,
buscapersonas, instalaciones telefónicas secundarias, etc.

B) FUNCIONAMIENTO DE LAS CENTRALES TELEFÓNICAS

Como indicamos anteriormente, el funcionamiento de una central telefónica puede ser

distinto a cualquier otra. Por tanto vamos a centrarnos especialmente en las distintas
posibilidades que nos ofrecen las centrales aunque, en cada caso, el procedimiento que se ha de
seguir para la realización de algún proceso, según cada tipo o marca de central, pueda ser
efectuado de distinta forma.
• Recepción de llamadas. Todas las llamadas recibidas en el puesto de contestación son
señalizadas tanto óptica como acústicamente. Si en el curso de una comunicación entra una
nueva llamada esta puede ser señalizada de una forma óptica exclusivamente.
Si se presentan simultáneamente varias llamadas, estas se almacenan en memoria
señalizándose por orden de entrada y quedándose fijas en los indicadores para que pueda
observarse las que quedan pendientes de contestar.
Mediante los dispositivos de control, desde el puesto de contestación se pueden observar los
estados de libre y ocupado de cada una de las extensiones y de las líneas urbanas. En caso de
ocupado, luce la lámpara de la extensión o de la línea respectiva.
Tras contestar una llamada, esta puede ser ofrecida a la extensión deseada, tanto si está libre
como ocupada. La comunicación puede interconectarse también sin ofrecimiento. Si no
contesta nadie o si el teléfono está ocupado, la llamada vuelve al puesto de operadora al cabo
de cierto número de segundos, esto es una rellamada, es decir que vuele a sonar el teléfono
de la operadora como si le estuvieran llamando de nuevo. Estas rellamadas suelen tener
prioridad sobre el resto de las llamadas que se estén produciendo en ese mismo momento.
• Emisión de llamadas. Desde el puesto de operadora los destinos externos requeridos con
frecuencia se pueden marcar empleando números abreviados, con 1 o más dígitos. Estos
pueden ser almacenados y modificados en cualquier momento.
En los momentos de gran tráfico la operadora puede reservarse para si una línea urbana de
las que queden libres.
A petición de un usuario interno, la operadora puede asignarle una comunicación urbana o de
enlace directo. En este caso, el usuario interno espera sin colgar el teléfono. Esta petición
puede también ser solicitada de forma diferida, si no es posible una asignación inmediata. La
comunicación se puede interconectar al estado de espera antes de que conteste el usuario
interno.
El número de llamada externo marcado en último lugar puede almacenarse, en caso de que el
abonado deseado esté ocupado o no conteste, y activarse cuantas veces se desee mediante
su reclamación.
La operadora puede conmutar temporalmente la clase de servicio de un grupo de extensiones
o de una extensión y asignarles otra clase de servicios determinados.
La operadora puede realizar la tasación de las llamadas establecidas por los usuarios. Puede
controlar y anotar las unidades de tasa, el número de la extensión y el número de llamada;
estos datos pueden ser registrados también en un impresor de tasas conectado a la central.
• Otras posibilidades del puesto de contestación. Desde el puesto de contestación se
pueden derivar las llamadas recibidas, cuando por razones de ausencia no puedan atenderse,
hacia otro puesto de contestación de reserva. En ciertos lugares, durante la noche o ciertas
horas, se activa el servicio nocturno. Durante el mismo, el puesto de contestación se halla
desconectado.
Las llamadas internas y externas se asignan entonces al puesto nocturno correspondiente o a
cualquier teléfono perteneciente a un usuario autorizado para contestar.
Las comunicaciones entrantes y salientes pueden ser también cursadas a través de un
microteléfono conectado al puesto de contestación sin necesidad de levantar el teléfono, esto
es, manos libres.
La operadora puede llamar y ser llamada a través de líneas internas de enlace con cualquiera
de las extensiones. Existe la posibilidad, si se diera el caso, de tener una comunicación interna
para atender a otra llamada.

Manejo y utilización de guías telefónicas.

A) ESTRUCTURA DE LA GUÍA TELEFÓNICA

Anualmente diversas compañías telefónicas publican las guías telefónicas de todas las
provincias españolas. A continuación haremos un análisis de una de ellas, Telefónica, pero en sus
generalidades puede ser aplicado a todas.
La guía telefónica provincial suele tener la siguiente estructura:

41
• Páginas informativas. Contienen información sobre los siguientes aspectos: consejos
prácticos para utilizar la guía; servicios de urgencia y otros servicios de interés de la provincia;
comunicaciones nacionales; comunicaciones internacionales; servicios de telefónica (Ej.:
asistencia técnica 1002; información provincial y nacional 11818; información internacional
11825; información horaria 093; noticias de RNE 1095; aviso y despertador 096; información
deportiva 1097). Se informa también en la guía de las formas en que se pueden efectuar
llamadas desde una cabina telefónica. Otros servicios que presta Telefónica son: servicios de
tarjeta personal, servicios móviles, comunicaciones a empresa, línea multiservicio. También
contienen información comercial y catálogo de terminales (aparatos de teléfono que se pueden
contratar con Telefónica).
• Teléfonos más usuales. En esta sección se ofrece una relación de los teléfonos más
solicitados en el Servicio de Información 11888 de Telefónica de la provincia.
• Reglamento de Servicio. Este Reglamento establece las normas, derechos y obligaciones
que regulan las relaciones entre Telefónica y sus clientes.
• Relación de Entidades de Población. Esta sección recoge un índice en el que aparecen
todas las entidades de población con servicio telefónico comprendidas en la guía, ordenadas
alfabéticamente.
• Relación de clientes de la capital. Ordenados alfabéticamente por sus apellidos o
denominaciones, se relacionan todos los clientes (cualquier abonado puede solicitar no figurar
en la guía telefónica cuando en el mismo domicilio exista instalado otro teléfono que aparezca
en la guía a nombre de dicho abonado y, excepcionalmente, cuando concurran circunstancias
especiales que así lo requieran) de la capital de provincia. En la cabecera de cada página se
hace referencia a los apellidos o denominaciones con que se inicia o termina cada una de
ellas.
• Clientes del resto de la provincia. En esta última sección se relacionan, por orden alfabético,
el resto de las localidades de la provincia y, dentro de éstas, ordenados también
alfabéticamente por sus apellidos o denominaciones, los clientes correspondientes a cada una
de ellas. En la cabecera de cada página se hace referencia a la Entidad de población con que
se inicia o termina cada página.

B) LOCALIZACIÓN DE UN ABONADO EN LA GUÍA TELEFÓNICA

Antes de empezar con el desarrollo mental que tendremos que seguir en la búsqueda es
necesario resaltar la importancia de un buen conocimiento del abecedario, pues, como ya hemos
comentado, las relaciones tanto de clientes como de poblaciones se muestran en la guía en orden
alfabético. Una última consideración a tener presente es que se cuente con la guía adecuada, es
decir, perteneciente a la provincia que nos interesa y además que se trate de una edición actual.

Vamos a determinar una serie de pasos elementales para el uso de la guía telefónica,
concretamente en lo que se refiere a localización del número de teléfono de un abonado.

Suponiendo que disponemos de la guía adecuada, por tratarse de un abonado de la

misma provincia en la que nosotros estamos, la primera diferenciación que tendremos que
efectuar es la siguiente:
• Se trata de un abonado de la capital de provincia. En este caso, iremos a la sección de
“Relación de clientes de la capital”, caracterizada porque en los márgenes superiores de cada
página se indica el apellido o denominación con que comienza la página (si se trata de una
página par) o el apellido o denominación con que termina la página (en las páginas impares).
Será el segundo apellido el que nos ayude a precisar más la ubicación del abonado. Tras los
apellidos, o nombre de razón social, se adjunta la inicial o iniciales del nombre, seguido de su
profesión o actividad (si la tienen) y a continuación el domicilio y número de teléfono. Estas
indicaciones son las que nos han de servir para distinguir a abonados con apellidos iguales, o
también en caso de que no conozcamos el nombre de pila, o el segundo apellido, para a través
de la profesión o dirección diferenciar al abonado que nos interesa.
• Si, por el contrario, nos encontramos en el segundo caso, es decir, tratamos de localizar el
número telefónico de un abonado de una localidad distinta a la capital de la provincia,
tendremos que ir a la sección final de la guía donde se relacionan los clientes del resto de la
 provincia. En esta sección encontraremos en los índices de las cabeceras no ya los apellidos
que delimitan las páginas sino, esta vez, las localidades con las que se empieza y acaba en la
página (según sea par o impar). Como dijimos, las localidades vienen ordenadas
alfabéticamente, por lo que lo primero que tendremos que hacer es localizar la población para
luego en las páginas que ésta comprende, localizar al abonado.

C) CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA

Hay una serie de cuestiones que tenemos que considerar a la hora de buscar el
número telefónico de cualquier persona, entidad o establecimiento, que necesitamos tener
presentes para agilizar la búsqueda.

• No todos los administrados –ciudadanos o empresas- a los que la actividad del organismo en
que estamos afecta, han de tener, necesariamente, contrato con Telefónica.
• Para un mismo número de teléfono pueden haber varios beneficiarios, familias completas, de
los que sólo el abonado, a cuyo nombre se ha contratado la línea, figura en la guía telefónica.
• Un caso especial la conforman aquellas grandes empresas u organismos cuya amplia
estructura requiere la contratación de numerosas líneas. Así, para buscar cualquier número
telefónico de cualquier dependencia de la Junta de Castilla y León, por ejemplo, una Dirección
General, habremos de buscar, en primer lugar, en la guía, Junta de Castilla y León; dentro de
cuya denominación nos aparecerán numerosas referencias, entre las que habremos de
seleccionar, en este ejemplo, la Consejería a la que pertenece la Dirección General solicitada.
Habitualmente, nos encontraremos con casos en los que las llamadas se concentran en una
centralita desde las que nos comunicarán con la dependencia que buscamos.
Distinguiremos en la guía telefónica los organismos o dependencias que cuentan con
centralita, porque se antepone un asterisco (*) delante del número de teléfono.
• Otra consideración a tener en cuenta es el hecho de que al actualizarse anualmente las guías
telefónicas, carecemos siempre de los números telefónicos contratados en el año corriente. En
este caso siempre podremos contar con el servicio de información 11818 donde podremos
conseguir cualquier número, hasta de fechas muy recientes.

D) INDICACIONES SOBRE CÓMO FIGURAN LOS CLIENTES EN LA GUÍA TELEFÓNICA

• Los clientes que dispongan de centralita o sistema de interconexión, aparecerán de la siguiente

forma: Si tienen una sola línea, con un asterisco antepuesto al número de teléfono. Si dispone
de 2 ó más líneas, figurarán los números de cabecera de serie señalados con asterisco y
separados por una barra.
• La aparición de un guión precediendo al número de teléfono, significa que se trata de una
inserción complementaria y de pago, distinta a la gratuita que corresponde al titular por
derecho de abono.
• Las líneas adicionales para profesiones, actividades y domicilios van precedidas de un guión, y
las que amplían información, del signo igual. Ambas inserciones son complementarias y de
pago.
• Si se prevé que un cliente va a cambiar de número de teléfono dentro del periodo de vigencia
de la guía en la que figura, bajo su inserción, en una segunda línea, aparecerá la frase
“Próximamente cambiará al”, seguida del nuevo número.
• Si es cliente del Servicio Telefax, precediendo al número de teléfono figurará el símbolo ∆.
• Bajo una misma cabecera pueden aparecer agrupados todos los teléfonos que un cliente tenga
en la misma entidad de población, aunque sean domicilios diferentes.
• Los clientes cuya titularidad comienza por un número, figuran relacionados a continuación de la
letra Z.

E) DATOS DE INTERÉS PARA LLAMADAS FUERA DE LA PROVINCIA

• Para cualquier servicio a través de operadora habremos de marcar el 1009. De este modo
podremos obtener las facilidades siguientes: conferencias a cobro revertido, conferencia con
cargo a terceros, conferencias personales, conferencias con hora predefinida.

43
• Para comunicaciones internacionales habrá de marcarse el 107 (excepto para Andorra o
Gibraltar que les corresponden los prefijos 9738 y 9567 respectivamente), seguido del
indicativo del país, después el indicativo de la localidad y finalmente el número deseado.
• Si la llamada internacional se hiciera a través de operadora se marcará el 1008 (para Europa,
Argelia, Libia, Marruecos, Túnez y Turquía) o el 1005 (para el resto del mundo).
• Para cualquier información sobre números de teléfono de clientes extranjeros, indicativos,
horarios, tarifas, etc., se llamará al 11825.
 II. VIGILANCIA Y CONTROL

1. EL CONTROL DE ACCESOS.

1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS

USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO.

A) FUNCIONES DE CONTROL.

