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INVESTIGACION DEL PROCESO DE TOMA DE MUESTRAS EN EL

LABORATORIO CLINICO DEL HOSPITAL CARLOS CARMONA MONTOYA

CARMEN ELISA MEJÍA PEÑA

LADY JOHANA RIVERA
DIANA MERCEDES MANRIQUE
DIANA BRIGITHE HERNÁNDEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

VALLE DEL CAUCA
ESPECIALIZACIÓN EN DISEÑO Y DESARROLLO DE INVESTIGACIONES DE
MERCADO
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2019

TABLA DE CONTENIDO ......................................................... Error! Bookmark not defined.

1 DEFINICIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN .......................................................... 3
1.1 ANTECEDENTES.......................................................................................................... 3
MODELO DE ATENCION: ................................................................................................ 3
UBICACIÓN: ...................................................................................................................... 3
LABORATORIO CLINICO ................................................................................................ 4
2 DEFINICION DEL PROBLEMA .........................................................................................5
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................................... 5
2.1 PREGUNTA DE INVESTIGACION. ......................................................................... 5
SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ..................................... 6
3 OBJETIVOS ....................................................................................................................... 6
3.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................. 6
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ......................................................................................... 6
4 JUSTIFICACION ............................................................................................................... 7
5 ALCANCES DEL PROYECTO ....................................................................................... 8
6 WEBGRAFIAS ..................................................................Error! Bookmark not defined.
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1. Definición Del Tema De Investigación

Inconformidad de los usuarios por la demora en el servicio de laboratorio clínico

Antecedentes

HOSPITAL CARLOS CARMONA MONTOYA

El Centro Hospital Carlos Carmona Montoya, inició sus labores como unidad de atención
integral de salud en junio de 1972, bajo la dependencia del Servicio Seccional de Salud
del Valle, en las instalaciones físicas de lo que antes era la Escuela Juana maría. A partir
de esta fecha el Hospital comenzó a cumplir con las exigencias del nuevo Sistema de
Seguridad Social en Salud, nombrando un Gerente, la Junta Directiva, el Comité Técnico
y reformando su organigrama en el área administrativa y operativa.
En el año 2003, el consejo municipal de Santiago de Cali, creó las ESES de nivel
primario, una de ellas en la comuna 16.

Modelo De Atención:
Orientado a la promoción de la salud y prevención de la enfermedad, con calidad, calidez
y oportunidad en la prestación de los servicios, satisfaciendo las necesidades del usuario y
su grupo familiar.

Ubicación:
Está ubicado en la comuna 16, carrera 43 con calle 39ª esquina. Con apoyo de los centros
de salud Antonio Nariño, Centro de salud mariano ramos, centro de salud unión de
vivienda popular. Esta comuna está compuesta por 5 barrios y 2 urbanizaciones. La
comuna posee 580 manzanas.
Los barrios, urbanizaciones son:

 Mariano Ramos
 República de Israel
 Unión de Vivienda Popular
 Antonio Nariño
 Brisas del Limonar
 Ciudad 2000
 La Arbolada
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Según el censo de población del 2017 realizado por la alcaldía de Cali la comuna 16 cuenta con
99.026 habitantes y el estrato más común es el 2.

Laboratorio Clínico

La página del hospital cuenta con la siguiente información, el objetivo primario de este proceso
dentro de la Red de Salud Suroriente ESE es brindar servicios de toma y procesamiento de
muestras de Laboratorio Clínico de bajo y mediano grado de complejidad, asegurando la
continuidad, oportunidad, pertinencia, accesibilidad y seguridad en los procesos de facturación,
recepción y toma la muestra al paciente hasta que se entrega el resultado.
Realizando un análisis sobre el número de Pruebas de Laboratorio Clínico, 2013-2017 Hospital
Carlos Carmona Montoya, Durante el año 2017 se observa un incremento del 5,24% en la
realización de exámenes de laboratorio clínico comparada con el año 2016. Se tomaron en total
140.963 pruebas. Debe revisarse la pertinencia médica en el uso de las ayudas diagnósticas en el
año 2018. Durante el 2017 los tiempos de oportunidad alcanzados corresponden a un promedio
general de 48 minutos, desde la toma hasta la entrega del resultado. Lo anterior es adecuado para
el estándar definido en la organización. Se debe mejorar el indicador tomado el tiempo desde la
orden médica
En los últimos 5 años la administración del hospital con el apoyo de la secretaria de salud
municipal ha ampliado la infraestructura pasando de tener 2 cubículos para toma de muestra a 3
cubículos y de tener 1 persona en facturación, 1 en recepción de muestra y 1 en toma de muestras
a tener 1 persona facturación, 2 personas en recepción de muestras y 3 en toma de muestras, con
una sala de espera para un total de 40 personas sentadas y un promedio de 20 personas de pie.
En la actualidad el tiempo de espera para atención es de 2,5 horas, la atención por día es de 150
usuarios para un total por semana de 750 usuarios.
Comparado con Laboratorio Ángel y el Laboratorio Dinámica Diagnostica que son dos empresas
dedicadas a la toma y procesamiento de exámenes se pudo observar que ellos tienen como norma
un tiempo de espera de 30 minutos.
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2. Definición Del Problema

La prestación del servicio de laboratorio clínico del hospital en los últimos años a tenido un
aumento en la demanda en la toma de exámenes que comparado con la competencia presenta
demora en tiempo.