Las labores de acogida y asistencia a los usuarios pueden llevar

aparejada la función de control de su entrada y salida.

El ejercicio de esta función supone una filtración de los

contactos a mantener, orientando y registrando los mismos y sus posteriores salidas, con el
objeto de controlar y regular adecuadamente el acceso a los locales de las personas externas al
Centro.
El personal encargado del control recibirá con puntualidad y
cortesía a los visitantes que acceden a los locales de recepción del Centro, utilizando, cuando
fuere necesario (y su puesto de trabajo exija un perfil lingüístico el otro idioma oficial en su
Comunidad Autónoma) el idioma requerido.

En cuanto a las funciones anteriormente descritas sobre control

de entrada y salida de personas ajenas a la dependencia, tales como trabajadores de reparto de
objetos adquiridos, mensajeros…o de usuarios administrados que vengan a efectuar gestiones
administrativas, se seguirán los siguientes trámites:

 Requerirán la identificación de la persona mediante la exhibición del DNI, cuya numeración se

apuntará en un libro de registro habilitado al efecto con sus hojas debidamente foliadas y
selladas. En dicho libro se consignarán los datos personales (nombre y apellidos) y
dependencia a la que se dirige entregándole una tarjeta identificativa.
 Solicitarán la identificación, procedencia o destino de los objetos o muebles (máquinas de
escribir, ordenadores, etc.), que pretendan introducir o sacarse de la dependencia.
 En caso de que existiera aparato de detección (Escáner) se utilizará para cerciorarse sobre la
ausencia de objetos o armas peligrosas.

Significar que dichas tareas de vigilancia se extienden a las dependencias situadas en

otras plantas superiores a la de acceso al edificio, efectuándose rondas de comprobación
conforme a instrucciones del servicio para determinar la normalidad de las oficinas o
instalaciones.
Estas funciones se podrán efectuar en varios turnos de mañana, tarde y noche, y una vez
terminados se elaborará un parte de incidencias que se remite al superior, a los efectos
oportunos.
Cuando proceda, el personal controlador emitirá el correspondiente pase de visita que
facilitará al visitante.
Por último, hay que añadir que este personal controlará visualmente la salida de las
visitas, procediendo cortésmente a su despedida y, en su caso, recogiendo los correspondientes
pases de visita emitidos.

B) TARJETA DE CONTROL E IDENTIFICACIÓN.

A efectos de identificación en el exterior del espacio administrativo, estando el empleado

público en el desempeño de su función, bastará la tarjeta de control de Departamento u
Organismo, siempre que incluya fotografía y las denominaciones del Departamento u Organismo,
nombre, apellidos, nº del DNI y el puesto de trabajo. Todo ello sin perjuicio de otras medidas de
45
seguridad que en el proceso de identificación y circulación tengan establecidas las oficinas.
El personal deberá llevar en sitio bien visible la tarjeta de identificación mientras esté de
servicio. Las tarjetas de identificación son personales e intransferibles.

C) CONTROL DE BULTOS O PAQUETES SOSPECHOSOS

Los Auxiliares de Servicios encargados del control de entrada y salida podrán comprobar,
cuando así se les encomiende, el contenido de bultos o paquetes sospechosos que el personal o
los usuarios del Servicio entren o saquen de los locales.
Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre
la licitud de su tenencia. Todo el personal ha de colaborar con estos vigilantes facilitándoles estas
comprobaciones.
No se deberá permitir la salida sin autorización de ningún objeto o material de servicio que
no hubiese sido declarado a la entrada.
Cuando por obras u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un considerable
volumen de objetos o material, deberá participarlo al personal de control de entrada y salida para
su debido control.
Si la persona afectada por estas comprobaciones se negase a facilitarlas, se le identificará
y retendrá dando cuenta al responsable de Seguridad en la Unidad respectiva, quien se
personará inmediatamente en el lugar de los hechos resolviendo lo procedente.
Si se tratase de un individuo al servicio del propio organismo, el mismo podrá solicitar la
presencia de su Jefe inmediato para que informe o esté presente en las comprobaciones
necesarias y en tanto se produce la presencia de dicho Jefe y del Seguridad, el interesado podrá
ausentarse dejando en depósito los objetos o paquetes sospechosos, de los que se le dará
recibo.

1.2. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO.

El personal vigilante se compone de los trabajadores que tienen a su cargo la seguridad y

vigilancia de locales o dependencias abiertas o cerradas, zonas, instalaciones o fincas que se les
asignen y con sujeción a las instrucciones generales o específicas que se les imparta.
Sus trabajos podrán realizarlos bien en turnos de día o de noche, según se especifique en
su contratado de trabajo y/o puesto de trabajo que ocupe en la RPT.
Los vigilantes (que pueden ser los Subalternos) realizarán labores de información sobre la
dependencia: apertura y cierre puntual de los accesos a ella; control de la iluminación, etc.
Tendrán y tomarán aquellas medidas necesarias en aras a la seguridad de los edificios,
locales o espacios confiados. También tomarán nota y darán cuenta de cuantas anomalías e
incidencias observen y les ocurra.
Denunciarán a sus superiores, para traslado, en su caso, a los Cuerpos y Fuerzas de
Seguridad del Estado o Policía Local, todas las infracciones que se produzcan en las zonas y
actividades que estén sometidas a su vigilancia y custodia.

Centrándonos en la estancia de los usuarios de los Servicios del Centro, los vigilantes
podrán, durante su misión de vigilancia en el interior de los edificios, exigir la identificación de
cuantas personas no lleven la tarjeta y le ofrezcan dudas en cuanto a la misión que ejerzan.
En las zonas “reservadas”, de máxima seguridad, sólo permitirán la estancia o circulación
de quienes lleven la tarjeta especial que autoriza su presencia en ellas. Los autorizados a entrar,
no adscritos a la dependencia, deberán firmar en un libro de control la entrada y la salida de la
misma.
Los vigilantes, con la necesaria prudencia y buen criterio, deberán comprobar si las
personas que están en el interior de los locales han sido debidamente autorizadas para ello, no
permitiendo la presencia de quienes no lo estén. Tampoco permitirán que nadie permanezca, sin
autorización, en las distintas Unidades en las horas que no se presta servicio en ellas.
Los vigilantes ejercerán la vigilancia debida en los espacios muertos de los locales,
evitando manipulaciones ilícitas, circulación indebida de personas u ocultación de objetos en ellos.
 Si alguna persona estimase que un vigilante se excede en su cometido o tratar de ejercitar
acciones injustificadas lo pondrá en conocimiento de sus Jefes y éstos en el de la Inspección
General.

47
1.3. DESCRIPCIÓN DE PERSONAS.

El subalterno, auxiliar de control, auxiliar de servicios, vigilante o como se quiera

denominar al trabajador que efectúa las tareas de control de accesos, es la única persona del
edificio o recinto por el que pasan todos los usuarios y trabajadores que acceden al interior, por
eso es interesante que tenga una buenas dotes de observador y sepa describir con precisión
personas y situaciones, apreciando los detalles que las distinguen.

A continuación vamos a ver los rasgos más importantes a tratar en una descripción de
personas:

• Características generales: sexo, raza o tez, altura (estimada), edad (estimada), figura o
forma (postura, actitud), general (alto, normal, bajo), específica (muy gordo, gordo, redondo,
medio o delgado), peso (estimado).
• Características especiales: de la cabeza (grande, normal o pequeña; larga o corta; ancha o
estrecha; redonda, recta por detrás, etc.), de la cara (forma: redonda, cuadrada, ovalada,
ancha, larga), de las cejas (color, rectas o arqueadas, unidas, textura –fina, normal o gruesa-,
pelos –cortos, normales o largos-), de los ojos (hundidos, normales o saltones; separación –
ancha, normal o estrecha-, párpados –naturales o caídos-, pestañas –color, tamaño, forma-),
de la nariz (longitud –larga, normal o corta-, anchura), de los labios (finos, normales o
gruesos), del bigote o la barba (color –ver si hay diferencia con el cabello-, estilo,
configuración, estado de crecimiento), de las orejas (tamaño –pequeñas o grandes-, forma –
ovaladas, redondas, triangulares-, separación –pegadas, normales, salientes-), del tronco
(conjunto –grande, normal, pequeño-, perfil del pecho –salido, normal o liso-, pecho de frente –
ancho, normal o estrecho-, espalda –recta, curvada, con joroba-, cintura –pequeña, normal o
grande-, abdomen –liso, normal o saliente-), de las piernas (largas, normales o cortas), de los
pies (pequeños, normales, grandes), del pelo (color, tintado o teñido, densidad, calvas), de la
frente (altura y anchura), de las manos (pequeñas, normales o grandes, dedos, deformaciones
o peculiaridades), de las marcas (tatuajes, lunares, cicatrices).
• Características de la indumentaria: prenda de abrigo (gabardina, abrigo, anorak,
chaquetón), chaqueta (sport, color, anchura, modelo), jersey (color, cuello), calzado (zapatos,
botas, alpargatas, deportivos).

2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.

Los distintos sistemas de control de accesos vienen clasificados en la norma española

UNE-108-230-86. Dicha norma clasifica los sistemas de control de acceso en los 2 siguientes
grupos.

2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.

En función del tipo de credencial utilizado para la identificación de personas, los sistemas
de control de accesos se dividen en:

• Sistemas de credencial material. Los sistemas más utilizados son de 4 tipos: llaves
(mecánica, eléctrica, electrónica, magnética y mixta), tarjetas (con código circuito eléctrico, con
banda magnética, mecánica, holográfica, de código magnético, de código capacitativo, de
código óptico, de código electrónico, mixta), emisores (de radiofrecuencia, de infrarrojos y de
ultrasonidos) y adhesivos.
• Sistemas de credencial de conocimientos. Existen 3 tipos de sistemas: teclado digital,
cerradura de combinación y escritura.
• Sistemas de credencial personal. En función de la parte del cuerpo a reconocer estos
sistemas pueden ser de huella digital, voz, geometría de la mano, rasgos faciales, iris de ojos.

2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS.

Estos sistemas son muy variados. A continuación relacionamos cada uno de los
reconocidos por la norma UNE-108-230-86, indicando los tipos de objetos que controlan.

• Detector analizador de vapores (portátil o por paso). Sirven para detectar materiales
explosivos en personas, materiales explosivos en paquetes, artefactos explosivos y drogas.
• Detector de explosivos por radiación (portátil o por paso). Sirven para detectar materiales
explosivos en paquetes y artefactos explosivos.
• Detector de metales portátil. Sirve para detectar armas, metales específicos y herramientas.
• Detector de metales por paso. Sirve para detectar artefactos explosivos, armas, materiales
nucleares, metales específicos y herramientas.
• Monitor nuclear. Sirve para detectar materiales nucleares.
• Equipos de inspección por rayos X (portátiles). Sirven para detectar artefactos explosivos.
• Equipos de inspección por rayos X (fijos). Sirven para detectar artefactos explosivos,
armas, metales específicos y herramientas.
• Perros. Se entrenan para detectar materiales explosivos en personas o en paquetes,
artefactos explosivos y drogas.
• Otros animales. También se entrenan para detectar materiales, materiales explosivos en
paquetes, artefactos explosivos y drogas.
• Detector de objetos marcados. Sirve para detectar mercancías marcadas.
• Detector de cartas explosivas. Sirve para detectar artefactos explosivos.

3. UTILIZACIÓN DEL ASCENSOR.

En algunos casos puede solicitarse de un subalterno el manejo y cuidado de los

ascensores en el Centro, labor que lleva aparejada la realización de las siguientes tareas:

• Manejar personalmente el ascensor, evitando que accedan más personas de las aconsejables
en razón del número de ellas y al peso que puede soportar el aparato.
• Evitar el transporte de objetos cuyo peso supere la capacidad permitida o que supongan un
deterioro del ascensor.
• Mantener el orden y el aseo de los ascensores a su cargo, informando sobre cualquier
desperfecto que observe en los mismos.
• Tratar con cortesía a los usuarios del ascensor, informando sobre la ubicación de las
dependencias del Centro, cuando se lo soliciten.

4. SERVICIOS DE GUARDARROPÍA Y CONSIGNA.

La calidad en el trato y atención al público, por parte de las personas encargadas de la

acogida y el servicio, son un reflejo importante para valorar la naturaleza de la misma
Administración, por lo que se hace necesario un cuidado especial en las tareas que desarrolla el
Subalterno en relación con el ciudadano. Una de las atenciones fundamentales hacia el público o
participantes en las reuniones es el Servicio de Guardarropía, que consiste en el depósito
momentáneo, durante el tiempo que dura el acto en cuestión, de las prendas de abrigo y ropa,
además de bolsos o paraguas, etc., que no van a necesitarse durante la duración del mismo y
que dificultan la comodidad de los asistentes.
Para este depósito y cuidado existe una habitación donde vienen perfectamente ubicadas,
clasificadas y organizadas todas las prendas y objetos, por un determinado sistema de
numeración, para que una vez finalizado el acto, la persona pueda recogerla, mediante un tique o
ficha que le fue entregado en el momento de depositar su prenda.

49
 III. MÁQUINAS DE REPROGRAFÍA

1. INTRODUCCIÓN.

Dentro de las funciones correspondientes a los Subalternos se encuentra el uso de

máquinas propias de las oficinas. Estas máquinas facilitan las tareas de reproducción,
clasificación y archivo de los distintos documentos administrativos que se generan en los
procesos administrativos.
Dentro de estas máquinas podemos encontrar: reproductoras, multicopistas,
encuadernadoras, así como otras máquinas auxiliares.

2. MÁQUINAS REPRODUCTORAS.

2.1. FOTOCOPIADORAS.

TIPOS DE MÁQUINAS FOTOCOPIADORAS.

• Según el tamaño y capacidad de copias:

a) Personales.

Son el tipo más pequeño de máquina que existe en el mercado. Suelen hacer sólo copias
al 1:1; es decir, al mismo tamaño del original. Algunas no van provistas de casete de
alimentación, por lo que hay que colocarle el papel uno a uno, y gran número de ellas llevan
incorporado un módulo donde se encuentra el tambor, la lámpara y el tóner en una sola pieza,
que suele llamarse Uit, el cual, una vez consumido, se cambia por uno nuevo en su totalidad.
Estas máquinas suelen hacer menos de 10 copias por minuto y por ello están dirigidas a un
consumo muy pequeño, personal, como su nombre indica.

b) De oficina.

La gran mayoría de las máquinas existentes en el mercado pertenecen a este segmento,

por ello existe una gran cantidad de marcas que fabrican estos modelos y cada una introduce
unos elementos comunes y algunos especiales de cada fabricante para esta gama.
Como elementos comunes podemos destacar que estas máquinas suelen estar provistas
de sistemas de ampliación o reducción del original, ya sean fijos o con Zoom, suelen usar papel
desde A-5 al A-3, a veces sobres, utilizan tóner que se repone en un depósito regularmente,
llevan incorporados opcionalmente introductores automáticos de originales así como
clasificadores de copias, y la velocidad de reproducción va desde las 12 a las 40 copias por
minuto.

c) De alta producción o profesionales.

Estas máquinas son la gama más alta de fotocopiadoras por capacidad de producción,
posibilidades automatización de sus funciones y tamaño.
A las cualidades de las máquinas de tipo medio, hay que añadir: copia automática a dos
caras de los originales, alzado, grapado de juegos, separación de imágenes de copia en los
libros, diagnósticos automáticos de calidad y puesta a punto y, sobre todo, una alta capacidad de
producción, que algún tipo llega hasta las 120 copias por minuto.
 • Según el tipo de tóner:

a) Tóner polvo.

Las máquinas de tóner polvo van provistas de un depósito donde se deposita el tóner o
donde se coloca el cartucho con tóner para que la máquina retire poco a poco el que vaya
necesitando.
Este tóner puede ser monocomponente (se usa directamente tal y como viene en su
envase original) o bicomponente (se usa en la máquina mezclado con otro producto llamado
develóper que le sirve de base para su difusión en el tambor y que tiene una vida limitada, por lo
que ha de ser cambiado regularmente cada cierto número de copias).

b) Tóner líquido.

El tóner líquido va depositado en unas cubetas donde está disuelto en un líquido llamado
dispersante, y suele ser usado para conseguir un coste de copias más bajo.

ELEMENTOS.

Aunque cada fabricante puede incorporar a su máquina los elementos accesorios que
considere necesarios para su mayor rentabilidad comercial, existen unos elementos que son
básicos e imprescindibles en toda máquina fotocopiadora. Estos elementos son:

a) Vidrio de contacto. El documento original deberá colocarse en el cristal superior

portaoriginales. Una vez allí situado, se cerrará la cubierta superior para evitar que al iniciarse
la actividad de la máquina pueda molestar la luz de exposición.
b) Bandeja de papel. En esta bandeja se encuentra depositado el papel que va a utilizar para
reproducir el documento original. Cuando pulsa la tecla de copiado, automáticamente la
máquina comenzará a tomar el papel situado en ella.
c) Corona de carga de papel. Cuando se pulsa la tecla de copiado (COPY), el papel pasa junto
a la corona de carga que lo impulsa eléctricamente para que la máquina pueda recibirlo y
efectuar sobre él la reproducción del original.
d) Tambor. El tambor recibe la imagen del documento original, gracias a la lámpara de
exposición, y al ser de un material sensible a la luz reproducirá la imagen que se encuentra en
el vidrio de contacto.
e) Lámpara de exposición. Mediante ella se transmite la imagen original al tambor para su
reproducción.
f) Tóner. El tóner se encuentra depositado cerca del tambor. Cuando el papel pasa junto al
tambor, que mantiene reflejada la imagen del documento original, al estar cargado
eléctricamente, atrae las partículas de tóner que van formando sobre él la reproducción exacta
del original.
g) Fusor. El rodillo fusor actúa fijando mediante el calor las partículas de tóner que se han
depositado sobre el papel realizando la copia del original y evitando así que caigan o se
disgreguen impidiendo la reproducción.
h) Bandeja de recepción. Situada en la parte exterior de la fotocopiadora, su función consiste
en recibir el documento fotocopiado y ponerlo a disposición del operador.

COMIENZO PARA COPIAR.

Para iniciar el trabajo de copiar los originales se debe tener en cuenta:

• Puesta en marcha. Para ello hay que encender el interruptor principal. Suele
denominarse con la palabra ON y la de apagado con OFF.
• El tiempo de calentamiento. Todas las máquinas cuando se encienden usan un
tiempo en autodiagnosticarse y prepararse para la labor de copiar. Durante este
espacio de tiempo no pueden realizarse copias, por ello se debe esperar hasta que la

51
 máquina le indique en el panel frontal si está preparada. Emplee este tiempo en
colocar el original en la pantalla.
• Observar el panel frontal. En este panel las máquinas indican si existe algún
impedimento para su normal funcionamiento, observe y corrija el problema que le
indique dicho panel.
• Existencia de papel. Debe observar, pues es fundamental para poder hacer copias,
si el casete tiene papel y si se encuentra introducido correctamente en la máquina.
• Cierre de cubiertas. Las máquinas fotocopiadoras suelen ir provistas de un sistema
de detección de apertura de cubiertas. Dichos detectores, si encuentran que alguna
cubierta no está cerrada, bloquean la máquina y no se pueden realizar copias;
compruebe que todas están cerradas.
• Colocación del original en la pantalla superior. Coloque correctamente el original
en el cristal superior portaoriginales, conforme a las instrucciones que suelen aparecer
en el mismo sobre el tipo de original a copiar; según sea el tamaño del original y el tipo
de copia debe colocarlo de una forma o de otra. Coloque el original y cierre la tapa
superior para realizar la copia.
• Selección de número de copias y tamaño. Introduzca en el teclado del panel el
número de copias que desea del original, y el tamaño que desea de la copia,
ampliación o reducción, y a continuación, pulse el botón de copia que se encontrará
encendido y destacado en el panel. Si no se indica ningún número concreto la máquina
hará una sola copia.
• Nuevos originales y retirada de copias. Para retirar el primer original debe esperar a
que se apague la luz de la lámpara y colocar el nuevo original sobre el cristal de
exposición; las copias las puede retirar de la bandeja de salida, para lo cual debe
esperar unos segundos.

FUNCIONAMIENTO PRÁCTICO DE UNA FOTOCOPIADORA TIPO.

Existe una gran cantidad de marcas de fotocopiadoras en el mercado y a su vez cada

marca tiene una serie de modelos en razón a las distintas necesidades de las empresas o
particulares que las usan.
Esto conlleva que el manejo práctico de cada fotocopiadora pueda ser distinto entre una
marca u otra o entre un modelo u otro.

Antes de la puesta en marcha se tienen que cumplir importantes prescripciones de

desembalaje y puesta en marcha. De esto se encargará el servicio técnico, que le entregará su
máquina dispuesta para el servicio.

Vd. obtendrá copias de óptima calidad si observa lo siguiente:

 No exponga la copiadora a la radiación directa del sol.
 La copiadora se instalará en un recinto que esté bien ventilado.
 Temperaturas ambiente demasiado altas o bajas y una alta humedad del aire pueden afectar
a la calidad de las copias.
 Después de la puesta en marcha por el servicio técnico, la copiadora se conectará a un
enchufe reglamentario (con toma de tierra) que debe estar localizado cerca del equipo. El
enchufe tiene que ser fácilmente accesible.
 No se deben tapar las rendijas de ventilación del equipo.
 Debe observar siempre las etiquetas de indicaciones o marcas en la copiadora para el uso de
los materiales de consumo como por ejemplo papel de copiado o tóner.
 Para el manejo y el mantenimiento debe preverse un espacio libre de unos 20 cm. a la
derecha de la copiadora y unos 10 cm. en la parte posterior.

PROBLEMAS MÁS HABITUALES EN EL MANEJO DE FOTOCOPIADORAS.

 Se enciende el indicador de suministro de papel. Indica que la fotocopiadora no tiene

papel o que la bandeja que lo contiene no ha sido insertado correctamente.
 Se enciende el indicador de reposición de tóner. En este caso es necesario añadirlo. Para
 proceder a su reposición hay que abrir la cubierta delantera, agitar el nuevo cartucho para
ablandar el tóner, posteriormente se quitará la tapa del cartucho y éste se insertará dentro de
los carriles guiadores de la unidad reveladora, debiendo empujar ligeramente para que quede
seguro en su posición. Por último se cerrará la cubierta y se hará funcionar la máquina.
 Se enciende el indicador de atasco de papel. Si se atasca el papel, se detiene la
reproducción y el indicador de atasco se enciende. En estos casos deberá dejarse encendido
el interruptor y sacar el papel atascado suavemente para no dañar el tambor o algún otro
elemento de la máquina. Es preciso tener cierta precaución con el rodillo fusor debido a la alta
temperatura que adquiere. Una vez extraído el papel que se había atascado se procederá a
realizar una nueva copia pulsando la tecla de copiado.
 Obstrucciones en la selección de suministro de papel. En este caso lo habitual es que se
encienda el indicador de atasco de papel, en cuyo caso se procederá a sacar la bandeja
portapapeles retirando el que se ha atascado. A continuación se procede a volver a colocar la
bandeja en su lugar y se procede a continuar el copiado
 No sale ninguna copia. En estos casos será necesario seguir el siguiente procedimiento:
comprobar que la cubierta frontal no esté abierta; observar que no esté encendido el indicador
de “añadir papel”; observar que no esté encendido el indicador de “atasco de papel”; observar
que no esté encendido el indicador de “reposición de tóner”. Si observadas estas operaciones
aún no saliera copia alguna habría que proceder a avisar al servicio técnico de la máquina.
 Las copias salen claras. Es posible que se deba a una falta de tóner, en cuyo caso habría
que proceder a su reposición o tratarse de que la tecla que controla la claridad de las copias
estuviera en una posición demasiado clara para ese original. Si una vez regulada dicha tecla
el problema persiste habría que llamar al servicio técnico.
 Las copias no salen en su sitio. En este caso es posible que el original no esté colocado
correctamente en el cristal de exposición, por lo que procederá a comprobar esta situación y
en su caso a corregirlo.

MANTENIMIENTO DE LA FOTOCOPIADORA.

Para mantener una máquina fotocopiadora funcionando correctamente y a pleno

rendimiento, se deberá proceder mensualmente a su revisión y limpieza por parte del servicio
técnico. Para llevar a cabo la limpieza de la máquina se deberá desconectar previamente el
interruptor principal.
En caso de que la fotocopiadora no se vaya a utilizar durante un amplio período de tiempo
se deberá sacar el enchufe de la corriente eléctrica, pues aunque el interruptor de funcionamiento
esté apagado (OFF), es posible que aún funcione un calentador para prevenir la condensación.

Dependiendo del empleo de la copiadora se efectuarán los siguientes trabajos de

mantenimiento:

 Tapa para originales. Limpie la parte inferior de la tapa con un paño húmedo, eventualmente
añada un detergente suave al agua.
 Placa de cristal. Se limpiará con un limpiacristales normal sin dejar franjas.
 Casetes de papel. De vez en cuando quitar el polvo de los casetes.
 Revestimientos de copiadora. Se limpiarán con un detergente normal para plásticos.