Planteamiento Del Problema

El Hospital Carlos Carmona Montoya de nivel 2 de atención en salud, entre sus objetivos cuenta
con el servicio de laboratorio clínico brindando una atención humanizada con calidad y calidez
en el servicio, cuenta con unos equipos altamente calificados para la realización del diagnóstico,
actualmente se evidencia un problema en la atención para la toma de muestras de laboratorio,
debido a que los usuarios deben esperar entre 1,0 - 2,5 horas desde la facturación hasta la toma de
las muestras.
Las constantes mejoras en el modelo de atención que el hospital ha tenido en los últimos tiempos
se ve afecta por la demora en la toma de exámenes, sin esto afectar la entrega ni el diagnóstico y
tratamiento oportuno de la enfermedad en los pacientes.

En consecuencia el hospital perdería credibilidad en cuanto la oportunidad del servicio.

2.1 PREGUNTA DE INVESTIGACION.

¿Sería útil una investigación de mercados en el Hospital Carlos Carmona Montoya que permita
mejorar la problemática en la demora de toma de exámenes de laboratorio?
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Sistematización Del Problema De Investigación

 ¿Cuántos pacientes se atienden en 1 hora en el proceso completo en la toma de muestras en

el hospital?
 ¿Cuál es el número de quejas que se reciben semanalmente en el hospital?
 ¿Cuántos pacientes se dejan de atender por la demora en la atención?
 ¿Cuál debería ser el número de funcionarios adecuado en cada etapa del proceso para
lograr el objetivo planteado por el hospital?

3. Objetivos

3.1 Objetivo General

Identificar las falencias en el proceso en la toma de muestras del laboratorio del Hospital Carlos
Carmona Montoya, que interfirieren con la prestación del servicio e impiden el cumplimento del
estándar institucional y la satisfacción del usuario.

3.2 Objetivos Específicos

 Medir el desempeño de cada uno de los funcionarios que hacen parte del proceso de toma de
exámenes de laboratorio.
• Medir el nivel de satisfacción del cliente externo del servicio de la toma de muestras del
laboratorio toma de muestra
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4. JUSTIFICACION
Teniendo en cuenta que el hospital brinda un servicio indispensable para la comunidad, lograr
identificar las falencias que se presentan , esta investigación busca definir en que parte de
proceso del laboratorio esta la demora en la atencio de la toam de exámenes,

El Hospital Carlos Carmona Montoya, brinda un servicio indispensable en el proceso del análisis
de laboratorio clínico, Por tal razón lograr identificar los errores que se presentan detectando han
despertado interés de investigarlos y la necesidad de minimizarlos ya que afecta directamente la
seguridad del paciente y el buen nombre de la institución. Por esta razón la idea del presente
proyecto de investigación busca definir en qué parte del proceso está la falencia y la demora en la
atención de la toma de exámenes lo cual se hace necesario identificar plenamente en cada una de
las fases de control del proceso total del laboratorio clínico independientemente el nivel de
complejidad. Ya que existen mecanismos para vigilar, controlar y registrar errores en el
Laboratorio Clínico, de tal forma que cada laboratorio identifica sus Propios errores encontrados
según sus prácticas y metodologías.
Al no corregir la situación que se presenta en la toma de exámenes en el hospital Carlos Carmona
Montoya esta tomando el riesgo de perder gredibilidad en cuanto a la oportunidad de prestación
del servicio.

 Encuesta de satisfacción del

Si se logra diferenciar las cliente interno y externo falencias existentes, El
hospital ganaría credibilidad ante los
 Observación en las salas de
usuarios brindando un servicio oportuno y eficaz
espera
haciéndolo más competente frente a
instituciones que prestan  Justificación el mismo servicio
garantizando el trabajo en equipo y el mejoramiento
continuo de la satisfacción del cliente interno y externo.
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Finalmente con los aspectos analizados determinamos realizar este proyecto para que se pueda
brindar un mejor servicio en el hospital Carlos Carmona Montoya en el área de tomas de muestras
de laboratorio en beneficio de los usuarios.

5. ALCANCES DEL PROYECTO

De acuerdo a la investigación que hemos venido realizando en el Hospital Carlos Carmona

nuestro alcance es exploratorio porque debido al análisis de los tiempos de espera en el proceso
de toma de muestras de exámenes de laboratorio que tiene actualmente la institución están
afectando a los usuarios y al buen proceso que se viene realizando.

Basados en estudios anteriores, en información suministrada por el personal propio del

laboratorio y los usuarios mismos, se vio la necesidad de realizar esta investigación para definir
en qué parte del proceso está la falencia de la atención que hace que sea demorada la toma de
exámenes.

Se hizo una observación durante 3 horas donde se pudo percatar que:

Desde el momento de ingreso del paciente a facturación hay un promedio de 15 min
De facturación de examen a la recepción de la orden son 15 min
De recepción de la orden a la toma del examen hay 2 horas de espera y los resultados llegan
digitalmente al profesional de salud.
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Con esto se tiene como resultado que el promedio por persona por toma de examen es de 2 horas
y media, donde las empresas de la competencia tienen un promedio en el proceso de 30 min.

6 Webgrafía

http://www.cali.gov.co/
http://www.cali.gov.co/gobierno/publicaciones/49222/cali_en_cifras
http://www.angel.com.co/
https://www.dinamicaips.com.co/
http://www.esesuroriente.gov.co/nuestras-sedes/
http://www.esesuroriente.gov.co/marco-legal/normatividad/
https://www.dane.gov.co/
https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/pid-109319832-dt-content-rid-
832826456_2/courses/P621121_F1825699_R1451721_RG76_C9311/0.1.%20Anteproyecto%20
de%20Investigaci%C3%B3n.pdf
https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/pid-109319832-dt-content-rid-
834188958_2/courses/P621121_F1825699_R1451721_RG76_C9311/1.%20%20Investigaci%C3
%B3n%20de%20Mercados.pdf
https://senaintro.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_20486
48_1&content_id=_109053179_1
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