2.2. REPRODUCTORAS DE PLANOS.

Las máquinas reproductoras de planos se utilizan para la reproducción de los planos

realizados por arquitectos o ingenieros, fundamentalmente. Estas reproducciones pueden ser
realizadas a tamaño 1:1, es decir, idéntico al original o a escala, ampliando o reduciendo el
tamaño del original. Para ello, las máquinas reproductoras suelen tener unos programas y
elementos para calcular y realizar dichos procesos.

Estas máquinas pueden trabajar con 2 tipos de papel; papel heliográfico, el más antiguo,
que ha de sufrir un proceso químico para la fijación de la imagen, y papel normal, un papel
cualquiera, y suele realizarse el proceso como cualquier fotocopiadora normal.

53
2.3. REPRODUCTORAS MULTICOPISTAS.

Las máquinas multicopistas se utilizan para reproducir un número de copias

suficientemente alto de cada original como para amortizar la realización de los clichés y el
manejo de la máquina.

La máquina está compuesta por un sistema de admisión de papel, un sistema portaclichés

donde se ha de colocar la imagen y el texto a reproducir, un sistema de entintado y los cilindros
necesarios para el paso y salida del papel impreso.

Por todo lo dicho, se ha de tener en cuenta que es necesario, para poder usar estas
máquinas, disponer de sistemas para la confección de clichés y, desde luego, de cierto
conocimiento práctico para una impresión más compleja (uso de tintas, correctores y un manejo
más técnico).

Estas máquinas pueden ser manuales y automáticas, acompañadas de un motor

eléctrico que realiza la admisión de papel y el movimiento de rodillos para el entintado, paso y
salida de la copia.

Los clichés que usan las multicopistas pueden ser de tipo manual y electrónico. Los
manuales suelen consistir en un papel preparado, encerado, para ser realizados con un punzón o
una máquina de escribir. Los electrónicos deben ser procesados en una máquina electrónica para
la confección de clichés para multicopistas.

2.4. ENCUADERNADORAS.

Los distintos documentos que se originan deben ser archivados o presentados de la forma
más adecuada. Para facilitar este proceso se utilizan máquinas encuadernadoras. Estas
máquinas las podemos dividir en 3 tipos:

a) Las que taladran el papel y le colocan algún dispositivo. Estas máquinas están
provistas de unos punzones que realizan unos orificios en el papel por los que
posteriormente insertan unos plásticos o metales (canutillos, espirales, etc.), que sirven
para agrupar al conjunto de hojas que han sido encuadernadas.
b) Las termoencuadernadoras. Funcionan incorporando en un borde del conjunto de hojas
una sustancia plástica que, mediante el calor que les proporciona dicha máquina, se funde
quedándose adherido a dichas hojas y provocando la unión de las mismas.
c) Las fresadoras y encuadernadoras con cola caliente. Estas máquinas realizan un
fresado de los bordes del papel y luego le incorporan cola caliente que, una vez que se
enfría, se adhiere a estos bordes y penetra dentro a través de los cortes que le provocó el
fresado.

Todas estas máquinas pueden incorporar unas portadas a los documentos, dentro de la
realización del proceso de encuadernamiento.

2.5. GRAPADORAS ELÉCTRICAS.

Realizan tareas de grapado o encuadernación de documentos incorporándoles una o más

grapas automáticamente.

2.6. MÁQUINAS FRANQUEADORAS.

La estampación mecánica del franqueo se efectuará exclusivamente por medio de

máquinas de modelos admitidos por la Dirección de la entidad pública empresarial Correos
y Telégrafos, que será quien resuelva los expedientes de solicitud que formulen las casas
constructoras o fabricantes. Las marcas más usuales de máquinas de franquear son: Hasler,
Frama, Pitney Bowes, etc.
 A la Dirección de la entidad pública empresarial Correos y Telégrafos corresponde también
conceder la autorización para su uso, que las personas o entidades interesadas, deben solicitar
de la máquina, en Modelo MF.1.

El franqueo mediante máquinas de franquear, puede efectuarse en sustitución de los

sellos, pero puede emplearse simultáneamente con ellos.

El franqueo por medio de estas estampaciones mecánicas podrá utilizarse para toda
clase de envíos que circulan por el correo, cualquiera que sea la modalidad con que se admitan,
cursen o entreguen.

Cuando se trate de objetos cuyas dimensiones no permitan la estampación mecánica

directa, ésta podrá obtenerse en una etiqueta o faja en la que figuren impresos el nombre del
remitente y la dirección del objeto, y que habrá de adherirse en toda su extensión a los envíos
respectivos. Este procedimiento no podrá, en ningún caso, aplicarse a la correspondencia
asegurada.

El procedimiento único para abonar el franqueo de la correspondencia por medio de

estampaciones de máquinas, será el de adquisición de tarjetas-vale, aun cuando sea que
funcionen por el sistema de carga. La Fábrica Nacional de Moneda y Timbre confeccionará las
tarjetas-vale y los precintos.

Todo tipo de máquina de franquear habrá de reunir las siguientes características:

a) Disposición especial que garantice, mediante precinto y llaves que el usuario no podrá
realizar en las máquinas maniobras que alteren o modifiquen su funcionamiento, sin
intervención del servicio de Correos; que por medio de los dispositivos mecánicos
adecuados sea posible conocer en cualquier momento, los datos siguientes: importe del
franqueo realizado, desde la puesta en funcionamiento de la máquina, número de tarjetas-
vale o cargas utilizadas, e importe del franqueo realizado, o en su caso, pendiente de
gasto, en la última tarjeta-vale o carga.
b) Que las impresiones producidas por las máquinas representen la totalidad del franqueo en
una sola estampación o en dos a los sumo, si bien con carácter excepcional podrá
hacerse en tantas impresiones como sea preciso.
c) Que dichas estampaciones se ajusten exactamente al modelo que señale la Fábrica
Nacional de Moneda y Timbre.
d) Que al extinguirse la carga o capacidad parcial de franqueo de la máquina, según el tipo,
la cesación de funcionamiento se produzca por medio de un mecanismo automático de
garantía absoluta.

Los particulares o empresas que deseen utilizar una máquina de franquear

correspondencia de tipo o modelo autorizado por la Dirección de la entidad pública empresarial
Correos y Telégrafos, deberán solicitarlo de ésta, por conducto del Jefe de la Oficina de Correos y
Telégrafos de la localidad donde haya de utilizarse la máquina.
Los usuarios se obligarán especialmente a no franquear otra correspondencia que la de
su propiedad; a facilitar el examen de la máquina, siempre que los Inspectores de Correos o de
Hacienda lo pretendan; a dar cuenta inmediata a la Administración de cualquier interrupción o
anormalidad en el funcionamiento de la máquina así como de los posibles cambios de domicilio
de la misma; a no intentar reparaciones ni maniobras, conservando la integridad de los precintos y
cerraduras; a devolver a Correos los troqueles cuando, por su voluntad o por disposición de la
Administración, cesen en el uso de la máquina; a no realquilarla ni venderla, sin previo
asentimiento de la Administración de Correos y devolución de los troqueles; y a abonar el duplo
del franqueo no contabilizado por mal funcionamiento de la máquina si no avisó oportunamente a
la Administración.

La Dirección de la entidad pública empresarial Correos y Telégrafos, a la vista de la

solicitud e informe de la Oficina, autorizará o no el uso de la máquina, asignándole, en caso

55
afirmativo, un número, que será el que en los sucesivo lleve la máquina y con el que figurará en
todos los documentos del servicio, y en las estampaciones que la misma efectúe.

En la estampación deberá constar:

 La inscripción “Correos –España”, y en el centro y con números arábigos la indicación del
valor del franqueo; todo ello en tinta roja y colocado en el ángulo superior derecho del anverso
de los sobres o cubiertas.
 Al lado de la estampación llevará otra en la que conste el nombre de la Oficina de origen y la
fecha, en la misma forma en que figuren en los matasellos de la Oficina de que se trate, para
la correspondencia ordinaria.
 El nombre o razón social del poseedor de la máquina y el número que corresponda a ésta en
la serie de las autorizadas.
 El nombre del titular o su razón social puede sustituirse por uno o dos anuncios breves, previa
autorización, pero en este caso, el nombre o razón social se indicará en el membrete del
sobre o cubierta.

2.7. MÁQUINAS DESTRUCTORAS.

Las destructoras son máquinas eléctricas de oficina cuya función única es la

destrucción de documentos en papel, de modo que éstos quedan absolutamente
inservibles e ilegibles.

Las destructoras tienen un sencillo manejo, basta con colocar el papel en la boca de
entrada y pulsar el botón de funcionamiento para que la máquina se trague el papel y lo convierta
en finas tiras que se irán depositando en una bolsa o recipiente colocado en su parte inferior.
Algunas de estas máquinas cuentan con una célula fotoeléctrica que al detectar la
existencia de papel en su parte superior ponen en funcionamiento el proceso sin necesidad de
pulsar el botón de inicio.

Las destructoras que encontramos en las oficinas pueden admitir, indistintamente,

papel continuo o discontinuo. Funcionan a velocidades que oscilan, generalmente, entre
los 6 y 15 metros por minuto, con una potencia que va entre 150 y 900 vatios.

Algunas de estas máquinas tienen indicadores para avisar que la bolsa está llena o que la
puerta está abierta. Algunos modelos tienen también retromarcha automática, de modo que se
puede rescatar un documento que está entrando por la boca de la entrada.

El personal de servicios responsable de utilizar la máquina deberá estar pendiente del

vaciado de la bolsa para evitar que ésta se llene en exceso y dificulte la entrada de más papel. La
mayoría de las destructoras tienen bolsas o recipientes con una capacidad de entre 30 y 160
litros.

2.8. EL FAX, TELEFAX O TELEFACSÍMIL.

La necesidad de transmitir o recibir desde un punto distante un gran volumen de

información y sobre todo copias exactas de determinados documentos ha sido el origen del
telefax, telefacsímil o fax. Este podría definirse como el sistema para enviar o recibir una copia
idéntica de un documento a larga distancia.

El canal mediante el que se realiza el envío de la información es la línea telefónica y

los instrumentos necesarios para ello son dos unidades de fax, aparatos preparados para
transmitir o recibir información, conectados a dicha línea telefónica.

El mecanismo para transmitir la información es el siguiente:

En el fax emisor se coloca el documento que se quiere transmitir y se efectúa a través del
mismo la llamada telefónica al número donde se encuentra conectado el fax receptor. El fax
receptor recibe la llamada del emisor y se conectan preparándose para recibir la información,
durante este proceso el documento es leído por el fax emisor y transmitido, vía telefónica, al fax
receptor para imprimirlo. Una vez transmitido el documento el fax emisor manda la señal de fin de
la transmisión que una vez recibida por el receptor da por finalizado el proceso. En este momento
en el fax receptor se encontrará una copia idéntica a la que ha sido leída y enviada por el fax
emisor.

Para poder realizar la transmisión o recepción de documentos vía fax son necesarios los
siguientes elementos:

 Un telefax o fax en cada uno de los puntos de comunicación.

 Un teléfono para poder marcar el número telefónico al que se pretende enviar la información.
Hay aparatos que incorporan teclado para poder marcar y otros que necesitan un teléfono
para poder marcar.
 La línea telefónica para poder realizar la comunicación entre ambos fax.
 Un soporte de papel para recibir la información que es remitida por el fax que la envía.

Los fax que llevan incorporados el teclado para marcar suelen serlos de mayor
producción en el envío de documentos y suelen estar conectados a líneas de uso exclusivo para
fax, el resto suelen ser más de tipo personal.

El papel que suelen usar la mayoría de los fax, de alta o baja producción, para la
impresión de la información es del tipo llamado térmico. Este es un papel especial que recibe la
impresión de los cabezales térmicos que mediante calor transmiten la información recibida por el
fax a dicho papel. No obstante existen también en el mercado una serie de fax, de alta
producción, que funcionan mediante papel normal, habiéndose sustituido los cabezales térmicos
por sistemas de copia parecidos a los de cualquier fotocopiadora de oficina.
El papel térmico sin usar y las copias que obtenga de la información recibida se decoloran
con el calor o con productos químicos, y por lo tanto debe almacenarlo en lugar seco, oscuro y
fresco y evitar colocar cualquier elemento pesado sobre el mismo. Si desea conservar las copias
durante mucho tiempo no debe almacenarlas en carpetas de plástico y es más recomendable
sacar una fotocopia de la misma.

Antes de enviar cualquier documento debe asegurarse de que este cumple con los
requisitos de tamaño que admita su fax, si no lo tiene en cuenta no sólo le será imposible enviar
el documento sino que puede originar atascos durante el proceso que pueden incidir en los
componentes del aparato. Si el documento es muy pequeño, deberá ampliarlo en una
fotocopiadora y si fuera demasiado largo deberá transmitirlo en varias partes. Si el documento
contiene información borrosa o con caracteres muy pequeños es posible que no se transmita con
claridad. No debe enviar documentos con las esquinas dobladas, con orificios de encuadernación
o con las hojas plegadas; deberá copiarlos en hojas aparte y entonces enviarlos; por supuesto, no
pueden encontrarse unidos por grapas o clips. Evite usar documentos de distintos tamaños al
mismo tiempo, así como documentos plastificados o recién corregidos con líquidos.

En cuanto a su mantenimiento, el fabricante suele indicar, para cada modelo de fax, las
indicaciones para la puesta en marcha del mismo, la fórmula de envío de los documentos, la
solución a los problemas más usuales que se dan en el envío y la recepción de documentos, así
como las operaciones de mantenimiento fundamentales. No obstante, y con carácter general, se
suele controlar regularmente, especialmente a la hora de enviar el documento o cuando se tienen
problemas en la recepción, el display de estado del fax. En él normalmente aparece la indicación
de determinados problemas y la fórmula de cancelarlos. Conviene también revisar cualquier otro
indicador visual que tenga el fax, así como las señales sonoras que pueda emitir para manifestar
algún error en su estado, recepción o emisión.
Compruebe regularmente la calidad de la copia mediante el copiado del documento en el
propio fax, ya que suelen disponer de una tecla para realizarlo.
Regularmente deberá limpiar, con un paño humedecido con alcohol, los rodillos del
lector que explora los documentos que se envíen, así como los cabezales térmicos y los rodillos
anexos a los dispositivos que imprimen el papel. No debe utilizar agua ni detergentes con estos
dispositivos ni con cualquier otra zona del fax.

57
 En el libro de instrucciones del fax se indicará la fórmula para sacar los documentos que
hubieran quedado atascados en el proceso de envío, así como la forma para cambiar el papel
térmico cuando se hubiera gastado el rollo.

Para su limpieza se sugiere utilizar un plumero, con objeto de eliminar cualquier

acumulación de polvo sobre el aparato. Si se requiere una limpieza mayor, es preferible utilizar
alcohol o una solución de alcohol y agua, con la cual se humedece una bayeta y se frotará
toda la superficie. Una vez se haya eliminado la suciedad se procederá a su secado. Este
procedimiento debe ser realizado con especial cuidado, evitando que la bayeta gotee y pueda
caer líquido por alguna de las ranuras del aparato.

2.9. PLASTIFICADORA.

Se utiliza para plastificar documentos, con objeto de preservarlos del deterioro.

3. TIPOS DE PAPEL.

El papel suele venderse por resmas en hojas de tamaños normalizados. Una resma suele
contener 480 hojas, aunque las de papel de dibujo o papel fabricado a mano contienen 472. El
papel para libros o el papel de prensa para imprimir con placa plana se vende en resmas de 500
hojas y en resmas perfectas de 516 hojas. El tamaño más habitual de papel para libros es el
pliego de 112 x 168 cm. El papel prensa para la impresión en rotativas viene en rollos de distintos
tamaños; un rollo típico de papel prensa puede tener 170 cm. de ancho y 8.000 m de largo y
pesar unos 725 kg.
TAMAÑOS NORMA DIN

A-0 (840 x 1188)

A-2
(420 x 594)

A-1
(594 x 840)

A-4
(210 x 297)

A-3
(297 x 420)
 Serie A
841 x
A0
1189
A1 594 x 841
A2 420 x 594
A3 297 x 420
A4 210 X 297
A5 148 x 210
A6 105 x 148
A7 74 x 105
A8 52 x 74
A9 37 x 52
A1
26 x 37
0

OTROS TAMAÑOS DE PAPEL

FOLIO B4
(215 x 315) (256 x 364)

TAMAÑOS CLÁSICOS DEL PAPEL EN CM

DENOMINACIÓN TAMAÑO DENOMINACIÓN TAMAÑO

Agenda 14 x 32 Gran cícero 55 x 77
Águila mayor 74 x 105 Holandesa 26x 41
Águila menor 60 x 94 Jesús 37,5 x 55
Carré 30,5 x 45 Marca (v.marca regular, ordinaria o 44 x 64
33,5 x 49 folio)
Marca holandesa (v.holandesa)
Marca mayor o doble marca
Cícero o revista 50 x 70
70 x 100
Coquille (cuadrado) 44 x 56 Marca mayor prolongado 48 x 68
Corona 23,5 x 36 Marca regular, ordinaria o folio 32 x 44
Prolongado 32 x 45
Cuádruple marquilla 77 x 110 Marca regular, ordinaria o folio 34 x 46
prolongado 34 x 46,5

59
Doble coquille 56 x 88 Marquilla 28,5 x 55
36,5 x 52
37 x 58
38 x 55
Doble marca (v.marca mayor) Marquilla regular 36 x 53
Doble marca mayor 64 x 88 Marquilla prolongado 40 x 56
Doble marca mayor prolongado 47 x 68 Media holandesa 20,5 x 26
21 x 26
Doble marca mayor prolongado 65 x 90 Media marca holandesa (v.media
(catalán) holandesa)
Doble marquilla 55 x 77 Memorándum 14 x 22
Ecu 27,5 x 41 Novela 61 x 88
61 x 92
Esquela, ministro 17,5 x 23 Oficio 22,5 x 33
18 x 23
Folio 31 x 43,5 Raisin 33,5 x 49
50 x 65
Folio prolongado 25 x 38 Tres cuartos de coquille 18 x 22
34 x 46
34 x 47
35 x 46,5
Folio regular 32 x 45
 IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIÓN DE REUNIONES

1. PREPARACIÓN DE REUNIONES.

GENERALIDADES

Una de las tareas asignadas al Subalterno es la referida a la asistencia a reuniones y otros

actos públicos como conferencias, sesiones informativas, etc.
De hecho, en todo acto público se deben tener en cuenta los siguientes elementos en
relación con el local: la acústica, calefacción, ventilación, aire acondicionado, iluminación (artificial
y natural –ventanas y su ubicación-), tomas de corriente, salidas de incendios, existencia y
ubicación de servicios sanitarios, existencia y ubicación de servicio de bebidas y restauración,
existencia y ubicación de teléfonos, así como la posibilidad de reestructuración del local (paredes
y puertas móviles, etc.).
Y en relación con los materiales: sillas (cantidad y comodidad), mesas (tamaño, flexibilidad
y solidez), sistema de sonido, equipos e instrumentos audiovisuales, reloj (que el público pueda
visualizar), hojas blancas o cuadernos para notas, documentos a distribuir (carpetas, formularios,
documentos de apoyo) apilados y clasificados, fotocopiadora cercana (por si se hace necesaria su
utilización).

El Subalterno deberá manejar todas estas condiciones físicas y asesorar a los

organizadores de los actos en las distintas tareas de apoyo.

DISTRIBUCIÓN DEL AUDITORIO

Expondremos las distintas posibilidades de disposición del auditorio en función del tipo de
reunión.

• Sala de Juntas
• Conferencia
• Herradura. Es más fácil el contacto visual. Promueve la interacción. Fuertes posiciones de
control.
• Herradura pública. Presenta un grupo unificado a un público.
• Teatro. Permite gran cantidad de gente. Presentación. Se hace difícil la interacción. Exige
reglas formales.
• Cabaret. Para trabajo con grupos pequeños. Informal. Puede ser difícil centrar la atención.
• Mesa redonda. Democrático

2. SISTEMAS DE AUDIO.

CONCEPTOS

Los altavoces o bocinas son dispositivos electromecánicos que producen sonido audible
a partir de voltajes de audio amplificados. Se utilizan ampliamente en receptores de radio,
sistemas de sonido para películas, servicios públicos y aparatos para producir sonido a partir de
una grabación, un sistema de comunicación o una fuente sonora de baja densidad.
Son fundamentales cuando los participantes o el público de las reuniones es numeroso y
se hace necesario un sistema técnico para la ampliación del sonido.
El micrófono es un instrumento que se utiliza para transformar la energía del sonido en
energía eléctrica, durante el proceso de grabación y reproducción de sonido. Los micrófonos
constituyen un elemento esencial en muchos tipos de sistemas de comunicaciones y de
instrumentos de medida de sonido y ruido. El inventor Alexander Graham Bell creó en 1876 el
primer micrófono durante la construcción del teléfono.
61
UBICACIÓN

El diseño acústico de una sala de conferencias y reuniones debe tener en cuenta que,
además de las peculiaridades fisiológicas del oído, en la audición intervienen también
peculiaridades psicológicas. Por ejemplo, los sonidos no familiares parecen poco naturales. El
sonido producido en una habitación normal se ve algo modificado por las reverberaciones debidas
a las paredes y a los muebles.
Por esta razón, una sala de reuniones debe tener un grado de reverberación moderado
para conseguir una reproducción natural del sonido. Para lograr mejores cualidades acústicas, las
salas deben diseñarse de forma que reflejen el sonido lo suficiente para proporcionar una calidad
natural, sin que introduzcan una reverberación excesiva en ninguna frecuencia, sin que
provoquen ecos no naturales en determinadas frecuencias y sin que produzcan interferencias o
distorsiones no deseables.
El tiempo que necesita un sonido para disminuir su intensidad original 1 millón de veces se
denomina reverberación.

AISLAMIENTO

Otro aspecto importante de la acústica de una sala es el aislamiento de los sonidos no

deseados. Esto se logra sellando cuidadosamente cualquier rendija que pueda dejar pasar el
sonido, empleando paredes gruesas y construyendo varios tabiques no unidos, separados por
cámaras de aire.

3. MATERIALES.

• Pizarras, pantalla y tableros.

• Cartelógrafos.
• Rotuladores.
• Proyectores.

4. TRABAJOS DE OFICINA.

• Ensobrado. Es la operación de meter en un sobre cartas, impresos u otro material para su

envío y distribución. Existen sobres normalizados, sobres tipo americano (con ventanas
transparentes donde debe aparecer el nombre y la dirección del destinatario de la carta),
bolsas-sobres acolchadas con burbujas, para envíos frágiles, y sobres con indicación de su
contenido.
• Etiquetado. Esta acción consiste en la colocación de etiquetas o marbetes a cado uno de los
objetos, cartas o cualquier otro material que hay que enviar. Existe maquinaria específica para
el doblado, ensobrado y etiquetado automático utilizada por grandes empresas de producción
de correo. Muchas de ellas incorporan interesantes aplicaciones como, a los clientes que se
determinen, el envió de las páginas de un documento, en la secuencia preestablecida, con los
anexos correctos, perfectamente agrupados y con el franqueo apropiado.
• Guillotinado. Es la operación de oficina consistente en cortar papel con una guillotina. Existen
muchos tipos de guillotina para papel, desde las más sencillas, completamente manuales,
hasta las más sofisticadas y automáticas.
• Encuadernación. La podemos definir como el proceso en el que hojas sueltas o dobladas,
normalmente de papel impreso, se juntan en un volumen. Se trata de unir páginas para formar
un todo que puede ser un libro, un cuaderno o una publicación, en general. Al Subalterno no se
pedirá que encuaderne un libro, pero sí puede encontrarse dentro de sus tareas la agrupación
de hojas para formar un cuadernillo o folleto. Existen varios métodos para este tipo de
encuadernación: en general consiste en realizar orificios a las hojas que deben encuadernarse,
las cuales vendrán unidas a través de diversos accesorios como rosetas, tornillos, varillas, etc.
• Grapado. Consiste en sujetar un conjunto de hojas, generalmente con una grapa de hierro u
otro metal. También existen unos instrumentos, denominados clavadoras, que se usan para

62
 colocar grapas sobre otras superficies.
• Taladrado. Consiste en horadar un grupo de hojas con taladro u otra herramienta. Existen
diversos tipos, dependiendo del grosor a taladrar y, por supuesto, de la calidad del instrumento.
• Otros utensilios para las labores de oficina son: cuerdas para el anudado de paquetes y
cajas, cintas, anillos de caucho, precintadota para el embalaje de cajas, cinta especial para el
cierre de bolsas, portarrollos de film extraíble para empaquetado de palets, lacre de cera para
sellar cartas y paquetes garantizando de este modo la inviolabilidad de la correspondencia,
balanzas para el pesado de cartas y paquetes pequeños, papel plástico de burbujas para
envolver objetos frágiles, etc.

63
 V. LOS PRODUCTOS POSTALES

PRODUCTOS POSTALES Definición Ámbito Peso Dimensiones

Máximas
Sobre/Caja: L+A+A=90
cm., sin que la mayor
dimensión exceda de
Todo envío cerrado cuyo contenido no se indique ni pueda 60 cm.
conocerse, así como toda comunicación materializada en forma Rollo: L+2 veces el
escrita sobre soporte físico de cualquier naturaleza que tenga dimensión exceda de
carácter actual y personal. Hasta 2 Kg. 90 cm.
Carta
Tendrán esta consideración, en todo caso, los envíos de
recibos, facturas, documentos de negocio, estados financieros Mínimas
y cualesquiera otros mensajes que no sean idénticos. Nacional e Sobre/Caja: 14 x 9 cm.
Internacional Rollo: L+2 veces el
diámetro=17 cm., sin
que la mayor sea
inferior a 10 cm.
Máximas
Toda pieza rectangular, de cartulina consistente o material Largo 14,8 cm. x 10,5
Tarjeta Postal similar, lleve o no el título de tarjeta postal, que circule al Hasta 20 gr. cm. ancho.
LÍNEA BÁSICA descubierto y que contenga un mensaje de carácter actual y Mínimas
personal. Largo 14 cm. x 9 cm.
ancho.
Básicos:
Básicos: incluyen el sobre + el franqueo del envío y permiten Modelos
(comprende los productos la remisión por el correo de cualquier documento o mercancía americano y Modelo americano:
tradicionales del correo cuya circulación no esté prohibida. El sobre lleva incorporado cuadrado: 110 x 225 cm.
público que satisfacen las Sobres en su cubierta un signo de franqueo sin valor facial, por lo que hasta 20 gr. Modelo cuadrado: 120
necesidades básicas de Prefranqueados- su validez es permanente cualquiera que sea la evolución Nacional Modelo Din A5: x 176 cm.
comunicación escrita de los Cartas posterior de la tarifa nacional para este tipo de envíos. hasta 100 gr. Modelo Din A5: 190 x
ciudadanos) Ilustrados: incluyen, además del sobre y el franqueo, el papel Ilustrados: 250 cm.
de carta. Modelo
americano:
hasta 20 gr.
Tarjetas postales que llevan el franqueo impreso. El signo de
Tarjeta Postal franqueo no incluye valor facial, por lo que su validez es Nacional e Máximas
Prefranqueada permanente, cualquiera que sea la evolución posterior de la Internacional 14,8 x 10,5 cm.
tarifa para este tipo de envíos. Circulan exclusivamente con Mínimas
carácter ordinario. Hasta 20 gr. 14 x 9 cm.
Producto que permite, por cuenta del remitente, efectuar el
Tarjetas de Cobro cobro de una cantidad al destinatario, que, convertida en giro, Nacional
se le hace llegar a aquél (contrareembolso).

64
 Envíos postales de publicidad directa y catálogos
(marketing directo, mailings publicitarios y promocionales).
Pueden incluir, además, objetos, muestras o mercancías
promocionales. Deberán tener un contenido similar, aunque Nacional e Hasta 2 Kg., en Iguales que las
Publicorreo el nombre, dirección y nº de identificación que se asigne a Internacional el ámbito establecidas
sus destinatarios sean distintos en cada caso, ser remitidos internacional. para cartas.
a un mínimo de 500 destinatarios, ser envíos con dirección
y circularán en sobre abierto para facilitar la inspección
postal. Se admitirán exclusivamente con carácter ordinario.
Servicio diseñado para envíos de las mismas
Publicorreo características que el publicorreo, para clientes con
Tempo contrato, que pueden escoger las fechas exactas de un
mailing y determinar la horquilla de fechas en que ha de
hacerse la entrega de sus envíos publicitarios o
LÍNEA ECONÓMICA promocionales.
Publibuzón Producto que permite realizar, en toda España, acciones
(envíos publicitarias o promocionales por buzoneo, sin que conste Nacional Máximo 100 gr.
publicitarios sin la identidad del destinatario. Se requiere el depósito mínimo
dirección) de 100 ejemplares.
(comprende aquellos productos diseñados Producto que permite la remisión de publicaciones,
especialmente para la promoción y venta cualquiera que sea su soporte, encuadernadas o en
de bienes y servicios o de la difusión de la fascículos, remitidas por empresas editoras, distribuidoras,
cultura. Se definen por un precio inferior a establecimientos de venta y centros de enseñanza por
los de otras líneas y por plazos de entrega correspondencia autorizados, siempre que no contengan Máximo 2 Kg. Iguales que las
Libros
más amplios. Todos se prestan en libre otra publicidad que la que eventualmente figura en la Modalidad “a establecidas
competencia) cubierta. También se consideran libros a efectos de tarifa, suscriptores”: para cartas
el material fonográfico y videográfico, así como las tapas- Nacional e máximo 2 Kg.
cubiertas destinadas a la encuadernación de los libros en Internacional Modalidad
fascículos cuando sean remitidos por las empresas citadas “fuera de valija”:
anteriormente. máximo 20 Kg.
Producto que permite el envío de periódicos, revistas y
otras publicaciones (tirada mínima de 1000 ejemplares),
cuya periodicidad sea al menos trimestral y sean remitidos
Periódicos por su empresa editora o distribuidora que previamente
haya formalizado acuerdo con Correos. Deberán ser
depositados en los lugares que se determinen y en
remesas mínimas de 50 publicaciones.
Sacas “M” Producto que permite la remisión de impresos publicitarios, Según el
libros, periódicos y publicaciones periódicas dirigidos al Internacional Máximo 20 Kg. tamaño de
mismo destinatario y destino, en el ámbito internacional. saca utilizada.
Se trata de un envío especial –escrito en sistema Braille- Iguales que las
Cecogramas para utilización exclusiva de invidentes u organizaciones e Nacional e Máximo 7 Kg. establecidas
instituciones de ciegos, que circulan exentos de franqueo y Internacional para cartas.
de todo derecho.

65
66
 Máximas
Caja: L+A+A=200
cm., sin que la
mayor exceda de
100 cm.
Rollo: L=100 cm.
Paquete Azul Envío que puede contener cualquier objeto, producto, Nacional y Máximo 20 Kg. D=15 cm.
sustancia o materia cuya circulación esté permitida y que, Principado de Mínimas
teniendo o no carácter comercial, vaya cerrado, y certificado Andorra Caja: 14 x 9 cm.
para su entrega a domicilio.
Rollo: L+2D=17
cm., sin que la
mayor sea inferior
a 10 cm.
(*Pueden ser
inferiores con
etiqueta de 10 x 7
cm.)
Nacional: iguales
PAQUETERIA que las establecidas
para Paquete Azul.

Internacional:
Nacional: envío que puede contener cualquier objeto, Nacional: Máximas vía aérea:
(comprende aquellos productos que sustancia o materia cuya circulación esté permitida, que, Hasta 20 Kg. Caja: L+A+A=200
permiten a los clientes realizar envíos teniendo o no carácter comercial, circula cerrado, precintado cm., sin que la
a cualquier destino, nacional o y con carácter certificado, para su entrega en oficina. Este mayor exceda de
extranjero, que contengan objetos, producto se ofrece exclusivamente bajo contrato. El cliente 105 cm.
productos o materias, con o sin valor garantizará un volumen mínimo anual de 1000 envíos. Rollo: L=100 cm.
comercial) Nacional e D=15 cm.
Internacional Máximas vía
Paquete superficie:
Postal Caja: L+A+A=300
cm., sin que la
Internacional: envío que puede contener cualquier objeto, Internacional: mayor exceda de
sustancia o materia cuya circulación esté permitida, que, Máximo 15/20 150 cm.
teniendo o no carácter comercial, circula cerrado, precintado Kg., según país Rollo: L=100 cm.
D=15 cm.
y con carácter certificado, para su entrega fuera del territorio
nacional. Mínimas
Caja: 14 x 9 cm.
Rollo: L+2D=17 cm.,
sin que la mayor sea
inferior a 10 cm.
(*)
Envío de empresa a empresa que puede contener cualquier
Paquete objeto, sustancia o materia cuya circulación esté permitida. Máxima no excederá
Internacional Tiene carácter certificado. Se entrega a domicilio en los Internacional Hasta 30 Kg. de 1,5 m. y su
EPG países pertenecientes al European Parcel Group. Se ofrece perímetro no
exclusivamente bajo contrato. El plazo 1/2 de entrega es de excederá de 3 m.
67
68
 Postal Exprés Producto que permite la admisión, transporte y distribución Máximas
Nacional de documentos o mercancías con y sin valor comercial, en Nacional Caja: L+A+A=200 cm.,
todo el territorio nacional. sin que la mayor exceda
de 100 cm.
Rollo: L=100 cm. D=15
Máximo 20 cm.
EMS (Postal Producto que permite la admisión, transporte y distribución Kg. Mínimas
Exprés de documentos o mercancías, con y sin valor comercial, a Internacional Caja: 14 x 9 cm.
Internacional) la mayor parte de los países. Rollo: L+2D=17 cm., sin
que la mayor sea inferior
a 10 cm. (*)

Prepagado Producto que permite la admisión, transporte y distribución

Postal Exprés de documentos o mercancías con y sin valor comercial, en Nacional Hasta 1 Kg. 38 x 31 cm.
sobre prepagado, en todo el territorio nacional.
Sobre
Austria, R. Unido, pequeño:
Producto prepagado internacional que permite enviar con Irlanda, Islandia, 200 gr. Sobre pequeño: 185 x
Correo Urgente carácter urgente documentos o comunicaciones escritas. Portugal, Alemania, Sobre 260 mm.
Internacional Se entrega a domicilio (plazo ½ de entrega de 2 días en Dinamarca, Noruega, grande: 500 Sobre grande: 260 x 360
LÍNEA URGENTE las principales ciudades). Suecia, Francia, gr. mm.
Eslovaquia, Finlandia Envíos de
empresas:
hasta 2 Kg.
Máximas
(comprende aquellos Sobre/Caja: L+A+A=90
servicios cuya característica cm., sin que la mayor
esencial es la brevedad de Producto que permite enviar con carácter urgente exceda de 60 cm.
los tiempos de tratamiento y documentos/mercancías como un envío cerrado cuyo Tubo/Rollo: L+2D=104
entrega de los envíos) Carta Urgente contenido no se indique ni pueda conocerse, o Nacional e Hasta 2 Kg. cm., sin que la mayor
documentos/comunicaciones escritas que, aunque Internacional exceda de 90 cm.
circulan al descubierto, tienen carácter actual y personal. Mínimas
Sobre/Caja: 14x9 cm.
Tubo/Rollo: L+2D=17
cm., sin que la mayor
sea inferior a 10 cm.
Máximas
Caja: L+A+A=200 cm.,
sin que la mayor exceda
Producto que permite la recogida, transporte y entrega de 100 cm.
Valijas urgente, en horarios fijos de documentos y mercancías Nacional Hasta 20 Kg. Rollo: L=100 cm. D=15
bajo contrato. Está especialmente diseñado para el correo cm.
interno de las empresas. Mínimas
Caja: 14 x 9 cm.
Rollo: L+2D=17 cm., sin
que la mayor sea inferior
a 10 cm.
Servicio de Telecomunicación que permite intercambiar Formato FAX-1: hoja de
documentos entre equipos de fax de 2 oficinas de Correos transmisión y espacio
69
 Servicio que permite ordenar un pago a cualquier persona o entidad de la misma o distinta localidad, dentro del territorio
nacional y entrega domiciliaria.
Modalidades:
-Según su curso: giro ordinario (cursado por vía postal) y giro urgente (cursado por vía telegráfica). Los giros ordinarios
Giro pueden llevar una comunicación privada para el destinatario, no superior a 15 palabras, sin pago de percepción adicional Nacional
Nacional alguna. En el caso de los urgentes esta comunicación puede ser de hasta 140 caracteres, igualmente sin pago de
percepción adicional alguna.
PRODUCTOS -Según su forma de pago al destinatario: en metálico, cheque, e ingreso en cuenta corriente BBVA.
-También existen giros procedentes de un reembolso y giros especiales para el pago de subsidios.
FINANCIEROS
Los plazos de entrega son 5 días (giro ordinario) y de 4 a 6 horas (giro urgente con conexión telegráfica) ó 1 día hábil (giro
urgente sin conexión telegráfica)
Producto que permite ordenar pagos a personas o entidades en las localidades de los países con los que Correos tiene
establecido acuerdo, garantizando la cantidad girada y atendiendo a las restricciones que cada país tenga vigentes respecto
Giro a las modalidades.
Internacional Modalidades: Internaciona
-Según su curso: por vía postal (giros ordinarios), por vía telegráfica (giros urgentes) y por vía electrónica (Eurogiro, Western l
Union). Los giros vía electrónica Eurogiro pueden llevar una comunicación privada para el destinatario, no superior a 140
caracteres, sin pago de percepción adicional alguna.
-Según su forma de pago al beneficiario: pago en metálico e ingreso en cuenta corriente.

70
 Es todo escrito destinado a ser transmitido a través de la red de telecomunicaciones de correos, para su
entrega al destinatario en plazos comprometidos en horas, según destinos.
Clasificación según su origen y destino:
-Interiores o Nacionales (los que circulan únicamente por las líneas nacionales, incluidos Andorra y
Gibraltar). Pueden ser privados (entre personas particulares o entidades), oficiales (expedidos por
autoridades y organismos oficiales, o de contestación a los mismos), SVH (referentes a temas de
urgencia excepcional a seguridad de la vida humana), y de servicio (referentes a asuntos de los
servicios postales y telegráficos).
La tarifa mínima se establece hasta 50 palabras.
-Internacionales (los que además de las líneas españolas, recorren líneas extranjeras). Pueden ser
privados (entre personas particulares o entidades), de Estado (tratan sobre asuntos de Estado y son
expedidos por Jefes de Estado, miembros del Gobierno, Comandantes de las Fuerzas Armadas, Nacional e
Telegramas Internacional
Agentes Diplomáticos …), SVH (referentes a temas de urgencia excepcional para la seguridad de la vida
humana), metereológicos (intercambiados entre servicios metereológicos oficiales), telegramas Presse
(aquellos cuyo texto está constituido por informaciones y noticias destinadas a ser publicadas), de
PRODUCTOS Y servicio (referentes a asuntos de los servicios postales y telegráficos), RCT (relativos a personas
SERVICIOS protegidas en tiempos de guerra por los Convenios de Ginebra), y POSTFIN (telegramas de los servicios
TELEGRÁFICOS financieros postales).
A su vez, los telegramas internacionales, en función del país de destino, con tarifa diferenciada, se
(para la prestación dividen en: continentales (destinados a países de Europa, Argelia, Egipto, Israel, Jordania, Líbano,
de estos servicios, Libia, Marruecos, Siria, Túnez y Turquía) e intercontinentales (los dirigidos al resto de los países).
Correos dispone Los continentales pueden ser ordinarios (sin mínimo de percepción) y urgentes (para aquellos países
de una red propia que los admitan abonan doble tarifa ordinaria). Los intercontinentales pueden ser también ordinarios
de telecomunicación (con un mínimo de percepción correspondiente a 7 palabras) y urgentes (para aquellos países que los
que cuenta con admitan abonan doble tarifa ordinaria).
conexión a Hispasat) Telegrama cuyo origen o destino es una estación móvil (buque, aeronave, plataforma), transmitido en Nacional e
Radiotelegramas todo o en parte de su recorrido por las vías de comunicación de un servicio móvil. Internacional
Se clasifican en nacionales (interiores) e internacionales.
Servicio telegráfico que permite la comunicación impresa, directa y temporal entre abonados a esa red,
por medio de equipos o terminales instalados en sus empresas, despachos o domicilios, pudiendo
Servicio Telex acceder entre sí automáticamente a la red nacional o internacional. Ofrece la posibilidad de realizar la Nacional e
imposición de telegramas y radiotelegramas desde los terminales de abonado, así como que cualquier Internacional
persona, sin ser abonado, pueda comunicarse por esta vía con cualquier abonado nacional e
internacional, a través del Servicio Telex-Cabina Pública.
Instalación de oficinas Correos ofrece la instalación en eventos, congresos, certámenes, etc., con carácter temporal durante la
temporales de celebración de éstos, de oficinas telegráficas, cabinas telex y cabinas burofax, atendidas por su propio
telecomunicación personal.
Servicio de En base al acuerdo comercial entre Correos y la empresa de servicios de telecomunicaciones Telecor,
telecomunicación del Grupo El Corte Inglés. Los productos y servicios ofrecidos son: telefonía móvil, telefonía fija,
TELECOR plataformas digitales, telealarmas, Internet, tarjetas telefónicas y servicio de ahorro telefónico.

71
 ENVÍOS NORMALIZADOS

Según el Reglamento de los Servicios de Correos, son envíos postales normalizados los
que tengan un formato rectangular cuya longitud no sea inferior al ancho multiplicado por
1,4 y se cursen bajo sobre o bajo forma de tarjeta y reúnan las siguientes condiciones:

ENVÍOS BAJO FORMA DE ENVÍOS BAJO FORMA DE

SOBRE TARJETA
Dimensión máxima 23,5 x 12 cm 14,8 x 10 cm
Dimensión mínima 14 x 9 cm
Peso máximo 20 grs
Espesor máximo 5 mm 2 mm
Color Blanco o claro, con exclusión del azul
Calidad del papel no debe ser inferior a 63 peso mínimo de 180 gr./m2
gr./m2
Destinatario: en el lado derecho del envío, debajo del espacio
Colocación de direcciones para el franqueo, y en el sentido longitudinal.
Remitente: en el reverso o en la parte superior izquierda del
anverso
Franqueo situado en el ángulo superior del anverso, en un espacio de 40
x 4 mm
En el caso de sobres con ventanilla, esta tiene que estar
situada a una distancia mínima del borde superior del sobre de
40 mm., a 12 mm. del borde lateral derecho o del izquierdo y 12
mm. del borde inferior

Los envíos que respetan estas normas podrán obtener una tarifa de franqueo más
reducida.

PESOS MÁXIMOS

ESPAÑA PESO
Cartas y objetos asegurados 2 Kg.
Tarjetas Postales 20 g.
Publicorreo 500 g.
Impresos sin dirección 100 g.
Libros 2 Kg.
Libros en sacas para un mismo destinatario (incluido el peso
20 Kg.
de la saca)
Periódicos “suscripciones” 2 Kg.
Periódicos “fuera de valija” 20 Kg.
Paquetes Postales 20 Kg.
Paquete Azul 20 Kg.
Cecogramás 7 Kg.
Postal Exprés 20 Kg.

72
 VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS

1. NORMATIVA.

La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, determinó el

núcleo básico de garantías y responsabilidades preciso para establecer una adecuado nivel de
protección de la salud de los trabajadores frente a los riesgos derivados de las condiciones de
trabajo, en el marco de una política coherente, coordinada y eficaz.
A nivel internacional, el Convenio nº 127 de la Organización Internacional de Trabajo,
ratificado por España en 1969, contiene disposiciones relativas al peso máximo que debe tener la
carga transportada por un trabajador. Además la Directiva 90/269/CEE, de 29 de mayo, establece
las disposiciones mínimas de seguridad y de salud relativas a la manipulación manual de cargas
que entrañe riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores.
Esta Directiva citada se transportó al Derecho español a través del R. Decreto 487/1997,
de 14 de abril, sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud relativas a la manipulación
manual de cargas que entrañe riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores.

2. MANIPULACIÓN MANUAL DE CARGAS.

La carga

Entenderemos por carga cualquier objeto susceptible de ser movido. Pero también
incluimos el traslado de personas (como los pacientes de un hospital) y el transporte de animales
(en una granja o similar).
Son, además, cargas los materiales que se manejen por medios mecánicos como grúas y
similares, y que precisen, durante la operación de manipulación, el esfuerzo humano para su
acomodación o colocación.

Concepto de manipulación manual de cargas

Entenderemos por manipulación manual de cargas cualquier operación de transporte o

sujeción de una carga por parte de uno o varios trabajadores, como el levantamiento, la
colocación, el empuje, la tracción o el desplazamiento que, por sus características o condiciones
ergonómicas inadecuadas, entrañe riesgos, en particular, dorsolumbares, para los trabajadores.

También es manipulación manual transportar o mantener la carga alzada; la sujeción de

ésta con las manos y con otras partes del cuerpo, como la espalda, y lanzar la carga de una
persona a otra.

Evitación de la manipulación manual de cargas

El empresario o responsable del departamento encargado de estas tareas deberá adoptar

las medidas técnicas u organizativas necesarias para evitar la manipulación manual de las
cargas, en especial mediante la utilización de equipos para el manejo mecánico de las mismas,
sea de forma automática o controlada por el trabajador.
Cuando no pueda evitarse la necesidad de manipulación manual de las cargas, el
empresario tomará las medidas de organización adecuadas, utilizará los medios apropiados o
proporcionará a los trabajadores tales medios para reducir el riesgo que entrañe dicha
manipulación.

Cuando vienen diseñados los puestos de trabajo es el momento indicado para evitar, lo
máximo posible, la manipulación manual, mediante la automatización y mecanización de los
procesos productivos, de modo que se minimice la intervención del esfuerzo humano.

73
 Entre los procesos de automatización se encuentran: la paletización, las grúas y carretillas
elevadoras, los sistemas transportadores y las grúas pórtico.
También existen otros aparatos más sencillos que no eliminan, generalmente, la
manipulación manual aunque sí la reducen considerablemente. Los más conocidos son: carretillas
y carros, mesas elevadoras, cajas y estanterías rodantes y carros de plataforma elevadora.

Posibles lesiones y factores de riesgo

La manipulación manual de cargas es responsable de la aparición de múltiples lesiones

que, en muchos casos pueden parecer leves pero que, acumuladas, provocan enfermedades en
la columna vertebral y en las articulaciones.
Las lesiones más frecuentes son: cortes, contusiones, heridas, fracturas y, especialmente,
músculo-esqueléticas, que pueden producirse en cualquier zona del cuerpo, aunque las más
frecuentemente dañadas son los miembros superiores y la espalda, especialmente en la zona
dorsolumbar. Estas últimas pueden ser lumbago, alteraciones de los discos intervertebrales
(hernias discales) e incluso fracturas vertebrales por sobreesfuerzo.

La manipulación manual de una carga puede presentar un riesgo, en particular

dorsolumbar, en los siguientes casos:
• Debido a las características de la carga: cuando la carga es demasiado pesada o
demasiado grande, cuando es voluminosa o difícil de sujetar, cuando está en equilibrio
inestable o su contenido corre el riesgo de desplazarse, cuando está colocada de tal modo
que debe sostenerse o manipularse a distancia del tronco o con torsión o inclinación del
mismo, cuando debido a su aspecto exterior o a su consistencia puede ocasionar lesiones al
trabajador en particular en caso de golpe.
• Debido a las características del individuo que realiza la acción: la falta de aptitud física
para realizar las tareas en cuestión, la inadecuación de las ropas, el calzado u otros efectos
personales que lleve el trabajador, la insuficiencia o inadaptación de los conocimientos o de la
formación o la existencia previa de patología dorsolumbar.
• Debido a las características del movimiento que debe ser realizado: cuando el esfuerzo
sea demasiado importante, cuando la acción no pueda realizarse más que por un movimiento
de torsión o de flexión del tronco, cuando la acción pueda acarrear un moviendo brusco de la
carga, cuando se trate de alzar o descender la carga con necesidad de modificar el agarre,
esfuerzos físicos demasiados frecuentes o prolongados en los que intervenga en particular la
columna vertebral, período insuficiente de reposo fisiológico o de recuperación, distancias
demasiados grandes de elevación, descenso o transporte, ritmo impuesto por un proceso que
el trabajador no pudiera modular.
• Debido a las características del medio de trabajo: cuando el espacio libre, especialmente
vertical, resulta insuficiente para el ejercicio de la actividad de que se trate; cuando el suelo es
irregular y, por tanto, puede dar lugar a tropiezos o bien es resbaladizo para el calzado que
lleve el trabajador; cuando la situación o el medio de trabajo no permite al trabajador la
manipulación manual de cargas a una altura segura y en una postura correcta; cuando el
suelo o el plano de trabajo presentan desniveles que implican la manipulación de la carga en
niveles diferentes; cuando el suelo o el punto de apoyo son inestables; cuando la temperatura,
humedad o circulación del aire son inadecuados; cuando la iluminación no sea adecuada o
cuando exista exposición a vibraciones.

Formación e información a los trabajadores

Los riesgos de lesiones debidas a la manipulación manual de

cargas aumentan cuando los trabajadores no tienen la formación e información adecuadas para la
realización de estas tareas de forma segura. Por ello, deberá ser garantizado, por parte de los
empresarios, que los trabajadores y los representantes de los trabajadores reciban una formación
e información adecuadas sobre dichos riesgos, así como sobre las medidas de prevención y
protección que hayan de adoptarse para ello.
En particular, deberán proporcionar a los trabajadores una
formación e información adecuadas sobre el modo correcto de manipular las cargas y sobre los

74
riesgos que corren de no hacerlo de dicha forma. La información suministrada deberá incluir
indicaciones generales y las precisiones que sean posibles sobre el peso de las cargas y otros
aspectos como su centro de gravedad o lado más pesado cuando el contenido de un embalaje
esté descentrado.
Cuando su actividad habitual suponga una manipulación
manual de cargas, y concurran algunos de los elementos o factores de riesgo, el empresario
garantizará el derecho de los trabajadores a una vigilancia adecuada de su salud. Tal vigilancia
será realizada por personal sanitario competente.

Medidas de prevención para la manipulación manual de cargas

Para evitar que la manipulación de cargas produzca un daño importante en la espalda

adoptaremos alguna de las siguientes medidas o varias de ellas combinadas:

• Acercamiento del peso: cuando se levanta o transporta una carga ésta deberá mantenerse lo
más cerca posible del cuerpo, para que someta a la columna al menor esfuerzo posible.
• Buscar el equilibrio: depende fundamentalmente de la postura de lo pies que deberán estar
separados y situando uno ligeramente adelantado respecto al otro, para aumentar la base.
• Posición de las manos: los objetos deberán agarrarse utilizando toda la mano, no con la punta
de los dedos, permaneciendo la muñeca en una posición neutra, sin desviaciones o posturas
desfavorables.
• Espalda recta: el levantamiento de pesos debe hacerse con la espalda derecha, ayuda a crear
métodos tendentes a reducir los esfuerzos sobre la columna vertebral.
• Utilizar la fuerza de las piernas: son los más fuertes del cuerpo, por tanto, hay que utilizarlos lo
más posible para levantar objetos.
• Orientación de los pies: orientaremos los pies en el sentido del desplazamiento que queramos
dar a la carga, encadenando así dos movimientos de levantar y desplazar.
• Aprovechar el peso del cuerpo y la reacción de los objetos.

75
 ANEXOS

PREVENCIÓN Y PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS

La naturaleza del fuego

El fuego no es más que la manifestación energética de una reacción química conocida con
el nombre de COMBUSTION. Se define la combustión como una reacción química de oxidación
muy viva en la cual se desprende una gran cantidad de calor.

Para que una combustión sea posible, se requiere la presencia simultáneamente de un

material combustible, un comburente, normalmente el oxígeno del aire, y unas condiciones de
temperatura determinadas. Estos 3 factores que intervienen en el proceso de combustión quedan
representados gráficamente en el llamado Triángulo del Fuego. La eliminación de cualquiera de
los lados del triángulo determina la desaparición del fuego.

Posteriormente se ha comprobado que existen combustiones en las que hay otro 4º

elemento llamado reacción en cadena, es decir, la transmisión de calor de unas partículas a otras
del combustible. Transformándose la representación gráfica del triángulo en la denominada
Tetraedro del Fugo, cuyos elementos son: oxígeno, combustible, energía de activación y
reacción en cadena.
Si alguno de estos 4 elementos se corta la combustión tampoco sería posible.
Dado que el fuego no se producirá cuando falte alguno de los cuatro elementos que lo
provocan, una forma de prevención será la de evitar que estos 4 elementos se reúnan:

a) Eliminar el material combustible:

• Colocar los materiales inflamables que no se utilizan inmediatamente en tonas menos
peligrosas o cerrarlos en recipientes acondicionados
• Sustituir los materiales que arden fácilmente por otros de más difícil combustión.
• Ventilar locales en donde e puedan formar mezclas de gases combustibles.

b) Eliminar el aire. (Oxígeno):

• Envasar el material gaseoso y líquido en recipientes cerrados (bidones, latas).
• Apilar los materiales y apisonarlos de manera que no quede aire en su interior (papel bien
empacado).

c) Eliminar el foco de calor:

• No fumar o encender fuego en locales que contengan material inflamable.
• Revisar cables, lámparas interruptores y máquinas eléctricas para que no desprendan chispas
o llamas.
• No realizar trabajos que puedan iniciar un fuego (soldaduras, etc.)
• Observar las normas que marca la Dirección en cada local para evitar el incendio.

d) Eliminar la cadena de fuego:

• Distanciar entre ellos los materiales combustibles (cortafuegos).
• Envasar los materiales en recipientes resistentes, de manera que aún iniciándose el fuego en
uno no pase a los otros.

Clases de fuego

Según sea el combustible o el lugar en el que está ardiendo, el fuego puede clasificarse en
5 grupos. Cada uno de estos grupos posee una forma específica de extinción:

76
 Fuegos de materiales sólidos, principalmente de tipo orgánico. La combustión se
realiza produciendo brasas. Madera, papel, cartón, tejidos...

Fuegos de líquidos o de sólidos que con calor pasan a estado líquido. Alquitrán,
gasolina, aceites, grasas...

Fuegos de gases. Acetileno, butano, propano, gas ciudad…

Fuegos de metales y productos químicos reactivos, como el carburo de calcio,

metales ligeros, etc. Sodio, potasio, aluminio pulverizado, magnesio, titanio, circonio...

E Fuegos en presencia de tensión eléctrica superior a 25 KV. Conviene diferenciarlos

del resto por la importancia y diferencia de actuaciones a realizar frente a los mismos.

CLASE DE FUEGO (*)

AGENTE
A B C D E
EXTINTOR
Aceptable
(combustibles
Agua Muy
líquidos no Peligroso
Pulverizada adecuado
solubles en agua,
gas-oil, aceite...)
Agua a Chorro Adecuado Peligroso
Polvo BC
Muy adecuado Adecuado
(convencional)
Polvo ABC
Adecuado Adecuado Adecuado
(polivalente)
Polvo
Adecuado
Específico
(Consultenos)
Metales
Espuma Física Adecuado Adecuado Peligroso
Aceptable
Aceptable
Anhídrido (Fuegos Aceptable
(Excelente para
Carbónico pequeños. (Fuegos Aceptable
salas de
(CO2) No apaga las pequeños)
ordenadores)
brasas)
Aceptable Adecuado
Hidrocarburos
(Fuegos (Fuegos Aceptable
Halogenados
pequeños) pequeños)

77
Plan de emergencia en caso de incendio

Al producirse un incendio en un establecimiento, se plantea una situación de grave peligro,

para las personas y los bienes materiales que ocupan el loca. El comportamiento de las personas
en caso de incendio, si éstas no han recibido formación e instrucciones previas, se presenta
inoperante en la mayoría de los casos, por el nerviosismo y precipitación lógicos.
La obligatoriedad de disponer de un plan de autoprotección queda establecido en la Ley
2/1985 de Protección Civil. El Manual de Autoprotección para el desarrollo del Plan de
Emergencia contra incendios y de evacuación de locales y edificios, aprobado por Orden de 29 de
noviembre de 1984 establece los siguientes objetivos:

1. Conocer el edificio y sus instalaciones

2. Garantizar la fiabilidad de todos los medios de protección.
3. Evitar las causas de origen de emergencias.
4. Disponer de personas organizadas, formadas y adiestradas que garanticen con rapidez y
eficacia las acciones a emprender para el control de las emergencias.
5. Tener informados a todos los ocupantes del edificio de cómo deben actuar ante una
emergencia y en condiciones normales para la prevención.

Para ello se preparará un “Plan de Autoprotección”, que comprenderá 4 documentos:

• Evaluación del riesgo.

• Medios de protección.
• Plan de emergencias: Su redacción correrá a cargó del Jefe de Seguridad, que coordinará
todos los aspectos del plan y los diferentes medios humanos dé la empresa para conseguir un
plan flexible y efectivo ante cualquier emergencia. Dentro de este plan e incluirán, todas las
actuaciones básicas al descubrir un incendio, así como aquellas otras concernientes a la
evacuación del personal.
• Implantación: Un Plan de emergencia en una empresa no es fiable si éste no es comprensible
y familiar para todos los trabajadores. Para ello ha de ser divulgado entre todos los
trabajadores, para seguidamente ponerlo en práctica y comprobar su efectividad, mediante
simulacros.

Evacuación en caso de incendio

• Las salidas de emergencia deben estar perfectamente señalizadas (incluida iluminación de

emergencia), y situadas de manera que los trabajadores dispongan, a menos de 25 metros,
de una de ellas.
• Las puertas de las salidas de emergencia deben poder abrirse con facilidad desde el interior
del local y en el sentido de la evacuación.
• La anchura de las puertas y pasillos ha de ser adecuada al número de personas que deban
atravesarlos. En caso de riesgo medio o alto, disponer de más de una salida.
• Eliminar los posibles obstáculos de las vías de evacuación.
• Nombrar a las personas encargadas de realizar las evacuaciones.
• Determinar un punto a 80 metros de la empresa para reunión del personal evacuado.

Normas básicas de prevención de incendios

• Mantenimiento del orden y limpieza.

• Respetar las señales de prohibición de fumar. No fumar en los locales de trabajo, al menos
durante la última hora de la jornada. No arrojar cerillas ni colillas encendidas de cigarros al
suelo, papeleras o cubos de basura. Utilizar ceniceros adecuados.
• Desconectar los aparatos eléctricos, después de su uso.
• No sobrecargas las líneas eléctricas (enchufes múltiples), ni improvisar fusibles.
• No situar cerca de las fuentes de alumbrado y calefacción materiales combustibles.
• Cuidado con la manipulación de productos explosivos o inflamables. Almacenarlos en un
recinto aislado, con buena ventilación y protegido por pararrayos.

78
• Cuidado con los trabajos que originen llamas, chispas, etc. Realizar las soldaduras
cumpliendo estrictamente las condiciones de seguridad.
• Almacenar según consejos del fabricante, y nunca juntos productos incompatibles.

Actuación en caso de incendio

• Dar la alarma a todo el personal que pueda resultar afectado

• Cortar el fluido eléctrico.
• Intentar apagar el fuego con los medios de que se dispongan (todos trabajadores deben
conocer perfectamente el funcionamiento y ubicación de los extintores).
• Avisar a los bomberos.
• Ayudar a los afectados por el incendio a escapar de él.
• Si se circula por un ambiente cargado de humos se recomienda caminar agachado, también
es aconsejable proteger la boca y la nariz con un pañuelo.
• No perderlos nervios. No actuar de manera que pueda cundir el pánico.

LA SEÑALIZACIÓN EN SEGURIDAD

Se encuentra recogida en el R. D. 485/97, que define la “señalización de seguridad” como,

aquélla que, referida a un objeto, actividad o situación determinadas, proporciona una indicación o
una obligación relativa a la seguridad o la salud en el trabajo mediante una señal en forma de
panel, un color, una señal luminosa o acústica, una comunicación verbal o un señal gestual,
según proceda.

Las señales de seguridad se clasifican en: Señales de advertencia, obligación, salvamento

y socorro, prohibición y de incendios

Señales de advertencia, obligación, salvamento y socorro, prohibición y

de incendios

Señales de advertencia
Forma triangular. Pictograma negro sobre fondo amarillo (el amarillo deberá cubrir como
mínimo el 50% de la superficie de la señal), bordes negros.
Como excepción, el fondo de la señal sobre "materias nocivas o irritantes" será de color
naranja, en lugar de amarillo, para evitar confusiones con otras señales similares utilizadas para
la regulación del tráfico por carretera.

79
Materias Inflamables

Materias Explosivas

Materias Tóxicas

Materias Corrosivas

Materias Radioactivas

Materias Suspendidas

Vehículos de Mantenimiento

Riego Eléctrico

Peligro en General

Radiación Láser

Materias Comburentes

Radiaciones No Ionizantes

Campo Magnético Intenso

Riesgo de Tropiezo

Caída a Diferente Nivel

Riesgo Biológico

Baja Temperatura

Materia Nocivas o Irritantes

80
 Señales de Obligación
Forma redonda. Pictograma blanco sobre fondo azul (el azul deberá cubrir como mínimo el
50% de la superficie de la señal).

Protección Obligatoria de la Vista

Protección Obligatoria de la Cabeza

Protección Obligatoria del Oído

Protección Obligatoria de la Vías Respiratorias

Protección Obligatoria de los Pies

Protección Obligatoria de las Manos

Protección Obligatoria del Cuerpo

Protección Obligatoria de la Cara

Protección Individual Obligatoria Contra Caídas

Vía Obligatoria para Personas

Obligación General (acompañada, si procede, de una señal adicional)

Señales de salvamento y socorro

Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo verde (el verde deberá
cubrir como mínimo el 50% de la superficie de la señal)

81
 Primeros Auxilios

Litera

Ducha de Seguridad

Lavado de los Ojos

Teléfono de Socorro

Dirección a Seguir (señal indicativa adicional a las anteriores)

Camino de la Salida de Socorro

Señales de Prohibición
Forma redonda. Pictograma negro sobre fondo blanco, bordes y banda (transversal
descendente de izquierda a derecha atravesando el pictograma a 45º respecto a la horizontal)
rojos (el rojo deberá cubrir como mínimo el 35% de la superficie de la señal)

82
 Prohibido Fumar

Prohibido Fumar y Encender Fuego

Prohibido el Paso a los Peatones

Prohibido Apagar con Agua

Entrada Prohibida a las Personas no Autorizadas

Agua no Potable

Prohibido el Paso a los Vehículos de Mantenimiento

No Tocar

Señales de Incendios
Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo rojo (el rojo deberá cubrir
como mínimo el 50% de la superficie de la señal).

Manguera para Incendios

Escalera de Mano

Extintor

Teléfono contra Incendios

Dirección a Seguir (señal indicativa adicional a las anteriores)

83
84